顛峰表現(xiàn)-如何實(shí)現(xiàn)高績效的五項(xiàng)準(zhǔn)則

如何現(xiàn)高績效的五項(xiàng)實(shí)準(zhǔn)則 顛 峰 表 現(xiàn) 課程目的 如何成為一名成果導(dǎo)向型的管理者，創(chuàng)造一個(gè)能激發(fā)員工寶貴潛能的工作環(huán)境，并開發(fā)建立有效的績效改善系統(tǒng)和流程。 業(yè)績?yōu)橄?成功的組織和管理者都具有一些共性，這并與失敗者形成鮮明對比，這些差異集中體現(xiàn)為能否運(yùn)用各種最基本的管理手段獲得更好的業(yè)績。這些基本手段通常都需要管理者在經(jīng)營過程中不僅自身表現(xiàn)超凡，而且能夠與員工有效共事，并通過他們完成任務(wù)。由此可以斷言，經(jīng)理們?nèi)粝肴〉眉芽?，必須在上述兩個(gè)方面表現(xiàn)出色，否則他的事業(yè)就可能會(huì)遭受挫折。 所以，在當(dāng)前的經(jīng)營活動(dòng)中，企業(yè)和經(jīng)理人都應(yīng)更注重成果，即以成果為導(dǎo)向；經(jīng)理人得根本責(zé)任在于通過能創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動(dòng) 來滿足客戶的需求，從而為老板帶來價(jià)值。 本教材的體系結(jié)構(gòu) 第一部分：業(yè)績?yōu)橄?，成功管理的基本?zhǔn)則 第二部分：建立認(rèn)同感，明確組織目標(biāo) 第三部分：準(zhǔn)備戰(zhàn)斗，為您的團(tuán)隊(duì)配備工具、才干和技術(shù) 第四部分：增進(jìn)績效，營造爭創(chuàng)佳績的氛圍 第五部分：架設(shè)通往成功之橋，培養(yǎng)人際關(guān)系 第六部分：保持音調(diào)和諧，不斷創(chuàng)新和發(fā)展 第一部分：業(yè)績?yōu)橄?影響事業(yè)獲得成功的最重要因素（學(xué)員討論） （在紙上列出您認(rèn)為在目前情形下對您的事業(yè)生存和發(fā)展最重要的五個(gè)因素） 確保實(shí)現(xiàn)最低目標(biāo) 所有的一切都取決于您的人際關(guān)系和網(wǎng)絡(luò) 您必須愿意付出代價(jià) 盡可能獲取較多的跨部門工作經(jīng)驗(yàn) 尋找一個(gè)導(dǎo)師為您指點(diǎn)迷津 多與杰出人物交朋友 不斷進(jìn)取，天天向上 優(yōu)化系統(tǒng)和流程，使之運(yùn)作順暢 積極參與能引人關(guān)注的項(xiàng)目 棉隊(duì)復(fù)雜情況，能夠并且敢于做出決策 調(diào)查結(jié)論表明：盡管不同的企業(yè)、行業(yè)和管理層次之間存在的差異，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)永遠(yuǎn)是事業(yè)成功的首要因素和職業(yè)競爭的主題，企業(yè)如果想要繼續(xù)生存下去，經(jīng)理人就必須更加以成果為導(dǎo)向！ 在 21世紀(jì)競爭白熱化的市場環(huán)境中，究竟如何行事才能取得更佳業(yè)績？ 調(diào)查 1600多名高績效經(jīng)理人，平均年齡 46歲，擁有 17年的管理經(jīng)驗(yàn)，其中 64%是男性， 36%是女性，這些人合計(jì)擁有超過27000年大呢管理經(jīng)驗(yàn)，并對另外 400名高績效經(jīng)理作了追蹤調(diào)查，以征求更多的意見、案例。 對調(diào)查和訪談中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，并根據(jù)經(jīng)理們對其重要性的看法進(jìn)行了排序： 1. 運(yùn)用積極有效的溝通方法 2. 身體力行，充分展示您的個(gè)性和才能 3. 建立并維護(hù)一個(gè)清晰而富有意義的遠(yuǎn)景和使命 4. 激勵(lì)員工以發(fā)揮他們的主人公精神和完成使命的責(zé)任感 5. 向所有的員工闡明績效期望 6. 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神 7. 建立明確而全面的績效目標(biāo)和方法 8. 發(fā)展關(guān)鍵的工作協(xié)作關(guān)系 9. 對員工進(jìn)行及時(shí)培訓(xùn)和教育 10. 制定恰當(dāng)而周詳?shù)挠?jì)劃 11. 及時(shí)清除績效障礙 12. 更新觀念、發(fā)展自我 13. 及時(shí)進(jìn)行績效反饋和指導(dǎo) 14. 對組織的人員配備給予足夠重視 15. 闡明您作為一名經(jīng)理的角色 創(chuàng)造價(jià)值 16. 進(jìn)行及時(shí)的績效跟蹤和評估 17. 為員工提供完成任務(wù)所需的資源 18. 積極改進(jìn)您的工作方法 19. 進(jìn)行建設(shè)性的工作績效評估和人員培養(yǎng) 20. 在工作和個(gè)人生活之間保持平衡 表 1.1 關(guān)于創(chuàng)造業(yè)績的幾項(xiàng)重要研究發(fā)現(xiàn) 表 1.1 中的信息讓我們消除了長期以來對以下幾個(gè)問題的誤解 首先，當(dāng)經(jīng)理們被認(rèn)為是成果導(dǎo)向時(shí)，他們經(jīng)常被認(rèn)為是過于任務(wù)導(dǎo)向，而缺乏對員工的關(guān)懷，或者組織缺乏人性。恰恰相反，以上信息表明，創(chuàng)造業(yè)績需要在有效的員工導(dǎo)向和任務(wù)導(dǎo)向之間取得平衡，并更傾向于員工導(dǎo)向。高績效經(jīng)理人明確指出：只有讓您的員工一起參與，才能使他們保持長期良好的工作績效。 其次，盡管橄欖球傳奇教練伍迪 哈耶曾經(jīng)說過： “ 贏得隊(duì)員才能贏得比賽。 ” 但僅關(guān)心員工并不能使管理者獲得預(yù)期的成果。 “ 即便是最優(yōu)秀的人才，如果缺乏有效的制度和方法，沒有足夠的支持和資源，也將難以有所作為 ” 。管理者必須在各個(gè)方面都以任務(wù)為導(dǎo)向，建立全面的管理流程和工作現(xiàn)場規(guī)章制度以達(dá)成預(yù)定目標(biāo)。 創(chuàng)造高績效五項(xiàng)準(zhǔn)則 建立認(rèn)同感：明確組織目標(biāo) 總覽全局，為您自己以及您的員工和組織建立一個(gè)目標(biāo)，并時(shí)刻關(guān)注這一預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成，并通過一定的方法考核工作績效。 準(zhǔn)備戰(zhàn)斗：為您的團(tuán)隊(duì)配備工具、才干和技術(shù) 為您的企業(yè)配備高素質(zhì)的人員，開發(fā)有效的企劃手段，對員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和教育，為他們提供完成任務(wù)所需要的工具。 增進(jìn)績效：營造爭創(chuàng)佳績的氛圍 創(chuàng)造一個(gè)評估績效的良好工作氛圍，進(jìn)行及時(shí)的績效評估和反饋，給員工以激勵(lì)，及時(shí)有序迪排除工作中遇到的障礙。 架設(shè)通往成功之橋：培養(yǎng)人際關(guān)系 辨識、培養(yǎng)并維持一種良好的人際關(guān)系，進(jìn)行有效的溝通，通過于您的員工發(fā)展值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系以加強(qiáng)合作，并最終達(dá)到目標(biāo)。 保持音調(diào)和諧：不斷更新與發(fā)展 不斷提高和革新自我，改進(jìn)工作方法，提升員工素質(zhì)，并在生活的各個(gè)方面保持平衡以球長期發(fā)展。 準(zhǔn)則一： 準(zhǔn)則二： 準(zhǔn)則三： 準(zhǔn)則四： 準(zhǔn)則五： 準(zhǔn)則五 不斷更新 1、過程改善 2、積極的員工評估和發(fā)展 3、個(gè)人發(fā)展 4、創(chuàng)造保持平衡 準(zhǔn)則三 創(chuàng)造注重成果的氛圍 1、激發(fā)員工的主人翁意識 和成果責(zé)任感 2、即時(shí)的績效評價(jià) 3、清除績效障礙 4、即時(shí)的反饋和指導(dǎo) 準(zhǔn)則二 裝備你的公司 1、系統(tǒng)化的計(jì)劃活動(dòng) 2、積極的人員配備 3、即時(shí)的培訓(xùn)和教育 4、裝備你的員工 準(zhǔn)則一 聚焦目標(biāo) 1、確定清晰的遠(yuǎn)景和使命 2、闡明你的增值角色 3、確定績效目標(biāo) 和評價(jià)指標(biāo) 4、闡明每位 員工的 角色 準(zhǔn)則四 培養(yǎng)良好的工作關(guān)系 1、有效的全方位工作關(guān)系 2、積極溝通 3、值得信賴的領(lǐng)導(dǎo) 4、團(tuán)隊(duì)合作 圖 1.1實(shí)現(xiàn)高績效的五項(xiàng)準(zhǔn)則 解決績效難題需要做些什么 ? 1. 您是否有明確的行動(dòng)方向 ? 2. 您和您的員工是否有一系列明確的目標(biāo)和有效的手段 ? 3. 是否所有的人 都在集中精力做好對于創(chuàng)造業(yè)績起關(guān)鍵作用的工作 ? 4. 您的員工在向公司內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)時(shí) ,能協(xié)調(diào)合作嗎 ? 5. 您是否將有效的人員配備和培訓(xùn)放在優(yōu)先地位 ?您是否能及時(shí)排除影響工作績效的障礙 ? 6. 您有自己的個(gè)人績效改善計(jì)劃嗎 ? 7. 您是否認(rèn)真考慮過如何培養(yǎng)您的員工 ? 工作表 1.1 業(yè)績創(chuàng)造評估 答案提示 :以坦誠的態(tài)度回答以下每一個(gè)問題，以評估您自己在改善績效和業(yè)績方面做得如何 .請使用以下評估等級 : 1=從不 2=極少 3=有時(shí) 4=經(jīng)常 5=一貫 我做得如何 01.進(jìn)行有效得溝通以達(dá)成互相理解 ? _ 02.在工作中以身作則 ,展現(xiàn)出應(yīng)有得素質(zhì)和品格 _ 03.對于您所領(lǐng)導(dǎo)得團(tuán)隊(duì)具有清晰得遠(yuǎn)景和明確得使命 _ 04.令員工有責(zé)任感并激勵(lì)他們提高績效 _ 05.向所有員工闡明績效期望 _ 06.在那些需要相互幫助以共創(chuàng)業(yè)績的員工中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神 _ 07.用明確的 平衡的績效指標(biāo)體系來評價(jià)績效 _ 08.不斷致力于發(fā)展和培養(yǎng)重要的工作關(guān)系 _ 09.確保員工受到良好的培訓(xùn)和教育以創(chuàng)造業(yè)績 _ 10.進(jìn)行適當(dāng)?shù)?有系統(tǒng)的計(jì)劃活動(dòng) _ 11.致力于迅速清除影響成果達(dá)成的績效障礙 _ 12.自己不斷學(xué)習(xí)和掌握有效開展工作所必需的最新技能 _ 13.向員工提供即時(shí)的績效反饋和工作指導(dǎo) _ 14.對企業(yè)中的人員配置問題給予高度重視 _ 15.積極闡明自身在組織中的增值角色 _ 16.定期跟蹤和評價(jià)營運(yùn)績效 _ 17.努力確保員工擁有履行職務(wù)所需的技能和資源 _ 18.有能夠及時(shí)改善流程的良好機(jī)制 _ 19.對員工的績效進(jìn)行富有建設(shè)性的評價(jià)并為他們制訂發(fā)展計(jì)劃 _ 20.努力保持生活各方面的平衡 _ 說明：若以上任何一個(gè)問題您的得分低于 4分 ,那說明這就是您今后努力的方向，它有助于提高您的個(gè)人績效和管理習(xí)慣，以獲取更佳業(yè)績。 第二部分：準(zhǔn)則一 建立認(rèn)同感：明確組織目標(biāo) 高效職業(yè)經(jīng)理人的特質(zhì) 1. 超凡能力 2. 只瞄準(zhǔn)唯一目標(biāo) 3. 巨大的激情投入 4. 盡一切辦法達(dá)成 芝加哥、公牛隊(duì)、 96年、第三次、 NBA總冠軍、喬丹 “我們時(shí)沖這冠軍來的，我們所要做的就時(shí)全力以赴去奪取勝利，我們所關(guān)注的只有比賽！” “瓦倫達(dá)心態(tài)”的衍生 目的和方向的必要性 “出租車司機(jī)的故事” 大多數(shù)人希望生活的各個(gè)方面有明確的目標(biāo)和方向。沒有，便會(huì)感到沮喪、迷茫、郁郁寡歡，直至最終陷入消沉。在一個(gè)目標(biāo)明確的組織里，每一個(gè)成員都明白，所有的一切活動(dòng)都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)定好比時(shí)“組織粘合劑”。 當(dāng)一個(gè)企業(yè)目標(biāo)不明的時(shí)候 假設(shè)您剛被公司提升為一個(gè)龐大的客戶服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人。干了幾天后，您發(fā)現(xiàn)這個(gè)部門顯然沒有很明確的目標(biāo)。不知怎么搞的，客戶的投訴一達(dá)堆，所有的事情似乎都一團(tuán)糟，員工們則一如既往 他們?nèi)狈献鞫晃断嗷ブ肛?zé)。您也說不清誰對誰錯(cuò)，因?yàn)槟挥幸恍┫喈?dāng)粗放的績效考核工具，看來其中沒有一個(gè)現(xiàn)在能管用。當(dāng)您接手這一新職位時(shí)，上司對您的唯一指示就是：“收拾好這個(gè)亂攤子?！痹诘谝惶旃らg休息時(shí)，您問幾個(gè)職員：“工作進(jìn)展得怎么樣了？”他們異口同聲地回答：“這事應(yīng)該由您來告訴我們！”這一天，兩名年輕得主管兩次找到您并問：“我們得目標(biāo)是什么？”最后，您得腦海中閃過三個(gè)問題：“我為什么要接手這份工作？”、“這個(gè)部門怎么會(huì)變成這個(gè)樣子？”和“我應(yīng)該從哪里著手？” 小結(jié)：如果沒有明確的方向感、界定明晰的目標(biāo)和職責(zé)，任何工作團(tuán)隊(duì) 不論是小組、部門還是整個(gè)組織 都會(huì)發(fā)現(xiàn)他們自己忙于事務(wù)而沒有取得任何成果。這種狀況對于處于當(dāng)今激烈競爭的全球市場中的企業(yè)來講是難以接受的。 明確目標(biāo)的四個(gè)關(guān)鍵方法 1. 通過設(shè)定工作團(tuán)隊(duì)的首要目標(biāo)和使命，使組織的每一個(gè)成員在思想上保持一致?，F(xiàn)代企業(yè)中的每個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)知道組織需要什么，以及每一個(gè)崗位如何為組織整體目標(biāo)的達(dá)成做出自己的貢獻(xiàn)。 2. 闡明您在組織中創(chuàng)造價(jià)值的角色。您可以從上司、部屬以及任何能為您提供有效支持、有助于您達(dá)到目標(biāo)的人那里獲得有關(guān)信息。 3. 幫助您的工作團(tuán)隊(duì)形成清晰而富有意義的目標(biāo)和考核方法，以便能用一張有效的記分卡追蹤記錄其工作績效。 4. 靈活界定組織中每一位成員的角色，使其對自己的職責(zé)有一個(gè)清晰的概念，明確自己必須做些什么以幫助組織完成其首要的使命和目標(biāo)。 明確您組織的目的和方向 我們這個(gè)工作團(tuán)隊(duì)為什么存在？ 誰是我們的顧客（內(nèi)部和外部），他們的期望是什么？ 我們必須做好哪些有助于業(yè)績增長的工作？ 闡明您在組織中的領(lǐng)導(dǎo)角色 我的上司對我以及我的組織有何期望？ 我的員工對我有何需求？ 我必須做哪些能創(chuàng)造價(jià)值的工作以取得理想的成果？ 形成富有意義的績效目標(biāo)何考核方法 我們應(yīng)當(dāng)追求哪些具體的績效目標(biāo)？ 我們將如何評價(jià)我們的績效？ 我們的績效平衡記分卡看上去如何？ 靈活界定每個(gè)人在您組織中的角色 哪些職責(zé)和活動(dòng)最為重要？ 哪些個(gè)人目標(biāo)必須達(dá)成？ 哪些行為和行動(dòng)對于獲得成功最為關(guān)鍵？ 圖 2.1 四個(gè)關(guān)鍵方法 :通過明確目標(biāo)建立認(rèn)同感 方法一：為您的組織設(shè)定明確的目標(biāo) 績效定律： 擁有明確目標(biāo)的工作團(tuán)隊(duì)，其績效要超過那些沒有明確使命的團(tuán)隊(duì)。 目標(biāo)不明確的原因分析： 1、管理者沒有為員工設(shè)定清晰的目標(biāo)和方向 2、管理者與他們溝通不暢 現(xiàn)場診斷 我們有明確的使命感嗎？ 1. 把一張公司名片遞給您的一位得力部下并告訴他： “ 在名片的背面寫出團(tuán)隊(duì)的使命，要求能夠揭示團(tuán)隊(duì)的作用、目標(biāo)、以及存在的價(jià)值 ” （使用名片以使他們盡可能表達(dá)精練。） 2. 對不同的人，運(yùn)用同樣的方法，至少五次，看看您會(huì)有什么發(fā)現(xiàn)。 運(yùn)用使命宣言去推動(dòng)那些與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致的活動(dòng)，同時(shí)用它來判斷哪些活動(dòng)是多余的，在這個(gè)過程中，您將不斷尋求以下問題的答案： 1. 我們工作團(tuán)隊(duì)存在的價(jià)值是什么？ 2. 誰是我們的顧客，他們的需求和期望是什么？ 3. 哪些工作我們必須確保圓滿完成以創(chuàng)造價(jià)值？ 上述三個(gè)問題是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，有不斷變化的答案，同時(shí)能夠幫助您的團(tuán)隊(duì)解決忙與盲的問題 1. 與您得到上司面談 2. 起草初稿 3. 讓您的核心員工檢查宣言草案 4. 將宣言發(fā)給您的員工 5. 檢查反饋，然后最終定稿并分發(fā)給全體員工 創(chuàng)立使命宣言五部曲 與您得到上司面談 目的：總體了解他隊(duì)您這個(gè)團(tuán)隊(duì)的期望。 方法：詢問上司三個(gè)問題的意見和看法： 1、您期望我們團(tuán)隊(duì)取得哪些具體成果 2、誰是我們的顧客，他們的期望是什么？ 3、哪些工作我們必須確保圓滿完成，從而為組織創(chuàng)造價(jià)值 補(bǔ)充：務(wù)必在討論中發(fā)表您的意見，并與您的上司達(dá)成共識 起草初稿 目的：有效的使命宣言將對團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)起到綱領(lǐng)性的指導(dǎo)作用 內(nèi)容：要回答幾個(gè)關(guān)鍵問題： 1、我們的業(yè)務(wù)是什么？ 2、誰是我們的顧客？ 3、什么事情應(yīng)放在優(yōu)先位置？ 4、哪些活動(dòng)對于我們的成功至關(guān)重要？ 補(bǔ)充：行文上符合的準(zhǔn)則： 1、語言簡潔而又抓住要領(lǐng) 2、可以作為指導(dǎo)未來行動(dòng)的準(zhǔn)則 3、提供明確的方向，使工作團(tuán)隊(duì)得以找出相應(yīng)的評估工具 4、闡明工作團(tuán)隊(duì)的任務(wù)和目標(biāo) 讓您的核心員工檢查宣言草案 目的： 1、激發(fā)員工的主人翁精神 2、使他們了解團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀及每位成員的奮斗方向 內(nèi)容：針對以下幾個(gè)問題展開討論： 1、我們?yōu)楹我M(jìn)行此項(xiàng)討論，這樣做是否浪費(fèi)時(shí)間？ 2、這的確使我們團(tuán)隊(duì)要努力奮斗以求實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)嗎？ 3、這個(gè)宣言符合實(shí)際并富有意義嗎？ 4、它能作為活動(dòng)有效性的評估手段嗎？ 補(bǔ)充：效果強(qiáng)化版 1、在會(huì)議上或者在一個(gè)安靜的環(huán)境 2、核心員工檢查并提出改進(jìn)意見 3、安排一名輔導(dǎo)員參與此過程，將有助于推動(dòng)討論并使溝通富有成效 將宣言分發(fā)給您的員工 注意事項(xiàng)： 1、注明使命的由來以及您想用它來干什么 2、讓員工閱讀并進(jìn)行小組討論 3、回答他們提出的問題以闡明使命的內(nèi)涵 4、輔之以其他形式的指導(dǎo)，以使全體員工形成使命感 檢查反饋，然后最終定稿并分發(fā)給全體員工 注意事項(xiàng)： 1、與核心成員共同檢查意見反饋 2、進(jìn)一步完善團(tuán)隊(duì)的使命宣言 3、確保分發(fā)到每一位團(tuán)隊(duì)成員的手中 實(shí)戰(zhàn)案例 有效的使命宣言 某企業(yè)新成立的一個(gè)事業(yè)部，最近正努力試圖確定它作為一個(gè)業(yè)務(wù)部門所要追求的終極目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者幾易其稿，并吸收了部門中 70多名員工的意見，最終將一份原來60多個(gè)詞的宣言概括為這句話： 我們的使命是：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶提供最佳的和物有所值的投資組合管理。 這一宣言闡明了組織的基本職能（投資組合管理），確立了工作重點(diǎn)（合理的成本和客戶服務(wù)），并且規(guī)定了績效標(biāo)準(zhǔn)（最佳的和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。隨后宣言便成了組織文化中的一部分。這并不僅僅是因?yàn)樗环旁阽R框里掛在辦公室的墻上，或是印在公司名片的背后，或是在部門例會(huì)上被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，而是因?yàn)樗苯佑绊懥私M織的規(guī)劃、培訓(xùn)、預(yù)算、日常決策和流程改善活動(dòng)。 一家中等規(guī)模汽車零部件供應(yīng)商的生產(chǎn)部門制訂了這么一份使命宣言，以闡明他們所有活動(dòng)的目的：我們部門存在的價(jià)值在于及時(shí)生產(chǎn)高質(zhì)量的零部件，在此過程中要貫徹成本意識，進(jìn)行偶效的計(jì)劃、維護(hù)和保養(yǎng)，在生產(chǎn)中發(fā)揚(yáng)主人翁精神。正如前一個(gè)例子，這份宣言闡明了部門的基本職能（）生產(chǎn)高質(zhì)量的零部件，明確了工作重點(diǎn)（及時(shí)性和成本意識），并且明確了關(guān)鍵活動(dòng)（計(jì)劃、設(shè)備維修和保養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)主人翁精神） 小結(jié)：使命既定，就得把它融入您得組織文化之中。要不斷地將這一使命運(yùn)用到工作中去并保持一致性，以確立和保持明確得前進(jìn)方向 而這個(gè)方向又是建立在組織得要求和顧客得需求基礎(chǔ)之上得。 思考題 這是一個(gè)合適的使命宣言嗎？ 某組織的全國使命是：通過領(lǐng)先的產(chǎn)品開發(fā)和客戶協(xié)作，成為一家具有全國先進(jìn)水平的高科技零部件制造商。 請問：對于其客戶服務(wù)部門或者是維修保養(yǎng)人員而言，其是合適的使命宣言嗎？ 結(jié)論：一個(gè)闡釋明晰、為全體成員所知曉和理解的使命是提高績效的良好開端。 方法二：闡明您在組織中的領(lǐng)導(dǎo)角色 績效定律： 當(dāng)管理者致力于能創(chuàng)造價(jià)值的工作并將無效活動(dòng)最小化時(shí)，他們就能提高自身及其下屬的績效。 本部內(nèi)容解決經(jīng)理人的效率與效能問題 現(xiàn)場診斷 您是在做真正需要做的工作嗎？ 1. 靜下來認(rèn)真考慮一下，作為一名經(jīng)理，您目前工作的主要職責(zé)是什么？ 2. 現(xiàn)在把所有的工作事項(xiàng)列成一份清單，先不要考慮它們的優(yōu)先順序。 3. 要求您的上司就您應(yīng)履行的職責(zé)列出一份清單（假定您與組織的要求保持高度一致）。一旦您又了兩份清單，將它們并排放在一起，看看有哪些項(xiàng)目是相同的 。 4. 為了從另一個(gè)角度獲取以上信息，挑選您團(tuán)隊(duì)中的部分核心成員，讓他們回答一個(gè)簡單的問題： “ 你們期望我做些什么以幫助你們完成任務(wù)和提高顧客滿意度？ ” 先讓他們單獨(dú)回答問題，然后集體討論列出清單，最后列出要點(diǎn)，以此明確員工們對您的期望。 5. 比較這三份清單，看看您自己對工作的看法與您的上司和部下的看法有何不同，從中能汲取哪些有益的東西？ 為了幫助我們回答下面的問題：我的正在進(jìn)行的工作對組織的績效提高和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要嗎？ 古老格言： 如果言者都不知所云，那么聽者必定一頭霧水。 與上司對您的期望保持一致 調(diào)查結(jié)果表明： 60%的上司與經(jīng)理自己對管理工作職責(zé)的看法存在明顯的分歧。其主要表現(xiàn)為雙方關(guān)系的緊張和不協(xié)調(diào)，并反映在正式的績效考核、績效薪酬、升職談話以及個(gè)人發(fā)展回顧等過程中，在這種情況下，雙方很難就以往績效的評價(jià)基準(zhǔn)和具體的績效改善方案達(dá)成共識。 經(jīng)理人如何獲得上司的信賴、認(rèn)同和支持？ 聰明經(jīng)理人通常在以下三個(gè)問題上與上司達(dá)成共識，并通過定期面談的形式與他的上司討論績效及其改善的問題，以時(shí)刻保持認(rèn)同： 您期望我們團(tuán)隊(duì)取得什么樣的工作成果？ 運(yùn)用何種方法去考核績效？ 根據(jù)您以往的經(jīng)驗(yàn)，要完成這項(xiàng)工作我們團(tuán)隊(duì)首要的職責(zé)何任務(wù)是什么？ 滿足員工需求 列出一份員工需求清單（工作表現(xiàn)備忘錄），員工的需求清單確定了需要做什么、為誰做以及什么時(shí)候做？（關(guān)注經(jīng)理人 “ 是在做真正需要做的工作嗎？ ” 中的第四個(gè)步驟） 運(yùn)用這一方法將極大地幫助您的員工創(chuàng)造佳績！ 只要經(jīng)理們樂意征求員工（也包括同事何客戶）的意見 如何才能更好地為他們服務(wù)，這一點(diǎn)并不難做到。 征求員工意見要求管理者時(shí)刻進(jìn)行自我反省并愿意傾聽別人的意見，甚至改變某些日常行為。 實(shí)戰(zhàn)案例 運(yùn)用工作表現(xiàn)備忘錄改善領(lǐng)導(dǎo) 某高科技計(jì)算機(jī)組裝廠的基層經(jīng)理原先每人都有一份由工廠負(fù)責(zé)人何人力資源專員制訂的職務(wù)說明書。行業(yè)競爭使得利潤率不斷下降，最高管理層開始愈發(fā)關(guān)注成本控制。于是他們要求員工攥寫一份工作表現(xiàn)備忘錄，說明基層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在哪些方面幫助員工適應(yīng)不斷變化的工作。根據(jù)工人和他們主管的意見，基層經(jīng)理的角色應(yīng)從一個(gè)“強(qiáng)壯的保姆”轉(zhuǎn)變成一名計(jì)劃者、教練和推進(jìn)者。工人們告訴管理層為了取得更佳業(yè)績他們需要做什么，而管理層如果真想提高績效的話，就必須采取行動(dòng)，否則就干脆別提。工人需要從基層經(jīng)理那里獲得以下支持以提高績效。這就是他們的工作表現(xiàn)備忘錄： 做好所有生產(chǎn)線的開工前準(zhǔn)備工作和存貨計(jì)劃。 每天召開維修保養(yǎng)小組例會(huì)，確保按照輕重緩急處理及時(shí)性和預(yù)防性的維修保養(yǎng)事項(xiàng)，并有效跟進(jìn)。 確保每班次各組人員的合理配置。 保證所有的新工人和臨時(shí)工都受到良好的培訓(xùn)，能勝任他們的工作。 召開一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的班前工作會(huì)，明確本班的指標(biāo)及所有的關(guān)鍵考核項(xiàng)目，確保所有員工理解工作要求。 跟蹤所有關(guān)鍵績效指標(biāo)，召開一個(gè)工間會(huì)議交流績效情況，指出并解決生產(chǎn)中發(fā)生的 問題。 向個(gè)人和班組提供意見反饋和指導(dǎo)，幫助各班提高績效。 每班結(jié)束后，與換班經(jīng)理共同檢討現(xiàn)狀、設(shè)定業(yè)績目標(biāo)，預(yù)計(jì)下一班會(huì)發(fā)生的問題。 界定有價(jià)值的行動(dòng)并立刻付諸實(shí)施 注意力分配依據(jù) :從上司和下屬那里獲得的信息以及自身的判斷。 一旦確定了哪些活動(dòng)對您的績效至關(guān)重要，就要分別描述每一個(gè)活動(dòng)領(lǐng)域高績效的標(biāo)準(zhǔn)。只知道要做什么還不夠，您必須知道如何才能把她們做好并力爭達(dá)到具體的績效標(biāo)準(zhǔn)。積極的經(jīng)理人會(huì)要求他們的上司將這些活動(dòng)和績效標(biāo)準(zhǔn)列入常規(guī)績效考核，以促進(jìn)自身的改變。同時(shí)，經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)隨時(shí)跟蹤自己的個(gè)人績效，保證工作不偏離目標(biāo)，并將那些可能使自己偏離軌道的無效活動(dòng)減至最少 明晰您在組織中角色的第三條重要渠道就是您自己 您擁有的經(jīng)驗(yàn)和對形勢的判斷 活動(dòng) 績效標(biāo)準(zhǔn) 活動(dòng) 績效標(biāo)準(zhǔn)工作中必須增加的有效活動(dòng) 工作中必須減少的無效活動(dòng)工作表 2.1 注意力的分配 成果導(dǎo)向型的管理者從不浪費(fèi)時(shí)間 方法三：建立有效的績效目標(biāo)和考核手段 績效定律： 在其他條件相同的情況下，有明確績效目標(biāo)和有效績效考核手段的工作團(tuán)隊(duì)，其業(yè)績要高于那些沒有這些東西的團(tuán)隊(duì)。 問題的關(guān)鍵在于，是否要設(shè)定目標(biāo)，而在于何種目標(biāo)最為合適，以及如何建立目標(biāo)并評估績效 為獲得預(yù)期的成果，我們的組織是否在追求全面而富有意義的績效目標(biāo)并對其實(shí)施即時(shí)考核？ 未知 差 不滿意 滿意 很好 優(yōu)秀顧客滿意度 營運(yùn)效率 財(cái)務(wù)表現(xiàn) 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 員工績效表現(xiàn) 流程改善 績效指標(biāo)績效評級現(xiàn)場診斷 您是否跟蹤您的績效考核？ 1. 您對每一項(xiàng)判斷的精確度有多大把握？ 2. 如果讓您的老板做同樣的一份績效考核，您何他對績效的評級有多少使相同的？ 3. 如果讓您的員工做同樣的一份績效考核，你們兩者對績效的評級有多少是相同的？ 為了致力于達(dá)成全面的目標(biāo)，職業(yè)經(jīng)理人必須在四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域明確您的目標(biāo)和相應(yīng)的考核手段。以下四個(gè)問題幫助您確定所要追求的目標(biāo)： 如果我們想要實(shí)現(xiàn)組織使命，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核績效？ 如果我們想要很好地為顧客提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核其績效？ 如果我們想要提高員工的績效，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)，又如何考核其績效？ 如果我們想要在財(cái)務(wù)上又良好表現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)設(shè)定何種目標(biāo)？ 目標(biāo)和考核中，平衡最美！ 根據(jù)以上問題的答案就可以為團(tuán)隊(duì)制作一張績效記分卡，用于您與所有的成員溝通，告訴他們哪些對于團(tuán)隊(duì)的績效非常重要！ 結(jié)合 SMART表，制作一張平衡式記分卡 一個(gè)有效的方案必定是經(jīng)過精心籌劃、重點(diǎn)突出、事前經(jīng)過充分的醞釀和溝通并在貫徹過程中時(shí)刻以目標(biāo)為導(dǎo)向的！ 目標(biāo)應(yīng)符合的 SMART準(zhǔn)則： 具體（ Specific） 可考核（ Measurable） 可完成（ Attainable） 注重成果（ Results-oriented） 有時(shí)間性（ Time-sensitive） 一張平衡式記分卡應(yīng)包括六個(gè)基本績效目標(biāo)和考核手段： 1. 顧客目標(biāo)和考核指標(biāo)：銷售增長、顧客滿意度、回頭率、訂單規(guī)模的增長、顧客推薦、市場拓展。 2. 營運(yùn)效率目標(biāo)和考核指標(biāo)：生產(chǎn)率、設(shè)備利用率、設(shè)備停工期、損耗和報(bào)廢、營運(yùn)成本結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用。 3. 財(cái)務(wù)業(yè)績目標(biāo)和考核指標(biāo)：營業(yè)收入、毛利、凈利、投資回報(bào)、凈資產(chǎn)收益率。 4. 質(zhì)量目標(biāo)和考核指標(biāo)：次品、廢品率、質(zhì)量整改成本、是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 5. 員工績效目標(biāo)和考核指標(biāo)：人員流動(dòng)率、缺勤狀況、安全、個(gè)人 /團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)率、員工滿意度、培訓(xùn)、員工申訴。 6. 流程改善目標(biāo)和考核指標(biāo)：周轉(zhuǎn)時(shí)間的減少、工作流程的簡化、績效跟蹤方法和系統(tǒng)的改善、更有效的糾錯(cuò)活動(dòng)。 所謂平衡，是指該考核體系包括成功所需的所有績效要素。 作為一名成果導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)，要同時(shí)關(guān)注短期和長期目標(biāo)。同樣重要的是您的上司和下屬同意記分卡上這兩個(gè)方面的目標(biāo)，并同意如何及何時(shí)考核它們！通過溝通，讓每一個(gè)人都理解您的考核體系！ 下表能夠幫助您制訂本組織的有效目標(biāo)何考核方法 指標(biāo)體系 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo)顧客滿意度營運(yùn)效率財(cái)務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量員工績效表現(xiàn)流程改善短期 長期工作表 2.3 評價(jià)指標(biāo)體系 測試目標(biāo)設(shè)定有效性的四個(gè)描述 我們認(rèn)同我們的目標(biāo)何考核辦法 我們確信考核數(shù)據(jù)的精確性 我們的目標(biāo)何考核辦法得到了很好的平衡 我們同時(shí)關(guān)注短期目標(biāo)和長期目標(biāo) 案例分析 工作進(jìn)展究竟如何？ 某一天下班后，陳鵬的老板叫他留下來談?wù)?。一番簡單的寒暄后，老板向陳鵬提出了一個(gè)他意想不到的問題：“您部門的工作進(jìn)展如何？”陳鵬有些緊張，答道：“一切正常，怎么了？難道有什么問題嗎？ ”“不，陳鵬，我沒發(fā)現(xiàn)什么問題，但您確實(shí)了解部門工作的進(jìn)展?fàn)顩r嗎？”老板又問了一句。陳鵬回答道：“我想我應(yīng)該了解，并且我認(rèn)為我們干得不錯(cuò)?！崩习寰o接著說：“以后您再這么回答可不行了?！苯又习逑蛩忉?，自從最近公司合并后，新得母公司按照各級經(jīng)理在各關(guān)鍵領(lǐng)域建立有效得考核辦法。過去，陳鵬負(fù)責(zé)預(yù)算使用和一些年度性得效率考核方法?，F(xiàn)在陳鵬被要求在眾多方面制訂具體的、更精確反映工作進(jìn)展情況得績效目標(biāo)和考核指標(biāo)。他剛開始聽到這一新得公司指令時(shí)很泄氣，但是他的老板說：“陳鵬，我知道這聽上去似乎意義不大，但我越想越覺得它有道理，我們有必要建立一整套平衡式的目標(biāo)和考核指標(biāo)體系以使我們朝同一方向前進(jìn)并進(jìn)行正確的評估。我們需要建立一個(gè)更有效的考核體系，以便在組織運(yùn)營中采取更為明智的行動(dòng)?，F(xiàn)在讓我們回過頭再看看如何回答這個(gè)問題，您部門的工作進(jìn)展如何？請您運(yùn)用一些考核手段，這將有助于您更好地領(lǐng)導(dǎo)您的團(tuán)隊(duì)。 ”盡管陳鵬并沒有因老板的一席話而充滿激情，但他知道老板說的是對的，他十分感謝老板愿意幫助自己制訂一份更好的績效記分卡。情況開始向好的方面發(fā)展，現(xiàn)在陳鵬懂得他不能僅憑某一天的感覺，而應(yīng)切實(shí)了解他部門的真實(shí)運(yùn)營狀況。 方法四：確定組織中每一個(gè)成員的角色 績效定律： 缺乏有效的領(lǐng)導(dǎo)，員工就難以很好地將他們的活動(dòng)與組織當(dāng)前的需求有機(jī)結(jié)合起來。 員工需要并且必須了解他們真正的工作職責(zé)。 幫助每一位員工明確界定他們在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的增值角色。這里關(guān)注兩個(gè)關(guān)鍵詞 靈活、界定。 靈活，是因?yàn)殡S著組織的變化，每一個(gè)員工的職責(zé)也必須相應(yīng)調(diào)整以適應(yīng)組織變化的需要； 界定，是因?yàn)槊恳粋€(gè)人都必須清楚地知道自己的職責(zé)、目標(biāo)和工作權(quán)限。 現(xiàn)場診斷 您和您的員工方向一致嗎？ 1. 挑選出您認(rèn)為最優(yōu)秀的員工，讓他們列出自己的工作職責(zé)和正在實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并按照重要性排序。 2. 在看以上這張表前，自己描述員工的工作。 3. 現(xiàn)在比較這兩張表，看看有哪些共同點(diǎn)。 4. 找出一個(gè)工作表現(xiàn)不盡如人意的員工，重復(fù)以上步驟。您和您的員工在為達(dá)到目標(biāo)還需要做什么讓想法保持一致嗎？ 如此重要的有效授權(quán) 關(guān)于授權(quán)這一過程的最佳定義：向下屬分派和交付工作并給予他們完成工作所必須的權(quán)限的行為。 成果導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將合適的工作交給合適的人，并配之以合適的資源和權(quán)限 急劇變化環(huán)境中的任務(wù)通常極具挑戰(zhàn)性。 沒有進(jìn)行有效授權(quán)的表現(xiàn) 我從不知道老板對我的工作究竟如何評價(jià)？ 我不太清楚誰來對此負(fù)責(zé)？ 沒有相應(yīng)的權(quán)限想要完成任務(wù)，其困難可想而知 我想知道哪些工作屬于考核范圍？ 在明確了上司對其期望的情況下，員工們的工作通常會(huì)極富成果和效率 皮格馬丁效應(yīng) 與授權(quán)有關(guān)的三項(xiàng)活動(dòng) 明確職責(zé)：通過有效溝通明確下屬的責(zé)任、工作任務(wù)和目標(biāo)，以此形成工作職責(zé) 賦權(quán)：確保下屬具有履行職責(zé)所需的權(quán)力、許可、知識、信息和資源。 建立成果責(zé)任制：建立實(shí)時(shí)控制和反饋機(jī)制，以判斷工作進(jìn)展是否符合要求。工作表現(xiàn)計(jì)劃和績效管理技能在此顯得尤為重要。 假如職責(zé)不明，員工就會(huì)感到困惑和無所適從，這將對其工作效率產(chǎn)生負(fù)面影響。 假如賦權(quán)不充分，下屬就會(huì)缺少?zèng)Q策權(quán)、認(rèn)可或必需的資源而感到沮喪和難以作為。 假如沒有諸如實(shí)時(shí)績效評估和反饋之類的考核體制，員工九會(huì)感到不被賞識，更糟的時(shí)，他們會(huì)繼續(xù)做那些沒有達(dá)標(biāo)的工作而不知改進(jìn)。 有效溝通 信任 即時(shí)反饋 責(zé)任 成果責(zé)任制 授權(quán) 工作表 2.2 授權(quán)的三角關(guān)系 “授權(quán)的兩難境地 ” 大多數(shù)經(jīng)理人