客情關(guān)系管理培訓(xùn)-完整版

1,項(xiàng)目組客情關(guān)系管理 蘇薇薇,2,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議 第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論,3,1.1什么是客戶關(guān)系管理?,咨詢行業(yè)客戶關(guān)系管理是圍繞所服務(wù)的客戶群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓客戶滿意的行為以及通過(guò)優(yōu)化自身組織體系和業(yè)務(wù)流程，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高公司利潤(rùn)水平結(jié)果的戰(zhàn)略。 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有客戶渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。,1.2 什么是客情關(guān)系管理?,客情關(guān)系管理與每個(gè)項(xiàng)目組緊密相關(guān)，從表面上看，客情關(guān)系是發(fā)生在公司項(xiàng)目組與客戶之間的一種情感上的關(guān)系。 在這 ，主體是項(xiàng)目組，客體是客戶，他們?cè)诮煌倪^(guò)程中會(huì)出現(xiàn)因自身的各種需求得到滿足的程度不同而產(chǎn)生高興，懷疑、猜測(cè)、氣憤等心理或情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展為一種深刻又相對(duì)穩(wěn)定的情感狀態(tài)。而客體產(chǎn)生怎樣的需求正是由客體的利益所決定的。因此，“情”的本質(zhì)就是對(duì)客戶需求的滿足，它既指客戶精神上的需求，也指客戶物質(zhì)上的需求。客情關(guān)系的本質(zhì)就是項(xiàng)目組主體與客戶客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題?！袄钡陌l(fā)展與實(shí)現(xiàn)是目標(biāo)，需求的滿足是手段。所有的問(wèn)題就圍繞著如何使這個(gè)“情”為“利”的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)。,5,為什么要關(guān)注客情關(guān)系管理?,6,1.良好的客情關(guān)系有助于營(yíng)造項(xiàng)目組與客戶之間良好工作氛圍-從而提高更多工作積極性，進(jìn)行有效、迅速和明確的溝通活動(dòng)，維系能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶； 2、良好的客情關(guān)系，是項(xiàng)目組人員必備的素質(zhì)之一?？颓殛P(guān)系不能保證你一定能達(dá)成續(xù)約目標(biāo)，但卻是完成良好的潤(rùn)滑劑； 3、良好的客情關(guān)系可以及時(shí)提醒項(xiàng)目組工作方向與客戶需求的吻合性； 4、良好的客情關(guān)系提供接近客戶高層的最佳機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)“客戶老板”聲音的最佳途徑； 5.良好的客情關(guān)系對(duì)提案前可執(zhí)行性、通過(guò)率及提案后的執(zhí)行起到幫助； ,除實(shí)現(xiàn)合同內(nèi)回款之外，良好的客情管理還承載著太多的重要作用,7,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議 第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論,8,2.1、項(xiàng)目組成員具備專業(yè)知識(shí)是實(shí)施客情關(guān)系的根本,真正良好的客情不是通過(guò)吃喝來(lái)確立的，尤其是咨詢行業(yè)的客情關(guān)系，贏得客戶真正信賴的是你的專業(yè)知識(shí)與素養(yǎng)，因?yàn)槟愕膶I(yè)素養(yǎng)是客戶對(duì)你公司及個(gè)人認(rèn)可的第一步，只有具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)才可以贏得客戶對(duì)你的初步信任； 記得一個(gè)最主要的原則，堅(jiān)持適合客戶并可以推進(jìn)客戶實(shí)施的建議，比客戶更精通的專業(yè)知識(shí)，學(xué)會(huì)和各種類型的客戶人員打交道，惟有如此，你才能更好的管理好你的客戶，你的客戶也才會(huì)更為配合。,9,2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理,客情關(guān)系是協(xié)調(diào)“利”與“情”的關(guān)系，而這個(gè)“利”與“情”的發(fā)展物件是公司（項(xiàng)目組）與客戶，這是一種主體與客體的關(guān)系，是一種彼我的關(guān)系，因此，要發(fā)展這種彼我的關(guān)系，首先在於先對(duì)彼我有全面地認(rèn)知。所以，知己知彼就成為客情關(guān)系開(kāi)展的起始點(diǎn)。作為主體，必須深入全面地了解客戶的利益，了解客戶的需求，同時(shí)深入了解自己公司的目標(biāo)，才能談得上客情關(guān)系的處理。,10,2.2、唯有知“己”知“彼”，才可實(shí)施客情關(guān)系管理,知“己”知“彼”是指在進(jìn)駐項(xiàng)目后第一時(shí)間了解客戶的組織架構(gòu)、核心人員以及內(nèi)部斗爭(zhēng)等厲害關(guān)系，只有在充分了解企業(yè)內(nèi)部特征后才可以考慮針對(duì)核心人員實(shí)施客情關(guān)系，忌不了解情況下盲目亂實(shí)施客情關(guān)系管理，避免造成反效果。,11,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議 第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論,12,3.1.確定企業(yè)核心聯(lián)絡(luò)人員,1、項(xiàng)目啟動(dòng)后第一時(shí)間了解服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu) 可以與開(kāi)發(fā)部同事充分溝通，也可以以內(nèi)部訪談為由與企業(yè)最初對(duì)接人聯(lián)系，索取服務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)； 2、確定項(xiàng)目中核心客情目標(biāo) 把握內(nèi)部訪談機(jī)會(huì)，由下至上充分溝通，了解企業(yè)核心管理人員及可推動(dòng)項(xiàng)目發(fā)展的關(guān)鍵人物，第一時(shí)間確定核心客情目標(biāo)； 3、建立良好的第一印象 借故聯(lián)系外部訪談及下階段工作與項(xiàng)目發(fā)展關(guān)鍵人物主動(dòng)溝通，建立良好的第一印象； 4、通過(guò)多次溝通排除確定 有時(shí)候企業(yè)內(nèi)部給你的消息不一定是準(zhǔn)確的，需要你建立溝通機(jī)會(huì)確定；,13,3.2.建立客戶核心人員檔案（初期）,針對(duì)目標(biāo)客戶，建立相應(yīng)的客戶檔案,說(shuō)明： 1、 建立客戶檔案目的為項(xiàng)目組新進(jìn)人員第一時(shí)間了解項(xiàng)目核心人員情況； 2、客戶檔案需要在項(xiàng)目推進(jìn)了解中不斷添加改進(jìn)；,14,3.2.建立客戶核心人員檔案（中期）,經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作及相處，針對(duì)核心人員的事件分析建檔,說(shuō)明：針對(duì)核心人員二次建檔是為了通過(guò)過(guò)往事件更進(jìn)一步的了解企業(yè)核心人員的工作和處事待人的風(fēng)格，在建檔的同時(shí)讓項(xiàng)目組每一個(gè)人參與項(xiàng)目分析，在日常交道中可以更進(jìn)一步的知己知彼；,15,3.3.建立項(xiàng)目組新員工感想分析,要求項(xiàng)目組新進(jìn)一周時(shí)間人員寫感想內(nèi)容包含對(duì)以往提案內(nèi)容的思考、對(duì)項(xiàng)目組目前工作方向的思考、對(duì)企業(yè)核心人員的溝通方式思考等目的是想通過(guò)新進(jìn)血液客觀分析項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展、方向及人員分析上有無(wú)誤區(qū)，通過(guò)新進(jìn)員工感想達(dá)到3個(gè)目的： 1、督促其第一時(shí)間主動(dòng)了解項(xiàng)目； 2、以局外人的角度談?wù)剬?duì)項(xiàng)目現(xiàn)狀、存在問(wèn)題及人員分析上的一些想法；打破項(xiàng)目組老員工固有的慣性思維； 3、通過(guò)員工書(shū)面感想內(nèi)容，第一時(shí)間針對(duì)性了解應(yīng)該在哪些方面告知其項(xiàng)目現(xiàn)狀，避免其因?qū)?xiàng)目進(jìn)展的不了解而與客戶發(fā)生錯(cuò)誤溝通；,16,3.4.項(xiàng)目組分工關(guān)注客情關(guān)系,項(xiàng)目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對(duì)不是項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組某個(gè)人與客戶之間建立的個(gè)人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目組每個(gè)人與客戶關(guān)系建立客情；核心客戶并非一個(gè)人，項(xiàng)目組成員可以就核心人員分工，共同關(guān)注客情關(guān)系管理；避免因人員調(diào)動(dòng)離職對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)產(chǎn)生重大影響； 例： A 公司副總、 銷售公司老總 營(yíng)銷部經(jīng)理 B 分公司經(jīng)理 C 協(xié)銷部經(jīng)理,17,3.5.項(xiàng)目組每一位咨詢師的價(jià)值外顯,前述項(xiàng)目組與客戶之間的客情關(guān)系，絕對(duì)不是項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目組某個(gè)人與客戶之間建立的個(gè)人客情，應(yīng)轉(zhuǎn)換為項(xiàng)目組每個(gè)人與客戶關(guān)系建立客情； 那么內(nèi)部分工關(guān)注不同核心人員的客情關(guān)系管理后，怎樣讓每一位項(xiàng)目組成員能夠得到目標(biāo)對(duì)接人的認(rèn)可呢？ 建議一、從細(xì)微處建立專業(yè)感；（如著裝、發(fā)型、談吐等） 建議二、充分分析目標(biāo)核心人后主動(dòng)對(duì)接 建議三、建議非工作時(shí)間聯(lián)系；,18,3.6.在客戶面前展現(xiàn)工作責(zé)任心,建立客情基礎(chǔ)的核心原則是體現(xiàn)項(xiàng)目組的專業(yè)服務(wù)技能，其中讓客戶第一時(shí)間了解項(xiàng)目組的工作責(zé)任心、工作方式是營(yíng)造客戶安全感最重要的方式； 具體建議： 1、申請(qǐng)客戶提供辦公室或辦公區(qū)域； 2、無(wú)出差或其他事項(xiàng)時(shí)按時(shí)去客戶處上下班； 3、每天到崗或開(kāi)始工作時(shí)找個(gè)理由讓客戶看見(jiàn)你； 4、工作時(shí)把門打開(kāi)； 5、有工作成果第一時(shí)間邀請(qǐng)客戶參與討論； 6、即使無(wú)事可做，也不要提前早退；,19,3.7.項(xiàng)目組建立日常分析及分析會(huì)制度,1項(xiàng)目組成員利用每天下班途中簡(jiǎn)單交流一下今天工作推進(jìn)進(jìn)展及客戶反映，以便及時(shí)調(diào)整思路并達(dá)成項(xiàng)目組內(nèi)部共識(shí)； 2項(xiàng)目組開(kāi)展定期分析會(huì)，會(huì)議內(nèi)容除工作方向、分工、回顧等結(jié)尾最重要分析客戶客情管理方向及建議收集；,20,3.8.日?？颓闋I(yíng)造出差同行,出差同行大部分同去同回，乘車途中的溝通與閑聊，勢(shì)必會(huì)談?wù)摴ぷ鞯耐瑫r(shí)談?wù)摷彝?、生活、其他新聞等等，為辦公環(huán)境中很難了解的情況收集信息； 另外與客戶同性可能會(huì)與客戶一起住宿，更加與客戶建立感情了解信息的機(jī)會(huì)； 建議：可適當(dāng)聚飲、唱歌和外出； 把握度： 1、同住情況下盡量加班寫案子看案子； 2、一定要完成工作情況下出去活動(dòng)； 3、活動(dòng)適量； 4、消費(fèi)時(shí)盡量輪流買單，尤其與分公司經(jīng)理層面，避免產(chǎn)生不好影響； 5、適時(shí)與分公司或接待人員保持距離感；,21,3.9.日?？颓闋I(yíng)造友誼賽,建議定期組織體育友誼賽，如乒乓球、籃球、足球等； 體育的好處是無(wú)論年齡大小（企業(yè)一般60歲以上較少），無(wú)論崗位級(jí)別，上至董事長(zhǎng)下至車間工人都可以參加，而且如果邀請(qǐng)到某級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)會(huì)為下面員工營(yíng)造交流機(jī)會(huì)，多數(shù)樂(lè)于參與并為日常溝通提高機(jī)會(huì)； 建議： 1、籃球、足球等團(tuán)體比賽時(shí)候項(xiàng)目組不要單獨(dú)一組與企業(yè)競(jìng)賽，應(yīng)插花或把企業(yè)核心人員拉入隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成； 2、乒乓球、羽毛球等與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一對(duì)一競(jìng)賽時(shí)，不要刻意謙讓，也不要讓其尷尬，視情況把握度；,22,3.10.日常營(yíng)造客情非物質(zhì)性投其所好,了解目標(biāo)客戶的生活或工作習(xí)慣，對(duì)于咨詢公司常規(guī)非物質(zhì)性投其所好要不頻繁使用財(cái)物更容易建立客情； 案例： *項(xiàng)目股份公司許副總，工作保守，個(gè)性固執(zhí)，會(huì)議時(shí)常因?yàn)槟硞€(gè)細(xì)節(jié)緊抓并放大;近期工作主抓江蘇，上海，咨詢合同未包含其區(qū)域，另個(gè)人每周六早通過(guò)爬府山鍛煉身體。 項(xiàng)目組對(duì)其工作： 1、主動(dòng)共享上海區(qū)域協(xié)銷人員可適用的終端操作手冊(cè)； 2、主動(dòng)建議陪同江蘇出差，提出區(qū)域工作建議； 3、項(xiàng)目組成員故意周六爬府山營(yíng)造巧合見(jiàn)面共同爬山；,23,目錄,第一部分：解讀客情關(guān)系管理 第二部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的核心要素 第三部分：項(xiàng)目組客情關(guān)系管理的行動(dòng)建議 第四部分：項(xiàng)目組特殊公關(guān)策略 第五部分：各項(xiàng)目組經(jīng)驗(yàn)共享討論,24,4.1項(xiàng)目特殊公關(guān),公關(guān)即公共關(guān)系，深一點(diǎn)說(shuō)是公共關(guān)系管理，公司通過(guò)一系列活動(dòng)的運(yùn)作來(lái)樹(shù)立并維護(hù)公司的公共形象，傳遞公司企業(yè)文化，建立公司與社會(huì)間的溝通橋梁，有目的、有計(jì)劃地影響公眾心理，從而使企業(yè)處于一個(gè)良好的社會(huì)環(huán)境當(dāng)中。 寬泛地說(shuō)，企業(yè)公關(guān)的對(duì)象應(yīng)該包括：顧客、員工、社區(qū)、股東、金融界、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、新聞出版界、社會(huì)公眾、政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等； 而單就公司針對(duì)單個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的公關(guān)對(duì)象應(yīng)包括：企業(yè)高層、核心中層管理人員、項(xiàng)目推進(jìn)中起關(guān)鍵因素人員等； 公關(guān)工作絕不能是短期行為，一切通過(guò)公關(guān)工作所表現(xiàn)出來(lái)的行為必須有其延續(xù)性，公關(guān)工作必須結(jié)合公司戰(zhàn)略進(jìn)行考慮，其工作內(nèi)容必須代表著公司長(zhǎng)期利益。,25,4.2 項(xiàng)目特殊公關(guān)對(duì)象及理由,對(duì)象：針對(duì)服務(wù)企業(yè)的核心個(gè)人，非多數(shù)人員、非企業(yè)的一把手； 理由：1、常規(guī)年節(jié)公關(guān)。 包含（春節(jié)、端午、中秋等傳統(tǒng)節(jié)日或類此奧運(yùn)等特殊節(jié)日） 2、司慶公關(guān)。 企業(yè)對(duì)企業(yè)之間行為，多為慶祝核心人員來(lái)企業(yè)工作周年紀(jì)念， 此類公關(guān) 以聚會(huì)形式為多； 3、個(gè)人喜慶公關(guān)。 包含核心人員（或其子女）生日、結(jié)婚、喬遷等因其個(gè)人喜慶等紀(jì)念日公關(guān)； 4、日常公關(guān) 無(wú)特殊理由或明目，第一次拜訪、回京返程攜帶禮品等； 5、固定公關(guān),26,4.3.特殊公關(guān)的方式,稿費(fèi) 禮品 聚餐、聚會(huì) 活動(dòng),27,4.4特殊公關(guān)策略禮品,要求：要事先了解客戶個(gè)人信息（如生日、特殊紀(jì)念日等） 流程：項(xiàng)目組內(nèi)部溝通確定方向，提前向公司提出建議和申請(qǐng)，申請(qǐng)時(shí)注明公關(guān)對(duì)象、事由、時(shí)間、建議禮品內(nèi)容、預(yù)算及特殊備注； 利弊分析：客戶一般對(duì)有特殊意義的禮品非常意外，絕大部分客戶會(huì)比較高興；缺點(diǎn)是贈(zèng)送禮品時(shí)在辦公區(qū)域容易造成不好影響，非辦公時(shí)間對(duì)于剛開(kāi)始合作或不熟悉客戶很難預(yù)約； 推薦使用：*,28,4.4特殊公關(guān)策略聚餐、聚會(huì),要求：無(wú)需特殊要求，根據(jù)現(xiàn)狀或事件開(kāi)展公關(guān)手段； 流程：提前預(yù)約或臨時(shí)預(yù)約，就近選擇適合消費(fèi)的聚會(huì)超所； 利弊：經(jīng)常性與客戶核心人員聚餐、聚會(huì)有利于溝通工作的同時(shí)加深私人交 情，但是切忌把握好度，無(wú)特殊情況，每周不應(yīng)超過(guò)一次，不要給企 業(yè)感覺(jué)項(xiàng)目組的人只關(guān)系吃喝玩的負(fù)面影響； 推薦使用：*,29,4.4特殊公關(guān)策略活動(dòng),要求：觀察核心客戶喜好的活動(dòng)方式,刻意組織或營(yíng)造活動(dòng)場(chǎng)地并提出邀請(qǐng)； 說(shuō)明：這里指的活動(dòng)是指一切正規(guī)的、適合共同參與的活動(dòng)，比如球賽、唱 歌、洗腳或按摩等； 分析：通過(guò)與客戶核心人員共同參加活動(dòng)可以將純粹的工作關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)換到 個(gè)人交情上，有利于建立客情關(guān)系，但做為咨詢?nèi)藛T尤其切忌活動(dòng)的 健康性； 推薦使用：*,30,如果把客戶關(guān)系管理看作企業(yè)的一項(xiàng)修煉的化，其境界大概可分為六層： 第一