移動公司標準化工作流程.doc

70 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 70 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊 第二部分第二部分標準化工作流程標準化工作流程 71 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 71 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 目 錄 一、公文處理工作流程一、公文處理工作流程.73 二、財務報銷工作流程二、財務報銷工作流程.76 三、財務預算工作流程三、財務預算工作流程.78 四、營收資金稽核工作流程四、營收資金稽核工作流程.83 五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程.87 六、市場信息收集與分析工作流程六、市場信息收集與分析工作流程.90 七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程.93 八、市場經營分析工作流程八、市場經營分析工作流程.95 72 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 72 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 一、公文處理流程一、公文處理流程 1.0 目的目的 為明確資中縣分公司公文處理流程和責任，提高公文處理的效率和質量。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于對資中縣分公司接收市公司及地方政府部門外部公文的處理。 3.0 職責職責 3.1 分公司綜合主管負責分公司接收的所有公文的收文處理； 3.2 分公司經理負責對綜合主管提交的公文提出處理意見，并批轉具體落實部門/ 人； 3.3 分公司綜合部門負責人根據分公司經理的要求對公文辦理情況進行督辦。 4.0 收文處理流程收文處理流程 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標準標準 分公司統(tǒng)一收文包括： 市公司轉發(fā)的省公司通知、信息，市公司各部門發(fā)文以及其他 來文； 各級領導參加重要會議帶回的文件，上級單位和直屬單位寄給 領導個人的文件； 市、縣黨委、政府及有關單位、部門來文和機要電報。 上級單位和直屬單位寄給領導個人的文件，由綜合部負責人轉呈 領導拆閱，或經領導同意后代為開拆； 其他收文統(tǒng)一由綜合部負責人開拆（紙質文件） 。 公司電子收文在 eip 收文系統(tǒng)里進行電子登記，黨政網電子收文 直接在網上簽收； 紙質收文（包括打印的電子收文）由綜合管理員建立“收、發(fā)文 登記本”登記。 1）接收文件）接收文件 開開 始始 2）開開拆拆 3）登登記記 73 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 73 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標準標準 分公司公文處理按市公司公文處理流程執(zhí)行。 分公司綜合主管在收文后一個工作日內完成文件分發(fā)。 公司電子收文（含黨政網電子收文）由綜合管理員直接通過 oa 系統(tǒng)提交分公司經理批閱；少量紙質收文由綜合部門負責人審簽 后，送分公司經理批閱。分公司經理批示相關意見，轉發(fā)給相關 部門責任人落實。 責任部門負責人按分公司經理批示意見，按文件的要求組織落實。 專業(yè)主管要落實到具體責任人，明確具體要求。 對不能上 eip 的文件執(zhí)行人，專業(yè)主管應將文件及領導批示下載， 通過電子郵件或紙質文檔形式轉發(fā)。 將落實結果從 eip 或電話及時反饋分公司經理、副經理及綜合部 門負責人。 綜合部門負責人根據分公司經理要求的督辦事項進行督辦。 落實人根據上級領導要求執(zhí)行。按時限將落實結果通過 eip 或郵 件反饋到部門專業(yè)主管、綜合部門負責人。 綜合部門負責人將督辦結果匯總報分公司經理。 電子收文，系統(tǒng)自動按登記順序號歸檔。 紙質收文，每月綜合部將收集的紙質文檔分類整理成冊，交公司 檔案室歸檔保存。 5.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 5.1 市公司公文處理流程 5.2 收、發(fā)文登記本 5）落落實實 結結 束束 4)處處理理 7）歸歸檔檔 6)督督辦辦 74 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 74 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 二、財務報銷工作流程二、財務報銷工作流程 1.0 目的目的 規(guī)范各項費用支出的財務報銷審批程序和審批權限，加強成本費用的預算控 制，合理控制成本費用支出，為資中分公司的財務報銷工作提供清晰的流程管理。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于四川移動公司資中分公司財務報銷工作。 3.0 審批權限審批權限 3.1 分公司財務報銷的審批全部集中在分公司經理審批，涉及市公司職能部門的 審批權限按市公司財務報銷工作流程執(zhí)行。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 經辦人按公司要求采購商品、提供勞務等費用支出取得合 法、合規(guī)的原始發(fā)票或有效單據。 分公司對備用金預算內成本費用開支，可根據實際情況及 省公司對財務報賬的要求每月一次或多次提出報銷申請； 對預算外成本費用開支，先書面報告分公司領導審批后， 再提出報賬申請。 分公司報帳人員登陸 eip 系統(tǒng)財務管理模塊分不同的消費 類別和報賬單位分別錄入系統(tǒng)生成費用報銷明細，經審核 無誤后分別提交各團隊負責人審核，團隊負責人審核后提 交分公司經理審核。 . . . 經分公司經理審核需要修改的直接退回報賬人員修改，審 核無誤后按市公司財務報銷工作流程規(guī)定的審批權限 分別提交市公司職能部門對支出的合理性進行審批，對應 由市公司分管副總經理或總經理審批的，應報分管副總經 理或總經理審批。 開始開始 1）取得原始憑證）取得原始憑證 2）系統(tǒng)錄入）系統(tǒng)錄入 3）審批）審批 75 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 75 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 審批不通過，經辦人應修改費用報銷明細，重新提出報銷 申請。 審批通過后提交市公司財務部經理審批。 財務部經理按照省公司財務管理的要求及市公司財務報 銷工作流程 、 成本費用管理規(guī)范和采購管理規(guī)范 的規(guī)定進行審批。 財務部經理審批通過后提交，系統(tǒng)自動生成報銷單已通過 審批的通知發(fā)給分公司報銷人員。對審批未通過的，直接 生成工單退回分公司經理，由分公司經理退回報銷人員重 新填制報銷明細并提出報銷申請。 對重新提出的申請應注明退回原因及與前一次報銷申請大 差異，便于審批人員重點對修改部分進行審批。 經辦人員根據市公司財務會計列帳的要求對不同性質的發(fā) 票分類進行粘貼,要求： 發(fā)票粘貼整齊； 填寫好發(fā)票張數(shù)； 填寫好發(fā)票金額； 經辦人員簽名； 憑證必須與電子報銷明細完全吻合。 報銷人員粘貼完報銷憑證后將所有紙質報銷單交分公司相 關人員簽字。 分公司報銷人員將審批單打印一份連同粘貼好的費用報銷 憑證一起提交市公司財務部會計列帳。 分公司出納人員根據應付付款憑證核對金額后進行現(xiàn)金或 銀行轉帳付款。 分公司報帳人員將費用報銷記錄電子文檔進行備份、整理 歸檔。 5.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 5.1財務報銷工作流程 11）結）結 束束 4) 是否是否 通過？通過？ 5) 財務部審批財務部審批 6)6) 審批審批 7 7) ) 整整理理歸歸類類 粘粘貼貼發(fā)發(fā)票票 8 8) ) 會會計計列列帳帳 9 9) ) 出出納納付付款款/ /轉轉帳帳 10) 記錄歸檔記錄歸檔 76 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 76 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.2成本費用管理規(guī)范 5.3采購管理規(guī)范 5.4 財務報銷憑證（紙質） 5.5 費用報銷審批單（電子） 77 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 77 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 三、財務預算工作流程三、財務預算工作流程 1.0 目的目的 為加強資中分公司資金管理，提高資金使用的計劃性，特制定本規(guī)范。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司資金使用的預算管理。 3.0 管理職責管理職責 3.1 分公司各班組、片區(qū)負責向綜合部兼職預算管理員提交資金使用需求; 3.2 分公司兼職預算管理員負責各部門班組、片區(qū)資金使用需求的收集匯總，并 編制分公司資金使用預算； 3.3 分公司經理負責資金使用預算的審批； 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 每年底縣分公司經理組織相關人員對當年的網絡規(guī)模、用戶 規(guī)模、業(yè)務收入等因素進行分析，制定分公司下一年的資金 使用需求計劃，上報市公司財務部申請下一年全年備用金； 市公司財務部根據縣分公司資金申請計劃，結合縣分公司實 際情況，在每年一月份審批確定各縣分公司備用金用款額度。 . 縣分公司兼職預算管理員按月收集各班組和片區(qū)在網絡建設 和維護，代辦酬金支付、廣告制作、水電費、辦公用品的采 購費用等方面的需求計劃。 縣分公司兼職預算管理根據各部門班組上報的資金使用計劃， 編制下月財務預算案。 編制完成后送分公司經理審批，如通過則下達給各相關班組 執(zhí)行，未通過，則返回重新編制。 相關班組按縣分公司制定的預算案執(zhí)行費用支出或消費，對 預算內的應按照市公司規(guī)定的財務報銷審批權限的要求審核、 審批，對于預算外的支出應報縣分公司經理審批。 每月縣分公司兼職預算管理員對費用進行分析，有效控制成 本開支。 開始 1）上報資金需求 2）財務數(shù)據收集 3）預算案編制 4）審批 5）下達執(zhí)行 78 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 78 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 在分公司的運營過程中，如因特殊情況，需要增加備用金， 則單獨打報告說明理由經分公司經理審核后報市公司審批， 通過后按審批意見增加備用金額度。 由縣分公司兼職預算管理員根據各班組資金使用計劃,按月 對資金使用情況進行檢查,檢查內容包括資金用途，金額是 否與計劃相符,是否有有效憑證和簽字等。 縣分公司兼職預算管理員根據資金使用稽核情況,按月對各 部門/片區(qū)/班組的資金預算使用情況進行通報,對未按計劃 使用的責任部門或中心督促進行整改,并跟蹤整改實施效果。 5.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 5.1 資金使用需求計劃 5.2 財務預算案 8）結 束 6）是否需調 整計劃 7）財務檢查核實 79 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 79 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 四、四、 營收資金稽核工作流程營收資金稽核工作流程 1.0 目的目的 為加強營收資金的稽核管理，防范資金風險，保證營收資金安全完整，特制 定本規(guī)范。 2.0 范圍范圍 本規(guī)范適用于資中縣分公司營收資金的一級、二級稽核管理工作。 3.0 稽核人員職責稽核人員職責 3.1 分公司一級稽核人員 3.1.1 核對應收資金與實收資金是否相符，確保各項營收資金能足額、及時上繳。 3.1.2 核對應收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據是否相符。 3.1.3 對部分收費性營業(yè)收入和非收費性營業(yè)收入須與減免依據匹配，確保業(yè)務 的合規(guī)性和金額的準確性。其中減免依據主要指營銷政策、減免簽報(批條)、退 費審批單等。 3.2 分公司二級稽核人員 3.2.1 對各縣(區(qū))的一級稽核人員工作內容進行復核。 3.2.2 稽核各類庫存商品銷售金額與“營業(yè)點營業(yè)日報表”是否一致。 3.2.3 匯總填報“營業(yè)部營業(yè)日報表”與對應的銀行進帳單一并上報，每周二級 稽核人員填寫“營業(yè)部收入周報”上報三級稽核人員，審核各營業(yè)點銀行進帳單 及免條憑據。 3.2.4 稽核營銷（優(yōu)惠）活動期間所辦業(yè)務是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相 關資費政策。 3.2.5 針對所有代銷商開戶、代收費及退費進行稽核，稽核自辦營業(yè)廳填報的 “營業(yè)點收入日報” ，核對卡品、手機、終端進銷存報表與收入報表的交款數(shù)是 否相符。 3.2.6 按月開展本地的營收資金、卡品、各類終端庫存的盤點、檢查。 3.2.7 及時上報營收資金管理工作中出現(xiàn)的問題和風險。 4.0 稽核工作流程稽核工作流程 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標準標準 開始 80 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 80 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標準標準 對于自辦營業(yè)廳，每班營業(yè)終了,營業(yè)員填報營業(yè)日報表 （一式兩份） ； 營業(yè)員當日繳存當日營業(yè)款，未銷售的庫存商品交回三級 庫。并填寫“營業(yè)員銷售出庫日報表” ；營業(yè)窗口當日營業(yè) 款必須于當日下午 5：00 以前送存銀行或送交銀行上門收 款人員存入分公司指定收入專戶，并填寫營業(yè)廳營業(yè)資 金日繳銀行確認表 。營業(yè)尾款在次日送存銀行。填寫營 業(yè)尾款交接表 。 各營業(yè)窗口可指定專人每天整理基礎資料 基礎資料包括（包括發(fā)票存根、繳款憑證、人工受理的收 付款憑據、優(yōu)惠減免憑據、相關協(xié)議、促銷活動簽收表、 人工受理的收付款憑據等) 各類報表包括：“營業(yè)員營業(yè)日報表” 、 “營業(yè)員銷售出庫 日報表” 。 營業(yè)員將日報表連同基礎資料一起交一級稽核人員。 附送的材料包括計費系統(tǒng)數(shù)據、mis 系統(tǒng)數(shù)據、通信商品 進、銷、存數(shù)據和話費退費憑據原件、預存話費退費憑據 原件、營銷活動政策依據、優(yōu)惠銷售依據原件、繳費憑據。 一級稽核人員(營業(yè)廳、片區(qū)市場代表、班組長)將本營業(yè) 點所有營業(yè)人員上繳的“營業(yè)員營業(yè)日報表”進行稽核后 累加，匯總填制“營業(yè)點營業(yè)日報表” ，同時將“營業(yè)員 銷售出庫日報表”進行累加，匯總填報“營業(yè)點銷售出庫 日報表、進銷存報表” 。 報表數(shù)據與營收資金的核對：即核對應收資金與實收資金 是否相符，確保各項營收資金能足額、及時上繳。 a. 一級稽核人員稽核各營業(yè)員繳款情況與“營業(yè)員營 業(yè)日報表”的繳費憑據、人工受理的收付款憑據是否 一致。 b. 如有欠款應立即查明原因、追繳欠款。 c. 審核確認過后雙方在“營業(yè)員營業(yè)日報表”上簽字確 認。 報表數(shù)據與系統(tǒng)數(shù)據的核對：即核對應收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據是否相符。 a. 從 boss 系統(tǒng)打印本營業(yè)點繳費統(tǒng)計表與人工受理 的 收付款憑據匯總, 與“營業(yè)點營業(yè)日報表”本日合計 欄進行核對，確保當日營收資金應收金額準確一致。 b. 一級稽核人員將“營業(yè)點銷售出庫日報表”與庫管員 實物倒軋、核對，確保帳實相符。 2）交接報表/憑證 1）填報日報表/整理資 料 3）一級稽核 81 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 81 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標準標準 報表數(shù)據與書面依據的核對：即對部分收費性營業(yè)收入和 非收費性營業(yè)收入須與減免依據匹配，確保業(yè)務的合規(guī)性 和金額的準確性。其中減免依據主要指營銷政策、減免簽 報(批條)、退費審批單等。 a.“營業(yè)員營業(yè)日報表”是否與免費憑據、相關協(xié)議、 促銷活動簽收表一致； b.稽核經辦的每筆業(yè)務有無錯收漏收現(xiàn)象；營銷（優(yōu)惠） 活動期間所辦業(yè)務，是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求 及相關資費政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正 退貨等業(yè)務是否存在操作失誤； c.一級稽核人員在次日 10 時前將本營業(yè)點所有營業(yè)人 員上報的“營業(yè)員營業(yè)日報表”進行累加,匯總填制 “營業(yè)點營業(yè)日報表” 。 庫管人員負責每日 10 點前對前一天的代銷商領取的號卡 和終端進行匯總，并填二級庫營業(yè)日報表及繳款憑證一并 交二級稽核。 boss 系統(tǒng)數(shù)據與銀行進帳單是否相符； 免條憑據與營業(yè)員營業(yè)日報表是否相符； 發(fā)票和收據是否連號管理； 查明原因； 追繳欠款。 如有不符，進行差錯登記，并立即通知營業(yè)員（商家）查 實原因，并督促進行調整。 匯總營業(yè)廳營業(yè)日報表； 次日將銀行進帳單交營業(yè)部二級稽核； 經一級稽核審核無誤后，將“營業(yè)點營業(yè)日報表”以及營 業(yè)員繳款憑證連同基礎資料于在次日 10 點前以紙質兩種 形式一并上報二級稽核人員（注：清欠中心、大客戶中心 等營業(yè)機構的稽核流程參照“營業(yè)廳一級稽核流程” 。 ）一 級稽核人員確認簽字返一份給營業(yè)員 每月匯總月報上交營業(yè)部二級稽核； 二級稽核每日 12 時收集營業(yè)部各營業(yè)點的銀行進帳單， 根據 boss 報表數(shù)據手工開票金額核對各營業(yè)點日報表； 通過 boss 系統(tǒng)按營業(yè)點代碼打印的各營業(yè)點前臺繳費統(tǒng) 計表合計數(shù)與“區(qū)縣銷售出庫日報表”實收金額、手工開 票金額進行匯總，將其與“區(qū)縣營業(yè)日報表”本日合計欄 進行核對，確保相符； 稽核各類庫存商品銷售金額與“營業(yè)點營業(yè)日報表”是否 一致； 4）是否無 誤 5）匯總上報 6）進行二級稽 核 82 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 82 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標準標準 稽核人員核對無誤后，匯總填報“營業(yè)部營業(yè)日報表”與 對應的銀行進帳單一并上報。每周二級稽核人員填寫“營 業(yè)收入周報”上報三級稽核人員（根據當?shù)胤止厩闆r， 可每周填寫并上報） ，審核各營業(yè)點銀行進帳單及免條憑 據，確認實收金額及欠繳金額，并督促、協(xié)助營業(yè)點稽核 人員確認在途資金產生的差異及原因，落實責任，加強資 金追繳。有無錯收漏收現(xiàn)象督促各營業(yè)點按日足額繳存話 費。如果出現(xiàn)差異，說明差異金額和數(shù)量，退回一級稽核 要求重新編報并稽核，并于次日 12 時前報送。 稽核營銷（優(yōu)惠）活動期間所辦業(yè)務是否正確執(zhí)行公司 文件規(guī)定要求及相關資費政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊 全；沖正退費等業(yè)務是否存在操作失誤；稽核積分兌獎等 促銷活動的用戶簽收、協(xié)議等資料，并在系統(tǒng)上核對積分 核銷情況； 每周針對所有代銷商開戶、代收費及退費進行稽核，同時 填報周報表，作好記錄，發(fā)現(xiàn)錯誤立即通知一級稽核并報 三級稽核備查。 稽核自辦營業(yè)廳填報的“營業(yè)點收入日報” ，核對卡品、 手機、終端進銷存報表與收入報表的交款數(shù)是否相符。 根據各營業(yè)點按日上報的 “營業(yè)點銷售出庫日報表”出 庫數(shù)量、類型進行 mis 系統(tǒng)錄入，每月參加二、三級庫實 物的盤點，并將盤點表報三級稽核，對本級庫房、所轄營 業(yè)點子庫房進行實物監(jiān)盤，并在“營業(yè)點盤存表”上簽字 確認 次月初根據報表上報時限將各類營業(yè)窗口報表、盤點表及 代辦手續(xù)費報表上報財務部三級稽核； 次月初將減免卡費匯總審批表上報財務部三級稽核。 稽核完成后進行簽字確認，如有不符，進行差錯登記，并 立即通知營業(yè)部一級稽核查實原因，并督促進行調整。 每月匯總一次“營業(yè)部營業(yè)收入月報” 、 “營業(yè)部業(yè)務卡進 銷存明細表” 、 “終端進銷存明細表”欠繳明細表和銀行進 帳單，并分別在次月 3 日準時將電子文檔上報財務部三級 稽核。 根據各“營業(yè)點營業(yè)日報表” 、 “營業(yè)點銷售出庫日報表” 匯總填報“區(qū)縣營業(yè)日報表” “區(qū)縣銷售出庫日報表” 并上報三級稽核。 8）匯總上報三級稽 核 9）結束 7）是否無 誤 83 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 83 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.0 減免稽核減免稽核 業(yè)務卡、有價卡、手機、ip 終端優(yōu)惠及費用減免稽核 5.1 分公司在辦理移動業(yè)務時，需要進行優(yōu)惠及費用減免的，必須按業(yè)務審批 工作流程的規(guī)定操作，經審核通過的“業(yè)務審批表” ，客戶簽名確認后的免填 單后方可減免。 5.2 每日發(fā)生優(yōu)惠及費用減免的“業(yè)務審批表” ，由各區(qū)縣稽核人員按日稽核累計 匯總。 簽字的優(yōu)惠及費用減免的原始“業(yè)務審批表”必須按月編號，每月將優(yōu)惠及費用 減免的“業(yè)務審批表”及“優(yōu)惠及費用減免統(tǒng)計月報表”資料按編號整理裝訂成 冊，于次日 10 號前上交市公司稽核人員稽核。 6.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 6.1業(yè)務審批工作流程 6.2 營業(yè)員營業(yè)日報表 6.3 營業(yè)員銷售出庫日報表 6.4 營業(yè)點營業(yè)日報表 6.5 營業(yè)點銷售出庫日報表、進銷存報表 6.6 區(qū)縣營業(yè)日報表 6.7 區(qū)縣銷售出庫日報表 6.8 業(yè)務審批表 6.9 優(yōu)惠及費用減免統(tǒng)計月報表 6.11 營業(yè)廳營業(yè)資金日繳銀行確認表 6.12 營業(yè)尾款交接表 6.13 營業(yè)點盤存表 84 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 84 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程 1.0 目的目的 為資中縣分公司處理客戶投訴提供規(guī)范化的管理流程，確?？蛻敉对V能得到 及時、迅速的解決，提高客戶的滿意度。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于縣分公司對客戶投訴的受理、處理過程的管理控制。 3.0 管理職責管理職責 3.13.1 縣分公司客戶服務管理縣分公司客戶服務管理 3.1.1 負責協(xié)調、指導分公司客戶投訴處理工作。 3.1.2 依據各項投訴指標數(shù)據對分公司內部相關部門及商家進行進行績效考核和 酬金考核。 3.1.3 負責分公司投訴的統(tǒng)計分析并對當?shù)刂攸c、難點投訴實行信息共享，減少 處理流程及升級投訴。 3.1.4 組織渠道投訴人員進行投訴管理培訓，提高投訴人員投訴處理水平。 3.23.2 客戶經理、市場代表、營業(yè)廳職責：客戶經理、市場代表、營業(yè)廳職責： 3.2.1 首問負責制。負責受理客戶投訴，能夠獨立處理立即回復用戶的,由第一責 任人立即處理并回復、現(xiàn)場歸檔。對當場不能處理的客戶投訴如：信息網絡類的 通過辦公網或電話聯(lián)系網絡部進行處理，其他可生成“綠網” ，形成投訴工單流 轉。工單回復以階段性處理結果或最終處理意見提交， “已轉相關部門處理”等 類似未最終解決問題的內容不能作為結案標準。 3.2.2 對待客戶投訴，重在通過投訴預防機制，從根本上減少客戶投訴，投訴處 理中必須堅持客戶優(yōu)先原則，若客戶投訴的問題已影響其正常使用，如移動公司 系統(tǒng)原因造成的欠費停機或業(yè)務使用故障，應首先確認客戶身份，優(yōu)先保證客戶 通信暢通，然后轉入投訴處理流程 3.2.3。向分公司服務管理反饋客戶投訴熱點和難點問題，由服務管理協(xié)助處理 客戶投訴。 3.33.3 分公司網絡管理人員職責分公司網絡管理人員職責 負責將分公司區(qū)域內突發(fā)性臨時故障及時報告市公司網絡部。 85 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 85 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 分公司主營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦渠道的營業(yè)人員以及片 區(qū)客戶經理、市場代表均為客戶投訴直接受理人。 縣公司其他員工在接到客戶投訴時，應按屬地原則迅速通過 eip 郵件或電話聯(lián)絡轉至主營業(yè)廳或分公司指定投訴人員進 行處理。 凡屬市級消委會、信訪辦、政府專線辦轉來的投訴由受理人 員轉至市公司服務質量管理崗進行處理。 凡屬縣級消委會、信訪辦、政府專線辦轉來的投訴由主管服 務質量的市場部主任牽頭處理并回復上述單位。 凡屬于媒體專訪采訪性質的由接待部門立即將此情況上報縣 公司綜合部報市公司綜合部。 窗口受理客戶投訴時，屬于 vip 客戶或集團客戶的，帶入 vip 接待室或集團客戶接待室詢問和處理。 投訴受理人在接待客戶投訴時，應詳細詢問投訴原因，了解 用戶的投訴目的和要求，并盡力穩(wěn)定用戶情緒。 投訴受理人通過 boss 系統(tǒng)、vip 系統(tǒng)進行查詢，核對有關資 料，并根據自己掌握的業(yè)務知識和工作經驗對用戶投訴的問 題進行判斷，并將投訴問題按照網絡、數(shù)據、計費、業(yè)務、 其他類型進行分類。 投訴實行首問負責制，由最先受理投訴的受理人首先進行投 訴處理，不能處理的實行電子工單內部流轉制。 投訴受理人按投訴所涉及的問題類型，需登陸綠網向市公司 njkf999(內江外呼組)派送工單，進行系統(tǒng)錄入（不需要登陸 綠網系統(tǒng)處理的投訴，直接與相關部門/人員反饋并處理，并 做好相應記錄） 。 2)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入 開始開始 1）投訴受理）投訴受理 86 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 86 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 投訴受理人對投訴進行以下判斷： 能在本人、本部門解決的投訴； 不能在本級、本部門解決的投訴（見“投訴轉派” ） 。 各受理部門、受理人在職權范圍內進行處理，能夠直接處理 的，按照客戶投訴處理時限處理。 因不能處理而報送綠網工單的，應及時按工單回復內容進行 處理，并由處理投訴人員及時對綠網工單進行處理歸檔。 投訴級別和對應的時限規(guī)定按照省公司 a 類文件客戶投訴 管理程序中的 4.3 投訴時限的要求執(zhí)行。 如投訴處理涉及退費的，則按市公司 b 類文件投訴退費工 作規(guī)范進行處理。 如超出分公司權限的，應及時以郵件或綠網工單上報相關部 門予以解決，并由相關部門負責按投訴處理時限處理并回復 用戶，綠網工單發(fā)送人跟蹤處理結果。 3)3)是否需是否需 派單？派單？ 4)投訴轉派投訴轉派 5)投訴處理投訴處理 87 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 87 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 受理人員能夠直接處理的立即答復客戶。對于支撐部門配合 處理的投訴，由工單發(fā)起人根據處理結果整理信息，答復用 戶。 投訴處理在規(guī)定的投訴處理時限內不能答復客戶的，應在規(guī) 定的時限內向客戶回復，說明情況，一旦有結果立即答復。 回復方式以電話和短信為主，網上受理可以網上答復，采用 短信息回復時應予以確認。 回復客戶在滿足時限要求的前提下，應充分考慮客戶的習慣 和感受，應在接受客戶投訴時就與客戶協(xié)商好回復的具體時 間，避免侵擾性服務的可能。 回復率不低于 100%，重要客戶必須立即回復（重要客戶按 vip 客戶回復時限 8 小時內回復） 。 回復客戶投訴時，應詢問客戶對處理結果是否接受，如果客 戶已經接受，將投訴歸檔處理。 如客戶對投訴處理結果不能接受，為避免投訴升級，應立即 考慮是否對用戶再作讓步，再行處理，直至解決為止。若客 戶對處理結果不接受，則進行特殊處理。若客戶對投訴處理 結果不接受，有可能造成投訴升級，應立即在綠網上再通過 回復形式進行工單轉發(fā)，處理方法應根據客戶要求，考慮該 客戶投訴對公司的影響，由市公司外呼再次轉單至客戶歸屬 地區(qū)營業(yè)部或片區(qū)進行特殊解決。 （如為客戶無理的要求，請 備注情況，用戶表示不滿意，因不能滿足用戶需求，預計用 戶再次投訴或申請投訴的回復提示） 對可能嚴重危害到企業(yè)利益、產生重大社會影響的緊急投訴 或重大投訴實行經理負責制，并及時逐級上報。 每月由分公司服務管理對當月的投訴案件進行匯總分析，以 找出分公司投訴管理中的不足并分析原因，形成報告至市公 司外呼組。 對需要通過完善工作流程、加強前臺管理、提高業(yè)務素質、 協(xié)調部門配合等措施來降低投訴率的投訴進行重點關注和改 進。 對于日后易引起爭議的客戶投訴，應采取多種有效措施并確 保投訴問題的有效解決。 分公司服務各類按市公司回訪用戶情況，對分公司與投訴處 理有關的團隊進行投訴處理及時率、轉派及時率、客戶滿意 率等指標的通報。對貽誤用戶投訴，造成投訴升級擴大的責 任人、責任部門追究責任，并進行相應考核。 認真對待每一起客戶投訴，強化客戶服務感知 6）回復客戶）回復客戶 7)投訴分析投訴分析 8)短板改進短板改進 10）通報考核）通報考核 88 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 88 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 5.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 5.1 省公司 a 類文件客戶投訴管理程序 5.2 市公司 b 類文件投訴退費工和規(guī)范 5.3 客戶投訴工單 六、市場信息收集與分析工作流程六、市場信息收集與分析工作流程 1.0 目的目的 為準確把握自己和競爭對手的市場產品信息，快速制定相應市場對策控制市 場占有率，特制定本流程。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司業(yè)務部門市場信息收集、分析和信息利用過程的控制。 3.0 職責職責 3.1 分公司客戶經理負責收集團客戶、vip 客戶有關的客戶需求和市場信息； 3.2 分公司市場代表負責通過渠道商家收集渠道管理和競爭對手有關的市場信息； 3.3 營業(yè)廳營業(yè)人員負責收集客戶辦理業(yè)務過程中提出的需求和市場信息； 11）結）結 束束 89 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 89 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 3.4 片區(qū)經理負責匯總本片區(qū)的市場信息并形成市場信息周報； 3.5 分公司營銷策劃人員負責收集、匯總各個渠道收集的市場信息，對市場信息 進行分類、分析、挖掘和利用。 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 為提高分公司開展營銷策劃的針對性，作為分公司本地化營銷 案的信息輸入和開展營銷活動的依據，分公司應組織收集的數(shù) 據包括但不限于以下方面： 集團客戶信息：集團人數(shù)、集團規(guī)模、集團關鍵人和聯(lián)系人 情況、集團信息化程度、集團單位經營狀況； vip 客戶信息：資費情況、消費情況、職業(yè)/職務、個人喜好、 生日、通信需求、家庭成員情況、最近活動狀態(tài)； 渠道信息：競爭對手產品情況、競爭對手營銷策略、競爭對 手渠道建設發(fā)展情況等。 對需要收集的各類市場信息，分公司營銷策劃人員指定市場信 息收集模版，明確信息收集的渠道、內容、頻次會提交流程。 客戶經理通過電話和上門服務了解集團信息和 vip 客戶信息， 形成客戶經理日志每日上報分公司客戶服務管理。 市場代表通過走訪渠道直接接觸客戶了解市場信息、通過觀察 競爭對手渠道收集競爭對手渠道信息、通過渠道商家收集對手 營銷信息。 營業(yè)廳通過為客戶辦理業(yè)務的過程中客戶的反饋收集有關客戶 需求方面的信息。 出現(xiàn)需要立即做出響應或應對的緊急信息時，應立即通過電話 向分公司市場負責人上報。 客戶經理、市場代表、營業(yè)廳等在新業(yè)務、本地營銷案實施、 新系統(tǒng)使用等過程中遇到的問題進行收集，經主管確認后在每 周市場信息周報中報市場部。 片區(qū)經理匯總客戶經理、市場代表收集的信息形成市場信息周 報報分公司營銷策劃人員； 營業(yè)廳經理按周匯總營業(yè)廳收集的市場信息形成市場信息周報 報分公司營銷策劃人員； 分公司營銷策劃人員應對信息進行匯總、分類處理。 當出現(xiàn)緊急信息時一天內提出應對建議，并報市公司市場部尋 求政策支持。 1）信息需求識別）信息需求識別 2）信息收集）信息收集 4）重要信息處理）重要信息處理 3）信息分類與匯總）信息分類與匯總 開始開始 90 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 90 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 分公司營銷策劃人員對市場信息進行識別，對于需要各專業(yè)主 管共享且能夠在分公司內部公開披露的信息直接錄入分公司統(tǒng) 一信息平臺或通過文檔共享實現(xiàn)信息共享。 對于需要更新系統(tǒng)客戶資料信息的，應由客戶經理直接在系統(tǒng) 中對客戶資料信息進行更新或提交給分公司后臺支撐人員，由 后臺支撐人員統(tǒng)一在系統(tǒng)中更新。 營銷策劃人員每周匯總形成市場信息快報，對所收集的市場信 息分析，主要分析可能存在的市場機會和市場風險。 每周按市公司市場部隊要求向市公司市場部報送市場信息快報。 對信息利用的情況進行跟蹤，了解信息分析的準確性和實施效 果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改進。 每個季度由營銷策劃人員對信息需求進行評估，對信息收集的 渠道的適宜性和收集內容的必要性進行評估，對信息收集渠道 和信息內容、收集的頻次進行調整； 信息收集的渠道、內容、頻次發(fā)生調整后應以快文方式下發(fā)到 各個信息收集渠道的有關人員，需要時應重新提供信息收集模 版。 5.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 5.1 信息收集模版 5.2 市場信息周報 5.3 市場信息快報 7）信息評估）信息評估 8）結束）結束 5）信息錄入與共）信息錄入與共 享享 6）信息分析和挖掘）信息分析和挖掘 91 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 91 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程七、本地化營銷案執(zhí)行工作流程 1.0 目的目的 為資中分公司本地化營銷案執(zhí)行提供規(guī)范的操作準則，確保營銷案的制定 符合縣分公司的市場特點和客戶需求，方案能夠得到有效實施并達到預期目標。 2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司本地化營銷案的制定、執(zhí)行及執(zhí)行效果的跟蹤評估過程。 3.0 職責職責 3.1 分公司營銷策劃負責組織本地化營銷案的制定、評審及后續(xù)改進； 3.2 分公司經理負責本地化營銷案的審批； 3.3 分公司各片區(qū)、營業(yè)廳負責本地化營銷案的具體執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和效果。 92 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 92 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 4.0 工作流程工作流程 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 分公司收到市公司下發(fā)的業(yè)務通知或營銷案后提交分公司經理； 分公司經理批轉市公司下發(fā)的業(yè)務通知和營銷案，給出是否制 定本地化營銷案的意見，如需要則由分公司營銷策劃 1 個工 作日內完成相關信息的收集和分析；如不需要另行制定本地 化的營銷案，只需按市公司要求執(zhí)行則轉入執(zhí)行環(huán)節(jié)； 為完成本地化的營銷執(zhí)行案需要收集的市場信息包括：客戶需 求、本地市場目標客戶規(guī)模、業(yè)務發(fā)展歷史數(shù)據、類似營銷 執(zhí)行案、競爭對手信息、兄弟公司的營銷措施及案例等； 結合本地實際、市場細分、目標客戶、業(yè)務發(fā)展經驗等進行分 析。 根據市公司統(tǒng)一安排和分公司經理的批示，市場策劃根據市場 分析情況在 2 個工作日內制定本地營銷執(zhí)行案； 本地營銷執(zhí)行案應包括：客戶需求及目標客戶、營銷目標及分 解、時間安排、廣告宣傳支持、業(yè)務用品支持、具體的營銷 措施及營銷活動安排、人員培訓計劃、營銷案執(zhí)行過程中的 效果反饋和監(jiān)控措施、費用預算、客戶經理及營業(yè)前臺業(yè)務 推介腳本、應急預案等內容。 . . . 分公司營銷策劃完成本地營銷執(zhí)行案初稿后，在營銷活動推出 前 2 個工作日內應組織分公司主管品牌、集團、數(shù)據、服務、 渠道、終端的人員一起對方案的可行性、合理性，特別是方 案中需要各專業(yè)配合協(xié)調的內容是否清晰、合理并具有可操 作性； 評審時必須考慮在營銷案執(zhí)行過程中營銷資源的整合、各專業(yè) 之間的支撐和協(xié)調以及可能出現(xiàn)的問題并提出相應的應變預 案； 營銷策劃根據會審意見對本地營銷執(zhí)行案進行修改后提交分公 司經理審批，并根據分公司經理意見進行再次調整后定稿簽 發(fā)，市公司有要求時應報送市公司市場部。 分公司經理從方案的可操作性、方案合理性、各專業(yè)間的配合、 協(xié)調要求是否明確等角度對營銷執(zhí)行案進行審核； 分公司經理在營銷活動推出前 1 個工作日內完成審批，為提高 效率，分公司經理也可以直接參加方案會審完成方案的審核。 開始開始 1）收集、分析信）收集、分析信 息息 2）制定）制定 本地化營銷案本地化營銷案 3）方案會審）方案會審 4）審批）審批 pi 執(zhí)行執(zhí)行 93 資中分公司標準化管理手冊資中分公司標準化管理手冊-標準化工作流程標準化工作流程 生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 93 頁 文件編號：文件編號：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b 版版 次：次：1.0 管理流程管理流程管理要求和標準管理要求和標準 本地營銷執(zhí)行案必須在營銷活動正式開始前一個工作日下發(fā)到 各部門、片區(qū)及班組，必須根據營銷案執(zhí)行的要求留出物品 準備、培訓準備的時間； 對應需要提取客戶數(shù)據的，營銷策劃統(tǒng)一在市公司規(guī)定的時限 內向市公司提出數(shù)據提取需求并將市公司提供的數(shù)據分配到 各部門、班組、片區(qū)； 對全市統(tǒng)一的營銷案應保持與市公司要求同步推出； 各片區(qū)按本地營銷執(zhí)行案的要求組織開展營銷活動，在營銷案 執(zhí)行過程中按方案的安排定期反饋營銷案執(zhí)行的效果和存在 的問題； 對需要市公司協(xié)調解決的問題應在發(fā)現(xiàn)問題的當天反饋給市公 司對口部門，跟蹤落實解決措施。 營銷案實施過程中如遇突發(fā)情況，應及時請示縣分公司經理， 啟動應急預案進行應對。 在營銷案實施滿一個月以后，在分公司月度經營分析會前，分 公司營銷主管應按生產經營分析工作規(guī)范的要求提取反 映營銷效果的數(shù)據并匯總各部門、片區(qū)反饋的營銷案執(zhí)行情 況，對營銷效果進行評估并向經營分析會報告營銷案執(zhí)行的 效果； 對未并達到預期目標的項目和團隊應分析原因，提出具體改進 措施并根據經營分析會提出的改進要求落實改進措施，保證 營銷目標的實現(xiàn)。 在月度經營分析會上，應對上月經營分析會上提出的營銷問題 進行跟蹤，跟蹤分析上月提出問題的改進情況及效果； 對非客觀原因導致問題重復出現(xiàn)或連續(xù) 3 個月未得到解決的， 分公司經理應親自參與調研解決，必要時可成立分公司 qc 小 組通過專題活動進行跟蹤解決； 在營銷案執(zhí)行完畢后的一個月內，應在月度經營分析會上對本 次營銷案執(zhí)行情況進行總結、分析，針對營銷案執(zhí)行中的不 足提出改進建議和措施，實施持續(xù)改進。 5.0 相關文件和記錄相關文件和記錄 5.1業(yè)務促銷工作流程