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如家酒店連鎖公司 Home Inns & Hotel Management Co. 運(yùn)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)題庫 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 目錄 一、 前廳篇 1、 基礎(chǔ) 題 P3 2、管理題 P13 二、 客房篇 1、 基礎(chǔ) 題 P14 三、 餐飲篇 1、 基礎(chǔ) 題 P22 2、管理題 P33 四、 綜合管理篇 1、 基礎(chǔ) 題 P37 五、 情景演示賽賽題及評分表 1、前臺演示題 P43 2、客房工作車物品標(biāo)準(zhǔn)擺放演 示題 P49 3、客房標(biāo)準(zhǔn)鋪床演示題 P50 4、客房衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)清潔演示題 P51 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 前廳篇 一、 基礎(chǔ)題： 1、收銀點使用的發(fā)票必須聯(lián)號， 作廢發(fā)票必須三連齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記 2、 離店客人寄存的過夜行 李 從第 3 天起收費(fèi)，每天 2 元計算，合計最高金額不超過 100 元 3、 前臺在規(guī)定的時間內(nèi)將客人的洗衣送交洗衣公司，前臺將洗衣費(fèi)輸入電腦， 洗衣單第一聯(lián)放入客帳袋內(nèi)，洗衣公司收取洗衣同時將第二、三聯(lián)一起取走 4、 客人遺留物品的保存日期 非貴重物品三個月；貴重物品六個月；食品天 5、 處理無人應(yīng)答電話的標(biāo)準(zhǔn)用語是 先生 /小姐， x 先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？ 6、更改預(yù)訂時需要注意 查詢客房流量，答復(fù)是否可滿足客人需要 7、 客人入住時前臺服務(wù)員需雙手向客人遞交住店資料，都包括 房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)、客人證件、餐卷和其他單據(jù) 8、 接 受客人叫醒服務(wù)時，需要記錄的是 房間號、姓名、時間、天數(shù) 9、 前臺叫醒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語是 先生 /小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是 xx，您的叫醒時間到了。謝謝！ 10、詢問客人是否續(xù)住時的標(biāo)準(zhǔn)用語是 x 先生 /小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？ 11、填寫雜項收入轉(zhuǎn)帳單時必須填寫 時間、房號、姓名、項目、金額 12、對支付現(xiàn)金的客人，在雜項收入轉(zhuǎn)帳單上應(yīng) 在單據(jù)的房號欄寫上 XJ 13、雜項收入轉(zhuǎn)帳單三聯(lián)的單據(jù)流向是 白聯(lián) -存根聯(lián)，紅聯(lián) -財務(wù)聯(lián)，綠聯(lián) -客帳聯(lián) 。 14、遞送賓客留言單 的規(guī)范時間是 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間， 賓客留言單擺放在 寫字臺面中央 15、前臺提供問詢服務(wù)時，對于比較復(fù)雜的問題，要 15 分鐘內(nèi) 在回復(fù)客人 16、處理完賓客投訴后，必須將過程和結(jié)果記錄在 賓客信息反饋系統(tǒng) Gifts 17、保險箱記錄卡的保存期限是 至少 3 個月 18、客人租借物品流程中，完成借物登記的標(biāo)準(zhǔn)是 經(jīng)辦人填寫借物登記本并在 PMS 系統(tǒng)備注中做好記錄 19、填寫行李寄存牌時， 下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 20、存放在后臺區(qū)域的行李，其 行李牌正面朝外懸掛 21、客人領(lǐng)取行李時，除了向客人索取行李寄 存牌外，還必須核對 客人的簽全名、房號、行李件數(shù)和行李寄存牌編號 22、接班時，貴重物品保險箱交接要 察看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全 23、現(xiàn)金封包時，收銀員交款報告上應(yīng)上繳的 現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額 必須與實際相符 24、商務(wù)服務(wù)發(fā)送國內(nèi)外傳真的價格為 國內(nèi) 3 元 /張，國際 10 元 /張 25、商務(wù)中心上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是 10 元 /小時，滿一小時后 5 元 /30 分鐘 26、散客叫醒時間和正確時間的誤差不能超過 5 分鐘 27、客人離店結(jié)賬時，核對客人帳單的標(biāo)準(zhǔn)是 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)，檢查是否均 已入帳；檢查客人是否使用保險箱或租借物品；根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額；打印客人帳單，請客人簽字 28、客人換房時，更換房卡鑰匙的標(biāo)準(zhǔn)是 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人；更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 29、開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單時，需與客人確認(rèn)記帳金額和簽名，服務(wù)手冊規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)用語是 x 先生 /小姐，您是 xxx 房間，您的掛賬金額是 xxx 元，請簽名 30、電話費(fèi)開發(fā)票因注意 電話費(fèi)因為屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi) 31、客人入住時按門市價格入住，但在結(jié)賬時，客人 出示有效家賓卡， 酒店應(yīng)給予會員優(yōu)惠價格，并作沖賬處理 32、 DND 房間一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理 必須在晚上 9： 00 以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外 33、接待員在同時接待多位客人時，可以用 微笑和點頭 向客人示意，所使用的標(biāo)準(zhǔn)接待語是 您好！請稍候 34、入住接待中，要確保在 14： 00 點 時間后，客人能夠入住 35、當(dāng)日的所有預(yù)訂單需在 夜審?fù)戤吅?做一次與 PMS 系統(tǒng)全面核對工作。 36、確認(rèn)客人預(yù)訂時，除詢問客人是否有預(yù)訂外，還應(yīng) 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ，以及詢問和推薦如家家賓卡。 37、散客預(yù)訂中，要注意預(yù)訂代理 ，必須同時記錄 預(yù)訂人姓名 和 入住客人姓名 。 38、前臺將 VIP 客人預(yù)訂信息輸入電腦時，應(yīng)在備注欄內(nèi)輸入 “ VIP” 字。 39、電話預(yù)訂中，道別標(biāo)準(zhǔn)語： 先生 /小姐，感謝您的預(yù)訂，再見！ 。 40、 如家酒店連鎖網(wǎng)站地址 ： 中央預(yù)訂系統(tǒng)的免費(fèi)電話是 800 820 3333，手機(jī)用戶撥打電話 400 820 3333 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 41、在接受客人預(yù)訂信息時，客人提出需求某一種房型，此時接待員應(yīng)及時查詢 PMS 客房流量 ，確保在第一時間內(nèi)給客人正確的信息或讓客人有其它選擇的提示。 42、 接受預(yù)訂時， 如果沒有客人所需要的房型，應(yīng)立即推薦 其他房型 或 同城如家酒店。 43、入住登記時，前臺必講的服務(wù)用語有： 先生 /小姐，您好； 請問您有預(yù)訂嗎 ； 請問 ,您是如家會員嗎 ? ； 請您填寫登記單，謝謝 ； 先生 /小姐 , 請出示您的證件 ； M 先生 /小姐，您需要用早餐嗎？ ； M 先生 /小姐，這是您的房卡 ；您的房間在 M 樓 ,再見！ 44、為客人辦理好入住手續(xù)后，應(yīng)雙手遞交給客人 房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）、客人證件 餐券和其他單據(jù)。 45、預(yù)收房金中，預(yù)收現(xiàn)金的計算方法是 （房價 *入住天 數(shù)）向上百元取整 +100 元 。 46、客人要求更改入住日期、入住天數(shù)、需要房型時，要查詢 客房流量 。 47、酒店接受的身份證明包括 身份證、駕駛證、軍人證、護(hù)照、通行證、回鄉(xiāng)證、外國人居留證 。 48、入住接待時，客人使用信用卡要注意 檢查信用卡的有效性、預(yù)授權(quán)憑證請客人簽字、預(yù)授權(quán)不開據(jù)預(yù)收款收據(jù) 。 49、 前臺應(yīng)盡可能滿足客人無煙房要求。當(dāng)安排客人進(jìn)無煙房時，應(yīng)征詢客人： “ 先生 /小姐，請問您需 無煙房嗎？ ” 。 盡量避免安排 吸煙客人 進(jìn)無煙房，增加設(shè)備損壞的風(fēng)險和人員工作量。 前臺排房時應(yīng)注意客房資源的合理分配，保持 VC 房中有 各種房間類型 ，以滿足不同客人需求。 50、換房后，要更改信息的地方有： PMS 系統(tǒng)、原存放在客帳袋內(nèi)的資料和房間 /房價變動表、 登記單房號修改 、 客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 。 51、換房處理的步驟是詢問換房原因、填寫房間 /房價變動表、更換房卡鑰匙、提供 提供行李服務(wù) 、通知 客房檢查 以及 整理客帳資料 。 52、客人在酒店期間不慎把房卡遺失，前臺給客人補(bǔ)發(fā)房卡時應(yīng)仔細(xì)核對 客人的姓名 、 身份 賠償 10 元 。 53、如果客人需要開門服務(wù)，同時客人表示未帶證件，我們應(yīng)詢問客人 身份證號碼 或 生日 和 入住日期 PMS 中信息核對無誤后，為客人開據(jù)住店客人開門通知單，而后通知客房服務(wù)員為其客人開門。 54、外部電話委托開門，要通過詢問 姓名、證件號碼、 或 生日 以及 入住日期 來確認(rèn)其住客的身份。 55、致電到客人房間詢問客人是否續(xù)住的標(biāo)準(zhǔn)使用語是 先生 /小姐，您好！我是前臺，請問您今天還續(xù)住嗎？ 56、在 20： 00 點后，對余額不足，房間無行李而無法聯(lián)系到客人，可作欠款離店處理。 57、在延時退房處理中，在 13： 00 查詢和核對 住店客人余額表 ， 18： 00 點后，需要重復(fù)催帳。 58、留言應(yīng)在 10 分鐘 內(nèi)送至房間。 59、尚未到 店的客人留言，填寫賓客留言單，附在 預(yù)訂單 后，并在中 PMS 系統(tǒng) 備注提示。 60、留言服務(wù)中，應(yīng)將賓客留言單放入 專用信封 ，并寫上 房號 和住店客人姓名和稱謂。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 61、留言服務(wù)中，對 DND 房間，值班經(jīng)理應(yīng)電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥?從門下塞入房間 （填放的位置）。 62、如果房間沒人，同時門外未掛 DND 牌，賓客留言單應(yīng)擺放在 寫字臺面中央 。 63、填寫行李寄存牌時，上聯(lián)要詳細(xì)填寫，特別是要有 客人簽名 和 電話號碼 ，下聯(lián)只需填寫客人 姓氏 和 行李件數(shù) 。 64、對離店客人可提 供 2 天的免費(fèi)寄存，超過免費(fèi)寄存天數(shù)，每天按 2 元計算，合計金額不超過 100 元 。店長和店助 可根據(jù)具體情況免收寄存費(fèi)。 65、處理代領(lǐng)行李時，要留下委托人的 身份證復(fù)印件 和 簽名 。 66、貴重物品寄存時，前臺員工要在 客人視線 和 監(jiān)控 下完成保險箱的鎖定工作。 67、客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣 200 元 。 68、貴重物品寄存服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該立即通知 值班經(jīng)理 或 店長 。 69、貴重物品寄存中，客人結(jié)束使用保險箱后，要及時記錄在 保險箱使用情況記錄本 中。 70、客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，必須核準(zhǔn) 客人身份、 入住日期 、遺失地點 、物品特征。 71、票務(wù)代理服務(wù)過程中，酒店先向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機(jī)票、車票時的標(biāo)準(zhǔn)用語是： “請稍等 . 這是訂票電話，您可以聯(lián)系對方送票。謝謝?！?72、票務(wù)代理服務(wù)中，票務(wù)代理不做 入帳 處理。 73、 票務(wù)代理服務(wù)中，對 時間 和 價格 有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認(rèn)。 74、提供商品服務(wù)的時間應(yīng)為 2 分鐘（以三件食品或物品為準(zhǔn)）。 75、租借服務(wù)中，必須介紹安全須知的物品有 熨衣板和熨斗、電吹風(fēng)、多功能插座 。 76、針線包酒店最低配置建議是 20 套 。 77、雨 傘酒店最低配置建議是 12 把 。 78、客房加床價格是 60 元 80 元 。 79、客人發(fā)國內(nèi)傳真是 3 元 /張。 80、洗衣服務(wù)中，洗衣單第 一 聯(lián)放入客帳袋。送出客衣時，第 二 聯(lián)交洗衣公司帶走，取回客衣時，第 三 聯(lián)與送洗衣物一并送回。 81、早餐券操作中，如遇到現(xiàn)金購券的退回，當(dāng)日的從 未結(jié)當(dāng)日現(xiàn)金帳 中退款；隔日的，可從 該客人客帳中餐飲費(fèi)用沖帳 ，如無餐飲費(fèi)用，從 房費(fèi)中 沖帳。 82、推薦早餐時，要介紹 早餐價格 和 地點。 83、在 22： 00 點至 8： 00 點 期間，所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住 店客人是否愿意接聽。 84、訪客結(jié)束時間為 23： 00 點 。 85、叫醒服務(wù)中，特殊天氣可以提醒客人 室外的天氣情況和氣溫 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 86、電話叫醒客人未應(yīng)答時，可在 3 分鐘 后再次打電話進(jìn)房間。 87、電話叫醒一直無人接聽，應(yīng) 指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別 。 88、離店結(jié)帳時，前臺必講的服務(wù)用語有： 問候客人的用語（如：先生 /小姐，您好）；（ 203）退房 ,（ 203）退房，謝謝！；請客人簽名用語 ； M 先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？； M 先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？ ； 歡 迎您再來，再見 ； 89、發(fā)生收款或退款時，必須 當(dāng)面點清 并唱收唱付，對 50 元 面額以上的鈔票必須通過點鈔機(jī)核對真?zhèn)巍?90、客人結(jié)帳后需要整理的單據(jù)包括 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、 預(yù)訂單、 雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù) 91、如果超過 3 分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。 92、夜審要打印的報表有： 夜審綜合統(tǒng)計報表、營業(yè)日報表 、 Day Use 情況表 、在查店客人余額表（二）、欠款離店客人余額表 、 沖帳發(fā)生表 、作廢賬單表、前臺收銀報告、 一級發(fā)生分類表 、當(dāng) 天欠款離店客人余額表。 93、在夜審過程中，如果收銀員交款報告各項金額與實際不符，應(yīng)逐一將 預(yù)收款收據(jù)、結(jié)帳單、現(xiàn)金帳 與收銀員交款報告明細(xì)核對。 94、本日預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)總額 =收銀員交款報告（全天） 本日預(yù)收押金 數(shù)。 95、 夜審報表中需打印 2 份的報表是： 夜審綜合統(tǒng)計報表 和 營業(yè)日報表 。 96、值班經(jīng)理要負(fù)責(zé)夜間審核，對各類 折扣審批權(quán)限 、 發(fā)票 、 轉(zhuǎn)帳單 等憑證進(jìn)行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 97、結(jié)帳時，如果客人支付了所有費(fèi)用， 電話費(fèi)屬于代收代付，所以不能作 為項目名稱。如有客人要求，可將費(fèi)用計入房費(fèi) 98、使用過的保險箱記錄卡， 至少保存 3 個月以上 99、取消的散客預(yù)訂單， 應(yīng)保存在前臺指定地點 100、所有租借物品 只有熨衣板和熨斗、電吹風(fēng)、多功能插座需要介紹安全須知 101、存放在前臺區(qū)域的行李 應(yīng)將行李牌 背 面朝外懸掛，保護(hù)客人信息 102、預(yù)訂房間的保留時間一般為 18： 00 103、客人的房卡鑰匙遺失，補(bǔ)發(fā)時必須核對客人的姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用 10 元。 104、叫醒服務(wù)中要特別注意連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。 105、處理客人投訴時，給客人兩個方案選擇更為 有效。 106、如家的理想客源結(jié)構(gòu)是上門散客 30%，家賓卡 +CRS50%， 協(xié)議客人 10%，其他客人 10% 107、客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為 一 個月（每月第一周的星期一更新）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 108、客人如將保險箱鑰匙遺失、損壞，需賠償人民幣 200 元 。 109、問訊服務(wù)應(yīng)保證 15 分鐘 內(nèi)回復(fù)客人。 110、接受預(yù)訂時，如果沒有客人所需要的房型， 應(yīng)立即推薦其他房型 111、住店客人開門單的流轉(zhuǎn)程序是 前臺填寫 遞交客人 客房服務(wù)員收取 客房每班次隨房態(tài)表交至前臺保存。 112、 在酒店區(qū)域內(nèi)，客人迎面走來時員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 是 1、主動打招呼、問候、示禮； 2、 主動側(cè)身、讓路，或放慢步伐。 113、與客人同乘一部電梯時的正確做法是 1、手護(hù)電梯門，示意客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在按鍵一側(cè)，主動替客人操作電梯，如電梯擁擠，應(yīng)靜候下部電梯，不可與客人搶電梯； 2、當(dāng)電梯到達(dá)客人樓層時，應(yīng)按著電梯開關(guān)，并報相應(yīng)的樓層號，示意客人先出電梯。 3、除工作十分需要時，方可使用電梯；原則上不準(zhǔn)使用電梯； 114、客人入住時，房間還沒有打掃完畢 1、向客人解釋、致歉，請客人在大堂或餐廳休息； 2、通知客房服務(wù)員立即清掃該房間； 3、房間清掃完后，立即通知客人 ，并再次向客人致歉，同時?？腿巳胱∮淇?。 115、交接班時，需要做的準(zhǔn)備工作有 1、整理前臺物品 2、查看房態(tài)及原因 3、檢查必備品和表單 4、清點備用金、審核本班次帳目 5、清點填寫商品和早餐交接單。 116、交接班時，如有特殊情況必須記錄的事項 有 預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行李寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、貴重物品寄存 117、 延時退房中，辦理續(xù)住的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。 A 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)、 B 查詢流量、 C 加收預(yù)付款，開具單據(jù)、 D修改房卡鑰匙入住日期、 E 修改或填寫新房卡（套）、 F 雙手遞交房卡和單據(jù) 118、 訪客 登記的標(biāo)準(zhǔn)流程為 1、主動問候客人 2、核對訪客信息，電話征詢住店客人意見 3、請訪客填寫酒店訪客登記單 4、提醒客人訪客時間，晚上 23： 00 后，在大堂接待訪客 5、向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道別。 119、 貴重物品寄存的操作流程為 1、問候與招呼客人 2、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份驗證和記錄 3、幫助客人使用保險箱，要請客人親自完成存取過程 4、在客人視線和監(jiān)控下，按標(biāo)準(zhǔn)鎖好保險箱 5、保險箱使用和記錄，核對客人的姓名、證件號碼和簽名 6、在客人取回物品時，給客人足夠的時間，并予以關(guān)注，結(jié)束使用保險箱，按標(biāo)準(zhǔn)保存記錄。 120、 轉(zhuǎn) 接電話的服務(wù)用語和注意事項有 您好！如家前臺！， XX 房間，請稍等，先生 /小姐， XX 房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？，先生 /小姐，再見！，您如需幫助，請來電，再見！注意事項： 1、左手接聽電話，三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話 2、用姓氏稱呼客人 3、客人信息要保密 4、 22： 00-8： 00，所有要求轉(zhuǎn)接到房間的來電，必須征詢住店客人意見。 5、讓客人先掛電話 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 121、 夜間 10 點以后有訪客來訪問住店客人，注意事項有 1、主動問候客人 2、核對訪客信息，電話征詢住店客人意見 3、請訪客填寫酒店訪客登記單 4、提醒客人訪客時間，晚上 23： 00 后，在大堂接待訪客 5、向訪客指引電梯方向和樓層并禮貌道別。 122、 前臺員工和值班經(jīng)理處理客人投訴的權(quán)限為 1、前臺員工處理客人投訴的權(quán)限為 50 元 2、值班經(jīng)理處理客人投訴的權(quán)限為 100 元 3、可給客人兩個方案選擇，要有明確的時間承諾，但要留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作。 123、 客人到前臺告知 “鑰匙遺失”后的具體操作辦法是 1、核對客人的姓名和身份，確認(rèn)后收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元，并補(bǔ)發(fā)鑰匙。 2、同時通知工程人員，將該房間做一次“退房卡”處理。 124、離店結(jié)帳中，核對客人帳目的標(biāo)準(zhǔn)是 1、取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) ，檢查是否均已入帳； 2、檢查客人是否使用保險箱或租借物品； 3、根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額； 4、打印客人帳單，請客人簽字。 125、 PMS 系統(tǒng)中的客源種類有 1、上門散客； 2、協(xié)議散客； 3、 CRS； 4、家賓俱樂部； 5、中介； 6、旅游；7、會議； 8、長住； 9、其他； 10 休閑。 126、 當(dāng) 賓客不滿意酒店提供的服務(wù)，向你投訴的時候，你的處理步驟是 1、問候與招呼； 2、聆聽與記錄； 3、尋求處理方法； 4、關(guān)注處理結(jié)果； 5、記錄與統(tǒng)計； 6、工作改進(jìn)。 126、值班經(jīng)理審核早餐收入和早餐券標(biāo)準(zhǔn)為 1、早餐券上加 蓋日期章 2、根據(jù)營業(yè)日報上的“早餐收入”核對前臺早餐券發(fā)出數(shù)量。贈送的早餐券要有店長在餐券發(fā)放記錄本上的簽字確認(rèn)。本日早餐收入本日發(fā)出早餐券張數(shù) *10 元 /張。計算得出的早餐收入若與營業(yè)日報上的收入不相符的須查明原因，查應(yīng)由責(zé)任人賠償?shù)模韶?zé)任人賠償后入 PMS 現(xiàn)金賬。 3、早餐券的發(fā)出數(shù)量和當(dāng)日的收回數(shù)量必定有差異，但是一段時間內(nèi)，發(fā)出量應(yīng)大于收回量。 4、如果回收數(shù)量大于發(fā)出數(shù)量，必須查找原因。 127、 特殊客人被劃分成 A 類：各酒店逃帳的客人。 B 類：對如家酒店的服務(wù)和產(chǎn)品有特殊要求或有特殊習(xí)慣和嗜好的客人 C 類 ：對如家酒店特別挑剔，尋找各種理由以求得房費(fèi)打折的客人。 D 類：有吸毒和聚賭嫌疑的客人，有使用假幣經(jīng)歷的客人。 E 類：損壞酒店財產(chǎn)或拿取酒店小額物品的客人 128、配備傘套袋和傘架雨傘操作方法是 1、 酒店必須配備充足數(shù)量的長柄傘傘套袋和折傘傘套袋。并掛在傘架側(cè)面?zhèn)溆?。酒店工作人員應(yīng)提供和引導(dǎo)雨天入店客人使用傘套袋。 2、 傘架雨天應(yīng)放置在大堂正門入口處的合適位置。下雨結(jié)束，傘架應(yīng)放在后臺區(qū)域。 3、 借用的雨傘應(yīng)放在傘架上鎖住。鑰匙放在前臺，客人辦完借傘手續(xù)后，鑰匙交給客人取傘，客人取完傘后，鑰匙留在傘架上，供其他客人寄放雨傘時拿取。 下雨時，應(yīng)在酒店出入口放置“小心地滑牌”，并加強(qiáng)保潔力度，確保酒店出入通道和大堂無明顯水跡，必要時在入口處擺放合適大小的地墊（ 3M 牌） 129、 申報、確認(rèn)、錄入及變更特殊客人的信息流程為 1、各酒店將符合以上條件的客人的資料填寫“特殊中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 客人申報表”并以郵件形式發(fā)送到運(yùn)營部總監(jiān)處。 2、由運(yùn)營部負(fù)責(zé)甄別是否符合“特殊客人”申報的條件并最終確認(rèn)。 3、如由于各種原因?qū)е略疤厥饪腿恕钡馁Y料發(fā)生變化或需要取消時，酒店應(yīng)及時填寫“特殊客人情況變更 /取消表”，并發(fā)送到運(yùn)營部總監(jiān)處。 4、由運(yùn)營部負(fù)責(zé)甄別是否符合“ 特殊客人”變更或取消的條件并最終確認(rèn)。 5、所有的“特殊客人”申報、變更及取消，一經(jīng)運(yùn)營部確認(rèn)后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負(fù)責(zé)及時將信息輸入 PMS 中黑名單。 6、運(yùn)營部客戶服務(wù)每年將對所有的“特殊客人”名單進(jìn)行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時調(diào)整酒店“特殊客人”名單。 130、 張貼招募招聘海報標(biāo)準(zhǔn)為 一、位置（編號在前的優(yōu)先） 1、大堂朝室外的玻璃櫥窗內(nèi)側(cè)，海報正面朝外 . 2、電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面。 3、酒店專用信息欄旁墻面 。 4、總臺附近墻面。二、高度：下沿距地 140CM 三、特殊情況，向運(yùn)營部征詢張貼位置。 131、首日 VIP 房間內(nèi)物品 由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)提供物品、由客房領(lǐng)班放入房間。物品為 1、當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?1 份； 2、價值 15 元以內(nèi)物品中任選一樣：歡迎果盆 (不開刀水果，不小于 7 寸白瓷盤，覆保險膜 )；配水果刀和餐巾紙。巧克力；如家小禮品（按成本計）； 3、店長簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） 132、 酒店形象墻資料 架中放置物品的種類、數(shù)量及擺放標(biāo)準(zhǔn)為 1、酒店資料架后排三個格子從左至右（面向架子）分別擺放：酒店單頁、如家心晴（靠 后）、家賓卡申請表（前面左側(cè)）、會員手冊（前面右側(cè)）、酒店目錄冊。擺放數(shù)量：酒店單頁、如家心晴、家賓卡申請表不少于 10 份；會員手冊、酒店目錄冊不少于 5 份。 2、資料架前排四個格子分別從左至右（面向架子）擺放： 800 卡正面、 800 卡反面、賓客意見表、微笑卡； 800 卡每格不少于 5 張；賓客意見表、微笑卡、不少于 5 份； . 133、離店結(jié)帳程序中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語是 1、“ M 先生 /小姐，您好”、 “ XXX 號退房 , XXX 號退房，謝謝！”、2、“ M 先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”、 3、“ M 先生 /小姐，您需要發(fā)票嗎？”、 4、“ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝”、 5、“ M 先生 /小姐， “需要幫您預(yù)訂其他如家酒店嗎？ 6、“歡迎您再來，再見” 134、 填寫貴重物品登記卡流程是 1、請客人出示身份證件并核對 2、取出保險箱記錄卡和筆。 3、請客人填寫保險箱記錄卡中的項目。 4、請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字。 5、前臺填寫保險箱記錄卡內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字 6、前臺及時在保險箱使用情況記錄本上記錄。 135、因施工噪聲大，造成客人投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)為 1、主動問候客人，關(guān)注賓客，表情自然； 2、精力集中，熱情從容，不輕易打 斷客人講話，專心聆聽，作好記錄； 3、誠懇道歉，提供解決方法，征求客人意見。（如告訴客人將立即前往查看，盡量設(shè)法解決；至噪聲所在地了解情況，根據(jù)實際情況請施工人員暫停操作或調(diào)整施工時間；施工停止后與客人聯(lián)系，告知具體原因及大致處理情況，再次請求客人中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 原諒；若施工無法停止，則請客人換房，并對給客人帶來的不便再次向客人致歉。） 4、要有明確的時間承諾并在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理； 5、報告上級，做好記錄； 6、分析投訴原因，作出整改方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。 136、夜審前應(yīng)進(jìn)行的核對工作有 1、早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫存數(shù)目以及 當(dāng)日該兩項的收入核對 2、收銀員交款報告（全天）與封包的各班收銀員交款報告核對； 3、本日預(yù)收款收據(jù)紅聯(lián)總額與收銀員交款報告（全天）的“本日預(yù)收押金”核對； 4、預(yù)收款收據(jù)綠聯(lián)總額與已付押金金額核對；5、客人帳單余額與結(jié)帳款金額核對； 6、當(dāng)日結(jié)帳的信用卡單與收銀員交款報告的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對與 POS 機(jī)當(dāng)日消費(fèi)金額核對； 7、雜項收入轉(zhuǎn)帳單紅聯(lián)與收銀結(jié)帳界面一級發(fā)生分類表逐項核對； 8、臨時住宿登記單白聯(lián)與當(dāng)日入住客人信息核對； 9、房間 /房價變更單白聯(lián)與相應(yīng)房間核對； 10、接待登 記界面預(yù)審房價表核對房價情況和可入帳單標(biāo)志； 11、收銀結(jié)帳界面在店客人余額表 2核對客人帳戶余額。 137、 物品賠償處理的標(biāo)準(zhǔn)是 1、掌握物品損壞的確切證據(jù)； 2、分析損壞可能的原因； 3、保留被損壞的物品； 4、賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)； 5、核實客人的房間和姓名； 6、向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見； 7、禮貌向客人提出索賠要求； 8、達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果； 9、開據(jù)雜項收入轉(zhuǎn)帳單； 10、客人簽字，服務(wù)員輸入 PMS 系統(tǒng)； 11、感謝客人的理解和配合； 12、相關(guān)部門作好報損處理； 13、及時 添補(bǔ)相應(yīng)物品。 138、 表單填寫 2004 年 9 月 20 日星期一，下午 3:00有一位叫張名的先生致電酒店 523 房間王莉小姐。但是王小姐不在房間。張先生要求留言告訴王小姐下午 5:00 在時代廣場門口等她。同時，張先生留下電話請?zhí)顚懥粞詥危⒑唵螖⑹隽粞缘奶幚砹鞒?。如果您在下?4:30 的時候，依然沒有在前臺看見王莉小姐，您會如何處理？ 如家酒店連鎖留言單 住客姓名 /留 言對象姓名： 王莉小姐 房號： 523 留言人姓名： 張名 留言人聯(lián)系電話：留言日期： 2004 年 9 月 20 日 時間： 15： 00 留言內(nèi)容 : 王莉小姐： 您好！ 張名先生 17： 00在 時代廣場 門口等您。 留言記錄： 前臺服務(wù)員 * 處理時間 : 備注： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 留言的處理流程：記錄并重復(fù)客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫賓客留言單，放入專用信封，并 寫上房號和住店客人姓名和稱謂， 10 分鐘內(nèi)將留言送 至房間指定位置，記錄遞交時間。 如果我在下午 4:30 的時候，依然沒有在前臺看見王莉小姐：首先，通過 PMS 系統(tǒng)查詢王小 姐的聯(lián)系電話。如果有號碼，則禮貌詢問是否收到留言，有則提醒，沒有收到則告之。如果沒有王小姐的電話，則聯(lián)系留言人張先生，告訴他目前情況，請他另想辦法并建議他查找號碼或更改見面時間。 139、前臺表單流程 流程請用箭頭表示，比如“客帳袋夜審財務(wù)” 表單名稱 聯(lián) 流程 最后保存 預(yù)收款收據(jù) 白聯(lián) 前臺 前臺 紅聯(lián) 前臺夜審財務(wù) 財務(wù) 綠聯(lián) 客人前臺財務(wù) 財務(wù) 雜 項收入轉(zhuǎn)帳單 （現(xiàn)金） 白聯(lián) 前臺 前臺 紅聯(lián) 前臺夜審財務(wù) 財務(wù) 綠聯(lián) 客帳袋夜審財務(wù) 財務(wù) 140、夜審前單據(jù)、報表核對工作流程為 1、打印收銀員交款報告（全天），與封包的收銀員交款報告核對 2、本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額與收銀員交款報告（全天）“本日預(yù)收押金”核對 3、預(yù)收款收據(jù)綠聯(lián)金額之和已付押金金額，客人帳單余額之和結(jié)帳款金額 4、當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與收銀員交款報告的“本日寓客帳結(jié)帳余額”核對，與 POS 機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對 5、雜項收入轉(zhuǎn)帳單紅聯(lián)與收銀結(jié)帳界 面一級發(fā)生分類表核對 6、臨時住宿登記單白聯(lián)與相應(yīng)房間核對 7、房間房價變更單白聯(lián)與相應(yīng)房間核對 8、接待登記界面預(yù)審房價表審核客人房價情況和可入帳標(biāo)志 9、收銀結(jié)帳界面在店客人余額表 2審核客人帳戶余額。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 141、使酒店收益最大化要做到 當(dāng)日房態(tài)預(yù)訂 緊張時，查詢房態(tài)中的客源結(jié)構(gòu)，如系散客住房，則考慮客人退房的可能性，在 12： 00 左右可詢問客人以增加預(yù)訂；休閑房則計算客人退房的時間；維修房則落實維修時間，也可視情況告訴預(yù)訂的客人，并給予適當(dāng)折扣。房間預(yù)訂不緊張時，盡量將客人集中安排到同一樓層，節(jié)約 人力和能源，檢修空閑樓層。 今后房態(tài)和預(yù)訂： 房間預(yù)訂較緊張時，對預(yù)訂較多房間的客人收取一定的定金，確保酒店和客人的利益。房間預(yù)訂不緊張時，盡量推薦價格較高的房間，提高酒店的收益。 目錄返回 二、管理題 1、若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 2、物品賠償價格以 酒店物品價目單 為依據(jù)。 3、處理物品賠償，應(yīng)根據(jù)權(quán)限范圍處理，在 5 分鐘 內(nèi)解決。 4、 16 人的團(tuán)隊入住，應(yīng)免去 0.5 間 客 房費(fèi)用。 5、家賓普卡延時退房的時間至 13： 00 點 ，家賓金卡延時退房的時間至 14： 00 點 。 6、長住客人是指連續(xù)入住 3 個月 時間及以上的客人。 7、長住客人實行門市價 8 折 8、接受優(yōu)惠券的標(biāo)準(zhǔn)操作是 A 在券面做已經(jīng)使用的標(biāo)志，沖抵客人部分或全部帳目、 B 在客人帳單上記下優(yōu)惠券號碼，并隨現(xiàn)金保管 9、對于 VIP 入住首日，酒店擺放在寫字桌上的物品有： 1.當(dāng)日當(dāng)?shù)匦侣勵悎蠹?1 份； 2.下列物品中任選一樣（價值 15 元以內(nèi)）：歡迎果盆 (不開刀水果，不小于 7 寸白瓷盤，覆保險膜 )；配水果刀和餐巾紙；巧克力；如家小禮品（按成本計） ； 3.店長簽名的酒店歡迎卡 10、當(dāng)遇到 逃帳的 特殊客人時，值班經(jīng)理要聯(lián)系其他酒店。 11、客人參觀房間時要詢問客人入住意向，并將客人對酒店的評價和需求 匯入賓客意見本并輸入電腦 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 12、家賓金卡延時退房時間到 14： 00 ，預(yù)訂房間普卡可保留到 19： 00 。 13、酒店形象墻上在地圖上每一個有如家酒店的直轄市和省份的名稱 正右側(cè) 粘貼如家 LOGO， LOGO 統(tǒng)從 過期“如家心晴”的報頭 裁減下粘貼 14、 酒店形象墻安裝高度為： 下沿離地 100CM， 形象墻上公布 “新開業(yè)酒店”紙張顏色為 淺粉紅 ，“即將開業(yè)酒店” 淺黃 。 15、值班經(jīng)理 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行 登記 、 保管 、 領(lǐng)取 工作。 16、值班經(jīng)理（女）在每年穿裙子的月份，酒店每月提供 兩雙肉色長筒絲 （填數(shù)量和類型）襪。 17、選擇 VIP 房間時，應(yīng)注意選擇 房號、朝向、位置最理想 的客房。 18、提供問訊服務(wù)時，要保證 15 分鐘內(nèi)回復(fù)客人。 19、賓客投訴處理要將過程和結(jié)果輸入 賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts） 中并上傳公司。 20、信用卡預(yù)授權(quán)金額超過 2000 元時，必須先結(jié)清帳目。 21、 對離店客人可提供 2 天的免費(fèi)寄存，超過免費(fèi)寄存天數(shù)，每 天按 2 元計算，合計金額不超過 100 元。店長和店助 可根據(jù)具體情況免收寄存費(fèi)。 客房篇 一、基礎(chǔ)題 1、拆清吸塵器的標(biāo)準(zhǔn)是 1、倒清吸塵器內(nèi)的垃圾； 2、擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放到指定位置 2、 離店房和住客房補(bǔ)充客用品的原則是 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、住客房補(bǔ)缺不撤 3、客房服務(wù)員清潔房間結(jié)束后，在客房服務(wù)員工作報表上應(yīng)填寫的項目是 房間狀態(tài)、出房時間、客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項目和特別事項記錄等 4、雨雪天清洗大堂地面時應(yīng)注意 清洗大堂地面時，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干 燥 5、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢查方法是 順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間 6、根據(jù) 客房保潔服務(wù)周期表 表單的項目和保潔周期制定大清潔和單項清潔時期表？ 7、在床位數(shù)和可用的布草數(shù)量達(dá)到 1： 2.7 時，必須及時申購，申購數(shù)是 0.5 8、當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人使用大功率電器時，該如何處理？ 需及時阻止和勸告并做好記錄和上報 9、椅子面的清潔周期是 三個月 10、在垃圾房必須每日都噴灑殺蟲劑的月份是 6-10 月 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 11、杯具清潔消毒時， 84 消毒液稀釋的比例是 1： 3 -5 12、布草盤點數(shù)包括 工作間、工作車、臟布草、未送回布 草、房內(nèi)特別情況 13、布草有嚴(yán)重污跡的，服務(wù)員在送洗前應(yīng) 要做記號，單獨(dú)存放，告知洗衣廠作特別處理，并做好記錄 14、服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上， 要立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做反鎖處理 15、客房的清潔衛(wèi)生，大清潔必須檢查，需抽查，值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好 單項清潔 檢查工作。 16、服務(wù)員進(jìn)客房前，應(yīng)敲門并自報身份 “您好，服務(wù)員” ，再次敲門后，開門至 30 公分后，重復(fù)身份再進(jìn)入房間。 17、鋪床時，首先應(yīng)將床（墊）拉離床頭板約 50 厘米。 18、鋪床單時，發(fā)現(xiàn)床 單 破損、有污跡、有毛發(fā) 時，要及時更換。 19、鋪被套時，被套正面開口處翻邊應(yīng)單邊在下， 雙邊 在上。 20、套枕頭時，要先套 薄 枕，再套 厚 枕，注意商標(biāo)朝 內(nèi) 。 21、放枕頭時，大床（ 1.8 米）兩對枕頭開口相 對 ，中間留出 20 公分。 22、清潔房間時，工作車應(yīng)緊靠 房門 停放，并與墻面平行；客人在房內(nèi)，可將工作車靠 一側(cè)墻 放置，方便客人進(jìn)出。 23、煙缸內(nèi)的煙頭應(yīng)先 浸濕 后倒清。 24、倒清垃圾桶時，應(yīng)檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有 價值的物品 。 25、清潔房間時，換下的被子、枕芯不得放在 地面 。 26、用抹布擦塵的順序是從上 到下，環(huán)形擦拭，清潔燈、電器時必須在 斷電 情況下進(jìn)行。 27、補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循住客房 補(bǔ)缺不撤 的原則 ； 無煙房客人需要煙缸，須 滿足 客人要求。 28、鋪設(shè)棉被時，棉被首端應(yīng)與 床頭 平齊，中線與 床中線 吻合。 29、服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需及時報告主管和安保，通知值班經(jīng)理做 反鎖 處理。 30、窗戶限位位置為 10 15 厘米，但可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 31、應(yīng)在 淋浴區(qū) 內(nèi)清洗抹布。 32、加床時，必須增加一套客用品，毛巾以 黃 色為主。 33、查房發(fā)現(xiàn)問題（ 203 房間），及時通知 前臺的標(biāo)準(zhǔn)語是 “前臺，請（ 203）房間客人稍等”。 34、杯具要求明亮干凈， 無水跡、無手印、無破損。 35、如連續(xù)二、三天空房，則要做 地面 和 馬桶 的清潔。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 36、清潔房間時，空調(diào)溫度應(yīng)設(shè)置到 25 度，并且 關(guān)閉 。 37、住客房與走客房的清潔標(biāo)準(zhǔn) 一樣 ,但要注意不得亂動賓客物品。對賓客的筆記本、文件、報紙、雜志、38、藥品、影集等只須稍加整理，不要弄錯 位置 ，更不準(zhǔn) 翻看 。 39、在打掃住客房時，服務(wù)員不得 接聽或使用 房內(nèi)電話。 40、鑰匙需配備鑰匙掛繩，掛在 脖子上 ，放在 上衣口袋 內(nèi)，并隨身攜帶。鑰匙嚴(yán)禁當(dāng) 取電牌 使用。 41、客房工作車擺放中，中間最下層放置 床單和被套 。 42、客房工作車中，固定輪上方一側(cè)放置： 臟棉織品 、 拖鞋和小垃圾袋 。 43、擦馬克杯的干抹布存放在 消毒工作間 中。 44、客房服務(wù)員穿的布鞋的最低使用期是 2 個月。布鞋的底應(yīng)為 橡膠 材料制成。 45、清洗消毒間內(nèi)應(yīng)配備： 清洗池、消毒池、過洗池 、 電子消毒柜 、 消毒液片的配比容器 、 杯子保潔櫥 、專用抹布和拖把、消毒液（片）。 46、 報損棉織品的處理要有去向記錄 ，記錄表中的項目有：日期、 處理棉織品名稱，數(shù)量 去向 經(jīng)辦人。 47、開荒清潔潔具的工具有：抹布、 百潔布 、開刀、潔廁劑、 全能清潔劑 。 48、開荒時，下列地方清潔時會使用到吸塵機(jī)：地毯、 窗框 、電梯軌道門縫 。 49、安放在客房床頭板旁的服務(wù)指南架，和床頭板之間的距離是 15 CM。 50、客房寫字桌上打孔穿網(wǎng)線，須使用 16 mm 的開孔器 和鉆頭。 51、每個季度 的 第一個 月進(jìn)行床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻，延長使用壽命。 52、已報損的棉織品要求 加蓋報廢章 予以區(qū)別。 53、淋浴間是平開玻璃門的，張貼的推拉標(biāo)志底邊距地 150CM，清潔后呈 關(guān)閉 狀態(tài)。 54、客房工作車中，中間的中、上層放置： 五巾 、 馬客杯周轉(zhuǎn)箱 、 記錄表簿 。 55、客房主管每天上班前到前臺領(lǐng)取兩份報表為： 房態(tài)表 、 _在店客報表 _ 56、客房主管每天交兩次房態(tài)表給值班經(jīng)理，第一次是 10： 00 ，第二次是 下班前 。 57、 請寫出 2 個客房保潔周期在 90 天的項目： 客房窗簾清洗 , 客房床墊翻轉(zhuǎn)周期 58、無煙房中，客房托盤內(nèi)原來放煙缸的位置，放玻璃缸一個，直徑 11CM 。 59、 清 潔公共衛(wèi)生間需要準(zhǔn)備好以下物品： 萬能清潔劑 、 抹布、空氣清新劑和 恭桶刷 、百潔布 、潔廁劑 、拖把。 60、已報損棉織品會在三處分開存放，這三處的報損棉織品分別是 當(dāng)月、歷月、歷月超過 2000 元未經(jīng)公司審核的 。 61、標(biāo)準(zhǔn)房中，放在左側(cè)的馬克杯是 黃 色。 62、打掃客房的五塊抹布分別是： 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊 、 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊 、 恭桶一塊 、 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 、 口杯消毒干抹布一塊 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 63、客房內(nèi)的服務(wù)指南架下沿距離寫字桌 5CM 。 64、 房間內(nèi)的布草要求： 大小 和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)，同一間房間的布草不能有 色差 。 65、在鋪床時，先滿足 股縫 朝上的條件，再滿足 正面 朝上的條件。 66、如客房門上掛有 “ 請勿打擾 ”牌，不得擅自敲門。 67、服務(wù)員在檢查退房時間必須控制在 3 分鐘 內(nèi)，超過時間前臺將默認(rèn)查房結(jié)束。 68、遺留物品處理過程中，非貴重物品處理時間為 三個月 69、房間打掃結(jié)束，必須將窗戶開啟，調(diào)整至限位位置內(nèi) 10 15cm 70、走廊有地毯的酒店，要求早上吸塵安排在 9： 00 以后 71、杯子清洗消毒過程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡 15 分鐘。 72 擺放枕頭時，枕頭開口背離床頭柜；大床 （ 1.80和 2 米），枕頭中間間隔 20 公分。 73、房間、餐廳和大堂的紗簾必須 關(guān)閉 74、衛(wèi)生間的白色毛巾 靠淋浴區(qū) 擺放。 75、檢查、調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道后關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī) 頻道為 中央 1 臺 ，音量為 適中 76、干抹布是清潔 淋浴區(qū)五金、鏡子、電器 77、預(yù)退房 ED、空的臟房 VD、 住客房 OC。 78、補(bǔ)充客 用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房 補(bǔ)缺不撤 的節(jié)儉原則。 79、進(jìn)出門流程中，第一次敲門后，服務(wù)員自報身份用語： “您好！服務(wù)員” 80、鋪設(shè)床單時，包角要求內(nèi)角 90 度 ，外角 45 度 。 81、打掃結(jié)束離開房間，除留一盞 廊燈 外，其余燈都關(guān)閉 。 82、簽到上崗時，要求 提前 10 分鐘 到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。 83、套枕套時，先套薄枕，再套薄枕；薄枕平放在被套上，厚枕斜立在薄枕上；薄枕前部露出 約 1/3 84、客房內(nèi)飲用水的商標(biāo)和生產(chǎn)日期及保質(zhì)期要求證明向外，飲水機(jī)的開關(guān)設(shè)定為 關(guān)閉 85、“請 勿打擾”處理標(biāo)準(zhǔn)的步驟四中寫到：填寫客人通知單項目，并放入房間內(nèi)的 門口地上 86、穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位是： 客房服務(wù)員 PA 服務(wù)員 客房主管 87、不是客房周清潔工作的內(nèi)容是 用帶消毒藥水的抹布和拖把清洗消毒間墻地面、電子消毒柜 ；衛(wèi)生間燈具清潔 88、客房數(shù)是 162 時，客房主管、客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員、 PA 服務(wù)員總共應(yīng)配 22 人 89、對于復(fù)合地板的開荒， 使用棉線拖把，從內(nèi)向外清潔地板 是不正確的。 90、根據(jù)新的客房工作車標(biāo)準(zhǔn)，不是在萬向輪一側(cè)放置的物品是 放拖鞋的塑料袋 和 掃帚 91、客房樓層區(qū)域開荒，應(yīng)該按 樓道、房間、衛(wèi)生間 順序操作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 92、 1.2-1.35 米床，床上方畫下沿距床背板最上沿 35CM 93、衛(wèi)生間清掃程序中，最后清洗的是 恭桶 94、客房飲用機(jī)每 季度 由供應(yīng)商進(jìn)行消毒清洗一次。 95、大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒 一次 ，平時做好保結(jié)工作并經(jīng)常 巡視 96、樓層備用布草要分類后整齊地放在 布草架 上。 97、清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除 安全和緊急情況 之外。 98、清潔房間 不可以 同時開啟兩間，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何異常必須及時上報。 99、打掃住客房時 ，不得亂動客人物品，但客人插在取電插座上的客人取電卡，打掃結(jié)束，應(yīng)取出放在 寫字臺上。 100、走道地面清潔， 須掛“小心地滑”牌 101、清潔房間后，為確保房門關(guān)閉，需要關(guān)門并 回推門。 102、清潔房間時，要檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ，窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為 40 公分 103、清潔房間時，發(fā)現(xiàn)掛著“ DND”牌， 不得敲門并做好記錄，通知主管 104、清潔房間時，餐具和用完的酒具， 應(yīng)放在工作車或工作間內(nèi) ，避免與棉織品混在一起。 105、為節(jié)約能源，馬桶應(yīng)噴灑清潔劑后， 應(yīng)先放水沖凈 再用馬桶刷擦洗后 106、當(dāng)抹布不 夠用時， 不能用客人用過的毛巾當(dāng)抹布 107、客人遺留的貴重物品， 應(yīng)及時送交客房主管 108、工程報修后，客房服務(wù)員應(yīng)當(dāng)場 驗收 。 109、 同一房間 內(nèi)新舊毛巾不能 混放 。 110、 客房工作間張貼好樓層備用數(shù)，每天 由員工自己 清點，做到每天數(shù)目清。 111、 清掃客房操作流程按順序排列依次為 1、準(zhǔn)備工作 2、打開房門（進(jìn)入房間） 3、開窗戶 4、巡視檢查5、收齊茶（酒）具客用品 6、清潔垃圾 7、清理臟布件 8、做床 9、擦灰 10、核對電視頻道 11、清潔衛(wèi)生間 12、補(bǔ)足房內(nèi)客用品 13、調(diào)整窗戶位置（關(guān)窗） 14、吸塵 15、環(huán)視檢查房間 整體 16、離開房間 17、結(jié)束 112、客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)為 濕布： 1、恭桶一塊（專用） 2、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊 3、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊 。 干布： 1、客房電器和衛(wèi)生間鏡子合一塊 2、口杯外部清潔一塊 使用方法為 選擇不同質(zhì)地和顏色或標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，做完一個房間后，放回相應(yīng)的掛鉤上；浸泡消毒；嚴(yán)禁當(dāng)著客人面清洗。 113、表格運(yùn)用 2005 年 6月 30 日，如家 xxx 店的 4 樓布草盤點情況如下：工作間內(nèi)有大床單 10 條、小床單 22 條、白毛中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 巾 12 條、黃毛巾 14 條、地巾 6 條、白浴巾 10 條、黃浴 巾 11 條、枕套 32 只、綠色小被套 8 只、紅色大被套 7 只；工作車還未整理，車上只有地巾 2 條、枕套 4 只、白毛巾 2 條；另外房間有如下特殊情況： 412 借大被子 1 條（用綠色被套）、 408 加床 1 只（用綠色被套）。請將上述內(nèi)容填入下表： 布草盤點表 填表人： 核查人： 日期： HK 022 工作間 工作車 房間特別情況 臟布草 送洗布草 合計 中巾 (白） 12 2 14 中巾 (黃） 14 14 浴巾 (白 ) 10 10 浴巾 (黃 ) 11 11 腳巾 6 2 8 枕套 32 4 36 小床單 22 22 大床單 10 10 小被套（紅） 0 小被套（綠） 8 1（ 418 加床） 9 大被套（紅） 7 7 大被套（綠） 1（ 412 借） 1 114、 清潔淋浴區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)是 用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面；浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)；把浴簾拉到一邊擺放好；用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴 蓬頭、浴簾桿等。擦干地面和防滑墊上的水跡；清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。 115、 與客人同乘一部電梯時的正確做法是 1、手護(hù)電梯門，示意客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后應(yīng)站立在按鍵一側(cè)，主動替客人操作電梯，如電梯擁擠，應(yīng)靜候下部電梯，不可與客人搶電梯； 2、當(dāng)電梯到達(dá)客人樓層時，應(yīng)按著電梯開關(guān)，并報相應(yīng)的樓層號，示意客人先出電梯。 3、除工作十分需要時，方可使用電梯；原則上不準(zhǔn)使用電梯； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 116、 淋浴房門 的開關(guān)形式分兩種：一種是平開門；另一種是推拉式移門。清潔后的定位標(biāo)準(zhǔn)：平開門定位在關(guān)閉狀態(tài)；推拉式移門定位在全開狀態(tài)。平開門 必須粘貼推拉標(biāo)記；推拉式移門不需要粘貼標(biāo)記?！?推 ” 、 “ 拉 ” 標(biāo)記粘貼位置底邊距地面 150CM，標(biāo)記的上邊角緊靠門的開啟邊。 117、 客房網(wǎng)線的放置最新標(biāo)準(zhǔn)是 1、 為使得網(wǎng)線放置更整齊，方便客人使用?，F(xiàn)統(tǒng)一規(guī)定各酒店在寫字桌靠近墻面 5CM 的合適位置（客人放置筆記本電腦的附近）打孔后穿出網(wǎng)線。 2、 16MM 的開孔器（防止將寫字臺的貼皮破壞，打孔前使用 ，開出孔印后再繼續(xù)下面步驟，即使貼皮開裂，也局限在孔印內(nèi)。 ） 3、16MM 的鉆頭 ，使用手槍鉆。 4、與 16MM 鉆頭相匹配的電工作線管用的護(hù)口 套 。 如因非常特殊原因不能打孔，也可 采取在寫字桌靠近墻面的背面裝線夾的方式來放置網(wǎng)線。 118、 05 版酒店服務(wù)指南架的定位和插頁內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)是 1、 如寫字桌靠墻擺放，服務(wù)指南架安裝在客人坐著寫字位置的正面墻上，服務(wù)指南架下沿距離寫字桌 5CM。 2、如寫字桌靠窗擺放，服務(wù)指南架安裝在床頭板靠窗一側(cè)，服務(wù)指南架上沿和床頭板最上沿齊平，和床頭板之間的距離是 15CM。 3、服務(wù)指南中每頁為插片式，其中“如家服務(wù)”、“安全”、“用品價格”都統(tǒng)一印刷后隨同插片配送酒店。而“洗衣價目表”和“電視節(jié)目單”由各店根據(jù)各地區(qū)情況修改本文附后的標(biāo)準(zhǔn)版樣后，自行打印后插入插 片。 119、 開荒時清潔潔具所使用的用具和清潔標(biāo)準(zhǔn)是 1、 用濕抹布清潔表面灰塵。 2、用百潔布、開刀清除遺留的膠跡、涂料點、水泥漬等。 3、使用開刀清潔注意不要損傷潔具、防水硅膠，恭桶蓋不準(zhǔn)使用開刀清 4、嚴(yán)禁使用酸性清潔劑清理五金件，如果不慎濺上要立即用清水沖洗干凈。 5、注意小垃圾、砂土不要沖入下水管。 6、恭桶內(nèi)側(cè)可用稀釋后的潔廁劑清洗，其他潔具可用全能清潔劑清洗。 7、注意檢查潔具有無破損、漏水、堵塞、抽水正常，如有問題做好記錄報告管理人員。 清潔標(biāo)準(zhǔn)： 潔具干凈無膠跡、涂料點、水泥漬、油漆印、無塵土、無水漬、無毛發(fā) ，五金件光亮。 120、 衛(wèi)生間臺面去污漬清潔操作前的準(zhǔn)備工作 3 步為 1、將藥水 （水銹凈） 按 1： 10 的比例進(jìn)行稀釋（第一次去污按 1： 10 比例稀釋，日常清潔可視情況按 1： 100 進(jìn)行稀釋） 2、準(zhǔn)備一條報廢的床單或浴巾（鋪墊在臺面下方，防止藥水滴落下來使地磚褪色） 3、準(zhǔn)備橡膠手套一副，厚百潔布一塊（藥水具有腐蝕性，需采取措施保護(hù)操作人員）、干凈抹布一塊（用于擦拭臺面殘留藥水）、上臘布一塊。 121、 衛(wèi)生間臺面去污漬清潔操作操作流程 4 步為 1、將稀釋后的藥水直接倒在臺面污跡表面 2、待臺面表面起泡沫后用百潔布將污垢擦去 3、 及時用清水將臺面沖干凈，并用抹布將臺面擦干 4、待臺面完全干透后（ 20 30 分鐘后），進(jìn)行上臘，上臘要均勻、全面 122、根據(jù)酒店工作擺放新標(biāo)準(zhǔn)，萬向輪上方一側(cè)應(yīng)放置 1.存放垃圾。 2.掛卷紙。 3.推動工作車時，手提籃可放在上方。 4.側(cè)上方安裝一個豎直的掛鉤，用來掛盛放臟杯子的塑料桶。 5.推動工作車時，簸箕可放在下面檔板上。 123、 棉織品報廢管理標(biāo)準(zhǔn)是 1、保管：集中堆放 對已報損的棉織品，要求集中堆放?！爱?dāng)月”；“歷月”；“歷中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 月超過 2000 元未經(jīng)公司審核的”，這三種情況要分開堆放。 2、標(biāo)記：要求蓋報廢章 每月 店長權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。 3、處理：所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在相應(yīng)的記錄本中。對外賣掉和洗滌供應(yīng)商賠償?shù)牟疾菀笞黾艚菢?biāo)記。 124、 客房內(nèi)保潔周期在 30 天的項目有 1、衛(wèi)生間燈具清潔 2、客房窗簾架清潔 3、客房床底清潔 4、分體空調(diào)清潔 5、衛(wèi)生間頂面 6、墻面大清潔 7、衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔 8、客房頂燈和壁燈清潔 9、分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔 10、衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味 11、恭桶水箱 125、客房五塊抹布的用途和存放地點分別是 濕布： 1) 恭桶一塊 (專用 )。（工作車） 2) 淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。（工作車） 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。（工作車）干布： 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。（工作車） 5) 口杯消毒干抹布一塊 ,對已消毒的口杯外部清潔 ,保持光亮。（消毒間） 126、飲用水機(jī)器 每季度 進(jìn)行消毒清洗一次 ， 常用的消毒劑有： “舒亦康”海因消毒泡騰片、美佳科力牌飲水機(jī)專用消毒劑、 奇露牌飲水機(jī)專用消毒劑 、華澄牌 飲水機(jī)專用 消毒劑和 84 消毒液。 127、住客房打掃要注意 1、不得亂動客人物品。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上） 2、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等做好整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 3、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個干凈的紙杯。 4、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 5、關(guān)閉所有電器，只留廊燈；客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。 6、空調(diào)溫度設(shè)置到 25 度，并且關(guān)閉。 7、清潔住客房時，不得接聽或使用房內(nèi)電話，除安全等緊急情況之外。 8、若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 128、客房布草堆放注意的 3 個事項為 1）、服務(wù)員房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放 置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到指定的地點存放 2）、臟布草清點時，盡可能避開客人視線，在公共區(qū)域清點時需用墊布墊好，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄。 3）、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。 129、擦拭清潔恭桶的 6 個步驟分別是 1、用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。2、放水沖凈。 3、用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。 4、用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 5、擦凈衛(wèi)生紙架。 6、整理衛(wèi)生紙。 130、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn) 1、客人遺留物品 2、客人生病 3、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物 4、沒有行李或行李少 5、將寵物帶入客房內(nèi) 6、無意中損壞了客人的物品 7、發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水。 8、在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 9、客人的抱怨或稱贊。 10、發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房內(nèi)任何物品，立即離開房間和報告。 11、如遇醉酒客人、吵中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 架、毆打，立即報告。 12、房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。 13、其它異常情況 。 及時向客房主管報告 131、 你在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)有一間住客房（ OC）掛“請勿打擾” 1、不 擅自敲門或進(jìn)入房間，通知主管。如果是電話通知清掃時，應(yīng)立即與客人確認(rèn)。 2、 14： 30 由客房主管打電話詢問客人，根據(jù)客人指定的時間安排清掃并做好記錄。如房內(nèi)沒人，則必須兩個人進(jìn)房間。 3、如房內(nèi)沒有客人但有行李，或客人正在睡覺，應(yīng)立即退出，填寫客人通知單，提醒客人服務(wù)項目、服務(wù)時間，放入房間門口地上，做好記錄。 4、如房內(nèi)沒有客人且沒有行李，通知前臺，立即聯(lián)系客人，查明情況以防逃帳。 5、向值班經(jīng)理或中班服務(wù)員交接?！罢埼鸫驍_”牌一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在 21： 00 前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。 132、維修房的注意事項分別有 1、服務(wù)員接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房； 2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置； 3、留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時將情況報告上級； 4、服務(wù)員接到維修房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排除，應(yīng)立即報告客房主管進(jìn)行登記，并再次報修； 5、撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認(rèn)。 133、 走廊清潔的步驟分別為 1、地面（地毯）； 2、地腳線清 潔； 3、墻面清潔； 4、通道門清潔； 5、消防指示燈清潔； 6、天花板清潔； 7、燈泡清潔； 8、樓梯清潔； 9、鏡子和窗臺清潔。 134、客房清潔質(zhì)量的檢查方法是 1、順時針開始，從上至下，先衛(wèi)生間，后房間； 2、領(lǐng)班休息，主管查房；領(lǐng)班查房，主管必須抽查；退房必查； 3、抽查住客房不要回避有客人的房間。 135、在客房的消防管理中，應(yīng)該關(guān)注的地方分別是 1 在庫房、工作間放置“牌”，并嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；2 制訂消防應(yīng)急預(yù)案； 3 在清倒煙缸 /筒時，確認(rèn)無未滅煙蒂； 4 不能將布草放在燈罩上； 5 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，要及時 阻止和勸告并做好記錄和上報； 6 嚴(yán)禁隨意動用消防設(shè)施； 7 及時清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道； 8 正確使用滅火器； 9 遵守消防要求和程序； 10 按標(biāo)準(zhǔn)使用化學(xué)藥劑 返回目錄 餐廳篇 一 基礎(chǔ)類題庫 1) 如家酒店餐廳訂名為 茶餐廳 ，為客人提供 清潔 、 衛(wèi)生 、 價廉物美 的各地菜肴以及 簡約套餐 。 2) 餐廳營業(yè)時間，早餐時段 7： 00 9： 30；午餐時段 11： 00 14： 00；晚餐時段 17： 00 21： 30；早餐以 自助餐形式提供 。 3) 自助餐臺后方墻面上應(yīng)懸掛規(guī)格為 400*500mm 直畫， 掛畫內(nèi)容可選用 水彩、水粉、油畫 ，內(nèi)容應(yīng) 與食中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 物和飲食有關(guān) 。顧客就餐區(qū)掛畫尺寸為 500 500mm，掛畫中心點距地面尺寸為 1650mm。 4) 餐桌采用 席面小裝飾物 進(jìn)行裝飾，可放置 花卉 或 其它物品 進(jìn)行點綴，高度不超過 180mm， 直徑不超過100mm。 5) 餐區(qū)綠化布置以 不影響行走路線 為原則，植物需 生長狀態(tài)良好 且 枝葉茂盛 ，枝葉直徑不低于 700mm，葉冠頂部距地面不低于 1500mm，花盆以 瓷質(zhì) 或 陶土 為主，底部必須有 盆托 襯墊。 6) 隔離槽挑選插放植物時，應(yīng)選擇葉片長度在 200 300mm，寬度在 80mm 以上的塑料仿生 寬葉 植物為主，輔以適當(dāng)數(shù)量的 花卉 ；植物的葉冠頂部距地面不超過 1300mm，密度需能達(dá)到 略阻擋視線 的程度。 7) 墻面懸掛裝飾件密度為 一件 /6-10 平方 ，長條束狀裝飾物長度不低于 1000mm，上沿齊平于 餐廳門套 ，下沿距地面 1000mm。工藝裝飾品類裝飾物長度或直徑不低于 300mm，依照 掛畫 的懸掛方法進(jìn)行擺放。 8) 吊頂懸掛裝飾掛件，適用于餐廳頂部 采用網(wǎng)格鏤空吊頂 部分，懸掛后下垂長度不超過 400mm，下垂最低點不遮蔽 餐廳照明 ，吊掛密度 一件 /4-6 平方 或總面積的 30左右 。 9) 所有裝飾掛件需始終保持 干凈 、 無灰塵 、 無蛛網(wǎng) 的狀態(tài) 。節(jié)日期間懸掛的裝飾物須在 節(jié)日前 10 天 掛上，節(jié)日 10 天后 撤下。 10) 自助餐臺裝飾物須選用 造型美觀 、 色彩明快 、 結(jié)合飲食文化 且 擺放安全穩(wěn)妥 、 便于清潔擦拭 、 不易破碎損壞 的物品。 11) 餐廳可選用的裝飾品有 仿生蔬菜 、 仿生水果 、 人物造型 、 小型裝飾工藝品 、 花瓶插花 、 酒杯酒具 等等。 12) 多士爐用于烘烤 面包片 ，為 鋁塑制品 ，長方形，雙槽，配置量為 1 個。 13) 桌面蒸爐用于自助早餐 包子 類主食的 保溫 ，為 塑料制品 ，規(guī)格為 3 層 ，不能從外觀分清 餡心 的，須 分層擺放 ，配置量為 1 個。 14) 電飯煲用于存放 蛋類 食品，為 塑鋼材質(zhì) ，規(guī)格為 家用型 220V，直徑 250mm 左右 ，配置量為 1 個 。 15) 咖啡加熱爐用于自助早餐 熱飲 的保溫， 不銹鋼 材質(zhì)，規(guī)格為 雙頭 ，銀色，配置量為 1 個 。 16) 咖啡壺用于自助早餐盛放 熱飲 ，正餐時提供 茶水 服務(wù)， 玻璃 材質(zhì)，耐 高溫 ，配置量為 4 個 。 17) 冷水壺用于自助早餐盛放 橙汁 類飲料， 玻璃 材質(zhì)，規(guī)格為 1.4 升 ，鴨嘴壺口帶 彎把握柄 ，配置量為 2個 。 18) 面包籃用于自助早餐盛放 切片面包 ， 藤 制，約 500*350mm， 長方形藤籃 ，帶 沿口 ，配置量為 2 個 。 19) 西點籃用于自助早餐盛放 小西點 ， 藤 制，約 12 寸 ， 橢圓形藤籃 ，配置量為 6 個 。 20) 席面羹擺放于自助餐臺，與 食品夾 配合使用 ，用于夾取 冷熱菜肴及水果主食 ， 不銹鋼 材質(zhì)，長度約 220mm，配置量為 15 把 。 21) 食品夾擺放于自助餐臺，與 席面羹 配合使用，用于夾取 冷熱菜肴及水果主食 ，規(guī)格為 H185mm，配置量為 15 把 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 22) 點心夾是自助餐臺所擺放的服務(wù)用具，用于夾取 點心類食品 ， 不銹鋼 材質(zhì)，規(guī)格為 H235mm，配置量為5 把 。 23) 長柄湯勺，用于自助餐時顧客取用 濕點 ， 不銹鋼 材質(zhì)，規(guī)格為 L360mm， 4 盎司 ，帶 勾柄 ，配置量為 4把 。 24) 水杯，三餐時段盛放 飲料 用的杯子， 玻璃 材質(zhì)，規(guī)格為 10 盎司 ，直徑約 73mm，高度約為 80mm， 直壁型 ，配置量為 1*餐位數(shù) *4。 25) 紅酒杯，顧客就餐時飲用 紅酒 時 提供， 玻璃 材質(zhì)，規(guī)格為 4 盎司 ，配置量為 1*餐位數(shù) *1。 26) 白酒杯，顧客就餐時飲用 烈酒 時提供， 玻璃 材質(zhì)，規(guī)格為 1 盎司 ，配置量為 1*餐位數(shù) *0.5（長江以北地區(qū)酒店可增加 0.5 系數(shù)） 27) 口湯碗，設(shè)臺餐具，擺放 調(diào)羹和盛放菜點 用， 白瓷 材質(zhì)，直徑約為 90mm，配置量為 1*餐位數(shù) *3。 28) 調(diào)羹，顧客就餐時使用基本餐具， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 2 號 ，配置量為 1*餐位數(shù) *4。 29) 鹽胡椒瓶，為餐廳顧客另行提供鹽、胡椒用， 白瓷 材質(zhì)，配置量為 1*餐桌數(shù) *1。 30) 醬醋壺，為餐廳顧客另行提供醬油、醋用， 有機(jī)玻璃 材質(zhì)，直徑約 60mm，高約 140mm，配 置量為 2 套 。 31) 煙灰缸，餐廳基本服務(wù)用具， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 3.5 寸 ，直徑約為 90mm，配置量為 1*餐桌數(shù) *3。 32) 牙簽盅，餐廳基本服務(wù)用具， 白瓷 材質(zhì)，配置量為 1*餐位數(shù) *1.2。 33) 小花瓶，餐桌基本裝飾用具，插放 花卉 用，款式 酒店自選 ，材質(zhì) 自選 ，高度不超過約 180mm，配置量為1*餐桌數(shù) *1.2。 34) 圓盤，用于盛放菜肴， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 12 英寸 ，直徑約為 305mm，配置量為 1*餐位數(shù) *1。 35) 圓盤，自助早餐是提供給顧客用于盛放所選菜肴，正餐時作為 立牌菜肴 用盤， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 10 英寸 ，直徑約 255mm，配置量為 1*餐 位數(shù) *4。 36) 圓盤，俗稱 骨碟 ，三餐時使用的基本餐具， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 7 英寸 ，直徑約 178mm，配置量為 1*餐桌數(shù) *6。 37) 腰盤，正餐 例牌 菜肴的盛放餐具， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 12 英寸 ，長約 305mm，配置量為 1*餐位數(shù) *2。 38) 味碟，盛放 蘸料 時使用， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 4 英寸 ，直徑約 102mm，配置量為 1*餐位數(shù) *0.5（提供潮粵菜系餐廳為 1.5）。 39) 大湯碗，用于盛放 湯 類菜肴， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 12 英寸 ，直徑約 305mm，配置量為 1*餐位數(shù) *0.5 40) 湯碗，用于盛放 湯 類菜肴， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 8 英寸 ，直徑約 204mm，配置量為 1*餐位數(shù) *1。 41) 大湯勺，顧客就餐點用 湯品 時提供， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 梅花柄 ，配置量為 1*餐桌數(shù) *2。 42) 面碗，正餐時盛放 面條 時使用， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 7 英寸 ，直徑約 210mm，深度 6.8cm，配置量為 1*餐位數(shù) *1.5。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 43) 飯碗，三餐時段盛放 米飯 和 粥類 用， 白瓷 材質(zhì)，規(guī)格為 4 英寸 ，直徑約 102mm，配置量為 1*餐位數(shù) *4。 44) 餐巾紙，顧客就餐時使用基本用品，規(guī)格約 230*230mm，選用 品牌 餐巾紙。 45) 口布，自助早餐時置于餐臺包裹 筷子調(diào)羹 用，規(guī)格約 500*500mm， 彩色滌棉 布料，配置量為 6 塊 。 46) 托盤，服務(wù)用具，用于 上菜、 撤臺 等一切服務(wù)工作， 塑膠 材質(zhì)，規(guī)格為 16 寸 ，直徑約為 460mm， 放滑型帶 沿口 ，配置量為 5 個 。 47) 方托盤，服務(wù)用具，用于 上菜、撤臺 等一切服務(wù)工作，規(guī)格約 510*380mm， 防滑 型帶 沿口 ，配置量為 3個 。 48) 點菜單板夾，服務(wù)員 記錄顧客點用菜肴 時的書寫襯板，表面 皮質(zhì)包裹 ，規(guī)格為 長方形 、頂邊有 夾條 ，配置量為 6 個 。 49) 收銀夾，餐廳服務(wù)員為客人 結(jié)帳 及 找零時 使用， 塑膠 材質(zhì)，規(guī)格約為 125*230mm，配置量為 4 個 。 50) 開瓶器，開啟 紅酒軟木塞 專用工具， 塑鋼 材質(zhì)，由 瓶起 、 酒刀 組成，配置量 2 個 。 51) 花邊紙，用于擺放 中西點心 時襯墊于 食品 下， 紙質(zhì)，規(guī)格為 8 寸 ，直徑約為 204mm，鏤空 花邊 形。 52) 電視機(jī)，餐廳輔助設(shè)施，國產(chǎn) 29 寸 ，彩色，配置量為 1 臺 。 53) 收餐車，收集餐盤專用車，月營收 6 萬以上 餐廳配， 不銹鋼 材質(zhì)，規(guī)格約 425*775*890mm，配置量為 1臺 。 54) 飲水機(jī)，餐廳基本配置設(shè)備，由 飲用水供貨商 提供，規(guī)格為 塑制品 、 立式雙溫 ，配置量 1 臺 。 55) 拖把，餐廳清潔用具， 棉線 材質(zhì)，規(guī)格為 長柄 ， 棉線拖把頭 ，配置量為 4 把 。 56) 炒灶， 炒制菜肴 用灶具， 不銹鋼 制，規(guī)格約 2000*1150*800/400mm， 雙炒單尾 型股風(fēng)灶，配置量為 1臺 。 57) 煲仔爐（可選）， 不銹鋼 制， 燉燜 菜肴 用灶具，規(guī)格約 750*760*800/950mm， 聯(lián)體四頭 型，配置量為 1臺 。 58) 三門蒸柜， 不銹鋼 制，規(guī)格約 910*810/980*1880mm，外部分 3 門 ，共分 4 層 ，配置量為 1 臺 。 59) 微波爐，輔助性烹飪工具，塑鋼，規(guī)格為 家用型 ，配置量為 1 臺 。 60) 電飯煲，烹制米飯用炊具，塑鋼，規(guī)格為 商用型 220v、 6.50kg（ 19L） 。 61) 冰箱，用于食材冷藏保存， 50 個餐位數(shù)以上餐廳配 六門冰箱 ，規(guī)格約為 1370*810*2120mm， 風(fēng)冷無霜型 ，制冷范圍 -5 10 攝氏度 。 62) 用于直接食用食品保存的冰箱，配備于 只供應(yīng)早餐 餐廳， 規(guī)格為 180 升 ， 雙門雙溫?zé)o霜型 。 63) ，用于食品冷凍保存的凍柜規(guī)格約為 1154*578*894mm， 臥式頂開口 。 64) 工作臺，切配用 擺放砧板 工作臺，規(guī)格約為 1800*800*780mm，下層為 不銹鋼條板 ，配置量為 1 臺 。 65) 移門工作臺，廚房用工作臺式 保潔柜 ，用于存放 清潔的餐盤 ，規(guī)格約 1800*800*780mm，前后兩面為 雙中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 向不銹鋼移門 ，配置量為 1 臺 。 66) 保潔柜，存放 清洗干凈的廚房用 餐具，規(guī)格約 1200*500*1800mm，背部密封，正面分 上下兩層 ，用 不銹鋼移門 封閉，配置量為 1 臺 。 67) 貨架，用于擺放 蔬菜及清洗干凈的廚房用 具 ，規(guī)格約 1500*500*1800mm， 不銹鋼條板 式貨架， 共分四層 ，配置量為 1 臺 。 68) 清洗池（不銹鋼三星盆臺），用于 餐具清洗消毒 ，規(guī)格約 1850*600*800mm，配置量為 1 個 。 69) 清洗池（不銹鋼雙星盆臺），用于 蔬菜等食品的清洗 ，規(guī)格約 1200*600*800mm，配置量為 1 臺 。 70) 消毒柜作用是 對餐廳所用的餐具進(jìn)行消毒 ，規(guī)格約 606*520*1656mm，配置量為 1 臺 。 71) 鐵炒鍋規(guī)格為 中號雙耳型 ，配置量為開三餐餐廳 3 口 ，僅開早餐餐廳 2 口 。 72) 鋼絲柞籬規(guī)格為 10 寸 ，配置量為開三餐餐廳 3 把 ，僅開早餐餐廳 2 把 。 73) 調(diào)料盒 內(nèi)的調(diào)料缸用于盛放 基本調(diào)味料 ，規(guī)格約 140*100*80mm，長方形不銹鋼料盆內(nèi)配 6 個 調(diào)料缸。配置量為 1 套 。 74) 手勺規(guī)格為 12 兩 ，配置量為開三餐餐廳 3 把 ，僅開早餐餐廳 2 把 。 75) 手鏟規(guī)格為 中號 ，配置量為開三餐餐廳 3 把 ，僅開早餐餐廳 2 把 。 76) 水勺材質(zhì)為 不銹鋼 ，規(guī)格為直徑約 160mm，配置量為 1 把 。 77) 鍋刷規(guī)格為 竹制長刷 ，配置量為 4 把 。 78) 料壺壺口分 三角 和 圓形 兩種， 三角口 壺內(nèi)盛放 黃酒 ， 圓形口 壺內(nèi)盛放 香油 。 79) 木砧板規(guī)格為直徑約 450mm，高約 200mm，配置量為開三餐餐廳 2 塊 ，僅開早餐餐廳 1 塊 。 80) 塑料砧板專用于切制 熟食 ，規(guī)格 約 325*265*20mm，配置量為 2 塊 。 81) 桑刀是 熟食 專用切制用具，規(guī)格為 2 號 ，配置量為 2 把 。 82) 片刀規(guī)格為 2 號 ，配置量為開三餐餐廳 2 把 ，僅開早餐餐廳 1 把 。 83) 斬骨刀規(guī)格為 2 號 ，配置量為 1 把 。 84) 腰兜放置于 砧板 邊，盛放 廢料 ，規(guī)格為 半月形雜物盛器 。 85) 不銹鋼盆用于 食物原料的上漿腌制 和 干貨的漲發(fā) ，規(guī)格為直徑約 300mm，配置量為開三餐餐廳 10 個 ，僅開早餐餐廳 6 個 。 86) 碼兜是 配菜用 份盆，直徑約 180mm，配置量為 80 個 。 87) 不銹鋼墊盆作為 蔬菜框防止滴水 的底墊，也可 晾放需快速冷卻的食物 ，規(guī)格為 小號 ，約 400*300*20mm，配置量為開三餐餐廳 10 個 ，僅開早餐餐廳 8 個 。 88) 大保鮮盒為 塑料材質(zhì) ，在 冰箱 內(nèi)存放 食物 時使用的盛器，規(guī)格約 300*200*110mm，配置量為 20 個 。 89) 小保鮮盒規(guī)格約 150*150*100mm，配置量為 20 個 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 90) 大蔬菜籃盛放清洗干凈的 蔬菜原料 ，規(guī)格約 385*310*130mm，配置量為 8 個 。 91) 小蔬菜籃規(guī)格約 250*201*90mm，配置量為 5 個 。 92) 強(qiáng)力剪材質(zhì)為 鋼質(zhì) ，廚房工作使用 輔助性 工具，配置量為 2 把 。 93) 魚鱗刨材質(zhì)為 不銹鋼 ，廚房工作使用 輔助性 工具，配置量為 2 把 。 94) 磨刀石材質(zhì)為 沙石材質(zhì) ，刀具 精細(xì)加工 用具，配置量為 開三餐餐廳 2 塊 ，僅開早餐餐廳 1 塊 。 95) 油石材質(zhì)為 油沙石 ，刀具 初步加工 用具，配置量 1 塊 。 96) 保鮮膜， PE 或 PVDC 材質(zhì)，規(guī)格約 0.011*450mm*457.2m，配置量為 2 卷 。 97) 磅秤用于 驗收貨物時 稱重，規(guī)格為 50 克至 100 公斤開尾 ，配置量為 1 臺 。 98) 滅蠅器用于 誘殺飛蟲 ，規(guī)格約 625*120*460mm，是 光電高壓放電 型滅蠅器，配置量 視廚房面積 而定 。 99) 自助早餐菜肴中含有 肉類和海鮮 的菜肴前須用標(biāo)簽立牌標(biāo)示；標(biāo)簽選用底色為 暖色調(diào) 的卡紙， 菜名 中英文雙標(biāo) ，中文字體為 黑體 ，字號 初號加粗 ；英文字體為 黑體 ，字號 1 號加粗 。 100)每張餐 桌須鋪設(shè) 格子臺布 ，臺布下沿自桌邊下垂 400mm，依餐桌尺寸配 8mm 厚的 磨邊鋼化玻璃板 覆蓋桌面。 101)早餐服務(wù)過程中使用的 6 句禮貌用語是 a) 先生 /小姐，早上好，請問您用餐券還是記帳？ b) 請出示一下您的房卡 c) 請收好房卡 ,請您先用餐 d) 先生 /小姐，這是您的帳單，請簽名 e) 請您到前臺購買早餐券 f) 先生 /小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品 102)自助餐臺所用餐具中的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為 8 寸 、 10 寸 、 13 寸 和 7 寸 ，要求邊上都帶有 沿口 ，款式和材質(zhì)均可 自選 。 103)自助早餐服務(wù)用具中，食品夾用于夾取 冷熱菜肴及水果主食 類食品， 點心夾用于夾取 點心 類食品， 席面羹 須 與食品夾配合使用 。 104)餐廳使用的筷子選購要求為 密胺 材質(zhì)，長約 230mm，筷把處為 方形 ，筷頭 細(xì)圓 。 105)早餐時段電視頻道設(shè)置在 中央或地方新聞臺 ，正餐時段電視頻道設(shè)置在 中央或地方音樂臺 ，可按照顧客要求設(shè)置 頻道和音量 ，但不得影響其他用餐的顧客。 106)早餐時顧客就餐桌的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是：在 7 寸骨碟上 呈螺旋狀擺放 約 15 張餐巾紙 。一側(cè) 靠墻的餐桌 在靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅， 餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅 ；獨(dú)立放置于 餐廳中間的餐桌上 只擺放餐巾紙碟和牙簽盅， 左右分別為餐巾紙碟和牙簽盅 ； 長 桌擺放于離墻稍近一側(cè)；中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 方桌擺放于離墻稍近一角 。 107)餐桌上牙簽盅內(nèi)的牙簽數(shù)量不得少于 2/3。 108)自助早餐應(yīng)提供的所有食品須在 上午 7:00 前擺放完畢。 109)醬醋瓶使用的規(guī)范要求是： 晚上收餐時 將所有醬醋瓶內(nèi)的調(diào)料倒出，醬醋瓶清理干凈后倒扣于清潔的口布上晾干；早上開餐時在干凈的醬醋瓶內(nèi)灌入相應(yīng)的調(diào)料。 110)正餐結(jié)束后，須將餐桌上留存的餐具 全部撤回保潔柜。 111)全天營業(yè)結(jié)束后餐廳須鎖閉，鑰匙應(yīng)由 前臺 來保管。 112)自助早餐時顧客就餐桌需設(shè)置基本服務(wù)用品，靠墻餐桌從左至右分別為 花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅。 113)早餐時自助餐爐打開蓋子的時間為 7:30am。 114)早餐時餐巾紙擺放在 7 寸圓盤 ，且數(shù)量不少于 15 張。 115)正餐時，顧客進(jìn)入餐廳入座后，須及時用 咖啡壺 在 水杯 內(nèi)添加茶水，約至 8 成滿。 116)餐具在清洗消毒過程中，如發(fā)現(xiàn)有 破損缺口裂縫 需挑揀出來。 117)自助早餐時，當(dāng)食物剩下 1/3 時與廚房聯(lián)系添補(bǔ)食品。 118)餐廳應(yīng)備有 干爽的拖把 ，以便及時清理地面的 污物或水漬 ，并在清理完畢后將 “小心地滑”指示牌 放置在 清理區(qū)域上 。 119)正餐時填寫點菜單須寫清 臺號 、 時間 、 菜品 、 單價 、 數(shù)量 和 人數(shù) ；進(jìn)行菜品調(diào)整時 (退菜、作廢等 )，單據(jù)須經(jīng) 餐廳主管 或 分管值班經(jīng)理 簽字確認(rèn)。 120)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間為 送茶 2 分鐘內(nèi)；點菜 5 分鐘內(nèi)；每兩道菜之間的間隔時間 10 分鐘內(nèi)；第一道菜在客人點完菜后 15 分鐘內(nèi)上桌； 結(jié)帳時間 5 分鐘內(nèi)完成 。 121)切制熟料的砧板在消毒時須將消毒水原液調(diào)開，比例為 3/10000， 5 分鐘后再用沸水沖淋干凈。 122)早餐時供應(yīng)的醬菜類食品要求無 單一色彩現(xiàn)象 出現(xiàn)，成型要求塊狀 10 10mm，條狀 40 5mm。 123)早餐期結(jié)束后，須在 9:30am 前將已開據(jù)帳單的 紅聯(lián) 和 綠聯(lián) 交至前臺。 124)早餐時食品夾和席面羹應(yīng)頭尾呈 10 點鐘 方向擺放于 7 寸 圓盤上。 125)正餐設(shè)臺標(biāo)準(zhǔn)是：開餐前 15 分鐘 設(shè)置餐臺， 離 桌邊 2CM 放骨碟，離骨碟 2CM 左上方 放湯碗，湯碗里放湯匙，湯匙指向 10 點鐘的 方向， 離骨碟 2CM 右上方 放玻璃杯，玻璃杯和湯碗、骨碟中間連成 三角形 ，骨碟上 靠右邊 1/4 處放置筷子，筷子須 垂直于桌邊 且 末端齊平于桌邊 。 126)如菜肴有質(zhì)量問題需重新制作，必須等到 新菜上桌 后再將雜物的菜撤回廚房，之前可將含有雜物的菜肴存放于 工作臺上 。 127)上菜一般順序： 茶水 、 酒水 、 冷菜 、 熱菜 、 主食 、 湯 、 水果 。 128)餐廳擦拭餐桌的要求是： 使用含 洗潔精 的 濕潤 抹布對餐桌進(jìn)行 全面清潔 ；再用干凈的 濕潤的抹布 進(jìn)行中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 擦拭，注意不使 洗潔精 殘留在桌面上。 129)餐廳擦拭餐椅的要求是： 使用含 洗潔精 的 濕潤 抹布對餐椅 木質(zhì) 部分進(jìn)行清潔 ；然后再用 干凈 的 濕潤 的抹布進(jìn)行擦拭，需特別注意清潔椅腿等容易 粘上污漬 的地方。 130)餐廳擦拭地面的要求是：使用含有 洗潔精 的 溫?zé)?水濕潤拖把，呈 橫向字 形清潔地面（包括 餐桌椅 底下），每清潔約 5 平方 需清洗拖把一次；然后洗凈拖把，用 不含洗潔精的濕潤拖把 把全部地面清潔一遍，每清潔約 8 平方 清洗一次拖把；最后用另一把 干的拖把 盡量吸干 地面 的水分。清潔的過程中必須在清潔區(qū)域擺放 “小心地滑”標(biāo)示牌 。 131)器皿拋光的要求是： 左右手各握一塊 清潔的棉布 ；左手用 棉布 包裹住 杯底 ，右手用 棉布 塞入酒杯內(nèi)并留一角在手中握住杯壁 ；兩手朝 相反 方向旋轉(zhuǎn)，用棉 布 摩擦 酒杯，至杯壁 晶瑩透亮、光潔透明 。 132)洗碗池三槽依次為 油污清洗池 、 清水漂凈池 和 流水漂凈池 ；在油污清洗池中配置 溫?zé)嵯礉嵕?，清水漂凈池中 蓄滿溫?zé)崆逅?，流水漂凈池中 放置一個大盆蓄滿清水 。 133)生料刀具砧板的消毒周期是 每天消毒一次 ，熟料刀具砧板的消毒周期是 每餐期前消毒一次 ，冰箱冰柜的消毒周期是 每周一次 。 134)木砧板 為 生料砧板 ， 塑料砧板 為 熟料砧板。 135)廚房要確保工作時做到 人不離崗 ，尤其是爐灶工作人員必須要養(yǎng)成 離灶熄火 的工作習(xí)慣。 136)廚房地面清潔要求是： 先掃除地面上的 垃圾 ，然后用 尼龍地刷 蘸熱 堿水 刷洗地面，用 清水 將 堿水 沖洗干凈后 ，再用清潔的 拖把 吸干水分。 137)廚房地溝的清潔要求是：每天必需 撈去地溝內(nèi)的雜物 ,保持水流暢通 ； 每周須徹底清潔一次 。先排空地溝內(nèi)積水，用尼龍地刷蘸堿水溶液 刷洗地溝兩壁及槽地 ， 地溝蓋板用同樣方法刷洗 ，然后用清水沖洗干凈。 138)隔油池的清潔要求是：打開隔油池蓋，撈去水面 漂浮油污 及 池壁黏附污物 ，用清潔專用漏勺撈去 水底雜物 ；用刷子蘸堿水溶液刷洗 池壁 ，再用清水沖洗干凈。 139)排煙罩的清潔要求是：卸下隔油網(wǎng)將 濃堿水溶液 涂抹在上面，保持 5 分鐘，再 重復(fù)一次 ；用 百潔布 蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；全部隔油網(wǎng)片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；不銹鋼 煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。 140)保潔柜的清潔要求是：抹布在 洗滌劑溶液中 浸濕，將保潔柜 由內(nèi)而外 擦拭干凈，再用清潔的濕抹布擦去 殘留的洗滌劑溶液 ，最后用 干抹布 吸干水分。 141)餐具消毒過程中，消毒柜中餐盤必須 豎放 ，水杯 倒放 ，使用 高 檔位消毒 30 分鐘。 142)砧板的消毒要求是： a) 生料砧板： 1、用含有適量洗滌劑的清水刷洗至 無油污 ，再用清水 洗凈 ； 2、用 3/10000 比例調(diào)開中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 優(yōu)氯凈抹于砧板 所有表面 ， 豎 放于通風(fēng)處 晾干 ； 3、用前 清水 沖洗干凈。 b) 熟料砧板： 1、用含有適量洗滌劑的清水洗至 無油污 ，再用清水 洗凈 ； 2、用 3/10000 比例調(diào)開優(yōu)氯凈抹于砧板 所有表面 ， 5 分鐘后用 沸水 沖淋干凈。 143)刀具的消毒要求是： 用含有洗滌劑的清水將刀具洗至 無油污 ，再用清水 洗凈 ；然后用干爽抹布 蘸 75 度酒精 擦拭刀具及 握把 表面。 144)毛巾、抹布用 熱堿水或洗滌劑 溶液浸泡 5 分鐘，然后揉搓，撈出擰干；用清水沖洗 兩遍 ， 中間換水時必需將抹布 擰干 ；沖洗完稍微擰干后放入 微波爐 ，用 高火力 加熱 3 分鐘，取出后晾干。 145)冰箱的消毒要求是：選用符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 消毒液 ，按照配比標(biāo)準(zhǔn)配置成 噴霧消毒劑 ；裝入 噴霧瓶 內(nèi)后將消毒劑成 霧 狀噴入冰箱冰柜內(nèi)膽；保持自然通風(fēng)狀 30 分鐘。 146)餐廳日清項目及要 求是： 地面無破損、干凈、整潔、無污跡、五雜物、無水跡、無異味； 玻璃門無破損、無明顯劃痕、無污跡、無灰塵、玻璃光亮； 自助餐爐表面光潔、無劃痕、無水跡、無污物； 餐桌無破損、無明顯變形、無明顯燙跡、穩(wěn)固； 玻璃轉(zhuǎn)臺無破損、無明顯劃痕、無污跡、表面光亮； 擺件無破損、無污跡、無灰塵、無脫漆； 餐具清潔、干燥、無破損； 電加熱設(shè)備干凈、無污跡、正常安全使用； 托盤無油跡、無污漬、無破損變形； 熱水瓶無變形、無油污、無破損銹蝕； 電源開關(guān)無破損、無油污； 餐廳調(diào)味罐無破損、無污跡、無變形、蓋子能完全覆蓋； 保潔 柜無破損、無明顯變形、無污跡、無灰塵、表面光潔、無劃痕。 147)餐廳周清項目及要求是： 玻璃窗無明顯劃痕、無污跡灰塵及指印掌紋、玻璃光亮； 掛畫無破損和變形、整潔無污跡、無灰塵； 天花板、吊頂平整、無破損、無裂痕、無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡； 燈具正常使用、光源一致、無浮灰污跡、無缺損； 花瓶無破損、無污跡、無灰塵、無水跡； 綠化（花盆、槽）無枯枝敗葉、無灰塵和雜物、花盆無破損； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 飲料展示冰柜無結(jié)霜、內(nèi)照明能正常使用、貨架無銹蝕、運(yùn)轉(zhuǎn)聲平穩(wěn)安靜； 電話機(jī)無污跡灰塵、無破損、無明顯劃痕、能正常使用； 滅火機(jī)箱無 破損和變形、無灰塵污物、滅火機(jī)在有效期內(nèi)； 服務(wù)柜無破損明顯變形、無明顯燙跡脫漆、穩(wěn)固、無污跡、無塵灰、無蛛網(wǎng)； 餐椅無破損、無脫漆、穩(wěn)固、椅腳處無踢痕； 菜譜干凈、無污跡灰塵、五破損、五明顯劃痕； 立牌無污跡灰塵、無破損、無明顯劃痕、能自然夾住單層紙張。 148)餐廳月清項目及要求是： 空調(diào)外機(jī)外觀無明顯破損、能正常使用、無異味、無油跡； 滅蚊燈能正常工作、捕蟲網(wǎng)及托盤上無殘留蟲尸； 椅套、窗簾無破損污跡、色彩鮮亮； 開水箱能正常工作、外表處無污物水跡、無變形、表面光潔無劃痕； 空調(diào)內(nèi)機(jī)無異味、風(fēng)口無破損、濾塵網(wǎng) 無積灰、運(yùn)轉(zhuǎn)聲音正常。 149)廚房日清項目及要求是： 地面無油膩、無破損、干凈整潔、無積水； 墻面無破損、無油污污、無指紋掌紋； 蒸箱無破損變形、能正常工作、無污物殘漬、光亮整潔； 炒灶能安全正常使用、火力符合工作需求、表面無污物變形破損； 地溝內(nèi)無污破損、水流能正常流動、無異味； 冰箱、冰柜能正常工作無雜音、表面光潔、無破損變形污物； 廚房用具清潔無變形、表面無污物、能正常使用； 水池?zé)o污物油膩、能正常工作、無破損變形； 工作臺無污物油膩、穩(wěn)固能正常工作、無破損變形。 150)廚房周項目及要求是： 油煙罩、濾網(wǎng)表面光潔 無變形、無油膩； 冰箱、冰柜表面光潔、無污物油膩、內(nèi)箱無結(jié)霜，門封條無污物霉點； 地溝水流順暢，地溝內(nèi)壁清潔無污物附著； 燈具正常使用、光源一致、無浮灰污跡、無缺損； 滅火機(jī)箱無破損和變形、無灰塵污物、滅火機(jī)在有效期內(nèi)； 貨倉物品擺放整齊、在保質(zhì)期內(nèi)、離地隔墻存放； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 貨架安全牢固、無變形、無污跡油污； 隔油池內(nèi)無成片浮油、隔油池表面干凈無油跡、無破損。 151)廚房月清項目及要求是： 隔油池清潔，池水能見度約 300 至 400mm、池底無明顯雜物、池壁無附著物； 滅蚊燈能正常工作、捕蟲網(wǎng)及托盤上無殘留蟲尸； 油煙機(jī)離 心泵能正常工作、葉片無裂縫、轉(zhuǎn)軸無松動。 152)自助早餐食品擺放區(qū)域順序為 餐具區(qū)、冷菜區(qū) 、 熱菜和主食區(qū) 、 點心區(qū) 、 醬菜和濕點區(qū) 、 甜品和水果區(qū)和飲料區(qū) 。 153)自助早餐的品種和數(shù)量配置標(biāo)準(zhǔn)是： a) 醬菜，二種（含）以上； b) 冷菜，四種（含）以上，至少有一個葷菜； c) 熱菜，兩種（含）以上，至少有一個葷菜； d) 蛋類，一種； e) 主食，六種（含）以上，切片必選； f) 點心，三種（含）以上； g) 濕點，兩種（含）以上，粥類必選； h) 水果，兩種（含）以上； i) 其它，兩種（含）以上。 154)自助早餐時，醬菜的首次備量 約 0.5 公斤 ，冷菜的首次備量不得少于 1 公斤 ，熱菜的 首次備量 須裝至1/2 份盆內(nèi) 8 成滿 (約 2.5 公斤 )。 155)飲料的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： 熱飲置于茶壺內(nèi)，在咖啡加熱爐上保溫，溫度不低于攝氏 70 度。冷飲置于冷水壺內(nèi)，下墊骨碟，溫度不高于攝氏 10 度 。 156)熱菜的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：熱菜燒制完成后 裝于 1/2 份盆內(nèi)，自助餐爐 下用固體酒精 加熱。 157)蛋類的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：蛋類菜肴燒制完成后，需 存放于電飯煲內(nèi)加熱保溫。 158)主食的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：切片面包放置于 藤籃內(nèi)， 面點類放于 席面蒸爐內(nèi)， 自制食品放置于 1/2 份盆內(nèi)，自助餐爐 下用固體酒精 加熱。 159)點心的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：擺放于 12 寸藤籃 內(nèi)，盛 器底部需 用花邊紙鋪墊。 160)濕點的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：盛放于 圓形自助餐爐內(nèi)， 依據(jù)食用要求采取 加熱或冰鎮(zhèn) 的保溫方式。 161)水果的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是： 清洗干凈并消毒后改刀， 放置于 玻璃水果盆 內(nèi)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 162)其它類配餐物品 的放置和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：所選配餐原料用 7 寸玻璃碗盛裝，盛具放置于碗內(nèi)；黃油 選用小包裝 成品。 163)自助早餐中飲料的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充方法是：當(dāng)桌面供應(yīng)的飲料少于 1/2 時，開始制作 第二壺飲料 ，完成后置于 備用的 符合標(biāo)準(zhǔn)的飲料壺內(nèi)，用新的飲料壺 替換 桌面的飲料壺。 164)自助早餐中熱菜的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充方法是：當(dāng)桌面份盆內(nèi)供應(yīng)的菜肴少于 1/3 時，通知廚房開始制 作第二份菜肴，完成后置于 備用的 1/2 份盆內(nèi)，用新的份盆 替換 桌面的份盆。 165)自助早餐中飲料的制作標(biāo)準(zhǔn)是： 橙汁： 1.2L 凈水 7 調(diào)羹粉末；牛奶：巴氏消毒奶、滅菌奶或還原奶；紅茶： 1 咖啡壺?zé)崴?2 個立頓茶包 。 166)客人飲酒過量的處理方法是： a 確定該客人是否確已喝醉； b 禮貌地詢問同桌清醒的客人是否可以停止供應(yīng)含酒精飲料； c 上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù) 167)醉酒后嘔吐的處理方法是： a 及時送上漱口水、濕毛巾； b 迅速清理污物，不可表示出厭惡的情緒或表情； c 如果客人住在本酒店，而沒有人攙 扶又不能夠自行回房間，通知值班經(jīng)理安排人員陪同客人回房； d 如果客人是外來用餐人員，通知值班經(jīng)理安排人員送客人上出租車 168)油鍋起火絕對不可使用任何 滅火機(jī) 撲滅火焰，須使用 滅火毯 覆蓋在鍋上。 169)酒店執(zhí)行詢價制度時， 鮮活物品及蔬菜類 每半月一次 ；干貨、調(diào)料、糧油、蛋類 每月一次。 返回目錄 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 二 管理類題庫 1) 餐臺上方射燈光帶的長度應(yīng) 等同于 自助餐臺的長度，光帶上的射燈每 500mm 布置 1 盞 ，射燈光線需 平均分布 。 2) 自助餐臺為木質(zhì)，“一”字型長度不 低于 6000mm，“ L”型長度不低于 7000mm，寬度統(tǒng)一為 700mm。臺面為 防火板飾面 ，厚度 50mm，沿口 R25mm；下沉式餐爐開孔尺寸為 360mm，長方形 640*480mm；孔邊距餐臺邊保持 200mm；柜身為 櫥柜板 ，柜門 加鎖 。 3) 自助餐爐為 不銹鋼 制品，用于早餐盛放 熱菜 和 主食 的，配置量為 2 個 （配 1/2 份盆 4 個 ）， 長方形 ， 銀色，豪華 半翻蓋 ；用于盛 甜品 菜及 濕點 的，配置量為 1 個 ， 銀色 ， 雙圓形保溫頭 。 4) 保溫湯煲用于早餐時盛放 粥類 ，為 塑鋼 制品， 圓形單體電加熱 型，配置量為 1 個 。 5) 自助餐臺后方墻上需同時設(shè)置不少于 3 條 裝飾 隔板，最上層一個放置 裝飾物 ，其余放置 裝飾物和食品皆可。 6) 自助餐臺后方墻上的裝飾隔板建議選用 夾膠冰花玻璃 做為隔板材料；分別在餐臺后墻面上方距桌面300mm 及 400mm 安裝，長度 依餐廳實際自定 。 7) 菜譜用于 正餐 ，材質(zhì)為 皮革外表 、 塑料 內(nèi)層夾頁，由 中央 配送，規(guī)格為 180*260mm 夾頁型，內(nèi)含 12 張菜譜內(nèi)頁，用于 常備菜肴品種及價格 的展示，菜譜表面 不得開裂 、 脫皮 ，塑料內(nèi)層夾頁 無破損 。 8) 菜譜內(nèi)頁題頭類別字體選用 華文行楷 ，字號 小初加粗 ； 菜名 、 規(guī)格 、 售價 選用 華文行楷字體，字號 2號，行距 1 倍半 ，內(nèi)頁須 保持清潔 、 無涂改及破損 。 9) 立牌菜單材質(zhì)為 有機(jī)玻璃 、 絲網(wǎng)印刷 ，規(guī)格為 109*190mm，雙層 夾頁 型。 黃 色牌邊，藍(lán)色 三角底座 ，印有 如家 LOGO 及 全國免費(fèi)預(yù)定電話 ，頂部有 如家 LOGO 及 如家服務(wù)宗旨 。用于插放 特選菜肴的展示 及 推薦內(nèi)頁 ，內(nèi)頁需 保持清潔 ， 無涂改 及 破損 。 10) 立牌內(nèi)頁為 紙制 ，尺寸為 109*190mm，選用 A4 紙為打印紙或外送 用美術(shù)紙印刷 ，底色選用 粉紅色或其他暖色調(diào) 。題頭類別字體選用 華文行楷 ， 1 號加粗 ； 菜名 、 規(guī)格 、 售價 字體選用 華文行楷，字號 2 號 。 11) 餐桌為 木質(zhì) 質(zhì)地、 櫸木 色 ，長傳統(tǒng)四腿形規(guī)格為 1450*720*750mm，方傳統(tǒng)四腿形規(guī)格為 800*800*750mm，每張餐桌鋪 格子臺布 ，臺布下延自桌邊下垂 400mm，依餐桌尺寸配 8mm 厚磨邊鋼化玻璃板 ，覆蓋桌面。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 12) 餐椅為 曲木 質(zhì)地，規(guī)格為 460*500*480（座墊） /850（椅背） mm。曲木靠背椅， 配椅套 ，椅套和椅子數(shù)之比為 1.3： 1。 13) 服務(wù)臺為 木質(zhì) 質(zhì)地，規(guī)格 600*450*890mm，按照 餐廳面積與需求 調(diào)整服務(wù)臺長度；柜身上層為 存放服務(wù)所需的工具用具 的抽屜；下層為 存放清潔席面餐具 的保潔儲藏柜。 14) 假設(shè)餐廳的面積為 55 平方米 ，只供應(yīng)早餐時，與其配套的廚房面積應(yīng)為 15 平方米 ；如供應(yīng)三餐，那么廚房面 積因為 30 平方米 ；它的餐位數(shù)應(yīng)在 27-37 之間。 15) 供應(yīng)三餐的餐廳，廚房冰箱配置數(shù)為 四門冰箱一臺 ， 凍柜一臺 。 16) 餐廳中餐椅和餐椅套的配置比例為 1： 1.3。 17) 自助餐臺后方墻上安裝隔板，要求寬度約為 250mm，厚度約為 12mm。 18) 酒店進(jìn)行市場詢價須填寫 市場詢價表 ，寫明 調(diào)查人員 ， 調(diào)查時間 、 地點 及 調(diào)查結(jié)果 ，由 參與人員 簽字后交 財務(wù) 出具 詢價情況分析意見 ， 店長 審閱備案，單項貨品的調(diào)查數(shù)量不低于 二家 。 19) 確保食品安全必須做到的幾項工作： a) a 嚴(yán)格落實采購制度、驗收制度、盤點制度和倉庫管理制度； b) b 任何食材必須在 保質(zhì)期內(nèi)使用 ； c) c 餐飲從業(yè)人員必須做到 持證上崗； d) d 供貨商具有相關(guān)的資質(zhì) （健康證、身份證）； e) e 員工對于不合格產(chǎn)品做到 不接受、不加工、不上席。 20) 操作安全的 3 要點： a) a 所有員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作； b) b 確保工作時做到 人不離崗； c) c 員工上崗前必須 接受過消防安全知識的培訓(xùn)，會使用酒店配備的各類消防用品。 21) 安全檢察的兩個要素： a) a 各崗位 每天的最后一項工作必須是安全檢察 ，確保無事故隱患遺存后方能離崗； b) b 酒店工程維修人員 每月需對 餐飲使用的 電、氣設(shè)備做一次安全檢察，并須有檢查記錄。 22) 用電事件的處理原則是： a) a 事件發(fā) 生時，非專業(yè)人員除切斷總電源外 不得隨意進(jìn)行設(shè)備檢修； b) b 及時通報 值班經(jīng)理，以便安排工程維修人員進(jìn)行設(shè)備搶修及傷員救助； c) c 必要時 封閉事故現(xiàn)場 23) 燃?xì)馐录奶幚碓瓌t是： a) a 及時關(guān)閉所有氣源并切斷電路， 嘗試初步處理； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 b) b 封閉現(xiàn)場， 盡快疏散無關(guān)人員； c) c 及時通報 值班經(jīng)理； d) d 現(xiàn)場人員須 注意自我保護(hù) 24) 用水事件的處理原則是： a) a 發(fā)現(xiàn)故障需 及時切斷電源； b) b 及時通報 值班經(jīng)理，以便安排工程維修人員進(jìn)行設(shè)備搶修； c) c 必要情況下 控制接觸人群； d) d 不是專業(yè)人員 不得隨意拆卸設(shè)備； e) e 等候 工程維修人員進(jìn)行搶修工 作 25) 工傷事故的處理程序是： a) a 判斷傷者受傷的嚴(yán)重成都， 設(shè)法止血； b) b 通報值班經(jīng)理； c) c 對傷口進(jìn)行包扎 （需要或可行）， 若有必要，則送醫(yī)院救治； d) d 判斷是如何發(fā)生的，有沒有證人， 收集現(xiàn)場資料 26) 偷盜事件的處理程序是： a) a 盡可能 維持現(xiàn)場的原狀； b) b 將情況 通報值班經(jīng)理直至店長， 由現(xiàn)場最高責(zé)任人安排下一步工作； c) c 不要觸碰任何在現(xiàn)場的物品 27) 酒店選定的供貨商須簽訂 供貨協(xié)議 ， 對所有供貨商必須定期索要 有效的營業(yè)執(zhí)照 、 稅務(wù)登記證 和 衛(wèi)生許可證 ；向供貨商索要所供貨物的有效的 生產(chǎn)許可證 、 產(chǎn)品檢驗報告 和 有效的食品衛(wèi)生檢疫 監(jiān)測報告 。 28) 貨物驗收的時間制度是： a) a 物品交貨時必須經(jīng)過驗收； b) b 驗收的時間 以餐廳 非繁忙時段為準(zhǔn) ，可事先雙方約定； c) c 特殊情況下，送貨時間以訂貨人口頭通知為準(zhǔn)；餐廳 設(shè)有后門的，嚴(yán)禁從正門及客用區(qū)搬運(yùn)物品 29) 驗收人員組成制度是： a) a 貨物驗收時，必須執(zhí)行 兩人共同驗收 的原則； b) b 由 店長 在財務(wù)、出納或值班經(jīng)理中 指定一人會同廚師長共同執(zhí)行驗收工作 30) 貨物驗收制度是： a) a 物品驗收時，有 廚房人員 （一般為廚師長）負(fù)責(zé) 驗收貨物質(zhì)量； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 b) b 對于不符合要求的貨物 堅決退貨并要求限時補(bǔ)齊； c) c 由 店長指定人員 （一般為值班經(jīng)理 或財務(wù)人員） 負(fù)責(zé)驗收貨物的數(shù)量； d) d 驗收 以實際收貨數(shù)量為準(zhǔn)； e) e 驗收完畢由驗收人員和供貨商 三方共同在送貨清單上簽字確認(rèn) 31) 財務(wù)入賬制度是： a) a 送貨清單一式兩聯(lián)， 一聯(lián)由供貨商保留，一聯(lián)由驗收人員交財務(wù)保留， 月底 雙方核對明細(xì) ，結(jié)算本月具體發(fā)生送貨金額； b) b 財務(wù)在接受送貨清單時，須 驗證 驗收人員以及送貨人員是否都已 簽字 確認(rèn)，如有 缺損則該單據(jù)無效 32) 物品進(jìn)出庫原則為： a) a 存庫物品必須執(zhí)行 “先進(jìn)先出” 的原則； b) b 物品進(jìn)出庫需有 入庫登記及領(lǐng)用登記手續(xù)； c) c 按實按需領(lǐng)用 貨物 33) 物品庫存擺放要求是： a) a 貨物必須 分類 擺放 ，不同種類貨物嚴(yán)禁混放一處； b) b 整箱貨物 必須 分拆 后再存放于貨架上； c) c 貨架必須 離地隔墻 擺放，便于對地面和后墻進(jìn)行清掃。 34) 物品報損處理程序是： a) a 檢查貨物的外包裝， 確認(rèn) 相關(guān) 信息； b) b 摘錄有關(guān)數(shù)據(jù) 填寫物品報損單； c) c 將報損單 上報分管值班經(jīng)理或店長； d) d 分管值班經(jīng)理或店長 實地檢驗 后進(jìn)行銷毀處理 35) 盤點制度有 餐具盤點制度 、 廚具盤點制度 、 酒水盤點制度 和 原材料盤點制度 4 鐘。 36) 餐具的月報損率為 3 4。 37) 公司考核酒店的綜合毛利率為 48 52 。 38) 配備餐廳主管的餐廳要求供應(yīng) 三餐 ，且月營業(yè)額達(dá) 6-8 萬 。 39) 餐廳 所招聘的廚師長，要求具備 5 年以上 廚房工作經(jīng)驗，并且需要將 備選人員資料報至 城市總經(jīng)理 處進(jìn)行 資格審核 。 返回目錄 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 綜合管理篇 一、基礎(chǔ)題 1. 為了減少成本費(fèi)用，維修時要盡量堅持 補(bǔ)修補(bǔ)更新 原則 2. 維修工每天保養(yǎng) 1 間客房的設(shè)施設(shè)備時，需對照 客房維修保養(yǎng)表 進(jìn)行逐一檢查并記錄 3. 照明燈具的清潔必須在 斷電 情況下進(jìn)行 4. 施工現(xiàn)場保護(hù)物品都包括 蓋布、墊布、擦布 5. 維修結(jié)束時，維修工要通知 客房主管 前來驗收維修房并簽字確認(rèn) 6. 如遇外網(wǎng)停電，應(yīng)立即與 供電部門 取得聯(lián)系，確認(rèn)停電性質(zhì) 7. 如家酒店的服務(wù)理念是 視客人為親人和朋友，時刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求；視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。 8. 在引領(lǐng)客人時，要走在客人的 左前方兩三步處 位置 9. 安全消防檢查每月進(jìn)行一次，逢國定假日、“ 119”防火日之前專門檢察一次，其中檢查的內(nèi)容有 消防泵啟動、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、倉庫、廚房、所有營業(yè)區(qū)域員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；檢查滅火器材的配備數(shù)量、有效期和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。 10. 滅火 器在 壓力低于指示規(guī)定時 必須更換 11. 監(jiān)控錄像的保存期限是 60 天 12、關(guān)閉消防門可阻斷火勢蔓延，為了防止火勢蔓延，必須組織臨時力量，要 切斷電源、煤氣及空調(diào)通風(fēng)中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 系統(tǒng) 13 易燃、易爆品入庫后應(yīng)定期檢查，檢查周期是 每周一次 14 大件物品到貨后，要進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時聯(lián)系供貨商更換。抽查的比例是 15 雨雪天清洗大堂地面時 ，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖擦次數(shù)，保持地面清潔和干燥 16、如家的愿景是： 創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！ 17、如家經(jīng)濟(jì)型酒店是為我們的客戶提供 干凈 、 溫馨 的產(chǎn)品。 18、如家 酒店連鎖的目標(biāo)是為客戶提供 快捷簡便 、標(biāo)準(zhǔn)化 、一致性 的服務(wù)。 19、如家使命中，用我們的 專業(yè)知識、 和 精心策劃 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高。 20、 良好的品牌形象 是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 21、酒店男性值班經(jīng)理、前臺、 餐廳服務(wù)員、保安 需穿黑色正裝皮鞋， 鞋子參考價格為： 100 元 /雙， 使用期為 1 年。 22、酒店銘牌現(xiàn)改成插片式， 銘牌打印用紙顏色：白色；字體：隸書 22 號； 23、盤點時，會點人均應(yīng)依據(jù)盤點人實際盤點數(shù)詳實記錄于“盤點表”，核對無誤后，盤點人、會點人均在該表上簽名確認(rèn)?！氨P點表”為： 一式三份， 分別由 盤點部門負(fù)責(zé)人、財務(wù)、店長 保存。 24、 VIP 客人是指： 鉑金卡會員、公司 VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人、市場部指定的客人。 25、開業(yè)一年以上的酒店，酒店棉織品費(fèi)用的計提比例是 1.2%，工程維修費(fèi)用的計提比例是 3%，其中 1.5%酒店使用。 26、酒店新招聘工程維修工必須通知 維護(hù)部 安排 維護(hù)工程師 參與面試（可電話面試），酒店和維護(hù)部都有否決權(quán)。維修工離職，酒店必須通知 維護(hù)部 備案。 27、寬容期為新店宣布開業(yè)后三個月，宣布開業(yè)所在月為第一月， 15 日前開業(yè)的，寬容期為 宣布之日到第三個月的月末 ； 15 日（含）之后開業(yè)的，寬容期為 宣布之日到第四個月的月末 。 28、 如家酒店的服務(wù)理念是： 視客人為親人和朋友，時刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求；視員工為第一客戶，關(guān)心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。 29、大件物品到貨后，要進(jìn)行抽查，抽查的比例是 ，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時聯(lián)系供貨商更換。 30、如家酒店連鎖的目標(biāo)是為客戶提供快 捷簡便 、標(biāo)準(zhǔn)化 、一致性 的服務(wù)。 31、 貴重物品寄存箱的第二套備用鑰匙和一套客房機(jī)械鑰匙 一起存放在備用鑰匙箱柜內(nèi) ，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。 32、 客房機(jī)械鑰匙柜門鑰匙 ，應(yīng)裝入信封，完整 粘貼、店長騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)， 值班經(jīng)理 每班中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 開箱查驗交接。 33、機(jī)械鑰匙的每一次使用前必須由 值班經(jīng)理報店長 同意后，由 值班經(jīng)理和使用人兩人 在場，共同開柜和按表 做好記錄領(lǐng)取鑰匙 。 34、商務(wù)中心家具和電器配置標(biāo)準(zhǔn)為： 電腦一臺，配 17 寸 純平顯示器，打印機(jī)： 惠普激光打印機(jī)（ 1500元左右） ， 35、 臺風(fēng)到達(dá)前應(yīng)準(zhǔn)備的工具有 ： 雨衣、雨鞋、手電筒、沙袋、麻繩 等。 36、 泄漏 手冊或遺失手冊 尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的 ； 處以 100-1000 元 的罰款 。 37、 員工出差限制住宿的 5 家如家酒店是： 北京燕莎店、北京西直門 店、北京東直門店、上海徐家匯店、上海體育館店。 38、 酒店向公司申報維修房的原則： 酒店自身無能力維修且不能接待客人 。 39、根據(jù)如家酒店連鎖人員編制標(biāo)準(zhǔn)，計算 客房服務(wù)員人數(shù)使用的公式為：按 100%出租率配的人數(shù) =客房數(shù)/15*1.4+1（小數(shù)點向上取整） 40、 在 16： 00（后） 21： 00（前）和 10： 00（后） 12： 30（前） 任何 酒店 人員在客房區(qū)域使用對講機(jī) 可以不佩戴耳機(jī) 41、 五金件 、 排風(fēng)扇 、 各類燈泡 （填物品名稱）更換下來的報廢件需要由工程人員保留，做為申領(lǐng)新配件時的證明， 并遞交 出納 審核。 42、臺風(fēng)到達(dá)前，酒店應(yīng)準(zhǔn)備的物資用品有：雨衣、雨鞋、 手電筒 、 麻繩、 增加食品儲備 、 增加應(yīng)急藥品儲備 （填發(fā)電設(shè)備和柴油或抽水設(shè)備也算對） 43、男士店長能穿的襯衫類型是白色、純色、 細(xì)條紋淺色 襯衫。 44、“如家快捷酒店店長交接清單”一式兩份，一份交 城區(qū)總經(jīng)理 存檔，一份酒店存檔。 45、賓客滿意度調(diào)查表中，某項調(diào)查選擇“不滿意”，該項的得分是 30 分 。 46、公司正式文件只發(fā)到 城區(qū)總經(jīng)理 這一管理層面，由其 布置落實和執(zhí)行。 47、客房新招聘的維修工必須通知 維護(hù)部 安排面試， 店長和維護(hù)部 都有否決權(quán)。 48、客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個月， 每月第一周的星期一 更新 49、 160-200 間 客房，配 3 個維修工。 50、餐廳營業(yè)額達(dá)到 6-8 萬，廚房總共配 6 人。 51、每月 店長權(quán)限和公司審批同意 情 況下的報損棉織品要加蓋報廢章。 52、已報損棉織品會在三處分開存放，這三處的報損棉織品分別是 當(dāng)月 、 歷月 、 歷月超過 2000 元未經(jīng)公司審 核的 。 53、餐廳服務(wù)員、工程維修在 一個月至半年 （填周期）內(nèi)離職的，須半價購買酒店所配的工作鞋。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 54、為了防止裝卸搬運(yùn)物品時撞損或掛劃電梯橋箱表面，施工和開業(yè)準(zhǔn)備期間應(yīng) 加裝防護(hù)板 。 55、 記賬服務(wù)中，除確認(rèn)客人身份外，還應(yīng)該確認(rèn) 記賬額度（賬戶余額） 、 記賬金額 和 簽名是否與住宿登記一致 。 56、 隔離槽挑選插放植物時，應(yīng)選擇葉片長度在 200 300 mm，寬度在 80 mm 以上的 塑料仿生寬葉 植物為主，輔以適當(dāng)數(shù)量的 花卉 ；植物的葉冠頂部距地面不超過 1300 mm，密度需能達(dá)到略 阻擋視線 的程度。 57、工程維修工的電工鞋穿著最低使用期是 1 年 。 58、客房服務(wù)員穿的布鞋的最低使用期是 2 個月。布鞋的底應(yīng)為 橡膠 。 59、規(guī)范著裝，保持良好的 儀容儀表 ，做到“三輕”： 說話輕、動作輕、走路輕。 60、值班經(jīng)理的崗位職責(zé)是： 協(xié)助店長對 賓客服務(wù) 、 質(zhì)量控制 、 培訓(xùn)考核 、 日常經(jīng)營 、 內(nèi)部管理 等方面實施管理和服務(wù)工作。同時包含 前臺服務(wù)員 的全部工作內(nèi)容。 61、 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況 動態(tài)信息 ，發(fā)生 安全和意外事件 時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。 62、酒店安全 每月 檢查一次， 逢 國定假日 、“ 119 ”防火日之前 專門檢查一次。 63、安保員 每一小時 要對巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。 64、酒店員工如曠工，店長應(yīng)和該員工取得聯(lián)系， 查詢原因 。如連續(xù)曠工兩天以上，應(yīng) 上門家訪 。 65、 火警報警時，須報清 火警地點 和 情況 。 66、 酒店客房與危險場所禁止使用 明火 作為應(yīng)急照明。 67、發(fā)生電梯故障， 當(dāng)班經(jīng)理 和 維修人員 需第一時間趕赴現(xiàn)場。 68、如客人在酒店的失 物未能找到，征求客人意見是否 報警 。 69、接到客人提出就診要求，首先詢問 客人姓名 、 房號 、 性別 和 病情 。 70、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺員工應(yīng) 不動聲色 ， 進(jìn)行 登記入住 71、 如遇當(dāng)日不能修復(fù)的客房 ，及時上報并 說明原因 ，經(jīng) 店長 同意，方可將此房改為 “ 維修房 ”。 72、 一般維修在 10 分鐘內(nèi)趕到。如不能趕到應(yīng)立即向值班經(jīng)理匯報。 73、如住客房維修完畢后，維修人員須 征詢客人 是否對維修結(jié)果 滿意 。 74、新店施工完備準(zhǔn)備交戶使用前，由維護(hù)部派人會同 工程部 、 質(zhì)檢部 、 運(yùn)營部 75、 酒店負(fù)責(zé)人 對所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗收，驗收合格后，方可出具工程合格報告并安排維修工進(jìn)行維護(hù)。 76、維修技術(shù)人員需 持證上崗 ，嚴(yán)禁違章操作。 77、清潔地面時，必須使用 “ 小心地滑 ” 牌，減少潛在的危險。 78、對計劃維修項目，工程人員必須將安排的維修計劃報給 店長 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 79、凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交 分管前臺的值班經(jīng)理 保管。 80、穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位是： 客房服務(wù)員； PA 服務(wù)員；客房主管 81、 值班經(jīng)理、前臺在 1 個月 內(nèi)離職的，須全額購買酒店所配的工作鞋。 82、 盜 賣、調(diào)換或化公為私的行為；擅自轉(zhuǎn)移、撥借或損壞不報告的行為；未盡保管責(zé)任使財物損失的行為；由于過失致使財物遭受損失的行為 造成的酒店財產(chǎn)和低值易耗品損壞、損失，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。 83、城區(qū)總經(jīng)理的重要工作中，要 每天與 2 4 位店長溝通酒店經(jīng)營管理狀況 ； 每季度拜訪所轄城區(qū)酒店的4 家大客戶；每季度完成對店長的工作評估 84、員工出差限制住宿的酒店有： 北京西直門店；北京東直門店；北京燕莎店；上海徐家匯店；上海體育館 85、 12： 30-16： 00（下午）； 21： 00-10： 00（晚 上和早晨 ） ； 時間內(nèi)，任何酒店工作人 員在樓層區(qū)域使用對講機(jī)必須配帶耳機(jī)。 86、連續(xù)半年成為無投訴酒店，賓客滿意度加 3 分。 87、 布鞋的最低使用期是 2 個月 88、店長的重要工作中，要 每日完成對直接下屬的考核、記錄和反饋 ； 每日了解員工餐質(zhì)量和數(shù)量；每月安排夜查 1 次 89、備用鑰匙保存制度中，財務(wù)保險柜中應(yīng)存有 數(shù)據(jù)記錄卡；客房機(jī)械鑰匙 90、 房間、餐廳和大堂的紗簾 必須關(guān)閉 91、酒店必須在每年 12 月 1 日 前提出下一年度的大修項目，維護(hù)部將根據(jù)公司的整體情況作統(tǒng)一的安排，過期維護(hù)部將不給予維護(hù)費(fèi)用的支持。 92、工程維修人員 要提前 15 分鐘 到崗接班，了解所上班次，辦理交接手續(xù)，交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或誰借出誰負(fù)責(zé)。 93、定期檢查水箱保溫狀況、水位狀況、進(jìn)水控制閥狀況、水泵的自控裝置是否良好，每年清洗水池兩次，時間為 5 月 份和 9 月 份。 94、所有的 巡查記錄表 都必須放在設(shè)備使用場所。 95、 根據(jù)工程維修記錄表，將當(dāng)日維修使用 配件名稱、數(shù)量 記錄下來。 96、保安每月一次對酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在 滅火機(jī)檢查表 中。 97、監(jiān)控錄像的保存日期是 30 天 60 天 。 98、酒店不得購買“ 三無 ” 電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 99、備用鑰匙箱必須 上鎖 ，鑰匙由前臺保管。 100、寬容期的經(jīng)營指標(biāo)、平衡計分卡考核項 不計入 店長年終考核。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 101、酒店員工工作鞋管理制度 4 條內(nèi)容是 1、由 店長 指定人員管理鞋子的 發(fā)放、回收和記錄 。 2、 下班不能穿 酒店發(fā)放的工作鞋。 3、在 最低使用期 內(nèi)，如鞋子報廢，由員工 自費(fèi)購買符合標(biāo)準(zhǔn) 的鞋子上崗。超過期限，可重新發(fā)放新鞋子。 4、發(fā)放給新錄用的員工鞋子時，簽收單上須注明 值班經(jīng)理、前臺、餐廳服務(wù)員、工程維修在 一個月內(nèi)離職的 ；客房主管、客房和 PA 服務(wù)員在 1 周內(nèi)離職 的，須 全額購買 酒店所配的工作 鞋。值班經(jīng)理、前臺、餐廳服務(wù)員、工程維修在一 個月至半年內(nèi)離職 的；客房主管、客房和 PA 服務(wù)員在 一個月內(nèi)離職的 ，須 半價購買 酒店所配的工作鞋。 102、如家的使命是 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 103、工程項目經(jīng)理住宿新開業(yè)酒店的規(guī)定 在新酒店試運(yùn)轉(zhuǎn)起一個月內(nèi)，有維修房的，工程項目經(jīng)理可住宿在維修房中，不結(jié)算費(fèi)用。 無維修房的， 0 房金簽單，年末按 120 元 /間結(jié)算。超過一個月 ,一律按簽單執(zhí)行。 104、 要”內(nèi)容是 1、要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先。 2、要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿。 3、要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助。 4、要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時回報。 105、 房的注意事項 1、服務(wù)員接到維修房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房； 2、將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下 設(shè)施拆下，包好放置； 3、留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時將情況報告上級； 4、服務(wù)員接到維修房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排除，應(yīng)立即報告客房主管進(jìn)行登記，并再次報修； 106、 規(guī)范是指 在距離客人 10 步時，用目光關(guān)注客人；在距離客人 5 步時，向客人問候；與客人接觸時，第一句話永遠(yuǎn)是你說的；客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的 107、 卡優(yōu)惠條款有 A 享受門市價的九折 B 對訂房數(shù)量沒有限制 C 上一年度用房量達(dá)到平均 200 間 /月的公司，可獲得 85 折權(quán)益（按自然年統(tǒng)計 /不滿一年的持卡公司按單月平均統(tǒng)計） D 如遇酒店促銷，價格以預(yù)訂中心最低價為準(zhǔn) E 公司卡必須通過中央預(yù)訂 F 預(yù)訂延時保留至 19:00（同普卡） G 可享受免費(fèi)延時退房的特權(quán)：退房時間可延至 13:00（同普卡） 返回目錄 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2009 版制造業(yè)企業(yè)管理大全內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話：68698693 手機(jī)：QQ: 961531377 376977591 616843241 情景演示賽題及評分表 情景演示賽題： 1