如何打造專業(yè)化物業(yè)工程管理團(tuán)隊(duì)

淺談如何打造綜合性工程管理團(tuán)隊(duì)金隅騰達(dá)分公司承擔(dān)著集團(tuán)優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)保值增值及保證長(zhǎng)期穩(wěn)定收益的任務(wù)，同時(shí)還肩負(fù)著為集團(tuán)其他企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀管理人才的重任。只有不斷提升工作標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)管理思路，統(tǒng)一員工思想，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，才能為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供生生不息的原動(dòng)力?，F(xiàn)結(jié)合公司發(fā)展需求，就打造綜合性工程管理團(tuán)隊(duì)與各位同事進(jìn)行交流。一、 注重基礎(chǔ)管理，提高綜合能力公司十分注重對(duì)工程技術(shù)管理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。通過幾年來的實(shí)踐摸索，工程部積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但存在管理人員理論知識(shí)及技術(shù)水平不足的問題。工程部通過運(yùn)用科學(xué)的工作方法，不斷完善管理機(jī)制，逐步由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理的模式邁進(jìn)。1) 建立健全工作計(jì)劃體系工程部所轄專業(yè)較多，各專業(yè)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行管理科目龐雜，保證各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)工程管理之根本。2006年以來，工程部逐步健全設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，根據(jù)系統(tǒng)專業(yè)劃分，以周為單位落實(shí)工作計(jì)劃，區(qū)分日常工作及階段性工作。工作計(jì)劃體系的實(shí)施，有效規(guī)避了部門管理人員盲目工作、缺乏延續(xù)性的問題。2008年至今，我部一直堅(jiān)持運(yùn)用并逐步完善工作計(jì)劃體系，將國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化要求、三項(xiàng)體系管理要求及公司制度要求融入工作計(jì)劃體系，使之成為工程部日常管理的重要工具。2）落實(shí)工作計(jì)劃，做好安全生產(chǎn)基礎(chǔ)管理工程管理的重中之重就是安全生產(chǎn)管理工作，一旦出現(xiàn)管理失誤則會(huì)造成重大影響。工程部根據(jù)新頒布的安全生產(chǎn)法修訂了公司安全生產(chǎn)制度，并在日常工作中有所關(guān)注，工程部按照計(jì)劃周期定期開展各項(xiàng)安全管理工作。2011年部門重新核實(shí)有限空間臺(tái)帳，維護(hù)有限空間作業(yè)防護(hù)網(wǎng)，增加李警示標(biāo)識(shí)，增購(gòu)有限空間作業(yè)防護(hù)用品，確保有限空間作業(yè)安全；高空作業(yè)管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司文件制度要求，施工前嚴(yán)密檢查，過程中細(xì)致盯守；嚴(yán)格施工現(xiàn)場(chǎng)管理，重點(diǎn)加強(qiáng)用電安全管理及動(dòng)火安全管理，嚴(yán)格動(dòng)火、消防噴淋改造、油漆等施工項(xiàng)目的審批和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查；強(qiáng)化特種設(shè)備的管理：按要求完成電梯檢驗(yàn)、避雷檢測(cè)、生活水換熱器安全閥檢測(cè)、設(shè)備機(jī)房壓力表年檢、冷凍機(jī)房壓力容器年檢工作；鑒于地鐵四號(hào)線扶梯事故，工程部聯(lián)合迅達(dá)公司對(duì)大廈電梯系統(tǒng)進(jìn)行安全檢測(cè)，并要求迅達(dá)出具書面安全鑒定報(bào)告；每月開展全樓401個(gè)自用配電箱專項(xiàng)檢查，每個(gè)季度開展301處客用配電箱檢查，保證大廈用電安全；每月開展大廈幕墻玻璃及256扇可開啟翻窗支架等檢查和維修，防止高空墜物。3）注重日常工作經(jīng)驗(yàn)的積累與傳承面對(duì)工程部人員流轉(zhuǎn)較為頻繁的現(xiàn)狀，工程部在公司的指導(dǎo)下通過管理手段加強(qiáng)日常工作經(jīng)驗(yàn)的的積累和傳承。文件制度作為管理的輔助工具，能夠幫助部門管理人員了解工作重點(diǎn)，提高工作效率。2011年工程部根據(jù)實(shí)際工作情況完成對(duì)停電應(yīng)急預(yù)案、限電應(yīng)急預(yù)案、制冷供暖作業(yè)指導(dǎo)書、水箱清洗作業(yè)指導(dǎo)書等系統(tǒng)指導(dǎo)文件的修訂。幾年來，工程部在根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)修訂已有文件的同時(shí)，還對(duì)部分重點(diǎn)專項(xiàng)工作制定了具備較強(qiáng)操作性的指導(dǎo)文件，如高空作業(yè)指導(dǎo)書、有限空間作業(yè)指導(dǎo)書、消防泵帶水測(cè)試作業(yè)指導(dǎo)書等，將良好的經(jīng)驗(yàn)通過文件制度予以傳承。近幾年來，工程部在中央空調(diào)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方面積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并以專項(xiàng)工作總結(jié)及指導(dǎo)文件的方式實(shí)現(xiàn)了積累傳承，根據(jù)供冷期室外溫度、濕度、延時(shí)供冷時(shí)段、峰谷電量對(duì)冷機(jī)運(yùn)行的影響，工程部制定了七種種運(yùn)行策略，即保證客戶服務(wù)質(zhì)量，又有效節(jié)約能源，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。根據(jù)供暖期天氣寒冷程度劃分了三個(gè)供暖等級(jí)，每個(gè)供暖等級(jí)內(nèi)都會(huì)根據(jù)客戶需求、工作日與節(jié)假日等因素綜合考慮，細(xì)化供暖策略，根據(jù)時(shí)段調(diào)整供熱溫度。實(shí)現(xiàn)科學(xué)運(yùn)行。4） 對(duì)標(biāo)管理，提升工作質(zhì)量公司以高級(jí)別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)要求各部門開展工作，不斷提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及影響力。公司近年來通過參與“市優(yōu)”、“國(guó)優(yōu)”、“五星級(jí)”、“安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”、“金隅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等高規(guī)格考評(píng)工作，對(duì)照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作進(jìn)行完善，各部門工作標(biāo)準(zhǔn)均有較大幅度的提升。工程部管理人員從起初對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的不理解，疲于應(yīng)付考評(píng)，到逐步將標(biāo)準(zhǔn)融會(huì)貫通至日常工作當(dāng)中，積極對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開展管理工作，員工的思想以及工作標(biāo)準(zhǔn)均邁上臺(tái)階?，F(xiàn)工程部已將相關(guān)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)中的要求納入了部門年度工作計(jì)劃當(dāng)中，部門員工能夠以積極心態(tài)面對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求，不斷細(xì)化工作流程，改善管理中存在的不足。工程部作為設(shè)備設(shè)施的管理、維護(hù)部門，大廈設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)能夠從一個(gè)角度反應(yīng)工程部管理水平。公司提出了設(shè)備設(shè)施的全生命周期管理，即在設(shè)備選型、采購(gòu)、安裝、驗(yàn)收、運(yùn)行、維護(hù)、維修、報(bào)廢的全部周期內(nèi)進(jìn)行管理，使之長(zhǎng)期處于受控狀態(tài)。通過幾年來逐步實(shí)踐，工程部對(duì)于設(shè)備生命周期內(nèi)的運(yùn)行管理積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，按照專業(yè)、主要設(shè)備及輔助設(shè)備的主次順序建立了設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳，在日常的運(yùn)行管理中，做到設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、更新前有申請(qǐng)，完成后有驗(yàn)收，按照專業(yè)進(jìn)行存檔，以半年或季度為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而形成管理閉環(huán)。二、 注重外包工作的管控工程部現(xiàn)對(duì)13個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行了外包，是公司各部門中外包單位最多的部門，由于工程外包服務(wù)技術(shù)性相對(duì)較強(qiáng)，還有部分外包單位屬于技術(shù)壟斷企業(yè)，外包工作的管理難度較大。從客戶角度考慮，物業(yè)公司與外包單位是一個(gè)整體，外包服務(wù)水平直接影響客戶對(duì)物業(yè)公司評(píng)價(jià)，故外包單位的管理是工程管理的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)外包的優(yōu)點(diǎn)在于降低了物業(yè)管理成本，具備專業(yè)性的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可提高服務(wù)質(zhì)量。外包公司由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)得到發(fā)揮。其不足之處在于服務(wù)質(zhì)量難以控制，根據(jù)目前的市場(chǎng)情況看來，外包單位員工上崗前不一定接收了專業(yè)化的培訓(xùn)，綜合能力參差不齊；外包單位難以體現(xiàn)我司形象及文化，員工思想和行為在短時(shí)間內(nèi)很難統(tǒng)一，且存在流動(dòng)性較大的特點(diǎn)，存在較大的管理難度。騰達(dá)分公司通過近年來不斷完善外包管理機(jī)制，統(tǒng)一、融合外包人員思想，通過管理手段提升外包服務(wù)水平。1）嚴(yán)格執(zhí)行外包合同，做好工作評(píng)價(jià)外包合同是公司對(duì)外包商進(jìn)行控制、監(jiān)督的核心環(huán)節(jié)。因此，在與外包方簽訂的委托合同時(shí)，對(duì)服務(wù)方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、不合格項(xiàng)處理及相應(yīng)違約責(zé)任等條款進(jìn)行明確且細(xì)致的約定。工程部對(duì)外包方工作評(píng)價(jià)先后進(jìn)行兩次改革，從最初外包合同結(jié)付費(fèi)用前評(píng)價(jià)調(diào)整為重點(diǎn)外包單位月度評(píng)價(jià)，一般外包單位季度評(píng)價(jià)，2011年又調(diào)整為由部門統(tǒng)一組織按月召開外包評(píng)價(jià)專題會(huì)議，對(duì)照合同條款逐個(gè)逐個(gè)對(duì)外包單位的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，部門管理人員輪流發(fā)言，對(duì)外包方月度工作提出自身意見。集中外包評(píng)價(jià)的意義在于統(tǒng)一部門對(duì)于外包方的管理思路，各專業(yè)管理人員能夠相互借鑒管理經(jīng)驗(yàn)，提升工作效率。2）根據(jù)外包特點(diǎn)做好培訓(xùn)、考核工作外包單位的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及工作改進(jìn)大多依賴于物業(yè)公司對(duì)外包人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、語(yǔ)言態(tài)度、行為舉止）、服務(wù)技能等。培訓(xùn)質(zhì)量的高低能夠直接從外包工作人員日常工作水平中體現(xiàn)，由于外包單位員工文化水平及年齡結(jié)構(gòu)的差異，一次培訓(xùn)難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，故工程部須對(duì)配電室、維修班等重點(diǎn)外協(xié)單位采取循環(huán)培訓(xùn)方式，加強(qiáng)外協(xié)人員對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的理解。鑒于配電室維保運(yùn)行特點(diǎn)，部門要求專業(yè)管理人員每日對(duì)各班組值班人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保每名維保人員都能參與培訓(xùn)。為提升外協(xié)單位工作質(zhì)量，激勵(lì)外協(xié)員工工作積極性，2011年3月工程部擬定并實(shí)施維修班績(jī)效考核辦法。部門通過五個(gè)維度對(duì)外協(xié)員工進(jìn)行考核。為保證考核的嚴(yán)肅性，要求考核結(jié)果需要有詳實(shí)的依據(jù)作為支持，專業(yè)管理人員需每日維修人員工作日志，進(jìn)行復(fù)查工作，對(duì)因巡檢、工作標(biāo)準(zhǔn)不到位而產(chǎn)生的安全檢查發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核定，工作量巨大。通過部門管理人員的努力，考核辦法實(shí)施近一年來，以新人為主的外協(xié)員工隊(duì)伍綜合服務(wù)水平及技術(shù)水平均有較大提升，取得良好的效果。3）建立良好關(guān)系，提高服務(wù)響應(yīng)速度工程部始終關(guān)注與外包單位建立良好的合作關(guān)系，在不違反合同條款及原則的前提下，盡量解決維保單位的實(shí)際困難，積極建立與維保單位高層領(lǐng)導(dǎo)了聯(lián)系，互通有無。以迅達(dá)電梯維保為例，我部多次到迅達(dá)公司總部與北京地區(qū)維保負(fù)責(zé)人進(jìn)行當(dāng)面溝通，在認(rèn)可其維保服務(wù)的同時(shí)提出我司對(duì)于外包管理的意見，均得到該司高層的接納。2010年我司為迅達(dá)公司二工區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理及技術(shù)工程師在地下四層提供了辦公地點(diǎn)，解決了該司的實(shí)際困難。當(dāng)我司電梯系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，技術(shù)工程師能夠在第一時(shí)間提供服務(wù)，遇有配件故障且我司無備件時(shí)，我司可優(yōu)先使用二公區(qū)電梯備件，及時(shí)修復(fù)設(shè)備故障。通過保持良好的合作關(guān)系，物業(yè)公司與外包單位實(shí)現(xiàn)了雙贏。三、 注重工程改造管理經(jīng)驗(yàn)的積累與傳承工程部除做好設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)管理外，還要做好設(shè)備設(shè)施改造、技術(shù)革新工作，以保障建筑功能完善，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。自2001年大廈投入運(yùn)行以來，公司先后進(jìn)行了土建裝飾、系統(tǒng)功能完善、設(shè)備更新、節(jié)能改造等上百項(xiàng)工程改造。在工程改造施工的過程當(dāng)中，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)若能得到良好的傳承，將成為公司的巨大財(cái)富。通過近年來工程改造的實(shí)踐，工程部逐步總結(jié)出了一套相對(duì)科學(xué)的工程改造管理流程，具有較強(qiáng)的工作指導(dǎo)意義。改造項(xiàng)目實(shí)施前，部門對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的可行性進(jìn)行技術(shù)調(diào)研，對(duì)于重點(diǎn)及專業(yè)性較強(qiáng)的改造工程將聯(lián)系行業(yè)專家進(jìn)行論證，確定改造工程是否具備可操作性。工程改造立項(xiàng)后，部門將制定項(xiàng)目建議書，其關(guān)鍵要素為現(xiàn)狀及改造目的、可行性分析、具體實(shí)施方案、過程中可能出現(xiàn)的問題及解決措施、初步選擇改造廠家、核算工程改造預(yù)算六個(gè)方面。此外還需對(duì)工程改造時(shí)可能出現(xiàn)的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別，制定合理的管控措施，規(guī)避環(huán)境影響及潛在風(fēng)險(xiǎn)，另須通過項(xiàng)目任務(wù)書確定實(shí)施項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)、范圍管理目標(biāo)、時(shí)間管理目標(biāo)、成本管理目標(biāo)及質(zhì)量管理目標(biāo)。公司在進(jìn)行重點(diǎn)項(xiàng)目改造之前，均會(huì)通過公司經(jīng)理辦公會(huì)討論議定，確定改造方案，選定施工廠家，確保項(xiàng)目合理實(shí)施。在施工過程中，由項(xiàng)目組成員根據(jù)合同要求對(duì)施工改造過程進(jìn)行全程監(jiān)管，對(duì)施工安全及工作質(zhì)量進(jìn)行控制，保證工程按照進(jìn)度安排順利完工。工程實(shí)施完畢后，由相關(guān)部門組成驗(yàn)收小組，按照合同條款要求及任務(wù)書中的質(zhì)量管理目標(biāo)對(duì)改造工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收。項(xiàng)目通過驗(yàn)收后，由工程部聯(lián)系第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行決算審計(jì)。2011年，公司建立了內(nèi)部財(cái)務(wù)審計(jì)制度，由財(cái)務(wù)部門對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算執(zhí)行、建設(shè)成本真實(shí)性及經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行審計(jì)，有效的避免了項(xiàng)目施工中可能產(chǎn)生的管理風(fēng)險(xiǎn)。在完成項(xiàng)目審計(jì)后，工程部將對(duì)改造項(xiàng)目實(shí)施全過程的資料匯總存檔，便于日后查閱參考。規(guī)范的項(xiàng)目管理流程提高了工作質(zhì)量，使各個(gè)環(huán)節(jié)更加嚴(yán)謹(jǐn)，更有利于工程項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的積累與傳承。 四、現(xiàn)階段工作中存在的不足工程部現(xiàn)有管理人員16明，平均年齡27.3 歲、平均工作年限為4.32年，相對(duì)缺乏工程管理的理論基礎(chǔ)