商業(yè)銀行客戶開發(fā)流程.ppt

商業(yè)銀行銀行客戶開發(fā)流程,授課：顏瑤章 國際高級策劃師、國家高級經(jīng)營師、國家高級客戶服務(wù)管理師 中國生產(chǎn)力學(xué)會策劃專家委員會委員 國家職業(yè)技能鑒定高級考評員 廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家,知識內(nèi)容,拜訪商業(yè)銀行目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段 接觸商業(yè)銀行目標(biāo)客戶階段 與商業(yè)銀行客戶商談階段 促成合作協(xié)議階段,一、拜訪目標(biāo)客戶準(zhǔn)備階段,1.1 拜訪客戶前的目的,拜訪客戶的目的是向目標(biāo)客戶介紹本銀行的情況、收集客戶的信息、了解客戶的需求，以便能達成雙方合作的意向。拜訪前要做好一些必要的準(zhǔn)備工作，以便對目標(biāo)客戶的拜訪更有針對性，確保拜訪能達到預(yù)期效果。,1.2 拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備工作,1.2 拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作,把握目標(biāo)客戶的時機,把握目標(biāo)客戶的時機可以在拜訪客戶之前或同時進行。但由于把握目標(biāo)客戶的時機比較復(fù)雜，而拜訪客戶的目的主要在于溝通感情、營銷產(chǎn)品和服務(wù)或就專門話題進行會談，故把握目標(biāo)客戶的時機可在經(jīng)過初步拜訪達成合作意向后確定。,二、接觸目標(biāo)客戶階段,2.1 接觸客戶的心理準(zhǔn)備,拜訪前要做好這樣的心理準(zhǔn)備：能與客戶確定合作框架是最好的，但如果訪問沒有達到目的也很正常，應(yīng)有失敗及打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。,心理準(zhǔn)備,1.克服“害怕失敗”的心理,2.拋棄“理虧心怯”的心理,2.2 約見客戶方式的選擇,商業(yè)銀行客戶經(jīng)理主要通過三種方式去約見客戶：,2.2 約見客戶方式的選擇,電話約訪,電話最能突破時間與空間的限制，是目前最經(jīng)濟、最有效的接觸客戶的工具。客戶經(jīng)理通過各種渠道，能方便地獲得不少人名和電話。 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理運用電話約見客戶，一般分為五個步驟： 1準(zhǔn)備。 2接通電話。 3引起興趣。 4訴說電話拜訪理由。 5結(jié)束談話。,2.2 約見客戶方式的選擇,直接拜訪,直接拜訪有兩種情況： 一為事先已和客戶約好會面的時間，這種拜訪被稱為計劃性拜訪，因為拜訪前已經(jīng)知道和誰見面，因此，能充分地準(zhǔn)備好拜訪客戶的有關(guān)資料。 二是不預(yù)先通知客戶，直接拜訪客戶，這種做法被稱為“洗樓”或“掃街”。“洗樓”或“掃街”的目的在于找出目標(biāo)客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會談，收集目標(biāo)客戶的資料。 技巧： 1面對接待員的技巧。 2面對秘書的技巧。 3會見關(guān)鍵人士的技巧。,2.2 約見客戶方式的選擇,信函開發(fā),營銷信函主要用在客戶經(jīng)理接觸目標(biāo)客戶前，先寄發(fā)有關(guān)資料給計劃拜訪的客戶，目的在于引起客戶的興趣，讓客戶愿意與客戶經(jīng)理會面。用信函開發(fā)目標(biāo)客戶，其特點是主動性強，覆蓋面廣。而且因為不是面對面的談話，可以沒有任何心理壓力。 在營銷信函當(dāng)中，可以寫上很理性的觀點，可以提供很感性的實例。信函開發(fā)應(yīng)包括以下基本內(nèi)容：寒喧、自我介紹、贊美肯定、提出拜訪要求、約定拜訪時間等。 撰寫營銷信函要注意三點：一是要簡潔，有重點；二是要引起客戶的興趣及好奇心；三是不要過于表露希望拜訪的迫切心。,2.3 塑造良好的第一印象,先入為主的暗示效果 注意客戶“情緒” 給客戶良好的外觀印象 要記住并常說出客戶的名字 讓客戶有優(yōu)越感 替客戶解決問題 自己要快樂開朗 利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感,三、與客戶商談階段,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,客戶經(jīng)理在市場營銷中的很多工夫是花在銀行產(chǎn)品介紹上的。因為銀行經(jīng)營的商品看不見、摸不著，有些還不能讓客戶試用，所以就靠訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理向客戶進行講解。成功的銀行產(chǎn)品介紹，能讓客戶認識他所存在的問題，同時認同客戶經(jīng)理所提供的銀行產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的涵義,金融產(chǎn)品介紹是指客戶經(jīng)理在與客戶建立關(guān)系后，向目標(biāo)客戶說明他提供 的銀行產(chǎn)品及服務(wù)能帶給目標(biāo)客戶何種利益，期望客戶能購買，也就是客 戶經(jīng)理通過一連串需求確認、特性、優(yōu)點及特殊利益的陳述，引起客戶產(chǎn) 生購買的欲望。,商業(yè)銀行客戶經(jīng)理在營銷實踐中總結(jié)出這樣一條成功經(jīng)驗：金融產(chǎn)品說明 的關(guān)鍵點，是客戶經(jīng)理如何熟練地將金融產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成對客戶別具意 義的特殊利益。只有給客戶帶來特殊利益的金融產(chǎn)品才能打動客戶，讓客 戶產(chǎn)生購買欲望；沒有購買欲望的產(chǎn)生，就不會有購買的行為發(fā)生。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的目的,四個目的： 1.喚醒客戶對現(xiàn)狀問題點 的重視； 2.讓客戶了解能獲得哪些 改善； 3.讓客戶產(chǎn)生想要購買的 欲望； 4.讓客戶認同銀行產(chǎn)品或 服務(wù)，能解決他的問題及 滿足他的需求。,三個特征： 1.能毫無遺漏地說出產(chǎn)品 或服務(wù)對客戶解決問題及 現(xiàn)狀改善的效果； 2.能讓客戶相信客戶經(jīng)理 能做到他所說的； 3.能讓客戶感受到客戶經(jīng) 理的熱誠，要主動站在客 戶的立場上幫助客戶解決 問題。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的技巧,若是利益的部分能和 客戶經(jīng)理在實際中發(fā) 掘出來的目標(biāo)客戶關(guān) 心的利益點一致，客 戶經(jīng)理就能被稱為一 位利益的銷售者，這 是邁向頂尖客戶經(jīng)理 的唯一之路。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的技巧,1.特性是指銀行產(chǎn)品 設(shè)計上的特性及功能。 2.優(yōu)點是指銀行產(chǎn)品 特性的有利點。 3.特殊利益指的是能 滿足客戶特殊的需求。,3.1 介紹銀行產(chǎn)品,銀行產(chǎn)品介紹的技巧,3.2 提出合作方案,對目標(biāo)客戶做出科學(xué)合理的價值評價后，客戶經(jīng)理應(yīng)針對客戶的具體情況兄和需求對銀行產(chǎn)品和金融技術(shù)進行有機、有效的組合設(shè)計，并將這種組合以恰當(dāng)?shù)姆绞竭f交給客戶，獲得客戶的認可。,3.2 提出合作方案,提出合作方案需明確的問題,1要建立什么樣的合作關(guān)系？是長期合作？還是短期或臨時合作關(guān)系？,2從哪些方面進行合作？是全方位合作（即從開立基本賬戶到發(fā)展各 種風(fēng)險業(yè)務(wù)和非風(fēng)險業(yè)務(wù)）?還是單項合作（如存款或結(jié)算業(yè)務(wù)）?,3用什么方式進行合作？是讓客戶來銀行辦理、業(yè)務(wù)？還是利用計算 機網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)手段將柜臺前移至客戶來主動提供服務(wù)？,4從什么時候開始合作？,3.2 提出合作方案,向客戶提交合作方案時需注意的問題,1采取什么形式提交給客戶？客戶經(jīng)理一般采取合作建議書或業(yè)務(wù)合作 方案的形式將擬合作的領(lǐng)域內(nèi)容傳遞給客戶。,2向什么人提交方案？客戶經(jīng)理要將合作建議書或業(yè)務(wù)合作方案提交給 客戶的最高決策層或領(lǐng)導(dǎo)班子。,3選擇什么時機提交？要在雙方經(jīng)過實質(zhì)性的接觸之后，并且客戶經(jīng)理 已經(jīng)對客戶進行了比較深入全面的調(diào)查之后一段時間提交。時間適當(dāng)推后 再提交，意味著這是客戶經(jīng)理深思熟慮的結(jié)果。,3.2 提出合作方案,提交合作方案的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,(1)開放式的詢問。開放式的詢問是指能讓目標(biāo)客戶充分地闡述自己的意 見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？” “對金融理財有什么樣的看法？” 開放式詢問的目的有兩個：一是取得信息，二是讓客戶表達他的看法、 想法。,(2)封閉式的詢問。封閉式的詢問是讓客戶針對某個主題明確地回答“是” 或“否”。例如：您是否認為每一個人都有金融理財?shù)男枰?？您是否認為 存款的安全最重要？ 封閉式詢問的目的主要有：獲得客戶的確認；在客戶的確認點上，發(fā)揮 自己的優(yōu)點；引導(dǎo)客戶進入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先 順序。,1掌握不同的詢問技巧：,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問。客戶經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,為了解對方目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問?？蛻艚?jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,問題詢問是客戶經(jīng)理在得到客戶狀況詢問后的回答內(nèi)容后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮及抱怨而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。,3.3 掌握商談技巧,詢問的技巧,2通過詢問找出目標(biāo)客戶的潛在需求：,人們購買金融產(chǎn)品和服務(wù)是因為有需求，因此就客戶經(jīng)理而言，如何 掌握住這種需求，使需求明確化是最重要的，也是最困難的一件事， 因為有時候客戶也不知道自己的需求是什么。發(fā)掘客戶潛在需要最有 效的方式就是詢問。客戶經(jīng)理可在拜訪目標(biāo)客戶時，借助有效地提出 問題，刺激客戶的心理狀態(tài)，從而挖掘其潛在的需求。,當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)覺了客戶可能的潛在需求后，接著可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平、不滿問題的解決方法。,3.3 掌握商談技巧,傾聽的技巧,1傾聽的三個原則,（1）站在對方的立場，仔細地傾聽。每個人都有自己的立場及價值觀， 因此，客戶經(jīng)理必須站在對方的立場，仔細地傾聽他所說的每一句話， 不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要保持理解對方的態(tài)度。,（2）要能確認自己所理解的是否就是對方所講的?？蛻艚?jīng)理必須有重點 地復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您 剛才所講的意思是不是指”。,（3）要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語?？蛻艚?jīng)理傾聽客戶談 話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及 待地等待機會，想要講他自己的話，完全將傾聽這個重要的武器舍棄不 用。如果客戶經(jīng)理聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，客戶經(jīng)理的 營銷就如同失去方向的箭。,3.3 掌握商談技巧,傾聽的技巧,2積極傾聽的五個注意,3.3 掌握商談技巧,傾聽的技巧,3商談?wù)Z言的技巧,四、促成合作協(xié)議階段,4.1 捕捉成交良機,捕捉成交良機要把握成交的三大時機：,4.1 捕捉成交良機,排除重大異議時,客戶經(jīng)常會對金融產(chǎn)品提出疑義，那么，在克服了疑義， 消除了客戶的購買障礙后，通常也就是提請成交的合理時 機了。因為排除重大異議之后，也正是客戶最為滿意的時 候，客戶經(jīng)理應(yīng)該趁熱打鐵，有技巧地提出成交的請求， 自然也就能獲得成功。,4.1 捕捉成交良機,認同重大利益時,如果客戶對客戶經(jīng)理介紹的某種益處表現(xiàn)出了強烈的興 趣與肯定，這時最適合的反應(yīng)就是提請成交。也就是說 ，如果客戶贊同金融產(chǎn)品的價值，這也就是提出成交請 求的最佳時機了。,4.1 捕捉成交良機,發(fā)出購買信號時,客戶的購買激情或成交機會的到來往往伴隨著一些信號 和跡象，以各種方式流露出來，可能表現(xiàn)為表情、動作 或語言等。 有時候，這種信號是下意識地發(fā)出的，客戶自己也許并 沒有強烈地感覺到，或者是感覺了但不愿意承認自己已 經(jīng)被說服，但他的語言或行為已經(jīng)告訴客戶經(jīng)理可以提 出成交請求了。,4.2 巧用成交策略,直接請求法,在客戶經(jīng)理與目標(biāo)客戶的面談中，由于客戶經(jīng)理采取正確的推介 策略，運用有效的宣傳方法，最終說服客戶并使其產(chǎn)生了購買愿 望，使對方認為這種金融產(chǎn)品確實符合自己的需要，因而或多或 少地表露出了購買的信號。此時，客戶經(jīng)理就可以適時提出成交 的建議與請求，直接面呈客戶。,優(yōu)點：這種方法使用起來較為自然，水到渠成，也容易表述，不 帶絲毫勉強之意。 注意：使用直接請求法，必須看準(zhǔn)成交時機確實已經(jīng)成熟，因此， 這一方法運途用的前提是，客戶經(jīng)理必須對成交時機胸有成竹，充 滿自信，感到確實有充分的抽把握。,4.2 巧用成交策略,直接請求法,4.2 巧用成交策略,直接請求法,4.2 巧用成交策略,利用利益成交,4.3 主動打破僵局,僵局出現(xiàn)的征兆,1洽談中已經(jīng)達成共識的事項要被推翻。 2客戶已經(jīng)流露出不想繼續(xù)會談的態(tài)度。 3洽談中間主要人員離席而只留下不太主要的人員。 4洽談的內(nèi)容越來越?jīng)]有針對性，越來越一般化。 5洽談中聽到越來越多的贊美其他銀行的言論。 6當(dāng)提出合作的關(guān)鍵問題時，客戶以各種理由進行回避。 7感覺到對方對合作沒有信心，在決策上存在遲疑與不安。 8談?wù)撨^多的與合作無關(guān)的話題。 9以上在考慮后作答，但談到具體期限時對方又會巧妙地避開話題 等。,4.3 主動打破僵局,主動打破僵局的四個技巧,1，在雙方都存猶豫不決或沉默不語時，客戶經(jīng)理最好能主動跨 出一步，如主動給對方一個下臺階的機會：主動提出改變商談重 心或話題；主動尋找一個中間調(diào)停人；主動改變協(xié)議的有關(guān)條款 等。,2，變換一種商談方式，比如由正式會談改為非正式溝通、變集 體商談為個人之間的私下交流、變中層接觸為高層接觸或相反等。,3改變商談時間表，推遲雙方暫時無法達成共識的議題。,4將洽談重點由互相較勁的局面，改變?yōu)槟芄餐鉀Q問題的合 作態(tài)度。,4.4 簽訂合作協(xié)議,合作協(xié)議的基本構(gòu)成要素,1.協(xié)議名稱（標(biāo)題）； 2.協(xié)議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名； 3.簽訂協(xié)議的出發(fā)點（依據(jù)和目的）； 4.合作的基本內(nèi)容；各方的權(quán)利和義務(wù)； 5.經(jīng)濟責(zé)任和違約責(zé)任；爭議的解決； 6.協(xié)議的有效期限；協(xié)議的份數(shù)與保存； 7.未盡事宜；協(xié)議的簽章、日期。,4.4 簽訂合作協(xié)議,簽訂合作協(xié)議,客戶經(jīng)理與客戶就協(xié)議的具體條款進行詳細的溝通，并報本 銀行法規(guī)部門審核。 審核批準(zhǔn)后，客戶經(jīng)理應(yīng)同客戶就協(xié)議簽署的有關(guān)事宜進行 洽談。 一般來講，客戶經(jīng)理為簽訂合作協(xié)議需做好十八項準(zhǔn)備工作：,4.4 簽訂合作協(xié)議,簽訂合作協(xié)