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第五章 旅行社人力資源管理 Chapter 5 HR Management in Travel Agency,第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述 第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與儲備 第三節(jié) 旅行社員工的培訓(xùn)和隊伍優(yōu)化 第四節(jié) 員工的使用和發(fā)展 第五節(jié) 員工的考評和激勵,第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述,一、人力資源管理 二、旅行社人力資源的分布 三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點 四、旅行社人力資源管理原則,一、人力資源管理,以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標(biāo)，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預(yù)期業(yè)績和員工最大滿意的過程。,二、旅行社人力資源的分布,三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點,1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出 2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大 3、員工流動性大，招聘、培訓(xùn)任務(wù)重,四、旅行社人力資源管理原則,1、因崗定編 因事?lián)袢说脑瓌t 2、任人唯賢 用人不疑的原則 3、用人所長 結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則 4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則 5、公平競爭 按勞分配的原則 6、情感與紀(jì)律并重的原則,第二節(jié) 旅行社人力資源的配置與儲備,一、人力資源的配置與儲備 二、人力資源配置的方法 三、人力資源的儲備的方法 四、員工招聘,一、人力資源的配置與儲備,人力資源的配置與儲備，指的是旅行社根據(jù)自己當(dāng)前的經(jīng)營目標(biāo)及未來的事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對目前和今后特定時間內(nèi)需要的人力資源的數(shù)量及質(zhì)量，進(jìn)行規(guī)劃布局，定崗定編，避免人才浪費(fèi)和缺失的人力資源管理活動。,二、人力資源配置的方法,常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。 方法的優(yōu)點在于因事設(shè)崗，職責(zé)明確，分工合理，可有效避免冗員。,三、人力資源的儲備的方法,1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作，以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行。 2、建立人才信息儲備庫,四、員工招聘,員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責(zé)為企業(yè)進(jìn)行征聘、考核、挑選和錄用合格員工的過程。 招聘分為開業(yè)批量新招和空缺補(bǔ)充兩類。,人力資源需求診斷,確立任職資格及選拔內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn),部門提出計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),人力資源管理部門聯(lián)系招聘廣告,篩選應(yīng)聘申請,測評，面試,體檢,背景調(diào)查,錄用決策與批準(zhǔn),發(fā)通知,報到、培訓(xùn)、訂勞動合同,附：如何面試？,一聊 二講 三問 四答,一聊,聊：三分鐘，心理狀態(tài)不對等以及信息不對稱；如果應(yīng)聘者能夠和面試官輕松地聊，說明應(yīng)聘者的心理素質(zhì)特別好，或者心理優(yōu)勢特別明顯，這一般是久經(jīng)職場的高級別職業(yè)經(jīng)理人。,二講,講：三分鐘；圍繞所要應(yīng)聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒備心理，打破事先準(zhǔn)備好的臺詞，展示自己各方面的智慧和才能。看出應(yīng)聘者從業(yè)經(jīng)驗和相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷以及資源背景，更重要的是了解到應(yīng)聘者的知識總量和思維的寬度、速度、深度、精度，語言的組織能力、邏輯能力、概括總結(jié)能力、化繁為簡的能力、應(yīng)變能力等。,三問,問：問話的語氣方式也要因人而異，問關(guān)鍵內(nèi)容和相互矛盾的地方，剛?cè)岵?jì)。問面試官應(yīng)該了解但在簡歷和筆試以及在三分鐘陳述中一直沒有敘述出來的問題；問應(yīng)聘者在陳述中自相矛盾的地方或陳述中和簡歷矛盾的地方；問應(yīng)聘者陳述的事實以及簡歷中反映出來的內(nèi)容與應(yīng)聘職位不相宜的地方。,四答,答：四分鐘之內(nèi)，應(yīng)聘者問的一般都是關(guān)系到所應(yīng)聘職位的薪水、待遇、休假方式、作息時間、業(yè)務(wù)程序，崗位之間的關(guān)系、公司背景以及與競爭對手的關(guān)系等問題。面對應(yīng)聘者的反問，作為面試官應(yīng)該實事求是地回答，但回答要有藝術(shù)性。,五、人力資源管理的職能 1）吸引潛在員工：工作性質(zhì)、薪酬、福利、組織氣氛 2）錄用員工：“量”才錄用 3）保持員工：維持積極性、留任意愿 4）發(fā)展員工：培訓(xùn)、開發(fā)員工潛力、員工職業(yè)發(fā)展管理 5）評價員工：考核員工工作情況、管理員工績效 6）調(diào)整員工：升降、調(diào)動、解聘、退休,六現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設(shè) 1人力資源規(guī)劃 2崗位分析 3人員招聘 4員工培訓(xùn)與開發(fā) 5員工職業(yè)發(fā)展管理 6績效考核 7崗位評價與薪酬、福利設(shè)計 8勞動法規(guī)管理 9人力資源的跨文化管理,第三節(jié) 員工的培訓(xùn)和隊伍優(yōu)化,一、員工培訓(xùn) 二、職前培訓(xùn) 三、職中進(jìn)修,例：對新引進(jìn)大學(xué)畢業(yè)生的培訓(xùn),第一、為什么培訓(xùn) 工作之初對其態(tài)度、行為、方法等進(jìn)行引導(dǎo)和培訓(xùn)，其目的通過提升新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高實際工作技能、提高理性應(yīng)對公司工作的能力，從而提升整個企業(yè)的團(tuán)隊職業(yè)形象和團(tuán)隊協(xié)作技能以及團(tuán)隊和組織的績效，使得新員工便于管理和進(jìn)行自我管理，形成企業(yè)發(fā)展良好動力。,第二、達(dá)到五個目標(biāo) 1.了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)； 2.更好地了解自己，建立自己的職業(yè)生涯規(guī)劃； 3.了解什么是真正的團(tuán)隊，并成為團(tuán)隊的一分子； 4.掌握與上級、同事建立良好合作關(guān)系的方法與技巧； 5.掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長奠定基礎(chǔ)。,1、引導(dǎo)從學(xué)校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學(xué)校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實現(xiàn)個體導(dǎo)向向團(tuán)隊導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；性情導(dǎo)向向職業(yè)導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；思想導(dǎo)向向行動導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變；成長導(dǎo)向向責(zé)任導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。 2、培養(yǎng)職場新人的好習(xí)慣：通過對工作機(jī)制、工作環(huán)境的了解和認(rèn)知，認(rèn)識到在工作中應(yīng)該注意的問題，養(yǎng)成好習(xí)慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個受歡迎的單位新人。 3、職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對職業(yè)、職業(yè)生涯的認(rèn)知，對個人的才能和驅(qū)動力的測評了解自己面對未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計。 4、與成功有約：通過對成功規(guī)律的認(rèn)知和了解，樹立爭取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習(xí)慣，養(yǎng)成正確的行為習(xí)慣。 5、實用社交禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務(wù)禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。 6、有效溝通技巧：通過培訓(xùn)讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學(xué)習(xí)并運(yùn)用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點學(xué)習(xí)在工作中如何與上級、同事進(jìn)行溝通。 8、時間管理：了解什么是時間和時間管理，通過對影響時間管理的各個因素進(jìn)行分析，了解并掌握進(jìn)行時間管理的方法，并實現(xiàn)時間增值,第三、培訓(xùn)應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行,第四、職業(yè)化培訓(xùn)的方法和策略,各培訓(xùn)部門可結(jié)合公司實際，編制相應(yīng)的培訓(xùn)提綱、制定授課內(nèi)容，安排課時等等，也可采取培養(yǎng)職業(yè)培訓(xùn)的兼職教員方式，不受時間地點約束完成對新員工的職業(yè)化培訓(xùn)及引導(dǎo)。,第四節(jié) 員工的使用和發(fā)展,一、體制建設(shè) 二、用工方式 三、管理技巧,一、體制建設(shè),必須建立專門人力資源機(jī)構(gòu)，配備專門的人力資源干事； 授予各部門經(jīng)理對其下屬行使一定權(quán)限的人力資源管理權(quán)責(zé)，建立各部門經(jīng)理與人力資源經(jīng)理的溝通機(jī)制； 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對員工實行分級分類管理； 用人機(jī)制需建章立制，傳達(dá)到人，有章可循，避免隨意性。,二、用工方式,指員工與崗位結(jié)合的形式。 常規(guī)方式有上級委任制、員工選任制、企業(yè)聘任制、公開招考制等。 目前旅行社較為通用的主要是委任和選任兩種。,三、管理技巧,(一)指令清楚 執(zhí)行有力 (二)授權(quán)適度 量力而行 (三)合理調(diào)配 團(tuán)結(jié)協(xié)作 (四)有效溝通 化解矛盾 (五)按勞計酬 獎罰分明,(五)按勞計酬 獎罰分明,1、薪酬體系的構(gòu)建 2、員工薪酬結(jié)構(gòu) 3、員工福利 4、按時兌現(xiàn) 公平待人,科學(xué)薪酬體系構(gòu)建程序,制定本企業(yè)薪酬原則與策略,明確企業(yè)薪酬體系總體思路,工作分析,依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書,職務(wù)分析,確定付酬因素評價各職務(wù)價值,設(shè)計薪酬結(jié)構(gòu),確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線,市場薪酬調(diào)查,地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查,確定薪酬水平,各職務(wù)薪酬范圍及數(shù)值確定,薪酬評估與控制,薪酬體系成本控制與調(diào)整,員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等,營銷人員：底薪業(yè)績提成 導(dǎo)游人員：底薪帶團(tuán)補(bǔ)助+傭金 計調(diào)、文員、財務(wù)及管理人員：底薪崗位津貼,底薪包括：當(dāng)?shù)刈畹凸べY年功(學(xué)歷+技術(shù)等級)構(gòu)成,導(dǎo)游薪酬 1類：=工資+出團(tuán)補(bǔ)足+少量小費(fèi)+其他 2類：=類似1類，但工資較低或沒有 3類=出團(tuán)補(bǔ)足+回扣+少量小費(fèi)+其他 4類：導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)+回扣+少量小費(fèi)+其他,1.高薪養(yǎng)廉導(dǎo)游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。 2.小費(fèi)制：法國、美國和埃及等國,標(biāo)兵導(dǎo)游200-300元/天 優(yōu)秀導(dǎo)游150-200元/天 良好導(dǎo)游150-100元/天 實習(xí)導(dǎo)游50元/天,上海春秋,例： BNMT 薪資設(shè)計(2001),總的現(xiàn)金收入 基本工資 - 工資結(jié)構(gòu)受本地市場水平的影響 固定的現(xiàn)金補(bǔ)助 - 月補(bǔ)助, 現(xiàn)金福利 短期獎金 - 年終獎, 季度獎/年, NOKIA“人與人聯(lián)系”獎 長期獎金 - 獎勵福利基金(未包括在BNMT/市場數(shù)據(jù)當(dāng)中) 非現(xiàn)金形式的福利 免費(fèi)的膳食 - RMB230/月, RMB340/月 公司班車 - RMB2655/人 (2001年) 社會保障(公司部分) - 養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、住房基金 商業(yè)保險 - 補(bǔ)充醫(yī)療、商務(wù)差旅、人身意外傷害、補(bǔ)充養(yǎng)老 工會- 出國旅游(約RMB10,000/5年),企業(yè)各層人員的報酬組合,30%,10%,60%,70%,15%,15%,90%,10%,操作人員,專業(yè)人員,中層管理者,高層領(lǐng)導(dǎo),工資,獎金,股利,(2000年一般性估計),不同人員策略： 職位越高，相應(yīng)浮動比例越大； 越與運(yùn)營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）,第五節(jié) 員工的考評和激勵,一、績效考評 二、績效評估的方法 三、員工激勵,一、績效考評,績效考評是企業(yè)根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行的定期考核和評價。 意義 是企業(yè)提高管理效率及改進(jìn)工作的重要手段； 是員工改善工作、謀求發(fā)展的重要途徑； 是企業(yè)決定獎懲及人事變動的基礎(chǔ)。,二、績效評估的方法,1、績效評估的方法：360評估方法 2、工作是多方面的，工作業(yè)績也是多維度的；通過不同的考核者（上級主管、同事、下屬和顧客等）從不同的角度來考核，能全方位地、準(zhǔn)確地考核員工的工作業(yè)績。,上級,被評估者,同事或合作者,下級,客戶和服務(wù)對象,1.誰評估：360 2.評估要素：工作態(tài)度、出勤情況、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、履職效率和質(zhì)量、客戶反映等 3.分值類別：優(yōu)/良/中/及格/不及格,三、員工激勵,員工激勵是持續(xù)激發(fā)動機(jī)的心理過程，它是通過刺激，激發(fā)人的動機(jī)，使人產(chǎn)生一種內(nèi)驅(qū)力，并向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理和行為的過程。,動機(jī),目標(biāo) (努力工作),行為,刺激,正引導(dǎo),需要,激勵過程圖,內(nèi)容、過程和行為激勵,補(bǔ)充：激勵理論,1.赫茲伯格的雙因素理論 2.弗羅姆的期望理論 3.亞當(dāng)斯的公平理論 4.斯金納的強(qiáng)化理論 5.馬斯洛的需求層次論 6.波特和勞勒綜合型激勵模式,1.赫茲伯格的雙因素理論,第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)。這些積極感情和個人過去的成就，被人認(rèn)可以及擔(dān)負(fù)過的責(zé)任有關(guān)，它們的基礎(chǔ)在于工作環(huán)境中持久的而不是短暫的成就。 第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關(guān)。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。,2.弗羅姆的期望理論,激勵水平(M)取決于期望值(E)和效價(V)的乘積，即M=EV。,3.亞當(dāng)斯的公平理論,公平是激勵的動力 公平理論的模式(即方程式) 不公平的心理行為：會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導(dǎo)致行為動機(jī)下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。 公平與否的判定受個人的知識、修養(yǎng)的影響，即使外界氛圍也是要通過個人的世界觀、價值觀的改變才能夠其作用。,4.斯金納的強(qiáng)化理論,人或動物為了達(dá)到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強(qiáng)化或負(fù)強(qiáng)化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強(qiáng)化理論，也叫做行為修正理論。 第一種：正強(qiáng)化，又稱積極強(qiáng)化。 第二種：負(fù)強(qiáng)化，又稱消極強(qiáng)化。 第三種：自然消退，又稱衰減。 強(qiáng)化的主要功能，就是按照人的心理過程和行為的規(guī)律，對人的行為予以導(dǎo)向，并加以規(guī)范、修正、限制和改造。,5.馬斯洛的需求層次論,人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動，稱為低級需要和生理需要。一類是隨生物進(jìn)化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級需要。 隨著人員的升遷，他們的生理需求和安全需求在重要程度上有逐漸減少的傾向，而歸屬需求，尊重需求，自我實現(xiàn)需求有增強(qiáng)傾向。 在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。,戴維斯(K. Davis)根據(jù)美國市場的調(diào)查結(jié)果,需求層次論與雙因素論的比較,6.波特和勞勒綜合型激勵模式,在內(nèi)容激勵和過程性激勵因素之外，從激勵開始到工作績效之間有三個因素非常重要。 (1)能力和素質(zhì)。一個人的能力對完成任務(wù)起著巨大的作用，因此，作為管理者必須要慧眼識才，把人才放在最能發(fā)揮其長處的崗位上，如果放錯了崗位，不僅浪費(fèi)了