晉善京美：茗視光眼科培訓(xùn)系列之溝通技巧培訓(xùn).ppt

,王育慶 人力資源部,溝通技巧,茗視光眼科 中國(guó)近視醫(yī)療第一品牌,溝通技巧內(nèi)容,一、溝通概述 二、溝通原則 三、溝通中的聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、看 四、溝通學(xué)習(xí)的五項(xiàng)修煉,溝通的重要性,美國(guó)卡耐基大學(xué)研究一萬(wàn)個(gè)成功者發(fā)現(xiàn): 人/天約有60%-80%的時(shí)間花在與親人、 朋友、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、同事或顧客說(shuō)、聽(tīng)、 讀、寫的溝通活動(dòng)上。,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝 通 的 定 義,溝通的原則,談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 有明確的溝通目標(biāo) 充分做好準(zhǔn)備工作 要重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 要積極聆聽(tīng) 雙方努力達(dá)成目標(biāo),溝通漏斗,你心里想的 100% 你嘴上說(shuō)的 80% 別人聽(tīng)到的 60% 別人聽(tīng)懂的 40% 別人行動(dòng)的 20%,造成溝通困難的要素,信息和專業(yè)知識(shí)掌握不夠，不知對(duì)方說(shuō)什么 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚 沒(méi)有換位思考 溝通時(shí)間長(zhǎng)，失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)（一般控制在一小時(shí)內(nèi)） 準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重考慮就發(fā)表意見(jiàn) 不會(huì)積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，有定式，先入為主，判斷錯(cuò)誤。,溝通技巧-聽(tīng),自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵。也就是讓我們多?tīng)少說(shuō)蘇格拉底 什么是聆聽(tīng)? 聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解說(shuō)話者的內(nèi)容，跟著他一起去體驗(yàn)感受的整個(gè)過(guò)程。,聆聽(tīng)的要點(diǎn),首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解 讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹 注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素 有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程；,聆聽(tīng)的注意事項(xiàng),和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 注意力集中； 聽(tīng)中心思想； 做簡(jiǎn)要記錄； 尋找機(jī)會(huì)提問(wèn)； 保持公正，直到完全被理解； 積極思考、判斷、概括并適時(shí)的確認(rèn)；,溝通循環(huán),聽(tīng),說(shuō),問(wèn),溝通技巧-說(shuō),說(shuō)的原則: 準(zhǔn)確 清晰:邏輯與表達(dá) 簡(jiǎn)潔:繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出 活力:溝通應(yīng)該生動(dòng)并便于記憶,說(shuō)多說(shuō)少,少說(shuō)報(bào)怨的話，多說(shuō)寬容的話； 少說(shuō)諷刺的話，多說(shuō)尊重的話； 少說(shuō)拒絕的話，多說(shuō)關(guān)懷的話； 少說(shuō)命令的話，多說(shuō)商量的話； 少說(shuō)批評(píng)的話，多說(shuō)鼓勵(lì)的話。,說(shuō)的藝術(shù),急事，慢慢的說(shuō)； 大事，清楚的說(shuō)； 小事，幽默的說(shuō)； 沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)； 沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)； 做不到的事，別亂說(shuō)； 傷害人的事，不能說(shuō)； 討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)； 開(kāi)心的事，看埸合說(shuō)； 傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)； 現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)； 未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。,封閉式：用來(lái)確認(rèn)資訊的正確性 開(kāi)放式：鼓勵(lì)對(duì)方詳細(xì)回答，表達(dá)情緒 探討式：用來(lái)澄清之前談過(guò)的主題與資訊 假設(shè)性：用來(lái)了解解決問(wèn)題的方式,溝通技巧-問(wèn),充分利用非語(yǔ)言因素 （ 7% ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ 38% ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ 55% ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言,溝通技巧-看,非言語(yǔ)性信息傳遞思想、情感,手勢(shì)：柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”。 臉部表情：微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。,身體語(yǔ)言,消極的身體語(yǔ)言： 遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 捂著鼻子 有限的目光接觸 看天 急促呼吸 握緊拳頭 身體后傾 積極的身體語(yǔ)言： 思考的點(diǎn)頭 正面向你 身體放松 理解的附和聲,溝通學(xué)習(xí)的五項(xiàng)修煉,一種精神 二個(gè)定律 三個(gè)步驟 四個(gè)轉(zhuǎn)換 五把鑰匙,一種精神,正向且周延的思考,二個(gè)定律,你們希望別人怎樣對(duì)待你們，你們也要怎樣對(duì)待別人。 用別人喜歡被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待他們。,三個(gè)步驟,傾聽(tīng) 同理心 回饋,四個(gè)轉(zhuǎn)換,換個(gè)立場(chǎng)（考慮一下） 換個(gè)角度（看一看） 換個(gè)心情（感受一下） 換個(gè)念頭（想一想