【冷一文PPT課程】影樓門市接單流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)2012版.ppt

,門市接單流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),主講/ppt：冷一文,客人進門： 1、主動迎賓，上前拉門。 2、面帶微笑，并大聲喊道： “您好！歡迎光臨xx影樓！” 詢問：“請問有什么幫到您？” 3、引客入座。 敬語范例：請、請問、您、您好、麻煩您、打攪一下、謝謝您、辛苦了、請慢走,一、客人進門時的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),接待要點： 1、客人進門，一定起身問好：“有什么可以幫到您？” 2、奉坐奉茶要勤，察顏觀色、嘴要甜，客戶姓名要牢記。 3、一定親自陪同客人以示親切。 4、順手幫忙客人提取行李，以示服務(wù)。 5、隨時隨地稱贊客人之身材、服裝、佩件或其它特殊物品，以增加好感。 6、安撫任何在等待之客戶，隨時給予幫忙，以示熱忱。 7、適時向身旁同事介紹客戶之大名，以示尊重。 8、利用時間，虛寒問暖，表現(xiàn)關(guān)懷之情，以示關(guān)心。 9、隨時幫助同事或非自己客戶解難，以示同心。 10、一定熟記客人姓名，見面可直接稱呼，以示熱情。 11、一定親自送到門外，致意送客，以示禮貌。 12、保持笑容、耐心不易怒，熱情招呼，不冷場。,1、如果是冬天：必須倒熱水雙手奉上并說：“外面天氣比較冷，喝杯熱水暖和暖和?！?2、如果是夏天：必須倒冷水雙手奉上并說：“外面很熱，喝杯水，降降溫?！?3、如果是春秋季節(jié)：必須倒溫水并說：“請喝杯水解解渴。” 倒水技巧：7分滿，注意加水。,二、倒水的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),三、公司簡介標(biāo)準(zhǔn)語術(shù),“感謝您對（自己名字）的信任，您的終身大事交 給我們xx影樓，我們會盡我們所能，讓您的婚紗照 成為2012最美的作品。 xx影樓專屬的“以客戶為中心”的貼心服務(wù)將伴隨 服務(wù)全程。 （自己名字）更會關(guān)注每一個環(huán) 節(jié)，讓您體驗到尊貴、幸福與快樂！記住我的 名字叫！同時幫我推薦朋友來拍照哦！” （離店10分鐘內(nèi)發(fā)出祝福短信）,四、接單成交的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),“今天挺遺憾的，沒有達到兩位的期望，但xx（自己名字）忠心希望能為兩位服務(wù)希望給我一次為你們服務(wù)的機會！ （挽手，戀戀不舍感） 別忘了回來一定要來找我哦，謝謝您的 光臨，請慢走，再見?！?（送客七步遠(yuǎn)，送到車身旁，一再道謝） （離店10分鐘內(nèi)發(fā)出感謝短信）,五、未成交的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),“一分價錢一分貨，價位的高低不能看表面看數(shù)量呀。同等價格比品質(zhì)，同等品質(zhì)比服務(wù)。不求最貴，但求最好！ 我們今生緣是開業(yè)時間1999年、規(guī)模不是最大但信譽最好、開辦時間最長（13年）服務(wù)最好的影樓，品質(zhì)有保證啊?；橐龃笫乱惠呑硬乓淮?，不要委屈了自己喲！其實價格只是一部分，最重要的是服務(wù)好、拍的滿意、效果要好。 50年后再看看相冊，效果一樣的好，那種心情不是用價格來衡量的。”,六、價格問題，未成交話術(shù),回答：可以可，但是。門市客服絕對不可以說不行，切記！ 比方有客人提出“3999元套系的婚紗照，只付3500元可不可以？”時門市客服的標(biāo)準(zhǔn)答案是：“當(dāng)然可以呀，不過” 此時門市客服表情不要太認(rèn)真或太嚴(yán)肅，適時用一下調(diào)侃的語氣：“你如果不要這組“浪漫滿屋” 我們就可以給你這個價格哦”。然后看一下客人的反應(yīng)？如果客人只是隨便說一下，得到這樣的回答，客人便不會再要求什么了。 如果客人非要求優(yōu)惠不可，門市客服可以說：“其實我們都知道結(jié)婚需要花很多錢，能夠省一點的地方就盡量省一點。理解您們的心情，也想幫你們省一點。如果實在是資金緊張，要不我們換一個價格低一點的套系？ 你知道象我這個檔次的影樓，我們注重的是品質(zhì)，相對來說我們的成本會比其它店高出很多，很多客人也是像您一樣信任我們，沖著今生緣的品質(zhì)來的。而且，您們真的很幸運的，這個套系是我們“十一黃金周活動”推出來的，平時都是原價哦。來得早不如來的巧，呵呵。有很多明年年結(jié)婚的顧客現(xiàn)在都趕著預(yù)定哦?！?七、在當(dāng)客人提出優(yōu)惠的要求時話術(shù),稱贊：“兩位好孝順哦！拍結(jié)婚照很重要，尊重父母是應(yīng)該的。但是畢竟是兩位自己過來了解的比較清楚，父母對一些產(chǎn)品以及尺寸和您們喜歡的風(fēng)格沒有什么概念。 督促：拍婚紗照主要還是您們自己，特別是新娘子比較注重，一輩子就一次，一定要最好的，還是請新娘子來決定吧。新郎官肯定是愛新娘子、聽新娘子的，新郎官是嗎？ 等到結(jié)婚照拍好了漂漂亮亮的拿回去給父母看，他們還會夸你們會辦事。讓老人放心省事豈不更好。而且年紀(jì)大的人也都比較喜歡 品質(zhì)好的，漂亮的婚紗照啊。 我們今生緣不是最大的，但品質(zhì)、服務(wù)一定做到你們滿意！,八、自己做不了不決定，回家問父母,回答：呵呵。今天可能只是隨便逛逛了解一下的，也沒想到會遇上這么一個好機會的！說真的您們很幸運呢！這個優(yōu)惠的價格只有店慶才有的哦，如果只因身上沒錢而錯過了那多可惜呀。 沒關(guān)系呀！今天我們談的這么投機，這么有緣跟您們做個朋友也是我的幸運呀。如果真的喜歡我們的拍攝風(fēng)格，您就定下來吧，我去跟店長申請一下訂金少付一點，看看是否可以，不過您是第一個這樣的客人哦。 平時您們用信用卡的嗎？ 可以刷卡的哦，還可以幫您賺積分呢。（調(diào)侃語調(diào)）,九、身上帶錢不夠，下不了訂？,回答：可以的啊。一生就拍攝一次的，是要特別慎重啊。 不過您要選一家與今生緣同等規(guī)模同等品質(zhì)的影樓做比較哦，您再給我兩分鐘，我教您一些小訣竅吧： 1、對比的時候要看他們服務(wù)，服務(wù)好的影樓會給您好心情，拍攝的作品就會很自然很漂亮，讓您獲得尊重，享受到花錢的快樂和成就感。 2、對比他們的拍攝風(fēng)格，看是否是您喜歡的，婚紗攝影作品是靈魂，作品的拍攝手法、色彩和美感是最關(guān)鍵的。 3、對比他們的產(chǎn)品工藝、品質(zhì)，好品質(zhì)除了亮麗以外、材質(zhì)環(huán)保、有更長的保質(zhì)期。我們xx影樓是xx年的老店哦。 4、同樣的服務(wù)、同樣的品質(zhì)就比價格，貨真價實一定是您的首選。這點我們xx影樓也是口碑最好的。 5、最后一點：遇到什么問題打電話給我，希望我能夠為您提供建設(shè)性的參考意見。祝福您新婚快樂！,十、要去作比較，看看其它影樓？,答：景點對拍攝的確很重要，但是拍攝婚紗照主題人物是你們啊，其實景物只是個陪襯，大多數(shù)照片只能夠看到景物的局部（用照片做分析實例），關(guān)鍵還是要看新娘新郎的表現(xiàn)啊。,十一、客人說xx、xx、xx景點所有朋友都在那里拍的，要求有新的景點如xx、xx等（其他影樓都有去）,一般來說預(yù)定時能定下高套系的客人，經(jīng)濟上不成問題，事后又想改低套系，主要是受第三者的影響。如家長或朋友，因他們沒有看過我們的樣本，只聽價位，而加以反對，象這樣情形，我們必須再做第二次的銷售工作首先了解他們因為什么原因要改套系，找到真正原因后，通過話術(shù)再次的激起他們的購買欲。比如再次介紹（加強）說明高套系的特色，如總監(jiān)級攝影師、化妝師服務(wù)，照片、景點多、風(fēng)格多樣，選擇余地大，相框相冊尺寸大非常顯檔次。一輩子就這么一次拍結(jié)婚照，留下終身美好的回憶，多花一點錢是值得的呀，我們也能夠理解家長的，畢竟他們的觀念還是跟不上我們這代年輕人的。拍照當(dāng)天不妨邀請他們一起來感受一下，我們有信心讓談們體驗到“物有所值”。如果還不行怎么辦？,十二、客人預(yù)約的高套系，但回家后又改變 注意，要求改低套的問題處理,先了解改期的原因，實在是萬不得已，如先生臨時公差或生病，這種情形可以申請改期。 但必須告訴客人改期后，檔期可能不好那么安排了，因為在預(yù)約時我們也是根據(jù)檔期和您的婚期約定的最佳時機，一旦變更可能會影響到取件時間，婚禮上的使用等等。天氣原因除外 比如當(dāng)您有空的時候，我們的檔期可能排不上 這樣就會耽誤大事情了。建議最好不更改。 任何原因更改檔期向店長申請，由店長決定。 更改后必須立即登記好，把原來的檔期換掉。,十三、客人提出更改拍攝檔期,首先我們必須有個共識,不是客人要求重拍就重拍。 有的客人因看我們的樣本非常好看,把標(biāo)準(zhǔn)定的很高？ 可以這樣說：因為每個人的欣賞角度不同，加上每個人的條件和氣質(zhì)也不同，所以我們一般都會多拍，主要是有利于客人挑選，在拍攝手法、構(gòu)圖、取景、風(fēng)格上我們大易都有嚴(yán)格要求的。 如果真的是拍攝問題，重不重拍，向上級申請，由店長決定。不輕意答應(yīng)客人（原因是樣本主角是經(jīng)過精挑細(xì)選俊男美女最佳搭配,拍片也是眾多毛片挑選出來的,然后經(jīng)過精細(xì)處理） 。,十四、客人對照片不滿意,提出重拍如何處理,這個問題多半原因是：在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，令客人不舒服，看樣時爆發(fā)，有意出難題。 禮服既然是她自己選擇的，看樣時才說不滿意，這她本人也應(yīng)該負(fù)有責(zé)任，至于化妝造型、攝影也有意見，要看她的意見在哪里，必要時請專業(yè)人員協(xié)助處理。 注意：加強拍攝當(dāng)天的探班，多關(guān)心顧客，注意顧客感受。,十五、看樣時，客人選擇的衣服、妝面或造型不滿意,首先要看照片的問題出在哪里，如問題修片就能解決的話，就用修片方式處理。如果是原片角度不好、清晰度不夠或其他原因，會影響到效果時，可向客人推薦其他類似的照片，必要時也可讓客人知道那張照片不宜放大的原因。 比如說：這張照片真的很漂亮，但是如果做放大可能這張（另外）更適合，原因是這張更能夠體現(xiàn)浪漫和幸福感。,十六、如果選出的那張放大照正巧有問題,一、比較期： 占90% ，屬正常消費者心態(tài) 1）比價位便宜心理是本性 2）比服務(wù)與眾不同之處 3）比內(nèi)容、產(chǎn)品是否符合自己口味 4）比服裝、比裝修追求虛榮感滿足感 ,顧客消費心理分析,客人為什么要比較？ 因為對銷售人員沒信心，你的表情，你的談吐，你的專業(yè)，你的表現(xiàn)是關(guān)鍵。 客人為什么會比較？ 多數(shù)情況因為對你這個人沒興趣，對你所謂的“介紹”不認(rèn)同。 客人為什么會離開？ 可能感覺你在“忽悠”他，或許可能感覺別的地方會更好對待他。,二、冷靜思考期： 占50%，屬正常防衛(wèi)心境 1、商量、猶豫 代為決定，可降一級推薦 2、不感興趣 轉(zhuǎn)移話題，找興趣點，打開心門,3、顧客不好意思提條件 主動介入、主動談判、主動要求 4、價錢不符合預(yù)算 “誘”之以情，先不預(yù)定套系或暫收訂金 5、現(xiàn)場氣氛感染力不足 場面太冷，顧客沒有迫切需求感,三、沖動期： 占15%，屬外力感性型 1、客人已對你的好感增加。 笑容、禮貌、嘴甜 2、客人已對你的言語有信心。 誠實、誠心、誠意,3、客人已開始認(rèn)同你、依賴你。 對朋友般的接受 4、開心、歡愉、不設(shè)防。 來自你的“開門”技巧,四、提早預(yù)約拍照的好處 （一）提早拍照散播喜訊: 1) 早點拍照,照片可附于喜帖上寄給親戚朋友,更顯別出心裁,獨特創(chuàng)意； 2) 早拍早選早取件，早布置新房。 3) 早點拍，更可以在出嫁前，將娘家本贈給父母親，顯示出您倆的孝心。,（二）季節(jié)、天氣、花期、排棚、品質(zhì)等都有較充給的時間加以準(zhǔn)備： 1) 最近拍照天氣很穩(wěn)定，您看到的樣本都是在去年這個時候拍的。（推介適時樣本） 2) “景點樣本”為利器，可說：海棠花最近正好是花季，您喜歡嗎？過下個月就沒了哦?；蛘f：您喜歡去的外景，人多、擁擠，會影響到拍攝質(zhì)量的。,3) 提早預(yù)約，可以安排您最喜歡的攝影師、化妝師組合為您拍照，作品會更加漂亮。 4) 早點預(yù)約，制作時間寬松一些，慢工出細(xì)活。,五、接單成交三步曲 第一步：開心門（五分鐘） 1、展現(xiàn)笑容：贊美欣賞對方，大氣、霸氣 2、遞上名片：親切握手、眼視對方、親切有禮 3、自我介紹：不斷稱呼自己 4、稱呼對方：不斷反復(fù)稱呼，不斷贊美,第二步：切入主題，主動引導(dǎo) 1、運用門市咨商表：帶動氣氛 2、介入客戶問卷：邀請客人互動 3、預(yù)算消費的介入：從高而入，適中 4、三碰技巧：重視顧客，產(chǎn)生聯(lián)想,第三步：巧妙把握，促使下訂 1、二選一策略（招牌菜推出）：代為決定 2、安排攝控日期：巧妙安排檔期 3、察言觀色、隨機應(yīng)變、軟硬兼施、聲淚俱下 4、收全款為高招,（一）自我介紹： 門市為排隊接單制，誰站門、誰接單，顧客進門時， “您好，歡迎光臨xx影樓婚紗攝影公司，我是xx婚紗攝影公司門市顧問xx，請這邊座。 安排顧客入座后，門市不可先座：“這是我名片，很高興為您服務(wù)”（同時眼睛要直視對方最好是男士，保持八顆牙的笑容） “有任何婚紗拍攝問題，xx非常愿意為您解答！”同時其它門市要配合端茶、遞相冊相框之類工作。 目的：表現(xiàn)出五星級的服務(wù)態(tài)度，讓顧客感覺就是和別家不一樣！,黃金法則,（二）樣本介紹： 1、以三本樣冊來對顧客解說特點，勿過多樣冊，以防視覺混淆。 2、解說內(nèi)容包含： 相冊尺寸規(guī)格（一般順序為：16一般用于全家服-18為婚紗主冊-12為婚紗娘冊） 3、解說相冊時詢問客戶的滿意度和喜好風(fēng)格，由此來判斷下顧客對相冊的喜好。（如顧客不喜歡第二本相冊，則不要著急在拿相冊，首先告訴顧客“人各有異，每個人適合的東西都不一樣，我們還有好多種，你比較喜好什么風(fēng)格呢？”主動進行詢問，一次拿準(zhǔn)！否則再多的相冊也無法取信于顧客，只會證明你不專業(yè)！） 相冊的風(fēng)格多樣化：除主題拍攝外，還要有專門的外景冊、自成一派的實景冊、古裝特色冊、以及各種風(fēng)格的比如歐式、芭比、活潑可愛、溫柔成熟、嫵媚狂野等風(fēng)格！ 設(shè)計風(fēng)格：美工講究、色彩運用到位。,（三）妝面介紹： 彩妝干凈度及妝面名稱 例：找一張?zhí)貙憣︻櫩徒庹f“你看一下這是2012年最新流行的數(shù)碼水晶透明妝，它是專門針對高清數(shù)碼相機所設(shè)計的。一般傳統(tǒng)妝面，只是要求干凈，整潔，因為拍攝特寫照比較少。而現(xiàn)在是數(shù)碼時代，所以要求妝面要清新自然，而且數(shù)碼對妝面有一個特殊要求就是要透明！這樣拍攝出來感覺才舒服、自然、漂亮！你看是吧！” （尋求顧客的認(rèn)同感） 禮服特色：時尚、浪漫、新潮,（四）拍攝風(fēng)格介紹： 色彩飽和度內(nèi)景、外景構(gòu)圖角度：外景拍攝按照季節(jié)不同拍攝不同的主題：比如十月秋之戀十二月暖冬之戀三