構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系追求醫(yī)患關(guān)系“零距離”.doc

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系追求醫(yī)患關(guān)系“零距離” 文/付強(qiáng)王帥申金倉(cāng) 近年來，一些地方“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重，暴力傷害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件頻發(fā)，暴露出當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的緊張和缺失。習(xí)近平主席就此回應(yīng)全國(guó)人大代表發(fā)言時(shí)指出：“必須維護(hù)醫(yī)院的正常秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全，任何傷害醫(yī)護(hù)人員的違法行為都要依法嚴(yán)肅處理?！睒?gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不僅是深化醫(yī)改的需要，也是創(chuàng)新社會(huì)管理機(jī)制，推進(jìn)社會(huì)主義法制建設(shè)、文明建設(shè)與和諧社會(huì)建設(shè)的必然要求。 醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀 醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入模式對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。公立醫(yī)院是差額撥款事業(yè)單位，屬于非營(yíng)利性機(jī)構(gòu)。但如今醫(yī)院想要維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，僅靠少部分財(cái)政撥款，對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)成本來說已是微不足道，更何況醫(yī)院為了發(fā)展，就必須購(gòu)置先進(jìn)診療設(shè)備儀器，公立醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中獲取利潤(rùn)就勢(shì)在必行，這是國(guó)有經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的必然趨勢(shì)。但這樣就會(huì)與醫(yī)院的名分大相徑庭，患者不清楚醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入模式，在患者眼中醫(yī)院就是救死扶傷、治病救人的國(guó)有機(jī)構(gòu)，不應(yīng)該以盈利為目的，如果醫(yī)院獲取了利益那就是沒有醫(yī)德，這種心理預(yù)期與診療現(xiàn)狀的不符，極易引發(fā)醫(yī)患之間的矛盾。 醫(yī)院獎(jiǎng)勵(lì)醫(yī)務(wù)人員及人才評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。當(dāng)前醫(yī)務(wù)工作者晉升職稱條件及人才獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制發(fā)生了一定變化，那些只把精力放在鉆研醫(yī)術(shù)、注重實(shí)際臨床操作的醫(yī)務(wù)工作者大部分都達(dá)不到理想的職稱及待遇，為了提高職稱以及得到醫(yī)院的獎(jiǎng)勵(lì)，醫(yī)務(wù)工作者需要將一部分精力轉(zhuǎn)移到寫文章、做科研或兼職醫(yī)學(xué)院校教學(xué)上，但這樣必然會(huì)減少研究臨床工作的時(shí)間，有個(gè)別高職稱高待遇的人才臨床能力與理論水平相差甚遠(yuǎn)，而那些臨床及學(xué)術(shù)水平都追求精益求精的人才所耗費(fèi)的精力是巨大的，在工作中也難免出現(xiàn)身心疲憊的狀態(tài)。而一些患者不滿的是醫(yī)生沒有認(rèn)真聽患者敘述病情及看病時(shí)間短等。醫(yī)生的利益與患者的利益逐漸發(fā)生了偏差，矛盾點(diǎn)從本質(zhì)上便出現(xiàn)了。 新聞媒體的報(bào)道對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響。由于有現(xiàn)代化的新聞媒介，公眾可以隨時(shí)隨地了解到最新的醫(yī)療事件及政策法規(guī)，新聞媒體報(bào)道對(duì)于醫(yī)患關(guān)系具有一定的導(dǎo)向作用，如果新聞報(bào)道醫(yī)務(wù)人員無私奉獻(xiàn)、任勞任怨，弘揚(yáng)先進(jìn)典型等事件，對(duì)于提升醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者形象、改善緊張的醫(yī)患關(guān)系能起到積極作用；如果新聞媒體報(bào)道醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生藥品回扣、收紅包、醫(yī)療事故等情況，也容易誤導(dǎo)社會(huì)輿論，對(duì)醫(yī)患關(guān)系起到消極作用。 醫(yī)患矛盾存在的問題患者眼中存在的問題分析 “醫(yī)生的臉怎么總是冷冰冰的？”患者不是對(duì)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不信任，可是冷冰冰的一張臉，再加上“冷言冷語”，這種態(tài)度讓患者首先產(chǎn)生的是抵觸。 “大夫咋就不能等我把話說完呢？”一位患者查出腎囊腫已經(jīng)3年了，由于囊腫并沒達(dá)到穿刺的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)生建議其每半年進(jìn)行一次B超檢查?！皠偛槌鲞@個(gè)病時(shí)，孩子帶我去了好多家醫(yī)院。大夫都問我有什么感覺，基本上是聽我說兩句病情，就說沒事兒。我也不懂，所以成天犯嘀咕。后來，終于有一家醫(yī)院的大夫耐心聽完我的話，之后拿著片子細(xì)瞧，說半年一查就行。這樣的大夫多讓人放心?。　?“排隊(duì)這么久，不能多看會(huì)兒?jiǎn)?？”在三甲醫(yī)院看病，“排隊(duì)久看病時(shí)間短”是一個(gè)普遍現(xiàn)象。一位患者抱怨說，“來看病排了2個(gè)小時(shí)的隊(duì)，大夫看病卻用了不到10分鐘。就這么幾分鐘，也不知道大夫看沒看仔細(xì)？排了那么久，就不能多看會(huì)兒?jiǎn)幔俊绷硗?，一些慢性病患者表示，他們每天都要服藥，還要定期復(fù)查，對(duì)于他們來說要頻繁去醫(yī)院，就更希望醫(yī)生能對(duì)自己仔細(xì)些，看病時(shí)間長(zhǎng)一些。 醫(yī)生“倒苦水”分析醫(yī)生每天承擔(dān)著繁重的診療工作 “不離座看不完病”，對(duì)于“醫(yī)生態(tài)度冷漠”的現(xiàn)象，很多醫(yī)生表示的確存在，他們認(rèn)為，有的醫(yī)生專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平很高，能在很短的時(shí)間通過一些問話和檢查了解患者的情況，而不想說過多的“廢話”，因此態(tài)度會(huì)顯得“不好”。對(duì)于不讓患者將病情說完的情況，有的則是醫(yī)生的醫(yī)德問題，以自我為中心，不愿意聽患者多說。 另外，醫(yī)生認(rèn)為還有很重要的一點(diǎn)，則是醫(yī)療環(huán)境不好。在國(guó)外，每位醫(yī)生都負(fù)責(zé)很少的患者，而我國(guó)的大型醫(yī)院一向人滿為患，有的醫(yī)生一天不離開座位也看不完前來掛號(hào)的患者，難免出現(xiàn)態(tài)度冷漠，給患者看病時(shí)間短的現(xiàn)象?！霸谝筢t(yī)生的同時(shí)，呼吁優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境”是眾多醫(yī)生的心聲。如果通過醫(yī)改后醫(yī)療資源合理分配，公立醫(yī)院能夠真正公益，醫(yī)生的壓力也會(huì)因此減小。 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系追求醫(yī)患關(guān)系零距離全面理解和客觀看待醫(yī)患關(guān)系 健康是人的基本權(quán)利和全面發(fā)展的基礎(chǔ)，追求健康是人本能的需求。人是和諧社會(huì)的建設(shè)者和建設(shè)成果的享有者，沒有全民的健康就沒有全面的小康，就沒有社會(huì)主義和諧社會(huì)。加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展既是實(shí)現(xiàn)和保障人的健康權(quán)利基本的、主要的依靠力量，也是秉持以人為本思想，建設(shè)和諧社會(huì)的基本保障。發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，離不開醫(yī)與患兩個(gè)基本主體。 著名醫(yī)史學(xué)家說，每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系。醫(yī)學(xué)以呵護(hù)生命、維護(hù)健康為己任，充滿對(duì)生命的敬畏和對(duì)人的關(guān)愛，因此，醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)代文明社會(huì)中最具人文關(guān)懷色彩的社會(huì)人際關(guān)系之一。 我國(guó)現(xiàn)實(shí)醫(yī)患關(guān)系總體上是健康和諧的，其中既飽含有對(duì)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的中華文明，以及基于此形成的中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)懸壺濟(jì)世、醫(yī)者仁心等優(yōu)良傳統(tǒng)生生不息地傳承，也蘊(yùn)含著對(duì)以人為本，救死扶傷，實(shí)行人道主義的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)精神孜孜不倦的追求。 新中國(guó)成立以來，醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)伍中涌現(xiàn)出一代代、一批批心系百姓、胸懷大愛、大醫(yī)精誠(chéng)的楷模：從首屆中國(guó)科學(xué)院惟一的女學(xué)部委員（院士）林巧稚，到人民的好醫(yī)生華益慰；從曾擔(dān)任國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的兩院院士吳階平，到剛剛當(dāng)選感動(dòng)中國(guó)年度人物、年近百歲退休后20年堅(jiān)持每天出診的仁醫(yī)胡佩蘭；從矢志不渝地以“愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心”護(hù)理好每一位病人的南丁格爾獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)?，到用質(zhì)樸和真誠(chéng)為農(nóng)民群眾解除病痛，化身時(shí)代先鋒的最美鄉(xiāng)村醫(yī)生群體；從抗擊SARS到汶川地震救援，廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者以無私奉獻(xiàn)、無疆大愛贏得了社會(huì)的尊重和信任。新醫(yī)改實(shí)施以來，隨著改革的深化，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度持續(xù)提升，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)在國(guó)家和地方社會(huì)行業(yè)滿意度調(diào)查中的排序位次不斷前移，在許多地域已經(jīng)成為排頭兵。 我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展也取得巨大成就：人均預(yù)期壽命達(dá)到74.83歲，孕產(chǎn)婦、嬰兒和5歲以下兒童死亡率分別為23.2/10萬、9.5和12，傳染病、職業(yè)病發(fā)生率穩(wěn)定控制在較低水平，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性以及醫(yī)療質(zhì)量和效率的持續(xù)改進(jìn)，整體上處于世界較高水平和發(fā)展中國(guó)家的領(lǐng)先地位。這些成就的取得，離不開醫(yī)療衛(wèi)生人員與人民群眾基于相互理解、信任和支持的共同努力，人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體上是認(rèn)可的、肯定的，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛、發(fā)生矛盾沖突的還只是少數(shù)。 與此同時(shí)，我們也要清醒地看到，近年來，因醫(yī)患關(guān)系緊張、矛盾沖突升級(jí)引發(fā)的“醫(yī)鬧”事件接連不斷，暴力傷害醫(yī)務(wù)人員，非法侵害醫(yī)務(wù)人員和其他群眾合法權(quán)益的惡性案件屢屢發(fā)生，擾亂了正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)秩序，許多事件還造成嚴(yán)重、惡劣的后果和社會(huì)影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，xx年全國(guó)發(fā)生“醫(yī)鬧”事件約1.7萬件，而xx年前8個(gè)月，全國(guó)暴力傷醫(yī)事件就達(dá)2240件之多。雖然，這并不代表現(xiàn)實(shí)醫(yī)患關(guān)系的整體和主流，但因?yàn)橐恍┊?dāng)事人行為偏激、手段極端，一些做法突破了文明社會(huì)的底線，造成了巨大的社會(huì)沖擊，并具有轟動(dòng)性。同時(shí)，有些人為達(dá)到個(gè)人利益訴求在采取過激行為時(shí)，經(jīng)常以弱者示人，通過悲情維權(quán)爭(zhēng)取社會(huì)的同情和聲援，借助社會(huì)輿論和“民意”向醫(yī)方施壓，具有一定的欺騙性。這些情況不僅使得本就形勢(shì)嚴(yán)峻的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜，助長(zhǎng)了少數(shù)人的“仇醫(yī)”心理，也使得人們改善醫(yī)患關(guān)系的努力遭受重大挑戰(zhàn)，增加了構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的難度。 準(zhǔn)確把握構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主要現(xiàn)實(shí)問題 當(dāng)前，在對(duì)醫(yī)患關(guān)系主要現(xiàn)實(shí)問題及其成因的認(rèn)識(shí)方面，具有廣泛社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)的觀點(diǎn)大體可以概括7個(gè)“缺失”：一是醫(yī)患互信缺失。醫(yī)療服務(wù)提供者與享有者在共同抵御疾病、維護(hù)健康的實(shí)踐中各自設(shè)防，相互提防，難以形成合力。二是醫(yī)療服務(wù)公益性缺失。醫(yī)方片面逐利，“因錢施治”引發(fā)過度醫(yī)療，增加了社會(huì)和患者不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致或加劇了醫(yī)患關(guān)系的對(duì)立。三是醫(yī)療信息缺失。醫(yī)患之間缺乏有效溝通、交流的意愿和渠道，醫(yī)學(xué)服務(wù)信息的傳遞不夠全面、準(zhǔn)確、及時(shí)，患方合法權(quán)益難以得到充分保障，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)方不滿情緒的堆積與釋放。四是質(zhì)量?jī)?nèi)涵缺失。醫(yī)方自身在管理、技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量和安全等方面存在缺陷或不足，導(dǎo)致治療延誤、病痛加重等不良后果的發(fā)生，或者引發(fā)醫(yī)療糾紛，引起患方強(qiáng)烈不滿。五是就醫(yī)理性缺失。患方缺乏對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)、技術(shù)的正確了解，過分相信、依賴現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)解決自身疾病診療問題，對(duì)醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的期望值過高，一旦未達(dá)到預(yù)期目的便難以接受，進(jìn)而遷怒于醫(yī)方。六是違法必究缺失。一些地方對(duì)非法侵害醫(yī)務(wù)人員的不法分子打擊不力，既沒有對(duì)侵害者的行為給予及時(shí)、有效的制止和糾正，也沒能讓負(fù)有責(zé)任者依法受到相應(yīng)的處理與追究，有的加害者的行為不但不被指責(zé)，還博得了社會(huì)上一些人的同情，嚴(yán)重傷害了醫(yī)護(hù)人員的自尊和感情，加劇了醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的防范心理和抵觸情緒。七是客觀輿論導(dǎo)向缺失。一些媒體對(duì)涉及醫(yī)療服務(wù)事件的報(bào)道不夠全面、公正、客觀，負(fù)面報(bào)道偏多，對(duì)一些就醫(yī)者的心理暗示、引導(dǎo)作用不容忽視，客觀上增加了患方對(duì)醫(yī)方，乃至整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的不信任和不滿意。 毋庸置疑，上述“缺失”在現(xiàn)實(shí)中都不同程度地存在，其對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響也是事實(shí)。但是，從更加客觀、理性的角度來看，當(dāng)前對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系最重要的影響主要兩個(gè)方面： 一是患方對(duì)本人在維護(hù)自身健康、抵御疾病中的責(zé)任定位不準(zhǔn)確。在人與疾病斗爭(zhēng)中，患者自身機(jī)體狀況和恢復(fù)機(jī)體受損、失衡狀態(tài)的機(jī)能是內(nèi)因，疾病的發(fā)生是患者自身機(jī)能平衡被打破所導(dǎo)致的，醫(yī)學(xué)診療措施只能作為外部借助力量，幫助患者調(diào)動(dòng)自身機(jī)能以戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)自身機(jī)體內(nèi)平衡。當(dāng)前，許多患者將戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康的全部希望都寄托于醫(yī)方，將疾病防治責(zé)任及其治療效果完全歸責(zé)于醫(yī)方，這是違反自然規(guī)律和社會(huì)規(guī)律的。人類要在與疾病和健康危害的斗爭(zhēng)中取得勝利，只有醫(yī)患雙方都保持理性、平和的心態(tài)，各自承擔(dān)起自身的責(zé)任，同舟共濟(jì)，齊心協(xié)力才可能實(shí)現(xiàn)。 二是對(duì)隱藏在醫(yī)患關(guān)系緊張表象背后的改革“欠賬”認(rèn)識(shí)不足。雖然，每個(gè)醫(yī)患關(guān)系緊張案例的具體原因和表現(xiàn)形式不同，但是，透過其外在表現(xiàn)形式，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)醫(yī)改不到位，社會(huì)治理機(jī)制創(chuàng)新相對(duì)滯后是引發(fā)醫(yī)療糾紛的根源，由此導(dǎo)致的一些制度缺陷和社會(huì)矛盾則易轉(zhuǎn)嫁為醫(yī)患矛盾，醫(yī)方則要經(jīng)常且不得不代人受過，如醫(yī)療服務(wù)資源配置不合理、分級(jí)診療體系仍未有效建立、公立醫(yī)院改革尚未成功破題，以及醫(yī)療糾紛與事故爭(zhēng)議的調(diào)解處理機(jī)制有待完善等等。能否有效解決這兩方面的問題，對(duì)于構(gòu)建新時(shí)期和諧醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系關(guān)鍵在于機(jī)制創(chuàng)新 構(gòu)建新時(shí)期和諧醫(yī)患關(guān)系，需要堅(jiān)持改革的思路，通過改革的路徑，運(yùn)用改革的辦法進(jìn)行機(jī)制創(chuàng)新。 第一，要堅(jiān)持以人為本，引導(dǎo)醫(yī)患雙方正確認(rèn)識(shí)和履行各自在與疾病斗爭(zhēng)中的責(zé)任。一是完善政府頂層機(jī)制設(shè)計(jì)。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)制度創(chuàng)新、機(jī)制再造的過程，由于醫(yī)患雙方都同時(shí)具有利己性和利他性，就需要設(shè)計(jì)一個(gè)方便不同的參與者按照利己性原則制訂個(gè)人目標(biāo)，其機(jī)制實(shí)施的客觀效果都能滿足預(yù)設(shè)目標(biāo)的要求，這個(gè)機(jī)制既能夠引導(dǎo)醫(yī)方不斷優(yōu)化服務(wù)供給，也能夠鼓勵(lì)患方切實(shí)擔(dān)負(fù)起維護(hù)自身健康的責(zé)任。二是促進(jìn)醫(yī)方充分發(fā)揮優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)供給的主觀能動(dòng)作用。充分運(yùn)用自身基礎(chǔ)知識(shí)、基礎(chǔ)理論和基本技能提供診療服務(wù)，盡可能減少對(duì)大型儀器設(shè)備檢查、高端技術(shù)和非基本藥物的依賴；提供診療服務(wù)以滿足基本需要為目標(biāo)導(dǎo)向，首選普遍適用、簡(jiǎn)單實(shí)用、效果確切、價(jià)格便宜的診療手段與方法。三是促進(jìn)患方自覺地承擔(dān)起維護(hù)自身健康的責(zé)任。自覺學(xué)習(xí)有益健康的知識(shí)，努力養(yǎng)成穩(wěn)定的心理素質(zhì)、積極向上的人生態(tài)度和良好的生活習(xí)慣；一旦出現(xiàn)依靠自身調(diào)解機(jī)能無法恢復(fù)的身體不適或健康問題，及時(shí)就診，理性擇醫(yī)；以科學(xué)態(tài)度、豁達(dá)心態(tài)看待疾病，學(xué)會(huì)辨別、自覺抵御不良生活習(xí)慣和行為，主動(dòng)維護(hù)健康，防治疾病。 第二，正確引導(dǎo)患者認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)科技發(fā)展和醫(yī)療服務(wù)的局限性，合理預(yù)期醫(yī)療服務(wù)結(jié)果。受到認(rèn)識(shí)能力的限制和現(xiàn)實(shí)科技發(fā)展水平的制約，人們對(duì)一些現(xiàn)實(shí)存在的疾病還不認(rèn)識(shí)，也沒有好的診治辦法。即便是對(duì)一些認(rèn)識(shí)清楚、診療技術(shù)成熟的疾病，由于患者個(gè)體差異較大，常規(guī)診療方案和措施的實(shí)施也仍然會(huì)受到個(gè)體化診療需要的影響，增加了診療結(jié)果的不確定性。對(duì)診療技術(shù)、效果抱有合理的預(yù)期，不僅有助于保持平穩(wěn)情緒、平和心態(tài)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康的信心，做出理性選擇，提升配合診療的積極性和主動(dòng)性，而且，能夠緩解和克服因患病就醫(yī)產(chǎn)生的憂慮、煩躁、恐懼和攀比等不良心理，減少因此導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾和摩擦。 第三，要推進(jìn)醫(yī)改深化，釋放構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在動(dòng)力。一是切實(shí)落實(shí)政府發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的責(zé)任，著力做好以區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃、醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)劃和公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展規(guī)劃的制定與實(shí)施工作，推進(jìn)區(qū)域醫(yī)療服務(wù)資源配置優(yōu)化，為提升醫(yī)療服務(wù)供給的公平性、可及性和效率提供基礎(chǔ)性保障。二是構(gòu)筑運(yùn)轉(zhuǎn)高效、保障有力的城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，以促進(jìn)發(fā)展為導(dǎo)向，強(qiáng)化城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，完善市場(chǎng)機(jī)制，政府應(yīng)堅(jiān)持“社會(huì)事業(yè)社會(huì)辦”，本著不與民爭(zhēng)利和花錢買服務(wù)的理念，引入平等競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，動(dòng)員全社會(huì)力量參與；以功能分級(jí)為導(dǎo)向，推動(dòng)分級(jí)服務(wù)模式的建立，促進(jìn)服務(wù)資源整合、功能融合與分工協(xié)作；以公平效率為導(dǎo)向，推動(dòng)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)層次化供給，促進(jìn)城鄉(xiāng)基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)供給不斷。由看得上病、看得了病向看得好病循序遞進(jìn)；以打造服務(wù)鏈條為導(dǎo)向，提升服務(wù)整體效能，持續(xù)完善衛(wèi)生對(duì)口支援政策，著力解決制約城鄉(xiāng)基層服務(wù)供給優(yōu)化的主要問題，積極探索以管理、技術(shù)和資本為紐帶的服務(wù)資源縱向整合與橫向聯(lián)合，發(fā)展數(shù)字化醫(yī)療，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源下沉，提升資源利用效率。三是完善醫(yī)療服務(wù)供方激勵(lì)機(jī)制與補(bǔ)償機(jī)制。推進(jìn)人事用工與績(jī)效考核機(jī)制改革，改革編制管理，弱化編制管制，合理調(diào)整職稱晉升政策規(guī)定，擴(kuò)大醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)覆蓋，探索醫(yī)務(wù)人員身份由“單位人”向“行業(yè)人”“社會(huì)人”的轉(zhuǎn)化，切實(shí)調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與改革、支持改革的積極性、主動(dòng)性和自覺性；在堅(jiān)持政府主導(dǎo)的前提下，借助市場(chǎng)機(jī)制，發(fā)揮市場(chǎng)在完善醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)償方面的作用，統(tǒng)籌政府財(cái)政、財(cái)力和醫(yī)保資金的投入和使用，確保作用協(xié)同，糾正類似當(dāng)前服務(wù)體系建設(shè)資金“下沉”，而病人和醫(yī)保資金進(jìn)一步向大醫(yī)院聚集等現(xiàn)實(shí)問題；引導(dǎo)合理就醫(yī)，使大醫(yī)院減輕壓力，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)增加活力。 第四，借力社會(huì)治理體制創(chuàng)新，優(yōu)化構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的外部環(huán)境。一是完善醫(yī)患糾紛依法調(diào)解處理機(jī)制。按照人民調(diào)解法規(guī)定，引入、完善醫(yī)療糾紛與醫(yī)療事故爭(zhēng)議第三方調(diào)解機(jī)制；改革醫(yī)療技術(shù)鑒定模式，探索鑒定由衛(wèi)生行業(yè)外的社會(huì)組織承擔(dān)；暢通醫(yī)療糾紛人民法院立案受理渠道。二是推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度的建立與實(shí)施。建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)分擔(dān)機(jī)制，為醫(yī)患雙方提供必要的保障，解除醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)后顧之憂。三是推進(jìn)平安醫(yī)院建設(shè)，將醫(yī)療機(jī)構(gòu)由內(nèi)保單位轉(zhuǎn)為適用治安管理處罰法的公共場(chǎng)所管理；嚴(yán)厲查處醫(yī)鬧，依法打擊暴力傷醫(yī)行為，保障醫(yī)務(wù)人員人身安全與合法權(quán)益，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。四是改進(jìn)社會(huì)宣傳與輿論引導(dǎo)機(jī)制。加大醫(yī)學(xué)科普知識(shí)、法律規(guī)范宣傳，涉及醫(yī)療服務(wù)報(bào)道堅(jiān)持正面引導(dǎo)，弘揚(yáng)主旋律，不炒作、不渲染、不猜忌。 第五，加強(qiáng)教育監(jiān)管，標(biāo)本兼治，全面加強(qiáng)職業(yè)道德、行業(yè)作風(fēng)與質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)。一是堅(jiān)持正面引導(dǎo)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的職業(yè)精神和以病人為中心的服務(wù)理念，推進(jìn)依法行醫(yī)、規(guī)范行醫(yī)、廉潔行醫(yī)教育，弘揚(yáng)行業(yè)正風(fēng)，樹立行業(yè)正氣，建設(shè)先進(jìn)行業(yè)文化。二是針對(duì)行風(fēng)建設(shè)中存在的主要問題完善行風(fēng)建設(shè)制度，設(shè)定禁止行為“高壓線”。三是重拳出擊，堅(jiān)決糾正醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域的商業(yè)賄賂、過度醫(yī)療等嚴(yán)重違法違紀(jì)行為和行業(yè)不正之風(fēng)，保持嚴(yán)防嚴(yán)懲的高壓態(tài)勢(shì)，確保行業(yè)風(fēng)清氣正。四是強(qiáng)化行業(yè)內(nèi)部管理，改善醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者權(quán)益，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中的人文關(guān)懷，持續(xù)改革醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保患者安全。 實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系“零距離”，醫(yī)療保障“零障礙” 追求醫(yī)患關(guān)系“零距離”，是我們創(chuàng)建“綠色醫(yī)院”的一個(gè)奮斗目標(biāo)。它同力爭(zhēng)醫(yī)院環(huán)境“零污染”、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保障“零障礙”一起，構(gòu)成了“綠色醫(yī)院”的基本框架和目標(biāo)體系。 我們追求醫(yī)患關(guān)系的“零距離”，一要懂得醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生和患者在醫(yī)療實(shí)踐過程中建立起來的一種人際關(guān)系，表現(xiàn)為雙方心理上的關(guān)系和情感上的距離；如果一方有不利于另一方的行為，就會(huì)引起另一方的不滿，雙方的關(guān)系就會(huì)疏遠(yuǎn)或惡化。二要認(rèn)清醫(yī)患關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)。它的變化與發(fā)展取決于雙方社會(huì)需求滿足的程度。如果雙方在相互交往中都獲得了各自的滿足，醫(yī)患之間就能相互信任、彼此理解，進(jìn)而發(fā)生并保持接近的心理狀態(tài)，表現(xiàn)為友好的情感。所以，醫(yī)患雙方滿足的程度越高，雙方的心理狀態(tài)就越好，情感距離就越近，直至親如家人，親密無間。 從難處著手，切實(shí)解決患者反映突出的問題?；颊邅碓杭扔衅洹吧硇枨蟆保礈p輕或解除疾病帶來的痛苦，達(dá)到身體的康復(fù)；又有其“心理需求”，即緩解或消除內(nèi)心的焦慮和不安，實(shí)現(xiàn)自己的心愿。與此相對(duì)應(yīng)，醫(yī)護(hù)人員要認(rèn)真履行自己的兩種行為，即治療疾病的技術(shù)性行為和安慰患者的情感性行為。要滿足患者的這兩個(gè)需求，就要了解他們?cè)谙胧裁础?huì)要什么、又怕什么，進(jìn)而設(shè)身處地地為他們的利益著想，千方百計(jì)地滿足他們的需求。 重視解決“醫(yī)患溝通少”的問題。其一，增加重點(diǎn)查房和業(yè)余查房的次數(shù)，特別是科領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)堅(jiān)持一天三查房，讓患者把想說的話都說完；其二，科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)護(hù)人員要與本科患者建立定期的集體座談制度，比如每月1次，加強(qiáng)面對(duì)面交流；其三，不定期地舉辦“知識(shí)講座”，平時(shí)收集或征求患者的意見，通過講座解疑釋惑；其四，院里組織德高望重的老專家，有針對(duì)性回答患者經(jīng)常反應(yīng)的問題，并制成錄像片，在閉路電視上反復(fù)播放。這就可以拓寬醫(yī)患溝通渠道，增加醫(yī)患溝通次數(shù)。 堅(jiān)決解決“用藥花費(fèi)大”的問題。能用最低廉的方法治好病人，那才是名醫(yī)高手?，F(xiàn)在的醫(yī)院仍有不合理用藥的問題，解決的辦法是把好“三關(guān)”:一是“設(shè)計(jì)關(guān)”。要認(rèn)真分析每個(gè)患者的病情，精心設(shè)計(jì)出極具個(gè)性化的“最佳治療路徑”，即在抓住其主要病情進(jìn)行對(duì)癥治療時(shí)，首先選用療效較好的藥品；在療效較好的藥品中，首先選用價(jià)位較低的藥品；在價(jià)格較低的藥品中，首先選用一兩種“主藥”，盡量少用“輔藥”。二是“調(diào)整關(guān)”。經(jīng)過密切觀察病情變化，適時(shí)作出調(diào)整，能減則減、該換則換。三是“獎(jiǎng)罰關(guān)”。對(duì)合理用藥、科學(xué)用藥效果較好、藥費(fèi)比例較低的科室，要加大獎(jiǎng)勵(lì)力度；對(duì)往患者身上“堆藥”，藥費(fèi)比例降不下來，或通過非正常渠道進(jìn)藥用藥的單位，要切實(shí)加大懲罰力度。 由細(xì)處做起，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技巧。醫(yī)患關(guān)系不僅復(fù)雜，而且多變，它隨時(shí)間的推移和病情的變化而發(fā)展。追求醫(yī)患關(guān)系的“零距離”，要求全院工作人員，特別是醫(yī)護(hù)人員必須精細(xì)入微，進(jìn)一步提高服務(wù)技巧。 要把來院的每一位患者都真正當(dāng)作是自己的親人，做得更親近些?；颊呤轻t(yī)生的“衣食父母”，讓每個(gè)患者滿意，是醫(yī)院服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)工作人員要把進(jìn)院的每個(gè)患者，真正當(dāng)作是自己的親朋好友去善待，使他們一進(jìn)院就感到溫暖、感受親情。醫(yī)生要深化這樣的人文意識(shí)：醫(yī)學(xué)技術(shù)再發(fā)展，也不能把患者只看作是疾病的載體，而只治病不救人；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)再繁榮，也不能把患者只看作是消費(fèi)的主體，而只認(rèn)錢不認(rèn)人；患者言行再失常，也不能把患者看作是惡意的挑剔，而只指責(zé)不寬容。同樣，我們應(yīng)強(qiáng)化這樣的服務(wù)理念:只要是患者需求的，醫(yī)生們都要努力去滿足；只要能滿足的，就要盡量使患者滿意；只要是患者滿意的，就應(yīng)該感到高興。 要把自己的每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作都同密切醫(yī)患關(guān)系緊緊聯(lián)系起來，做得更謹(jǐn)慎些。一次得體的微笑，一句親切的問候，一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作，往往能體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士的道德水平。如稍有疏忽，一句不經(jīng)意的話語，一個(gè)不起眼的動(dòng)作，都可能導(dǎo)致意想不到的后果，造成醫(yī)患隔閡，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，我們的一言一行、一舉一動(dòng)都要小心謹(jǐn)慎，三思而行。要把自己的每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作，都與密切醫(yī)患關(guān)系緊緊聯(lián)系起來。比如，護(hù)士應(yīng)把更多的