售后服務(wù)方案45550.doc

.售后服務(wù)方案我公司對系統(tǒng)售后服務(wù)的一貫要求和目標(biāo)是確保系統(tǒng)設(shè)備正常運行，功能完善、性能穩(wěn)定可靠、技術(shù)指標(biāo)高和使用效果好，不斷提高顧客的滿意度。1售后服務(wù)機構(gòu)我公司售后服務(wù)部專職負責(zé)工程的后續(xù)售后服務(wù)。并配備有技術(shù)經(jīng)驗豐富的售后人員團隊，團隊人員均具有豐富的工程經(jīng)驗，接受過廠家的正規(guī)技術(shù)培訓(xùn)，并獲得廠商的售后認可，足以承擔(dān)起相關(guān)的售后服務(wù)和技術(shù)維護工作，他們將負責(zé)用戶的日常咨詢、用戶現(xiàn)場培訓(xùn)和應(yīng)急搶修。售后服務(wù)部將在項目的設(shè)計、施工、調(diào)試時就深度的參與到本項目中，熟悉本項目的實現(xiàn)目標(biāo)和要求，熟悉項目的設(shè)計架構(gòu)和使用產(chǎn)品，也能夠熟悉售后服務(wù)的要點和重點，在本項目售后服務(wù)中負責(zé)進行協(xié)調(diào)，負責(zé)用戶硬件設(shè)備的檢測和返回維修、對相關(guān)使用人員的技術(shù)指導(dǎo)、對用戶提供咨詢、建立售后服務(wù)檔案、派精干技術(shù)人員趕赴用戶現(xiàn)場解決疑難問題等。公司客戶服務(wù)部724小時免費服務(wù)熱線：159xxxx9784 2使用培訓(xùn)公司對所供應(yīng)設(shè)備在安裝調(diào)試完成后，編制相關(guān)設(shè)備的操作使用手冊，分別對甲方操作、使用人員進行57天的統(tǒng)一培訓(xùn)，并根據(jù)使用情況再進行不定時、不定期的跟蹤指導(dǎo)培訓(xùn)，確保每個使用人員熟悉所用設(shè)備的使用方法，了解和學(xué)會查看設(shè)備的運行狀態(tài)的方法，并對設(shè)備的簡單問題進行調(diào)試排除。3響應(yīng)和故障恢復(fù)時間設(shè)備如發(fā)生故障，接到用戶的函、電后，半小時內(nèi)響應(yīng)，并與現(xiàn)場操作用戶取得聯(lián)系，了解現(xiàn)場故障情況。如需現(xiàn)場服務(wù)，23小時內(nèi)到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后2小時解決問題，在規(guī)定時間內(nèi)不能修復(fù)，提供備品備件，保證系統(tǒng)的正常繼續(xù)運行。4備品備件以及產(chǎn)品升級公司根據(jù)合同提供備品及備件，并確保備品、備件的及時足量供給，滿足售后服務(wù)需求，以保障系統(tǒng)運行正常。對使用的產(chǎn)品，均提供相應(yīng)庫存，用于工程維護和擴容。如果公司的產(chǎn)品升級換代，在保修期內(nèi)免費升級軟件，保證新的產(chǎn)品向后兼容，保修期后，有償升級的價格不高于本次投標(biāo)價格。5 檔案建立項目檔案： 在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護手冊，設(shè)備清單等，并幫助客戶建立系統(tǒng)的運行、管理和維護文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障公司建有完整的用戶檔案及相關(guān)項目檔案，記錄設(shè)備安裝數(shù)量和安裝時間、部位，維護時間、故障現(xiàn)象、解決問題的方法、更換零部件的名稱和位置、數(shù)量、版本升級記錄、擴容記錄等，并進行質(zhì)量跟蹤。每次的維護服務(wù)完成后都將由維護人員出具正規(guī)的售后服務(wù)報告，完整記錄售后維護內(nèi)容，并得到客戶在售后服務(wù)報告的簽字蓋章為有效，售后服務(wù)報告將長期妥善保存在用戶檔案中。6定期巡檢我公司建立有定期巡檢制度，我公司所有的項目將根據(jù)系統(tǒng)運行情況及年限安排定期巡檢，保修期內(nèi)每個季度巡檢一次，由售后服務(wù)部組織技術(shù)、工程服務(wù)人員會巡檢設(shè)備的運行情況，維護清理相關(guān)的前端和機房設(shè)備塵土，整理檢查固定線路連接，會同使用單位測試各項系統(tǒng)的運行情況和效果，及早發(fā)現(xiàn)隱患并及時排除。并出具巡檢報告，列舉巡檢內(nèi)容、設(shè)備狀態(tài)及后續(xù)使用應(yīng)注意的事項。保修期后可根據(jù)用戶要求進行有償巡檢維護，巡檢標(biāo)準(zhǔn)和保修期內(nèi)巡檢標(biāo)準(zhǔn)一致，發(fā)現(xiàn)損壞或需更換配件，其結(jié)算價格不高于本次投標(biāo)價格。7 保修期保修期為 12個月（自項目竣工驗收完成之日算起）。保修期內(nèi)，若工程材料設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司免費并迅速更換故障產(chǎn)品或部件。軟件系統(tǒng)（視頻管理系統(tǒng)、綜合報警信息聯(lián)動管理平臺、安防多媒體數(shù)模融合平臺、智能電源管控系統(tǒng)）提供原廠三年服務(wù)，三年內(nèi)免費維護和升級。8保修期后的服務(wù)公司承諾將對所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后，公司維修響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變?？梢蕴峁┟赓M技術(shù)咨詢，也可以提供有償維修服務(wù)。保修期滿后，公司免費提供軟件升級版本。9保修范圍對于公司應(yīng)用戶要求代購的成品設(shè)備（如計算機等）等，保修范圍以公司與供貨商之間的保修協(xié)議為準(zhǔn)。保修期內(nèi)，由于一切因質(zhì)量問題、自然損壞或技術(shù)設(shè)計的不合理造成的設(shè)備故障，都將屬于正常保修的范圍，我們免費診斷故障、排除故障、包括更換設(shè)備零部件。.10售后反饋我公司售后服務(wù)部建立有