速購(gòu)培訓(xùn)-溝通一.ppt

速購(gòu)網(wǎng)員工培訓(xùn),溝通通往成功之路,劉芳,溝通的重要性,例：溝通障礙經(jīng)典,溝通的重要性,我說(shuō)的不是他們:（剩下最后一位-那就是叫我走了）,該來(lái)的沒(méi)來(lái)：（該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的了）,不該走的走了：（剩下的客人，走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走了）,你需要了解對(duì)方你需要有效地表達(dá)自己良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁RobertBeck,信息時(shí)代的到來(lái)，使溝通能力更加重要。,溝通的重要性,普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。,溝通的重要性,溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。,溝通的定義,傳送者,信息,接收者,反饋,溝通的過(guò)程,按溝通的組織系統(tǒng)分：正式溝通、非正式溝通按溝通的信息流動(dòng)方向分：上行溝通、下行溝通、平行溝通按溝通的使用語(yǔ)言方式分：口頭溝通、書(shū)面溝通、混合溝通,溝通的類(lèi)別,按溝通的主體地位分：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通按溝通是否存在第三方分：直接溝通、間接溝通按溝通的使用工具分：運(yùn)用傳統(tǒng)手段的溝通、運(yùn)用現(xiàn)代工具的溝通,溝通的類(lèi)別,溝通,語(yǔ)言溝通,非語(yǔ)言溝通,口頭,書(shū)面,副語(yǔ)言,物體的操縱,身體語(yǔ)言,動(dòng)作姿態(tài),服飾儀態(tài),空間位置,德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話(huà)來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?游戲規(guī)則：,對(duì)象：坐在你右手邊的朋友時(shí)間：3分鐘需要了解的對(duì)方信息：姓名部門(mén)在速購(gòu)的工作時(shí)間生日愛(ài)好自認(rèn)為最像哪種動(dòng)物？為什么？喜歡的食物口頭禪過(guò)去一周最開(kāi)心的事情所經(jīng)歷的最尷尬的事情,我是一個(gè)害羞又缺乏自信的人，每次談話(huà)，我總不敢開(kāi)口。我講了那么多，為什么他還是無(wú)動(dòng)于衷？他為什么躲著不見(jiàn)我呢，真不知他心里想什么？怎么才能婉轉(zhuǎn)的拒絕別人的請(qǐng)求，還不傷面子呢？,如何進(jìn)行有效溝通？,溝通中的陷阱,溝通是雙向的，您的窗戶(hù)打開(kāi)了嗎？,隱藏區(qū)（Facade),未知區(qū)(Unknown),盲點(diǎn)區(qū)(BlindSpot),己方,自己知道,自己不知道,別人知道,別人不知道,對(duì)方,反饋,開(kāi)放區(qū)(Arena),揭示,反饋,暴露,溝通中的種種不當(dāng),傲慢無(wú)禮1、評(píng)價(jià)2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn),發(fā)號(hào)施令6、命令、挑釁7、威脅8、多余的勸告,回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力,溝通中的陷阱,信息傳遞者的障礙信息傳遞渠道障礙信息接受者的障礙溝通環(huán)境障礙,溝通中的障礙,溝通中的障礙,過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜想不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容,常見(jiàn)的溝通障礙,溝通中的障礙,其它溝通障礙,感知/干擾信息/錯(cuò)誤的期望/自負(fù)/太多環(huán)節(jié)不成熟的評(píng)估僅靠第一印象作出很快的判斷。估計(jì)人們有估計(jì)事的物傾向。,缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通,產(chǎn)生溝通障礙的因素,表達(dá)真誠(chéng)的高招,表達(dá)看法或建議、要求時(shí)，話(huà)講的慢一些，容易給人誠(chéng)實(shí)的印象。說(shuō)話(huà)很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。有十足理由的觀(guān)點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說(shuō)，就會(huì)較容易讓人相信和接受。與人交談的時(shí)候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣?！靶瞧谌找矡o(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐?！边@句話(huà)可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。,認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。恪守在談話(huà)間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。以手勢(shì)配合講話(huà)，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。,記住別人的名字和職務(wù),你的一名女下屬工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿(mǎn)地完成工作指標(biāo)，你對(duì)她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請(qǐng)病假，占用了很多工作時(shí)間，你怎么辦？,練習(xí)一：,1）明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪兒？3）安慰她，幫助她解決問(wèn)題。4）讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,你剛剛晉升為主任，在你被提升以前，工作平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在工作混亂，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主任在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦？,練習(xí)二：,1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。2）告訴他們你為什么要作出改變，說(shuō)明改變將會(huì)給他們帶來(lái)的利益，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題。3）同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們的建議。4）讓他們自己找出完成工作任務(wù)辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說(shuō)明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。,第一步：在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫(xiě)出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的：5種個(gè)人品質(zhì)5種工作習(xí)慣/特點(diǎn)5個(gè)長(zhǎng)處/弱點(diǎn)（選一條或者幾條來(lái)寫(xiě)）注：你必須對(duì)組內(nèi)每一成員進(jìn)行評(píng)判,練習(xí)三：,第二步：將評(píng)判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個(gè)相關(guān)的成員第三步：每個(gè)成員輪流朗聲讀出：別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)；自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。第四步：討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。,有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀(guān)和客觀(guān)環(huán)境的突然變化,溝通的原則,收集正確信息自我有效表達(dá)恰當(dāng)交談身體語(yǔ)言的運(yùn)用,溝通的技巧,如何向上司提建議承認(rèn)老板自有擔(dān)當(dāng)，尊重老板的想法；認(rèn)真檢討自己的思路，完善自己的想法多一分踏實(shí)、多一分調(diào)查，讓你每次的建議都是三思而后行的結(jié)果，并在平時(shí)就保證你的建議有較高的“成功率”一定要用書(shū)面形式，在建議里面要充分表達(dá)自己的思想，而且又要非常的簡(jiǎn)明扼要，不要花樣文章，要能經(jīng)得起推敲。不能用口頭形式，口頭表達(dá)一定不充分，而且不能保證當(dāng)時(shí)在專(zhuān)心聽(tīng)你。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候當(dāng)面匯報(bào)，甚至用幻燈片的形式。,如何與上司相處的建議除非私下聊天，否則你一定要做到就事論事，拋開(kāi)自我。透明化處理：涉及自己得失的事項(xiàng)有所申明，表現(xiàn)出光明磊落。站在公司整體運(yùn)作的角度思考問(wèn)題，不要受到部門(mén)權(quán)力和資源的局限，這個(gè)時(shí)候你可望成為老板的參謀；更不能有本位主義思想，要清楚知道自己是整體中的一個(gè)分子?！疤拱讖膶?，抗拒從嚴(yán)”，不必隱瞞也不可隱瞞實(shí)情，在責(zé)任面前不必躲避，要先站出來(lái)。在公開(kāi)場(chǎng)合要“尊敬”加“服從”，在私下場(chǎng)合要“尊重”加“據(jù)理力爭(zhēng)”。不要以為老板的權(quán)力無(wú)限，不要輕易動(dòng)用老板的“權(quán)威存款”，而要盡可能為老板增加“存款”,經(jīng)驗(yàn)之談,溝