客戶信息服務培養(yǎng)方案.doc

長春市農業(yè)學?？蛻粜畔⒎諏I(yè)人才培養(yǎng)方案長春市農業(yè)學校2012年3月客戶信息服務專業(yè)人才培養(yǎng)方案【專業(yè)代碼】 【專業(yè)名稱】 客戶信息服務【招生對象】 初中畢業(yè)和同等學歷人員【辦學層次】 中職【學 制】 學制3年一、培養(yǎng)目標本專業(yè)培養(yǎng)具有良好的思想品質，文化素養(yǎng)，紀律觀念，服從意識，端正的勞動態(tài)度和吃苦精神；具有良好的心理素質和職業(yè)道德。學會良好的語言、行為交際禮儀，具有良好的語言溝通能力和溝通技巧；掌握計算機及網絡技術的基礎知識，熟悉計算機及網絡常用軟件工具；熟悉相關的行業(yè)知識和產品知識，能運用現(xiàn)代通信手段、計算機與通信集成技術手段、互聯(lián)網等現(xiàn)代信息溝通手段，從事客戶服務、呼叫中心客戶服務和商貿工作的高素質技能型專門人才。二、就業(yè)方面主要就業(yè)單位：本專業(yè)畢業(yè)生可在各個行業(yè)的呼叫中心部門、專業(yè)的呼叫中心企業(yè)從事坐席人員、班組長工作。 政府服務類（如12315熱線等）、通訊運營商客服類（如1860熱線）、互聯(lián)網公司客服類（如盛大熱線）、電視電話互聯(lián)網購物類、金融服務類（如95505咨詢）、專業(yè)信息服務類（如160、118114熱線）、產品制造企業(yè)的售后服務、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務或市場營銷崗位的政府部門或企業(yè)的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯(lián)網營銷崗位；各行業(yè)信息服務后臺或技術服務。并可快速轉化為公司接待、文秘、市場銷售等崗位。三、人才培養(yǎng)規(guī)格1.知識結構（1）掌握相當于高中（中等職業(yè)教育）階段必需的文化基礎知識；（2）掌握必要的人文科學及相關法律法規(guī)知識； （3）掌握一定水平的計算機基礎知識和網絡知識； （4）掌握電子商務和網絡營銷的知識。 （5）掌握服務外包、呼叫中心領域基本知識； （6）了解呼叫中心行業(yè)崗位的基本結構； （7）了解呼叫中心的通過IP的語音通話解決方案（VoIP）技術及呼叫中心模擬實訓系統(tǒng)；（8）掌握呼叫中心客戶服務的基礎知識； （9）掌握電話銷售的基礎知識； 2.能力結構（1）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧； （2） 能夠對客戶咨詢的業(yè)務知識熟練應答； （3）能良好的與客戶溝通并解決客戶提出的問題； （4）能夠成功處理客戶的投訴； （5）熟練使用系統(tǒng)進行呼叫中心自動語音應答（IVR）及話術設計； （6）能夠完成坐席人員基本能力點訓練任務； （7） 能夠持續(xù)提高并保持規(guī)定的關鍵績效指標（KPI）績效指標。 （8）具備繼續(xù)學習的能力和適應職業(yè)變化的能力； （9）具有一定的承壓能力； （10）具備創(chuàng)新精神和實踐能力； （11）具備一定的外語溝通能力。 3.素質結構（1）具有良好的職業(yè)道德；（2）具有健全的人格和健康的體魄；（3）具有吃苦耐勞、誠實守信的品質；（4）具有強烈的事業(yè)心和社會責任感；（5）具有創(chuàng)新意識和團隊合作精神；四、人才培養(yǎng)模式成通過創(chuàng)新的工學結合的人才培養(yǎng)模式，注重職業(yè)教育與呼叫中心領域、客戶信息服務領域最新發(fā)展的同步性，強調專業(yè)針對性、實用性與前瞻性的結合，引入國家職業(yè)資格標準，將科學規(guī)范的認證體系融入教學過程，同時與相關人才需求單位保持密切的合作，為學生提供案例教學和企業(yè)實訓環(huán)境，全面提高學生的專業(yè)適應能力、實踐應用能力、團結協(xié)作能力與持續(xù)發(fā)展能力，畢業(yè)后能夠直接進入有關客戶信息服務崗位實現(xiàn)就業(yè)。五、課程體系（一）主要教學任務在面向企業(yè)、行業(yè)和社會廣泛地進行人才需求調研和職業(yè)崗位能力分析的基礎上，確定專業(yè)培養(yǎng)目標。依據培養(yǎng)目標，確定開設客戶信息服務專業(yè)教學任務。主要教學任務1公共基礎課教學2客戶信息服務教學3計算機與軟件教學4職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)道德教學（二）課程體系結構通過客戶信息服務專業(yè)人才培養(yǎng)目標，就業(yè)方向，及人才培養(yǎng)規(guī)格和模式。組織行業(yè)專家和教育專家召開課程分析研討會，對主要教學任務進行分析，建立制定循序漸進的課程體系結構。（三）課程體系運行機制第一階段（第一學期）是學生職業(yè)基本素質培養(yǎng)階段。通過職業(yè)基本素質的學習和訓練，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)。第二階段（第二、三學期）是學生專業(yè)技能培養(yǎng)階段，主要進行學生的禮儀和寫作、普通話、辦公軟件的運用技能訓練，增強崗位適應性。第三階段（第四學期）是學生專業(yè)技能強化培養(yǎng)階段，學生可在學校進行模擬綜合實訓，強化學生的崗位針對性。同時參加職業(yè)技能鑒定，獲得職業(yè)資格證書。第四階段（第五、六學期）是學生職業(yè)應用能力培養(yǎng)階段。安排學生在真實的企業(yè)環(huán)境中頂崗實習，實現(xiàn)與就業(yè)崗位的無縫對接。（四）課程說明公共基礎課程1、 德育：職業(yè)與素質、職業(yè)道德與職業(yè)道德規(guī)范、職業(yè)道德行為養(yǎng)成、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想、法律常識。2、 體育與健康：主要指導學生進行籃球、排球、乒乓球、田徑、保健運動、娛樂運動的競技水平以及身體健康、心理健康的指導。3、辦公軟件：掌握文字編輯與排版的基本術語與基本操作的能力。4、應用文寫作：主要講授常見生活應用文體、工作應用文體、經濟文體和公文文體的格式，寫作方法和要求，培養(yǎng)學生對常見應用文的寫作和使用能力。5、社交禮儀：闡述常規(guī)社交禮儀的知識與技巧，學習個人禮儀、家庭禮儀、校園禮儀、社交禮儀、求職禮儀、職場禮儀以及涉外禮儀的具體要求。培養(yǎng)學生的禮儀意識和熟練運用禮儀技巧處理社交中各種為題的能力。6、日常英語：掌握一些常用的日常英語，提升個人的業(yè)務能力。7、漢字錄入：主要掌握五筆字型的快速錄入，提高錄入能力。專業(yè)課程8、應用文寫作：掌握常用文檔的格式，能夠獨立起草、整理文檔。9、普通話與口語交際：本課程按照普通話水平測試考試的要求，通過對普通話發(fā)音的校正、對發(fā)聲技巧的訓練，從而使學生具備基本標準的普通話水平，掌握一定的發(fā)聲技巧，從而使學生具有從事呼叫中心坐席人員的基本素質和從事文秘以及相關的工作。10、心理學基礎：通過學習客戶心理，洞悉各種客戶群的消費心理，消費形態(tài)和消費意識，從而達到對目標客戶更好地服務和銷售的目的。11、電子商務常識：通過教學使學生掌握電子商務的發(fā)展戰(zhàn)略、網絡商務信息的收集與整理、網絡營銷的策略、電子商務物流的基本知識、基本理論和基本方法體系，為從事該領域或相關領域的實際工作打下基礎。12、常用軟件應用：通過教學使學生掌握常用的一些工具軟件，為以后辦公打下基礎。 13、心態(tài)修練與輔導：14、團隊意識訓練：15、書法：16、社會溝通技巧：17、市場營銷：本課程旨在于讓學生了解市場營銷學基本原理，研究范疇和主要的營銷策略技巧，對市場營銷作為一門學科和企業(yè)經營活動的一個重要方面有一個整體、系統(tǒng)的掌握。以培養(yǎng)學生技術應用能力為主導，提高學生的整體素質。 18、電話營銷：通過學習營銷基礎知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，為日后呼叫中心的電話銷售工作打下基礎。19、推銷與談判：20、客戶服務管理：21、聲音塑造訓練：22、呼叫中心模擬實訓：實訓課程是在理論知識學習的同時，進行呼叫中心各行業(yè)的模擬實訓，通過在呼叫中心模擬系統(tǒng)（CCSS） 16個行業(yè)情境中實訓，熟悉各行業(yè)的基本業(yè)務知識，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客戶服務、溝通能力，通過模擬實訓將所學知識和技能內化為能力，使學生在畢業(yè)時能基本勝任呼叫中心的坐席人員的崗位。 23、服務外包：本課程主要內容是服務外包的基本概念及理論、服務外包的業(yè)務范圍及分類、中外服務外包發(fā)展趨勢動態(tài)等內容。通過本課程的學習，使學生掌握服務外包的發(fā)展狀況，了解呼叫中心產業(yè)在整個行業(yè)的位置及發(fā)展，有利于其他基礎及核心技能課程的學習。 24、BPO基礎案例分析：通過對真實案例的導入與分析，讓學生掌握商業(yè)流程外包（BPO）的相關知識，并對其一些基本的認識，為日后的工作打下基礎。25、文秘：26、時間管理：通過教學讓學生掌握如何用技巧、技術和工具幫助完成工作，實現(xiàn)目標，如何有效的運用時間，如何透過事先的規(guī)劃，完成提醒和指引。六、專業(yè)教學進程與學時分配（二）專業(yè)課程設置與學時分配（見表）課程類別課程序號課程名稱學時安排考核方式學年學期安排課程時數第一學年第二學年第三學年合計理論教學實踐教學考試考查12345618周16周16周16周16周16周2周公共基礎課1德育1321322222專業(yè)考核2語文16816842223體務日常英語16816842225客戶服務禮儀363626office辦公軟件3623427漢字錄入訓共基礎課時小計80464016418101010專業(yè)課專業(yè)基礎課1應用文寫作72724實訓考核2普通話與口語交際722052223心態(tài)修練與輔導303024心理學基礎303025電子商務常識32161626常用軟件應用3623427消費與客戶心理分析323228團隊意識訓練323229書法321022210社會溝通技巧32102222專業(yè)基礎課時小計400254146101022專業(yè)核心課1市場營銷9649262電話營銷9629423推銷與談判32102224客戶服務管理6046045聲音塑造訓練641054226呼叫中心模擬實訓6446047服務外包6464048BPO基礎案例分析6446049文秘6446022專業(yè)核心課時小計60110650261612專業(yè)課時小計100136064810161814拓展課1就業(yè)指導1818022時間管理18182拓展課時小計36364考核方式。 除了公共基礎課程，其他專業(yè)課程均按照課程的不同特點，采用理論考試及實際工作模擬環(huán)境全真案例考試相結合的考核方式，如：試題考試、案例分析、模擬實訓、真實實訓考核相結合，其中案例考核、實訓考核的目的是驗證學生所掌握到的技能點的主要考核方式。七、成績考評采用與“雙主體、三同育人、四階段”人才培養(yǎng)模式相適應的多主體、多項、多任務“三多”教學質量評價體系。以技能考試為主，每門課程關鍵技能多次考核，。多主體是由教師對學生評價、企業(yè)對學生評價、學生對學生評價；多項是采取操作、口述、筆試、在實習實訓場地和頂崗崗位答辯等考評方法；多任務是在每項學習任務結束時進行一次考評，體現(xiàn)全程考評。實現(xiàn)將教學質量形成性評價與總結性評價相結合，單項評價與綜合性評價相結合，內部評價與外部評價相結合，教學過程評價與教學效果評價相結合的教學質量評價體系。在校學習期間采用學期評價制。每門課程根據本門課程的特點制定成績評定辦法，一般都是多個學習任務的理論成績和操作成績的總成績，采取百分制。學生單科成績達到60分及格，不及格者要參加補考，補考不及格，畢業(yè)前還有一次補考機會，畢業(yè)前補考不及格，不準予畢業(yè)，要求重修，補考成績以60分記。專業(yè)技能綜合實習階段，學生進入實習崗位進行協(xié)崗鍛煉，推行企業(yè)經歷證書評價制。制定在崗學習知識、技能、素質標準，建立實踐學習檔案，記錄學生協(xié)崗鍛煉期間技能掌握、知識獲取、經驗積累、工作表現(xiàn)等方面的詳細情況，進行專業(yè)綜合能力評價和職業(yè)素質測評。進入頂崗實習階段后，采用崗位工作績效綜合評價制。依據工作過程表現(xiàn)和業(yè)績記錄，在學生完成頂崗實習后，將崗位工作態(tài)度和崗位技術執(zhí)行情況、工作任務完成效果、頂崗實習報告或總結結合起來，進行績效綜合評價。頂崗實習成績總分為100分，其中：專業(yè)指導老師評定成績占50%（實習報告占30%，態(tài)度、紀律占20%），企業(yè)評定成績占50%。總分60分及格。實習總成績不及格者，應參加下一屆學生的頂崗實習。 八、畢業(yè)標準學生完成本專業(yè)規(guī)定校內課程的學習，單科學習成績達合格（60分）以上，完成頂崗實習學習內容，成績達合格（60分）以上，并獲得至少一個職業(yè)技能鑒定證書者，準予畢業(yè)，發(fā)長春市農業(yè)學校畢業(yè)證書。九、教學團隊保障客戶信息服務專業(yè)擁有一支年齡結構合理、專兼結合，專業(yè)技能出色，在社會上享有較高知名度的師資隊伍。在教育理念、辦學模式、人才培養(yǎng)模式、課程體系、教學內容、教學方法、等方面具有良好的基礎。十、教學條件保障客戶信