投訴處理與危機(jī)管理.ppt

1,投訴處理與危機(jī)管理-稅志平2009年5月14日,2,討論！,你在真功夫遇到過什么樣的顧客？你在服務(wù)過程中遇到過那種棘手的投訴？,3,第一篇,顧客為什么不滿顧客不滿的原因可以避免的不滿,4,顧客不滿的原因作為服務(wù)人員的你你為什么會(huì)讓顧客不滿你應(yīng)該改進(jìn)的地方,？,5,？,顧客為什么不滿顧客不滿的原因可以避免的不滿,6,顧客不滿的原因,他想拿多一個(gè)打包袋，你卻告訴他打包袋很結(jié)實(shí)他認(rèn)為你能滿足他的需求他認(rèn)為沒有得到尊重你沒有馬上采取行動(dòng)，而且讓他發(fā)現(xiàn)了你說了假話，而且還被他發(fā)現(xiàn)了他認(rèn)為你沒有足夠的權(quán)力來處理,7,可以避免的不滿,禮貌熱情用心傾聽及時(shí)有效的動(dòng),可以避免的不滿,8,基本投訴處理方法；一判別二原則三分級(jí)四法則五句話六步驟,第二篇,9,判別顧客、判別性質(zhì)判別顧客身份、目的等等判別事件性質(zhì)：對(duì)顧客來講，性質(zhì)的分水嶺是顧客有沒收到實(shí)質(zhì)性傷害！它決定了顧客的堅(jiān)持程度。,一判別,10,雪房原則不要讓問題在你手上惡化，至少不要讓它因你而惡化！,眼睛原則你的上司不在第一現(xiàn)場(chǎng)，你要做他的眼睛，把各種信息正確地傳達(dá)給他，以方便他處理問題,二原則,11,三分級(jí),問題分級(jí)所有的問題都可以被解決，只是看由誰來解決！把所有的問題分級(jí)，分成：、我可以處理的問題、該我來溝通由我的直屬上司可以解決的問題、該我來溝通由我的間接上司可以解決的問題,權(quán)利分級(jí)道歉心理補(bǔ)償換產(chǎn)品半價(jià)退產(chǎn)品雙倍退全餐白送小賠大賠,12,重新贏回顧客的四個(gè)法則,不要推卸責(zé)任使顧客冷靜，保持理性提供建議，幫助顧客立即行動(dòng),顧客投訴技巧視頻,13,5句重新贏回顧客的話:我知道您很不高興，讓我來幫您吧我理解您的感受，我也覺得很抱歉，現(xiàn)在讓我來糾正這個(gè)錯(cuò)誤讓您滿意對(duì)我來說非常重要，請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)改正這種情況，直到您滿意為止您的要求超越了我的職權(quán)范圍，我只能記下您的姓名和電話，并請(qǐng)有關(guān)人員盡快和您聯(lián)系我很遺憾您這樣認(rèn)為，希望您能再給我們一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì),14,重新贏回顧客的六步驟,快速反應(yīng)、平易近人聆聽并對(duì)顧客表示同情態(tài)度友善并道歉提出處理方案感謝顧客的回饋解決問題并追蹤,15,重新贏回顧客的八個(gè)技巧,及時(shí)致歉通過開放問題讓顧客發(fā)泄情感轉(zhuǎn)移角色，表示同情或尊重贊同小事大做，嚴(yán)陣以待讓顧客體面的找臺(tái)階下禮貌制止顧客的粗言穢語動(dòng)作和肢體語言配合適當(dāng)變換環(huán)境,16,視頻欣賞,在觀看中，會(huì)時(shí)時(shí)提問并進(jìn)行演練。,17,角色演練？,參考案例：1、我要的燉雞套餐為什么要這么長(zhǎng)時(shí)間？我有急事，怎么搞的。2、你看看，這是排骨套餐嗎？我要的是二號(hào)，這是本周第二次搞錯(cuò)了！3、你們那位員工態(tài)度非常差。我受不了她的不耐煩和不屑的那種語氣！教育教育她。,18,第三篇：平息顧客投訴六技巧,不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)站在顧客的立場(chǎng)六技巧平息顧客的投訴,19,第一印象很重要在沖突中，越是情緒化，沖突就越激烈當(dāng)失控時(shí)，允許你的下屬或同事來打攪你,之一,20,充分的道歉,之二,道歉不一定有用，但是可以為自己留住知己，贏得朋友。,我感到非常的抱歉！,21,探求與發(fā)現(xiàn)顧客的需求不要站在顧客的對(duì)立面想象你想要什么樣的答案,之三,22,給出一個(gè)解決方法和二個(gè)選擇給顧客一條路走，但是路上要有指示牌,之四,23,如果顧客仍不滿意，問問他的意見。附議顧客的觀點(diǎn)而不是情緒,之五,24,向顧客致謝謝謝您告訴我這件事情感謝您沒有直接遠(yuǎn)離我們。,之六,25,練習(xí),案例核心內(nèi)容：陳先生在餐廳內(nèi)就餐發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)的肉餅套餐中肉餅有夾生，沒有熟透，投訴要求賠償一千元或者寫下證明。請(qǐng)思考并列出處理的要點(diǎn)1、檢驗(yàn)問題出在那里？2、附議的要點(diǎn)在那里？3、請(qǐng)練習(xí)說出一個(gè)方法二個(gè)選擇。4、如何終結(jié)這次投訴。,26,當(dāng)以上的方法都無法處理投訴時(shí)，請(qǐng)您注意：您是否遇上非正常的顧客投訴？,27,第四篇投訴者心理及非正常投訴,要點(diǎn)：1、掌握投訴者類型2、認(rèn)識(shí)投訴者心理3、認(rèn)識(shí)非正常投訴,28,嫉妒,惡作劇,惡意欺詐,要求精神損害賠償,要物質(zhì)賠償,要說法,第一節(jié)你會(huì)遇到那類型的顧客,29,要說法,要說法特征：由于遇到或感覺到不公平的待遇產(chǎn)生抱怨情緒和不滿導(dǎo)致的討要說法，據(jù)了解，僅僅要個(gè)說法的人占到全體投訴者的60%以上。,舉例：給我一個(gè)滿意的答復(fù),30,惡意欺詐特征：這種各種非正常投訴中性質(zhì)最為惡劣的一種投訴心理。,惡意欺詐,舉例：他告訴你他吃了食品不舒服，并當(dāng)場(chǎng)嘔吐。,31,物質(zhì)賠償特征：例如，在未對(duì)身體造成損害的情況下，利用媒體或是在社會(huì)上放大宣傳，給企業(yè)施加壓力,要物質(zhì)賠償,舉例：賠五千塊，否則我就投訴到消協(xié)、媒體。,32,精神損害特征：由于產(chǎn)品和服務(wù)本身的瑕疵造成顧客的人格權(quán)利受到損害，給顧客的精神領(lǐng)域造成不應(yīng)有的損害，并且明確的解釋是：自然人的生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)等人格權(quán)利。,要求精神損害賠償,舉例：登報(bào)道歉,33,嫉妒特征：簡(jiǎn)單的說就是由于自已不如人而產(chǎn)生的一種怨恨心理，這種類型的投訴容易產(chǎn)生在熟人或同行，同業(yè)當(dāng)中。因?yàn)橹?nèi)情，故此，容易對(duì)被投訴者產(chǎn)生的傷害更重。典型的表現(xiàn)就是帶有同行相殘的投訴。,嫉妒,舉例：我認(rèn)識(shí)你們的老板,34,惡作劇特征：一些投訴是由于顧客的惡作劇心理產(chǎn)生的，開玩笑開過了頭，本來沒有惡意的，常抓住企業(yè)的一點(diǎn)小問題進(jìn)行投訴。當(dāng)?shù)貌坏綕M足的，下不了臺(tái)階時(shí)，就產(chǎn)生了惡意要求，動(dòng)輒找媒體，舉報(bào)，在商家面對(duì)窘?jīng)r時(shí)哈哈大笑。,惡作劇,舉例：骨頭把我的牙弄斷了，可是你并沒有看見異常,35,第二節(jié)辯識(shí)對(duì)方心理情緒,要點(diǎn)：1、顧客的需求層次2、認(rèn)識(shí)肢體語言,36,顧客的需求層次,1、因生理需要產(chǎn)生的投訴比如：食物、飲水、疲勞等。在這個(gè)層面上的顧客所關(guān)注的是物質(zhì)利益對(duì)這樣的顧客適當(dāng)?shù)慕o予物質(zhì)的補(bǔ)償，他們會(huì)偃旗息鼓。,37,2、因安全需要產(chǎn)生的投訴比如：環(huán)境、穩(wěn)定、恐懼、焦慮等。在這個(gè)層面上的顧客所關(guān)注的是個(gè)人的切身利益和安全感，對(duì)于這樣的顧客要適當(dāng)?shù)亟o予安撫和必要的承諾,38,3、因尊重的需要產(chǎn)生的投訴比如：外界的尊重和自己對(duì)自己的尊重，相對(duì)來說，自已對(duì)自已的尊重更重要一些，通常稱之為自尊，這個(gè)層面上的顧客關(guān)注的是自尊的需要，適當(dāng)?shù)慕o予必要的贊美和恭維，能最大程度上降低不滿,39,4、感性與理性比如：個(gè)人的情感為依據(jù)的心理過程感情用事例子：一位拿等候牌等餐的顧客，因?yàn)槲覀儼秧樞蚋沐e(cuò)，延誤了他的時(shí)間，于是，這位顧客打電話大吵大鬧，砸毀柜臺(tái)的收銀設(shè)施。這些都是沖動(dòng)和感情用事的表現(xiàn)。比如：以清晰的邏輯，作出有針對(duì)性的判斷決定理性需求,40,第三節(jié)：什么是非正常的投訴？,在非正常的心理和非正常的因素影響下，投訴者往往采用非正常手段方法，并通過非正常渠道向企業(yè)提超過法律規(guī)定及行業(yè)慣例的要求，使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)或根本無法實(shí)現(xiàn)，從而引起企業(yè)在社會(huì)上的地負(fù)面影響，甚至產(chǎn)生重大的損失。,41,（1）識(shí)別顧客投訴引發(fā)的危機(jī),特征：侵犯企業(yè)合法權(quán)益破壞企業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序滋生欺詐、不勞而獲等不當(dāng)?shù)美F(xiàn)象,42,基本類型：1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴型2、企業(yè)原因投訴型3、服務(wù)不當(dāng)投訴型4、意外事件投訴型,（2）餐廳投訴的類型,43,(3)認(rèn)識(shí)投訴帶來的危機(jī)特征,基本特征：無理索賠索賠額度不斷升級(jí)不愿公了愿私了惡意向第三方投訴要挾,44,(4)投訴演變的趨勢(shì),賠現(xiàn)金私了在現(xiàn)場(chǎng)拔打衛(wèi)生監(jiān)督或消協(xié)電話聲稱向媒體報(bào)料提出可以忍耐的時(shí)限,45,（5）顧客投訴事態(tài)趨勢(shì)圖,尋找解釋,行動(dòng),發(fā)現(xiàn),接受現(xiàn)實(shí),內(nèi)部化,轉(zhuǎn)折開始,改進(jìn),憤努,顧客,抱怨,質(zhì)檢,46,（6）你可能會(huì)遇到以下問題：,顧客受傷/健康受損/財(cái)物損失的問題（涉及賠償）1、顧客在餐廳用餐發(fā)現(xiàn)有異物，顧客提出賠償各種費(fèi)用；2、顧客從餐廳洗手間出來時(shí)下臺(tái)階摔了一跤，顧客提出賠償各種費(fèi)用；3、顧客的手提袋丟失了，聲稱內(nèi)有貴重物品，提出賠償各種費(fèi)用；,47,解決策略,立即將產(chǎn)品封存、立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，有條件的將現(xiàn)場(chǎng)拍照。凡涉及到支付任何費(fèi)用，必須通知管理層，如涉及醫(yī)療費(fèi)必須按法律規(guī)定處理，如精神賠償?shù)取Ｌ嵝杨櫩吞峤幌嚓P(guān)資料及發(fā)票；遇失竊時(shí)立即拔打110；,48,解決技巧的選擇,替換法補(bǔ)償關(guān)照法三明治法分段說明法外部評(píng)審法,49,（7）容易引起投訴危機(jī)的關(guān)鍵詞,1、你們從什么時(shí)候開始這樣對(duì)待顧客的?2、這就是你的態(tài)度嗎？3、你把我當(dāng)狗一樣的看待？給這些垃圾給我吃？4、你們公司是不是想偷稅漏稅？不然為什么沒發(fā)票？5、你們一直這樣忽視安全的嗎？就是因?yàn)榈厣嫌兴也潘さ沟摹?、誰給你這樣的權(quán)利答復(fù)我？7、這些東西根本都不合格，你們也拿來賣給消費(fèi)者嗎？8、企圖用粗暴的語言攻擊你。,50,(8)非正常投訴的處理原則,快速果斷大事化小，適時(shí)妥協(xié)對(duì)于重大原則問題決不私了尋找第三方機(jī)構(gòu)介入,51,（9）非正常投訴的應(yīng)對(duì)措施,核實(shí)情況查找依據(jù)，判斷維權(quán)方式確定處理非正常投訴程序及時(shí)收集證據(jù)對(duì)證據(jù)進(jìn)行檢測(cè)和鑒定行政調(diào)解是處理非正常投訴的重要方式,52,（10）非正常投訴的危機(jī)處理,及時(shí)尋求當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)保護(hù)危難時(shí)拔打110巧妙運(yùn)用證據(jù)適時(shí)提醒惡意投訴者,53,24小時(shí),公關(guān)客服,法務(wù)支持,第三方,結(jié)束,接到顧客投訴、檢驗(yàn)信息、判斷處理,服務(wù)溝通支持、媒介風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析,法務(wù)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)分析,建議顧客或、我方主動(dòng)向第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴,匯總、評(píng)估,（11）升級(jí)時(shí)請(qǐng)遵循以下流程,54,處理流程,起點(diǎn),1、報(bào)警2、就診、取得診斷書、收集相關(guān)信息3、建議顧客通過第三方機(jī)構(gòu),判斷事態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)記錄案件,第一次協(xié)調(diào)處理，記錄跟進(jìn)情況,1、給予電話支持2、提供談判支持,55,第五篇案例解析,討論：你打算怎么做？,2008年4月20日顧客王生早晨6：45分點(diǎn)了一個(gè)團(tuán)訂，點(diǎn)餐內(nèi)容有30份馬拉卷30份腸粉等，其間王生進(jìn)食2個(gè)馬拉卷和椰汁大概3小時(shí)后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉現(xiàn)象，14：00左右進(jìn)入該區(qū)的人民醫(yī)院治療，說結(jié)果是食物中毒（其反映共有5人），食用時(shí)未感覺味道異?；蛴挟愇叮谑谴螂娫捴苯油对V到衛(wèi)生監(jiān)督所，并未直接投訴到真功夫門店，14：30左右衛(wèi)生局檢查人員來到餐廳檢查。隨后在