裝潢設(shè)計(jì)師手冊(cè)

設(shè) 計(jì) 師 手 冊(cè) 人力資源部制作 二零零二年柒月 設(shè)計(jì)專業(yè)化； 施工規(guī)范化； 價(jià)格透明化； 健康環(huán)?；?規(guī)范設(shè)計(jì)服務(wù)流程 初步溝通 現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè) 初方案創(chuàng)意 第二次溝通 初方案定稿 選定材料 材料確認(rèn)定稿 繪制施工圖 第三次溝通 施工方案圖定稿 圖紙審核定稿 開工交底 施工現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 軟裝潢布置 竣工到場(chǎng) 備注：注冊(cè)室內(nèi)設(shè)計(jì)師編號(hào) 家 裝 新 四 化 質(zhì)量保障體系 監(jiān)控小組：抽查工程質(zhì)量與人員素質(zhì)及各項(xiàng)制度的實(shí)施 工程監(jiān)理部：抽檢工程質(zhì)量 工程監(jiān)理部巡查小組：抽檢工程質(zhì)量及施工人員素質(zhì) 工程部經(jīng)理：抽檢工程質(zhì)量及工程監(jiān)理能力 總經(jīng)理：不定期檢查工程質(zhì)量 店面經(jīng)理：負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)規(guī)范及合同審核 設(shè)計(jì)師：設(shè)計(jì)意圖的監(jiān)督 工程監(jiān)理：全程監(jiān)督質(zhì)量進(jìn)度 項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)工地的人員及材料安排 工長(zhǎng)：帶領(lǐng)工人施工 店面經(jīng)理（店長(zhǎng) /主管）崗位職責(zé) 一、 完成店面當(dāng)月的業(yè)績(jī)指標(biāo)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 二、 了解企業(yè)文化，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 三、 嚴(yán)格審查設(shè)計(jì)師所簽署的合同。 四、 組織店面人員專業(yè)、技術(shù)培訓(xùn)，落實(shí)新人傳、幫、帶工作。 五、 指導(dǎo)設(shè)計(jì)師進(jìn)行業(yè)務(wù)談判。 六、 協(xié)調(diào)店面內(nèi)小組之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師與客戶間的關(guān)系，協(xié)調(diào)店面與公司各部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)店面與所在市場(chǎng)的關(guān)系。 七、 增強(qiáng)員工的凝聚力，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)精神。樹立企業(yè)形象。 八、 負(fù)責(zé)收集同行業(yè)其他家裝公司的薪酬標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷動(dòng)態(tài)。 九、 建立、調(diào)整店面的營(yíng)銷小組，激發(fā)內(nèi) 部的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 十、 指導(dǎo)、檢查店面員工填寫工作流程相關(guān)表格，并按規(guī)定交至相關(guān)部門。 十一、配合市場(chǎng)部，爭(zhēng)取客源。 十二、每月月末例會(huì)將本月工作總結(jié)，所有員工的工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃交至總經(jīng)理。 十三、配合公司企劃部進(jìn)行媒體監(jiān)控并及時(shí)反饋。 十四、與公司企劃部密切合作炒作小區(qū)及參加大型展會(huì)。 十五、及時(shí)解決店面突發(fā)事件。 十六、公司文件的上傳下達(dá)且積極、客觀、公正的解釋公司的每一項(xiàng)決定。 十七、培養(yǎng)人才，推薦人才。挖掘設(shè)計(jì)師的潛能。配合公司完成設(shè)計(jì)師的招聘考核工作。 十八、組織本部門員工培訓(xùn)工作，提高設(shè)計(jì)師各 項(xiàng)技能。月底報(bào)培訓(xùn)總結(jié)及計(jì)劃及述職報(bào)告 十八、有權(quán)就本部門的人員調(diào)配、培訓(xùn)、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)向人力資源部提出合理化建議。 店面經(jīng)理（店長(zhǎng) /主管） 職位說明書 部門：設(shè)計(jì)部 職位名稱：店面主管、店長(zhǎng)、店面經(jīng)理 直接上級(jí)職務(wù)：總經(jīng)理 工作內(nèi)容： 一、 工作目的 1 完成店面當(dāng)月的業(yè)績(jī)指標(biāo)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所交辦的各項(xiàng)任務(wù) 2 處理日常事物，使本部工作順利進(jìn)行 二、 工作要點(diǎn) 1 監(jiān)督執(zhí)行設(shè)計(jì)部的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程（公司各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程由經(jīng)理在組長(zhǎng)的協(xié)助下傳達(dá)至設(shè)計(jì)師。如轉(zhuǎn)正及以上設(shè)計(jì)師不知公司規(guī)定 由經(jīng)理負(fù)責(zé)） 2 當(dāng)月業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況的掌握與控制每月做工作總結(jié)及下月計(jì)劃，其內(nèi)容包括定金交納情況，預(yù)計(jì)單量時(shí)間，當(dāng)月簽單量，下月預(yù)計(jì)單量） 3 協(xié)調(diào)店面內(nèi)各小組之間的關(guān)系 4 審查設(shè)計(jì)師所簽署的合同及預(yù)算、圖紙（此工作要求與小組長(zhǎng)職位說明書中工作要求第二條相同） 5 協(xié)調(diào)與公司內(nèi)各部門的關(guān)系（本部門與公司其他各部門關(guān)系緊張，經(jīng)理負(fù)全責(zé)） 三、 工作要求 1 對(duì)企業(yè)文化的深刻理解和運(yùn)用 2 認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致 3 計(jì)劃性強(qiáng)，條理性強(qiáng) 4 講究原則，方向性強(qiáng) 5 與設(shè)計(jì)師建立起親密的同事關(guān)系 6 注意不斷學(xué)習(xí)和提高 7 切記我對(duì)員工 微笑，不能漠視員工的存在，滿足員工的創(chuàng)新需求，員工對(duì)顧客微笑。 四、 工作責(zé)任 1 完成店面當(dāng)月業(yè)績(jī) 2 審查并落實(shí)設(shè)計(jì)師定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平及團(tuán)隊(duì)的成單能力，落實(shí)新人傳、幫、帶工作 3 協(xié)調(diào)店面內(nèi)各小組及設(shè)計(jì)師之間關(guān)系，增強(qiáng)員工的凝聚力 4 配合公司各部門工作 5 每月做好工作總結(jié)，上報(bào)總經(jīng)理 6 配合公司落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度 7 培養(yǎng)人才，輸送人才，挖掘設(shè)計(jì)師潛力，配合公司完成人材復(fù)制工作 8 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師招聘的技術(shù)把關(guān)工作，掌握部門員工的流動(dòng)情況，負(fù)責(zé)考核設(shè)計(jì)師的工作業(yè)績(jī)，及時(shí)調(diào)配。培訓(xùn)設(shè)計(jì)師，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)師晉升，獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)情況 9 協(xié)助行業(yè)技術(shù)競(jìng)賽工作的支持 10 協(xié)助對(duì)報(bào)價(jià)、工藝進(jìn)行改進(jìn)和修正，負(fù)責(zé)制圖標(biāo)準(zhǔn)化程序的制度 11 店面辦公設(shè)備的管理，監(jiān)督員工對(duì)辦公用品及辦公設(shè)備的使用 12 店面形象與環(huán)境的維護(hù)，安排好衛(wèi)生值日，監(jiān)督員工保持環(huán)境衛(wèi)生的整潔以及員工的儀容儀表 五、 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 上交的每月總結(jié)報(bào)表 2 團(tuán)隊(duì)進(jìn)步程度 3 設(shè)計(jì)方案質(zhì)量及其出錯(cuò)率 4 部門及本人執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度的情況 5 定期培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況 六、 工作難點(diǎn) 1 如何提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì) 2 圖紙，預(yù)算審核的準(zhǔn)確性的提高 3 如何保證培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí) 七、 工作禁忌 1 工作粗心不負(fù)責(zé)，部門內(nèi)關(guān)系協(xié) 調(diào)力差 2 不能有效的指導(dǎo)設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)任務(wù) 3 不能完成每月業(yè)績(jī)指標(biāo) 八、 職業(yè)道路 ：設(shè)計(jì)總監(jiān)，分公司經(jīng)理 首席設(shè)計(jì)師崗位職責(zé) 一、負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)價(jià)、工藝進(jìn)行改進(jìn)和修正。 二、負(fù)責(zé)公司制圖標(biāo)準(zhǔn)化程序的制定。 三、負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)師的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。 四、對(duì)市場(chǎng)部的技術(shù)支持。 五、對(duì)展會(huì)及宣傳工作的技術(shù)支持。 六、對(duì)行業(yè)技術(shù)競(jìng)賽工作的支持。 七、對(duì)研發(fā)成果的發(fā)布及傳導(dǎo)。 八、負(fù)責(zé)店面設(shè)計(jì)師的技術(shù)考評(píng)及應(yīng)聘設(shè)計(jì)師的技術(shù)把關(guān)工作。 九、關(guān)注、分析、監(jiān)控行業(yè)走勢(shì)，為企業(yè)提供相關(guān)信息。 設(shè)計(jì)小組組長(zhǎng)崗位職責(zé) 一、 了解企業(yè)文化，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 二、 負(fù)責(zé)本組內(nèi)所簽合同，圖紙，預(yù)算的審核并簽名。 三、 負(fù)責(zé)較大項(xiàng)目的人員安排，指揮團(tuán)體協(xié)作及狀況控制。 四、 組織組內(nèi)設(shè)計(jì)師的定期培訓(xùn)并做出培訓(xùn)記錄，提高業(yè)務(wù)水平及團(tuán)隊(duì)成單能力。 五、 對(duì)新設(shè)計(jì)師的全面培訓(xùn)及首單的全程輔助與指導(dǎo)。 六、 每月月末評(píng)價(jià)組內(nèi)設(shè)計(jì)師工作以及下月小組工作計(jì)劃，向店面經(jīng)理提交評(píng)估報(bào)告。 七、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本小組與公司其他部門的關(guān)系。 八、 協(xié)調(diào)本小組內(nèi)部成員之間的關(guān)系。 九、 協(xié)助店面經(jīng)理落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 十、 對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提供合理化建 議，掌握本組內(nèi)設(shè)計(jì)師的接單情況。 十一、 培養(yǎng)人材，輸送人材，挖掘設(shè)計(jì)師的潛力，能夠配合總公司完成人材復(fù)制工作。 設(shè)計(jì)小組長(zhǎng) 職位說明書 部門：設(shè)計(jì)部 職位名稱：設(shè)計(jì)小組長(zhǎng) 直接上級(jí)職務(wù)：設(shè)計(jì)部經(jīng)理 工作內(nèi)容： 一、 工作目的 1.協(xié)助設(shè)計(jì)部經(jīng)理處理組內(nèi)日常事物使本組內(nèi)工作順利進(jìn)行，完成每月業(yè)績(jī)指標(biāo)。 2.培訓(xùn)組員的設(shè)計(jì)能力，指導(dǎo)組內(nèi)設(shè)計(jì)師完成設(shè)計(jì)任務(wù)。 二、 工作要點(diǎn) 1.貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 2.組內(nèi)設(shè)計(jì)師的任務(wù) 完成情況的掌握及協(xié)助完成設(shè)計(jì)任務(wù)。 3.了解組員的工作情況及心理活動(dòng)，調(diào)動(dòng)組員的工作積極性。 三、 工作要求 1.對(duì)企業(yè)文化的深刻理解和運(yùn)用 2.認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致（審核圖紙，預(yù)算時(shí)必要詢問設(shè)計(jì)師，并根據(jù)要求仔細(xì)審核蓋章，如有不符和要求的圖紙，預(yù)算需在一次交底前修正）。 3.計(jì)劃性強(qiáng)，條理性強(qiáng)，講究原則（每月應(yīng)做計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括已有的準(zhǔn)客戶，定金交納時(shí)間，組員設(shè)計(jì)時(shí)間安排，何時(shí)簽合同，在施工工程指導(dǎo)組員做好客戶交流時(shí)間安排， 工程量完成情況評(píng)估） 4 講求工作速度，講究工作效率 5 注意不斷學(xué)習(xí)提高，隨時(shí)準(zhǔn)備接受公司再重用 四、 工作責(zé)任 1 完成設(shè)計(jì)師職位的分內(nèi)工作（此工作責(zé)任與設(shè)計(jì)師工作責(zé)任相同） 2 負(fù)責(zé)本組內(nèi)所簽合同，圖紙，預(yù)算的審核（與工作要求第二條相同） 3 負(fù)責(zé)組內(nèi)日常事物的管理，分擔(dān)設(shè)計(jì)部經(jīng)理的工作壓力（應(yīng)下達(dá)到組員的公司文件由組長(zhǎng)傳達(dá)到位，并要求組員簽閱。管理組員的請(qǐng)假，正常休息情況，了解組員的工作情況） 4 負(fù)責(zé)較大項(xiàng)目的人 員組織，指揮團(tuán)體協(xié)作及狀況控制 5 組織組內(nèi)設(shè)計(jì)師的定期培訓(xùn)并做出培訓(xùn)記錄，提高業(yè)務(wù)水平及團(tuán)隊(duì)成單能力，率領(lǐng)組員完成組內(nèi)業(yè)績(jī)指標(biāo) 6 對(duì)新設(shè)計(jì)師的全面培訓(xùn)及受單的全程輔導(dǎo)（根據(jù)公司考核和公司有關(guān)規(guī)定，見習(xí)設(shè)計(jì)師不能簽單的情況下，組長(zhǎng)本人或由組長(zhǎng)指派有單獨(dú)簽單權(quán)的設(shè)計(jì)師代為簽單，業(yè)績(jī)有代為簽單的設(shè)計(jì)師和見習(xí)設(shè)計(jì)師平分，但設(shè)計(jì)師的全部責(zé)任有代為簽單的設(shè)計(jì)師承擔(dān)） 7 每周末評(píng)價(jià)組內(nèi)設(shè)計(jì)師工作，向店面經(jīng)理提交評(píng)估報(bào)告及業(yè)績(jī)情況 8 協(xié)調(diào)組內(nèi)成員之間的關(guān)系，并 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與公司其他部門的關(guān)系 9 對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提供合理化建議，掌握本組內(nèi)設(shè)計(jì)師的接單情況，在需要時(shí)協(xié)助設(shè)計(jì)師與客戶交流談判 (在設(shè)計(jì)師請(qǐng)求下，如組長(zhǎng)不協(xié)助設(shè)計(jì)師處理有關(guān)工作，組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)將由此發(fā)生的一切問題負(fù)全責(zé) ) 10 協(xié)助培養(yǎng)人才，輸送人才，挖掘設(shè)計(jì)師潛力，配合公司完成人材復(fù)制工作 五、 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1 組內(nèi)業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況 2 公司各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)情況 3 組內(nèi)設(shè)計(jì)方案的出錯(cuò)率及解決情況 4 培訓(xùn)工作的落實(shí)情況及人材輸出情況 六、 工作難點(diǎn) 1 如何保證業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成 2 審核圖紙、預(yù)算、合同的準(zhǔn)確率 3 自身業(yè)務(wù)水平，管理水平的提高及培訓(xùn)質(zhì)量的提高 七、 工作禁忌 1 工作粗心，設(shè)計(jì)方案出錯(cuò)率高 2 不能率領(lǐng)本組成員完成業(yè)績(jī)指標(biāo) 3 不關(guān)心組內(nèi)成員的工作及成單能力，只顧個(gè)人業(yè)績(jī) 八、 職業(yè)道路： 設(shè)計(jì) 主管、店長(zhǎng)、店面經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理 設(shè)計(jì)師崗位職責(zé) 一、 了解 企業(yè)文化，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度員工行為規(guī)范、設(shè)計(jì)師日常行為規(guī)范，執(zhí)行公司傳達(dá)文件，積極參與公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。 二、 日常工作注意自己的言談舉止及著裝，為公司樹立良好形象，接待客戶熱情有禮。 三、 向客戶說明公司有關(guān)取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)介紹制作工藝、流程及售后服務(wù)。遵守職業(yè)道德，不向客戶隨意承諾優(yōu)惠項(xiàng)目。 四、 在施工中，能主動(dòng)和客戶及公司各個(gè)施工部門協(xié)調(diào)，直至該工程完工。 五、 不得利用公司名義私自對(duì)外搞設(shè)計(jì)和泄漏公司機(jī)密。 六、 不得對(duì)公司所屬物品進(jìn)行破壞。 七、 新到見習(xí)設(shè)計(jì)師需經(jīng)人力資源部組織實(shí)施的為期一個(gè)月的崗前培訓(xùn)方可上崗。 八、 設(shè)計(jì)師所做圖紙、報(bào)價(jià)必須有組長(zhǎng)審核及簽名，如沒有組長(zhǎng)審核及簽名出現(xiàn)問題后果自負(fù)。 九、 抓住時(shí)尚動(dòng)態(tài)，了解最新工藝，主動(dòng)提高自身設(shè)計(jì)水平。 十、 接受公司培訓(xùn)，使自己的報(bào)價(jià)、圖紙符合公司要求，達(dá)到公司需要的簽約能力。 十一、 制定個(gè)人工作計(jì)劃，并向上級(jí)提交計(jì)劃和建議，及時(shí)匯報(bào)工作中所出現(xiàn)的問題。 十二、 在上級(jí)指導(dǎo)下，完成本職工作。 十三、與項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 十四、陪同客戶選擇主材及配飾。 設(shè)計(jì)師 職位說明書 部門：設(shè)計(jì)部 職位名稱：設(shè)計(jì)師 直接上級(jí)職務(wù)：設(shè)計(jì)小組長(zhǎng) 工作內(nèi) 容： 一、 工作目的 1 為客戶設(shè)計(jì)裝修方案，代表公司促成裝修合同的簽訂。 2 與客戶交流，使裝修工程順利進(jìn)行。 二、 工作要點(diǎn) 1 貫徹執(zhí)行設(shè)計(jì)師的各項(xiàng)制度及工作流程 2 對(duì)裝修新工藝，新材料及新設(shè)計(jì)理念的不斷學(xué)習(xí)并掌握。 三、 工作要求： 1 對(duì)公司文化的深刻理解及運(yùn)用。 2 儀表端正，服務(wù)熱情周到，設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，圖紙準(zhǔn)確全面。 (圖紙準(zhǔn)確全面解釋為設(shè)計(jì)圖紙中包括效果圖、平面布置圖、吊頂布置圖、開關(guān)電路圖、插座插板電路圖、電話、閉路電視網(wǎng)絡(luò)線路圖、裝修施工圖。裝修施工圖應(yīng)有詳細(xì)接點(diǎn)圖，應(yīng)標(biāo)注基、面層 材質(zhì)，混油工藝設(shè)計(jì)圖紙中應(yīng)標(biāo)注油漆顏色。并附有設(shè)計(jì)說明，預(yù)算書中備注欄要準(zhǔn)確全面概括。 ) 3 設(shè)計(jì)工作中計(jì)劃性強(qiáng)，條理清楚，快速完成設(shè)計(jì)任務(wù)，講究工作效率。 4 注意不斷學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)知識(shí)和提高設(shè)計(jì)能力。 5 愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，按時(shí)上班，工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事。（上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，不準(zhǔn)看報(bào)紙，不準(zhǔn)打瞌睡，不準(zhǔn)在公司規(guī)定范圍內(nèi)抽煙。） 6 與同事及上級(jí)多溝通，不準(zhǔn)利用公司名義私自接單，（一旦確認(rèn)設(shè)計(jì)師接私單，將開除出公司，且一切后果自負(fù)）不準(zhǔn)向外泄露公司機(jī)密資料。（公司機(jī)密包括公司的各種 文件，規(guī)章制度，各分公司內(nèi)部函件，報(bào)價(jià)單等。） 7 在施工過程中，由設(shè)計(jì)引起的問題，（如設(shè)計(jì)師與客戶口頭承諾，施工過程中與客戶交流不夠，在簽合同時(shí)與客戶介紹不明確，設(shè)計(jì)方案錯(cuò)誤，圖紙不全不準(zhǔn)確，圖紙標(biāo)注不清等引起的問題）要勇于承擔(dān)責(zé)任。 8 禮貌待人，用公司的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言“您好，業(yè)之峰”接聽電話。（在接聽客戶電話時(shí)必須做電話記錄，有必要情況需向組長(zhǎng)報(bào)告） 四、 工作責(zé)任 1、 執(zhí)行設(shè)計(jì)部各項(xiàng)制度，負(fù)責(zé)接待客戶，與客戶談判，提供咨詢。 2、 負(fù)責(zé)效果圖，施工圖的制作及按公司報(bào)價(jià)單要求編制預(yù)算書。 3、 負(fù)責(zé)向 客戶說明設(shè)計(jì)思想，設(shè)計(jì)意圖及設(shè)計(jì)圖紙的說明解釋工作，并得到客 戶明確態(tài)度 -對(duì)設(shè)計(jì)意圖、圖紙及預(yù)算完全了解明白。 4、負(fù)責(zé)一次交底和現(xiàn)場(chǎng)交場(chǎng)的說明，使施工人員完成明白設(shè)計(jì)意圖和準(zhǔn)確看懂施工圖紙。（一次交底的圖紙，預(yù)算必須全面、完整、準(zhǔn)確，必須有現(xiàn)場(chǎng)交底過程） 5、 在施工過程中，全程跟蹤施工情況，執(zhí)行客戶交流記錄表的全部?jī)?nèi)容。 6、 負(fù)責(zé)施工過程中的增項(xiàng)設(shè)計(jì)預(yù)算工作。（此項(xiàng)要求與工作要求中第 2 條相同） 7、 施工過程中如果出現(xiàn)問題，協(xié)助施工人員的客戶作好解釋工作，如果需要修 改設(shè)計(jì)，要及時(shí)進(jìn)行修改并向客戶 解釋說明。（此項(xiàng)要求與工作要求中第 2 條相 同） 8、施工過程中如因設(shè)計(jì)師引起的投訴，視情節(jié)輕重付工本費(fèi)的 10 25。 五、 衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、 每月累積單量 2、圖紙的完整性，設(shè)計(jì)理念的先進(jìn)性，制作手段的先進(jìn)性，預(yù)算的準(zhǔn)確性。 3、 公司及設(shè)計(jì)部各項(xiàng)制度執(zhí)行情況。 六、 工作難點(diǎn) 1、如何做好與客戶的交流工作。 2、如何準(zhǔn)確的表達(dá)設(shè)計(jì)意圖。 3、 如何準(zhǔn)確理解公司報(bào)價(jià)單的內(nèi)容 七、 工作禁忌 1、工作粗心，不理解報(bào)價(jià)原則，丟項(xiàng)、漏項(xiàng)、少算施工量。 2、對(duì)工藝不了解，造成設(shè)計(jì)方案在實(shí)際施工中無(wú)法實(shí)施。 3、與客戶口頭承諾造成公司損失。 八、 職業(yè)發(fā)展方向 ： 設(shè)計(jì)主管、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、首席設(shè)計(jì)師、技術(shù)尖子 設(shè)計(jì)師日常行為規(guī)范 為樹立業(yè)之峰公司良好的企業(yè)形象，同時(shí)造就我公司優(yōu)秀的品牌設(shè)計(jì)師，在考慮行業(yè)特點(diǎn)、公司及員工行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，增加了設(shè)計(jì)師日常行為規(guī)范。望設(shè)計(jì)師在實(shí)際工作過程中理解、融入 、運(yùn)用。 一、 品德方面 1. 有良好的職業(yè)道德，為人誠(chéng)懇。 2. 有樂觀向上的精神。 3. 謙虛大度，虛心請(qǐng)教。 4. 富有凝聚力及團(tuán)隊(duì)精神。 5. 紀(jì)律性，榮譽(yù)感。 6做學(xué)習(xí)型個(gè)人 二、 專業(yè)知識(shí)方面 1. 具有相關(guān)專業(yè)的學(xué)歷 ,并有兩年以上的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 2. 專業(yè)性強(qiáng)，工作條理有序。 3. 有時(shí)尚、敏銳的思維及設(shè)計(jì)理念。 4. 定期接受培訓(xùn)及自我培訓(xùn)。 5. 與各部門多溝通，豐富自身價(jià)值能力。 三、 服務(wù)方面 1. 著裝 ：在公司未統(tǒng)一著裝前，設(shè)計(jì)師的著裝本著大方得體原則，最好穿職業(yè)裝。公司有規(guī)定的，按規(guī)定著裝。 2. 舉止 ：舉止文雅，同客戶交談時(shí)不要抓耳撓腮，去除不必要的 手勢(shì)，端坐自然，不能蹺二郎腿。 3. 言談： 用語(yǔ)文明，服務(wù)熱情。接聽客戶電話時(shí)應(yīng)首先問好，同客戶交談中要先傾聽對(duì)方需求，不要經(jīng)常打斷對(duì)方談話，談話中要使用普通話，對(duì)客戶不懂的問題要耐心解釋，要對(duì)客戶語(yǔ)氣平和而又不乏熱情；見到客戶時(shí)要面帶微笑，主動(dòng)打招呼，如果客戶指明要找的設(shè)計(jì)師未在場(chǎng)，設(shè)計(jì)部經(jīng)理要在此期間負(fù)責(zé)接待客戶。 4. 嚴(yán)格守時(shí) :要有時(shí)間觀念。在簽單前規(guī)定時(shí)間內(nèi)出立面、平面、頂面圖。為避免延誤工期，剖面圖及節(jié)點(diǎn)圖可適當(dāng)稍后；同客戶預(yù)約見面，請(qǐng)勿遲到，確非得已，一定向客戶誠(chéng)懇道歉以求客戶諒解。所有施工圖 必須在開工前出全。 5. 工作協(xié)調(diào) :（ 1）設(shè)計(jì)師應(yīng)協(xié)調(diào)工程隊(duì)與業(yè)主關(guān)系，及時(shí)解決問題。工程若有變項(xiàng)，要及時(shí)出圖，與客戶勾通，通知工程隊(duì)，以免延誤工期。 （ 2）業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師協(xié)調(diào)工程隊(duì)做好客戶服務(wù)。 （ 3）工程補(bǔ)圖必須在 24 小時(shí)之內(nèi)完成交予工程部。 （ 4）工程變項(xiàng)，工程部及時(shí)與設(shè)計(jì)師溝通，在客戶認(rèn)可后設(shè)計(jì)師必須簽字方可施工。 （ 5）施工期間設(shè)計(jì)師還須與客戶多聯(lián)系多溝通，盡早發(fā)現(xiàn)和解決問題。 （ 6）設(shè)計(jì)師必須對(duì)每位談的客戶有份詳細(xì)的記錄，隨時(shí)跟進(jìn)，掌握進(jìn)度，提高成單率。 （ 7）設(shè)計(jì)師在簽單前，圖紙和 報(bào)價(jià)單必須得到主管經(jīng)理的審核簽字，方可簽單。 （ 8）設(shè)計(jì)師在簽單時(shí)，盡量不要讓客戶私加條款，須得到公司同意方可。 （ 9）施工前，設(shè)計(jì)師須與項(xiàng)目經(jīng)理就圖紙進(jìn)行溝通，做到工程能順利進(jìn)行。 6. 其它服務(wù) :在陪客戶挑選、購(gòu)買非公司提供項(xiàng)目時(shí)，禁止與供應(yīng)商談價(jià)并索要回扣。 四、 洽談 1. 禁止低價(jià)切入。包括每項(xiàng)低報(bào)、漏報(bào)。簽單后再增項(xiàng)，造成客戶不滿意。 2. 禁止夸大其詞的許諾。應(yīng)實(shí)事求是，避免造成客戶的失落心理。 3. 預(yù)算項(xiàng)目應(yīng)全面，價(jià)格要準(zhǔn)確合理，以免給公司造成損失。 4. 嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師對(duì)客戶有超出公司范圍的承諾。 五、 懲罰 1. 設(shè)計(jì)師如有 違反上述規(guī)定者 ,依據(jù)設(shè)計(jì)部規(guī)章制度的獎(jiǎng)罰制度，輕者批評(píng)教育，重者發(fā)輕微或嚴(yán)重過失單。 2. 設(shè)計(jì)師如損壞公司名譽(yù)或帶來重大經(jīng)濟(jì)損失者，給予開除處罰，并追究法律責(zé)任。 設(shè)計(jì)部規(guī)章制度 一、 日常行為：規(guī)范遵守員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定 二、 工作規(guī)定： 1、設(shè)計(jì)師對(duì)所談客戶跟進(jìn)服務(wù)不到位，該設(shè)計(jì)師所在組主管承擔(dān)連帶責(zé)任。 2、凡客戶服務(wù)部接到在施工客戶投訴設(shè)計(jì)師圖紙或服務(wù)的電話或來訪，經(jīng)公司界定后，視情節(jié)輕重扣除當(dāng)事設(shè)計(jì)師該提成的 10% 25%作為罰款；如執(zhí)行過程中再接到類似投訴，則當(dāng)事設(shè)計(jì)師停單 20 天；情況 嚴(yán)重者公司將保留開除權(quán)力。 3、設(shè)計(jì)師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未提供全套圖紙者 ,視情節(jié)輕重罰款提成的10%-25%。 4、設(shè)計(jì)師與合作方簽合同考慮不周，預(yù)算中出現(xiàn)較大偏差給相關(guān)部門工作帶來不便，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事設(shè)計(jì)師承擔(dān)損失部分的 10% 25%。 5、丟失圖紙，或圖紙不全，丟項(xiàng)漏項(xiàng)，數(shù)據(jù)不清楚，給施工造成嚴(yán)重不便的罰款最低 50 元。 6、客戶要求維修時(shí)，設(shè)計(jì)師、監(jiān)理及工隊(duì)沒按規(guī)定時(shí)間到，罰款 100 元，無(wú)故不到罰款 200 元。 7、設(shè)計(jì)師收取定金不及時(shí)交到財(cái)務(wù)部，影響工程結(jié)算的罰款 100 元。 8、報(bào)價(jià)單中如出現(xiàn)低價(jià)切入 現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重由簽單設(shè)計(jì)師承擔(dān)損失 ,最低為 25%直至承擔(dān)所有損失。 9、除非公司有正式文件通知的優(yōu)惠活動(dòng)，所有設(shè)計(jì)師一律不準(zhǔn)對(duì)客戶承諾有任何優(yōu)惠折扣。 10、所有簽單設(shè)計(jì)師必須使用公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制圖框和工程預(yù)算單（報(bào)價(jià)單）。 11、所有簽單圖紙客戶必須填寫“理解此圖，同意施工”，所有工程預(yù)算表（報(bào)價(jià)單）客戶必須填寫“理解此報(bào)價(jià)，同意”。 12、所有簽單圖紙必須由主管和部門經(jīng)理審核簽字方可交由工程部施工。 13、簽單后如出現(xiàn)需補(bǔ)圖情況，簽單設(shè)計(jì)師需在 48 小時(shí)內(nèi)將圖紙補(bǔ)全；開工后如出現(xiàn)需補(bǔ)圖情況，簽單 設(shè)計(jì)師需在 24 小時(shí)將圖紙補(bǔ)全。如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未補(bǔ)全圖紙，則按每延誤一天處以簽單合同總額的千分之五的罰款，其所屬主管承擔(dān)連帶責(zé)任，每延誤一天罰款千分之三。 14、所有簽單設(shè)計(jì)師必須去所簽工程工地不少于 8 次。 三、 相關(guān)獎(jiǎng)懲： 1、 獎(jiǎng)勵(lì)：?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)按照員工手冊(cè)中相關(guān)規(guī)定 2、 處罰： 違反以上規(guī)定、崗位職責(zé)，或出現(xiàn)其它影響公司利益，視情節(jié)輕重給予以下處理： （ 1） 警告處分 （ 2） 經(jīng)濟(jì)處罰 10 元 /20 元 /30 元 /50 元 /100 元 /200 元 （ 3） 通報(bào)批評(píng) （ 4） 降級(jí)處罰 （ 5） 停單 15 天 /20 天 /30 天 客戶洽談資料 一、 請(qǐng) 客戶 入座 ， 奉 上公司的客戶指南及圖片 資料 ， 遞 上自己的 名片及作品集 ，并 介紹 自己，讓客戶先看，耐心等待客戶把資料看完，等待客戶的咨詢。如自己有其他事情，則必須說：“您先看，有問題請(qǐng)隨時(shí)叫我?！?二、 適時(shí)與客戶交談 要求面帶笑容 講標(biāo)準(zhǔn)普通話，帶有京腔，有口音盡量改 端坐大方，對(duì)客戶一律尊稱“您” 開篇： 把公司的資料以及個(gè)人的資料讓客戶看后 您有什么問題需要我?guī)兔Φ?？這時(shí)可以從以下幾種詢問 客戶：（ 1）您對(duì)我公司的了解怎樣，有什么需要我進(jìn)一步解釋的？（ 2）不知您以無(wú)個(gè)人的這些資料怎能樣看，能否達(dá)到您的要求？（如有問題，逐一解釋） 有沒有帶平面圖，（商談的依據(jù)）（如果是復(fù)式或別墅，沒資格做復(fù)式、別墅的設(shè)計(jì)師必須說：“對(duì)不起，您的設(shè)計(jì)任務(wù)我沒資格做了，需請(qǐng)我公司 *設(shè)計(jì)師為您做?！?傾聽客戶的想法要求： A.優(yōu)勢(shì)上的想法： a.考慮他（她）所說是否合理， b.材料工藝能否達(dá)到，c.有沒有客戶自己沒有想到的地方。 B.設(shè)計(jì)上的想法 首先總結(jié)一下，合理的保留，不合理的批駁，適時(shí)給予客戶上一堂 裝飾設(shè)計(jì)課： 1、 首先，要滿足使用上的要求，科學(xué)性、合理性（舉例）、（生理上、心理上） 2、 居室裝修的重點(diǎn)：房屋六個(gè)界面，地面最多，客廳、主臥、廚房、衛(wèi)生間。 3、 如何從設(shè)計(jì)入手去談： A 設(shè)計(jì)概念：（主題：人文的要求、環(huán)境、材料要滿足于自身要求，不能拼湊。） （舉例：不能看東家好用東家，西家好用西家。） B 設(shè)計(jì)手法：（空間結(jié)構(gòu)表現(xiàn)，材料表現(xiàn)，燈光表現(xiàn)。） C 室內(nèi)的情緒、表情、節(jié)奏：由主題帶出靠什么因素來表述。（家具風(fēng)格、色彩風(fēng)格） 服務(wù)于整體風(fēng)格對(duì)比、統(tǒng)一 1、 家具：風(fēng)格、歐式、色彩、材料質(zhì)感 2、 布 藝裝飾：窗簾、椅套、沙發(fā)、地毯、床單、（色彩的調(diào)動(dòng)、質(zhì)感的調(diào)動(dòng)） 3、 飾品：墻上飾品：畫、壁掛（色彩、內(nèi)容） 掛件：陳列、地面（雕塑感） 4、 綠色植物：鮮花、插花 5、 燈 光：燈具的款式、感覺 ；燈光的光源、面積 、高度 （要有某種語(yǔ)言，傳達(dá)某種意思） 三、表述公司的做法與眾不同 ： 1、 設(shè)計(jì) 裝修 家具配置 后期裝飾，是一個(gè)全面完整的服務(wù)。 另外：目前裝修講究環(huán)保，我們公司從材料選擇上盡可能要求環(huán)保：家具的配置方面，我們和本市幾大家具商場(chǎng)有合作關(guān)系，這幾家商場(chǎng)的家具品值、售后服務(wù)都不錯(cuò)，如果還需要，我可以作您的參謀。（帶客戶看家具） 2、 今天泛泛而談一下，如果決定下次再詳細(xì)談。 四、 語(yǔ)言表述 1、 平穩(wěn)、和悅、不要尖銳、急促。 2、 不要輕易打斷對(duì)方的話，如果非要打斷，（請(qǐng)說：“對(duì)不起，我打斷一下”） 五、 對(duì)材料、設(shè)備、工藝要了解，很重要 1、 材料、設(shè)備、價(jià)格、檔次 2、 施工工藝：水、木、電 、瓦、油 3、 必須熟悉人體工程學(xué) 六、 如客戶沒有其他問題，可簽訂委托立項(xiàng)單，收取立項(xiàng)費(fèi)（考慮設(shè)計(jì)周期，交付好量房、看房）。 制 圖 規(guī) 范 為了規(guī)范設(shè)計(jì)工作，保證工作質(zhì)量，特制定公司統(tǒng)一制圖審圖標(biāo)準(zhǔn)： 一、每項(xiàng)工程要求出圖紙： (1) 總設(shè)計(jì)說明； (2) 目錄 (3) 原始房型平面測(cè)量圖； (4) 原始房型頂面測(cè)量圖（根據(jù)實(shí)際情況而定）； (5) 墻體拆建平面圖； (6) 地面設(shè)計(jì)平面圖（根據(jù)實(shí)際情況而定）； (7) 居室平面布置設(shè)計(jì)圖； (8) 居室頂面布置設(shè)計(jì)圖； (9) 電源、電話、電視、多媒體插座位置分布圖； (10) 開關(guān)控制線路示意圖； (11) 詳圖設(shè)計(jì)制作圖； (12) 門飾、窗飾 施工圖； (13) 家具制作施工圖； (14) 廚、衛(wèi)墻面施工示意圖（根據(jù)實(shí)際情況而定）； (15) 廚具設(shè)計(jì)圖； (16) 局部效果圖； (17) 設(shè)計(jì)方案材料確認(rèn)表（材料的品牌、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、價(jià)格）。 設(shè)計(jì)制圖審核規(guī)定： （ 1）設(shè)計(jì)人員蓋章； （ 2）專業(yè)負(fù)責(zé)人蓋章； （ 3）部門負(fù)責(zé)人審定蓋章； （ 4）工程負(fù)責(zé)人審核蓋章； （ 5）業(yè)之峰室內(nèi)裝飾施工出圖專用章。 （ 6）客戶填寫：“理解此圖，同意施工”。 設(shè)計(jì)方案如有變更，必須重新審核蓋章。 如何提高設(shè)計(jì)師綜合素質(zhì) 一、設(shè)計(jì)師自身的個(gè)性和特性分析及如何發(fā)揮自身長(zhǎng)處 任何一位設(shè)計(jì)師都希望自己的 設(shè)計(jì)作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。 首先，設(shè)計(jì)師的 自身形象 是非常重要的。一個(gè)受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下較好或較高的評(píng)價(jià)，而反之能力缺乏的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下許多誤解，使顧客對(duì)設(shè)計(jì)師對(duì)公司同時(shí)失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。 其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì) 自我推薦 ，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記： 在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷（自我推銷談判的過程就是廣告的過程），在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量（施工的過程就是廣告的過程）和后期服務(wù)（公司設(shè)計(jì)、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理）如何鏈接，公司品牌的整合過程 。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。 在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面 下功夫，那么在相同的價(jià)格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計(jì)師，就要從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手，就要學(xué)會(huì)如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來滿足他們的要求。 1、日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重 ， 所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。 男 設(shè)計(jì)師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好， 不要太花或太暗。 2、女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。 語(yǔ)言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語(yǔ)言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。 3、 抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語(yǔ)速過慢或過快，避免口齒不清，切記夸夸其談，口若懸河。中國(guó)有句老話“禮多人不怪”。一個(gè)設(shè)計(jì)師的形象除了應(yīng)注意服飾和語(yǔ)氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會(huì)促成你的成功。 交談中要讓客戶充分表達(dá)他 的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說 服力。 二、人品與性格 1、 積極的人生態(tài)度 設(shè)計(jì)師比誰(shuí)都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的?！皶r(shí)刻提醒自己“我是一個(gè)職業(yè)的設(shè)計(jì)師?！?2、 持久力 對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對(duì)性的接待再訪，一定能減輕對(duì)方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。 3、 智力 智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。 4、 圓滑的態(tài)度 一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。 在與客戶交談 中，我們是希望對(duì)方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；A(chǔ)是尊重，真實(shí)而非虛偽的。 5、可信性 在供大于求的市場(chǎng)狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對(duì)客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場(chǎng)知名度，這就要求設(shè)計(jì)師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長(zhǎng)。最重要的就是讓客戶樂于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任，要求設(shè)計(jì)師 必須要有令客戶信任的行動(dòng)，雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 6、善解人意 口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。 7、想象力 優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除客戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。 三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語(yǔ)言 眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前。 四、 設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn) 一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。 1、言談側(cè)重道理 有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實(shí)際， 適當(dāng)借鑒有關(guān)資料，迅捷反應(yīng)能力，去說服，去理解?？刹僮餍詴?huì)更強(qiáng)。 2、語(yǔ)氣蠻橫 這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論。如本著以誠(chéng)為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對(duì)待，可能會(huì)更加理想。 3、喜歡隨時(shí)反駁 如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì)，而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。如應(yīng)用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造 力。 4、談話無(wú)重點(diǎn) 如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無(wú)法察覺或難以察覺你的要求，就無(wú)從談起。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。 5、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶我們要坦誠(chéng)相待，由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會(huì)降低設(shè)計(jì)師及公司的信譽(yù)度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 五、探討我們所面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理 （一） 、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群 消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果 對(duì)客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。 （二）、客戶類型及消費(fèi)心理 1、客戶類型 A、分析型理智型的消費(fèi)者 這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。 B、自主型控制型消費(fèi)者 此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對(duì)外界影響不太在意，如對(duì)你的公司有興趣，一般不會(huì)跑掉。 C、表現(xiàn)型沖動(dòng)型的消費(fèi)者 這種人通常喜歡新奇， 高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。 D、親善型猶豫型的消費(fèi)者 此種人沒有主見，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動(dòng)起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無(wú)常。 2、消費(fèi)層次 A、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者 通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量服務(wù)，又要低的價(jià)位 。我們就要突出公司的優(yōu)勢(shì)，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢(shì)，消除其顧慮。 B、對(duì)于自主型控制型的消費(fèi)者 這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通 常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面建筑方面等。 C、對(duì)于表現(xiàn)型沖動(dòng)型的消費(fèi)者 一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝一無(wú)所知，可以采取適當(dāng)夸張刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。 D、對(duì)于親善型、猶豫型的消費(fèi)者 可以宣傳公司的特色的同時(shí)，了解他們不了解的需求 , 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價(jià)值所在，利益所在，作他的助手。 （三）、影響和客戶合作的因素 1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。 2、消費(fèi)者 心理：喜好、收入。 3、社會(huì)因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等 （四）、整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng) 1、完成一次交易的過程 客戶拜訪談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。 2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋） 禮貌用語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。 3、初次接觸的咨詢和溝通 A、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí) 首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí) 的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰(shuí)，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。 B、交易對(duì)象的調(diào)查 盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業(yè)愛好背景經(jīng)濟(jì)狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。 C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無(wú)患。 D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。 E、會(huì)見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。 七、 面 對(duì)面的談判 1、 克服溝通障礙及有效溝通技巧 做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無(wú)目的介紹；爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠(chéng)實(shí)可靠，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。 2、談判技巧 知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。 3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程 A、談判前的準(zhǔn)備。 B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。 C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。 D、掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。 E、介紹利益。 F、應(yīng)付反對(duì)。 G、建立彈性空間。 H、達(dá)成目標(biāo)。 七、 談判情景的把握 開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞， 注意對(duì)方的表情，語(yǔ)言形體語(yǔ)言等信號(hào)。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打 ，為下次談話留有余地。 八、如何處理異議 異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法： 1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì) 在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠(chéng)實(shí)可靠及熱誠(chéng)，爭(zhēng)取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。 2、有效的處理發(fā)生的異議 （ 1）、處理異議的態(tài)度 情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。 （ 2）、處理異議的方法一 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有： A、質(zhì)問法 對(duì)客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。 B、對(duì)但是 接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟?C、舉例法 對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。 D、充耳不聞法 不完全把對(duì)方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。 E、資料轉(zhuǎn)移法 將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。 F、否定 法 對(duì)顧客所講的話予以否定。 G、回音法 如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。 （ 3）、處理異議方法二 A、 報(bào)價(jià)價(jià)格 強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。 B、報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。 C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。 D、受到優(yōu)惠的約束 告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。 E、你們的公司沒聽過 告訴客戶我們公司的勢(shì)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。 F、 堅(jiān)持自己的意見 設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn) 出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。 G、不做確實(shí)回答 設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無(wú)關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。 H、留待下次 設(shè)計(jì)師可請(qǐng)客戶再加考慮，并約 定時(shí)間再談，或可坦誠(chéng)相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。 I、已決定不再合作 以非常遺憾的語(yǔ)氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。 J、挖掘新客戶 如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 九、 完成交易 談判成功信號(hào)的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)客戶反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。 1、當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客 戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。 2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。 3、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。 4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊靠椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。 5、當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行， 設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。 6、當(dāng)客戶靠坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。 7、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時(shí)開