金牌店長培訓體系之顧客服務篇.ppt

金牌店長培訓體系 顧客服務篇,2013/08/31,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,服 務 篇,顧客投訴處理,顧客服務流程及規(guī)范,顧客服務的價值,顧客服務的迫切性與重要性,顧客是什么,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,我們門店最重要的人 無論是親自到店，還是電話來訪。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,最終為我的工資單付款的人。 我的確是在為她工作。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個我不應當與之爭論的人。戴爾卡耐基說過： “贏得爭論的唯一途徑就是避免爭論” 尤其是與顧客爭論。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個讓我學會耐心的人，既 便她并不總是對我具有耐心。,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個既能夠使我成功也能夠使我失敗的人， 全看我怎樣對她的評論做出反應。 只要我能控制自己的反應， 就能輕松把握自己的生命。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人。 她也許不喜歡我的發(fā)型而我也不喜歡她的著裝。 但她仍然是一個特別的人，因為她是我的顧客。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個我應當小心翼翼不去冒犯的人。 即使她是錯的，我也應委婉地，有禮貌地指出她的錯誤。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個有時候意味著挑戰(zhàn)你的人。我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜。,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個非常特別的人。 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百地滿足她的需求。,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,一個我會不計勞苦對待的人。 她也許不會注意到這一點，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差別其實只有百分之十。,顧客是,顧客是,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,什么是“服務”？ 一切有益于消費者的企業(yè)活動和行為都是服務。,顧客服務的迫切性及重要性,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,服務觀念的演變過程,顧客服務的迫切性及重要性,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客服務的迫切性及重要性,要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成 本高57倍； 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補； 門店為補救服務品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多 花25%至50%的成本； 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴 其他人）； 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度 提高5%，門店的增長利潤可達到25%至85%；,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客服務的迫切性及重要性,90%的客人會避開服務差的門店； 80%的客人會找服務好的門店； 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢； 回頭客會為門店帶來50%80%的利潤； 寧愿一人來千回，不愿千人來一回， 做好服務是保證門店成功的秘訣。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,￥ 貨品的平均價格 x 購買件數(shù) x 每年惠顧次數(shù) x 顧客的壽命價值 x 口碑/聲譽,￥ 250 x 2 x 8 x 10 x 15 ￥ 600000,￥ 一個顧客的價值,顧客服務的價值,一個顧客的價值到底有多少？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,卓越顧客服務的益處 個人利益：,市場的領(lǐng)導者,工作滿足,自豪感/優(yōu)越感/歸屬感,團隊成就感,專業(yè)化,得到顧客的贊賞,豐盛的家庭生活,得到公司重視,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,公司 口碑/聲譽提高 增強在市場上的競爭力,個人 工作滿足感、歸屬感團隊成就感、專業(yè)化得到公司重視得到顧客贊許、長期熟客/升職加薪,顧客 物超所值 賓至如歸 開心滿意 購物方便 信心保證,卓越顧客服務的益處,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客服務流程及規(guī)范,售前服務,售后服務,服 務 流 程,- , - ,- - supply chain ,售中服務,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,售前服務流程,一、傳達信息給顧客,1.店鋪新款上市或有促銷活動時,要給老顧客短信或郵件通知。 -讓老顧客感覺到店鋪對他的關(guān)注。 2.新品上市牌及pop宣傳牌展示。 -將新品上市牌放置店鋪層板顯眼處。 -pop宣傳牌放置在店鋪門口(勿擋住人流入口)。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,二、服務人員儀表、儀容準備,1、妝容：化淡妝、眼影，用餐后必須及時在后場補妝； 2、頭發(fā)：女員工應將長發(fā)梳理整齊保持衛(wèi)生； 3、指甲：指甲不得超過2mm； 4、按要求在店里穿版，整潔得體，扣子或線頭不能脫落；身上沒有異味； 5、鞋子：整潔，禁止穿拖鞋；不可光腳穿鞋，襪子要干凈，沒有異味； 6、工作牌：上班必須佩帶工作牌； 7、表情：面帶微笑； 8、站姿：站于顧客最容易看到及聽到你談話的地方，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一定適中距離，身體面向顧客與顧客保持目光接觸； 9、手勢：身體稍向前躬，表示尊敬顧客，介紹商品時，雙手自然垂放，并配合解說手勢。不得聳拉肩膀、抖動肢體，表現(xiàn)的過于放松。,售前服務流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,三、產(chǎn)品知識準備,1、掌握貨品的賣點及產(chǎn)品知識。 -便于導購更專業(yè)的向顧客介紹貨品。 -導購需認真學習fab手冊。 2、了解商品的使用方法和保養(yǎng)方法。 3、了解當日主推產(chǎn)品，并做主推產(chǎn)品的陳列調(diào)整。 4、根據(jù)前日貨品盤點，做檢查核對，并掌握貨品的庫存情況，調(diào)整貨品推薦的主要方向。,售前服務流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,四、營業(yè)準備標準,1、環(huán)境衛(wèi)生檢查 -店內(nèi)、店外環(huán)境的檢查，可以設(shè)計檢查表，對照逐一檢查。 -導購要注意賣場環(huán)境的整潔。 2、店內(nèi)空氣檢查 -店內(nèi)空氣要清新，溫度在26左右為宜，避免夏天店內(nèi)悶熱，冬天溫度過低。 3、晨會 -由店長分解當日目標，帶動晨會熱身運動。 4、觀察天氣 -根據(jù)天氣的情況，準備相應的服務用品（例如下雨天準備好進門地毯、雨傘袋） 5、心理準備 -賣場服務拒絕永遠大于認同購買。營業(yè)前導購應調(diào)整好心態(tài)，以積極客觀的心態(tài)迎接當日的銷售工作，真誠的為顧客服務。,售前服務流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,售中服務流程,送賓,vip的 建立,附加 推銷,了解 需求,商品 介紹,售中服務八步曲,成交 服務,顧客 試穿,迎賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,顧客需要收到我們怎樣的迎賓？,售中服務流程迎賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,1、迎賓要做到真誠（讓顧客能夠收到） 想一想：你去某個品牌店有沒有感受過？ 2、真誠的笑容。（微笑貫穿于整個服務流程中） 3、必須有迎賓語，聲音清脆響亮.例如：點頭、您好、上午好、 中午好、下午好、節(jié)日快樂、歡迎光臨金山峰等。 4、必須有迎賓,放下手中一切事情迎賓（讓顧客感受到） 如：衣架、貨品。 5、站姿站位的標準（站在顧客側(cè)面,左手搭右手放在前面，自 然下垂）。 6、與顧客保持適當?shù)木嚯x，給予足夠的空間。 7、兩人在賣場，賣場前面必須有人迎賓。賣場不忙時，必須 對每一位顧客做到迎賓。,售中服務流程迎賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,怎樣了 解顧客 需求，核心是什么？,售中服務流程了解顧客需求,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,售中服務流程了解顧客需求,聽,問,分析,觀 察,根據(jù)顧客體型、膚色、穿著甚至顧客看商品的眼神，來了解顧客需求。,通過詢問的方式了解顧客的需求，（您給自己選，還是給家人選）。對于老顧客可以主動為她介紹商品，記住她所穿的尺碼。,注意力要集中，聆聽顧客間的談話，以及顧客對商品的談論。,能否快速判斷顧客真實的需求。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,商品介紹 環(huán)節(jié)哪一 點比較重 要？,售中服務流程商品介紹,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,必須做到介紹商品對顧客的好處。（例如：商品穿著時 尚、年輕） 介紹產(chǎn)品必須做到抓住核心;員工需要試穿所有新款商 品（a、不用遷邊；b、面料好，下水軟） 必須做到顧客問價位，杜絕直接回答，介紹產(chǎn)品優(yōu)點。 （活動時，一定先說原價、再說活動價） 必須做到四指自然并攏，指向介紹的方向。 必須掌握商品屬性（款號、價格，尺碼，面料，暢銷 款）。,售中服務流程商品介紹,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,在顧客試 穿過程中， 我們要做 到哪一點 比較重要？,售中服務流程顧客試穿,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,1、為顧客試穿前提供方便（a、商品解扣、拉鎖拉開；b、為 顧客開門、擺拖鞋；c、協(xié)助顧客整理衣服）,如顧客需要 應免費贈送一次性頭梳和皮筋給顧客。 2、試穿時，建議顧客拿2款適合他的產(chǎn)品試穿。 3、用請和手勢指引顧客到試衣間、鏡前。 4、及時詢問顧客尺碼是否合適，為顧客調(diào)換相應的尺碼。 5、做到察言觀色，顧客不滿意及時為她介紹相應的款。 6、重視顧客的同伴，利用顧客休息區(qū)，賣場一杯水服務。 7、員工在賣場需要做到接一待二照顧三。 8、顧客試穿時，同事間必須做到配合默契。,售中服務流程顧客試穿,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,成交服 務最重 要的一 點？,售中服務流程成交服務,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,1、整個成交服務必須做到快。話說多了，會失去這一單。 2、雙手將小票遞到顧客手中，向顧客指引收銀處。 3、專賣店收銀，雙手接現(xiàn)金、遞小票，確認金額。 4、收銀時，做到一人在收銀臺內(nèi)，盡量減少其他顧客等待。 禁止出現(xiàn)多人圍繞一位成交顧客服務，忽略其他顧客的 現(xiàn)象。 5、做到打包前，幫顧客檢查商品，及所購商品件數(shù)。 6、用包裝紙包商品，再裝入紙袋。,售中服務流程成交服務,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,做好附加推銷 的前提是什么？ 什么時候做附 加推銷？,售中服務流程附加推銷,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,附加推銷的前提：做好服務，讓顧客認可你， 顧客自然會多買。 附加推銷的最佳時機：老員工可以靈活掌握 時機，隨時附加推銷。 a、第一件商品成交時； b、開票時； c、收銀時。,售中服務流程附加推銷,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,怎樣辦理vip 及vip享受的 特殊待遇？,售中服務流程vip的建立,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,vip卡種類 1、9折卡（會員卡）：顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688 元以上者，即可以成為vip，填寫會員資料表即可領(lǐng)取一張9折卡； 2、8.8折卡（白金卡）：會員卡消費累積達到5000分以上者，即可享有 8.8折優(yōu)惠。 vip卡發(fā)放流程 顧客一次性消費滿368元以上或者累計銷費滿688元以上者，并在會員資料表上填寫詳細資料后即可領(lǐng)取一張9折卡。 說明：1、會員卡在發(fā)放當天的購物消費不打折； 2、導購在淡場時，登入金山峰系統(tǒng)完善會員資料； 3、行政部審核會員資料后，vip卡正式開通，可在各店通用。,售中服務流程vip的建立,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,5 of 13,vip卡的使用 顧客在買單時，在收銀系統(tǒng)先刷商品條碼，再按會員鍵（h鍵）,輸入vip卡卡號，并按回車鍵，即可對該vip顧客進行相應的打折。 當顧客未攜帶會員卡時，可在收銀系統(tǒng)用”f7”鍵調(diào)出會員查詢系統(tǒng)，用顧客的姓名，電話號碼等其他信息來核實顧客的vip身份，并進行打折。 vip會員信息的安全 vip會員信息僅限公司內(nèi)部使用，員工在vip會員信息的申請、采集、傳遞和使用的過程中必須保護會員個人信息的保密性，不能以職務之便泄漏會員相關(guān)信息，一旦出現(xiàn)有泄漏秘密或違反本辦法相關(guān)規(guī)定的情況，將視情節(jié)輕重追究員工的相關(guān)責任。,售中服務流程vip的建立,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,送賓時要 做到最重 要的一點？,售中服務流程送賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,2 of 13,（ 感謝、感恩）用行動表示，送顧客到門口。 1、必須送顧客到店門口，如有幫顧客提袋子的 應雙手將提袋遞給顧客，真誠的說“謝謝， 您慢走”。 2、必須對未成交的顧客送賓。（讓顧客能夠 感受到） 3、必須做到顧客到店門口，再說送賓語。,售中服務流程送賓,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,7 of 13,1、服務熱線 金山峰服飾連鎖全國免費服務熱線4008866725，提供意見 處理、信息查詢、技術(shù)支持、加盟合作、需求分析等服務。 2、退換貨承諾 （1）服裝自售出之日起 7 日內(nèi)，只要商品不影響再次銷售， 憑票予以退換； （2）服裝退換時，按購買價格退換。 3、下列情況不予退換： （1）服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等； （2）服裝售出時已標明“特價商品”的； （3）超過退換期限或無購物票據(jù)的。,售后服務流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,7 of 13,4、下列情況免費修理不退換 （1）服裝開線，免費修理； （2）服裝起皺，免費熨燙； （3）毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。 5、下列情況不予維修 (1)服裝改款式； (2)服裝裝飾扣、暗扣等因穿用損壞或丟失； (3)拉鏈因穿用不當或自行損壞； (4)全棉面料服裝褪色、縮水、起球； (5)自行洗滌、熨燙不當引起衣服面料開裂等。 6、自服裝售出后，免費服務項目 (1)免費裁剪； (2)免費鎖邊； (3)免費熨燙； (4)因無現(xiàn)貨，顧客在異地，免費快遞送達。 說明：店長在權(quán)限范圍不能處理的問題，及時反饋至上級。,售后服務流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,7 of 13,7、金山峰微信公眾平臺 （1）金山峰微信公眾平臺顧客可以當做會員卡使用，享受會員 待遇； （2）了解最新的時尚潮流資訊； （3）第一時間看到金山峰各季新款服裝； （4）隨時了解金山峰的促銷活動內(nèi)容； （5）在公眾平臺回復內(nèi)容，對金山峰的服務滿意度作評價。 8、會員生日禮物 凡是金山峰的vip會員每年均可免費獲得會員生日禮物一份。 9、雨衣贈送 下雨天凡是有需要的顧客均可到金山峰各門店免費領(lǐng)取雨衣一件。,售后服務流程,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,顧客投訴的原因,有效處理顧客投訴的重要性,處理顧客投訴的流程,顧客投訴處理的技巧,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,顧客投訴的原因,質(zhì)量問題70% （質(zhì)量差、換貨不成、產(chǎn)品知識不熟悉帶給客人誤解） 服務問題25% （服務態(tài)度、服務方式、服務技巧） 環(huán)境問題5% （裝修、燈光、音響、溫度、衛(wèi)生等硬件設(shè)施）,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,有效處理投訴的重要性,顧客心中的訴怨產(chǎn)生后： 有4%會向你投訴，有96%默默無言；而其 中的91%不會再來光顧。 如處理妥善，其中70%的客人會再光顧。 當場圓滿解決，95%的客人會再來光顧。 顧客永遠是對的。 如果顧客是錯的，請看上一條。,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,投訴處理得當?shù)暮锰?更有助我們了解公司的“灰色地帶”及發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要 加強顧客購買的滿足感 增加與顧客的長線關(guān)系 增加自我的滿足感和自豪感 更高的個人價值及市場價值 更高的利潤,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,投訴處理失當?shù)拇鷥r,有形代價 自此不再購買此品牌產(chǎn)品 旁觀者因而沒有信心 營業(yè)額受損 營業(yè)員收入減低 其他,無形代價 顧客很氣憤 對公司服務失去信心 公司形象受損 同事形象受損 其他,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的方法,comfort : 安慰 open ears: 聆聽 suggest : 建議 thank : 道謝,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的流程,一）接受意見 不要認為顧客提出的意見是針對自己； 不要毫不在乎； 讓顧客知道你是關(guān)心這件事的；并愿意為他(她) 解決問題； 二）澄清事實（別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度）,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的流程,三）易地而處 （不要試圖推卸責任） 四）向顧客道歉（真心、真意） 五）提出解決方法（能力范圍內(nèi)、合理） 六）取得協(xié)議，讓顧客滿意 七）繼續(xù)跟進直至事情完結(jié),地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧,語言的技巧 身體語言 易地而處 復述事實 多謝意見及提供相應幫助 提供建議 跟進（親切有效率）,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語言的技巧,目的：明白問題所在，能夠收集更多有關(guān)問題的 信息，肯定所收資料之準確。 六種方式：開放式 封閉式 選擇式 假設(shè)式 復述 說出事實,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語言的技巧,語言的技巧之一 開放式 目的：令客人有更多機會講述其問題所在，造成問題 的原因。 例如：小姐：請問當時的情況是怎么樣的呢？ 小姐：有什么可以幫您？ 小姐：請問您是怎樣洗的呢？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語言的技巧,語言的技巧之二 封閉式 目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。 例如： 您想要一個購物袋，對嗎？ 當時您試過這件衣服嗎？ 您的意思是這件衣服洗過一次就變形，對嗎？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語言的技巧,語言的技巧之三 選擇式 目的：令客人更容易給予回應。 例如： 您想換回同一款式呢,還是換別的款式呢？ 您想用同一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝呢？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語言的技巧,言語的技巧之四 假設(shè)式 目的：向顧客提出建議問題。 例如：假如這款沒有了，您想換成哪個款式呢？,地 址:福州市招賢路盛天現(xiàn)代城13#401 加盟熱線:400-8866-725 傳 真:(0591)83635700 網(wǎng) 址:,8 of 13,顧客投訴處理,處理投訴的技巧之語言的技巧,語言的技巧之五 復述 目的：讓顧客知道你在細心聆聽，并讓他清楚你獲的資 料之準確性，鼓勵顧客參與