工商管理畢業(yè)論文-淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展.doc

中央廣播電視大學畢業(yè)論文 題目： 淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展專 業(yè) 工商管理 年 級 2013秋 學 論文完成日期 2015 年 11 月 南京廣播電視大學畢業(yè)設(shè)計（論文，作業(yè)）課題審批表教學單位(蓋章)專業(yè)工商管理學生類別開放本科課題名稱淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展填報時間2015年7月10日課題內(nèi)容簡介一、 服務(wù)型企業(yè)問題的概論（一） 服務(wù)型企業(yè)的涵義（二） 服務(wù)型企業(yè)的特點（三） 服務(wù)型企業(yè)的類型二、 南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀分析（一） 南京市服務(wù)型企業(yè)取得的主要成就（二） 南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問題三、 制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的因素分析（一） 制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素分析（二） 制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素分析四、 推動南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的對策建議五、 結(jié)論與展望指導教師姓名指導教師意見論文選題符合專業(yè)要求，立意新穎，有一定的研究價值。市校審核意見審核部門蓋章： 年 月 日淺析南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展（江寧電大工商管理專業(yè) 葉文駿 201332101250428）【內(nèi)容摘要】全球經(jīng)濟形勢變幻莫測，隨著全球市場競爭的加劇，當今企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)伴隨著我國市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，使服務(wù)型企業(yè)的地位和作用日益明顯。服務(wù)型企業(yè)無不把服務(wù)作為商戰(zhàn)致勝的法寶，針對當前的經(jīng)濟形勢，服務(wù)型企業(yè)在樹立差異化品牌戰(zhàn)略的同時，更以客戶需求為中心，為客戶提供全面、完整的服務(wù),然而對客戶的服務(wù)不是短期或有時間限定的，而是貫穿產(chǎn)品整個生命周期的，在企業(yè)的利潤總額中，向客戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的收益在企業(yè)的利潤總額中占重要比例。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心競爭力之一?！娟P(guān) 鍵 詞】服務(wù)型企業(yè) 客戶需求 核心競爭力目 錄一、服務(wù)型企業(yè)問題的概論-1（一）服務(wù)型企業(yè)的涵義-1（二）服務(wù)型企業(yè)的特點-1（三）服務(wù)型企業(yè)的類型-2二、南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀分析-3（一）南京市服務(wù)型企業(yè)取得的主要成就-3（二）南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問題-4三、制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的因素分析-5（一）制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素分析-5（二）制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素分析-6四、推動南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的對策建議-8（一）產(chǎn)業(yè)政策支持-8（二）稅收政策支持-8（三）促進技術(shù)創(chuàng)新政策支持-8五、結(jié)論與展望-9致 謝-10參考文獻-11中央廣播電視大學畢業(yè)論文全球經(jīng)濟形勢變幻莫測，隨著全球市場競爭的加劇，當今企業(yè)，尤其是服務(wù)型企業(yè)伴隨著我國市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，使服務(wù)型企業(yè)的地位和作用日益明顯。服務(wù)型企業(yè)無不把服務(wù)作為商戰(zhàn)致勝的法寶，針對當前的經(jīng)濟形勢，服務(wù)型企業(yè)在樹立差異化品牌戰(zhàn)略的同時，更以客戶需求為中心，為客戶提供全面、完整的服務(wù),然而對客戶的服務(wù)不是短期或有時間限定的，而是貫穿產(chǎn)品整個生命周期的，在企業(yè)的利潤總額中，向客戶提供服務(wù)而產(chǎn)生的收益在企業(yè)的利潤總額中占重要比例。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心競爭力之一。一、服務(wù)型企業(yè)問題的概論（一）服務(wù)型企業(yè)的涵義 服務(wù)型企業(yè)是指從事現(xiàn)行營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”科目規(guī)定的經(jīng)營活動的企業(yè)。與制造型企業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)的一個最大特點就是人力資本在企業(yè)資本中的占比高，人力資本已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)的“第一資源”。 服務(wù)是指在既定的法律和道德框架下，能增進顧客(個人消費者，企業(yè)消費者及政府消費者)的效用，提高顧客滿意度的一切工作，包括產(chǎn)品的研發(fā)，設(shè)計，制造，銷售，安裝，維護，及提供系統(tǒng)解決方案等。 服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營理念是一切以顧客的需求為中心：其工作重心是以產(chǎn)品為載體，為顧客提供完整的服務(wù)：其利潤總額中，提供服務(wù)所創(chuàng)造的利潤占據(jù)重要比例。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)相比，服務(wù)型企業(yè)能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠度，增加服務(wù)型企業(yè)的利潤，增強服務(wù)型企業(yè)的市場競爭 。 （二）服務(wù)型企業(yè)的特點服務(wù)業(yè)是一個特殊的行業(yè)，是一個頻繁和外部發(fā)生關(guān)系的行業(yè)。服務(wù)型企業(yè)是建立在人與人之間的直接交流和不同文化的匯流之上的，除了具有高度創(chuàng)新性、高交互性等特征以外，服務(wù)型企業(yè)產(chǎn)品還具有易模仿、保護壁壘低的特點。由于服務(wù)產(chǎn)品的極易模仿性，使得服務(wù)型企業(yè)的競爭優(yōu)勢難持久。1、服務(wù)理念的貫穿性在真正的市場經(jīng)濟條件下，客戶關(guān)注的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品功能的實現(xiàn)?？蛻魧Ξa(chǎn)品功能的關(guān)注使經(jīng)營者們不得不放下架子，從以產(chǎn)品為主導的簡單產(chǎn)品銷售向為客戶提供全方位解決方案的方向發(fā)展。這種“為客戶提供全方位解決方案”銷售模式就是以服務(wù)為主導的銷售模式，。在這種模式全新的銷售理念及模式中，處于主導位置的不再是產(chǎn)品本身，而是生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)以產(chǎn)品為主體，貫穿于整個過程中的“服務(wù)”理念。在整個銷售、服務(wù)過程中，從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、二手機回購等每一個環(huán)節(jié)都是以客戶的需求與滿意度為基礎(chǔ)的，脫離了客戶需求，不能令客戶滿意的產(chǎn)品是沒有絲毫意義的。2、 服務(wù)作為產(chǎn)品延伸的價值性隨著市場競爭的不斷加劇，作為競爭主要手段之一的價格也在充分發(fā)揮著其調(diào)節(jié)供求矛盾的作用，品牌之間的價格戰(zhàn)最終將使產(chǎn)品本身的利潤空間越來越小。在這種情況下，經(jīng)營者要想生存就必須在產(chǎn)品的延伸價值方面尋求突破，獲取這種延伸價值的唯一途徑就是服務(wù)。事實證明，工程機械產(chǎn)品的延伸價值同樣包含著巨大的利益空間。據(jù)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計，國外工程機械產(chǎn)品的利潤30%來自于整機銷售，70%來自于服務(wù)；我國目前工程機械市場中80%以上的利潤還是來自于整機銷售，只有不到20%的利潤來自于服務(wù)?？梢姡覈こ虣C械行業(yè)后市場的發(fā)展空間是極其巨大的，制造商與代理商向“服務(wù)型”企業(yè)轉(zhuǎn)變是能否獲取這部分利益的關(guān)鍵。從上面的內(nèi)容我們可以看到，當前的市場經(jīng)濟條件下所講的“服務(wù)型”企業(yè)與傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)是有顯著區(qū)別的。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是根據(jù)行業(yè)最基本特征所作的行業(yè)劃分，是一個狹義的概念；“服務(wù)型”企業(yè)是超越了行業(yè)特征，是針對把服務(wù)作為產(chǎn)品延伸價值實現(xiàn)的手段而言的。（三）服務(wù)型企業(yè)的類型1、服務(wù)型企業(yè)的顯性服務(wù)及隱性服務(wù)與生產(chǎn)制造企業(yè)不同的是，服務(wù)型企業(yè)出售的是無形的服務(wù)，如物流企業(yè)向客戶提供的物流管理服務(wù)，農(nóng)村合作金融機構(gòu)所提供的授信服務(wù)等，這些服務(wù)往往容易受到國家政策、法律、社會習俗和風尚等因素的影響，具有很高的易變性，對服務(wù)提供者個人和團體的綜合素質(zhì)要求很高，對餐飲服務(wù)企業(yè)來說，其“顯性要素”是指提供給客戶的就餐服務(wù)，滿足顧客的食欲?！半[性服務(wù)”是指顧客在餐廳所得到的心理感受、精神享受，滿足顧客的精神需求；在不同的服務(wù)中，顯性服務(wù)和隱性服務(wù)所占的比重不同。一個提供服務(wù)的企業(yè)，通過突出構(gòu)成服務(wù)的不同要素，就可以獲得不同的經(jīng)營特色。此外，從更廣義的角度來講，任何一個產(chǎn)業(yè)或組織，其所提供的產(chǎn)出實際上都是“物品+服務(wù)”，（或“可觸+不可觸”）的合體，只不過更占比例不同（如圖1.1所示）。正是從這個意義上說，服務(wù)型企業(yè)同樣需要通過上述要素突出經(jīng)營特色，獲得自己的獨特競爭力。 2、服務(wù)型企業(yè)的包羅萬象性服務(wù)型企業(yè)有包羅萬象的特性，它所覆蓋的產(chǎn)業(yè)甚廣，在我國國民經(jīng)濟核算的實際工作中，把它叫作第三產(chǎn)業(yè)。具體地講，在我國國民經(jīng)濟行業(yè)分類中，除了農(nóng)業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)以及電力、燃料、水的生產(chǎn)和供應(yīng)業(yè)外的其它產(chǎn)業(yè)部門統(tǒng)稱為第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。之所以這樣劃分，是因為這些被劃分在服務(wù)業(yè)類型中的企業(yè)其人力資本在企業(yè)資本中所占比重較高，人力資本在服務(wù)業(yè)中屬于第一資源。這種劃分方式一直被沿用到現(xiàn)在，是為人們所普遍接受的。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的激烈程度不斷加強，過去以產(chǎn)品為導向的制造業(yè)為了提高競爭力，紛紛開始從顧客的需求著手，把不斷提高顧客滿意度作為打造自身競爭力的核心內(nèi)容。服務(wù)型企業(yè)隨著商品經(jīng)濟和社會生產(chǎn)專業(yè)化的發(fā)展從生產(chǎn)領(lǐng)域和生活領(lǐng)域，眾多服務(wù)型企業(yè)開始向營銷領(lǐng)域滲透，服務(wù)業(yè)的歷史很長，但其極大地豐富和發(fā)展卻是近幾十年以來的事情，隨著服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展，服務(wù)型企業(yè)的范圍和類型也日益廣泛，傳統(tǒng)上對服務(wù)業(yè)的分類是將其分為生活服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)，生活服務(wù)業(yè)屬于消費領(lǐng)域，其發(fā)展可以體現(xiàn)為人民的生活水平、生活質(zhì)量、生活內(nèi)容的改善與充實，而生產(chǎn)服務(wù)業(yè)則是生產(chǎn)性的，它可以通過多種途徑促進生產(chǎn)的完善和發(fā)展，促進技術(shù)進步和生產(chǎn)力水平的提高。因此，我們認為傳統(tǒng)的將服務(wù)業(yè)分為生活服務(wù)業(yè)則與生產(chǎn)服務(wù)業(yè)已經(jīng)不能描述服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，有必要將服務(wù)業(yè)劃分為三大類，即生活服務(wù)業(yè)，生產(chǎn)服務(wù)業(yè)和營銷服務(wù)業(yè)。2、 南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀分析 中小企業(yè)是我國經(jīng)濟中重要的組成部分，也是最有活力和創(chuàng)新精神的一部分。在生產(chǎn)集中和資本集中的同事，不斷涌現(xiàn)出大批服務(wù)型企業(yè)。一方面公司越做越大，另一方面中小企業(yè)越來越多。事實上，南京的服務(wù)型企業(yè)結(jié)構(gòu)就像一座“金字塔”，在“塔尖”上的是少數(shù)大企業(yè)，“塔底”則是大量中小企業(yè)。大批中小企業(yè)與大企業(yè)同時并存，互相之間展開激烈的競爭，這是使南京科學技術(shù)迅速發(fā)展、經(jīng)濟具有活力的一個重要因數(shù)。（1） 南京市服務(wù)型企業(yè)取得的主要成就南京是全國重要的綜合性工業(yè)生產(chǎn)基地。經(jīng)過多年的發(fā)展，南京已經(jīng)形成電子信息、石油、化工、汽車制造、鋼鐵為支柱，以軟件和服務(wù)外包、智能電網(wǎng)、風電光伏、軌道交通等產(chǎn)業(yè)為支撐，先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)格局。在南京市統(tǒng)計局公布的2014年度南京市發(fā)展成績單中，南京實現(xiàn)服務(wù)業(yè)增值4925億元，比2014年度增長11.5%。服務(wù)型企業(yè)增加值占GDP的比重，是衡量地區(qū)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級的重要指標。2014年南京這一指標為55.8%，較上年大幅提升1.6個百分點，是全省唯一一個占比超過50%的省轄市。2014年，南京服務(wù)業(yè)中金融、信息服務(wù)、科技服務(wù)、文化創(chuàng)意等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增長較快，發(fā)揮了支撐帶動作用，其中，信息服務(wù)、科技服務(wù)同比增長13.6%、12.4%，郵電業(yè)中的國際國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)增長43.9%，旅游業(yè)總收入增長11%以上。工商登記制度改革，使全年新增私營企業(yè)和個體工商戶6.8萬戶，總數(shù)達到54.5萬戶，比上年末增長14.3%；民營經(jīng)濟新增注冊資本1634億元，注冊資本總額達5923.2億元，比上年末增長24.6%。全年規(guī)模以上民營企業(yè)完成工業(yè)總產(chǎn)值3898.18億元，比上年增長8.8%，高于全市工業(yè)3.5個百分點。全年個體、私營企業(yè)實現(xiàn)稅收62.78億元，比上年增長26.5%，增幅高于全部稅收增幅2.9個百分點。以簡權(quán)放權(quán)為核心，推進行政管理體制改革，取消行政審批事項109項、下放行政審批事項104項、轉(zhuǎn)移到中介機構(gòu)6項；703項非行政許可審批全部取消，成為繼天津之后全國第二座沒有非許可審批城市。財稅、社保、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的改革也在扎實有序推進，服務(wù)型企業(yè)市場活力得到釋放。 （二）南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀中存在的主要問題由于南京市中小服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部員工特征所導致的績效管理實施困難。在中小服務(wù)型企業(yè)中，人力資本在企業(yè)資本中占較高比例，隨之伴隨的就是針對員工進行績效管理工作工作量的增加。并且由于中小服務(wù)型企業(yè)與員工的勞動關(guān)系以靈活性、短期性和不穩(wěn)定性為顯著特點，造成該行業(yè)從業(yè)人員流動大，統(tǒng)計數(shù)據(jù)難以確切掌握，再加之大多數(shù)從業(yè)人員年齡偏小，文化素質(zhì)參差不齊，思想情緒波動性強，擇業(yè)就業(yè)觀隨意性大，從而導致該行業(yè)從業(yè)人員的勞動合同簽訂、社會保險參加、通過培訓取得資格證書等法律意識非常淡薄，勞資糾紛時有發(fā)生，加大了績效管理的管理成本。另一方面企業(yè)又會因為員工的離職和員工更換等情況導致績效管理工作被干擾甚至被打斷而不能順利進行，造成大量人力、物力和財力的浪費，為績效管理工作帶來了極大的極大的困難和挑戰(zhàn)。服務(wù)型企業(yè)的工作由于其自身特征一般為不可量化工作或不易量化工作，加大了企業(yè)對于績效考核方法選擇的難度，一般來說，不可量化的工作多為服務(wù)型、創(chuàng)新型和腦力型工作，如與顧客的人際關(guān)系處理，遇到思考完成的高難度服務(wù)型工作等類似這種需要高強度腦力勞動的工作，往往是不易量化。三、制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的因素分析中小型服務(wù)型企業(yè)是我國社會主義經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中發(fā)展速度最快、經(jīng)濟效益最好的一種經(jīng)濟成分，是市場經(jīng)濟的支柱和命脈。但是中小型服務(wù)型企業(yè)在制度建設(shè)、人力資源管理、財務(wù)管理、融資渠道建立等方面存在著問題和不足，制約著中小型企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)型企業(yè)的生存與發(fā)展受眾多因素影響和制約。其中，最重要也是最根本的因素就是企業(yè)的勞動者人力資源，他們是企業(yè)所有資源中最寶貴的，因而必須對其進行有效管理。但是在實際操作中，許多企業(yè)更關(guān)心的可能是它的資金和市場問題，人力資源管理常常為其所忽視。然而恰恰可能是人力資源的瓶頸阻礙了企業(yè)的進一步發(fā)展。在一系列的政策呵護下，南京市服務(wù)型企業(yè)取得了長足的發(fā)展，然而，服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展仍然受到企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境兩方面的制約，因此有必要研究服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素，找出制約服務(wù)型企業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的體制性、政策性障礙，并提出相應(yīng)的解決對策。（一）制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的外部因素分析服務(wù)型企業(yè)在技術(shù)、人才方面的缺乏，往往同時意味著在信息方面的缺乏，特別在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對落后的地區(qū)，信息方面的劣勢表現(xiàn)得更為明顯。服務(wù)型企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境和服務(wù)體系有待完善。由于中小服務(wù)型企業(yè)規(guī)模小，其技術(shù)創(chuàng)新對外部環(huán)境和服務(wù)體系的依賴性較大。由于長期受傳統(tǒng)體制的影響，服務(wù)型企業(yè)融資和獲取資金難的問題一直沒有得到很好的解決，成為長期困擾制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展與生存的問題。融資渠道窄，貸款困難是服務(wù)型企業(yè)亟待突破的瓶頸。從外在原因分析，還有就是法律和金融扶持不足。首先，銀行缺乏利益驅(qū)動。主要銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)型企業(yè)貸款占各項貸款金額目前僅 14.7%，服務(wù)型企業(yè)被迫高息吸收民間資金。銀行業(yè)普遍強化了信貸管理，以規(guī)避貸款風險為第一原則，相對于大型企業(yè)，服務(wù)型企業(yè)貸款風險大；銀行對服務(wù)型企業(yè)貸款在同等數(shù)額上必須投入更多的人力、物力和財力，貸款成本高使銀行缺少對服務(wù)型企業(yè)貸款的利益驅(qū)動。其次，由于證券市場發(fā)育滯后，廣大服務(wù)型企業(yè)很難通過發(fā)行股票或債券直接融資；民間借貸目前還處于非法階段，既缺乏法律保障，又有很高的融資成本，滿足不了大量中小服務(wù)型企業(yè)的資金需求。據(jù)有關(guān)機構(gòu)對長江三角洲服務(wù)型企業(yè)的最新調(diào)查，有6成的中小服務(wù)型企業(yè)感到資金緊張，其中民營服務(wù)型企業(yè)接近70%的資金需求來自股東個人積蓄和內(nèi)部員工集資；從金融機構(gòu)融資的利率，小于5%的企業(yè)比重為7%， 5%-10%之間的為69%，在10%-20%之間的為13%，在15%-20%之間的為6%，有5%的企業(yè)融資利率大于20%，說明服務(wù)型企業(yè)的整體融資成本是比較高的。缺乏比較有效的法律保護是服務(wù)型企業(yè)面臨的又一生存性問題。健全的立法是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。因此，服務(wù)型企業(yè)在法律不甚完善的條件下，在經(jīng)營與發(fā)展，貸款與擔保，股票債券的發(fā)行與上市等融資方面處于十分不利的被動地位，在與大企業(yè)的競爭中往往成為不正當競爭的犧牲品。此外，我國對服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展缺乏長期和系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃。目前，還沒有一個專門獨立的系統(tǒng)機構(gòu)從事服務(wù)型企業(yè)這一群體的管理。 （二）制約服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的內(nèi)部因素分析從內(nèi)部原因分析，是因為眾多服務(wù)型企業(yè)自身質(zhì)素參差不齊。產(chǎn)權(quán)制度不明晰；財務(wù)制度不健全，財務(wù)賬目透明度不高，財務(wù)數(shù)據(jù)失真，銀行與中小企業(yè)信息不對稱；自身實力有限，固定資產(chǎn)數(shù)額較少等。服務(wù)型企業(yè)的自身缺陷導致其社會信任度低，融資十分困難。服務(wù)型企業(yè)發(fā)展規(guī)模小，人員流動較快。不管是生產(chǎn)規(guī)模，還是人員、資產(chǎn)擁有量以及影響力都要小于大企業(yè)。這使得大部分的服務(wù)型企業(yè)難以提供高薪、高福利來吸引人才。而且，一般來講中小服務(wù)企業(yè)的穩(wěn)定性比大企業(yè)差，不管內(nèi)部還是外部環(huán)境的變化，對中小服務(wù)型企業(yè)的影響比對大企業(yè)的影響大的多，所以對于人才而言，在服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的風險要高于在大企業(yè)。服務(wù)型企業(yè)分布在各行各業(yè)中，從手工作坊式的加工業(yè)到科技技術(shù)產(chǎn)業(yè)， 包括一些不適合大規(guī)模資金運作的領(lǐng)域。所以服務(wù)型企業(yè)對人才的需求更具多樣性和復雜性。服務(wù)型企業(yè)往往活動范圍不廣，地域性強，尤其是人員的構(gòu)成更具有明顯的地域性，有時容易形成排外的企業(yè)氛圍，不利于企業(yè)引進新的人才。管理體系對服務(wù)型企業(yè)的影響也大，缺乏系統(tǒng)的管理體系，無論是經(jīng)營者，還是每一個員工，對企業(yè)穩(wěn)定地進行生產(chǎn)經(jīng)營活動都很重要。大企業(yè)持續(xù)正常的運作必須依靠完善的制度，服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展更多地依靠每個人的能動性，往往沒有一個系統(tǒng)的、完善的管理制度體系，也沒有一個持續(xù)的、完整的人力資源管理體系，這也不利于中小企業(yè)有針對性、有計劃地引進人才。服務(wù)型企業(yè)要建立正確的觀念從狹隘的人才觀到全面的人才觀。由于歷史與社會的原因，服務(wù)型企業(yè)普遍認為人才就是指服務(wù)人才。他們將企業(yè)經(jīng)營中的諸多問題歸根于缺乏服務(wù)人才。這種狹隘的人才觀，使中服務(wù)型企業(yè)形成一種對技術(shù)人才的依賴性，難以發(fā)現(xiàn)自身面臨的真實問題，也不重視人才管理體制的系統(tǒng)建設(shè)， 從而使企業(yè)難以獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展。技術(shù)人才對企業(yè)經(jīng)營的成敗當然很關(guān)鍵，我們也確實看到這樣的情況：一個 技術(shù)上的突破，使企業(yè)面貌煥然一新。但這種情況是有條件的，它并不發(fā)生于大 多數(shù)企業(yè)中。多數(shù)的情況是企業(yè)在有序的運作中推進技術(shù)進步和創(chuàng)新，技術(shù)人才 也只是企業(yè)經(jīng)營中一個重要的方面。建立全面的人才觀是服務(wù)型企業(yè)吸引人才的基本前提，服務(wù)型企業(yè)主要應(yīng)建立人才觀。企業(yè)經(jīng)營中的方方面面都需要不同的各種各樣的人才。除技術(shù)人才外，還有管理人才、市場營銷人才、公關(guān)人才等等。應(yīng)該說，一切具有可為企業(yè)發(fā)展所用的特殊技能或才干的人都是企業(yè)的人才；人才是多層次性的：企業(yè)經(jīng)營中，各種人才居于企業(yè)組織的不同層次。他們可以是高層的管理者，也可以是服務(wù)經(jīng)營第一線的員工；可以是高級的技術(shù)開發(fā)的專家，也可以是技能嫻熟的工人；全面的人才觀可以克服狹隘人才觀的弊端，使企業(yè)全面分析人力資源方面所面臨的問題和機遇，從制度上建立起完整的人才體系，有針對性地招攬切實需要的適用人才。我國服務(wù)型企業(yè)分布在各行各業(yè)中分布廣，地域性強，但是彼此之間的聯(lián)系與協(xié)調(diào)性較差，信息通達度不強，在國際金融危機中服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展面臨更大的挑戰(zhàn)，只有加強企業(yè)間的內(nèi)在合作，才能保證我國服務(wù)型企業(yè)在我國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中保持良好的速度向前發(fā)展，這樣就可以擴大服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的空間，使其在我國經(jīng)濟發(fā)展中更加的穩(wěn)健，安全和健康。四、推動南京市服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的對策建議 （一）產(chǎn)業(yè)政策支持 國家各項產(chǎn)業(yè)政策中應(yīng)當有鼓勵和引導服務(wù)型企業(yè)從事國家急需發(fā)展產(chǎn)業(yè)的專門政策措施，促進服務(wù)型企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)服務(wù)型企業(yè)合理布局。尤其要重點扶持科技創(chuàng)業(yè)型、吸收勞動力型和社區(qū)服務(wù)型中小企業(yè)，建立服務(wù)型企業(yè)市場進入和退出的良好機制；要堅持“小而特、小而專、小而精、小而新” 的發(fā)展方向，運用綜合的產(chǎn)業(yè)政策和市場導向，促進服務(wù)型企業(yè)形成企業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)集群和區(qū)域集群，快速產(chǎn)生服務(wù)型企業(yè)集聚發(fā)展的效應(yīng)。 （二）稅收政策支持 由于服務(wù)型企業(yè)相對大企業(yè)來說實力弱、生產(chǎn)率低，為了提高服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營能力，充分發(fā)揮服務(wù)型企業(yè)科技創(chuàng)新、解決社會就業(yè)問題的作用，政府應(yīng)在財稅政策方面給予適當傾斜，具體可采取如下措施：取消按所有制性質(zhì)和經(jīng)濟性質(zhì)制定的稅收政策優(yōu)惠，堅持稅收優(yōu)惠按國家產(chǎn)業(yè)政策向農(nóng)業(yè)、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)及其它需要國家扶持的產(chǎn)業(yè)傾斜，為各類經(jīng)濟性質(zhì)企業(yè)提供公平競爭的稅收政策環(huán)境；取消增值稅一般納稅人的應(yīng)稅銷售額標準，企業(yè)不論規(guī)模大小，只要有固定場所，財務(wù)制度健全，遵守增值稅專用發(fā)票管理規(guī)章制度，沒有偷稅行為，都應(yīng)享受一般納稅人待遇；允許個人獨資和合伙服務(wù)型企業(yè)在企業(yè)所得稅和個人所得稅之間進行選擇，消除私有服務(wù)型企業(yè)主雙重納稅現(xiàn)象等。（三）促進技術(shù)創(chuàng)新的政策服務(wù)型企業(yè)能否在市場競爭中立于不敗之地，關(guān)鍵就在于它們是否能通過優(yōu)化企業(yè)資源的組合以獲取持久競爭優(yōu)勢。為了獲得這種優(yōu)勢，服務(wù)型企業(yè)必須進行技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)作為技術(shù)創(chuàng)新主體，必須意識到技術(shù)創(chuàng)新的可能性和必要性，愿意承擔風險，并且能夠獲得技術(shù)創(chuàng)新所需的資金。因此，政府可以在政策上予以扶持，例如，允許服務(wù)型企業(yè)在技術(shù)成果引進、轉(zhuǎn)化及生產(chǎn)過程中，技術(shù)開發(fā)費按照實際發(fā)生額計入管理費用，不受比例限制。符合促進高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化要求和規(guī)定的，可享受企業(yè)所得稅先征后返的優(yōu)惠政策。組建多元投資主體企業(yè)時，具有創(chuàng)造能力的人力資本（管理才能、技術(shù)成果）等要素可視作物化資本，作為資產(chǎn)參與投資，并適當放寬無形資產(chǎn)投資比例限制等。五、結(jié)論與展望環(huán)境在變，客戶需求在變，所以服務(wù)型企業(yè)不得不采取各種手段來應(yīng)付瞬息萬變的形式，因此企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能滿足客戶的需求，企業(yè)才有持續(xù)不斷的競爭力。服務(wù)型企業(yè)的創(chuàng)新主要包括價值創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，這些創(chuàng)新的綜合結(jié)果就是企業(yè)競爭優(yōu)勢的提高，服務(wù)型企業(yè)想要在這個競爭日益激烈的洪流中，處于不敗之地，必須結(jié)合自身實際，加強自身品牌建設(shè)，不斷創(chuàng)新，樹立差異化形象，同事根據(jù)市場培養(yǎng)服務(wù)型人才，時時刻刻站在客戶的角度，不斷滿足客戶需求，并把客戶的滿意度作為企業(yè)考察自身經(jīng)營效果的主要指標，企業(yè)才能獲得源源不斷的動力和競爭力。致 謝時光荏苒，兩年半的大學時光轉(zhuǎn)瞬之間接近了尾聲。幾個月辛苦的論文寫作，既磨練了我的意志，也對我大學期間所學的知識進行了一次考察和升華。在畢業(yè)論文付梓之際，我想向曾經(jīng)給過我?guī)椭椭С值娜藗儽硎局孕牡母兄x。本論文在選題及寫作過程中得到南京電大馮成穎老師的悉心指導,馮老師多次詢問寫作進程，并為我指點迷津，幫助我開拓寫作思路，精心點撥、熱忱鼓勵。并感謝馮老師和各位領(lǐng)導關(guān)心。參考文獻：1閆安,達慶利.企業(yè)生態(tài)位及其能動性選擇研究J.東南大學學報（哲學社會科學版）,2005,(01).2王永芳,孫煒.關(guān)于山西技術(shù)服務(wù)型企業(yè)人才問題的思考J.山西煤炭管理干部學院報2005,(03).3毛清華.服務(wù)性企業(yè)的兩大關(guān)鍵成功因素J.企業(yè)活力,2006,(09).4周子波,周子峰.以人為本 打造企業(yè)發(fā)展的核心動力J.廣西輕工業(yè),2009,(05).5徐緒堪,李曉東.基于生態(tài)理論的企業(yè)信息系統(tǒng)生長機理研究J.情報雜志,2009,(01).5孫林巖.中國服務(wù)型制造企業(yè)案例集M.清華大學出版社2011,(11).6陳曉征,梁詠梅.對員工績效管理體系運行有效性的思考J.產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2009,(06).7王洪江.淺談服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化的構(gòu)建J.學術(shù)期刊,2009,(08).8錢永森.服務(wù)：打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè)M.藍天出版社,2005,(11).- 11 -中央廣播電視大學畢業(yè)設(shè)計（論文）教師指導記錄表省級電大 南京電大 分校 江寧電大 教學點 江寧 指導教師 馮成穎 學生姓名葉文駿學 號20