處理客戶投訴及服務話術小課堂.doc

_處理客戶投訴及服務話術小課堂表達尊重；例句：1、您所告訴我的事情對于我們的服務改進是非常重要以及有價值的。2、我可以想象到這個問題所帶給您的感受。3、我非常理解您的感受。4、我為您所遇到的問題而感到非常的抱歉。5、這件事情我以前也遇到過，我的感受和您是一樣的。表示聆聽；例句：1、您是否可以告訴我事情的經(jīng)過呢？2、請告訴我發(fā)生了什么事情呢？3、 您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過告訴我，我將把它記錄下來。感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；被重視1、您都是長期支持我們的老客戶了；2、不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了3、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；用“我”代替“您”1、您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；2、您搞錯了（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；3、我已經(jīng)說的很清楚了（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；4、您聽明白了嗎？（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；5、啊，您說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；6、您需要（換成）我建議 /您看是不是可以這樣；站在客戶角度說話1、這樣做主要是為了保護您的利益；2、如果都未取得您的同意就無卡下賬，那對您的利益是很沒有保障的；怎樣的嘴巴才最甜1、麻煩您了；2、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；3、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；4、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任；5、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)；6、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；7、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們?。?、感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；9、謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；10、針對您剛才所反映的情況我們也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；11、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；12、非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；13、您的建議很好，我很認同；14、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸；拒絕的藝術1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給領導；2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；3、感謝您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動；4、xx總，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；5、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；如何讓客戶“等”1、不好意思，擔誤您的時間了；2、等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；3、等待結束：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是”；4、請您稍等片刻，馬上就好；5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；6、感謝您耐心的等候；記錄內(nèi)容1、請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；2、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向部門反映??；3、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；結束語1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；3、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；4、謝謝，這是我們應該做的；5、祝您生活愉快！6、當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；7、希望下次有機會再為您服務！8、請路上小心；9、祝您一路順風；10、天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；11、今天下雨，出門請記得帶傘；12、祝您周末愉快！13、祝您旅途愉快！感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對于企業(yè)的信任和支持；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。特殊客戶投訴的類型一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩校瑢嶋H上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。2矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。3霸道的客戶它的難纏，眾所周知。4批評家就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，看待技術和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。5喋喋不休的客戶嘮嘮叨叨，沒完沒了。6古怪的客戶他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維?？蛻舴杖藛T給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。7酗酒的客戶8愛爭辯的客戶客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護自我或自尊；感到被冷落；不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。常見客戶投訴原因分析他的期望沒有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折；他想找個倒霉蛋出出氣；他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；他作錯了事情時，遭到了