服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍.ppt

服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍,主要內(nèi)容,服務(wù)外包的常見(jiàn)分類 典型業(yè)務(wù)類型舉例,隨著信息技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)外包的發(fā)展跨越了地域、跨越了行業(yè)，以不可阻擋之勢(shì)滲透到各行各業(yè)，其多樣性和復(fù)雜性也反映了它的優(yōu)勢(shì)所在。 服務(wù)外包作為外包最新的發(fā)展方向，涵蓋的業(yè)務(wù)更加多樣，地區(qū)的覆蓋面更加廣泛，全球的服務(wù)外包類型的劃分也更加復(fù)雜。 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)外包有不同的分類。,一、服務(wù)外包的分類,一、服務(wù)外包的分類,1、按地理位置分類,這種分類方式主要強(qiáng)調(diào)的是接包商與發(fā)包商雙方所處的地理位置，即雙方是否位于同一個(gè)國(guó)家。,發(fā)包商,接包商,一、服務(wù)外包的分類,1、按地理位置分類 (1)在岸外包發(fā)包商和接包商同處于一個(gè)國(guó)家，在一國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的服務(wù)外包活動(dòng)。 (2)離岸外包發(fā)包商和接包商處于不同的國(guó)家。目的是為了降低成本，全球通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和完善使得將自己的業(yè)務(wù)外包到海外一些勞動(dòng)力價(jià)格低廉的地區(qū)成為了可能。,一、服務(wù)外包的分類,1、按地理位置分類 (3)近岸外包從離岸外包的概念中延伸出來(lái)的，也是指發(fā)包商和接包商處于不同的國(guó)家，但是雙方是在相鄰的國(guó)家，地域接壤。,小討論,“電子輔導(dǎo)”小故事中的服務(wù)外包是屬于哪種類型的外包？ 上一章中的“麥當(dāng)勞訂餐服務(wù)”是屬于哪種外包類型？,一、服務(wù)外包的分類,2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 這種分類方式是按照業(yè)務(wù)內(nèi)容劃分，可以分為ITO (International Technology Outsourcing)信息技術(shù)外包，BPO (Business Process Outsourcing)業(yè)務(wù)流程外包，KPO (Knowledge Process Outsourcing)知識(shí)流程外包。,一、服務(wù)外包的分類,2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 (1)ITO 主要包括系統(tǒng)操作服務(wù)、系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)；偏重于計(jì)算機(jī)技術(shù)。 ITO是出現(xiàn)最早、發(fā)展模式最成熟的一項(xiàng)外包服務(wù)類型，對(duì)其他各類職能都起到重要的支撐作用；,一、服務(wù)外包的分類,2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 (2)BPO主要包括企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)；概括講是企業(yè)業(yè)務(wù)中的某一環(huán)節(jié)或流程的外包，將企業(yè)中的研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、HR和物流等各項(xiàng)非信息技術(shù)業(yè)務(wù)職能的外包稱業(yè)務(wù)流程外包。 BPO出現(xiàn)較晚，但目前發(fā)展速度較快，規(guī)模也在逐漸增大，涉及的領(lǐng)域也廣泛；,一、服務(wù)外包的分類,2、按服務(wù)外包業(yè)務(wù)內(nèi)容分類 (3)KPO側(cè)重于業(yè)務(wù)核心知識(shí)研發(fā)、咨詢等方面的外包，通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行的分析研究報(bào)告、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的研究工作、產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)、市場(chǎng)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)管理等工作。 KPO是近幾年剛起步的外包模式，流程可簡(jiǎn)單歸納為獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行研究加工銷(xiāo)售給咨詢、研究公司或終端客戶。,產(chǎn)業(yè)升級(jí)中國(guó)發(fā)展的必由之路,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,13,北京金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展國(guó)際峰會(huì),蘇州服務(wù)外包園區(qū),長(zhǎng)三角服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū),IT和金融外包引領(lǐng)二線,人力資源外包流程,物流業(yè)務(wù)外包,宿舍管理外包,國(guó)家形勢(shì)和行業(yè)背景,2009年2月2日 國(guó)家20個(gè)服務(wù)外包 示范城市,2006年4月 商務(wù)部千百十工程,政策支持,國(guó)辦函(2009)9號(hào)關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的復(fù)函 人社部發(fā)（2009）123號(hào)關(guān)于加快服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)的若干意見(jiàn) 人社部發(fā)（2010）56號(hào)人力資源和社會(huì)保障部商務(wù)部關(guān)于進(jìn)一步做好促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展有關(guān)工作的通知 國(guó)辦函(2010)69號(hào)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函,服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì),服務(wù)外包業(yè)務(wù)將涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)領(lǐng)域，其發(fā)展前景難以限量 IT服務(wù)外包仍是目前服務(wù)外包領(lǐng)域的主流 BPO(業(yè)務(wù)流程外包)成為未來(lái)服務(wù)外包發(fā)展的趨勢(shì) 合作關(guān)系及無(wú)縫集成模式將成為服務(wù)外包的主要方式 服務(wù)外包市場(chǎng)集中度較高 跨國(guó)人才外包的新浪潮,服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì),二、服務(wù)外包的原因,外包就是把不屬于自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)包給別人，通俗點(diǎn)說(shuō)，是把自己做不了或者做不好或別人做得更好更便宜的事情交由別人做。準(zhǔn)確一點(diǎn)講，服務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司（發(fā)包商），通過(guò)與外部其他企業(yè)（承包商）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或職能外包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營(yíng)形式。 服務(wù)外包被認(rèn)為是一種企業(yè)引進(jìn)和利用外部技術(shù)與人才，幫助企業(yè)管理最終用戶環(huán)境的有效手段。 成本動(dòng)因?yàn)榱私档统杀?，尋找合適的資源，力求實(shí)現(xiàn)利益最大化，并集中精力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力而發(fā)展服務(wù)外包。,三、服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),降低企業(yè)的生產(chǎn)成本 使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最佳資源配置 強(qiáng)化企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 降低風(fēng)險(xiǎn) 適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平 加速業(yè)務(wù)重構(gòu),案例：畢博軟件開(kāi)發(fā)外包,畢博(BearingPoint)為全球兩千強(qiáng)企業(yè)和政府組織提供軟件開(kāi)發(fā)外包與信息服務(wù)外包服務(wù)。 畢博的業(yè)務(wù)中軟件開(kāi)發(fā)外包業(yè)務(wù)主要是為跨國(guó)公司提供內(nèi)部管理服務(wù)的財(cái)務(wù),HR,ICP等方面軟件,信息服務(wù)外包則是針對(duì)這些軟件的維護(hù),支持,應(yīng)用管理等來(lái)開(kāi)展的,根據(jù)客戶需要可以遠(yuǎn)程的,也可以是定點(diǎn)的。,案例：埃森哲信息技術(shù)外包,埃森哲(Accenture)是全球領(lǐng)先的管理及信息技術(shù)咨詢機(jī)構(gòu)，在全球48個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機(jī)構(gòu)。埃森哲一向以出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力、成功決心、專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾在客戶中享有盛譽(yù)。財(cái)富100強(qiáng)中的86家、財(cái)富500強(qiáng)中超過(guò)半數(shù)都是其客戶。而且在前100名客戶中，有80多家連續(xù)5年都是埃森哲的長(zhǎng)期客戶。埃森哲完成西班牙銀行應(yīng)用軟件的現(xiàn)代化改造，埃森哲為東方海外提供財(cái)務(wù)外包。,案例：翰威特HR外包,翰威特為索尼提供人力資源技術(shù)管理 索尼電子實(shí)施外包方案之后，一些結(jié)果已經(jīng)顯露。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項(xiàng)目還轉(zhuǎn)變了索尼80%的工作內(nèi)容，將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護(hù)轉(zhuǎn)換到人力資源門(mén)戶網(wǎng)的系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了2/3。新型的匯報(bào)和分析能力將取代原有的、數(shù)以千計(jì)的專項(xiàng)報(bào)告。 到第二年，索尼電子的人力資源部門(mén)節(jié)省15%左右的年度成本，而到第五年時(shí)，節(jié)省幅度將高達(dá)40%左 右。平均而言，5年期間的平均節(jié)資額度可達(dá)25%左右。,小知識(shí)：,藍(lán)領(lǐng)外包制造外包，指的是將制造過(guò)程的某一制造環(huán)節(jié)外包，eg.汽車(chē)零件外包等。 白領(lǐng)外包服務(wù)外包，指的是技術(shù)開(kāi)發(fā)、支持以及其他服務(wù)活動(dòng)。 合同外包采用一次性項(xiàng)目合同的方式尋求第三方專業(yè)承接公司提供服務(wù)的外包，eg.技術(shù)開(kāi)發(fā)外包、培訓(xùn)外包等。 職能外包簽訂長(zhǎng)期服務(wù)外包合同，把企業(yè)內(nèi)部的某些職能交由第三方公司提供服務(wù)，eg.餐廳外包、人力資源外包等。,小故事,在密蘇里州的州際公路附近有家麥當(dāng)勞店，在那里顧客可以得到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，然而幫助顧客訂餐的人并不在餐廳內(nèi)，甚至不在密蘇里州，事實(shí)上幫助顧客訂餐的是科羅拉多州的一家呼叫中心，距離這家餐廳1450千米。呼叫中心通過(guò)高速的網(wǎng)絡(luò)將顧客的訂單傳給準(zhǔn)備食品的師傅?？梢钥闯?，即使是餐廳服務(wù)工作也不能排除被外包的可能。 這樣做的目的是降低成本、提高速度和減少誤差。取走漢堡的人可能永遠(yuǎn)不知道，在他們動(dòng)身取走訂餐之前，他們的訂單早已穿過(guò)兩個(gè)州。 戴維斯說(shuō)，我10年前就夢(mèng)想過(guò)這樣做，而呼叫中心也很愿意這樣做，他們對(duì)待客戶電話的工作更加專業(yè)。,小討論,讀了上面的故事，結(jié)合故事談?wù)劮?wù)外包具有什么樣的特點(diǎn)？,四、服務(wù)外包的特點(diǎn),承包商服務(wù)水平更高，業(yè)務(wù)更專業(yè)。 服務(wù)外包和制造外包相比，收益更高。 知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)人的要求更高。 低消耗，無(wú)污染。 不受地域限制。 外包對(duì)象不是有形的實(shí)物產(chǎn)品,無(wú)形化特點(diǎn)突出。 依賴于現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)。,服務(wù)外包案例：荷蘭銀行,荷蘭銀行是一家享譽(yù)世界的國(guó)際性金融集團(tuán)，成立于1824年，總部設(shè)在荷蘭首都阿姆斯特丹，是當(dāng)今全球最大的跨國(guó)銀行之一。在資本市場(chǎng)領(lǐng)域，荷蘭銀行在歐洲排名第11位，在全球排名第20位。荷蘭銀行于1903年首次進(jìn)入中國(guó)設(shè)立分行，進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)整一百年,現(xiàn)今已發(fā)展成為在華最重要的外資金融機(jī)構(gòu)之一。 2002年隨著荷蘭銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步壯大，處于節(jié)約成本的考慮，開(kāi)始考慮將部分服務(wù)和業(yè)務(wù)外包。最初將IT維護(hù)外包給全球最大的系統(tǒng)集成商EDS(節(jié)省大約500名全職員工)；在取得初步的節(jié)約成本成效之后，于2003年又將與保險(xiǎn)和退休金有關(guān)的業(yè)務(wù)外包給歐洲最大的壽險(xiǎn)和養(yǎng)老金公司Delta Lioyd(節(jié)省大約600名全職員工)；在品嘗到外包所帶來(lái)的巨大好處之后，荷蘭銀行又在2004年將后臺(tái)運(yùn)營(yíng)支持中心外包給一家印度公司(節(jié)省大約184名全職員工)。2005年荷蘭銀行將全部與IT有關(guān)的工作都采用了外包或離岸外包的形式(節(jié)省大約1200名全職員工)。 荷蘭銀行的外包驅(qū)動(dòng)力源自于國(guó)際金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的大環(huán)境。為了不斷提高工作效率，將更多的注意力放在銀行的核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力方面，公司最終決定分離非核心業(yè)務(wù)，采用外包的形式，來(lái)達(dá)到提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量和降低成本的目的。,荷蘭銀行外包的動(dòng)因：,1、減低成本。公司計(jì)劃在3-5年的時(shí)間里，通過(guò)IT服務(wù)外包的形式來(lái)降低IT部門(mén)人 力成本40%到50%。 2、提高服務(wù)質(zhì)量。據(jù)第三方權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，68%的企業(yè)都有通過(guò)采取外包或者離 岸外包的形式來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的成功經(jīng)驗(yàn)。 3、關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)大環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，社會(huì)分工也越來(lái)越細(xì)，而每個(gè)企業(yè) 的精力是有限的，因此要將有限的精力更多的放在自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)上。 4、豐富的人力資源。在印度有大量的、豐富的、具備優(yōu)秀素質(zhì)的人力資源可供使用， 在成本較低的同時(shí)，又能獲得高水平的服務(wù)。同時(shí)，在印度人員的流動(dòng)性小，員工穩(wěn)定。 5、7*24小時(shí)專業(yè)的服務(wù)。印度絕大多數(shù)公司都提供7*24小時(shí)的專業(yè)服務(wù)。,五、服務(wù)外包與制造外包的區(qū)別,1、制造外包 制造外包是企業(yè)將本來(lái)自己生產(chǎn)或加工的某種實(shí)物產(chǎn)品，讓其他的企業(yè)來(lái)做的一種行為。這種形式是最常見(jiàn)、也是最成熟的外包形式之一。 中國(guó)被稱為“世界工廠”的原因： 中國(guó)與