陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司客戶服務(wù)系統(tǒng)工程技術(shù)方案建議書(shū)

陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 客戶服務(wù)系統(tǒng)工程 技術(shù)方案建議書(shū) 北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司 二零零四年五月 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 1 - 目錄 第一章 概述 .1 1.1 項(xiàng)目背景 . 1 1.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)概述 . 1 1.3 大唐中聯(lián)的優(yōu)勢(shì) . 2 1.4 大唐中聯(lián)解決方案的特點(diǎn) . 3 第二章 業(yè)務(wù)需求分析 .4 2.1 客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) . 4 2.1.1 近期目標(biāo) .4 2.1.2 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) .5 2.2 需求分析 . 5 2.3 現(xiàn)有系統(tǒng)情況 . 7 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì) .9 3.1 客戶服務(wù)系統(tǒng)總體藍(lán)圖 . 9 3.2 CALL CENTER 系統(tǒng)總體架構(gòu) . 11 3.2.1 PBX/ACD 系統(tǒng) . 11 3.2.2 CTI 平臺(tái) . 13 3.2.3 Internet 呼叫平臺(tái) . 14 3.2.4 IVR 系統(tǒng) . 16 3.2.5 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì) . 17 3.2.5.1 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)介紹 . 17 3.2.5.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則 . 17 3.2.5.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)依據(jù) . 19 3.2.5.4 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 . 19 3.2.5.5 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的比較及選擇 . 21 3.2.6 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) . 21 3.2.7 錄音系統(tǒng) . 21 3.3 CALL CENTER 平臺(tái)方案建議 . 22 3.3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 . 22 3.3.1.1 設(shè)計(jì)原則 . 22 3.3.1.2 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) . 23 3.3.2 Call Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) . 24 3.3.2.1 長(zhǎng)途匯接組網(wǎng)架構(gòu) 一 . 24 3.3.2.2 長(zhǎng)途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 . 25 3.3.2.3 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 . 25 3.3.2.4 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 . 26 3.3.2.5 本地遠(yuǎn)端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 . 26 3.3.2.6 本地遠(yuǎn)端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 . 27 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 2 - 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) . 28 4.1 軟件體系結(jié)構(gòu) . 28 4.2 軟件邏輯結(jié)構(gòu) . 29 4.2.1 支撐平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu) . 29 4.2.2 業(yè)務(wù)平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu) . 31 4.2.2.1 數(shù)據(jù)分類(lèi) . 31 4.2.2.2 應(yīng)用軟件邏輯結(jié)構(gòu) . 32 4.3 工作流管理系統(tǒng) . 34 4.3.1 過(guò)程調(diào)度 . 35 4.3.2 定單調(diào)度 . 36 4.3.3 監(jiān)控管理 . 37 4.3.4 統(tǒng)計(jì)分析 . 37 4.4 障礙申告 . 37 4.5 自動(dòng)預(yù)外撥數(shù)據(jù)引擎 . 38 4.6 統(tǒng)計(jì)報(bào)表定制模塊 . 38 4.7 應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn) . 39 4.7.1 支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn) . 39 4.7.2 業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn) . 39 4.8 應(yīng)用軟件特色 . 39 第五章 接口設(shè)計(jì) . 41 第六章 系統(tǒng)功能詳細(xì)描述 . 43 6.1 系統(tǒng)支撐功能 . 44 6.1.1 系統(tǒng)接入 . 44 6.1.2 導(dǎo)航功能 . 44 6.1.3 Web CallCenter 功能 . 44 6.1.4 系統(tǒng)外撥 . 45 6.1.5 信息預(yù)取 . 45 6.1.6 排隊(duì)路由 . 45 6.1.7 呼叫轉(zhuǎn)接 . 47 6.1.8 錄放音功能 . 47 6.1.9 桌 面應(yīng)用 . 48 6.1.9.1 軟件電話 . 48 6.1.9.2 信息通道管理 . 48 6.1.9.3 窗口彈出信息 . 48 6.1.9.4 媒體處理 . 48 6.1.9.5 外撥管理 . 48 6.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 . 49 6.2.1 咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)： . 49 6.2.2 查詢業(yè)務(wù)： . 50 6.2.3 開(kāi)戶業(yè)務(wù)受理： . 51 6.2.4 故障申報(bào)： . 53 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 3 - 6.2.5 建議 . 56 6.2.6 服務(wù)預(yù)約 . 56 6.2.7 主動(dòng)服務(wù) . 56 6.3 系統(tǒng)管理功能 . 57 6.3.1 工作流管理 . 57 6.3.1.1 流程定制 . 58 6.3.1.2 工單施工 . 58 6.3.2 資料管理 . 58 6.3.3 業(yè)務(wù)管理 . 58 6.3.3.1 知識(shí)庫(kù)維護(hù) . 58 6.3.3.2 業(yè)務(wù)處理時(shí)限設(shè)置 . 58 6.3.3.3 引導(dǎo)語(yǔ)設(shè)置 . 58 6.3.3.4 業(yè)務(wù)生成 . 59 6.3.3.5 業(yè)務(wù)測(cè)試 . 59 6.3.4 質(zhì)量管理 . 59 6.3.5 系統(tǒng)管理 . 59 6.3.5.1 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 . 59 6.3.5.2 權(quán)限管理 . 59 6.3.5.3 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè) . 60 6.3.6 統(tǒng)計(jì)分析 . 61 6.3.6.1 客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì) . 61 6.3.6.2 話務(wù)統(tǒng)計(jì) . 61 6.3.6.3 工作量統(tǒng)計(jì) . 62 6.4 系統(tǒng)高級(jí)業(yè)務(wù)功能 . 62 6.4.1 大客戶服務(wù) . 62 6.4.2 增值業(yè)務(wù)功能 . 64 6.4.3 信息發(fā)布和采集服務(wù) . 65 第七章 培訓(xùn)與服務(wù) . 66 7.1 人員培訓(xùn) . 66 7.1.1 座席代表培訓(xùn) . 66 7.1.2 班長(zhǎng)培訓(xùn) . 66 7.1.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn) . 67 7.1.3.1 用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) . 67 7.1.4 呼叫中心管理培訓(xùn) . 67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心 . 67 7.1.4.2 制定呼 叫中心管理制度的關(guān)鍵點(diǎn) . 68 7.1.4.3 核心能力技巧基本訓(xùn)練 . 69 7.1.5 應(yīng)用軟件培訓(xùn) . 71 7.2 技術(shù)支持和服務(wù) . 71 7.2.1 咨詢服務(wù) . 71 7.2.2 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的服務(wù)支持 . 72 7.2.2.1 現(xiàn)場(chǎng)安裝 . 72 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 4 - 7.2.2.2 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) . 72 7.2.2.3 現(xiàn)場(chǎng)支持 . 72 7.2.2.4 系統(tǒng)驗(yàn)收 . 72 7.2.2.5 項(xiàng)目實(shí)施中人員的保證 . 72 7.2.3 售后服務(wù) . 72 7.2.3.1 產(chǎn)品保修 . 72 7.2.3.2 支持手段 . 73 7.2.4 長(zhǎng)期的技術(shù)支持和合作 . 73 第八章 成功案例介紹 . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.1 河北省通信公司綜合客戶服務(wù)系 統(tǒng) . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.1.2 系統(tǒng)平臺(tái) .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.1.2.1 系統(tǒng)平臺(tái) .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.1.2.2 應(yīng)用軟件架構(gòu) .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.1.3 業(yè)務(wù)功能 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.2 北京電信 269多媒體商業(yè)呼叫中心 . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.2.1 系統(tǒng)情況介紹 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.2.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.2.1.2 系統(tǒng)配置與規(guī)模 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.2.1.3 系統(tǒng)功能 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.3 吉林省電信公司省級(jí)充值卡管理系統(tǒng) . 錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.3.2 系統(tǒng)平臺(tái) .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.3.3 業(yè)務(wù)功能 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 8.3.4 聯(lián)系人 .錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 1 - 第一章 概述 1.1項(xiàng)目背景 隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。 另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入 WTO，在經(jīng)營(yíng)管理上，要求國(guó)內(nèi)的企業(yè)，向國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)看齊，以迎接國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。 陜西廣電客戶服務(wù)中心的建設(shè)，就是在以上背景下提出的。 陜西廣電網(wǎng)絡(luò)隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)的加劇和科技的進(jìn)步，充分認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性，迫切需要建設(shè)一套專(zhuān)業(yè)、科學(xué)、先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)處理日益繁重的客戶服務(wù)工作，做到資源的合理調(diào)配、提高效率、快速度響應(yīng)用戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 陜西廣電即將將建立的客戶服務(wù)系統(tǒng) ,意在建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服 務(wù)接入平臺(tái)；通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào) 96766 接入，提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專(zhuān)網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理；與公司運(yùn)行維護(hù)體系相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)化，將公司內(nèi)部運(yùn)行維護(hù)工作納入呼叫中心管理，實(shí)現(xiàn)流程的電子化、精確化；為外經(jīng)貿(mào)行業(yè)的客戶提供外經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)咨詢、中心業(yè)務(wù)咨詢、外經(jīng)貿(mào)應(yīng)用項(xiàng)目的技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理服務(wù)、客戶投訴處理、市場(chǎng)調(diào)查、信息咨詢及客服外包等服務(wù)內(nèi)容； 客戶服務(wù)中心的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（ CTI）技術(shù)成果，通過(guò)和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化和多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶、維持客戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶，為企業(yè)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)大的客戶提供更加個(gè)性化的服務(wù)，從而創(chuàng)造出更大的客戶價(jià)值。 1.2客戶服務(wù)系統(tǒng)概述 客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)及陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 2 - 服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個(gè)性化與交互式友好服務(wù)的平臺(tái)，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng) 客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（ Call Center）為基礎(chǔ)，以原有相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、 Internet 等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與決策。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（ CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服 務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦涣硗?，通過(guò)將 Call Center 和 CRM 有機(jī)的集成，為企業(yè)的 ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐，為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高企業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1.3大唐中聯(lián)的優(yōu)勢(shì) 大唐中聯(lián)公司 從事電信、金融、政府領(lǐng)域應(yīng)用系統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)及工程實(shí)施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項(xiàng)目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導(dǎo)和大型應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)所必須堅(jiān)持的“團(tuán)隊(duì)精神”，完成了許多成功的案例。 大唐中聯(lián)通過(guò)多年來(lái)在電信業(yè)務(wù)管 理系統(tǒng)的工程實(shí)施和產(chǎn)品化經(jīng)驗(yàn)，不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開(kāi)發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，完全可以保證整個(gè)項(xiàng)目的按時(shí)順利進(jìn)行。 大唐中聯(lián)具有強(qiáng)大的后續(xù)開(kāi)發(fā)及技術(shù)服務(wù)能力 客戶服務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理是一個(gè)具有生命力的系統(tǒng)，這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建設(shè)一套系統(tǒng)，運(yùn)行幾個(gè)業(yè)務(wù)，它需要融入更多的經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)行維護(hù)乃至決策等豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，新業(yè)務(wù)、新需求、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，也要求系統(tǒng)集成商和軟件開(kāi)發(fā)商必須具備雄厚的開(kāi)發(fā)實(shí)力和快速的響應(yīng)能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務(wù)中心長(zhǎng)期 保持技術(shù)的先進(jìn)性，滿足客戶快速發(fā)展的需求。多年的系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，使大唐中聯(lián)公司具有強(qiáng)勁的實(shí)力。 總之，大唐中聯(lián)公司秉承“授人以魚(yú)，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運(yùn)用我們?cè)谕ㄐ藕透鞣N電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)與客戶合作，不但為客陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 3 - 戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開(kāi)放技術(shù)，為客戶提供相關(guān)的知識(shí)，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長(zhǎng)。 1.4大唐中聯(lián)解決方案的特點(diǎn) 基于以上大唐中聯(lián)公司對(duì)于客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的深刻理解以及中心對(duì)于客戶服務(wù)中心的建設(shè)思路，大唐中聯(lián)對(duì)于客戶服務(wù)中心解決方案有以下鮮明的特點(diǎn)： 統(tǒng)一的多渠道接入平 臺(tái) 接入平臺(tái)是客服系統(tǒng)的 I/O 渠道，為企業(yè)客戶提供使用各種客服服務(wù)的通信渠道。這些渠道包括傳統(tǒng)的面對(duì)面交互、電話、傳真、 Internet（ Web、 VoIP、Chat、網(wǎng)頁(yè)同步等）、 WAP、短信、 GPRS 多種方式，可以通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖像等多種媒體進(jìn)行。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶提供自助或者代理式的服務(wù)。 大唐中聯(lián)解決方案中的接入平臺(tái)不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對(duì)各種不同的通信接入可以提供相同級(jí)別的服務(wù)。 完善的工作流管理 大唐中聯(lián)提供一個(gè)適合于客服應(yīng)用的工作流管理系統(tǒng)，一方面可以對(duì)每個(gè)呼叫的具體流程 進(jìn)行路由和調(diào)度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務(wù)；另一方面，在各個(gè)業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)之間進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)度，從整個(gè)企業(yè)的角度出發(fā)，調(diào)度各種資源完成客戶的各種請(qǐng)求，從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 基于組件的應(yīng)用三層應(yīng)用架構(gòu) 大唐中聯(lián)公司的應(yīng)用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu)，大量采用基于瀏覽器的三層應(yīng)用。可以大大提高各種應(yīng)用的伸縮性、效率、可靠性，同時(shí)可以大大降低系統(tǒng)的維護(hù)成本，而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。 對(duì)企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持 大唐中聯(lián)的客戶服務(wù)中心解決方案充分考慮了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā) 展，不僅可以滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)整合的業(yè)務(wù)需求，并為在客戶服務(wù)中心平臺(tái)上今后如何開(kāi)展新業(yè)務(wù)（如座席外包），對(duì)企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 4 - 第二章 業(yè)務(wù)需求分析 2.1客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) 目前，客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶關(guān)系管理（ CRM）為中心的“ CRM型呼叫中心”，這是一種主動(dòng)式客戶服務(wù)中心，企業(yè)不只是等待客戶呼入，而是依賴(lài)對(duì)客戶資料的長(zhǎng)期積累、深入處理和數(shù)據(jù)分析，通過(guò)呼出，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。根據(jù)客戶需求以及我們對(duì)客戶服務(wù)中心的理解，我們認(rèn)為陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，可以制定近期目 標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，在進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃過(guò)程中做到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相結(jié)合，采用工程分期的方式，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，在實(shí)現(xiàn)了近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，積累呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，分步實(shí)施長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)中所提出的要求。 2.1.1近期目標(biāo) 制訂近期目標(biāo)的基本原則是：按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內(nèi)容，完成客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本建設(shè)，并能為客戶提供基本的服務(wù)，整合現(xiàn)有的特服座席、提供綜合客戶服務(wù)，從而為系統(tǒng)的下一步升級(jí)與業(yè)務(wù)擴(kuò)展打下良好的基礎(chǔ)。為此，客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的近期目標(biāo)如下： 合理規(guī)劃客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、軟件體系結(jié)構(gòu)，按照 以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)處理模式，整合現(xiàn)有特服系統(tǒng)，完成客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 為客戶提供語(yǔ)音、傳真、 Internet、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)服務(wù)等服務(wù)需要。 提供必要的統(tǒng)計(jì)分析手段，對(duì)客戶的訪問(wèn)數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類(lèi)型、投訴分類(lèi)）、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，以達(dá)到對(duì)客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效的監(jiān)督和檢查。 通過(guò)與現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號(hào)碼的面向客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 利用現(xiàn)有的客 戶資料庫(kù)，對(duì)大客戶提供有特色的服務(wù)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 5 - 2.1.2長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) 在逐步完善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM），結(jié)合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)，建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷(xiāo)售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對(duì)性的、主動(dòng)的、全接觸方式和個(gè)性化的服務(wù)，提供各種有針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷(xiāo)信息及增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶服務(wù)中心的銷(xiāo)售能力，形成對(duì)客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。 逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系，建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機(jī)制。 將客戶服務(wù)系統(tǒng)和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機(jī)地集成為客戶提供多層次個(gè)性化和多樣化的服務(wù)；針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)與業(yè)務(wù)評(píng)估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)。 深入挖掘客戶需求，有步驟地實(shí)現(xiàn)呼叫中心外包服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。 對(duì)已積累的客戶信息，進(jìn)行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類(lèi)模式及行為模式，提供 業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估的依據(jù)。 2.2需求分析 根據(jù)呼叫中心技術(shù)建議書(shū)（草案），我們對(duì)陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求分析如下： （ 1） 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)： 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)； 通過(guò)統(tǒng)一的特服號(hào) 96766 接入； 提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視，數(shù)字電視、專(zhuān)網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理； 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 6 - 其各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作流程需由省公司發(fā)起并分配至相應(yīng)的地市分公司，其結(jié)束也必須在省公司完成，形成完整的服務(wù)閉環(huán)反饋系統(tǒng)。其間，省公司要具有靈活、準(zhǔn)確的流程監(jiān)控能力。 與公 司運(yùn)行維護(hù)體系相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)化，將公司內(nèi)部運(yùn)行維護(hù)工作納入呼叫中心管理，實(shí)現(xiàn)流程的電子化、精確化； （ 2） 系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施步驟： 一期工程首先實(shí)現(xiàn)全省 11 個(gè)地市分公司的統(tǒng)一客戶呼叫中心服務(wù)管理，積累相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運(yùn)作模式。 二期工程視業(yè)務(wù)發(fā)展需要和實(shí)際使用經(jīng)驗(yàn)，將各縣支公司逐步納入客戶服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一管理運(yùn)營(yíng)，逐步開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查、咨詢、外包等增值業(yè)務(wù)。 （ 3） 系統(tǒng)要求： 先進(jìn)性：先進(jìn)的產(chǎn)品和模塊化設(shè)計(jì)思想，如 C/S 結(jié)構(gòu)和 B/S 結(jié)構(gòu)、可靠的硬件平臺(tái)、成熟的軟件平臺(tái)等 ，可視化的業(yè)務(wù)生成， GUI 的圖形界面。 標(biāo)準(zhǔn)性： 基于標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， CTI 標(biāo)準(zhǔn)（ CSTA、 TAPI）及信令標(biāo)準(zhǔn)（ No.7、No.1、 ISUP）， 整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。 可靠性： 系統(tǒng)應(yīng)具有適當(dāng)?shù)娜蒎e(cuò)手段，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行；具有一定的自愈性；在超出設(shè)計(jì)能力的大負(fù)荷工作狀態(tài)下，系統(tǒng)只會(huì)出現(xiàn)一定的性能下降，而不會(huì)造成系統(tǒng)崩潰。 開(kāi)放性與靈活性： 提供計(jì)算機(jī)編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源；提供開(kāi)放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預(yù)留 SMS 的接口； 預(yù)留 OA 接口；預(yù)留其他數(shù)據(jù)庫(kù)接口。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 7 - 安全性 ： 充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施 ； 可擴(kuò)充性：在主機(jī)處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能均留有擴(kuò)充余地，可在今后隨著系統(tǒng)的擴(kuò)大和完善方便的擴(kuò)充； 可維護(hù)性：系統(tǒng)具有良好的可維護(hù)性和可管理性，保證系統(tǒng)的最佳運(yùn)行； 高性能價(jià)格比：在滿足需求和技術(shù)要求的前提下，以低價(jià)格獲取高性能，有效控制投資，開(kāi)通后維護(hù)成本較低，擴(kuò)容成本低。 通過(guò)對(duì)需求的基本了解，我們認(rèn)為陜西廣電將建立服務(wù)全省的、一個(gè)集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬(wàn)用戶的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，一期先覆蓋地市級(jí)用戶，暫時(shí)估計(jì)為 150 萬(wàn)，僅開(kāi)通基本的服務(wù)功能，隨著呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累，再通過(guò)二期、三期進(jìn)行功能和規(guī)模上的擴(kuò)展，因此，本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、開(kāi)放性要求就需要格外關(guān)注。 2.3現(xiàn)有系統(tǒng)情況 陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成立于 2001 年 6 月 29 日，注冊(cè)資金10 億元。新成立的廣電網(wǎng)絡(luò)公司，對(duì)全省廣電網(wǎng)絡(luò)實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了省、地、縣三級(jí)貫通。 陜西廣電網(wǎng)從 1996 年開(kāi)始建設(shè)。目前已擁有數(shù)字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。其中國(guó)干線 2500 公里，省干線 2700 公里，省到市（地）支干線 4680 公里，縣（市、區(qū)）到鄉(xiāng)鎮(zhèn)支線 6620 公里。廣電網(wǎng)絡(luò)上與國(guó)家廣電基礎(chǔ)干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區(qū)）和 920 個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到 42%，現(xiàn)有用戶達(dá)到 260 萬(wàn)。 作為陜西全省范圍的運(yùn)營(yíng)商，陜西廣電有著豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。 覆蓋全省的傳輸資源：公司現(xiàn)有華為的 2.5G SDH，業(yè)已覆蓋全省各個(gè)地市，有著豐富的帶寬資源。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 8 - 覆蓋全省的電話網(wǎng)：本公司具有自己的程控電話內(nèi)網(wǎng)，采用華為 C&C08 32 模程控交換機(jī)，通過(guò)遠(yuǎn)端模塊和地市 獨(dú)立局的方式，覆蓋全省 11 個(gè)地市，并已通過(guò)網(wǎng)通與電話公網(wǎng)聯(lián)通。 覆蓋全省的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)：本公司已經(jīng)具備先進(jìn)的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)，采用華為 NE80 設(shè)備，可以承載各類(lèi)數(shù)字業(yè)務(wù)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 9 - 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì) 3.1客戶服務(wù)系統(tǒng)總體藍(lán)圖 作為企業(yè)與客戶的界面，客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將涵蓋以下方面： 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 服務(wù)提供 今后，客戶服務(wù)系統(tǒng)還將是整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心，因此還需要以下系統(tǒng)的建設(shè)： 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 工作流管理系統(tǒng) 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng) 各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如下 圖： CRM 應(yīng)用多媒體呼叫中心平臺(tái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售客戶服務(wù)企業(yè)決策應(yīng)用支持?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)企業(yè)其他系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成 / 數(shù)據(jù)接口企業(yè)應(yīng)用集成 / 數(shù)據(jù)接口工作流管理工作流管理陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 10 - 客戶服務(wù) 系統(tǒng)總體藍(lán)圖 多媒體呼叫中心系統(tǒng)； 多媒體呼叫中心系統(tǒng)是 客戶服務(wù) 系統(tǒng)的基本平臺(tái)，用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用： 客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動(dòng)，包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)等等。從表象來(lái)看，包括企業(yè)和客戶的所有交互活動(dòng)；從深層來(lái)看，還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能，以驅(qū)動(dòng)以上的各種活動(dòng)或者對(duì)以上的各種活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)閉環(huán)的處理。他的主要目的，就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動(dòng)關(guān)系。 統(tǒng)一 客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)： 該系統(tǒng)用于存儲(chǔ)客戶資料，對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和挖掘。為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。 工作流管理系統(tǒng)： 該系統(tǒng)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程的閉環(huán)管理，達(dá)到充分利用企業(yè)各種資源、及時(shí)響應(yīng)客戶的需求、豐富和提升對(duì)客戶的服務(wù)的目的。 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)； 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。 建設(shè)一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)是非常復(fù)雜的工程，需要系統(tǒng)集成商與企業(yè)長(zhǎng)期合作，逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能。 大唐中聯(lián)依托于大唐電信龐大的科研隊(duì)伍，對(duì)各種相關(guān)通信技術(shù)有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無(wú)線通信等，同時(shí)，對(duì)于各種電信管理軟件，包括各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通，能夠根據(jù)電信客戶的具體需要，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)非常適合其業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。大唐中聯(lián)一直投入較大的資源，跟蹤和開(kāi)發(fā)與 CRM 相關(guān)的一些技術(shù)，比如商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和挖掘、應(yīng)用系統(tǒng)集成以及電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)，同時(shí)也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、CISCO、 AVAYA 達(dá)成了良好的合作伙伴關(guān)系。大唐中聯(lián)通過(guò)多年來(lái)在眾多大型電信管理系統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗(yàn)，不論是在系統(tǒng) 集成還是軟件開(kāi)發(fā)方面，都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度，完全可以保證整個(gè)項(xiàng)目的按時(shí)順利進(jìn)行。因此，大唐中聯(lián)能夠而且有能力 為企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供完整的解決方案。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 11 - 3.2Call Center 系統(tǒng)總體架構(gòu) 為滿足客戶的需求， Call Center 系統(tǒng)需要建立一個(gè)將電話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺(tái)；它應(yīng)是開(kāi)放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話 )，為客戶服務(wù)座席提供訪問(wèn)客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實(shí)現(xiàn)客戶交互?？蛻舴?wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)架如圖： 多媒體呼叫中心平臺(tái)包括：排隊(duì)機(jī)（ PBX/ACD）、 CTI 服務(wù)器、 Interner Call Center 服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)（ IVR/VRU）、數(shù)字錄音系統(tǒng)、座席終端等。 各部分功能描述如下： 3.2.1PBX/ACD 系統(tǒng) PBX/ACD 負(fù)責(zé)將撥入客戶服務(wù)中心的客戶電話呼叫進(jìn)行排隊(duì)，并根據(jù)相關(guān)算法或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動(dòng)語(yǔ)音處理系統(tǒng)，以完成對(duì)客戶的服務(wù)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 12 - PBX/ACD 的主要功能有： 接入功能：提供和 PSTN 的接入，系統(tǒng)支持模擬線接入、一號(hào)信 令和七號(hào)信令的中繼線接入。 呼叫路由：對(duì)來(lái)話和去話進(jìn)行字冠分析，決定業(yè)務(wù)的處理。 排隊(duì)功能：當(dāng)業(yè)務(wù)代表都忙的時(shí)候，對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。業(yè)務(wù)一般對(duì)應(yīng)兩個(gè)隊(duì)列，一般隊(duì)列和優(yōu)先隊(duì)列。長(zhǎng)途呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、定時(shí)呼叫等一些特殊服務(wù)具有優(yōu)先接入權(quán)。 呼叫控制功能： ACD 對(duì)外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口，和 CTI 服務(wù)器一起進(jìn)行呼叫流程的控制。 可實(shí)現(xiàn) IP 電話功能：采用帶 IP 網(wǎng)關(guān)的交換機(jī)，系統(tǒng)可以提供基于 IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，所需的地址翻譯由 GK 來(lái)實(shí)現(xiàn)。 對(duì) PBX/ACD 選型時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 可靠性 通過(guò)多種方式保證整個(gè)系統(tǒng)的 可靠性，保持系統(tǒng)對(duì)外的 7 24 小時(shí)服務(wù)； 強(qiáng)勁的接續(xù)能力，以適應(yīng)突發(fā)性大話務(wù)量的要求； 擴(kuò)展性 支持多種方式的擴(kuò)展，包括本地或者進(jìn)行遠(yuǎn)端的擴(kuò)展，以便在本地或者遠(yuǎn)端對(duì)系統(tǒng)的中繼、客戶進(jìn)行擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)日益增長(zhǎng)的需要； 開(kāi)放性 提供全面標(biāo)準(zhǔn)的信令、協(xié)議接口，支持中國(guó) 1 號(hào)信令、中國(guó) 7 號(hào)信令、 ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬 /數(shù)字中繼線）； 提供標(biāo)準(zhǔn)的 CTI-Link 提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的 CTI-Link，以便跟 CTI 平臺(tái)連接； 提供一定的排隊(duì)算法 提供多種排隊(duì)算法，包括智能路由等。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 13 - 3.2.2CTI 平臺(tái) CTI 平臺(tái)負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)各種呼叫和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息交互，控制呼叫的流向，以實(shí)現(xiàn)呼叫的智能應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接等功能。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Internet 的各種呼叫，如 Chat、 Web 請(qǐng)求、 VoIP、 e-Mail 等； CTI 主要功能： 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來(lái)話； 呼出管理：根據(jù)條件和計(jì)劃形成呼出隊(duì)列，進(jìn)行隊(duì)列管理和預(yù)測(cè)外撥； 排隊(duì)路由：根據(jù)呼叫的信息，進(jìn)行多種排隊(duì)路由功能，包括智能路由、技能路由、負(fù)載均衡等； 屏幕彈出：在呼叫到達(dá)的同時(shí)，將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上； 協(xié)同轉(zhuǎn)移：可 讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)給另外的座席； 呼叫控制：提供應(yīng)用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機(jī)、 Hold、會(huì)議、轉(zhuǎn)移等功能； 多種通信協(xié)同，包括網(wǎng)頁(yè)同步、網(wǎng)頁(yè)共享等； 對(duì)于 CTI 平臺(tái)，應(yīng)該滿足以下要求： 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的選擇非常重要。它不僅要滿足業(yè)務(wù)需求，還必須提供穩(wěn)固的、可擴(kuò)展的基礎(chǔ)構(gòu)架，滿足后期項(xiàng)目的增長(zhǎng)需求。為此，呼叫中心的平臺(tái)選擇基于以下考慮： 成熟性 任何大型的呼叫中心項(xiàng)目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺(tái)，以保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和項(xiàng)目的成功。選擇的平臺(tái)必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，可以方便地升級(jí)和擴(kuò)展，不會(huì)影 響應(yīng)用的設(shè)計(jì)。客戶們不必為未來(lái)可能需要的其它功能擔(dān)憂。在必要的時(shí)候，還可以將呼叫中心分布到其它地區(qū)，建立虛擬的呼叫中心。 伸縮性 成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務(wù)的多元化擴(kuò)展。客戶在選擇方案時(shí)，既要滿足目前的業(yè)務(wù)需求，又要充分考慮其擴(kuò)展性能。只有利用模塊化、多層次和多平臺(tái)的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過(guò)更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 14 - 能對(duì)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)展。由于底層系統(tǒng)的開(kāi)放性，客戶可以將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)集成到呼叫中心環(huán)境里。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。 一致性 呼叫中心平臺(tái)選型應(yīng)該著眼于整個(gè)項(xiàng)目， 考慮到對(duì)多種通訊媒體的一致性化處理，包括電話、 IP 電話、傳真、 E-Mail、電子商務(wù)等。 項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是進(jìn)行呼叫中心的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，對(duì)運(yùn)營(yíng)呼叫中心的一致性支持是項(xiàng)目選型的必要條件，每個(gè)客戶交互過(guò)程都必須根據(jù)您所在企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則加以優(yōu)化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時(shí)間內(nèi)完成。為此，呼叫中心平臺(tái)須具備利用多種媒體交互的能力，能夠通過(guò)高效的審查和路由，實(shí)現(xiàn)和監(jiān)控每個(gè)呼叫過(guò)程。同時(shí)，還需要一種方便易用的應(yīng)用接口，以便通過(guò)單一界面查看所有與客戶有關(guān)的信息，并利用自動(dòng)化功能提高每個(gè)聯(lián)絡(luò)過(guò)程的效率，對(duì)多種聯(lián) 絡(luò)媒體和多種應(yīng)用進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)。 易用性 客戶在建立呼叫中心時(shí)，都希望能夠盡早地收回投資。為了提供經(jīng)濟(jì)而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進(jìn)的計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（ CTI）和客戶交互應(yīng)用。并且基于簡(jiǎn)單的應(yīng)用模板，幫助客戶在幾個(gè)星期內(nèi)建立典型的呼叫中心，縮短項(xiàng)目實(shí)施周期。 統(tǒng)一性 對(duì)具有多種功能的大型呼叫中心實(shí)施而言，通過(guò)單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)功能，不僅可以降低系統(tǒng)實(shí)施的復(fù)雜程度，也簡(jiǎn)化了后期技術(shù)支持和升級(jí)的難度。 3.2.3Internet 呼叫平臺(tái) Internet 呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和 Internet 技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，利用語(yǔ)音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)。 Internet 呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢(shì)。 Internet 呼叫中心既可以完全通過(guò) Web 進(jìn)行部署，也可以與常規(guī)呼叫中心一起實(shí)施，適合于各種客戶服務(wù)、電子商務(wù)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也可以實(shí)現(xiàn)包括網(wǎng)上陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 15 - 銀行、網(wǎng)上購(gòu)物、網(wǎng)上售票和網(wǎng)上自助服務(wù)。 Internet 呼叫中心具有實(shí)施方便、低成本、技術(shù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。 由于互聯(lián)網(wǎng)本身可以不受地域和 時(shí)間的限制，實(shí)現(xiàn)全方位、全天侯的聯(lián)絡(luò)與溝通，因此，基于 Web 的呼叫中心，具有很多傳統(tǒng)呼叫中心無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。這主要體現(xiàn)在以下方面： 更方便的交互方式 Internet 呼叫中心擴(kuò)展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。利用 Internet 呼叫中心，顧客無(wú)論何時(shí)何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關(guān)幫助。通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成，可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價(jià)值，使電子商務(wù)應(yīng)用更具有交互性和吸引力。 多快好省的客戶服務(wù) 通過(guò)網(wǎng)上自助系統(tǒng)， Internet 呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務(wù)代 表的工作量，提高了工作效率。同時(shí)，它還能使顧客掌握當(dāng)前信息、審視價(jià)格、觀看產(chǎn)品圖片及隨時(shí)訂貨。 Internet 呼叫中心不僅使客戶更加方便地購(gòu)買(mǎi)物品和得到服務(wù)，它還可以使呼叫中心業(yè)務(wù)代表只處理那些需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)并進(jìn)行親自指導(dǎo)的問(wèn)題，從而減少對(duì)高級(jí)代理時(shí)間的占用。 更多渠道、更多選擇 Internet 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡(luò)方式，客戶可利用 VOIP 語(yǔ)音方式同業(yè)務(wù)代表交談，也可以與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行文字“交談”；可以通過(guò)網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進(jìn)行電話回呼，也可以發(fā)送電子郵件，要求具有相關(guān)知識(shí)的業(yè)務(wù)代表提 供幫助。 客戶瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容時(shí)，可能希望從網(wǎng)上產(chǎn)品目錄中選購(gòu)物品或獲取其他某種服務(wù)。如果遇到問(wèn)題或需要了解更多信息，就可以點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁(yè)同步和 VOIP 等不同形式的幫助。 Internet 呼叫中心選型原則 安全性 采用防火墻技術(shù)，保證整個(gè)系統(tǒng)及重要數(shù)據(jù)不會(huì)由于黑客的闖入而遭到破壞。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 16 - 可靠性 /穩(wěn)定性 采用故障檢查、告警、故障自動(dòng)恢復(fù)機(jī)制，保證系統(tǒng) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行以及數(shù)據(jù)不因意外情況而丟失。 可擴(kuò)展性 /可伸縮性 采用組件化設(shè)計(jì)原則，客戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不 同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；新功能、新業(yè)務(wù)以及坐席數(shù)量的增加均能夠在不影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)。 易操作、易管理 提供固定的、可靠的、良好的客戶操作界面、完備的幫助信息。系統(tǒng)參數(shù)的維護(hù)與管理均通過(guò)客戶操作界面實(shí)現(xiàn)。 3.2.4IVR 系統(tǒng) IVR 的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)座席”，呼叫者可以通過(guò)話機(jī)按鈕，輸入他的信息，提交業(yè)務(wù)請(qǐng)求，觸發(fā)后臺(tái)相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作后，收聽(tīng)到反饋的信息。高級(jí) IVR 系統(tǒng)還包括語(yǔ)音信箱、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)和傳真功能。 IVR 的主要功能如下： 呼叫處理：能夠執(zhí)行接聽(tīng)、掛機(jī)、 外撥、會(huì)議、轉(zhuǎn)移等多種功能； 媒體處理：包括收號(hào)、放音、錄音等功能，高級(jí)功能包括文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、傳真等。 對(duì)于 IVR 平臺(tái)的選擇，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則： 可靠性 可擴(kuò)展性 可以在單臺(tái) IVR 系統(tǒng)進(jìn)行軟硬件的擴(kuò)充，也可以進(jìn)行橫向的擴(kuò)充，將多臺(tái)系統(tǒng)組成邏輯的一個(gè)系統(tǒng)，以滿足業(yè)務(wù)的需求； 開(kāi)放性 提供支持多種協(xié)議和信令的接口，保證 IVR 和其他語(yǔ)音系統(tǒng)的聯(lián)通性；支持多種格式的語(yǔ)音文件； 友好、強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)環(huán)境 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 17 - 提供強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，提供圖形化的開(kāi)發(fā)環(huán)境，可以加載各種 TTS 或者 ASR算法； 3.2.5網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3.2.5.1呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)介紹 在 CTI 呼叫中心，一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：交換機(jī)、路由器、防火墻 交換機(jī) 交換機(jī)是 CTI 呼叫中心的核心設(shè)備，用來(lái)連接所有服務(wù)器及座席 PC。連接各交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng)，一百兆交換到桌面。交換機(jī)的具體型號(hào)可根據(jù)座席和服務(wù)器的數(shù)量來(lái)確定。 路由器 路由器在呼叫中心是作為 Internet 的接入設(shè)備的?，F(xiàn)在越來(lái)越多的呼叫中心要求接入 Internet。 Internet 的介入方式很多，包括 PSTN、 ISDN、 DDN 專(zhuān)線等。PSTN 只適合家庭個(gè)人上網(wǎng)，而 ISDN 適合在小用戶群體如幾個(gè)或十幾個(gè)人的環(huán)境中 應(yīng)用。 防火墻 防火墻是近年發(fā)展起來(lái)的重要安全技術(shù)，其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點(diǎn)檢查網(wǎng)絡(luò)通訊，根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則，在保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，提供內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通訊。 CTI 呼叫中心有大量機(jī)密數(shù)據(jù)需要保護(hù)，所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設(shè)置了一道防火墻。 3.2.5.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們本著以下幾個(gè)原則： 標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化 選擇符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或事實(shí)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、操作系統(tǒng)、網(wǎng)管平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信介質(zhì)、聯(lián)接件。施工過(guò)程中也必須遵守國(guó)際上通用的網(wǎng)絡(luò)工程規(guī)范及國(guó)家建筑、電氣工程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化設(shè)計(jì)，系 統(tǒng)才具有開(kāi)放性，才能保證用戶能在系統(tǒng)上進(jìn)行有效的開(kāi)發(fā)，并為以后的發(fā)展提供一個(gè)良好的環(huán)境。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 18 - 先進(jìn)性與成熟性 為了確保整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進(jìn)性、可靠性，選擇合理的、實(shí)用的、便于擴(kuò)展與升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和技術(shù)先進(jìn)、有信譽(yù)保證、并得到廣大用戶認(rèn)可的可靠廠家的產(chǎn)品。 安全性和可靠性 客戶系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的綜合系統(tǒng)，需要在軟、硬件兩個(gè)方面采取措施，以保證整個(gè)系統(tǒng)安全可靠地運(yùn)行。首先要保證作為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)的安全與可靠。從結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)到材料與器材的選擇，以及工程實(shí)施各個(gè)階段都必 須考慮到影響整個(gè)系統(tǒng)安全、可靠性的各種因素。結(jié)構(gòu)化綜合布線施工完成后，必須按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行有關(guān)參數(shù)的測(cè)試。軟件方面則按照系統(tǒng)類(lèi)型、數(shù)據(jù)類(lèi)型加密、設(shè)置權(quán)限等手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性。 可管理性和可維護(hù)性 為了確保整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進(jìn)性、可靠性，選擇合理的、實(shí)用的、便于擴(kuò)展與升級(jí)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和技術(shù)先進(jìn)、有信譽(yù)保證、并得到廣大用戶認(rèn)可的可靠廠家的產(chǎn)品。 在設(shè)計(jì)組建時(shí)，必須采用先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)的、用戶界面良好的管理軟件，合理的設(shè)備布局，做到走線規(guī)范、標(biāo)記清楚、文檔齊全，以便提供對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的可管理性 和可維護(hù)性。 靈活性和可擴(kuò)充性 為了保證用戶的已有投資及用戶不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，整個(gè)系統(tǒng)必須具有靈活的結(jié)構(gòu)，并留有合理的擴(kuò)充余地，以便用戶根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖儎?dòng)與擴(kuò)充。 優(yōu)化性能價(jià)格比 考慮到系統(tǒng)性能、功能以及在可預(yù)見(jiàn)期間內(nèi)仍不失其先進(jìn)性的前提下，盡量使整個(gè)系統(tǒng)所需投資合理，以便構(gòu)成一個(gè)性能價(jià)格比高的系統(tǒng)。 實(shí)用性和可行性 根據(jù)系統(tǒng)需求和資金投入綜合考慮，方案設(shè)計(jì)采用成熟技術(shù)，保證技術(shù)的可行性。 開(kāi)放性與兼容性 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 19 - 系統(tǒng)設(shè)計(jì)中采用支持和符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使系統(tǒng)具有很好的兼容性，有利于設(shè)備、器材的選型，便于施工、維 護(hù)和降低成本。 3.2.5.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)依據(jù) 千兆位以太網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 主要參照 1999 年 5 月底國(guó)際電氣與電子工程師協(xié)會(huì)批準(zhǔn) IEEE802.3z 和 IEEE 802.3ab 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)。 ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn) ATM 論壇有關(guān) ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)；其它有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（如 IEEE 802.3、 IEEE 802.1p、 IEEE 802.1Q 等）。 其它國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn) ITU： G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) IEEE 802.3、 IEEE 802.3z、 IEEE 802.3ab、 IFM 和 IEEE 802.3x 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇 路由器協(xié)議： RIP、 OSPF、 BGP-4 網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議 SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)，具有管理 ATM、千兆位網(wǎng)絡(luò)的能力。 千兆位以太網(wǎng)應(yīng)支持的標(biāo)準(zhǔn) 1000BASE-SX； 1000BASE-LX； 1000BASE-ZX； 1000BASE-T 3.2.5.4網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 目前四種局域網(wǎng)技術(shù)比較表如下： 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 20 - 快速以太網(wǎng) FDDI ATM 千兆以太 網(wǎng) 傳輸速率 100M 100M 155M/622M 1000M 訪問(wèn)方式 CSMA/CD， 碰撞 TOKEN PROTOCOL， 無(wú)碰撞 QoS 信元交換 帶優(yōu)先級(jí)的CSMA/CD，碰撞 介質(zhì)類(lèi)型 雙絞線 多模光纖 單模光纖 雙絞線（ CDDI） 多模光纖 單模光纖 雙絞線 多模光纖 單模光纖 雙絞線 多模光纖 單模光纖 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 程度高 程度高 實(shí)現(xiàn)方案不標(biāo)準(zhǔn) 程度高 價(jià)格 低 高 高 中 拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 雙環(huán)結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 以上從幾個(gè)方面分析比較了快速以太網(wǎng)、 FDDI、 ATM 和千兆以太網(wǎng)的性能。ATM 的速度快，服務(wù)質(zhì)量保證，但價(jià)格較高，標(biāo)準(zhǔn)尚不統(tǒng)一，依賴(lài)于廠家的解決方案。 FDDI 的雙環(huán)結(jié)構(gòu)在可靠性方面比快速以太網(wǎng)好，但 FDDI 的價(jià)格昂貴。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強(qiáng)勁勢(shì)頭，并且已被確認(rèn)為 IEEE 802.3z 標(biāo)準(zhǔn)。千兆以太網(wǎng)在保持快速以太網(wǎng) CSMA/CD 基本結(jié)構(gòu)的同時(shí)提供 1000M 帶寬和優(yōu)先級(jí)支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網(wǎng)，同時(shí)具備一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)類(lèi)別（ Qos/Cos）能力，具備平滑的升級(jí)特性和優(yōu)異的傳輸性能。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)兼容，在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時(shí)價(jià)格卻遠(yuǎn)低于 10 倍，顯著提高了系統(tǒng)的性能價(jià)格比。部分千兆以太網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數(shù)據(jù)等的潛能。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM，但其低價(jià)格和復(fù)雜性則優(yōu)于 ATM 技術(shù)。千兆以太網(wǎng)補(bǔ)充了 ATM 等現(xiàn)有的解決方案，提供了另一條增強(qiáng)交換式快速以太網(wǎng)或 FDDI 主干網(wǎng)，改善交換機(jī)與交換機(jī)之間和交換機(jī)與服務(wù)器之間連接的可靠、經(jīng)濟(jì)的途徑。 千兆位以太網(wǎng)技術(shù)與其它技術(shù)相比，它的技術(shù)優(yōu)勢(shì)為： 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應(yīng)用的帶寬要求； 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太網(wǎng)，可以無(wú)縫升級(jí)和遷移； 良好的性能價(jià)格比。它可以提供高帶寬，在實(shí)時(shí)性要求不高的地方使用，比 ATM 要價(jià)格低廉； 簡(jiǎn)單的管理。不比以太網(wǎng)復(fù)雜的網(wǎng)管技術(shù)，可以降低網(wǎng)管的成本； 新技術(shù)的應(yīng)用。千兆以太網(wǎng)增加了 Qos(服務(wù)質(zhì)量 )， Cos(服務(wù)類(lèi)別 )策略服務(wù)，可以更好適應(yīng)多媒體的應(yīng)用。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 21 - 通過(guò)上述分析，我們可以得出結(jié)論。 ATM 和 FDDI 的價(jià)格較高不適合，快速以太網(wǎng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、價(jià)格低廉并且對(duì) 10M 以太網(wǎng)兼容性很好，但提供的帶寬有限。 3.2.5.5網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的 比較及選擇 目前國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商比較多。國(guó)外比較著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。國(guó)內(nèi)有 D-Link、華為、實(shí)達(dá)。 Cisco 公司是世界上占領(lǐng)先地位的網(wǎng)際網(wǎng)互聯(lián)技術(shù)和產(chǎn)品（包括多協(xié)議路由器、 ATM 交換機(jī)、局域網(wǎng)交換機(jī)）的供應(yīng)商，是全球第一大專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司。近十年來(lái)， Cisco 公司一直掌握著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場(chǎng)的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和路由器的生產(chǎn)廠家。據(jù) IDC 報(bào)告， Cisco 路由器市場(chǎng)占有率為 56%，交換機(jī)為 44%。迄今為止， Cisco 已為 40 多個(gè) 國(guó)家的 25000個(gè)用戶安裝了 30 萬(wàn)臺(tái)網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備。上述眾多用戶構(gòu)成了廣泛的縱向市場(chǎng)范圍，包括工業(yè)、金融、服務(wù)、電信、零售、政府以及教育等市場(chǎng)部分。 任何大型的呼叫中心項(xiàng)目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺(tái)，來(lái)保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和項(xiàng)目的成功。所選擇的平臺(tái)必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品，成功地運(yùn)行在一些關(guān)鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。同時(shí)，作為呼叫中心物理平臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的合理選擇為呼叫中心方便地升級(jí)和擴(kuò)展，不會(huì)對(duì)已有投資產(chǎn)生影響，不會(huì)影響應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行。用戶們不必為未來(lái)可能需要的其它功能擔(dān)憂。在必要的時(shí)候，用戶還可以結(jié)合業(yè)務(wù)的需求 ，將呼叫中心服務(wù)與具體業(yè)務(wù)充分結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。 3.2.6數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運(yùn)行支撐環(huán)境，擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、計(jì)算、管理等很多重要功能。 3.2.7錄音系統(tǒng) 錄音設(shè)備主要實(shí)現(xiàn)對(duì)座席于客戶的通話進(jìn)行錄音，以便進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控以及培訓(xùn)。高級(jí)功能還包括對(duì)座席的屏幕進(jìn)行錄制。 錄音設(shè)備的主要功能為： 錄音：根據(jù)多種條件對(duì)座席的通話進(jìn)行錄音； 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 22 - 播放：根據(jù)條件對(duì)錄音進(jìn)行檢索重放； 對(duì)錄音設(shè)備選型時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則： 可靠性 可擴(kuò)展性 能方便地對(duì)錄音通道以及存儲(chǔ)容量進(jìn)行擴(kuò)展； 開(kāi)放性 支持多種和電話連接的方式，包括 跨入接中繼、并接分機(jī)以及通過(guò) CTI-Link的方式； 提供 API 的方式，以便應(yīng)用系統(tǒng)能夠?qū)︿浺粝到y(tǒng)進(jìn)行控制； 靈活的錄音策略定制 錄音方式可靈活設(shè)置：能夠?qū)崿F(xiàn)全程、按計(jì)劃和隨機(jī)多種錄音方式；可由座席主動(dòng)發(fā)起，可按照預(yù)定策略，如對(duì)特定業(yè)務(wù)或特定坐席錄音； 強(qiáng)大的回放功能 能夠?qū)崿F(xiàn)錄音查詢；可隨時(shí)調(diào)聽(tīng)座席錄音功能；能夠?qū)崿F(xiàn)錄音遠(yuǎn)程播放功能。 3.3Call Center 平臺(tái)方案建議 根據(jù)陜西廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程的理解，對(duì)整個(gè)平臺(tái)方案建議如下。 3.3.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 3.3.1.1設(shè)計(jì)原則 在設(shè)計(jì) Call Center 系統(tǒng)過(guò)程中，遵循如 下原則： 3.3.1.1.1開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化 開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)系統(tǒng)賴(lài)以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從國(guó)內(nèi)外的一些系統(tǒng)建設(shè)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來(lái)看，開(kāi)放性與標(biāo)準(zhǔn)化原則如不能得到保證，就會(huì)出現(xiàn)使用上的問(wèn)題，造成系統(tǒng)維護(hù)和擴(kuò)展的困難，系統(tǒng)發(fā)展受阻。因此，只有遵循開(kāi)放性和標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)才能具有生命力，以保護(hù)客戶的投資，體現(xiàn)良好的擴(kuò)展性和互操作能力。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 23 - 3.3.1.1.2安全性和可靠性 Call Center 系統(tǒng)是企業(yè) 7X24 運(yùn)行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)時(shí)必須從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)器平臺(tái)、 PBX/ACD 平臺(tái)、 CTI 平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)平 臺(tái)和應(yīng)用軟件等方面進(jìn)行全面考慮，保證系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全和一致性，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 3.3.1.1.3先進(jìn)性 系統(tǒng)在軟硬件平臺(tái)上應(yīng)采用先進(jìn)的設(shè)備，來(lái)確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術(shù)先進(jìn)性，保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。 3.3.1.1.4易用性和可維護(hù)性 客服系統(tǒng)應(yīng)遵循簡(jiǎn)潔、易用、統(tǒng)一風(fēng)格的客戶界面，提供實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，為客戶提供方便。 3.3.1.1.5擴(kuò)充性 客服系統(tǒng)是一個(gè)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)在硬件平臺(tái)上充分考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)展，應(yīng)用軟件采用模塊化設(shè)計(jì)；對(duì)于接入規(guī)模，也可以通過(guò)軟件許可實(shí)現(xiàn)擴(kuò)充。 3.3.1.1.6穩(wěn)定性 整個(gè)系統(tǒng)按照電信級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及施工，充 分保證 7 天 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，并且提供足夠的冗余，做到了運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換。 3.3.1.2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1) 計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn) 1) 系統(tǒng)信令符合 No.7 信令相關(guān)規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：主要參照 1999 年 5 月底國(guó)際電氣與電子工程師協(xié)會(huì)批準(zhǔn) IEEE802.3z 和 IEEE802.3ab 千兆位以太網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn) 3) 國(guó)際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC 文檔 4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)（ IEEE802.3、 IEEE802.1p、 IEEE802.1Q 等） 5) 遠(yuǎn)程通訊標(biāo)準(zhǔn)： ITU： G.703, G.707, G.708, G.709, V.35, X.25 6) 局域網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)： IEEE802.3、 IEEE802.3z、 IEEE802.3ab、 IFM 和 IEEE802.3x 7) 標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議： TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 24 - 8) ANSI/ISO SQL-89、 ANSI/ISO SQL-92 標(biāo)準(zhǔn) 3.3.2Call Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及方案（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu)，每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)，從多個(gè)方面進(jìn)行考量，都有其優(yōu)缺點(diǎn)，需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)后，再結(jié)合施工的難易程度，最終，作出定奪。 3.3.2.1長(zhǎng)途匯接組網(wǎng) 架構(gòu)一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽(yáng) 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 25 - 3.3.2.2長(zhǎng)途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽(yáng) 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C & C 0 8 3.3.2.3本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽(yáng) 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 26 - 3.3.2.4本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽(yáng) 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C & C 0 8 3.3.2.5本地遠(yuǎn)端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽(yáng) 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端中繼接入 P S T NP B X 遠(yuǎn)端模塊匯接 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 27 - 3.3.2.6本地遠(yuǎn)端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠(yuǎn)端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽(yáng) 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端 P B X 遠(yuǎn)端P B X 遠(yuǎn)端模塊匯接中繼接入 C & C 0 8 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 28 - 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計(jì) 4.1軟件體系結(jié)構(gòu) 從客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結(jié)構(gòu)上，這兩部分都采用三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，以屏蔽底層的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。這三個(gè)層次如下圖所示： 在應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)，使整個(gè)應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的平臺(tái)：支撐平臺(tái)（ CC-Control）和業(yè)務(wù)平臺(tái)（ CC-Service、 CC-Admin）。 支撐平臺(tái)的功能與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)，業(yè)務(wù)平臺(tái)不涉及任何底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關(guān)的功能。支撐平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)之間通過(guò)定義好的標(biāo)準(zhǔn)接口傳遞數(shù)據(jù)。這樣，既保證了支撐平臺(tái)的相對(duì)獨(dú)立性，不會(huì)隨業(yè)務(wù)的改變而變動(dòng)，而且業(yè)務(wù)平臺(tái)也能保持相對(duì)獨(dú)立性，不隨支撐平臺(tái)改變而變動(dòng)。 業(yè)務(wù)平臺(tái)和支撐平臺(tái)主要結(jié)合點(diǎn)體現(xiàn)在座席界面處。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 29 - 應(yīng)用邏輯集中在服務(wù)器端，可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多種組件的方式存在。應(yīng)用前端僅實(shí)現(xiàn)界面顯示和交互操作，真正實(shí)現(xiàn)瘦客戶機(jī)。這樣的模式對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)升 級(jí)、維護(hù)、系統(tǒng)管理等帶來(lái)很大的便利。 4.2軟件邏輯結(jié)構(gòu) 4.2.1支撐平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu) 支撐平臺(tái)（ CC-Control）的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示，它主要由以下部分構(gòu)成： 后臺(tái)服務(wù)器功能，主要包括： 呼叫控制：主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)底層交換平臺(tái)的呼叫控制功能； Web 通信管理：主要管理來(lái)自 Web 的各種呼叫 Email通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 會(huì)話管理：主要實(shí)現(xiàn)對(duì)話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護(hù)等功能； 路由控制：主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫的各種排隊(duì)和路由功能； 外撥管理：提供整個(gè)系統(tǒng)多種外撥（包括預(yù)覽外撥、增強(qiáng)型外撥和預(yù)測(cè)外撥）的功能； 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 30 - 錄放音服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)錄放音功能，也可以用于監(jiān)控錄音； 傳真服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的傳真收發(fā)功能。 桌面的 CTI 功能，主要通過(guò)一個(gè)綜合的座席通用界面統(tǒng)一桌面（ Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用，而且實(shí)現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個(gè)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的界面存在。同時(shí)，也通過(guò)它在人工座席處與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行耦合，完成 Call Center 的各種應(yīng)用。它主要包括以下功能模塊： 軟電話：通過(guò)軟件控制 座席電話的各種動(dòng)作； Web 控制：控制 Web 的各種通信 eMail控制：控制 eMail 的各種通信 會(huì)話管理：維護(hù)座席的狀態(tài)； 呼叫信息管理：顯示呼叫的各種相關(guān)信息； 媒體處理：提供錄放音處理、收發(fā)傳真等功能； 座席間通信渠道：提供座席間的通信渠道，如 Chat、發(fā)送數(shù)據(jù)等； 彈出信息管理：通過(guò)他實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的耦合，驅(qū)動(dòng)彈出相應(yīng)業(yè)務(wù)界面。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 31 - 4.2.2業(yè)務(wù)平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu) 整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示。 不論是對(duì)數(shù)據(jù)或者應(yīng)用來(lái)說(shuō)，都可以分為業(yè)務(wù)資源層、業(yè)務(wù)邏輯層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層三個(gè)層次。 4.2.2.1數(shù)據(jù)分類(lèi) 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要分 為以下幾個(gè)部分： 客戶數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)主要包括客戶自身的信息，比如姓名、性別、證件號(hào)碼、地址和聯(lián)系信息等。 服務(wù)數(shù)據(jù) 服務(wù)數(shù)據(jù)主要記錄用戶所享有的服務(wù)或者產(chǎn)品，例如電話、專(zhuān)線出租或者VPN 等，包括業(yè)務(wù)代碼、服務(wù)屬性等。 客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)是整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 32 - 業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù) 主要記錄對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一些定義數(shù)據(jù)，以及一些業(yè)務(wù)的定義，比如業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程等。 知識(shí)庫(kù) 主要用來(lái)記錄相關(guān)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品介紹性的資料，以便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務(wù)。 呼叫數(shù)據(jù) 主要記錄動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的各種呼叫及其相關(guān)信息。 定單數(shù)據(jù) 主 要記錄根據(jù)客戶請(qǐng)求產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)定單，他是工作流系統(tǒng)工作的主要對(duì)象，工作流系統(tǒng)主要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)各種定單進(jìn)行調(diào)度。 以上這些數(shù)據(jù)全部存儲(chǔ)在底層的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之中。 4.2.2.2應(yīng)用軟件邏輯結(jié)構(gòu) 應(yīng)用平臺(tái)主要 CC-Service 和 CC-Admin 兩部分組成，前者完成具體的各種服務(wù)功能，而后者則是對(duì)業(yè)務(wù)平臺(tái)的管理和支撐功能。 4.2.2.2.1CC-Service 業(yè)務(wù)提供則包括向客戶提供的所有服務(wù)，主要有： 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)查詢 故障申告 業(yè)務(wù)受理 投訴建議 主動(dòng)服務(wù) 其他可擴(kuò)展業(yè)務(wù)（如增值服務(wù)等） 4.2.2.2.2CC-Admin 資料管理 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 33 - 資料管理主要維 護(hù)客戶和服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括： 客戶數(shù)據(jù)維護(hù) 服務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù) 業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理主要用于設(shè)置業(yè)務(wù)賴(lài)以運(yùn)行的各種參數(shù)，包括： 業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)維護(hù) 語(yǔ)音文件維護(hù) 知識(shí)庫(kù)維護(hù) 異常處理 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)測(cè)試 業(yè)務(wù)加載 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理主要用來(lái)設(shè)置整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行所需的一些參數(shù)，包括 班組管理 技能管理 員工管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)設(shè)置 統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)底層的各種話務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計(jì)和分析，以及對(duì)座席工作進(jìn)行相應(yīng)評(píng)價(jià)： 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 初步分析 員工考核 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 34 - 接口管理 接口管理主要時(shí)限和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換， 主要以下部分： 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換 數(shù)據(jù)非實(shí)時(shí)交換 接口定義 工作流管理 工作流管理主要用來(lái)調(diào)度定單在相應(yīng)環(huán)節(jié)的流動(dòng)，最終完成完整的業(yè)務(wù)，它主要包括以下部分： 過(guò)程調(diào)度 定單調(diào)度 流程監(jiān)控 應(yīng)用軟件各主要系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)邏輯全部在應(yīng)用服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)，客戶端知識(shí)用來(lái)接受用戶的輸入、顯示以及相應(yīng)服務(wù)的調(diào)用。 4.3工作流管理系統(tǒng) 客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，主要接受客戶的各種呼入，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)請(qǐng)求收集相關(guān)信息，形成相應(yīng)的定單，同時(shí)根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同將定單在客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各處理環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部其他系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)之間進(jìn)行調(diào)度，以便 完成具體請(qǐng)求的處理，最終還由客戶服務(wù)中心進(jìn)行回籠處理，對(duì)用戶進(jìn)行答復(fù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)控制。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 35 - 工作流管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如上圖所示。 從調(diào)度的角度來(lái)將，可以分為過(guò)程（ Process）調(diào)度和定單調(diào)度兩大部分。他們調(diào)度的基礎(chǔ)便是系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)提示等數(shù)據(jù)。他們調(diào)度的核心都是客戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求（主動(dòng)或者被動(dòng)） 業(yè)務(wù)定單，只不過(guò)調(diào)度的著眼點(diǎn)不一樣，一個(gè)是處理環(huán)節(jié)內(nèi)部，另一個(gè)則是整個(gè)業(yè)務(wù)處理流程。 4.3.1過(guò)程調(diào)度 過(guò)程是指某一業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的操作步驟。例如說(shuō)業(yè)務(wù)的受理、業(yè)務(wù)的資料稽核、業(yè)務(wù)的后臺(tái)處理以及業(yè)務(wù) 的回復(fù)等。整個(gè)業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理便是由業(yè)務(wù)各處理環(huán)節(jié)所對(duì)應(yīng)的過(guò)程所構(gòu)成。 這些過(guò)程主要包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)后臺(tái)處理、業(yè)務(wù)回復(fù)等。 業(yè)務(wù)處理點(diǎn)和業(yè)務(wù)處理單元結(jié)合起來(lái)組成各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)程。 業(yè)務(wù)處理點(diǎn)指業(yè)務(wù)各處理環(huán)節(jié)的執(zhí)行者，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中，主要系統(tǒng)的各種服務(wù)資源，可以是座席、自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)、錄放音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、 E-Mail自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)等。 業(yè)務(wù)處理單元是系統(tǒng)一些已經(jīng)預(yù)定義的業(yè)務(wù)處理模塊，他們完成一些業(yè)務(wù)功能，比如密碼校驗(yàn)、接收用戶信息、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等功能，這些業(yè)務(wù)處理單元一般還陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 36 - 有相關(guān)的業(yè)務(wù)提示語(yǔ)，可以通過(guò)業(yè)務(wù)處 理點(diǎn)通知給用戶，從而指導(dǎo)用戶配合完成業(yè)務(wù)的處理環(huán)節(jié)和保證服務(wù)的一致性。 業(yè)務(wù)處理單元的表象為一系列業(yè)務(wù)處理界面，界面中包含相應(yīng)的業(yè)務(wù)提示，各處理界面中包含相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理邏輯。 過(guò)程調(diào)度流程如下： 1) 根據(jù)當(dāng)前的環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)的具體要求確定業(yè)務(wù)處理點(diǎn)； 2) 根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型檢索預(yù)定義的業(yè)務(wù)處理單元； 3) 依次啟動(dòng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元為客戶服務(wù)，同時(shí)向客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)提示，完成客戶認(rèn)證、客戶信息收集和定單內(nèi)容填充等功能，從而保證各種業(yè)務(wù)定單的生成、填充和有效。此環(huán)節(jié)一般是通過(guò)和用戶交互完成的； 4) 更新定單的相應(yīng)信息，標(biāo)示相應(yīng)的定單結(jié) 果狀態(tài)。 在過(guò)程的調(diào)度過(guò)程中，業(yè)務(wù)處理點(diǎn)是可以進(jìn)行改變的。例如，一個(gè)典型的業(yè)務(wù)受理便是用戶呼入后，首先一般路由至 IVR 系統(tǒng)，提示用戶輸入相關(guān)信息后，系統(tǒng)根據(jù)這些信息路由至相應(yīng)的座席，再由這些座席繼續(xù)通過(guò)其他的業(yè)務(wù)處理單元繼續(xù)為該用戶服務(wù)。 4.3.2定單調(diào)度 與過(guò)程調(diào)度相比，定單調(diào)度則主要著重定單在本系統(tǒng)和相關(guān)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)之間的調(diào)度，以通過(guò)完整的閉環(huán)保證業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。 定單調(diào)度主要對(duì)各處理環(huán)節(jié)處理之后的定單進(jìn)行調(diào)度，原理如下： 1) 選取處于結(jié)果狀態(tài)的定單； 2) 獲取當(dāng)前定單狀態(tài)； 3) 根據(jù)定單的業(yè)務(wù)類(lèi)型檢索業(yè)務(wù)流程； 4) 根據(jù)當(dāng) 前的定單狀態(tài)查詢下一處理環(huán)節(jié)； 5) 將定單標(biāo)示狀態(tài)標(biāo)示為下一處理環(huán)節(jié)（動(dòng)作狀態(tài)）。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 37 - 不同的業(yè)務(wù)定單有不同的業(yè)務(wù)流程，有些定單只有一個(gè)處理環(huán)節(jié)，如業(yè)務(wù)查詢或者業(yè)務(wù)咨詢，就只包含業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)；有些包括多個(gè)環(huán)節(jié)，甚至還包括外系統(tǒng)處理環(huán)節(jié)，如業(yè)務(wù)受理，還包括網(wǎng)管系統(tǒng)和計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)。 在此過(guò)程中，可以根據(jù)各環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生各種催單進(jìn)行預(yù)警的等操作，也可以發(fā)送追單等。 對(duì)于處于外系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，定單調(diào)度系統(tǒng)通過(guò)接口系統(tǒng)發(fā)送電子工單。由于電子工單基于 XML 格式，可以對(duì)電子工單的格式進(jìn)行靈活定制。 4.3.3監(jiān)控管 理 監(jiān)控管理主要根據(jù)業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)中各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的處理時(shí)限，對(duì)處于各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的定單進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)超時(shí)的定單可以以多種方式進(jìn)行告警或者進(jìn)行升級(jí)處理。 監(jiān)控管理系統(tǒng)還提供可視化的人工監(jiān)控界面，采用直觀圖形和列表兩種方式，供工作流系統(tǒng)管理人員使用。為了防止異常情況的發(fā)生，監(jiān)控管理系統(tǒng)還提供人工對(duì)定單的處理和調(diào)度界面，緊急的時(shí)候進(jìn)行人工協(xié)調(diào)處理。 4.3.4統(tǒng)計(jì)分析 工作流管理系統(tǒng)可以對(duì)定單調(diào)度過(guò)程中形成的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表和各種統(tǒng)計(jì)圖。比如對(duì)定單數(shù)量的統(tǒng)計(jì)、處理時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)、超時(shí)定單的統(tǒng)計(jì)、人員工作效率的統(tǒng)計(jì)等 。 4.4障礙申告 本系統(tǒng)只完成障礙的申告受理、查詢以及回訪工作。具體障礙的測(cè)試、修障過(guò)程全部由后臺(tái)支撐系統(tǒng)完成。 具體業(yè)務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)如下： 話務(wù)員登記客戶申告的故障信息，通過(guò)業(yè)務(wù)接口將信息反饋給障礙測(cè)試系統(tǒng)，由障礙測(cè)試系統(tǒng)完成測(cè)試過(guò)程、派障、修障以及證實(shí)工作。在處理過(guò)程以及完成后，通知客服系統(tǒng)該障礙處理的狀態(tài)，并由客服完成用戶的回訪工作。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 38 - 4.5自動(dòng)預(yù)外撥數(shù)據(jù)引擎 自動(dòng)預(yù)外撥數(shù)據(jù)引擎則通過(guò)獨(dú)特的算法，根據(jù)業(yè)務(wù)要求，從不同的外撥源數(shù)據(jù)按不同的規(guī)則抽取一定的數(shù)據(jù)放入即時(shí)外撥數(shù)據(jù)中，同時(shí)，還根據(jù)系統(tǒng) IVR個(gè)數(shù)以及每臺(tái) IVR 外 撥分配線數(shù)等條件智能地將數(shù)據(jù)分配至不同的 IVR 系統(tǒng)，以最大限度地保證系統(tǒng)外撥的效率。 4.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表定制模塊 系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 報(bào)表模塊是從客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和支持企業(yè)決策的角度出發(fā)制定的，分為 3 個(gè)步驟：分析總結(jié)統(tǒng)計(jì)要素 生成中間表 產(chǎn)生報(bào)表。這種設(shè)計(jì)方案大大提高了模塊的通用性和一致性并能更靈活更快捷地達(dá)到報(bào)表統(tǒng)計(jì)的變化和擴(kuò)展。 首先，由對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表具有一定經(jīng)驗(yàn)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員根據(jù)其多年經(jīng)驗(yàn)以及從用戶處得到的反饋信息總結(jié)出一套客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)要素：統(tǒng)計(jì)的類(lèi)型，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)要素，統(tǒng)計(jì)值要素。統(tǒng)計(jì)類(lèi)型是總結(jié)并適當(dāng)擴(kuò)展了目前的 用戶需求得出的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的分類(lèi)，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)要素則是集合了幾乎所有可能作為統(tǒng)計(jì)元素的諸如用戶性質(zhì)，設(shè)備信息、呼叫類(lèi)別的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)值要素包含了所有量的統(tǒng)計(jì)。 而后，將總結(jié)出的統(tǒng)計(jì)要素構(gòu)架反映為中間表?；旧鲜轻槍?duì)一個(gè)統(tǒng)計(jì)類(lèi)型做一張表，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目和值的要素化身為表列。尤其要指出的是：這些中間表數(shù)據(jù)大部分是在客戶服務(wù)過(guò)程中累積生成的，這樣就降低了報(bào)表統(tǒng)計(jì)的系統(tǒng)開(kāi)銷(xiāo)并提高了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。 最后，生成報(bào)表。我們通過(guò)我們特殊的報(bào)表生成工具，生成報(bào)表。此工具主要采用 XML 技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，用戶可以很方便地設(shè)置報(bào)表的布局、數(shù)據(jù)字段以及相關(guān)排 序求和規(guī)則。便可以非常方便地融入 Office 系統(tǒng)或者通過(guò)Web 方式進(jìn)行發(fā)布。 報(bào)表的更新和部署。對(duì)于不同的報(bào)表，都是以一個(gè)包的方式部署于系統(tǒng)。對(duì)于客戶的修改或者新的需求，直接通過(guò)業(yè)務(wù)管理工具進(jìn)行加載新的報(bào)表包形式即可。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 39 - 4.7應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn) 4.7.1支撐平臺(tái)實(shí)現(xiàn) 在支撐平臺(tái)中，后臺(tái)的各種服務(wù)（器）主要是在底層的 CTI 服務(wù)器或者 IVR應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)而實(shí)現(xiàn)。這些 CTI Server 包括 Avaya CentreVu CT、 Genisys、 Cisco ICM 和 國(guó)內(nèi)的青牛 USE 等。 一般來(lái)說(shuō)，一些后臺(tái)部件如果不單獨(dú)配置相 應(yīng)的設(shè)備的話，需要對(duì) CTI 服務(wù)器或者 IVR 服務(wù)器進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)： 外撥管理器 錄放音服務(wù)器 傳真服務(wù)器 Universal Console 通過(guò)對(duì)各 CTI/IVR 服務(wù)器的各種 API 功能進(jìn)行重新封裝，以屏蔽對(duì)底層 API 的調(diào)用細(xì)節(jié)，以統(tǒng)一的接口提供給業(yè)務(wù)平臺(tái)。 Universal Console 的實(shí)現(xiàn)充分利用組件技術(shù)，可以以多種方式和業(yè)務(wù)平臺(tái)相接，包括直接嵌入、 OCX 控件、 OLE Server 等。 4.7.2業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)平臺(tái)部分通過(guò)將業(yè)務(wù)邏輯以 EJB 組件的方式封裝，運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上，可以為本系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)提供相 關(guān)服務(wù)。不但實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)表象和邏輯的分離，而且在各業(yè)務(wù)組件之間還能實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和失敗接管，保證系統(tǒng)的性能和可靠性。 4.8應(yīng)用軟件特色 應(yīng)用軟件特色如下： 應(yīng)用軟件分成比較獨(dú)立的支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) CallCenter 支撐功能和承載業(yè)務(wù)功能的分離；便于業(yè)務(wù)的擴(kuò)充和第三方業(yè)務(wù)的集成； 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 40 - 支撐平臺(tái)采用 Universal Console，混合集成來(lái)自電話、 Web、 E-Mail的多種呼叫及其他的 CTI 功能； 業(yè)務(wù)平臺(tái)采用瘦客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，便于應(yīng)用的部署和維護(hù)； 應(yīng)用服務(wù)器采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的 J2EE 架構(gòu)，便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實(shí)施，同時(shí)支持負(fù)載均衡和失敗接管多種機(jī)制，保證系統(tǒng)的性能和可靠性； 獨(dú)特的工作流管理系統(tǒng)，不但可以對(duì)定單提供各處理環(huán)節(jié)間的調(diào)度，而且還在每個(gè)處理環(huán)節(jié)可以提供業(yè)務(wù)處理單元級(jí)的調(diào)度； 實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書(shū) - 41 - 第五章 接口設(shè)計(jì) 根據(jù)分析，客戶服務(wù)中心需要跟眾多的外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，包括與企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、通信網(wǎng)管系統(tǒng)、國(guó)內(nèi)外的其他業(yè)務(wù)合作伙伴（包括 SPs、商家等）。 通過(guò)統(tǒng)一的信息交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)和這些異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互，保證數(shù)據(jù)交互的實(shí)時(shí)性、安全性和可靠性。同時(shí)，通過(guò)信息交換平臺(tái) 也能保證客服系統(tǒng)的獨(dú)立性、開(kāi)放性和安全可靠。 大唐中聯(lián)遵循以下幾個(gè)原則進(jìn)行信息交換平臺(tái)的設(shè)計(jì)： 1. 通用性。由于客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)環(huán)境差別很大，如果每一個(gè)接口均要采取不同的實(shí)現(xiàn)方式來(lái)完成，接口的維護(hù)將變得非常復(fù)雜；因此，