溝通禮儀

第三章交際禮儀,第三節(jié)交談的藝術,2019/11/20,服務禮儀,2,能管住自己的舌頭是最好的美德。,“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！薄皶f話叫人笑，不會說話叫人跳?！薄熬品曛呵П?，話不投機半句多。”,2019/11/20,服務禮儀,3,談話要講禮貌,談話時，最好看著對方的面部，以表示友好和尊重。說話過程要注意對方面部表情的變化，如果有些話題對方不感興趣或者敏感緊張，就不要再講下去。談話要穩(wěn)重文雅，不能指手畫腳或者唾沫飛濺；不要取笑對方保持的民族習慣和地方風俗習慣，不能嘲弄別人的生理缺陷或者缺點毛病。要講究語言美，不能臟話連篇，粗俗不堪，令人生厭。,2019/11/20,服務禮儀,4,交談要看對象,如果對方性格外向，好說不好聽，當你與之交談時，應考慮給他留下講話的時間和機會，更不要跟對方搶著說。如果對方性格內(nèi)向，好聽不好說，你就應該包攬談話，以免冷場。在談話的過程中，有意給對方留下話茬，誘導對方適當講話。當你找某人談話時，人家正忙于自己的事情，則不可久坐長談，應及時告辭，改日再會。,2019/11/20,服務禮儀,5,巧妙利用贊揚,適時、恰當?shù)馁潛P，往往使人心情愉快，樂于與你交往，樂于為你幫忙。在交談中，能在一定的語言環(huán)境里稱贊對方的聰明表現(xiàn)、人格優(yōu)點、德才樣貌、進取精神等，會使對方覺得你知己可親，可以信賴。當然，贊揚應當恰如其分，真心真意，不能裝腔作勢，也不能亂加恭維，給人一種言不由衷，別有用心之嫌。,2019/11/20,服務禮儀,6,說話注意聲調(diào),一般來說，放低聲調(diào)要比提高嗓門來得悅耳，柔和的聲調(diào)要比僵硬的聲調(diào)顯得動人，發(fā)音速度平緩比連珠炮聽得清楚，抑揚頓挫比單調(diào)平板更吸引人。所以，大嗓門的同學應該控制聲音；聲音弱小的同學要提高嗓門；該深沉時聲音低沉。影響交談效果的語病和怪腔怪調(diào)應該避免。,2019/11/20,服務禮儀,7,問話講究方式,問話有三種作用：一是想了解自己要了解的情況；二是把思路引導到自己想談的話題上；三是打破冷場的局面。為了實現(xiàn)問話的目的，應搞活交談的氣氛，談一些共同感興趣的問題，避免查戶口式的一問一答。發(fā)問時，注意不要問對方難以啟齒的隱私和忌諱的問題。,2019/11/20,服務禮儀,8,小測驗：你善于交談嗎？,對下列題目做出“是”、“有時”或者“否”的選擇。1你是否時常覺得“跟他多講幾句也沒意思”？2你是否覺得那些太過于表現(xiàn)自己感受的人是膚淺的和不誠懇的？3你與一大群人在一起時，是否感覺到孤寂或者失落？4你是否覺得需要一個人靜靜的才能清醒頭腦和整理好思路？5你是否只會對一些經(jīng)過千挑百選的朋友才吐露心事？6在與一群人交談時，你是否時常發(fā)覺自己在東想西想一些與談論話題無關的事情？7你是否時常避免表達自己的感受，因為你認為別人不會理解8當有人與你交談或對你講解一些事情時，你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去？9當一些你不太熟悉的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得不自在？,2019/11/20,服務禮儀,9,給自己打分各題選“是”的記3分，選“有時”的記2分，選“否”的記1分。各題得分相加即為總分。2227分你只有在需要的情況下才同別人交談，除非對方主動愿意頻頻跟你接觸，否則你便處于孤獨的個人世界里。1521分你大概比較熱衷與別人交朋友。如果跟對方不太熟悉，你開始會表現(xiàn)得很內(nèi)向似的。但是時間久了，你會樂意常常交流，彼此談得來。914分你與別人交談不成問題。你非常懂得交際，善于營造一種熱烈的氣氛，鼓勵對方多開口，使得彼此十分投合。,溝通,溝通的最高境界是說要說到別人很愿意聽聽要聽到別人很愿意說！卡耐基,2019/11/20,服務禮儀,11,溝通,完整地溝通訊息信息總效果=？文字+？的聲音+？的面部表情,7%的文字+38%的聲音+55%的面部表情,2019/11/20,服務禮儀,12,(一)溝通的原則,2019/11/20,服務禮儀,13,人際溝通與交往,戴爾卡耐基曾說：“一個人事業(yè)的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術，另外百分之八十五要靠人際關系和處世的技巧”。,2019/11/20,服務禮儀,14,本講內(nèi)容：,一、大學生人際交往中的常見問題二、人際交往的有關理論三、如何交友,2019/11/20,服務禮儀,15,心理小實驗：人能承受多少孤獨？,人到底能承受多少孤獨呢?1954年，美國做了一項實驗。該實驗以每天20美元的報酬(在當時是很高的金額)雇用了一批學生作為被測者。為制造出極端的孤獨狀態(tài)，實驗者將學生關在有防音裝置的小房間里，讓他們戴上半透明的保護鏡以盡量減少視覺刺激。又讓他們戴上木綿手套，并在其袖口處套了一個長長的圓筒。為了限制各種觸覺刺激，又在其頭部墊上了一個氣泡膠枕。除了進餐和排泄的時間以外，實驗者要求學生24小時都躺在床上，營造出了一個所有感覺都被剝奪了的狀態(tài)。結果，盡管報酬很高，卻幾乎沒有人能在這項孤獨實驗中忍耐三天以上。最初的8個小時還能撐住，之后，學生就吹起了口哨或者自言自語，煩躁不安起來。在這種狀態(tài)下，即使實驗結束后讓他做一些簡單的事情，也會頻頻出錯，精神也集中不起來了。實驗后得需要3天以上的時間才能恢復到原來的正常狀態(tài)。實驗持續(xù)數(shù)日后，人會產(chǎn)生一些幻覺。到第4天時，學生會出現(xiàn)雙手發(fā)抖，不能筆直走路，應答速度遲緩，以及對疼痛敏感等癥狀。,2019/11/20,服務禮儀,16,通過這個實驗我們明白了：人的身心要想正常工作就需要不斷地從外界獲得新的刺激。,孤獨實驗場景示意圖,2019/11/20,服務禮儀,17,古人云：“獨學而無友，孤陋而寡聞?！毙畔⒔涣饔欣趩⒌纤枷耄_發(fā)智能，使思維撞擊，就會產(chǎn)生新的思想火花。,2019/11/20,服務禮儀,18,一、人際交往中的常見問題,2019/11/20,服務禮儀,19,2019/11/20,服務禮儀,20,害羞緊張焦慮自卑缺乏自信：有的大學生在進入大學之后發(fā)現(xiàn)自己不如在中學時那么出類拔萃了，進而形成因嫉妒與自卑心理，認為自己不如別人，怕別人瞧不起自己，因害怕失敗而不愿意與人交往。,1不敢交往,2019/11/20,服務禮儀,21,2不愿交往,缺少信任：有部分同學以自我為中心，對周圍的人不信任，缺乏與同學的基本的合作精神，覺得別人都不可靠而不愿意交往。,2019/11/20,服務禮儀,22,3不善交往,缺乏有效人際交往的技能：在交談的過程中顯得過于生硬、書生氣太足，木訥，心存感激不會講出，而在當時卻不能使人理解。如在勸說他人、批評他人、拒絕他人時不講究藝術。如開玩笑不注意場合，不懂得給人留面子，或出言粗魯傷了對方的自尊心缺乏寬容：有些同學缺乏對彼此差異的包容，常常為一些雞毛蒜皮的小事相互傷害，進而而影響交往的愿望。,2019/11/20,服務禮儀,23,（二）交往問題的行為方式,討好型：總愛道歉、寬慰別人、忽視自己、壓抑自己、圍著別人轉、易受傷害指責,情境,自己,他人,2019/11/20,服務禮儀,24,指責型：總愛挑毛病、攻擊性、自以為是、自我中心、管理能力、領袖才能、控制、高壓,情境,自己,他人,2019/11/20,服務禮儀,25,超理智型：冷漠、與人疏遠、刻板、重分析、解決問題、人情味淡冷靜、頭腦清楚、有觀點、研究型,情境,自己,他人,2019/11/20,服務禮儀,26,打岔型：思維跳躍、心胸開闊、創(chuàng)造性、富有彈性、不確定、情緒波動、說不準、另類型、獨特,情境,自己,他人,2019/11/20,服務禮儀,27,一致型：與自己和情境和諧、個人協(xié)調(diào)、平衡、穩(wěn)定性、成熟、有血有肉、有理性、比較全面,情境,自己,他人,2019/11/20,服務禮儀,28,動力密碼人際需要體驗密碼情緒、情感態(tài)度密碼理解與信任行為密碼傾聽與專注認知密碼人際距離,人際溝通的五個密碼,2019/11/20,服務禮儀,29,人際溝通(信息傳遞),自我認識,協(xié)調(diào)知行,滿足需要,“雙贏”的溝通,2019/11/20,服務禮儀,30,一、人際交往的相關理論,（一）人際交往的基本概念1、人際交往的含義人際交往指人們運用語言或非語言符號交換意見、傳達思想、表達感情和需要等交流過程，包括物質(zhì)交往和精神交往。它是人類的特定社會現(xiàn)象。,2019/11/20,服務禮儀,31,（二）人際吸引規(guī)律,1鄰近律鄰近律指人們生活空間上的距離越小，雙方越容易接近，彼此越容易相互吸引，這一規(guī)律也稱為時空接近原則?！斑h親不如近鄰”就是鄰近律的具體體現(xiàn)。鄰近律的發(fā)生不是無條件的，在以下兩個條件的作用下，鄰近律才能發(fā)揮作用。第一，交往頻繁。第二，產(chǎn)生積極的交往體驗。,2019/11/20,服務禮儀,32,2相似律相似律指人們在交往過程中，如果雙方或幾方在年齡、職業(yè)、性別、社會地位、文化程度，尤其是認識態(tài)度上具有某種一致性和相似性時，容易相互吸引。相似性的因素很多，包括文化背景、民族、年齡、學歷、修養(yǎng)、社會地位、職務、思想成熟水平、興趣、態(tài)度、觀點、專長等方方面面。,2019/11/20,服務禮儀,33,3互補律,互補律是指在交往過程中，當雙方的需要和滿足途徑正好成為互補關系時，會產(chǎn)生強烈的人際吸引。也就是說，交往的雙方，當一方所具有的品質(zhì)和表現(xiàn)出的行為正好可以滿足另一方的心理需要時，前者就會對后者產(chǎn)生吸引力。互補性與相似性并不矛盾，只不過它們在不同的場合和領域發(fā)揮作用。一般來說，在人際關系建立的最初階段和較低水平時，人們更注重相似性因素。但在人際關系發(fā)展的高級階段，則是互補性占優(yōu)勢。并非所有的相反特征都能互補。,2019/11/20,服務禮儀,34,4對等律對等律是指人們在社交中常具有這樣的心理傾向，即喜歡同那些同樣喜歡自己的人交往?！熬慈苏撸撕憔粗?；愛人者，人恒愛之”。社會心理學家阿倫森曾經(jīng)設計了一個實驗，實驗證明：人們喜歡那些喜歡自己的人，喜歡那些給自己帶來愉快感的人。,2019/11/20,服務禮儀,35,5個性吸引律個性吸引力主要包括外表、性格和能力。（1）外表亞里士多德曾說：“美麗是比任何介紹信更為偉大的推薦書。”美國社會心理學家西格爾（H.Sigall）等人通過實驗發(fā)現(xiàn)，外貌與交往關系密切。,2019/11/20,服務禮儀,36,（2）個性個人的吸引力最根本的還在于一種使人喜愛、仰慕并渴望接近的個性品質(zhì)。美國心理學家安德森（N.H.Anderson）1968年曾經(jīng)進行了一項研究，將555個描繪個性品質(zhì)的形容詞列成表格，讓大學生被試按照喜歡程度由高到低順序排列。結果被大學生列為最喜歡的品質(zhì)、最不喜歡的品質(zhì)和中間品質(zhì)的前19個個性品質(zhì)排列如下：,2019/11/20,服務禮儀,37,2019/11/20,服務禮儀,38,我國西南師大的黃希庭教授于1983年曾經(jīng)主持了“關于大學生班集體人際關系的心理學研究”的課題，運用社會測量、訪問、觀察等方法對21個班級進行了人際吸引的研究，發(fā)現(xiàn)每個班級內(nèi)部有少數(shù)人緣型學生和嫌棄型學生。人緣型學生是最受歡迎的人，一個30人左右的班級內(nèi)有2-3個人緣型學生，他們的個性品質(zhì)見下表：,2019/11/20,服務禮儀,39,人緣型的個性品質(zhì),2019/11/20,服務禮儀,40,嫌棄型的個性品質(zhì),2019/11/20,服務禮儀,41,（3）能力一個人的能力大小與使他人喜歡程度的高低有著密切的關系。一般來說，人們比較喜歡聰明能干的人，特別是有某些特長的人，會增加人際吸引力。追星族就是典型的對他人某方面能力和特長的極度崇拜。同時，能力或才華與外貌具有互補性。一個長相一般甚至丑陋的人，如果其才華出眾，或者具有某方面的特長，其能力因素就會起主導作用，產(chǎn)生人際吸引，而其相貌劣勢可以被忽略或接受。但是，能力與吸引力之間并非總是成正比的關系，有些能力超強的人，反而在人際交往中受到孤立和排斥。,2019/11/20,服務禮儀,42,1966年，美國社會心理學家阿倫森進行了一項實驗研究。他讓被試聽錄音。錄音帶有四種聲音，顯示出四種不同能力條件的人：能力超凡的人；B.能力超凡但犯了錯誤的人；C.能力平平的人；D.能力平平又犯了錯誤的人。結果發(fā)現(xiàn)，最受歡迎的人是第二種，最不受歡迎的人是第四種。實驗揭示了生活中常見的一種心理現(xiàn)象：對一個有能力的人來說，偶爾的小過失并不會使他失去吸引力，反而使他更接近普通人，而受到人們的喜愛。,2019/11/20,服務禮儀,43,（三）人際交往的交互分析理論哈里斯(Harris，WT)提出四種人際交往的態(tài)度類型?！拔液?，你不好”狂妄自大，目中無人，不會交往“我不好，你好”自卑怯弱，不敢交往；“我不好，你也不好”悲觀絕望，回避社交，不想交往“我好，你也好”積極樂觀，尊重、寬容他人，善于社交,2019/11/20,服務禮儀,44,柏恩的PAC理論（相互作用分析理論）,柏恩認為人的人格中有三種成分，分別是P(parent)、A(adult)、C（child），每種成分的行為表現(xiàn)不同。人的就表現(xiàn)出不同的人格特征。每種人格類型的表現(xiàn)如下：,2019/11/20,服務禮儀,45,P型：P型占優(yōu)勢的人格結構，以權威和優(yōu)越感為特征，表現(xiàn)為統(tǒng)治、支配、教訓，按主觀意志辦事，獨斷專行，講話多以命令的口氣。A型：A型占優(yōu)勢的人格結構，以客觀、理智為標志，思想成熟，不感情用事，懂得尊重別人，善與人合作。C型：C型占優(yōu)勢的人格結構，以單純和服從為特征，表現(xiàn)為像孩子一樣沒有主見，感情用事，任性，以自我為中心考慮問題。,2019/11/20,服務禮儀,46,PP：雙方都想獲得統(tǒng)治地位，支配對方，在人際交往中起主導作用，因而易發(fā)生沖突。（沖突型）AA：雙方都很理智，懂得尊重對方，替對方著想，容易建立良好的人際關系。（平衡型）CC：雙方都很孩子氣，任性沖動，容易發(fā)生矛盾和沖突。（沖突型）PC：一方以家長的方式與另一方交往，居于支配地位；另一方則表現(xiàn)得順從和依賴，因而能夠建立良好的人際關系。（互補型）CA：孩子氣與理智型，天真與成熟，是一種比較協(xié)調(diào)的人際關系狀態(tài)，夫妻間、師生間多屬于這種類型。（互補型）PA：一方命令、控制、獨斷專行，另一方則理智、忍耐、謙讓，這種人際關系類型可以維持。（維持型）,2019/11/20,服務禮儀,47,孔子曰：“益者三友，損者三友。友直，友諒，友多聞，益矣。友便辟，友善柔，友便佞，損矣?！薄叭省保簮廴恕爸恰保褐?如何擇友？,2019/11/20,服務禮儀,48,如何看待競爭對手？,Icannotchoosethebest.Thebestchoosesme.-泰戈爾與其與他人斗，不如和自己的能力斗。,2019/11/20,服務禮儀,49,如何保持距離？,“事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣?！弊钋‘?shù)木嚯x：彼此互不傷害，又保持溫暖。最好的距離：花未全開，月未圓。謹防“非愛行為”,2019/11/20,服務禮儀,50,如何學會寬容？,容人之長“夫運籌于帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家、撫百姓，給賞饋，不絕糧道，吾不如蕭何；統(tǒng)百萬之軍，戰(zhàn)必勝，功必取，吾不如韓信。此三者，人杰也。吾能用之，所以取天下也！”劉邦容人之短容人之過但一定記住：以直報怨，以德報德！,2019/11/20,服務禮儀,51,每日三省吾身！,君子有三戒：少之時，血氣未定，戒之在色；及其壯也，血氣方剛，戒之在斗；及其老也，血氣既衰，戒之在得.,2019/11/20,服務禮儀,52,人際溝通的方法與技巧卡內(nèi)基：說話的能力是通向成功的捷徑。,善用兩種溝通方式：非言語溝通言語溝通,2019/11/20,服務禮儀,53,良好語言溝通的關鍵技巧：,傾聽：理解的前提.聽比說重要！認同：最基本的溝通，關鍵在接納贊美:人的普遍心理需求,贊美是對人類行為的一種激勵和鼓舞，是積極的反饋感激:人情的回報,形成良性互動幽默:解除尷尬的應變能力,人際態(tài)度高于人際技巧；使用有效的態(tài)度因子促進溝通。,2019/11/20,服務禮儀,54,影響溝通的幾種話語,1.批評：“你是個沒用的人！”“就這么點事情，你都做不好？”2.命名：給別人帶帽子?！吧倒稀薄ⅰ柏i頭”、“幸運兒”。3.診斷：“他會”“你會”4.命令：“你必須”“你只能5.說教：“早就告訴過你，不該怎么辦，你偏不聽”6.威脅：“不好好學習，將來讓你撿垃圾”,(二)電話禮儀,2019/11/20,服務禮儀,56,38%的聲音,打電話時，聲音最好比普通聊天時聲音較大；,在電話中，適當?shù)母咭舯鹊统恋穆曇舾鬃寣Ψ浇邮埽?也較容易給對方清晰的好印象；,2019/11/20,服務禮儀,57,電話接聽基本技巧,2019/11/20,服務禮儀,58,1左手持聽筒、右手拿筆,大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱計算機，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。,2019/11/20,服務禮儀,59,2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話,在公司內(nèi)部，很多人由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。,2019/11/20,服務禮儀,60,流程1.2問候對方,如果忘記問候對方,她似乎不怎么友好！,她好像有點不太耐煩？,她今天心情不太好嗎？,看來我不怎么受重視！,2019/11/20,服務禮儀,61,3報出公司或部門名稱,在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。,譬如；您好，XX公司XX管理部XX。,2019/11/20,服務禮儀,62,4確定來電者身份姓氏,接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。,譬如：“您好！請問怎么稱呼？”,2019/11/20,服務禮儀,63,明確雙方的身份是順利進行溝通的前提。,自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這像在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。,詢問對方單位名稱、姓名、職務,2019/11/20,服務禮儀,64,5聽清楚來電目的,了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話營銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。,2019/11/20,服務禮儀,65,6注意聲音和表情,溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌給損壞。,2019/11/20,服務禮儀,66,7保持正確姿勢,接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這