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陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司 客戶服務(wù)系統(tǒng)工程 技術(shù)方案建議書 北京大唐中聯(lián)系統(tǒng)集成有限公司 二零零四年五月 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 1 - 目錄 第一章 概述 .1 1.1 項目背景 . 1 1.2 客戶服務(wù)系統(tǒng)概述 . 1 1.3 大唐中聯(lián)的優(yōu)勢 . 2 1.4 大唐中聯(lián)解決方案的特點 . 3 第二章 業(yè)務(wù)需求分析 .4 2.1 客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標 . 4 2.1.1 近期目標 .4 2.1.2 長遠目標 .5 2.2 需求分析 . 5 2.3 現(xiàn)有系統(tǒng)情況 . 7 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計 .9 3.1 客戶服務(wù)系統(tǒng)總體藍圖 . 9 3.2 CALL CENTER 系統(tǒng)總體架構(gòu) . 11 3.2.1 PBX/ACD 系統(tǒng) . 11 3.2.2 CTI 平臺 . 13 3.2.3 Internet 呼叫平臺 . 14 3.2.4 IVR 系統(tǒng) . 16 3.2.5 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計 . 17 3.2.5.1 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺介紹 . 17 3.2.5.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計原則 . 17 3.2.5.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計依據(jù) . 19 3.2.5.4 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 . 19 3.2.5.5 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的比較及選擇 . 21 3.2.6 數(shù)據(jù)庫平臺 . 21 3.2.7 錄音系統(tǒng) . 21 3.3 CALL CENTER 平臺方案建議 . 22 3.3.1 系統(tǒng)設(shè)計原則 . 22 3.3.1.1 設(shè)計原則 . 22 3.3.1.2 國際標準和工業(yè)標準 . 23 3.3.2 Call Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) . 24 3.3.2.1 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu) 一 . 24 3.3.2.2 長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 . 25 3.3.2.3 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 . 25 3.3.2.4 本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 . 26 3.3.2.5 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 . 26 3.3.2.6 本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 . 27 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 2 - 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計 . 28 4.1 軟件體系結(jié)構(gòu) . 28 4.2 軟件邏輯結(jié)構(gòu) . 29 4.2.1 支撐平臺的邏輯結(jié)構(gòu) . 29 4.2.2 業(yè)務(wù)平臺的邏輯結(jié)構(gòu) . 31 4.2.2.1 數(shù)據(jù)分類 . 31 4.2.2.2 應(yīng)用軟件邏輯結(jié)構(gòu) . 32 4.3 工作流管理系統(tǒng) . 34 4.3.1 過程調(diào)度 . 35 4.3.2 定單調(diào)度 . 36 4.3.3 監(jiān)控管理 . 37 4.3.4 統(tǒng)計分析 . 37 4.4 障礙申告 . 37 4.5 自動預外撥數(shù)據(jù)引擎 . 38 4.6 統(tǒng)計報表定制模塊 . 38 4.7 應(yīng)用軟件實現(xiàn) . 39 4.7.1 支撐平臺實現(xiàn) . 39 4.7.2 業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn) . 39 4.8 應(yīng)用軟件特色 . 39 第五章 接口設(shè)計 . 41 第六章 系統(tǒng)功能詳細描述 . 43 6.1 系統(tǒng)支撐功能 . 44 6.1.1 系統(tǒng)接入 . 44 6.1.2 導航功能 . 44 6.1.3 Web CallCenter 功能 . 44 6.1.4 系統(tǒng)外撥 . 45 6.1.5 信息預取 . 45 6.1.6 排隊路由 . 45 6.1.7 呼叫轉(zhuǎn)接 . 47 6.1.8 錄放音功能 . 47 6.1.9 桌 面應(yīng)用 . 48 6.1.9.1 軟件電話 . 48 6.1.9.2 信息通道管理 . 48 6.1.9.3 窗口彈出信息 . 48 6.1.9.4 媒體處理 . 48 6.1.9.5 外撥管理 . 48 6.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 . 49 6.2.1 咨詢類業(yè)務(wù): . 49 6.2.2 查詢業(yè)務(wù): . 50 6.2.3 開戶業(yè)務(wù)受理: . 51 6.2.4 故障申報: . 53 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 3 - 6.2.5 建議 . 56 6.2.6 服務(wù)預約 . 56 6.2.7 主動服務(wù) . 56 6.3 系統(tǒng)管理功能 . 57 6.3.1 工作流管理 . 57 6.3.1.1 流程定制 . 58 6.3.1.2 工單施工 . 58 6.3.2 資料管理 . 58 6.3.3 業(yè)務(wù)管理 . 58 6.3.3.1 知識庫維護 . 58 6.3.3.2 業(yè)務(wù)處理時限設(shè)置 . 58 6.3.3.3 引導語設(shè)置 . 58 6.3.3.4 業(yè)務(wù)生成 . 59 6.3.3.5 業(yè)務(wù)測試 . 59 6.3.4 質(zhì)量管理 . 59 6.3.5 系統(tǒng)管理 . 59 6.3.5.1 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置 . 59 6.3.5.2 權(quán)限管理 . 59 6.3.5.3 系統(tǒng)運行監(jiān)測 . 60 6.3.6 統(tǒng)計分析 . 61 6.3.6.1 客戶服務(wù)統(tǒng)計 . 61 6.3.6.2 話務(wù)統(tǒng)計 . 61 6.3.6.3 工作量統(tǒng)計 . 62 6.4 系統(tǒng)高級業(yè)務(wù)功能 . 62 6.4.1 大客戶服務(wù) . 62 6.4.2 增值業(yè)務(wù)功能 . 64 6.4.3 信息發(fā)布和采集服務(wù) . 65 第七章 培訓與服務(wù) . 66 7.1 人員培訓 . 66 7.1.1 座席代表培訓 . 66 7.1.2 班長培訓 . 66 7.1.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)培訓 . 67 7.1.3.1 用戶現(xiàn)場培訓 . 67 7.1.4 呼叫中心管理培訓 . 67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心 . 67 7.1.4.2 制定呼 叫中心管理制度的關(guān)鍵點 . 68 7.1.4.3 核心能力技巧基本訓練 . 69 7.1.5 應(yīng)用軟件培訓 . 71 7.2 技術(shù)支持和服務(wù) . 71 7.2.1 咨詢服務(wù) . 71 7.2.2 項目實施過程中的服務(wù)支持 . 72 7.2.2.1 現(xiàn)場安裝 . 72 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 4 - 7.2.2.2 現(xiàn)場培訓 . 72 7.2.2.3 現(xiàn)場支持 . 72 7.2.2.4 系統(tǒng)驗收 . 72 7.2.2.5 項目實施中人員的保證 . 72 7.2.3 售后服務(wù) . 72 7.2.3.1 產(chǎn)品保修 . 72 7.2.3.2 支持手段 . 73 7.2.4 長期的技術(shù)支持和合作 . 73 第八章 成功案例介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 8.1 河北省通信公司綜合客戶服務(wù)系 統(tǒng) . 錯誤 !未定義書簽。 8.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.2 系統(tǒng)平臺 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.2.1 系統(tǒng)平臺 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.2.2 應(yīng)用軟件架構(gòu) .錯誤 !未定義書簽。 8.1.3 業(yè)務(wù)功能 .錯誤 !未定義書簽。 8.2 北京電信 269多媒體商業(yè)呼叫中心 . 錯誤 !未定義書簽。 8.2.1 系統(tǒng)情況介紹 .錯誤 !未定義書簽。 8.2.1.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) .錯誤 !未定義書簽。 8.2.1.2 系統(tǒng)配置與規(guī)模 .錯誤 !未定義書簽。 8.2.1.3 系統(tǒng)功能 .錯誤 !未定義書簽。 8.3 吉林省電信公司省級充值卡管理系統(tǒng) . 錯誤 !未定義書簽。 8.3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 .錯誤 !未定義書簽。 8.3.2 系統(tǒng)平臺 .錯誤 !未定義書簽。 8.3.3 業(yè)務(wù)功能 .錯誤 !未定義書簽。 8.3.4 聯(lián)系人 .錯誤 !未定義書簽。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 1 - 第一章 概述 1.1項目背景 隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成,國內(nèi)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。 另一方面,隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入 WTO,在經(jīng)營管理上,要求國內(nèi)的企業(yè),向國外先進的企業(yè)看齊,以迎接國際化競爭。 陜西廣電客戶服務(wù)中心的建設(shè),就是在以上背景下提出的。 陜西廣電網(wǎng)絡(luò)隨著業(yè)務(wù)的擴大,競爭的加劇和科技的進步,充分認識到客戶服務(wù)工作的重要性,迫切需要建設(shè)一套專業(yè)、科學、先進的客戶服務(wù)系統(tǒng),來處理日益繁重的客戶服務(wù)工作,做到資源的合理調(diào)配、提高效率、快速度響應(yīng)用戶的要求,提高客戶滿意度和忠誠度。 陜西廣電即將將建立的客戶服務(wù)系統(tǒng) ,意在建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服 務(wù)接入平臺;通過統(tǒng)一的特服號 96766 接入,提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視,數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理;與公司運行維護體系相結(jié)合,實現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)化,將公司內(nèi)部運行維護工作納入呼叫中心管理,實現(xiàn)流程的電子化、精確化;為外經(jīng)貿(mào)行業(yè)的客戶提供外經(jīng)貿(mào)業(yè)務(wù)咨詢、中心業(yè)務(wù)咨詢、外經(jīng)貿(mào)應(yīng)用項目的技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理服務(wù)、客戶投訴處理、市場調(diào)查、信息咨詢及客服外包等服務(wù)內(nèi)容; 客戶服務(wù)中心的建設(shè),旨在利用先進的計算機語音集成( CTI)技術(shù)成果,通過和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) 有機的結(jié)合,采用先進的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化和多樣化的業(yè)務(wù)需求,發(fā)現(xiàn)客戶、維持客戶,使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶,為企業(yè)利潤率貢獻大的客戶提供更加個性化的服務(wù),從而創(chuàng)造出更大的客戶價值。 1.2客戶服務(wù)系統(tǒng)概述 客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對的是客戶,強調(diào)的是服務(wù),注重的是管理??蛻舴?wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口,是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶,是傳統(tǒng)營業(yè)及陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 2 - 服務(wù)手段的延伸,是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務(wù)的平臺,是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強 客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心( Call Center)為基礎(chǔ),以原有相關(guān)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)系統(tǒng)為依托,為客戶提供電話、傳真、信函、 Internet 等多種接入方式,滿足客戶的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng),企業(yè)可以隨時了解客戶的要求,掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況,從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。 從長遠角度講,客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸,更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為,引入客戶關(guān)系管理( CRM)的聯(lián)機分析和挖掘功能,為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服 務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻簦涣硗?,通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成,為企業(yè)的 ERP和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐,為企業(yè)提供一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺,提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟效益和市場競爭力。 1.3大唐中聯(lián)的優(yōu)勢 大唐中聯(lián)公司 從事電信、金融、政府領(lǐng)域應(yīng)用系統(tǒng)的分析設(shè)計開發(fā)及工程實施與集成多年,很好地繼承了 UNDP/ITU 項目所遵循的規(guī)范軟件工程的指導和大型應(yīng)用軟件設(shè)計開發(fā)所必須堅持的“團隊精神”,完成了許多成功的案例。 大唐中聯(lián)通過多年來在電信業(yè)務(wù)管 理系統(tǒng)的工程實施和產(chǎn)品化經(jīng)驗,不論是在系統(tǒng)集成還是軟件開發(fā)方面,都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制度,完全可以保證整個項目的按時順利進行。 大唐中聯(lián)具有強大的后續(xù)開發(fā)及技術(shù)服務(wù)能力 客戶服務(wù)系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理是一個具有生命力的系統(tǒng),這種生命力的體現(xiàn)不僅僅在于建設(shè)一套系統(tǒng),運行幾個業(yè)務(wù),它需要融入更多的經(jīng)營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經(jīng)驗。同時,新業(yè)務(wù)、新需求、新技術(shù)的不斷涌現(xiàn),也要求系統(tǒng)集成商和軟件開發(fā)商必須具備雄厚的開發(fā)實力和快速的響應(yīng)能力,不斷地推陳出新,使得客戶服務(wù)中心長期 保持技術(shù)的先進性,滿足客戶快速發(fā)展的需求。多年的系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開發(fā)經(jīng)驗,使大唐中聯(lián)公司具有強勁的實力。 總之,大唐中聯(lián)公司秉承“授人以魚,亦授人以漁”的客戶宗旨,充分運用我們在通信和各種電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗,強調(diào)與客戶合作,不但為客陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 3 - 戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,也開放技術(shù),為客戶提供相關(guān)的知識,使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長。 1.4大唐中聯(lián)解決方案的特點 基于以上大唐中聯(lián)公司對于客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的深刻理解以及中心對于客戶服務(wù)中心的建設(shè)思路,大唐中聯(lián)對于客戶服務(wù)中心解決方案有以下鮮明的特點: 統(tǒng)一的多渠道接入平 臺 接入平臺是客服系統(tǒng)的 I/O 渠道,為企業(yè)客戶提供使用各種客服服務(wù)的通信渠道。這些渠道包括傳統(tǒng)的面對面交互、電話、傳真、 Internet( Web、 VoIP、Chat、網(wǎng)頁同步等)、 WAP、短信、 GPRS 多種方式,可以通過文字、語音、圖像等多種媒體進行。從而客服系統(tǒng)可以為系統(tǒng)的客戶提供自助或者代理式的服務(wù)。 大唐中聯(lián)解決方案中的接入平臺不僅僅能夠支持多種通信方式,而且要對各種不同的通信接入可以提供相同級別的服務(wù)。 完善的工作流管理 大唐中聯(lián)提供一個適合于客服應(yīng)用的工作流管理系統(tǒng),一方面可以對每個呼叫的具體流程 進行路由和調(diào)度,以保證為客戶提供一致以及精確的服務(wù);另一方面,在各個業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)甚至企業(yè)的各個系統(tǒng)之間進行業(yè)務(wù)的調(diào)度,從整個企業(yè)的角度出發(fā),調(diào)度各種資源完成客戶的各種請求,從而真正成為客服服務(wù)的調(diào)度中心。 基于組件的應(yīng)用三層應(yīng)用架構(gòu) 大唐中聯(lián)公司的應(yīng)用架構(gòu)采用基于組件的三層架構(gòu),大量采用基于瀏覽器的三層應(yīng)用??梢源蟠筇岣吒鞣N應(yīng)用的伸縮性、效率、可靠性,同時可以大大降低系統(tǒng)的維護成本,而且也便于與其他系統(tǒng)的集成。 對企業(yè)決策支持、客戶關(guān)系管理的支持 大唐中聯(lián)的客戶服務(wù)中心解決方案充分考慮了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā) 展,不僅可以滿足當前業(yè)務(wù)整合的業(yè)務(wù)需求,并為在客戶服務(wù)中心平臺上今后如何開展新業(yè)務(wù)(如座席外包),對企業(yè)如何規(guī)劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方面提出了有效的建設(shè)思路和若干建議。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 4 - 第二章 業(yè)務(wù)需求分析 2.1客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標 目前,客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶關(guān)系管理( CRM)為中心的“ CRM型呼叫中心”,這是一種主動式客戶服務(wù)中心,企業(yè)不只是等待客戶呼入,而是依賴對客戶資料的長期積累、深入處理和數(shù)據(jù)分析,通過呼出,主動為客戶提供服務(wù)。根據(jù)客戶需求以及我們對客戶服務(wù)中心的理解,我們認為陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),可以制定近期目 標和長遠目標,在進行系統(tǒng)規(guī)劃過程中做到近期目標和長遠目標相結(jié)合,采用工程分期的方式,降低項目實施風險,在實現(xiàn)了近期目標的基礎(chǔ)上,積累呼叫中心實際運營經(jīng)驗,分步實施長遠目標中所提出的要求。 2.1.1近期目標 制訂近期目標的基本原則是:按照現(xiàn)代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內(nèi)容,完成客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本建設(shè),并能為客戶提供基本的服務(wù),整合現(xiàn)有的特服座席、提供綜合客戶服務(wù),從而為系統(tǒng)的下一步升級與業(yè)務(wù)擴展打下良好的基礎(chǔ)。為此,客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的近期目標如下: 合理規(guī)劃客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、軟件體系結(jié)構(gòu),按照 以“客戶為中心”的經(jīng)營理念重新設(shè)計業(yè)務(wù)處理模式,整合現(xiàn)有特服系統(tǒng),完成客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 為客戶提供語音、傳真、 Internet、信函等多種接入方式,滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、主動服務(wù)等服務(wù)需要。 提供必要的統(tǒng)計分析手段,對客戶的訪問數(shù)據(jù)(接入方式、服務(wù)類型、投訴分類)、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析,以達到對客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量實施有效的監(jiān)督和檢查。 通過與現(xiàn)有相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)部的接口,初步形成具有統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號碼的面向客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 利用現(xiàn)有的客 戶資料庫,對大客戶提供有特色的服務(wù)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 5 - 2.1.2長遠目標 在逐步完善近期建設(shè)目標的基礎(chǔ)上,依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)( CRM),結(jié)合業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng),建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系,為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務(wù),提供各種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù),增強客戶服務(wù)中心的銷售能力,形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持,提高客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。 逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系,業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系,建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機制。 將客戶服務(wù)系統(tǒng)和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機地集成為客戶提供多層次個性化和多樣化的服務(wù);針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為,實現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理,以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶,實現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化;為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預測與業(yè)務(wù)評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識。 深入挖掘客戶需求,有步驟地實現(xiàn)呼叫中心外包服務(wù),實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計費,逐步實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。 對已積累的客戶信息,進行深度分析挖掘,產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式,提供 業(yè)務(wù)預測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估的依據(jù)。 2.2需求分析 根據(jù)呼叫中心技術(shù)建議書(草案),我們對陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)的需求分析如下: ( 1) 系統(tǒng)建設(shè)目標: 建立一個統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺; 通過統(tǒng)一的特服號 96766 接入; 提供用戶數(shù)據(jù)、有線電視,數(shù)字電視、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理等一站化式管理; 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 6 - 其各項業(yè)務(wù)的工作流程需由省公司發(fā)起并分配至相應(yīng)的地市分公司,其結(jié)束也必須在省公司完成,形成完整的服務(wù)閉環(huán)反饋系統(tǒng)。其間,省公司要具有靈活、準確的流程監(jiān)控能力。 與公 司運行維護體系相結(jié)合,實現(xiàn)公司內(nèi)部客戶服務(wù)化,將公司內(nèi)部運行維護工作納入呼叫中心管理,實現(xiàn)流程的電子化、精確化; ( 2) 系統(tǒng)建設(shè)實施步驟: 一期工程首先實現(xiàn)全省 11 個地市分公司的統(tǒng)一客戶呼叫中心服務(wù)管理,積累相關(guān)工作經(jīng)驗,完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。 二期工程視業(yè)務(wù)發(fā)展需要和實際使用經(jīng)驗,將各縣支公司逐步納入客戶服務(wù)呼叫中心統(tǒng)一管理運營,逐步開展營銷、市場調(diào)查、咨詢、外包等增值業(yè)務(wù)。 ( 3) 系統(tǒng)要求: 先進性:先進的產(chǎn)品和模塊化設(shè)計思想,如 C/S 結(jié)構(gòu)和 B/S 結(jié)構(gòu)、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等 ,可視化的業(yè)務(wù)生成, GUI 的圖形界面。 標準性: 基于標準的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議, CTI 標準( CSTA、 TAPI)及信令標準( No.7、No.1、 ISUP), 整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均應(yīng)符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標準。 可靠性: 系統(tǒng)應(yīng)具有適當?shù)娜蒎e手段,保證系統(tǒng)正常運行;具有一定的自愈性;在超出設(shè)計能力的大負荷工作狀態(tài)下,系統(tǒng)只會出現(xiàn)一定的性能下降,而不會造成系統(tǒng)崩潰。 開放性與靈活性: 提供計算機編程接口與圖形界面接口,可以充分利用現(xiàn)有的設(shè)備與系統(tǒng)資源;提供開放的接口,允許今后加入新的其他廠家的中間件;預留 SMS 的接口; 預留 OA 接口;預留其他數(shù)據(jù)庫接口。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 7 - 安全性 : 充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制,可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求和應(yīng)用處理,設(shè)置不同的安全措施 ; 可擴充性:在主機處理能力、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能均留有擴充余地,可在今后隨著系統(tǒng)的擴大和完善方便的擴充; 可維護性:系統(tǒng)具有良好的可維護性和可管理性,保證系統(tǒng)的最佳運行; 高性能價格比:在滿足需求和技術(shù)要求的前提下,以低價格獲取高性能,有效控制投資,開通后維護成本較低,擴容成本低。 通過對需求的基本了解,我們認為陜西廣電將建立服務(wù)全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務(wù)中心系統(tǒng),一期先覆蓋地市級用戶,暫時估計為 150 萬,僅開通基本的服務(wù)功能,隨著呼叫中心運營經(jīng)驗的積累,再通過二期、三期進行功能和規(guī)模上的擴展,因此,本系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關(guān)注。 2.3現(xiàn)有系統(tǒng)情況 陜西省廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司成立于 2001 年 6 月 29 日,注冊資金10 億元。新成立的廣電網(wǎng)絡(luò)公司,對全省廣電網(wǎng)絡(luò)實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一運營,實現(xiàn)了省、地、縣三級貫通。 陜西廣電網(wǎng)從 1996 年開始建設(shè)。目前已擁有數(shù)字微波電路 2229 公里,光纜干、支線 16500 公里。其中國干線 2500 公里,省干線 2700 公里,省到市(地)支干線 4680 公里,縣(市、區(qū))到鄉(xiāng)鎮(zhèn)支線 6620 公里。廣電網(wǎng)絡(luò)上與國家廣電基礎(chǔ)干線網(wǎng)貫通、下覆蓋全省所有的市(地)縣(市、區(qū))和 920 個鄉(xiāng)鎮(zhèn),鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到 42%,現(xiàn)有用戶達到 260 萬。 作為陜西全省范圍的運營商,陜西廣電有著豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。 覆蓋全省的傳輸資源:公司現(xiàn)有華為的 2.5G SDH,業(yè)已覆蓋全省各個地市,有著豐富的帶寬資源。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 8 - 覆蓋全省的電話網(wǎng):本公司具有自己的程控電話內(nèi)網(wǎng),采用華為 C&C08 32 模程控交換機,通過遠端模塊和地市 獨立局的方式,覆蓋全省 11 個地市,并已通過網(wǎng)通與電話公網(wǎng)聯(lián)通。 覆蓋全省的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng):本公司已經(jīng)具備先進的綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng),采用華為 NE80 設(shè)備,可以承載各類數(shù)字業(yè)務(wù)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 9 - 第三章 系統(tǒng)總體方案設(shè)計 3.1客戶服務(wù)系統(tǒng)總體藍圖 作為企業(yè)與客戶的界面,客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)將涵蓋以下方面: 多媒體呼叫中心系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理應(yīng)用 服務(wù)提供 今后,客戶服務(wù)系統(tǒng)還將是整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程的調(diào)度中心和各種系統(tǒng)的交互中心,因此還需要以下系統(tǒng)的建設(shè): 統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫 工作流管理系統(tǒng) 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng) 各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如下 圖: CRM 應(yīng)用多媒體呼叫中心平臺市場營銷銷售客戶服務(wù)企業(yè)決策應(yīng)用支持數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫企業(yè)其他系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用集成 / 數(shù)據(jù)接口企業(yè)應(yīng)用集成 / 數(shù)據(jù)接口工作流管理工作流管理陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 10 - 客戶服務(wù) 系統(tǒng)總體藍圖 多媒體呼叫中心系統(tǒng); 多媒體呼叫中心系統(tǒng)是 客戶服務(wù) 系統(tǒng)的基本平臺,用于完成企業(yè)與客戶完善的溝通,從而搭起客戶和企業(yè)之間聯(lián)系的橋梁。 客戶關(guān)系管理應(yīng)用: 客戶關(guān)系管理實際上是一系列應(yīng)用軟件以及一系列管理規(guī)則的總和。他們主要管理企業(yè)跟客戶的所有交互活動,包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等等。從表象來看,包括企業(yè)和客戶的所有交互活動;從深層來看,還包括一些分析、處理和協(xié)調(diào)功能,以驅(qū)動以上的各種活動或者對以上的各種活動進行一個閉環(huán)的處理。他的主要目的,就是實現(xiàn)企業(yè)和客戶的良好互動關(guān)系。 統(tǒng)一 客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫: 該系統(tǒng)用于存儲客戶資料,對企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和挖掘。為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)提供依據(jù)。 工作流管理系統(tǒng): 該系統(tǒng)通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程的閉環(huán)管理,達到充分利用企業(yè)各種資源、及時響應(yīng)客戶的需求、豐富和提升對客戶的服務(wù)的目的。 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng); 企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)用于為決策層提供決策依據(jù)。 建設(shè)一個完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)是非常復雜的工程,需要系統(tǒng)集成商與企業(yè)長期合作,逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能。 大唐中聯(lián)依托于大唐電信龐大的科研隊伍,對各種相關(guān)通信技術(shù)有著全面的了解,包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等,同時,對于各種電信管理軟件,包括各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)也非常精通,能夠根據(jù)電信客戶的具體需要,設(shè)計和開發(fā)非常適合其業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。大唐中聯(lián)一直投入較大的資源,跟蹤和開發(fā)與 CRM 相關(guān)的一些技術(shù),比如商業(yè)智能、數(shù)據(jù)分析和挖掘、應(yīng)用系統(tǒng)集成以及電子商務(wù)相關(guān)技術(shù),同時也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、CISCO、 AVAYA 達成了良好的合作伙伴關(guān)系。大唐中聯(lián)通過多年來在眾多大型電信管理系統(tǒng)和 Call Center 系統(tǒng)的工程經(jīng)驗,不論是在系統(tǒng) 集成還是軟件開發(fā)方面,都已經(jīng)成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制度,完全可以保證整個項目的按時順利進行。因此,大唐中聯(lián)能夠而且有能力 為企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供完整的解決方案。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 11 - 3.2Call Center 系統(tǒng)總體架構(gòu) 為滿足客戶的需求, Call Center 系統(tǒng)需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的,高度一致的多媒體呼叫中心平臺;它應(yīng)是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系,具有大量基于服務(wù)器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話 ),為客戶服務(wù)座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑,使其能夠更好地實現(xiàn)客戶交互??蛻舴?wù)中心系統(tǒng)平臺構(gòu)架如圖: 多媒體呼叫中心平臺包括:排隊機( PBX/ACD)、 CTI 服務(wù)器、 Interner Call Center 服務(wù)器、自動語音系統(tǒng)( IVR/VRU)、數(shù)字錄音系統(tǒng)、座席終端等。 各部分功能描述如下: 3.2.1PBX/ACD 系統(tǒng) PBX/ACD 負責將撥入客戶服務(wù)中心的客戶電話呼叫進行排隊,并根據(jù)相關(guān)算法或者計算機系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動語音處理系統(tǒng),以完成對客戶的服務(wù)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 12 - PBX/ACD 的主要功能有: 接入功能:提供和 PSTN 的接入,系統(tǒng)支持模擬線接入、一號信 令和七號信令的中繼線接入。 呼叫路由:對來話和去話進行字冠分析,決定業(yè)務(wù)的處理。 排隊功能:當業(yè)務(wù)代表都忙的時候,對呼叫進行排隊。業(yè)務(wù)一般對應(yīng)兩個隊列,一般隊列和優(yōu)先隊列。長途呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務(wù)具有優(yōu)先接入權(quán)。 呼叫控制功能: ACD 對外提供統(tǒng)一的呼叫控制接口,和 CTI 服務(wù)器一起進行呼叫流程的控制。 可實現(xiàn) IP 電話功能:采用帶 IP 網(wǎng)關(guān)的交換機,系統(tǒng)可以提供基于 IP的多媒體呼叫中心系統(tǒng),所需的地址翻譯由 GK 來實現(xiàn)。 對 PBX/ACD 選型時,應(yīng)堅持以下原則: 可靠性 通過多種方式保證整個系統(tǒng)的 可靠性,保持系統(tǒng)對外的 7 24 小時服務(wù); 強勁的接續(xù)能力,以適應(yīng)突發(fā)性大話務(wù)量的要求; 擴展性 支持多種方式的擴展,包括本地或者進行遠端的擴展,以便在本地或者遠端對系統(tǒng)的中繼、客戶進行擴展,以滿足業(yè)務(wù)日益增長的需要; 開放性 提供全面標準的信令、協(xié)議接口,支持中國 1 號信令、中國 7 號信令、 ISDN PRI;支持多種中繼線接入和接出(模擬 /數(shù)字中繼線); 提供標準的 CTI-Link 提供業(yè)界標準的 CTI-Link,以便跟 CTI 平臺連接; 提供一定的排隊算法 提供多種排隊算法,包括智能路由等。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 13 - 3.2.2CTI 平臺 CTI 平臺負責實現(xiàn)各種呼叫和計算機系統(tǒng)的信息交互,控制呼叫的流向,以實現(xiàn)呼叫的智能應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接等功能。這些呼叫包括傳統(tǒng)的電話呼叫以及基于Internet 的各種呼叫,如 Chat、 Web 請求、 VoIP、 e-Mail 等; CTI 主要功能: 呼入管理:采集和查詢主叫信息,決定如何處理和路由來話; 呼出管理:根據(jù)條件和計劃形成呼出隊列,進行隊列管理和預測外撥; 排隊路由:根據(jù)呼叫的信息,進行多種排隊路由功能,包括智能路由、技能路由、負載均衡等; 屏幕彈出:在呼叫到達的同時,將客戶的相關(guān)信息顯示在座席屏幕上; 協(xié)同轉(zhuǎn)移:可 讓座席將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席; 呼叫控制:提供應(yīng)用程序控制呼叫的各種功能,包括呼叫、掛機、 Hold、會議、轉(zhuǎn)移等功能; 多種通信協(xié)同,包括網(wǎng)頁同步、網(wǎng)頁共享等; 對于 CTI 平臺,應(yīng)該滿足以下要求: 呼叫中心系統(tǒng)平臺的選擇非常重要。它不僅要滿足業(yè)務(wù)需求,還必須提供穩(wěn)固的、可擴展的基礎(chǔ)構(gòu)架,滿足后期項目的增長需求。為此,呼叫中心的平臺選擇基于以下考慮: 成熟性 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺,以保證整個應(yīng)用系統(tǒng)和項目的成功。選擇的平臺必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品,可以方便地升級和擴展,不會影 響應(yīng)用的設(shè)計??蛻魝儾槐貫槲磥砜赡苄枰钠渌δ軗鷳n。在必要的時候,還可以將呼叫中心分布到其它地區(qū),建立虛擬的呼叫中心。 伸縮性 成功的呼叫中心需要滿足業(yè)務(wù)的多元化擴展??蛻粼谶x擇方案時,既要滿足目前的業(yè)務(wù)需求,又要充分考慮其擴展性能。只有利用模塊化、多層次和多平臺的體系,才能真正滿足這種需求,可以通過更多模塊、額外的電話系統(tǒng)和桌面功陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 14 - 能對呼叫中心進行擴展。由于底層系統(tǒng)的開放性,客戶可以將現(xiàn)有的數(shù)據(jù)集成到呼叫中心環(huán)境里。這種方式允許座席人員利用統(tǒng)一的界面查看數(shù)據(jù)。 一致性 呼叫中心平臺選型應(yīng)該著眼于整個項目, 考慮到對多種通訊媒體的一致性化處理,包括電話、 IP 電話、傳真、 E-Mail、電子商務(wù)等。 項目的長遠目標是進行呼叫中心的運營服務(wù),對運營呼叫中心的一致性支持是項目選型的必要條件,每個客戶交互過程都必須根據(jù)您所在企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則加以優(yōu)化,由最適合的資源,以最佳的方式,在可以接受的時間內(nèi)完成。為此,呼叫中心平臺須具備利用多種媒體交互的能力,能夠通過高效的審查和路由,實現(xiàn)和監(jiān)控每個呼叫過程。同時,還需要一種方便易用的應(yīng)用接口,以便通過單一界面查看所有與客戶有關(guān)的信息,并利用自動化功能提高每個聯(lián)絡(luò)過程的效率,對多種聯(lián) 絡(luò)媒體和多種應(yīng)用進行良好的協(xié)調(diào)。 易用性 客戶在建立呼叫中心時,都希望能夠盡早地收回投資。為了提供經(jīng)濟而高效的解決方案,需要采用便于安裝和配置的解決方案,包括先進的計算機與電話集成技術(shù)( CTI)和客戶交互應(yīng)用。并且基于簡單的應(yīng)用模板,幫助客戶在幾個星期內(nèi)建立典型的呼叫中心,縮短項目實施周期。 統(tǒng)一性 對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言,通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)功能,不僅可以降低系統(tǒng)實施的復雜程度,也簡化了后期技術(shù)支持和升級的難度。 3.2.3Internet 呼叫平臺 Internet 呼叫中心是一種基于互連網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心解決方案,集中了呼叫中心和 Internet 技術(shù)的優(yōu)勢,利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務(wù)。 Internet 呼叫中心是互聯(lián)網(wǎng)時代呼叫中心發(fā)展的一種新的趨勢。 Internet 呼叫中心既可以完全通過 Web 進行部署,也可以與常規(guī)呼叫中心一起實施,適合于各種客戶服務(wù)、電子商務(wù)和其它業(yè)務(wù)系統(tǒng),也可以實現(xiàn)包括網(wǎng)上陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 15 - 銀行、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上售票和網(wǎng)上自助服務(wù)。 Internet 呼叫中心具有實施方便、低成本、技術(shù)簡單等特點。 由于互聯(lián)網(wǎng)本身可以不受地域和 時間的限制,實現(xiàn)全方位、全天侯的聯(lián)絡(luò)與溝通,因此,基于 Web 的呼叫中心,具有很多傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的優(yōu)勢。這主要體現(xiàn)在以下方面: 更方便的交互方式 Internet 呼叫中心擴展了通信渠道,使您具備了更多向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式。利用 Internet 呼叫中心,顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網(wǎng)上交易或獲得相關(guān)幫助。通過電子商務(wù)網(wǎng)站和呼叫中心的集成,可以增加網(wǎng)站和呼叫中心的價值,使電子商務(wù)應(yīng)用更具有交互性和吸引力。 多快好省的客戶服務(wù) 通過網(wǎng)上自助系統(tǒng), Internet 呼叫中心減輕了呼叫中心業(yè)務(wù)代 表的工作量,提高了工作效率。同時,它還能使顧客掌握當前信息、審視價格、觀看產(chǎn)品圖片及隨時訂貨。 Internet 呼叫中心不僅使客戶更加方便地購買物品和得到服務(wù),它還可以使呼叫中心業(yè)務(wù)代表只處理那些需要具備專業(yè)知識并進行親自指導的問題,從而減少對高級代理時間的占用。 更多渠道、更多選擇 Internet 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯(lián)絡(luò)方式,客戶可利用 VOIP 語音方式同業(yè)務(wù)代表交談,也可以與業(yè)務(wù)代表進行文字“交談”;可以通過網(wǎng)站界面要求業(yè)務(wù)代表進行電話回呼,也可以發(fā)送電子郵件,要求具有相關(guān)知識的業(yè)務(wù)代表提 供幫助。 客戶瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容時,可能希望從網(wǎng)上產(chǎn)品目錄中選購物品或獲取其他某種服務(wù)。如果遇到問題或需要了解更多信息,就可以點擊網(wǎng)頁上的“幫助”按鈕,獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網(wǎng)頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。 Internet 呼叫中心選型原則 安全性 采用防火墻技術(shù),保證整個系統(tǒng)及重要數(shù)據(jù)不會由于黑客的闖入而遭到破壞。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 16 - 可靠性 /穩(wěn)定性 采用故障檢查、告警、故障自動恢復機制,保證系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行以及數(shù)據(jù)不因意外情況而丟失。 可擴展性 /可伸縮性 采用組件化設(shè)計原則,客戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不 同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng);新功能、新業(yè)務(wù)以及坐席數(shù)量的增加均能夠在不影響系統(tǒng)運行的情況下實現(xiàn)。 易操作、易管理 提供固定的、可靠的、良好的客戶操作界面、完備的幫助信息。系統(tǒng)參數(shù)的維護與管理均通過客戶操作界面實現(xiàn)。 3.2.4IVR 系統(tǒng) IVR 的主要功能是進行交互式語音處理,相當是一個“自動座席”,呼叫者可以通過話機按鈕,輸入他的信息,提交業(yè)務(wù)請求,觸發(fā)后臺相應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的操作后,收聽到反饋的信息。高級 IVR 系統(tǒng)還包括語音信箱、文語轉(zhuǎn)換、語音識別系統(tǒng)和傳真功能。 IVR 的主要功能如下: 呼叫處理:能夠執(zhí)行接聽、掛機、 外撥、會議、轉(zhuǎn)移等多種功能; 媒體處理:包括收號、放音、錄音等功能,高級功能包括文語轉(zhuǎn)換、語音識別、傳真等。 對于 IVR 平臺的選擇,應(yīng)該堅持以下原則: 可靠性 可擴展性 可以在單臺 IVR 系統(tǒng)進行軟硬件的擴充,也可以進行橫向的擴充,將多臺系統(tǒng)組成邏輯的一個系統(tǒng),以滿足業(yè)務(wù)的需求; 開放性 提供支持多種協(xié)議和信令的接口,保證 IVR 和其他語音系統(tǒng)的聯(lián)通性;支持多種格式的語音文件; 友好、強大的開發(fā)環(huán)境 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 17 - 提供強大的開發(fā)語言,提供圖形化的開發(fā)環(huán)境,可以加載各種 TTS 或者 ASR算法; 3.2.5網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計 3.2.5.1呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺介紹 在 CTI 呼叫中心,一般要選擇使用三種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備:交換機、路由器、防火墻 交換機 交換機是 CTI 呼叫中心的核心設(shè)備,用來連接所有服務(wù)器及座席 PC。連接各交換機的網(wǎng)絡(luò)主干一般采用千兆以太網(wǎng),一百兆交換到桌面。交換機的具體型號可根據(jù)座席和服務(wù)器的數(shù)量來確定。 路由器 路由器在呼叫中心是作為 Internet 的接入設(shè)備的?,F(xiàn)在越來越多的呼叫中心要求接入 Internet。 Internet 的介入方式很多,包括 PSTN、 ISDN、 DDN 專線等。PSTN 只適合家庭個人上網(wǎng),而 ISDN 適合在小用戶群體如幾個或十幾個人的環(huán)境中 應(yīng)用。 防火墻 防火墻是近年發(fā)展起來的重要安全技術(shù),其主要作用是在網(wǎng)絡(luò)入口點檢查網(wǎng)絡(luò)通訊,根據(jù)客戶設(shè)定的安全規(guī)則,在保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全的前提下,提供內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)通訊。 CTI 呼叫中心有大量機密數(shù)據(jù)需要保護,所以在內(nèi)外網(wǎng)之間設(shè)置了一道防火墻。 3.2.5.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)計原則 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計過程中,我們本著以下幾個原則: 標準化和規(guī)范化 選擇符合工業(yè)標準或事實工業(yè)標準的網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議、操作系統(tǒng)、網(wǎng)管平臺、系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)通信介質(zhì)、聯(lián)接件。施工過程中也必須遵守國際上通用的網(wǎng)絡(luò)工程規(guī)范及國家建筑、電氣工程實施標準。采用標準化、規(guī)范化設(shè)計,系 統(tǒng)才具有開放性,才能保證用戶能在系統(tǒng)上進行有效的開發(fā),并為以后的發(fā)展提供一個良好的環(huán)境。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 18 - 先進性與成熟性 為了確保整個通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進性、可靠性,選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)和技術(shù)先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產(chǎn)品。 安全性和可靠性 客戶系統(tǒng)是一個復雜的綜合系統(tǒng),需要在軟、硬件兩個方面采取措施,以保證整個系統(tǒng)安全可靠地運行。首先要保證作為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)的安全與可靠。從結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)方案設(shè)計到材料與器材的選擇,以及工程實施各個階段都必 須考慮到影響整個系統(tǒng)安全、可靠性的各種因素。結(jié)構(gòu)化綜合布線施工完成后,必須按照標準嚴格進行有關(guān)參數(shù)的測試。軟件方面則按照系統(tǒng)類型、數(shù)據(jù)類型加密、設(shè)置權(quán)限等手段實現(xiàn)系統(tǒng)的安全性。 可管理性和可維護性 為了確保整個通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和樓宇管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的技術(shù)先進性、可靠性,選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)和技術(shù)先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產(chǎn)品。 在設(shè)計組建時,必須采用先進的、標準的、用戶界面良好的管理軟件,合理的設(shè)備布局,做到走線規(guī)范、標記清楚、文檔齊全,以便提供對整個系統(tǒng)的可管理性 和可維護性。 靈活性和可擴充性 為了保證用戶的已有投資及用戶不斷增長的業(yè)務(wù)需求,整個系統(tǒng)必須具有靈活的結(jié)構(gòu),并留有合理的擴充余地,以便用戶根據(jù)需要進行適當?shù)淖儎优c擴充。 優(yōu)化性能價格比 考慮到系統(tǒng)性能、功能以及在可預見期間內(nèi)仍不失其先進性的前提下,盡量使整個系統(tǒng)所需投資合理,以便構(gòu)成一個性能價格比高的系統(tǒng)。 實用性和可行性 根據(jù)系統(tǒng)需求和資金投入綜合考慮,方案設(shè)計采用成熟技術(shù),保證技術(shù)的可行性。 開放性與兼容性 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 19 - 系統(tǒng)設(shè)計中采用支持和符合標準的產(chǎn)品,使系統(tǒng)具有很好的兼容性,有利于設(shè)備、器材的選型,便于施工、維 護和降低成本。 3.2.5.3網(wǎng)絡(luò)設(shè)計依據(jù) 千兆位以太網(wǎng)國際標準 主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協(xié)會批準 IEEE802.3z 和 IEEE 802.3ab 千兆位以太網(wǎng)標準。 ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標準 ATM 論壇有關(guān) ATM 網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的標準;其它有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標準(如 IEEE 802.3、 IEEE 802.1p、 IEEE 802.1Q 等)。 其它國際標準和工業(yè)標準 遠程通訊標準 ITU: G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25 局域網(wǎng)標準 IEEE 802.3、 IEEE 802.3z、 IEEE 802.3ab、 IFM 和 IEEE 802.3x 工業(yè)標準 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議: TCP/IP 協(xié)議簇 路由器協(xié)議: RIP、 OSPF、 BGP-4 網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議 SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 網(wǎng)絡(luò)管理平臺,具有管理 ATM、千兆位網(wǎng)絡(luò)的能力。 千兆位以太網(wǎng)應(yīng)支持的標準 1000BASE-SX; 1000BASE-LX; 1000BASE-ZX; 1000BASE-T 3.2.5.4網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇 目前四種局域網(wǎng)技術(shù)比較表如下: 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 20 - 快速以太網(wǎng) FDDI ATM 千兆以太 網(wǎng) 傳輸速率 100M 100M 155M/622M 1000M 訪問方式 CSMA/CD, 碰撞 TOKEN PROTOCOL, 無碰撞 QoS 信元交換 帶優(yōu)先級的CSMA/CD,碰撞 介質(zhì)類型 雙絞線 多模光纖 單模光纖 雙絞線( CDDI) 多模光纖 單模光纖 雙絞線 多模光纖 單模光纖 雙絞線 多模光纖 單模光纖 產(chǎn)品標準化 程度高 程度高 實現(xiàn)方案不標準 程度高 價格 低 高 高 中 拓撲結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 雙環(huán)結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 星型結(jié)構(gòu) 以上從幾個方面分析比較了快速以太網(wǎng)、 FDDI、 ATM 和千兆以太網(wǎng)的性能。ATM 的速度快,服務(wù)質(zhì)量保證,但價格較高,標準尚不統(tǒng)一,依賴于廠家的解決方案。 FDDI 的雙環(huán)結(jié)構(gòu)在可靠性方面比快速以太網(wǎng)好,但 FDDI 的價格昂貴。 千兆以太網(wǎng)目前正處于強勁勢頭,并且已被確認為 IEEE 802.3z 標準。千兆以太網(wǎng)在保持快速以太網(wǎng) CSMA/CD 基本結(jié)構(gòu)的同時提供 1000M 帶寬和優(yōu)先級支持,基本上兼容廣泛使用的交換以太網(wǎng),同時具備一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)類別( Qos/Cos)能力,具備平滑的升級特性和優(yōu)異的傳輸性能。千兆以太網(wǎng)提供1000Mbps 的原始帶寬,并與現(xiàn)在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網(wǎng)標準兼容,在提供 10 倍于快速以太網(wǎng)的性能的同時價格卻遠低于 10 倍,顯著提高了系統(tǒng)的性能價格比。部分千兆以太網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)部分支持了 Qos/Cos,并且提供了很大的帶寬,擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數(shù)據(jù)等的潛能。雖然其 QoS 的穩(wěn)定性不如 ATM,但其低價格和復雜性則優(yōu)于 ATM 技術(shù)。千兆以太網(wǎng)補充了 ATM 等現(xiàn)有的解決方案,提供了另一條增強交換式快速以太網(wǎng)或 FDDI 主干網(wǎng),改善交換機與交換機之間和交換機與服務(wù)器之間連接的可靠、經(jīng)濟的途徑。 千兆位以太網(wǎng)技術(shù)與其它技術(shù)相比,它的技術(shù)優(yōu)勢為: 提供 1Gb 的帶寬,可以滿足主干傳輸和多媒體應(yīng)用的帶寬要求; 完全兼容以太網(wǎng)和快速以太網(wǎng),可以無縫升級和遷移; 良好的性能價格比。它可以提供高帶寬,在實時性要求不高的地方使用,比 ATM 要價格低廉; 簡單的管理。不比以太網(wǎng)復雜的網(wǎng)管技術(shù),可以降低網(wǎng)管的成本; 新技術(shù)的應(yīng)用。千兆以太網(wǎng)增加了 Qos(服務(wù)質(zhì)量 ), Cos(服務(wù)類別 )策略服務(wù),可以更好適應(yīng)多媒體的應(yīng)用。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 21 - 通過上述分析,我們可以得出結(jié)論。 ATM 和 FDDI 的價格較高不適合,快速以太網(wǎng)實現(xiàn)簡單、價格低廉并且對 10M 以太網(wǎng)兼容性很好,但提供的帶寬有限。 3.2.5.5網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的 比較及選擇 目前國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商比較多。國外比較著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。國內(nèi)有 D-Link、華為、實達。 Cisco 公司是世界上占領(lǐng)先地位的網(wǎng)際網(wǎng)互聯(lián)技術(shù)和產(chǎn)品(包括多協(xié)議路由器、 ATM 交換機、局域網(wǎng)交換機)的供應(yīng)商,是全球第一大專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司。近十年來, Cisco 公司一直掌握著計算機網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)系統(tǒng)全球市場的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和路由器的生產(chǎn)廠家。據(jù) IDC 報告, Cisco 路由器市場占有率為 56%,交換機為 44%。迄今為止, Cisco 已為 40 多個 國家的 25000個用戶安裝了 30 萬臺網(wǎng)間互聯(lián)設(shè)備。上述眾多用戶構(gòu)成了廣泛的縱向市場范圍,包括工業(yè)、金融、服務(wù)、電信、零售、政府以及教育等市場部分。 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺,來保證整個應(yīng)用系統(tǒng)和項目的成功。所選擇的平臺必須是世界領(lǐng)先的產(chǎn)品,成功地運行在一些關(guān)鍵的呼叫中心系統(tǒng)中。同時,作為呼叫中心物理平臺的計算機網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展,不會對已有投資產(chǎn)生影響,不會影響應(yīng)用系統(tǒng)運行。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。在必要的時候,用戶還可以結(jié)合業(yè)務(wù)的需求 ,將呼叫中心服務(wù)與具體業(yè)務(wù)充分結(jié)合起來,創(chuàng)造更多的價值。 3.2.6數(shù)據(jù)庫平臺 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)作為應(yīng)用系統(tǒng)的軟件運行支撐環(huán)境,擔負著數(shù)據(jù)存儲、計算、管理等很多重要功能。 3.2.7錄音系統(tǒng) 錄音設(shè)備主要實現(xiàn)對座席于客戶的通話進行錄音,以便進行質(zhì)量監(jiān)控以及培訓。高級功能還包括對座席的屏幕進行錄制。 錄音設(shè)備的主要功能為: 錄音:根據(jù)多種條件對座席的通話進行錄音; 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 22 - 播放:根據(jù)條件對錄音進行檢索重放; 對錄音設(shè)備選型時,應(yīng)該堅持以下原則: 可靠性 可擴展性 能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展; 開放性 支持多種和電話連接的方式,包括 跨入接中繼、并接分機以及通過 CTI-Link的方式; 提供 API 的方式,以便應(yīng)用系統(tǒng)能夠?qū)︿浺粝到y(tǒng)進行控制; 靈活的錄音策略定制 錄音方式可靈活設(shè)置:能夠?qū)崿F(xiàn)全程、按計劃和隨機多種錄音方式;可由座席主動發(fā)起,可按照預定策略,如對特定業(yè)務(wù)或特定坐席錄音; 強大的回放功能 能夠?qū)崿F(xiàn)錄音查詢;可隨時調(diào)聽座席錄音功能;能夠?qū)崿F(xiàn)錄音遠程播放功能。 3.3Call Center 平臺方案建議 根據(jù)陜西廣電客戶服務(wù)中心系統(tǒng)工程的理解,對整個平臺方案建議如下。 3.3.1系統(tǒng)設(shè)計原則 3.3.1.1設(shè)計原則 在設(shè)計 Call Center 系統(tǒng)過程中,遵循如 下原則: 3.3.1.1.1開放性與標準化 開放性與標準化是一個系統(tǒng)賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從國內(nèi)外的一些系統(tǒng)建設(shè)實際經(jīng)驗和教訓來看,開放性與標準化原則如不能得到保證,就會出現(xiàn)使用上的問題,造成系統(tǒng)維護和擴展的困難,系統(tǒng)發(fā)展受阻。因此,只有遵循開放性和標準化,系統(tǒng)才能具有生命力,以保護客戶的投資,體現(xiàn)良好的擴展性和互操作能力。系統(tǒng)的軟硬件接口應(yīng)該滿足相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范要求。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 23 - 3.3.1.1.2安全性和可靠性 Call Center 系統(tǒng)是企業(yè) 7X24 運行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng),在系統(tǒng)方案設(shè)計時必須從網(wǎng)絡(luò)平臺、服務(wù)器平臺、 PBX/ACD 平臺、 CTI 平臺、數(shù)據(jù)庫平 臺和應(yīng)用軟件等方面進行全面考慮,保證系統(tǒng)運行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全和一致性,以保證系統(tǒng)的正常運行。 3.3.1.1.3先進性 系統(tǒng)在軟硬件平臺上應(yīng)采用先進的設(shè)備,來確保作為企業(yè)窗口系統(tǒng)的技術(shù)先進性,保證客戶投資的有效性和延續(xù)性。 3.3.1.1.4易用性和可維護性 客服系統(tǒng)應(yīng)遵循簡潔、易用、統(tǒng)一風格的客戶界面,提供實時監(jiān)控管理,為客戶提供方便。 3.3.1.1.5擴充性 客服系統(tǒng)是一個不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)系統(tǒng),系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)在硬件平臺上充分考慮業(yè)務(wù)擴展,應(yīng)用軟件采用模塊化設(shè)計;對于接入規(guī)模,也可以通過軟件許可實現(xiàn)擴充。 3.3.1.1.6穩(wěn)定性 整個系統(tǒng)按照電信級系統(tǒng)進行設(shè)計、開發(fā)及施工,充 分保證 7 天 24 小時不間斷運行,并且提供足夠的冗余,做到了運行時動態(tài)升級及熱切換。 3.3.1.2國際標準和工業(yè)標準 1) 計算機聯(lián)網(wǎng)協(xié)議采用 TCP/IP 標準 1) 系統(tǒng)信令符合 No.7 信令相關(guān)規(guī)范 2) 千兆位以太網(wǎng)國際標準:主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協(xié)會批準 IEEE802.3z 和 IEEE802.3ab 千兆位以太網(wǎng)標準 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關(guān) RFC 文檔 4) 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)標準( IEEE802.3、 IEEE802.1p、 IEEE802.1Q 等) 5) 遠程通訊標準: ITU: G.703, G.707, G.708, G.709, V.35, X.25 6) 局域網(wǎng)標準: IEEE802.3、 IEEE802.3z、 IEEE802.3ab、 IFM 和 IEEE802.3x 7) 標準網(wǎng)絡(luò)協(xié)議: TCP/IP 協(xié)議簇、 IPX/SPX 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 24 - 8) ANSI/ISO SQL-89、 ANSI/ISO SQL-92 標準 3.3.2Call Center 組網(wǎng)結(jié)構(gòu) 根據(jù)陜西廣電網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及方案(草稿)的探討,初步分析可以有如下可能的組網(wǎng)架構(gòu),每種組網(wǎng)架構(gòu)的優(yōu)缺點,從多個方面進行考量,都有其優(yōu)缺點,需綜合分析其投資額、投資方向、業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)后,再結(jié)合施工的難易程度,最終,作出定奪。 3.3.2.1長途匯接組網(wǎng) 架構(gòu)一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 25 - 3.3.2.2長途匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C & C 0 8 3.3.2.3本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 P S T N 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 26 - 3.3.2.4本地匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心中繼接入 C & C 0 8 3.3.2.5本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端中繼接入 P S T NP B X 遠端模塊匯接 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 27 - 3.3.2.6本地遠端模塊匯接組網(wǎng)架構(gòu)二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內(nèi)部傳輸網(wǎng)絡(luò)延安 咸陽 榆林關(guān)口局 關(guān)口局 關(guān)口局西安PST N關(guān)口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務(wù)中心省 集中客戶服務(wù)中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端P B X 遠端模塊匯接中繼接入 C & C 0 8 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 28 - 第四章 應(yīng)用軟件設(shè)計 4.1軟件體系結(jié)構(gòu) 從客戶服務(wù)系統(tǒng)來講,應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結(jié)構(gòu)上,這兩部分都采用三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn),以屏蔽底層的實現(xiàn)細節(jié)。這三個層次如下圖所示: 在應(yīng)用軟件的設(shè)計上,采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計,使整個應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺:支撐平臺( CC-Control)和業(yè)務(wù)平臺( CC-Service、 CC-Admin)。 支撐平臺的功能與業(yè)務(wù)無關(guān),業(yè)務(wù)平臺不涉及任何底層功能,如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關(guān)的功能。支撐平臺與業(yè)務(wù)平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數(shù)據(jù)。這樣,既保證了支撐平臺的相對獨立性,不會隨業(yè)務(wù)的改變而變動,而且業(yè)務(wù)平臺也能保持相對獨立性,不隨支撐平臺改變而變動。 業(yè)務(wù)平臺和支撐平臺主要結(jié)合點體現(xiàn)在座席界面處。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 29 - 應(yīng)用邏輯集中在服務(wù)器端,可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多種組件的方式存在。應(yīng)用前端僅實現(xiàn)界面顯示和交互操作,真正實現(xiàn)瘦客戶機。這樣的模式對于應(yīng)用系統(tǒng)升 級、維護、系統(tǒng)管理等帶來很大的便利。 4.2軟件邏輯結(jié)構(gòu) 4.2.1支撐平臺的邏輯結(jié)構(gòu) 支撐平臺( CC-Control)的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示,它主要由以下部分構(gòu)成: 后臺服務(wù)器功能,主要包括: 呼叫控制:主要用來實現(xiàn)底層交換平臺的呼叫控制功能; Web 通信管理:主要管理來自 Web 的各種呼叫 Email通信管理:主要管理 eMail 的各種呼叫 會話管理:主要實現(xiàn)對話務(wù)員的狀態(tài)管理和維護等功能; 路由控制:主要用來實現(xiàn)呼叫的各種排隊和路由功能; 外撥管理:提供整個系統(tǒng)多種外撥(包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥)的功能; 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 30 - 錄放音服務(wù)器:實現(xiàn)錄放音功能,也可以用于監(jiān)控錄音; 傳真服務(wù)器:實現(xiàn)系統(tǒng)的傳真收發(fā)功能。 桌面的 CTI 功能,主要通過一個綜合的座席通用界面統(tǒng)一桌面( Universal Console)完成。該 Universal Console 能夠?qū)崿F(xiàn)對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調(diào)用,而且實現(xiàn)電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個與業(yè)務(wù)無關(guān)的界面存在。同時,也通過它在人工座席處與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行耦合,完成 Call Center 的各種應(yīng)用。它主要包括以下功能模塊: 軟電話:通過軟件控制 座席電話的各種動作; Web 控制:控制 Web 的各種通信 eMail控制:控制 eMail 的各種通信 會話管理:維護座席的狀態(tài); 呼叫信息管理:顯示呼叫的各種相關(guān)信息; 媒體處理:提供錄放音處理、收發(fā)傳真等功能; 座席間通信渠道:提供座席間的通信渠道,如 Chat、發(fā)送數(shù)據(jù)等; 彈出信息管理:通過他實現(xiàn)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的耦合,驅(qū)動彈出相應(yīng)業(yè)務(wù)界面。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 31 - 4.2.2業(yè)務(wù)平臺的邏輯結(jié)構(gòu) 整個系統(tǒng)應(yīng)用軟件的邏輯結(jié)構(gòu)如上圖所示。 不論是對數(shù)據(jù)或者應(yīng)用來說,都可以分為業(yè)務(wù)資源層、業(yè)務(wù)邏輯層和業(yè)務(wù)實現(xiàn)層三個層次。 4.2.2.1數(shù)據(jù)分類 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要分 為以下幾個部分: 客戶數(shù)據(jù) 客戶數(shù)據(jù)主要包括客戶自身的信息,比如姓名、性別、證件號碼、地址和聯(lián)系信息等。 服務(wù)數(shù)據(jù) 服務(wù)數(shù)據(jù)主要記錄用戶所享有的服務(wù)或者產(chǎn)品,例如電話、專線出租或者VPN 等,包括業(yè)務(wù)代碼、服務(wù)屬性等。 客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)是整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 32 - 業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù) 主要記錄對產(chǎn)品或者服務(wù)的一些定義數(shù)據(jù),以及一些業(yè)務(wù)的定義,比如業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程等。 知識庫 主要用來記錄相關(guān)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品介紹性的資料,以便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務(wù)。 呼叫數(shù)據(jù) 主要記錄動態(tài)產(chǎn)生的各種呼叫及其相關(guān)信息。 定單數(shù)據(jù) 主 要記錄根據(jù)客戶請求產(chǎn)生的各種業(yè)務(wù)定單,他是工作流系統(tǒng)工作的主要對象,工作流系統(tǒng)主要根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則對各種定單進行調(diào)度。 以上這些數(shù)據(jù)全部存儲在底層的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)之中。 4.2.2.2應(yīng)用軟件邏輯結(jié)構(gòu) 應(yīng)用平臺主要 CC-Service 和 CC-Admin 兩部分組成,前者完成具體的各種服務(wù)功能,而后者則是對業(yè)務(wù)平臺的管理和支撐功能。 4.2.2.2.1CC-Service 業(yè)務(wù)提供則包括向客戶提供的所有服務(wù),主要有: 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)查詢 故障申告 業(yè)務(wù)受理 投訴建議 主動服務(wù) 其他可擴展業(yè)務(wù)(如增值服務(wù)等) 4.2.2.2.2CC-Admin 資料管理 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 33 - 資料管理主要維 護客戶和服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù),包括: 客戶數(shù)據(jù)維護 服務(wù)數(shù)據(jù)維護 業(yè)務(wù)管理 業(yè)務(wù)管理主要用于設(shè)置業(yè)務(wù)賴以運行的各種參數(shù),包括: 業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)維護 語音文件維護 知識庫維護 異常處理 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 業(yè)務(wù)定義 業(yè)務(wù)測試 業(yè)務(wù)加載 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理主要用來設(shè)置整個系統(tǒng)運行所需的一些參數(shù),包括 班組管理 技能管理 員工管理 權(quán)限管理 系統(tǒng)運行參數(shù)設(shè)置 統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析根據(jù)底層的各種話務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做出統(tǒng)計和分析,以及對座席工作進行相應(yīng)評價: 統(tǒng)計報表 初步分析 員工考核 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 34 - 接口管理 接口管理主要時限和其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換, 主要以下部分: 數(shù)據(jù)實時交換 數(shù)據(jù)非實時交換 接口定義 工作流管理 工作流管理主要用來調(diào)度定單在相應(yīng)環(huán)節(jié)的流動,最終完成完整的業(yè)務(wù),它主要包括以下部分: 過程調(diào)度 定單調(diào)度 流程監(jiān)控 應(yīng)用軟件各主要系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)邏輯全部在應(yīng)用服務(wù)器上實現(xiàn),客戶端知識用來接受用戶的輸入、顯示以及相應(yīng)服務(wù)的調(diào)用。 4.3工作流管理系統(tǒng) 客服系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)接入平臺,主要接受客戶的各種呼入,根據(jù)不同的業(yè)務(wù)請求收集相關(guān)信息,形成相應(yīng)的定單,同時根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同將定單在客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各處理環(huán)節(jié)和公司內(nèi)部其他系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)之間進行調(diào)度,以便 完成具體請求的處理,最終還由客戶服務(wù)中心進行回籠處理,對用戶進行答復,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的完整閉環(huán)控制。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 35 - 工作流管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如上圖所示。 從調(diào)度的角度來將,可以分為過程( Process)調(diào)度和定單調(diào)度兩大部分。他們調(diào)度的基礎(chǔ)便是系統(tǒng)的業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)提示等數(shù)據(jù)。他們調(diào)度的核心都是客戶的業(yè)務(wù)請求(主動或者被動) 業(yè)務(wù)定單,只不過調(diào)度的著眼點不一樣,一個是處理環(huán)節(jié)內(nèi)部,另一個則是整個業(yè)務(wù)處理流程。 4.3.1過程調(diào)度 過程是指某一業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的操作步驟。例如說業(yè)務(wù)的受理、業(yè)務(wù)的資料稽核、業(yè)務(wù)的后臺處理以及業(yè)務(wù) 的回復等。整個業(yè)務(wù)的閉環(huán)處理便是由業(yè)務(wù)各處理環(huán)節(jié)所對應(yīng)的過程所構(gòu)成。 這些過程主要包括業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)后臺處理、業(yè)務(wù)回復等。 業(yè)務(wù)處理點和業(yè)務(wù)處理單元結(jié)合起來組成各種業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的過程。 業(yè)務(wù)處理點指業(yè)務(wù)各處理環(huán)節(jié)的執(zhí)行者,在客戶服務(wù)系統(tǒng)中,主要系統(tǒng)的各種服務(wù)資源,可以是座席、自動語音系統(tǒng)、錄放音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、 E-Mail自動回復系統(tǒng)等。 業(yè)務(wù)處理單元是系統(tǒng)一些已經(jīng)預定義的業(yè)務(wù)處理模塊,他們完成一些業(yè)務(wù)功能,比如密碼校驗、接收用戶信息、數(shù)據(jù)存儲等功能,這些業(yè)務(wù)處理單元一般還陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 36 - 有相關(guān)的業(yè)務(wù)提示語,可以通過業(yè)務(wù)處 理點通知給用戶,從而指導用戶配合完成業(yè)務(wù)的處理環(huán)節(jié)和保證服務(wù)的一致性。 業(yè)務(wù)處理單元的表象為一系列業(yè)務(wù)處理界面,界面中包含相應(yīng)的業(yè)務(wù)提示,各處理界面中包含相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理邏輯。 過程調(diào)度流程如下: 1) 根據(jù)當前的環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)的具體要求確定業(yè)務(wù)處理點; 2) 根據(jù)業(yè)務(wù)類型檢索預定義的業(yè)務(wù)處理單元; 3) 依次啟動相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理單元為客戶服務(wù),同時向客戶提供相關(guān)的業(yè)務(wù)提示,完成客戶認證、客戶信息收集和定單內(nèi)容填充等功能,從而保證各種業(yè)務(wù)定單的生成、填充和有效。此環(huán)節(jié)一般是通過和用戶交互完成的; 4) 更新定單的相應(yīng)信息,標示相應(yīng)的定單結(jié) 果狀態(tài)。 在過程的調(diào)度過程中,業(yè)務(wù)處理點是可以進行改變的。例如,一個典型的業(yè)務(wù)受理便是用戶呼入后,首先一般路由至 IVR 系統(tǒng),提示用戶輸入相關(guān)信息后,系統(tǒng)根據(jù)這些信息路由至相應(yīng)的座席,再由這些座席繼續(xù)通過其他的業(yè)務(wù)處理單元繼續(xù)為該用戶服務(wù)。 4.3.2定單調(diào)度 與過程調(diào)度相比,定單調(diào)度則主要著重定單在本系統(tǒng)和相關(guān)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)之間的調(diào)度,以通過完整的閉環(huán)保證業(yè)務(wù)的實現(xiàn)。 定單調(diào)度主要對各處理環(huán)節(jié)處理之后的定單進行調(diào)度,原理如下: 1) 選取處于結(jié)果狀態(tài)的定單; 2) 獲取當前定單狀態(tài); 3) 根據(jù)定單的業(yè)務(wù)類型檢索業(yè)務(wù)流程; 4) 根據(jù)當 前的定單狀態(tài)查詢下一處理環(huán)節(jié); 5) 將定單標示狀態(tài)標示為下一處理環(huán)節(jié)(動作狀態(tài))。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 37 - 不同的業(yè)務(wù)定單有不同的業(yè)務(wù)流程,有些定單只有一個處理環(huán)節(jié),如業(yè)務(wù)查詢或者業(yè)務(wù)咨詢,就只包含業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié);有些包括多個環(huán)節(jié),甚至還包括外系統(tǒng)處理環(huán)節(jié),如業(yè)務(wù)受理,還包括網(wǎng)管系統(tǒng)和計費營帳系統(tǒng)的處理環(huán)節(jié)。 在此過程中,可以根據(jù)各環(huán)節(jié)的實現(xiàn),系統(tǒng)自動產(chǎn)生各種催單進行預警的等操作,也可以發(fā)送追單等。 對于處于外系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié),定單調(diào)度系統(tǒng)通過接口系統(tǒng)發(fā)送電子工單。由于電子工單基于 XML 格式,可以對電子工單的格式進行靈活定制。 4.3.3監(jiān)控管 理 監(jiān)控管理主要根據(jù)業(yè)務(wù)參考數(shù)據(jù)中各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的處理時限,對處于各業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的定單進行監(jiān)控,對超時的定單可以以多種方式進行告警或者進行升級處理。 監(jiān)控管理系統(tǒng)還提供可視化的人工監(jiān)控界面,采用直觀圖形和列表兩種方式,供工作流系統(tǒng)管理人員使用。為了防止異常情況的發(fā)生,監(jiān)控管理系統(tǒng)還提供人工對定單的處理和調(diào)度界面,緊急的時候進行人工協(xié)調(diào)處理。 4.3.4統(tǒng)計分析 工作流管理系統(tǒng)可以對定單調(diào)度過程中形成的數(shù)據(jù)指標進行匯總統(tǒng)計,形成報表和各種統(tǒng)計圖。比如對定單數(shù)量的統(tǒng)計、處理時長的統(tǒng)計、超時定單的統(tǒng)計、人員工作效率的統(tǒng)計等 。 4.4障礙申告 本系統(tǒng)只完成障礙的申告受理、查詢以及回訪工作。具體障礙的測試、修障過程全部由后臺支撐系統(tǒng)完成。 具體業(yè)務(wù)過程實現(xiàn)如下: 話務(wù)員登記客戶申告的故障信息,通過業(yè)務(wù)接口將信息反饋給障礙測試系統(tǒng),由障礙測試系統(tǒng)完成測試過程、派障、修障以及證實工作。在處理過程以及完成后,通知客服系統(tǒng)該障礙處理的狀態(tài),并由客服完成用戶的回訪工作。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 38 - 4.5自動預外撥數(shù)據(jù)引擎 自動預外撥數(shù)據(jù)引擎則通過獨特的算法,根據(jù)業(yè)務(wù)要求,從不同的外撥源數(shù)據(jù)按不同的規(guī)則抽取一定的數(shù)據(jù)放入即時外撥數(shù)據(jù)中,同時,還根據(jù)系統(tǒng) IVR個數(shù)以及每臺 IVR 外 撥分配線數(shù)等條件智能地將數(shù)據(jù)分配至不同的 IVR 系統(tǒng),以最大限度地保證系統(tǒng)外撥的效率。 4.6統(tǒng)計報表定制模塊 系統(tǒng)統(tǒng)計 報表模塊是從客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計和支持企業(yè)決策的角度出發(fā)制定的,分為 3 個步驟:分析總結(jié)統(tǒng)計要素 生成中間表 產(chǎn)生報表。這種設(shè)計方案大大提高了模塊的通用性和一致性并能更靈活更快捷地達到報表統(tǒng)計的變化和擴展。 首先,由對統(tǒng)計報表具有一定經(jīng)驗的開發(fā)設(shè)計人員根據(jù)其多年經(jīng)驗以及從用戶處得到的反饋信息總結(jié)出一套客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計要素:統(tǒng)計的類型,統(tǒng)計項要素,統(tǒng)計值要素。統(tǒng)計類型是總結(jié)并適當擴展了目前的 用戶需求得出的統(tǒng)計內(nèi)容的分類,統(tǒng)計項要素則是集合了幾乎所有可能作為統(tǒng)計元素的諸如用戶性質(zhì),設(shè)備信息、呼叫類別的項目,統(tǒng)計值要素包含了所有量的統(tǒng)計。 而后,將總結(jié)出的統(tǒng)計要素構(gòu)架反映為中間表?;旧鲜轻槍σ粋€統(tǒng)計類型做一張表,統(tǒng)計項目和值的要素化身為表列。尤其要指出的是:這些中間表數(shù)據(jù)大部分是在客戶服務(wù)過程中累積生成的,這樣就降低了報表統(tǒng)計的系統(tǒng)開銷并提高了數(shù)據(jù)準確性。 最后,生成報表。我們通過我們特殊的報表生成工具,生成報表。此工具主要采用 XML 技術(shù)來實現(xiàn),用戶可以很方便地設(shè)置報表的布局、數(shù)據(jù)字段以及相關(guān)排 序求和規(guī)則。便可以非常方便地融入 Office 系統(tǒng)或者通過Web 方式進行發(fā)布。 報表的更新和部署。對于不同的報表,都是以一個包的方式部署于系統(tǒng)。對于客戶的修改或者新的需求,直接通過業(yè)務(wù)管理工具進行加載新的報表包形式即可。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 39 - 4.7應(yīng)用軟件實現(xiàn) 4.7.1支撐平臺實現(xiàn) 在支撐平臺中,后臺的各種服務(wù)(器)主要是在底層的 CTI 服務(wù)器或者 IVR應(yīng)用開發(fā)平臺上進行二次開發(fā)而實現(xiàn)。這些 CTI Server 包括 Avaya CentreVu CT、 Genisys、 Cisco ICM 和 國內(nèi)的青牛 USE 等。 一般來說,一些后臺部件如果不單獨配置相 應(yīng)的設(shè)備的話,需要對 CTI 服務(wù)器或者 IVR 服務(wù)器進行二次開發(fā)實現(xiàn): 外撥管理器 錄放音服務(wù)器 傳真服務(wù)器 Universal Console 通過對各 CTI/IVR 服務(wù)器的各種 API 功能進行重新封裝,以屏蔽對底層 API 的調(diào)用細節(jié),以統(tǒng)一的接口提供給業(yè)務(wù)平臺。 Universal Console 的實現(xiàn)充分利用組件技術(shù),可以以多種方式和業(yè)務(wù)平臺相接,包括直接嵌入、 OCX 控件、 OLE Server 等。 4.7.2業(yè)務(wù)平臺實現(xiàn) 業(yè)務(wù)平臺部分通過將業(yè)務(wù)邏輯以 EJB 組件的方式封裝,運行在應(yīng)用服務(wù)器上,可以為本系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)提供相 關(guān)服務(wù)。不但實現(xiàn)業(yè)務(wù)表象和邏輯的分離,而且在各業(yè)務(wù)組件之間還能實現(xiàn)負載均衡和失敗接管,保證系統(tǒng)的性能和可靠性。 4.8應(yīng)用軟件特色 應(yīng)用軟件特色如下: 應(yīng)用軟件分成比較獨立的支撐平臺和業(yè)務(wù)平臺,實現(xiàn) CallCenter 支撐功能和承載業(yè)務(wù)功能的分離;便于業(yè)務(wù)的擴充和第三方業(yè)務(wù)的集成; 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 40 - 支撐平臺采用 Universal Console,混合集成來自電話、 Web、 E-Mail的多種呼叫及其他的 CTI 功能; 業(yè)務(wù)平臺采用瘦客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器三層結(jié)構(gòu)來實現(xiàn),便于應(yīng)用的部署和維護; 應(yīng)用服務(wù)器采用業(yè)界標準的 J2EE 架構(gòu),便于應(yīng)用在異構(gòu)環(huán)境的實施,同時支持負載均衡和失敗接管多種機制,保證系統(tǒng)的性能和可靠性; 獨特的工作流管理系統(tǒng),不但可以對定單提供各處理環(huán)節(jié)間的調(diào)度,而且還在每個處理環(huán)節(jié)可以提供業(yè)務(wù)處理單元級的調(diào)度; 實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。 陜西廣電客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)方案建議書 - 41 - 第五章 接口設(shè)計 根據(jù)分析,客戶服務(wù)中心需要跟眾多的外部系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互,包括與企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、通信網(wǎng)管系統(tǒng)、國內(nèi)外的其他業(yè)務(wù)合作伙伴(包括 SPs、商家等)。 通過統(tǒng)一的信息交換平臺實現(xiàn)和這些異構(gòu)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互,保證數(shù)據(jù)交互的實時性、安全性和可靠性。同時,通過信息交換平臺 也能保證客服系統(tǒng)的獨立性、開放性和安全可靠。 大唐中聯(lián)遵循以下幾個原則進行信息交換平臺的設(shè)計: 1. 通用性。由于客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的系統(tǒng)環(huán)境差別很大,如果每一個接口均要采取不同的實現(xiàn)方式來完成,接口的維護將變得非常復雜;因此,

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