職場禮儀規(guī)范

職場禮儀規(guī)范,2,目錄CONTENTS,一、職場禮儀概述 二、個(gè)人禮儀 三、交往禮儀 四、辦公禮儀 五、位次禮儀,3,一、職場禮儀概述,（一）禮儀的定義 （二）禮儀的核心,4,（一）禮儀的定義,禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 職場禮儀是指人們?cè)诼殬I(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。,5,（二）禮儀的核心,禮儀的核心是尊重為本。 尊重的要求： 以自尊為本 尊重身邊每一個(gè)人,6,（二）禮儀的核心,自尊的表現(xiàn)： 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。 第三，要尊重自己的公司。,7,（二）禮儀的核心,尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),尊重身邊每一個(gè)人,8,（二）禮儀的核心,3A法則 A（accept）接受對(duì)方 接受交往對(duì)象。 接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣。 接受交往對(duì)象的交際禮儀。 A（appreciate）重視對(duì)方 要讓對(duì)方感覺自己受到重視，不要讓人家覺得受冷落。 A（admire）贊美對(duì)方 要以欣賞的態(tài)度肯定對(duì)方，要實(shí)事求地贊美別人的長處。,9,二、個(gè)人禮儀,（一）儀容 （二）服飾 （三）儀態(tài),10,二、個(gè)人禮儀,7% 語言舉止,38% 聲音（音調(diào)、語氣、語速）,55% 外表（相貌、體態(tài)、氣質(zhì)）,11,12,（一）儀容,13,（一）儀容,14,（二）服飾,服裝禮儀的四個(gè)要點(diǎn)：,15,（二）服飾男士著裝,“三色原則”全套裝束顏色不超過三種。 “三一定律”皮鞋、腰帶、皮包的顏色保持一致。 “三大禁忌” 穿西裝必須打領(lǐng)帶，不可無領(lǐng)帶。 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 穿深色西裝不可配白色襪子。,16,穿單排扣西裝最下面一?？圩討?yīng)當(dāng)不扣。 領(lǐng)帶尖在皮帶扣附近，或者說在褲腰的最上沿比較好。,17,（二）服飾女士著裝,“五不準(zhǔn)”,“六忌”,忌過于雜亂 忌過于鮮艷 忌過于暴露 忌過于透視 忌過于短小 忌過于緊身,不穿皮裙（黑皮裙） 正式場合不光腿 不穿戳破的襪子 鞋襪不配套 不能三截腿,18,（二）服飾飾物,佩戴飾物時(shí)需要注意的禮儀 原則“符合身份，以少為佳”。 種類不超過三種，每種數(shù)量不超過兩件，同質(zhì)同色為宜。 男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。 符合習(xí)俗，注意搭配。,19,20,（三）儀態(tài),站姿 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下顎微收，雙目平視，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 男士兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩；女士兩腳呈“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳。,21,坐姿 男士應(yīng)上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下顎微收，雙目平視，兩腳分開但不過肩，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 女士兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可雙腿并攏、兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,（三）儀態(tài),22,走姿 身體直立，挺胸抬頭，收腹直腰，兩眼平視前方，肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，腳尖微向外或向正前方伸出，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出，并大致走在一條等寬的直線上。 忌：重心不穩(wěn)、彎腰駝背，左搖右晃、橫沖直撞、步履拖踏、八字腳等。,（三）儀態(tài),23,24,（三）儀態(tài),表情 即面部表情，是指頭部(主要是臉部)各部位對(duì)于情感體驗(yàn)的反應(yīng)動(dòng)作。它與說話內(nèi)容的配合最容易，因而使用頻率比手勢(shì)高得多。,25,（三）儀態(tài),26,（三）儀態(tài),微笑，真誠的微笑是社交的通行證。,27,三、交往禮儀,（一）禮儀三到眼到、口到、意到 （二）介紹 （三）握手 （四）互換名片 （五）交談技巧 （六）其他注意事項(xiàng),28,（一）禮儀三到眼到、口到、意到,29,非你莫屬 張紹剛,職來職往 李 響,VS,30,（二）介紹,介紹的順序位低者先 先遞名片再做介紹 長話短說，語言精練 介紹自己單位和部門時(shí)使用全稱,1.自我介紹,31,（二）介紹,為他人介紹 誰當(dāng)介紹人 家里來客人的話，女主人作介紹 單位來客人的話， 專職人員（公關(guān)、秘書、辦公室主任） 對(duì)口人員 本單位地位最高者（來貴賓的情況下） 征得雙方同意 注意前后順序,32,（二）介紹,介紹順序原則：尊者居后 把地位低者介紹給地位高者 把主人介紹給客人 把年輕者介紹給長者 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者,33,（三）握手,2.握手順序：尊者居前 上級(jí)先伸手，下級(jí)才可握手。 長輩先伸手，晚輩才可握手。 女士先伸手，男士才可握手。 接待客人時(shí)：客人到達(dá)時(shí)，主人先伸手；客人告辭時(shí)，客人先伸手。 一人與多人握手時(shí)：由尊而卑或是由近而遠(yuǎn)。,1.握手場合 見面或者告別 表示祝賀 表示慰問,34,（三）握手,3.握手動(dòng)作 對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去。 伸出右手，四指并攏，拇指張開。 保持與客人一步的距離。 雙目注視客人臉部，面帶微笑。 握手用力不宜過大，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。 時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。,35,（三）握手,4.握手禁忌 不能用左手，與異性握手不可用雙手。 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。 不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。,36,（四）互換名片,遞名片 雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下。遞名片時(shí)順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，再用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等。,37,（四）互換名片,接名片 雙手接過對(duì)方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,38,（五）交談技巧,需要交談注意的細(xì)節(jié)：,第一，少說多聽。 第二，細(xì)語柔聲。 第三，專心致志。 第四，善于互動(dòng)。 第五，熱情友善。,39,（五）交談技巧,交談形式“五個(gè)不” 不高聲喧嘩 不打斷對(duì)方 不補(bǔ)充對(duì)方 不糾正對(duì)方 不質(zhì)疑對(duì)方,交談禁忌,“六不談” 不能非議黨和政府 不涉及國家秘密和行業(yè)秘密 不隨便議論交往對(duì)象 不非議自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及個(gè)人隱私的問題,40,（五）交談技巧,個(gè)人隱私五不問 不問收入 不問年齡 不問婚姻家庭 不問健康 不問職業(yè)經(jīng)歷,41,（六）其他注意事項(xiàng),公共場所禁止吸煙。 禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,42,四、商務(wù)辦公禮儀,（一）日常辦公禮儀 （二）外出禮儀 （三）會(huì)議禮儀 （四）電話禮儀,43,（一）日常辦公禮儀,44,（一）日常辦公禮儀,遵守單位的規(guī)章制度 保持辦公環(huán)境干凈整潔 同事之間相互尊重 見面主動(dòng)打招呼 不隨便翻閱他人東西 當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開 借用物品及時(shí)歸還,45,（二）外出禮儀,需要離開辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少； 若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚； 出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系； 如遇到聯(lián)系方式有變，應(yīng)及時(shí)告訴公司人力資源部，提供其它聯(lián)系方式。,46,（三）會(huì)議禮儀,衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座； 開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳；,發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人； 參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為振動(dòng)模式。,47,（四）電話禮儀,打電話 接電話 代接電話 其他需要注意的問題,48,（四）電話禮儀打電話,時(shí)間的選擇 休息時(shí)間不打 就餐時(shí)間不打 節(jié)假日不打 可以用其他方式替代（如發(fā)信息） 空間的選擇 私人電話家里打 辦公電話辦公室打 公共場所不要高聲打電話,通話長度的控制 電話三分鐘原則 標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱 通話的內(nèi)容 先要進(jìn)行自我介紹 重要的事首先說 怎樣暗示對(duì)方終止通話 重復(fù)要點(diǎn),49,（四）電話禮儀接電話,及時(shí)接聽 響鈴不過三聲。 避免兩個(gè)極端：響著不接，一響就接。 規(guī)范的問候語 首先應(yīng)先問候，然后自報(bào)家門。 不要隨意找人代接電話 代人接電話時(shí)，要合理有序的表達(dá)。 認(rèn)真做好記錄 5W1H原則：when、who、where、what、why、how,50,（四）電話禮儀代接電話,來電找的人不在時(shí)： 告訴對(duì)方要找的人不在，并告知不在的理由（如出差）。 禮貌詢問對(duì)方姓名，并主動(dòng)詢問是否需要留言。 如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話（對(duì)方掛后再掛）。 來電找的人正在接電話時(shí)： 告訴對(duì)方要找的人正在接電話。 主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)。 如果留言，則記錄留言及對(duì)方的姓名、電話。 如果對(duì)方要求等一會(huì)，則將話筒朝桌面放下，通知被找的人接電話，此時(shí)切記大呼小叫。,51,（四）電話禮儀其他需要注意的問題,誰先掛電話？ 尊者先掛、主叫先掛。 遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？ 要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 如果對(duì)方道了歉，不要忘了說“沒關(guān)系”，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。 有外人在場，如何禮貌的接電話？ 先得到對(duì)方的允許再接電話。 只需交代清楚兩個(gè)含義：一是暗示你邊上有人，不能說深層次問題。二是讓他選擇一個(gè)時(shí)間，打給他，說明重視他。,52,五、位次禮儀,（一）排列座次時(shí)的技巧 （二）行進(jìn)中的位次排列 （三）會(huì)客時(shí)的位次排列 （四）乘車時(shí)的位次排列 （五）會(huì)議的位次排列 （六）宴會(huì)的位次排列,53,（一）排列座次時(shí)的技巧,尊位的確定： 面門為上（良好視野為上） 居中為上（中央高于兩側(cè)） 以右為上（遵循國際慣例） 前排為上（適用所有場合） 以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）,尊者的確定： 領(lǐng)導(dǎo)為尊 長者為尊 女士為尊 客人為尊,54,（二）行進(jìn)中的位次排列,常規(guī) 并行時(shí)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，中央高于兩側(cè)。 單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方。 上下樓梯 一般而言，上樓下樓宜單行行進(jìn)，以前方為上。 男女同行時(shí)，宜女士居后。 出入房門 若無特殊原因，位高者先出入房門。 若有特殊情況，如室內(nèi)無燈而暗，陪同者宜先入。,55,（二）行進(jìn)中的位次排列,出入電梯 乘坐扶梯，應(yīng)單行右站。 乘坐無人駕駛的升降式電梯，一般宜請(qǐng)客人后進(jìn)先出，陪同人員先進(jìn)后出。 乘坐有人駕駛的升降式電梯，一般宜請(qǐng)客人先進(jìn)先出，陪同人員后進(jìn)后出。,56,（三）會(huì)客時(shí)的位次排列,57,（三）會(huì)客時(shí)的位次排列,58,（三）會(huì)客時(shí)的位次排列,59,（三）會(huì)客時(shí)的位次排列,60,（四）乘車時(shí)的位次排列,公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座。,接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面的座位（安全性、隱蔽性）。,社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座。,61,（五）會(huì)議的位次排列,小型會(huì)議 面門或離門最遠(yuǎn)為上座，職務(wù)最高的人應(yīng)該位于會(huì)議桌的一頭，以左為上。,62,（五）會(huì)議的位次排列,大型會(huì)議 主席臺(tái)位置要面門設(shè)置。 主席臺(tái)必須安排座次，放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上臺(tái)之后互相謙讓。 中國傳統(tǒng)為“左尊右卑”，強(qiáng)調(diào)以左為上。即主席臺(tái)位次職務(wù)最高的居中，然后先左后右，按職務(wù)向兩邊順序排開（中心領(lǐng)導(dǎo)人的左手邊為上，若在臺(tái)下看，即為右方）。,63,（五）會(huì)議的位次排列,領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)： 主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,64,（五）會(huì)議的位次排列,領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)： （1）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)等于2時(shí)：,65,（五）會(huì)議的位次排列,（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時(shí)： 第一種擺放桌簽方法：1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，左為上，1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)偏左，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置。根據(jù)左為上的說法。,66,（五）會(huì)議的位次排列,（2）領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)大于2時(shí)： 第二種擺放桌簽方法：1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,67,（六）宴會(huì)的位次排列,