客服個(gè)人工作計(jì)劃范本.doc

客服個(gè)人工作計(jì)劃范本 客服個(gè)人工作計(jì)劃范本1 一、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃作為公司的新進(jìn)員工也作為這個(gè)職業(yè)的新手我想說我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的所以我將它們列為我2的學(xué)習(xí)任務(wù) 第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)盡快熟悉公司的工作模式和工作制度因?yàn)椴煌目蛻粑覀儠?huì)遇到不同的問題某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品所以在這個(gè)時(shí)候?qū)I(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶反之客戶的感受會(huì)是樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司因此我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重也是最基礎(chǔ)的 第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)首先作為客服所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀接聽電話時(shí)的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象語氣輕柔、說辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等都是作為一名專業(yè)客服所必備的其次客服的心態(tài)、思維反映能力這一點(diǎn)呢我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累也許在某些人看來客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作但是深入思考后并不是你所想象中的簡(jiǎn)單當(dāng)你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的在經(jīng)過了這么多種種狀況之后你是否學(xué)會(huì)了思考學(xué)會(huì)了揣摩揣摩什么?揣摩客戶的心理對(duì)癥下藥如此就不會(huì)是你被客戶牽著走而是你變主動(dòng)引導(dǎo)客戶了做到這一點(diǎn)對(duì)于處理客戶問題包括客戶投訴就會(huì)臨危不亂了 第三點(diǎn)：組織與管理能力只要是在一個(gè)團(tuán)體里你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的當(dāng)然話說回來只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮只有你學(xué)會(huì)管理自己你才能有資格去管理別人第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求提高自己的技能能獨(dú)立快速的完成工作盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件 二、個(gè)人對(duì)公司的自我價(jià)值體現(xiàn) 幾個(gè)月以來我并沒有給公司帶來任何有形的利益因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)讓客戶感受到我們的服務(wù)理念用客戶的專業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶的距離讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)永遠(yuǎn)做到客戶是上帝 客服個(gè)人工作計(jì)劃范本2 1、提升服務(wù)品質(zhì) 首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任和我們共同配合對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)在本年第二季度服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝痪唧w在顧客投訴領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè)實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工)加大力度部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理有問題時(shí)可以及時(shí)處理從員工接受和配合方面更有利于管理效果建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制進(jìn)行銷售跟進(jìn)第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換并建立了全員服務(wù)管理檔案對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次我們將暫停員工的上崗資格進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)全面提升服務(wù)品質(zhì)從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張?jiān)诘陸c前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)全員佩戴通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)樹立員工服務(wù)意識(shí)還推出服務(wù)明星候選人共44人起到了以點(diǎn)帶面的作用 2、顧客投訴接待與處理 在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化(服務(wù)辦定期檢查對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)我精心準(zhǔn)備后帶出了顧客投訴處理藝術(shù)并得到基層管理的好評(píng)通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例服務(wù)類:9例綜合類：131例突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元三店同保)只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件均屬于保險(xiǎn)范圍從而為公司減低了損失 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化 將二線和一線員工管理納入同步軌道進(jìn)行日常監(jiān)督和管理依公司相關(guān)規(guī)章制度一視同仁嚴(yán)格落實(shí)做到公平公正不厚此薄彼達(dá)到監(jiān)督檢查透明化管理標(biāo)準(zhǔn)化杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題我們還制定了整改通知單對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改從而使部分工作得到很大提升而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查從以前的每天兩次增加到四至六次使各部門管理人員有了自律意識(shí)在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店通過這種方式管理人員的親和力得到加強(qiáng)使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近 4、賣場(chǎng)五大管嚴(yán)格查場(chǎng)制度對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn) 在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通并下發(fā)整改通知單提出整改期限并檢查跟蹤使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí)主要以硬件問題為主我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))杜絕一面講一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次公司平均違紀(jì)率%其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰從而也體現(xiàn)了公司人性化管理降低了以罰代管的被動(dòng)局面 5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)比如我們部門有些同志不知道如何開展工作那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次 6、白銀店工作 在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合從人員招聘培訓(xùn)等方面進(jìn)行商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講累計(jì)20余課時(shí)按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念顧客需要的就是我們要做的時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求要求他們必須按照總店的管理水平去管理雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距但我們有信心把分店的管理抓上去 7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成并取得了一定成效受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定總結(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作雖然取得了一定的成績(jī)也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離