裝企電話營銷操作方案.ppt

裝企電話營銷操作方案,華贏創(chuàng)業(yè)管理咨詢有限公司董事長 中國裝飾企業(yè)聯(lián)合會 理事長,一、人員到位操作方案,人員架構(gòu),電話營銷部門作為重要的市場業(yè)務(wù)部門，其成立的根本目的是保障公司的來訪客戶量，目前電話營銷已經(jīng)成為國內(nèi)很多公司的主要銷售渠道，未來也將是更多公司主力進(jìn)軍的方向。 基于上述重要性，特對電話營銷部門架構(gòu)規(guī)劃如下：,市場部經(jīng)理,助理,市場部經(jīng)理即電話營銷主管，負(fù)責(zé)管理電話營銷部日常管理、績效考核和團(tuán)隊激勵，也負(fù)責(zé)為電話營銷部拿客戶名單。,在市場部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)客戶名單搜集、電話名單分配及數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理等。,組長主要負(fù)責(zé)進(jìn)行電話營銷、團(tuán)隊帶領(lǐng)和對電話營銷員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)等。,為保障人員能迅速到位，完成電話營銷部從臨時組建到正式成立的階段性工作，各主要負(fù)責(zé)人員，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行公眾承諾：,承諾方案,認(rèn)真寫好xx裝飾個人承諾書一式二份，自留一份，一份交給公司保管，到期兌現(xiàn)承諾,1,寫好承諾書,2,公開承諾,3,品牌定位角度,所有責(zé)任人員集中一起，進(jìn)行公眾承諾，拍照記錄。,所有負(fù)責(zé)人集中一起，檢查工作完成情況，如沒有完成，當(dāng)眾兌現(xiàn)個人承諾的懲罰方案,二、人員激勵操作方案,激勵方案,1、電話營銷部門各人員薪酬待遇激勵方案,電話營銷人員正常開展工作之前，應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部將薪酬激勵方案統(tǒng)一下來并發(fā)文對內(nèi)正式公布，不能以口頭方式互相傳播，更不能朝令夕改，否則極易造成人員心理不穩(wěn)定，影響工作熱情，造成人員流失。薪酬激勵方案應(yīng)當(dāng)以公司文件形式，對內(nèi)正式發(fā)文。,2、薪酬激勵方案內(nèi)部傳達(dá),電話營銷部在接到公司正式發(fā)文后，應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部進(jìn)行明確傳達(dá)。具體事項如下：,在內(nèi)部早會上正式宣讀，宣讀后應(yīng)將公司文件張?zhí)陔娫挔I銷部內(nèi)部看板上。,宣讀方案,自我設(shè)計,達(dá)標(biāo)通過,組織電話營銷人員進(jìn)行自我月薪設(shè)計計劃，每人根據(jù)公司薪酬激勵方案，設(shè)計自己在每月份的薪資計劃，將電話營銷目標(biāo)與薪酬待遇方案結(jié)合起來。,要求所有電話營銷員工對薪酬待遇方案非常了解，達(dá)標(biāo)通過,3、電話營銷部心態(tài)激勵看板,為更好地激勵電話營銷部，在該部辦公室墻上，應(yīng)當(dāng)制作一批心態(tài)激勵看板，隨時隨地激發(fā)所有工作人員工作激情，調(diào)節(jié)心態(tài)：,早會訓(xùn)練方案,1、電話營銷早會方案,電話營銷工作是一項簡單但又非常有挑戰(zhàn)性的工作，打好電話，除了要求電話營銷人員要有良好的電話營銷專業(yè)素質(zhì)外，每個電話營銷人員還必須具備良好的心態(tài)，隨時保持更好的狀態(tài)及熱情。在每一天的工作當(dāng)中，電話營銷員會遇到很多的客戶的誤解、嘲諷甚至謾罵，因此，通過每天召開激情早會，讓所有員工在早會當(dāng)中調(diào)整心態(tài)，提升激情，鍛煉膽量，訓(xùn)練技巧，就顯得非常有必要。目前多數(shù)培訓(xùn)公司、保險公司、網(wǎng)絡(luò)公司等，都把早會看得非常重視，并想盡一切辦法提高早會的品質(zhì)！ 所以，我們就一定要把電話營銷部的早會做起來，同時也做成裝飾公司的早會范本，并將之最終形成我們的企業(yè)文化。,1）早會目的,2）早會時間安排,每天早上8：30準(zhǔn)時開始，早會持續(xù)時間在30分鐘，地點(diǎn)安排在培訓(xùn)室，可以把客服人員、客戶經(jīng)理們集中在一起開大型早會！,1. 問好點(diǎn)名,2. 龍的呼喚鼓掌開始早會,3）早會訓(xùn)練參考流程（具體可根據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行）,3. 全體誦讀公司理念,4. 全體誦讀公司理念,5. 電話營銷/客戶經(jīng)理工作誓言,6. 分組進(jìn)行行動檢查,7. 擁抱文化,9. 小組士氣展示,10. 勵志舞蹈,11. 領(lǐng)讀羊皮卷,12. 早會培訓(xùn),13. 電話營銷（客戶經(jīng)理）經(jīng)驗(yàn)分享,14. 電話營銷結(jié)對實(shí)戰(zhàn)對抗演練,8. 個人激勵,15. 唱司歌,16. 愛的鼓勵結(jié)束早會,4）早會訓(xùn)練提供舞臺,根據(jù)上述早會計劃，在30多分鐘當(dāng)中，每天可以有以下幾個鍛煉機(jī)會： 主持人、領(lǐng)讀人、培訓(xùn)講師、經(jīng)驗(yàn)分享人，同時每人還有結(jié)對對抗的鍛煉機(jī)會。,4）早會落實(shí)負(fù)責(zé)人,2、電話營銷夕會方案,在電話營銷部門白天開展工作的時候，可能會遇到各種問題，電話營銷人員的心態(tài)也會在撥打電話的過程當(dāng)中出現(xiàn)波動，同時每一天的工作目標(biāo)和個人承諾，也需要集中時間進(jìn)行檢查、跟進(jìn)和兌現(xiàn)。因此，我們通過舉辦夕會的方式，達(dá)到總結(jié)工作、調(diào)整心態(tài)、讓員工能夠順利完成任務(wù)，輕松回家。,1）夕會目的,夕會四大目標(biāo),工作總結(jié),1,心態(tài)調(diào)整,2,兌現(xiàn)承諾,3,輕松生活,4,2）夕會時間,每天下午5：00到5：30，如果當(dāng)天目標(biāo)沒有完成，則在夕會結(jié)束以后，繼續(xù)進(jìn)行電話營銷，同時在夕會期間兌現(xiàn)個人在早晨會后會當(dāng)中的承諾。,3）夕會流程,4）夕會落實(shí)負(fù)責(zé)人,3、電話營銷人員個人達(dá)標(biāo)訓(xùn)練,1）個人達(dá)標(biāo)項目,三、管理工作操作方案,部門管理,1、電話營銷人員工作要求,1,2,3,4,電話營銷員每天至少應(yīng)：撥打新電話數(shù)不低于100個或成功邀約10個客戶，含對以往意向客戶的跟進(jìn)電話；其中每天產(chǎn)生的意向客戶數(shù)量應(yīng)不低于30個。,每天電話量要求,每天短信跟進(jìn)要求,電話營銷員應(yīng)當(dāng)及時利用短信對以往客戶進(jìn)行跟進(jìn)，每兩天至少應(yīng)給前期客戶發(fā)送一條短信息，問候客戶并加深客戶印象，體現(xiàn)公司的良好服務(wù)品質(zhì)。,做好當(dāng)日電話記錄,電話營銷人員應(yīng)認(rèn)真做好每一條的電話記錄，按照公司規(guī)范填寫，主管可不定期檢查，發(fā)現(xiàn)電話營銷員沒有及時填寫或填寫不規(guī)范，主管有權(quán)利進(jìn)行批評教育或開出罰單。,完成當(dāng)日學(xué)習(xí)任務(wù),電話營銷人員應(yīng)完成主管分配給電話營銷人員的學(xué)習(xí)任務(wù)，主管可隨時檢查電話營銷員的學(xué)習(xí)情況。,2、電話營銷員工工作流程,電話營銷員每天的工作流程應(yīng)當(dāng)規(guī)范，在公司與部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，高效率地開展工作。具體工作流程如下：,晨會 學(xué)習(xí),分組 訓(xùn)練,晨會設(shè) 定目標(biāo),電話 溝通,迎接 客戶,電話記 錄整理,工作 檢查,電話 記錄,服務(wù) 客戶,夕會 檢查,保證 目標(biāo),11,3、電話營銷部主管工作,1）崗位職責(zé),主管要負(fù)責(zé)電話營銷的招聘、面試與考核工作，每天參加電話營銷部的早會和夕會，主持會后會工作，對當(dāng)天各小組的撥打電話數(shù)量、意向客戶數(shù)量進(jìn)行檢查監(jiān)督，對電話營銷員的電話記錄進(jìn)行不定期檢查和定期檢查（每天必檢），對電話營銷員的來訪客戶量、訂單量和簽單量進(jìn)行登記管理，對電話營銷員的心態(tài)做調(diào)整工作，做通思想工作，對電話營銷員的業(yè)績進(jìn)行統(tǒng)計管理和業(yè)績績效評定。,2）每天工作要求,參加早會和每日夕會。會后會和夕會必須參加，如不能參加，則必須安排專人召開會后會和夕會，布置當(dāng)天電話營銷部全部工作。 檢查電話營銷員當(dāng)日電話營銷記錄表，確保電話營銷人員能夠及時和準(zhǔn)確記錄所有電話信息。 每天做好電話營銷日報表，并提交到總經(jīng)理辦公室。 跟蹤電話營銷人員狀態(tài)和電話技巧，及時幫助電話營銷人員調(diào)整狀態(tài)，及時糾正電話營銷人員常規(guī)性錯誤。 發(fā)起當(dāng)日目標(biāo)落實(shí)和pk機(jī)制與挑戰(zhàn)機(jī)制，并監(jiān)督落實(shí)到位。,4、小組pk與挑戰(zhàn),為了讓電話營銷部能更好地開展工作，取得實(shí)效，我們在內(nèi)部要努力推行兩小組pk制、小組內(nèi)部pk制、日挑戰(zhàn)制、月挑戰(zhàn)制。小組pk與挑戰(zhàn)工作在會后會當(dāng)中落實(shí)，電話營銷員也可以向他人發(fā)起挑戰(zhàn)，或者挑戰(zhàn)公司的最高記錄、個人記錄，對于挑戰(zhàn)成功的，公司應(yīng)當(dāng)適當(dāng)給予獎勵。,四、電話營銷執(zhí)行方案,電話流程,電話營銷七步驟,step 1 分配名單,由市場部經(jīng)理針對搜集來的客戶名單進(jìn)行名單分配，電話營銷員根據(jù)分配的名單打電話。,step 2 短信預(yù)熱,step 3 調(diào)整心態(tài),step 4 電話邀約,step 5 短信確認(rèn),step 6 電話確認(rèn),step 7 現(xiàn)場服務(wù),電話營銷員在打電話前應(yīng)先通過短信平臺發(fā)送客戶公司及產(chǎn)品信息，告知客戶產(chǎn)品及服務(wù)項目。,打電話前應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和思路，對產(chǎn)品知識充分了解，每人應(yīng)有一套打電話的模式，提前做好應(yīng)對不同問題的應(yīng)答方式。,自我介紹后迅速介入話題，加速商務(wù)談話進(jìn)展，提出問題、確認(rèn)客戶需求、把握進(jìn)度，不打沒有結(jié)果的電話。,電話邀約成功后，短信確認(rèn)客戶時間安排及關(guān)鍵需求等；,客戶拜訪前，應(yīng)通過電話對客戶的時間安排等進(jìn)行確認(rèn)，以便應(yīng)對；,經(jīng)過邀