系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃方案.doc

XXX系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃方案Xxxxxx公司日期：xxxxxx目 錄XXX系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃方案1第1章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案31.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備31.1.1簽定必要的協(xié)議和約定31.1.2人員準(zhǔn)備31.1.3工具準(zhǔn)備31.2項(xiàng)目人員組織41.2.1人員結(jié)構(gòu)41.2.2人員職責(zé)與崗位要求51.3服務(wù)計(jì)劃61.3.1服務(wù)時間61.3.2進(jìn)場初始階段61.3.3第一個服務(wù)階段71.3.4第二個服務(wù)階段71.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段8第1章 運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案1.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前，xxx將積極做好前期準(zhǔn)備工作，在這個階段，有三個主要步驟：1.1.1 簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè)，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并簽署信息保密協(xié)議；同時對項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。1.1.2 人員準(zhǔn)備 xxx依據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：l 身份證明；l 健康證明；l 勞動關(guān)系證明；l 保險(xiǎn)證明；l 學(xué)歷和技術(shù)專業(yè)資質(zhì)證明；1.1.3 工具準(zhǔn)備 依據(jù)服務(wù)方案，針對企業(yè)的IT資產(chǎn)類別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備相應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。服務(wù)工具包括軟性工具和硬性工具，軟性工具包括服務(wù)商開發(fā)的各類服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、針對客戶方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動程序庫等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測工具及調(diào)測儀器等。1.2 項(xiàng)目人員組織1.2.1 人員結(jié)構(gòu)根據(jù)xxxx信息系統(tǒng)運(yùn)維要求，xxx派出長期駐場服務(wù)人員2人，項(xiàng)目駐場服務(wù)組按工作類型分為服務(wù)臺人員(由硬件維護(hù)人員兼任)，硬件維護(hù)人員。服務(wù)臺人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶服務(wù)申請受理，已知故障/問題快速解決，客戶回訪，客戶情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整理，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場地整理工作。硬件軟件維護(hù)人員日常工作包括硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。 硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：1) 運(yùn)維服務(wù)中的定期硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定期輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。2) 對越秀工商終端用戶的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商要求每月末提交病毒處理服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。3) 對越秀工商不同處室部門終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配置管理，并對基線的調(diào)整以及配置的改變在每月底對XX企業(yè)進(jìn)行報(bào)告。 軟件維護(hù)管理日常任務(wù)：4) 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；5) 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；6) 經(jīng)XX企業(yè)授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；7) 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和清除，防止病毒擴(kuò)散；8) 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈送軟件、驅(qū)動程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。為配合駐場服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目場外支持人員包括：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專家擔(dān)任，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案，必要時刻的資源調(diào)度，與XX企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)交流。項(xiàng)目經(jīng)理由部門主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量要求，安全要求分配各種資源，對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制，代表我們與XX企業(yè)溝通，對項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán)，接受XX企業(yè)投訴。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)xxx運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常運(yùn)作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)要求，并分派給具體的運(yùn)維工程師處理；審查、驗(yàn)證和評估各項(xiàng)運(yùn)維工作結(jié)果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商匯報(bào)工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充分與客戶溝通，對目前運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行情況，同時負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、處理、跟蹤、匯報(bào)工作；同時負(fù)責(zé)。1.2.2 人員職責(zé)與崗位要求駐場服務(wù)組的要求為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，至少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，至少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，至少2年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺人員：?？茖W(xué)歷，至少1年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的客戶情緒管理能力。場外支持組的要求為：項(xiàng)目總監(jiān)：至少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少5年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級工商運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，且具有ITIL、ITSM認(rèn)證，。服務(wù)經(jīng)理：至少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，至少3年團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理標(biāo)準(zhǔn)，并擁有ITSM認(rèn)證。1.3 服務(wù)計(jì)劃 1.3.1 服務(wù)期限 運(yùn)維服務(wù)期為2018年1月1日至2018年12月31日。1.3.2 進(jìn)場初始階段在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場后的1個月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過渡階段，xxx將以充足資源保證項(xiàng)目平滑過渡：1、XX企業(yè)向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX企業(yè)應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場開始服務(wù)前進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項(xiàng)目組盡快開始高質(zhì)量服務(wù)工作，降低前期磨合帶來的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作包括： 準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌； 準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（依據(jù)服務(wù)合同）； 在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開設(shè)測試用或維護(hù)用賬號； 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對象的通訊錄和不同對象的服務(wù)注意事項(xiàng)； 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類別、數(shù)量、分布情況說明； 提供項(xiàng)目涉及專用系統(tǒng)的使用與維護(hù)說明書，并安排對服務(wù)商項(xiàng)目組服務(wù)人員的專用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)； 提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過往服務(wù)記錄； 提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2、我司向XX企業(yè)進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作 服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)； 現(xiàn)場備機(jī)、備件的登記（依據(jù)服務(wù)合同）； 服務(wù)工具的登記，尤其是可用于數(shù)據(jù)存儲工具的登記和檢查；1.3.3 第一個服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其他重要工作包括：1、知識庫建立完成時間：入場后第一個月內(nèi)容與目的：自入場開始，xxx的服務(wù)人員將承擔(dān)各類技術(shù)服務(wù)請求，這些信息，將被完整的錄入xxx在線知識庫系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫的建立完成時間：入場后第二個月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動程序庫包括了XX企業(yè)應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份； PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動程序以及配套補(bǔ)??；XX企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及預(yù)防性解決方案；3、整理IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南完成時間：入場后第六個月內(nèi)容與目的：全面形成IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。1.3.4 第二個服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項(xiàng)目中，必須以3個月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。在本項(xiàng)目的前6個月服務(wù)期內(nèi)，xxx的總體服務(wù)目標(biāo)是幫助XX企業(yè)建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶滿意度的持續(xù)提升。在前9個月服務(wù)期內(nèi)