西餐廳各崗位綜合培訓(xùn)資料1

西餐廳各崗位綜合培訓(xùn)資料目 錄公司簡(jiǎn)介1第一章 西餐廳分店經(jīng)理例行工作表6第二章 西餐廳前廳主管崗位表8第三章 財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定27第四章 西餐廳前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)及相關(guān)工作31第一、前廳領(lǐng)班工作范圍31第一節(jié) 領(lǐng)班崗位職責(zé)及規(guī)范31第二節(jié) 領(lǐng)班交接制度33第三節(jié) 領(lǐng)班交接程序34第二、清理與溝通36第一節(jié) 餐廳領(lǐng)班人員溝通技巧36第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與技巧42第三、班前、班后會(huì)的管理45第四、餐廳服務(wù)質(zhì)量控制49第五章 處理客人投訴55第一節(jié) 如何分析投訴55第二節(jié) 如何處理客人投訴58第三節(jié) 處理顧客丟包事件61第六章 餐廳內(nèi)部環(huán)境管理61第一節(jié) 市內(nèi)燈光控制62第二節(jié) 餐廳的溫度、濕度62第七章 餐廳成本的控制63第一節(jié) 餐廳成本控制的重要性63第二節(jié) 前廳成本構(gòu)成及控制方法64第八章 餐廳衛(wèi)生管理與安全管理71第一節(jié) 衛(wèi)生管理71第二節(jié) 餐廳安全管理73第九章 餐廳推銷(xiāo)知識(shí)76第十章 新員工培訓(xùn)83第一部分 崗前訓(xùn)練84第二部分 在職培訓(xùn)85第十一章 采購(gòu)、倉(cāng)管、驗(yàn)收、訂貨流程規(guī)定86第一節(jié) 采購(gòu)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定86第二節(jié) 倉(cāng)庫(kù)工作流程及管理規(guī)定89第三節(jié) 物品入庫(kù)、保管、盤(pán)存、報(bào)廢責(zé)任認(rèn)定91第四節(jié) 倉(cāng)管常見(jiàn)問(wèn)題注意事項(xiàng)92公司簡(jiǎn)介 Companyprofile態(tài)度決定一切恭喜你，您已晉級(jí)或即將晉級(jí)，您將成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物，將帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)努力向更高目標(biāo)沖刺，你準(zhǔn)備好了嗎？“成也在人，敗也在人”一個(gè)成功的人之所以會(huì)成功，是因?yàn)橛谐晒Φ墓ぷ鲬B(tài)度與努力奮斗的結(jié)果，失敗者之所以失敗，也是因?yàn)槠匠＞褪怯檬〉膽B(tài)度在處理事情，態(tài)度決定一切！態(tài)度是一種信息，成功與失敗差別就在這點(diǎn)上，作為一個(gè)管理人員者，你的態(tài)度可以預(yù)知你是否會(huì)成功、你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)是否會(huì)成功，以下的狀況你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？狀況一：犯了錯(cuò)誤時(shí)成功者：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中學(xué)到教訓(xùn)。失敗者：這不是我的錯(cuò)。狀況二：成功時(shí)成功者：很謙虛地歸功于幸運(yùn)及全體的努力結(jié)果。失敗者：歸功于自己。狀況三：失敗時(shí)（或遇到挫折時(shí)）成功者：努力不夠，方法不好，假如再來(lái)一次失敗者：運(yùn)氣不好，別人配合不好。狀況四：碰上問(wèn)題成功者：面對(duì)它、挑戰(zhàn)它、找方法。失敗者： 遮掩它、逃避它、找借口。狀況五：對(duì)現(xiàn)在的工作狀況成功者：感到不錯(cuò)，但希望更好。失敗者：總是想到“還有人比我更差”狀況六：對(duì)做事情的態(tài)度成功者：做好了才叫做了，要讓別人滿意。失敗者： 做了就算。狀況七：對(duì)于時(shí)間的使用成功者：勤奮學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)時(shí)間充分。失敗者：沒(méi)有時(shí)間感。狀況八：對(duì)那些比自己優(yōu)秀的人成功者：學(xué)習(xí)他，把他作為學(xué)習(xí)的榜樣。失敗者：排斥他。狀況九：看別人成功者：喜歡看別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處。失敗者：喜歡談?wù)搫e人的短處。第一章、西餐廳分店經(jīng)理例行工作表一、 每日例行工作1） 每天確定所有運(yùn)行事務(wù)正常，并達(dá)到（Q、S、C）的標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)西餐廳品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)表。2） 每天檢查餐廳工作日志，查看、分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表及各部門(mén)報(bào)表，了解上日（當(dāng)日）各部門(mén)營(yíng)業(yè)情況及成本控制情況；隨時(shí)了解市場(chǎng)物價(jià)、監(jiān)督與采購(gòu)價(jià)及進(jìn)貨渠道。3） 審核財(cái)務(wù)收支情況，并簽署報(bào)帳。4） 檢查各項(xiàng)設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。維修正常情況下不超過(guò)24小時(shí)，與顧客設(shè)施直接有關(guān)的立即維修（立即指發(fā)布命令后10分鐘，4小時(shí)內(nèi)完成并檢查。）5） 解決餐廳客人的投訴，收集發(fā)生意外事件的相關(guān)資料及提出損失賠償并作書(shū)面記錄。（解決客人投訴并對(duì)相應(yīng)處理，如在當(dāng)日出現(xiàn)兩次相同情況投訴，則屬失職）。6） 檢查員工布告欄的內(nèi)容及清潔等情況。7） 監(jiān)督完成各種規(guī)定檢查表。二、 每周例行工作1） 對(duì)衛(wèi)生檢查表作至少一天的所有部門(mén)三個(gè)時(shí)段以上的抽查并記錄。2） 對(duì)電源設(shè)備開(kāi)關(guān)的控制作至少一天抽查并記錄。3） 每周一主持主管會(huì)議（總結(jié)上周工作，制定本周目標(biāo)工作，聽(tīng)取主管的意見(jiàn)并綜合改進(jìn)），每周二，監(jiān)督各部門(mén)召開(kāi)小組會(huì)議，并審閱會(huì)議紀(jì)要。三、 每月例行工作1） 匯集當(dāng)月?tīng)I(yíng)運(yùn)資料，作出書(shū)面營(yíng)業(yè)分析并審核財(cái)務(wù)報(bào)表后確認(rèn)簽名送傳到總公司。2） 每月參加員工的績(jī)效評(píng)估。3） 檢查盤(pán)存事項(xiàng)是否正常。4） 按機(jī)器計(jì)劃保養(yǎng)月歷手冊(cè)上規(guī)定事項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)與記錄。5） 參加總公司或片區(qū)經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)。6） 員工激勵(lì)活動(dòng)的執(zhí)行及員工生活事項(xiàng)的關(guān)心。7） 計(jì)算并審查本店補(bǔ)齊式訂貨訂購(gòu)食品及營(yíng)運(yùn)物料。8） 處理存款時(shí)使用的適當(dāng)?shù)陌踩按_認(rèn)程序，抽查收銀臺(tái)、財(cái)務(wù)帳與實(shí)際是否相符。四、 每季例行工作1） 人事檔案文件的更新2） 直接下級(jí)主管季度評(píng)估3） 員工薪資等級(jí)評(píng)定工作五、 每半年例行工作1）店內(nèi)員工防火、防盜、防災(zāi)、防洪事項(xiàng)的定期教育與演習(xí)。2）參加經(jīng)理/主管級(jí)總部學(xué)習(xí)會(huì)議。六、 非定期工作1）深入基層，了解員工的思想狀況、工作表現(xiàn)及服務(wù)水平，有意識(shí)的培訓(xùn)和選拔優(yōu)秀員工。2）各種促銷(xiāo)券的發(fā)售與促銷(xiāo)活動(dòng)準(zhǔn)備。接總部策劃通知后24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)人員，在活動(dòng)前一天再次確認(rèn)贈(zèng)券、號(hào)碼機(jī)、禮券、禮品，服務(wù)程序、存貨備料情況、收銀找零等工作是否準(zhǔn)備完畢3）負(fù)責(zé)與外部相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系、顧客關(guān)系聯(lián)系（節(jié)假日與相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，老顧客的聯(lián)系）4）總公司之聯(lián)系、政令之傳遞：（分店對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中收集的信息及時(shí)傳達(dá)總公司，公司發(fā)送的新方案、新文件在24小時(shí)內(nèi)傳達(dá)下屬）5）面試新招員工、進(jìn)行新員工職前簡(jiǎn)介。6）訓(xùn)練訓(xùn)練員，幫助實(shí)習(xí)經(jīng)理及其他實(shí)習(xí)人員完成學(xué)習(xí)事項(xiàng)。第二章、西餐廳前廳主管的崗位職責(zé) 職位名稱(chēng)：前廳主管 直接上級(jí)：分店經(jīng)理 直接下屬：前廳領(lǐng)班 本職工作：監(jiān)督和指導(dǎo)領(lǐng)班及服務(wù)員完成日常經(jīng)營(yíng)工作，確保前廳工作順利開(kāi)展；屬中層管理人員。 工作職責(zé)：一、 協(xié)助與配合1、 協(xié)助分店經(jīng)理處理前廳日常管理事務(wù)及公司總部安排的工作。2、 配合后廚主管的工作，協(xié)調(diào)好前廳與后廚之間的關(guān)系。3、 與財(cái)務(wù)人員（會(huì)計(jì)、出納、采購(gòu)、倉(cāng)管）保持密切聯(lián)系，隨時(shí)了解前廳物耗與吧臺(tái)成本，以便于及時(shí)控制前廳的各項(xiàng)成本與費(fèi)用。 二、 檢查與監(jiān)督1、 檢查各班服務(wù)、衛(wèi)生、品質(zhì)（吧臺(tái)）的執(zhí)行情況，并及時(shí)做出處理。2、 監(jiān)督領(lǐng)班對(duì)衛(wèi)生檢查、燈光控制、時(shí)段音樂(lè)、餐廳廣播、室內(nèi)溫控、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)報(bào)表等工作的實(shí)施情況。3、 檢查各設(shè)備設(shè)施的清潔與保養(yǎng)情況，及時(shí)維修或更換，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4、 監(jiān)督服務(wù)員時(shí)刻以熱情主動(dòng)的態(tài)度，為每一位賓客服務(wù)并要求規(guī)范化，超前化，達(dá)到個(gè)性化服務(wù)。5、 定時(shí)檢查餐廳水、電（空調(diào)、音響、照明），煤氣的開(kāi)關(guān)，做好安全和節(jié)能工作。6、 檢查領(lǐng)班交接工作，查閱領(lǐng)班交接本，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出并幫助改進(jìn)。7、 監(jiān)督并做好公司企業(yè)機(jī)密的保密工作。8、 做好現(xiàn)場(chǎng)控制，及時(shí)調(diào)配人力資源。9、 檢查員工考勤，作好每日員工工作評(píng)估記錄。三、 制定與實(shí)施1、 合理制定各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制（包括推銷(xiāo)、服務(wù)、衛(wèi)生）等，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整，確保激勵(lì)制度有利進(jìn)行。2、 組織學(xué)習(xí)小組，學(xué)習(xí)企業(yè)文化，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，提高全員素質(zhì)，樹(shù)立員工的主人翁精神。3、 制定各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求工作紀(jì)律，形成紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)。4、 對(duì)員工進(jìn)行季度考評(píng)；做好檔案管理。5、 收集員工反饋意見(jiàn)，制定每日、每周、每月的工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。6、 合理利用減員增效，確保服務(wù)質(zhì)量，并積極培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，為新店人才輸送做出積極的貢獻(xiàn)。7、 負(fù)責(zé)招聘新員工，并安排做好培訓(xùn)工作，對(duì)培訓(xùn)效果及時(shí)追蹤。8、 適當(dāng)?shù)恼{(diào)配員工工作崗位，根據(jù)實(shí)際情況合理安排班次及公休。9、 靈活的作好有關(guān)部門(mén)人員來(lái)訪的接待工作（包括工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、城管等政府部門(mén)）10、 與廚房、吧臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)密切聯(lián)系，保證各種食物與飲料供應(yīng)工作的正常進(jìn)行。11、 合理處理餐廳發(fā)生的顧客投訴，并做好預(yù)防措施，盡量避免讓經(jīng)理出面解決。12、 制定談心制，保持與員工的密切溝通，了解、關(guān)心員工，做一個(gè)員工心目中稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)。四、 積極參加（組織）各項(xiàng)會(huì)議及集體活動(dòng)1、 每周一參加參議會(huì)，每周二主持前廳員工會(huì)議，匯報(bào)上周工作安排的完成事項(xiàng)及 所存在的問(wèn)題，并將參議會(huì)的必要內(nèi)容進(jìn)行傳達(dá)，制定本周的工作計(jì)劃與目標(biāo)。2、 每周舉行一次領(lǐng)班會(huì)議，有計(jì)劃的對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)。3、 每月舉行一次前廳座談會(huì)，每個(gè)月給員工有計(jì)劃的義務(wù)培訓(xùn)68小時(shí)，并且月底對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，以此做為每月員工的獎(jiǎng)金及崗位工資分配的依據(jù)之一。4、 組織對(duì)上個(gè)月員工工作績(jī)效的考核會(huì)議，與管理級(jí)共同評(píng)定員工獎(jiǎng)金及崗位工資，并協(xié)助領(lǐng)班對(duì)業(yè)績(jī)落后的員工追蹤與幫助，直到員工達(dá)到規(guī)定要求為止。5、 支持自制機(jī)構(gòu)的工作，組織員工踴躍參加，積極配合，協(xié)助機(jī)構(gòu)部門(mén)工作順利開(kāi)展。6、 不定時(shí)組織前廳團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，如：戶外活動(dòng)、聚餐、茶敘會(huì)、服務(wù)研討會(huì)、批評(píng)與自我批評(píng)、前后廚聯(lián)宜競(jìng)賽等，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。五、 個(gè)人進(jìn)步要求1、 每月自我評(píng)檢，根據(jù)工作需要制定學(xué)習(xí)計(jì)劃和目標(biāo)，以便高效的完成工作。2、 努力學(xué)習(xí)，追求上進(jìn)，提高自身文化修養(yǎng)。3、 培養(yǎng)自身強(qiáng)烈的責(zé)任心，時(shí)刻注意自己的言行舉止，做好模范帶頭作用。前廳主管的工作程序時(shí)間工作事項(xiàng)備注09：30巡視整個(gè)餐廳，檢查所有設(shè)備設(shè)施；檢查晚班收尾工作、早班打掃情況；上班時(shí)間：09：2509：4010：00查閱領(lǐng)班交接本、餐具報(bào)表、吧臺(tái)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、員工評(píng)估表、考勤表、貴賓意見(jiàn)本等，了解相關(guān)情況；10：0010：30職工餐（早餐）；再次檢查儀容儀表；10：3011：30檢查備貨量：吧臺(tái)、收銀員、前廳用品等；檢查食品質(zhì)量：吧臺(tái)昨日剩余；高峰期前準(zhǔn)備工作：人力資源、崗位安排、用品用具等；清楚食品供應(yīng)情況并確認(rèn)所有服務(wù)員都了解：廚房、吧臺(tái)；檢查環(huán)境衛(wèi)生：衛(wèi)生、燈光、音樂(lè)、溫度等；高峰期前時(shí)段13:00-13:00高峰期膳后工作的監(jiān)督；根據(jù)客情需要，合理安排人員；高峰期與休閑時(shí)段銜接點(diǎn)11：3013：00檢查各崗位工作安排情況：顧客用餐安排就座情況；隨時(shí)檢查環(huán)境衛(wèi)生、音樂(lè)廣播、衛(wèi)生間及大廳衛(wèi)生、室內(nèi)溫度、客人桌面；檢查監(jiān)督點(diǎn)單及涼菜的推銷(xiāo)；后廚上菜情況；領(lǐng)班高峰現(xiàn)場(chǎng)安排情況（隨時(shí)給予指正）員工工作配合情況；餐中服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)控制突發(fā)事件處理；高峰期時(shí)段20：0020：30檢查休閑時(shí)段燈光、音樂(lè)、廣播、排風(fēng)、溫度等的調(diào)整；檢查高峰期后的餐廳衛(wèi)生及所須補(bǔ)充的事項(xiàng)；監(jiān)督觀察宵夜產(chǎn)品的準(zhǔn)備及銷(xiāo)售狀況；職工餐（晚餐）20：3021：00將當(dāng)班出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)與領(lǐng)班；巡視整個(gè)大廳，確定一切操作正常運(yùn)作，與領(lǐng)班進(jìn)行必要的交接；與后廚主管溝通，將當(dāng)日的部門(mén)配合問(wèn)題進(jìn)行溝通交流；21：0021：30作好一天的工作記錄及次日的工作計(jì)劃；21：30做好當(dāng)天工作的總結(jié)可在辦公室休息時(shí)間抽查晚班工作（不定時(shí)）在此時(shí)間內(nèi)可以自由支配案例解說(shuō)：案例：RETREATHOUSE餐廳對(duì)一封投訴信的回復(fù)有時(shí)顧客會(huì)以書(shū)信方式向餐飲企業(yè)投訴，表達(dá)對(duì)服務(wù)的不滿意，而企業(yè)將盡可能應(yīng)給予回復(fù)。下面是一位顧客向美國(guó)新漢普歇爾的RETREATHOUSE餐廳投訴的信和暗灘的回信。一、 顧客洛夫林醫(yī)生的投訴信親愛(ài)的店主：這是我第一次寫(xiě)這樣的信，我和我妻子對(duì)于在您的員工按理得到的服務(wù)感到非常不滿，我們不得不讓您了解發(fā)生了什么事情，我們于10月11日星期六晚上在RETREAT HOUSE用我妻子的名字頂了位子來(lái)開(kāi)個(gè)4個(gè)人的派對(duì)，招待從喬治亞洲的亞特蘭大來(lái)的我妻子的哥哥和他的夫人。我們于晚上7點(diǎn)入座，在餐廳前一張桌子的左邊。在我們就座時(shí)最起碼有1/3的餐桌空著，我們馬上就拿到了菜單、酒單、冰水、面包卷和黃油。然后我們坐了15分鐘直到雞尾酒侍者讓我們點(diǎn)飲料。我嫂子回答：“我想要一杯加橄欖的伏特加為基酒的馬天尼”，但侍者的回答是“我不是速記員”我嫂子只好又重復(fù)了她的要求。過(guò)了一會(huì)兒，另一名侍者來(lái)告訴我們今天晚上的特別菜點(diǎn)。我不記得他的名字，只記得他的頭發(fā)是黑色的，戴著眼鏡，有一點(diǎn)矮胖，并卷著袖子。他10分鐘后回來(lái)，但我們點(diǎn)的酒水還沒(méi)有送來(lái)。我們當(dāng)時(shí)還沒(méi)有決定點(diǎn)哪一種頭盤(pán)（ERTREE），于是先點(diǎn)了開(kāi)胃菜，但是他告訴我們?nèi)绻麤](méi)有點(diǎn)頭盤(pán)就不能點(diǎn)開(kāi)胃菜。我們干脆連開(kāi)胃菜也不點(diǎn)了。我們的酒水上來(lái)了這時(shí)侍者也回來(lái)了。我們?cè)?點(diǎn)30分時(shí)點(diǎn)了頭盤(pán)。當(dāng)那位侍者給我妻子點(diǎn)菜時(shí)，他稱(chēng)呼她為“年輕小姐”，為她服務(wù)時(shí)還稱(chēng)呼其“親愛(ài)的”8點(diǎn)差10分時(shí)我們要求侍者盡快把我們點(diǎn)的沙拉送上來(lái)，然后我向侍者的助手說(shuō)再多上些面包卷（我們?nèi)胱鶗r(shí)每人分別一個(gè)面包卷）。她問(wèn)我們：“誰(shuí)要面包卷？”并像對(duì)軍隊(duì)叫崗一樣讓我們每個(gè)人回答要或不要，仿佛這樣她才清楚的知道了要拿多少額外的面包卷給我們。我們的沙拉在8點(diǎn)5分被送上來(lái)，8點(diǎn)25分我們催侍者把頭盤(pán)拿上來(lái)。8點(diǎn)半時(shí)頭盤(pán)終于送到。這時(shí)已經(jīng)是我們?nèi)胱?個(gè)半小時(shí)了。另外，值得一提的是就餐期間不得不經(jīng)常要求侍者加水、補(bǔ)充黃油等。公平的說(shuō)，廚師的手藝確實(shí)不錯(cuò)，餐廳的氛圍也很讓人愉快，但除此之外，這頓晚餐簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。對(duì)這次經(jīng)歷我們覺(jué)得非常難過(guò)，感到受到了羞辱，您的員工缺乏培訓(xùn)，非常的粗魯，表現(xiàn)得沒(méi)有計(jì)劃沒(méi)有禮貌和風(fēng)度，這和您想要表現(xiàn)的優(yōu)雅氛圍和所定的高價(jià)顯得格格不入。我們本想將這感受立刻告訴您，但我們當(dāng)時(shí)只希望盡快離開(kāi)，而我們?cè)?jīng)希望周開(kāi)假期多在NEW HAMPSHIRE的RETREAT HOUSE用餐。我們恐怕很難再次光臨您的餐廳了，我們將會(huì)把這次經(jīng)歷告訴我們的家人、朋友及生意伙伴。投訴人：洛夫林醫(yī)生 于馬塞諸塞州波士頓市 二、 餐廳的回信親愛(ài)的洛夫林醫(yī)生： 我丈夫和我對(duì)我們餐廳有這種負(fù)面形象感到非常的苦惱，也非常感謝您能費(fèi)時(shí)告訴我們關(guān)于你們?cè)诖擞貌偷脑庥?，我非常理解和同情您的感受，并想告訴您一些導(dǎo)致這些問(wèn)題的多種原因。 臨湖地區(qū)最近四五年來(lái)失業(yè)率極底，勞動(dòng)力嚴(yán)重不足。今年，這一形勢(shì)繼續(xù)惡化甚至到了應(yīng)該調(diào)皮響勞動(dòng)短缺警鐘的時(shí)候了。要獲得所希望的足夠的勞動(dòng)力已是不可能！估計(jì)到可能發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，我們?cè)L試著在這個(gè)旅游旺季初盡可能多雇些人，但并不成功。這里有工作的人非常了解這一形勢(shì)并充分加以利用。他們知道他們可在任何地方找到工作而不需要推薦，并且知道他們不會(huì)因不稱(chēng)職而被雇因?yàn)槠髽I(yè)找不到足夠的人來(lái)替代他們。您可以想象一下員工這種占優(yōu)勢(shì)的態(tài)度和雇主的捻情緒，特別是那些想要努力維持高質(zhì)量的雇主?？墒?，我們不能如我們所愿地隨便挑選員工，而旺季的營(yíng)業(yè)量又是那么大，這種情況下，實(shí)施員工培訓(xùn)是根本不可能的。 非常不幸的，您在RETREAT HOUSE用餐的那晚10月11日，是一年中典型的最忙的日子之一，即使您入座的時(shí)候還有很多位子空著，我可以告訴你那晚我們接待了150人，而當(dāng)天有至少4個(gè)員工沒(méi)來(lái)上班并且沒(méi)有通知我們，如此情況下我們確實(shí)很難保證服務(wù)質(zhì)量。 基于您在女侍者和男侍者那里得到的劣質(zhì)服務(wù)，我已解雇他們。如果勞動(dòng)力市場(chǎng)不是如此對(duì)我們不利的話，我們將永不雇傭他們，如果您當(dāng)時(shí)就能向我們投訴那將真的對(duì)我們很有幫助，那將比我們事后再與員工講座此事更會(huì)令我們的員工產(chǎn)生持續(xù)的影響?，F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)淡季，我們有足夠的時(shí)間訓(xùn)練批新的如我們所期盼的優(yōu)秀員工。 請(qǐng)您理解我們的感受，我們和您一樣認(rèn)為您當(dāng)天所受的服務(wù)是不可接受的，也是遠(yuǎn)低于我們餐廳的正常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們希望能防止這種問(wèn)題再次發(fā)生，但是請(qǐng)您理解即使在最高檔的飯店也可能出現(xiàn)這樣糟糕的夜晚，相信我，這并不是由于我們不關(guān)心或沒(méi)注意這類(lèi)問(wèn)題。您提到我們的價(jià)格。請(qǐng)您做一個(gè)比較和調(diào)查，您會(huì)發(fā)現(xiàn)在同等的烹調(diào)水平下，我們的價(jià)格大約是您在許多城市和度假區(qū)預(yù)計(jì)要花費(fèi)的一半，我們制定這種價(jià)格是為了在這特殊的地區(qū)和其他飯店競(jìng)爭(zhēng)，事實(shí)上還不包括許多飯店沒(méi)能提供同等的食物質(zhì)量和用餐扭轉(zhuǎn)。我希望這個(gè)解釋有希望使您改觀，對(duì)與您和您的聚餐成員所遭受的任何不滿，我們致以最深的歉意，希望您能接受。我們很高興您能再次光臨，我們將會(huì)提供令人愉快的晚餐，使許多人可以對(duì)RETREAT HOUSE的經(jīng)歷感到滿意。蓋爾.皮爾遜于新漢普歇爾RETREA THOUSE餐廳案例：王太太的價(jià)值王太太是快樂(lè)杰克超市多年的老顧主。但在多年得不到“關(guān)注”的情況下，王太太決定再也不到這家超市買(mǎi)日用品了。即便要多走半個(gè)小時(shí)路程，也要換一家超市購(gòu)物。為什么呢？王太太在這家超市購(gòu)物已經(jīng)有好幾年了，每次購(gòu)物后她總向客戶服務(wù)中心抱怨“蘋(píng)果包裝太多了。我一個(gè)人一次不要買(mǎi)這么大包裝的蘋(píng)果?！薄澳芊裉峁┬┬∑垦b的牛奶”、類(lèi)似的情況每次結(jié)帳時(shí)都向店長(zhǎng)提出，而每次都沒(méi)有改，王太太是一個(gè)居住，每周到超市購(gòu)買(mǎi)大約50元的日用品，她的消費(fèi)的物品要求新鮮，小包裝、體積大包裝的食品不適合她。對(duì)超市的員工來(lái)說(shuō)，可能并不擔(dān)心失去一個(gè)顧客，況且王太太也很挑剔古怪，消費(fèi)也僅僅是每周50元左右，沒(méi)有她，超市照樣能生成。 錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！ 目光短淺的人看到的只是失去一個(gè)顧客，下面讓我們從另一個(gè)角度看待這件事。 失去王太太這個(gè)顧客，當(dāng)然不是每周損失50元這么簡(jiǎn)單。這個(gè)損失要大得多！王太太每周消費(fèi)50元，一年就是2600元，10年就是26000元，終身是多少呢？ 而且，這一事件還會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。研究顯示，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向其他11個(gè)人講述他不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，這11個(gè)人中，平均每個(gè)人又會(huì)影響其他5個(gè)人，讓我們看下計(jì)算結(jié)果：王太太 1人告訴其他11個(gè)人 +11每個(gè)人再告訴其他5個(gè)人 +55所有聽(tīng)到抱怨的人 67假設(shè)這67個(gè)人（顧客或潛在顧客）中只有25%決定不到這家超市消費(fèi)，則67個(gè)人的25%就是17個(gè)人（四舍五入）。假設(shè)這17個(gè)人每周也消費(fèi)50元，那么超市就要承受一年44200元。十年元的損失。王太太和這家食品超市的例子能給你什么啟示？算一下你如果失去一個(gè)客戶所付出的代價(jià)：平均的或具有代表性的所需消費(fèi)的人民幣數(shù)量每人 RMB每年的消費(fèi) 10年的消費(fèi) 每年的消費(fèi)17（可能傳達(dá)抱怨的人） 這個(gè)案例只想說(shuō)明：失去顧客會(huì)讓你失去很多。 思考1、 請(qǐng)按餐廳的消費(fèi)情況計(jì)算失去一個(gè)顧客所付出的代價(jià)；2、 一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？3、 一個(gè)顧客投訴意味著什么？4、 你是怎么看待這個(gè)問(wèn)題的？案例：像服務(wù)客戶一樣服務(wù)員工 上海波特曼麗嘉酒店員工離職率在行業(yè)中一直保持較低的水平，其中重要的原因是其員工滿意度高。記者在上海采訪中發(fā)現(xiàn)，在波特曼麗嘉酒店離職的通常是中層的管理者而非一線員工，這個(gè)事實(shí)一來(lái)說(shuō)明了身為最佳顧主的波特曼麗嘉酒店在對(duì)待中層管理者上還存在一些問(wèn)題，比如工作量大，工作時(shí)間長(zhǎng)等等，但是從另一個(gè)角度證實(shí)了該酒店一貫堅(jiān)持的管理模式即員工滿意度，特別是一線員工滿意才能讓客戶滿意，客戶滿意才能為股東到來(lái)利潤(rùn)。實(shí)際上越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到員工滿意是客戶滿意和股東滿意的基礎(chǔ)。但這其中隱藏的難題是：和企業(yè)外部顧客相一致，員工對(duì)與企業(yè)的不滿一般不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員工采取的行為：要么就埋藏在心里，通過(guò)消極怠工來(lái)進(jìn)行反擊甚至離開(kāi)，要么就在提供服務(wù)的過(guò)程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄，那么如何才能讓員工滿意呢？在一家著名的五星級(jí)酒店發(fā)生過(guò)這樣的例子，一位員工在客人的自助餐臺(tái)上吃東西，當(dāng)時(shí)問(wèn)他知道不知道這是給誰(shuí)吃的，他回答說(shuō)：是給客人吃的，但是因?yàn)槟翘熘形鐔T工食堂的飯菜不合口胃，他一口也沒(méi)有吃，現(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常的餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃，其實(shí)單純以這個(gè)情況來(lái)說(shuō)，處分他當(dāng)然是沒(méi)有問(wèn)題，但是這個(gè)酒店的管理人員通過(guò)這個(gè)現(xiàn)象看到背后的問(wèn)題：是不是員工食堂飯菜的質(zhì)量需要提高呢？作為管理者為員工做的還有哪些地方不夠？有管理人士對(duì)此給出了自己的答案：要讓員工能滿意，關(guān)鍵是一定要讓整個(gè)公司的管理人員達(dá)成共識(shí)，齊心協(xié)力提高員工滿意度，像服務(wù)客戶一樣為員工服務(wù)?！白罴压椭鳌泵伢琶伢乓蛔鳛榉?wù)人員，對(duì)別人要服從，心態(tài)和情緒上怎樣保持平衡？不平衡的情緒一般是由于不自信。對(duì)工作角色的不理解造成的，讓員工保持良好心態(tài)，麗嘉每天都會(huì)召開(kāi)一個(gè)例會(huì)，將這些可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的小問(wèn)題量化地解決了，杜絕了矛盾的累積。秘笈二要提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，關(guān)鍵在于真正關(guān)注客人舒適與否，但這能足以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客人的要求嗎？麗嘉酒店對(duì)員工待客熱情度評(píng)估中的另一項(xiàng)要素是同理新（empathy）能夠想象出客人在對(duì)麗嘉酒店的經(jīng)歷產(chǎn)生的情感反應(yīng)。秘笈三如何使客人滿意，讓他們?cè)俅喂忸?？如果你只是考慮如何作好本職工作，了解和掌握日復(fù)一日的常規(guī)事務(wù)，而不考慮客人的感受，他們將難以原諒你，比如，如果空調(diào)出現(xiàn)了故障，客人或許會(huì)諒解，但如果你的服務(wù)不能令他們滿意，他們則很難原諒你，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)才是他們選擇入住麗嘉酒店的原因所在。案例：就餐時(shí)包被偷走，法院支持麥當(dāng)勞服務(wù)對(duì)人不對(duì)物日期：2005-3-10 來(lái)源：法制晚報(bào)昨天本報(bào)報(bào)道的吃飯丟包女律師狀告麥當(dāng)勞一案有了結(jié)果，昨天下午，朝陽(yáng)法院開(kāi)庭審理后作出判決，以索賠缺乏法律依據(jù)為由，駁回了丟包的郝女士要求索賠經(jīng)濟(jì)損失2500元的訴訟請(qǐng)求，法院認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳“服務(wù)只對(duì)人不對(duì)物”的說(shuō)法沒(méi)有問(wèn)題。2004年11月13日下午，郝女士和一名朋友到麥當(dāng)勞農(nóng)光里分店邊用餐邊談工作，郝女士把挎包放在了身邊的椅子上，當(dāng)郝女士正和朋友拿著訴訟材料談工作的時(shí)候，有好心人提醒她，包被人偷了，而這時(shí)候，小偷早已沒(méi)了蹤影。對(duì)此，郝女士認(rèn)為，麥當(dāng)勞餐廳既沒(méi)有張貼“謹(jǐn)防盜竊”的警示標(biāo)志，也沒(méi)有在就餐區(qū)安裝監(jiān)視探頭，餐廳服務(wù)員也沒(méi)有提醒自己注意看管好隨身物品，屬于沒(méi)有對(duì)顧客盡到注意義務(wù)，故應(yīng)該賠償自己的全部財(cái)產(chǎn)損失。在法庭上，麥當(dāng)勞的代理律師辯稱(chēng)，該餐廳早已張貼了防竊警示標(biāo)志，而且事發(fā)后也幫郝女士報(bào)了案，已經(jīng)盡到基本注意義務(wù)。同時(shí)，該律師提出，餐廳服務(wù)對(duì)象是消費(fèi)者本人，不包括其隨身攜帶的物品。因此，消費(fèi)者在就餐時(shí)，餐廳對(duì)第三人給消費(fèi)者造成的財(cái)務(wù)損失，經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)過(guò)當(dāng)庭審理，朝陽(yáng)法院認(rèn)為在法規(guī)并沒(méi)有明確規(guī)定餐飲經(jīng)營(yíng)者必須配備保安、為消費(fèi)者配備椅套、安置防竊警示標(biāo)志時(shí)，麥當(dāng)勞餐廳并沒(méi)有做到上訴服務(wù)，且聲稱(chēng)“服務(wù)只對(duì)人而不對(duì)物”的說(shuō)法，并不構(gòu)成違約。據(jù)此，朝陽(yáng)法院作出上訴判決。庭后，郝女士表示將提出上述。 思考問(wèn)題1、 在我們餐廳也經(jīng)常遇到類(lèi)似的事件，通常我們是怎么處理的？2、 我們要怎樣杜絕此類(lèi)事件的發(fā)生？西餐廳餐廳日常實(shí)用英語(yǔ)第一節(jié)：禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候（Courtesy English）Good morning/afternoon/evrning, sir/madam 早上好/下午好/晚上好！Merry christmas 圣誕快樂(lè)！Happy New Year! 新年快樂(lè)！Nice to meet you 很高興見(jiàn)到您！Welcome to happy hour (歡迎光臨西餐廳)Have a good time ! 祝您在餐廳過(guò)的愉快！ 電話用語(yǔ)（Telephoto sentences）Wait a moment, please 對(duì)不起，請(qǐng)稍等！Sorry , he is no in at the moment 對(duì)不起，他暫時(shí)不在！I beg you pardon ? 對(duì)不起，（我聽(tīng)的不太清楚！/您能再說(shuō)一遍嗎？）Gould you speak a little slower ,please? 請(qǐng)稍微講慢一點(diǎn)，好嗎？ 謝用語(yǔ)（Thanks and answer）Thank you 謝謝！It is very kind of you 謝謝，您真客氣！You are welcome 不用謝！It is my pleasure 非常高興為您服務(wù)！I am at your service 我隨時(shí)愿為您服務(wù)！That is all right 沒(méi)關(guān)系！ 征詢(xún)語(yǔ)（Consult） What can I do for you? 我能為您做點(diǎn)什么？What is your suffestion? 您有什么意見(jiàn)或建議嗎？Excuse me , may I hace your name ? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)尊姓貴名？What would you like ? 請(qǐng)問(wèn)您愛(ài)吃點(diǎn)什么？ 指路（Asking and giving directions）This way ,please 這邊請(qǐng)！It is next to the table ! 它緊靠著桌子！It is opposite the table ! 它在桌子的對(duì)面！I will ake you there 我?guī)ィhere is the toilet ? 請(qǐng)問(wèn)洗手間在哪？You first , please ! 您先請(qǐng)！ 提醒用語(yǔ) （recalling words）Watch your steps 請(qǐng)走好Be careful, please 請(qǐng)當(dāng)心Dont be worried 不要擔(dān)心Take it easy 別緊張Please do not smoke here 請(qǐng)別在此抽煙Please do not leave anything behind 請(qǐng)別忘了您的東西 道歉(Apology)I am sorry 對(duì)不起Sorry to keep you waiting 對(duì)不起，請(qǐng)您久等了Wait a moment ,please .I will ask somebody to handle it 請(qǐng)稍等，我去叫人來(lái)處理 告別（Farewall）Goodbye 再見(jiàn)See you later 再見(jiàn)Good night 晚安See you tomorrow 明天見(jiàn)Have a good/nice trip 旅途愉快Good luck 祝您好運(yùn)Goodbye and thanks for coming 再見(jiàn) 多謝光臨Goodbye and hope to see you again 再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)I am glad to serve to you 很高興能為您服務(wù)第二節(jié)、餐廳常用單詞 職位（Position）General Manager 總經(jīng)理Manager 經(jīng)理 Supervisor 主管Captain 領(lǐng)班 Waitress 餐廳女服務(wù)員Waiter 餐廳男服務(wù)員 Cooker 廚師 地點(diǎn)衛(wèi)生間 toilet 收銀臺(tái) cashier前廳 lobby 吧臺(tái) bar table 廚房 kitchen 二樓 the second floor 用具餐刀 knife 叉子 fork 勺子 spoon 鐵板 tie-ban 托盤(pán) tray 沙拉碗 salad-bowl 咖啡勺 coffee spoon 湯碗 tureen 餐巾 napkin一副筷子 a pair of chop stick 牙簽 toothpick醋瓶 cinegar cruet 胡椒瓶 pepper-bottle 精鹽 salt cellar 口味特點(diǎn)甜 sweet 酸 sour 苦 bitter 辣 hot , peppery咸 salty 臭的 stinking 飲料菜單1、冰淇淋：Ice Gream香草冰淇淋vanilla ice gream 哈密瓜hami melon （冰淇淋） 草莓strawberry（冰淇淋） 巧克力chocolate (冰淇淋) 芒果 （冰淇淋） 2、珍珠奶茶珍珠奶茶 pearl milk tea 3、四季飲品系列 all time drinks純牛奶 milk 七色果茶 fresh fruit tea 現(xiàn)磨藍(lán)山咖啡 blue mountain coffee 現(xiàn)磨巴西咖啡 brazil coffee 卡布基諾咖啡 拿鐵咖啡輕松咖啡4、冰點(diǎn)系列cold drink草莓冰沙strawberry sorbet 鳳梨沙冰pineapple sorbet 5、鮮榨果汁系列 fresh fruit juice 西瓜汁 watermelon juice 蘋(píng)果汁 apple juice 哈密瓜汁 hami melon juice 檸檬汁 lemon juice 愛(ài)琴海（雙色果汁）orange with watermelon juice胡蘿卜蘋(píng)果汁 carrot with apple juice 鮮橙汁 orange juice 6、酒水飲料 wine and drink 可樂(lè)（聽(tīng)）coca cola 雪碧 （聽(tīng)）sprite 啤酒 beer 解百納干紅葡萄酒 dry red wine 菜單 1、西餐丁骨牛排 Tbone befsteak package紐西蘭牛展排QQ牛排鴨排豪亨世家特色牛排澳洲牛排 Australian beefsteak package meal 深海魚(yú)排 黑胡椒牛排 Sablefish steak package meal菲力牛排 Fillt beefsteak package meal雞排套餐 Black pepper chicken steak package meal豬排套餐 Pock chop steak package meal帶骨牛小排 Bone beefsteak package meal沙朗牛排 New york cut beefsteak package meal蝴蝶羊排 2、意大利面 spaghtti牛肉番茄意大利面 spaghtti tomato beef sauce黑椒牛肉意大利面 spaghtti black pepper bef sauce3、中式套餐燉肉套餐海鮮日本豆腐套餐紅燒魚(yú)套餐飄香鴨肉套餐咖喱雞套餐 Chicken curry package meal排骨套餐 Pork rlb curry package meal田雞套餐 Frog curry package meal牛腩套餐 Stewed beef with home-made sauce package meal4、單點(diǎn)西式煎蛋 western frying egg 生菜沙拉 vegetable salad 繽紛自選沙拉 luxuriant salad buffet 玉米濃湯 strong corn soup奶油蘑菇湯 mushroom with cream soup 法式面片 fench style bread 布丁pudding 青菜 vegetable 米飯 rice 蒸蛋 steamed egg 湯soup 開(kāi)胃小菜 delicious dish 第三節(jié) 服務(wù)程序?qū)υ挿簹g迎光臨西餐廳！welcome to happy hour服：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)幾位呢？ Table for how many people, please?服：里邊請(qǐng)！this way please/這邊坐好嗎？would you like to sit here ?/不好意思滿座了，請(qǐng)稍等一下好嗎？ Sorry,.the seat is not available now. please wait a momet./您請(qǐng)坐！ Sitdown please !服：這是我們的菜單，請(qǐng)看一下！ Heres our menu ,sir/madam.服：請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？ M ay I take your order now ,sir/madam服：先生/小姐，要來(lái)點(diǎn)什么餐品？ What would you like to have ?客：有什么好吃的？what is special here服：西餐最有特色，來(lái)份黑胡椒牛排怎么樣？Westren food ,what about a black pepper beef steak package?客：好的，就來(lái)一份吧。 Ok .I need one 服：好的，那先生您呢？ Ok .what about you ,sir?客：來(lái)份丁骨牛排吧！ I want a T-bone beef steak.服：祝您用餐愉快！ H ave a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢(qián)？ Waitress ,check-out, how much is it ?服：一共63元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢(qián)！sixty three yuan please, thank you.I will give change back to you later.服：找您37元。Return 37 yuan 客：謝謝！ You are welcomed服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Welcome to haohengshijia again服：好的，請(qǐng)問(wèn)牛排要幾分熟？ How would you like your beef ?客：黑胡椒牛排要5分熟，丁骨要全熟，謝謝！ Blacke pepper beef steak mediumrare. T bone well done. Thanks.服：好的，要加什么醬汁的？ Ok , And what kind of sauce would you like ?客：黑胡椒汁，香草各一。Blacke pepper sauce and vanila sauce.服：還要來(lái)點(diǎn)什么喝的飲料嗎？ What would you like something to drink ?客：來(lái)瓶青島啤酒，一杯奶茶。 One bottle QingDao beer. One cup of milk tea .服：好的，啤酒要冰的嗎？奶茶要熱的還是冰的？ Ok .Ice beer or normal one ?Hot milk tea or ice one ?客：是的，要冰的。Ice one .服：好的，請(qǐng)稍候！ Ok ,wait a moment please!客：請(qǐng)問(wèn)衛(wèi)生間在哪里？where can I wash my hands?/where is the toilet ?服：直走往左拐/請(qǐng)跟我來(lái)吧！ Follow me please!客：謝謝！ Thank you !服：這是（紅茶、湯、沙拉、面包、牛排），請(qǐng)慢用！Heres your (tea/soup/salad/brdad/beef). Enjoy your meal ,sir/madam!客：小姐，我的牛排怎么還沒(méi)有來(lái)？ Waitress ,when can I have the beef steak?服：很抱歉，我馬上去催，請(qǐng)稍候片刻！ Sorry ,Im going to check it out now. one moment,please.客：小姐，牛排是不是太生了？waitress, the steak is a little tender for me .服：很抱歉，幫您加熟一點(diǎn)好嗎？ Sorry for that. May I help you to heat it ?客：謝謝! Thank you 服：請(qǐng)問(wèn)幾位覺(jué)得食品合口味嗎？How is your dinner ?hou is your meal ?客：小姐，來(lái)點(diǎn)紙巾。/加點(diǎn)茶！/加碗米飯 waitress ,I need some papertowel ./more tea please/more rice please.服：好的，馬上來(lái)！ Ok ,It is coming.服：不好意思，打擾了，這個(gè)餐具可以幫你撤走嗎？ Excusme, may I take this away?服：祝您用餐愉快！ Have a good meal 客：小姐，結(jié)帳！多少錢(qián)？ Waitress ,check-out, how much is it ?服：一共63元，謝謝！稍等會(huì)找您零錢(qián)！sixty three yuan please, thank you.I will give change back to you later.服：找您37元。Return 37 yuan 客：謝謝！ You are welcomed服：請(qǐng)走好，歡迎您下次光臨！ Take care, Welcome to haohengshijia again第三章、財(cái)務(wù)人員的崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)定一、出納崗位的相關(guān)規(guī)定及主要職責(zé)1、出納保險(xiǎn)柜零錢(qián)備用金限定額度：1) 營(yíng)業(yè)額25萬(wàn)元（含25萬(wàn)元）以下的分店零錢(qián)備用金限定額度9000以下；2) 營(yíng)業(yè)額25萬(wàn)元以上35萬(wàn)元（含35萬(wàn)元）以下的分店零錢(qián)備用金限定額度12000元以下；3) 營(yíng)業(yè)額35萬(wàn)以上的分店零錢(qián)備用金限定額度15000元以下；4) 遇五一、國(guó)慶、春節(jié)可視實(shí)際情況準(zhǔn)備原限定額度兩倍的備用金；5) 特殊情況需增加備用金額，需提前兩天向公司經(jīng)管部申請(qǐng)同意后方可執(zhí)行。2、單個(gè)保險(xiǎn)柜存儲(chǔ)現(xiàn)金（零用備用金+未存大票額）的最高金額限定：1) 分店可設(shè)置兩個(gè)出納專(zhuān)用保險(xiǎn)柜（分別放置于安全隱蔽的地方；）出納可將備用金或不能及時(shí)存入自助銀行的款項(xiàng)分散放置。每晚間21：00以后至第二天早上10：00之前每個(gè)保險(xiǎn)柜零錢(qián)備用金加未存大票額最高存放金額不得超過(guò)12000元。每超出2000元，則按財(cái)務(wù)人員獎(jiǎng)懲規(guī)定提高一級(jí)處罰標(biāo)準(zhǔn)，最高為記大過(guò)處分。遇損失，超出限定金額的由出納全額承擔(dān)，會(huì)計(jì)、經(jīng)理人員承擔(dān)連帶責(zé)任。（遇大節(jié)日款項(xiàng)較多時(shí)一定要存入自助銀行，以保現(xiàn)金安全）。2) 平時(shí)銀行下班前出納人員應(yīng)將收取的大面額款項(xiàng)及時(shí)存入銀行；晚間高峰期過(guò)后出納下班前，必須保證21：00時(shí)再次將營(yíng)業(yè)款收走（不得提前下班），收款后須及時(shí)將大面額款項(xiàng)存入就近的自助銀行；就近沒(méi)有銀行的應(yīng)把款項(xiàng)放置于出納保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得將現(xiàn)金帶回家，第二天上班后10：00之前一定要將大面額現(xiàn)金存入銀行。3) 住店出納或會(huì)計(jì)晚上11：30分應(yīng)再收一次，若出納會(huì)計(jì)均未住店，分店經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將余款代收，代收款時(shí)代收人必須寫(xiě)清代收現(xiàn)金收據(jù)，如果用封包交接，則收銀員需要在封口處簽字，代收人應(yīng)將代收款放置于安全的地方。4) 現(xiàn)金支付預(yù)先申請(qǐng)制度，如第二天要支付金額較大的采購(gòu)費(fèi)用，應(yīng)提前向財(cái)務(wù)人員提出書(shū)面申請(qǐng)（申請(qǐng)上應(yīng)寫(xiě)金額及支付時(shí)間），經(jīng)分店經(jīng)理同意后方可預(yù)留該采購(gòu)費(fèi)用，否則出納人員上班后10：00之前必須將大面額現(xiàn)金全部存入銀行。3、為保障現(xiàn)金安全，出納每次收款或存取款及換零錢(qián)有權(quán)要求兩人以上同行護(hù)送（一男一女更為妥當(dāng)），陪同人員由分店經(jīng)理協(xié)調(diào)安排。4、出納公休時(shí)錢(qián)款繳交規(guī)定：1) 公休前一天：公休前出納將大面額現(xiàn)金全部存入銀行；晚間21：00收款后須至自助銀行將大額現(xiàn)款存入。若就近無(wú)自助銀行，則經(jīng)理代為保管。經(jīng)理人員在第二天早上10：00點(diǎn)之前必須將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。2) 出納公休當(dāng)天，由經(jīng)理指定主管或代理經(jīng)理代收營(yíng)業(yè)款，代收款時(shí)代收人必須寫(xiě)清代收金額收據(jù)，經(jīng)理人員在第二天早上10：00之前必須往來(lái)帳長(zhǎng)期掛帳安排主管級(jí)以上穩(wěn)重可靠的人員將此款存入銀行，不得拖延，若未及時(shí)存入銀行出現(xiàn)損失則由經(jīng)理全額承擔(dān)。3) 分店會(huì)計(jì)不得直接代出納收取營(yíng)業(yè)款，若分店經(jīng)理安排代收，收銀員必須把相關(guān)單據(jù)、現(xiàn)金、收款憑調(diào)等現(xiàn)金等價(jià)物封包并在封口處簽名，會(huì)計(jì)應(yīng)將代收款放置于安全的地方。出納上班后應(yīng)及時(shí)與會(huì)計(jì)或代收人一起將封包營(yíng)業(yè)款當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清楚。5、出納的具體職責(zé)1) 確保收銀臺(tái)高峰期零錢(qián)備用金的及時(shí)儲(chǔ)備；2) 紅單箱中紅單必須至少每班收一次，對(duì)于部分生意較好的分店應(yīng)當(dāng)提高紅單回收頻率。3) 每天必須將紅單和白單核對(duì)、白單與加單便條核對(duì)、白單與收款憑條核對(duì)。4) 出納付款時(shí)，必須核算單據(jù)上的數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，是否有會(huì)計(jì)、