企業(yè)管理高手HR手冊(自管理、員工管理、與上司相處、.doc

企業(yè)管理 培 HR 訓(xùn) 工 專 具 集 箱目錄第一章自管理與約束3第一節(jié)自我管理的概論3第二節(jié)有效管理與效能3第三節(jié)效率管理的要素4第四節(jié)授權(quán)5第二章管理員工6第五節(jié)員工管理的指導(dǎo)原則、目的與方法6第六節(jié)管理成效9第三章與上司相處10第七節(jié)概論11第四章管理績效12第八節(jié)績效管理的定義12第九節(jié)個(gè)人績效的種類方式錯(cuò)誤！未定義書簽。第十節(jié)計(jì)劃績效12第十一節(jié)追從績效13第十二節(jié)改善績效13第十三節(jié)考核績效14第十四節(jié)管理者的職責(zé)、權(quán)力與義務(wù)14第五章管理培訓(xùn)與發(fā)展17第十五節(jié)概論錯(cuò)誤！未定義書簽。第十六節(jié)管理者的責(zé)任17第十七節(jié)策劃培訓(xùn)17第十八節(jié)協(xié)助員工個(gè)人發(fā)展18第六章管理組織19第十九節(jié)建立合適架構(gòu)19第二十節(jié)分組及團(tuán)隊(duì)合作19第七章管理品質(zhì)20第八章管理生產(chǎn)力22第九章管理策略23第十章時(shí)間效應(yīng)與運(yùn)行管理46第十一章問題點(diǎn)與追蹤管理63第一章 自管理與約束第一節(jié) 自我管理的概論有效管理始于自我管理，終于自我管理。能把自己管理好，也就比較可能透過管理他人來達(dá)成目標(biāo)。1.了解自己，做有效率的管理2.確定目標(biāo)，并訂出正確的優(yōu)先級3.培養(yǎng)有效率的自我組織能力。一、 了解自己1. 了解自己的長處，界定出自己最能夠有所作為的領(lǐng)域2. 必須明了自己的弱點(diǎn)與局限3. 進(jìn)而改變自己的行為或者尋求他人的協(xié)助4. 必須知道是哪些因素在駕馭你的行為5. 學(xué)會(huì)自我控制。二、 管理者的特質(zhì)1. 智力和體力上的同時(shí)活力充沛，以便做出管理所需2. 找出你自己的壓力臨界點(diǎn)3. 學(xué)會(huì)有效運(yùn)作，全面掌控一切。三、 評估自己1. 經(jīng)常反省自己的表現(xiàn)2. 列出你的長處及短處3. 寫下能夠激勵(lì)你自己、你的天賦及才能的因素，以及你打算如何自我成長4. 自我評估能夠使你往自己的長處發(fā)展，幫助你在工作上獲得預(yù)期的效果。四、 征詢他人意見1. 征求他人對你的意見2. 經(jīng)常檢視別人對你的看法3. 向你的下屬、上司及其它管理者征詢他們對你處理某些特定事件的看法4. 全面性了解他人對你的評價(jià)。第二節(jié) 有效管理與效能定義所謂效能管理是做合適的事、做該做的事情、做有價(jià)值和有效率的事情。一、 考慮很多層面1. 此事與人有關(guān)2. 該采取什么行動(dòng)3. 應(yīng)該運(yùn)用何種方法4. 第一任務(wù)應(yīng)是如何最有效地運(yùn)用你的時(shí)間及精力5. 你經(jīng)?；仡欉^去6. 反省、總結(jié)你的管理行為。二、 權(quán)責(zé)與義務(wù)必須清楚1. 中、高層管理人員經(jīng)常都不太清楚什么事情需要做，或者什么是他們該達(dá)成的目標(biāo)和如何達(dá)成，你的下屬自然也就茫茫然，什么都不知道就會(huì)打折扣，不可能隨時(shí)有人巨細(xì)靡遺地事事提醒你2. 你的上司是誰？你的職責(zé)是什么？向誰匯報(bào)，對誰負(fù)責(zé)？3. 你的目標(biāo)及首要任務(wù)，你應(yīng)該知道你個(gè)人及你的部門在成果、工作表現(xiàn)及所應(yīng)達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)，包括品質(zhì)與成本4. 你的權(quán)限哪些決策是你應(yīng)該做的？哪些又該請示他人？5. 你在報(bào)告工作進(jìn)度及業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)，該注意哪些事項(xiàng)？怎樣去完善？6. 卻有模糊時(shí)，要主動(dòng)向上司請教，做到不恥下問，虛心誠實(shí)。三、 做事和管理之間是否取得平衡1. 做其它工作的同時(shí)，不應(yīng)該干擾到你的正常管理工作2. 管理是決定哪些事情該做，并讓其它人去完成，而不是你自己去做3. 你的會(huì)奪走下屬在工作上的樂趣及責(zé)任，并且會(huì)限制他們的發(fā)展4. 管理者通常很喜歡抓住一些工作不放（不管是因?yàn)閷λ?、還是對自己缺乏信心），或者花時(shí)間在獨(dú)鐘的領(lǐng)域中5. 職位愈高者，需要花愈多的時(shí)間在管理上（指導(dǎo)、策劃、監(jiān)管、組織）而不是在做事或生產(chǎn)上，在情況需要時(shí)，必須親自介入細(xì)節(jié)6. 把你自己的看法和你的上司及下屬的觀念作比較，看看你是否在做自己的工作上、在管理員工上、以及在管理事情上，都恰當(dāng)?shù)姆峙鋾r(shí)間。四、 在管理作為上找到真正的重心1. 管人方面A. 激勵(lì)鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)及生產(chǎn)力上更上一層樓B. 發(fā)展提供機(jī)會(huì)給他人發(fā)展技能、知識、自信及對工作的投入C. 肯定認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn)D. 關(guān)心對下屬小組及個(gè)人表示尊重、關(guān)心E. 溝通加強(qiáng)雙向溝通。2. 管事方面A. 組織及控制有效安排及監(jiān)督個(gè)人及小組的工作B. 提供資源支持下屬并提供方法讓他們把事情做好C. 做決策分析問題并找出解決方式D. 計(jì)劃制定工作計(jì)劃及目標(biāo)E. 授權(quán)透過他人完成工作，但自己承擔(dān)責(zé)任。3. 作為中高層管理者你的工作是透過他人來達(dá)成目標(biāo)。與兩方面的管理都必須兼顧，不要只樂得管人而忽略了管事，要鞭策自己，做到全方位平衡。4. 注意你必須了解與你相關(guān)的事物，并且使自己對那些事物都很在行5. 強(qiáng)調(diào)不要花太多時(shí)間在你認(rèn)為比較容易的事上而忽略了其它的事6. 要求要成為有效能的管理者，你必須顧及管理上的每一個(gè)層面7. 提示對于你所管理的人或事，必須決定是否在某個(gè)方面或某些方面需要特別關(guān)注。第三節(jié) 效率管理的要素結(jié)論效率管理的秘決在于使你自己非常有條理。不這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己忙得一塌糊涂，卻一事無成。沒有條理會(huì)帶給你的人生很多不良的后遺癥，一團(tuán)混亂像傳染病一樣，非常容易傳染給他人，你個(gè)人的亂無章法，將對自己、家人以及同事造成很大的壓力你的有條不紊則會(huì)是大家的福氣，必須致力于有效能地組織自己的行為，向你所熟識的有條理的人請教他們的方法和系統(tǒng)。一、 管理時(shí)間1. 約束自己并善用自己的時(shí)間來完成任務(wù)，做你計(jì)劃要做的事，在你計(jì)劃的時(shí)間做，并在你計(jì)劃的時(shí)限內(nèi)做完2. 管理時(shí)間有兩個(gè)必要條件：A. 計(jì)劃你的時(shí)間B. 避免浪費(fèi)時(shí)間。3. 制作待辦事項(xiàng)表。用一本行動(dòng)薄列上所有正在執(zhí)行的事，并隨時(shí)有一張清單列出你目前所有該做的事，提前制作。4. 將你該做的事訂出優(yōu)先級，你必須同時(shí)考慮緊急性與重要性5. 利用你的日記來規(guī)劃何時(shí)該做何事，并盡量依照規(guī)劃行事6. 不要將所有的時(shí)間都花在應(yīng)付每天的例行公事上，騰出時(shí)間去做些要達(dá)成目標(biāo)所必須要做的事7. 事先作好安排，必須完成某事時(shí)可以不被打亂計(jì)劃。8. 馬上做、今日事今日畢、不要拖，防止你沒有效率。9. 鼓勵(lì)自己去做覺得困難或沒趣的事。事情完成時(shí)，你將會(huì)有很大的成就感。10. 講電話時(shí)，利用時(shí)間而不要浪費(fèi)時(shí)間。11. 經(jīng)常分析自己工作時(shí)如何利用時(shí)間。12. 身為中高層管理人員，你會(huì)消耗別人的時(shí)間，別浪費(fèi)它。二、 管理文件1. 不管理好你的文件，你就會(huì)被文件淹死。2. 有效率地管理文件同時(shí)牽涉到你的閱讀與書寫行為。3. 沒必要時(shí)不要寫字，寫字會(huì)增加你的工作，而讀它則花掉他人的時(shí)間。4. 便條主要是用來傳達(dá)訊息。以討論的方式來處理爭議性的議題，通常比較容易。5. 如果你要書寫，就要寫得正確。6. 盡量縮短你的文件傳閱及發(fā)送名單。7. 將文件按時(shí)間先后順序歸檔。8. 盡量減少檔案數(shù)量，盡可能使用中央或公用檔案，并將過期檔案完全清掉。9. 快速地將文件分類為緊急待辦、不急待辦以及待閱10. 盡可能一次性處理好文件。三、 管理秘書1. 確保秘書了解你如何規(guī)劃你自己。2. 讓秘書參與你的日記的編排及調(diào)度時(shí)間表，以每周開一次例會(huì)來討論。3. 建立共識你在哪些情況之下可以被打擾。4. 隨時(shí)知會(huì)你在哪里以及如何聯(lián)絡(luò)到你。5. 善用秘書，并在可能的范圍內(nèi)授權(quán)，包括信件、做記錄、協(xié)調(diào)休假、安排會(huì)議等等。大多數(shù)的秘書都有能力，并且希望做得更多。6. 訓(xùn)練秘書提醒你相關(guān)事宜，這個(gè)安排將會(huì)是你很好的后援。7. 使用，但非濫用你的秘書。有些時(shí)候也許你自己泡茶會(huì)更有效率第四節(jié) 授權(quán)定義授權(quán)是管理的一個(gè)關(guān)鍵項(xiàng)目。它使你能夠透過他人來完成任務(wù)，從而讓你抽身去做其它更重要的事。授權(quán)并非棄權(quán)。授權(quán)是賦予你的下屬責(zé)任及權(quán)力，使他得以代表你去完成任務(wù)，責(zé)任仍然由你來承擔(dān)。透過授權(quán)，你可以把自己管理得更好，透過他人去達(dá)到目標(biāo)并讓你的下屬成長。恰當(dāng)?shù)厥跈?quán)是非常重要的，授權(quán)的最大好處，是將其風(fēng)險(xiǎn)降到最低。一、 規(guī)劃授權(quán)何事1. 首先請自問你可以授權(quán)何事，以及由別人來完成你的部分工作有何益處。2. 你也許必須接受，剛開始時(shí)這件任務(wù)會(huì)比你自己去做花掉更多時(shí)間，品質(zhì)可能也比較差。3. 請務(wù)必記住，授權(quán)絕非，絕非擺脫無聊或困難工作的機(jī)會(huì)。4. 選一些完整的工作來授權(quán)，那些能讓被授權(quán)者有機(jī)會(huì)，或者完成以后會(huì)產(chǎn)生成就感的工作。5. 在授權(quán)重要事項(xiàng)之前，務(wù)必先評估其風(fēng)險(xiǎn)程度。對于你無法承擔(dān)失敗風(fēng)險(xiǎn)的事情，請直接處理（不要授權(quán)）6. 給予明確的指示，不要將模糊并需要花時(shí)間及精神去澄清的工作，授權(quán)給你的下屬。二、 決定授權(quán)何人1. 確認(rèn)被授權(quán)人處理該事務(wù)的能力及意愿。2. 授權(quán)給有能力者，或者能夠在指導(dǎo)訓(xùn)練之下完成該項(xiàng)事務(wù)的員工或下層。3. 授權(quán)是一個(gè)成長的機(jī)會(huì)，請?zhí)峁┍皇跈?quán)人一個(gè)新的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。4. 在你的部門中鼓勵(lì)盡量往下授權(quán)，你若信任下屬能完成任務(wù)，將使他們受到鼓舞并產(chǎn)生責(zé)任感。三、 適當(dāng)授權(quán)1. 確保被授權(quán)人了解授權(quán)的原因，包括你所賦予的權(quán)力與責(zé)任的范圍和你可能提供的協(xié)助。2. 清楚明確地指出你希望對方達(dá)到的目標(biāo)（什么任務(wù)、完成任務(wù)的時(shí)間、達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)），但不要干涉被授權(quán)人要如何完成該項(xiàng)工作。3. 讓被授權(quán)人員確實(shí)了解如何做進(jìn)度報(bào)告及尋求支持。4. 告知相關(guān)員工有關(guān)你的授權(quán)。四、 在授權(quán)期間，你必須做到1. 利用定期查核及一系列進(jìn)度會(huì)議來確實(shí)監(jiān)督進(jìn)度。2. 有信心，咨詢，但是不要以重復(fù)檢查或更改被授權(quán)人所作的每個(gè)決定等等方式。3. 提供建設(shè)性的意見并持續(xù)給予贊美。但是不要緊迫盯人，給被授權(quán)人一些空間和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。五、 工作完成之后1. 評估工作成果，并對被授權(quán)人此次工作提出意見。2. 感謝被授權(quán)人的幫忙，并適時(shí)肯定他的表現(xiàn)。3. 過授權(quán)，如果工作職責(zé)有正式更動(dòng)，記得修正職務(wù)說明書。六、 管理自我1. 了解自己和評估自己。2. 征詢他人意見。3. 清楚被賦予的任務(wù)。4. 在做事與管理之間取得平衡。5. 在管理作為上找到真正重心。6. 管理時(shí)間。7. 管理文件。8. 管理記憶力。9. 管理秘書。10. 規(guī)劃授權(quán)何事。11. 決定授權(quán)何人。12. 適當(dāng)授權(quán)。第二章 管理員工第五節(jié) 員工管理的指導(dǎo)原則、目的與方法一、 員工管理的指導(dǎo)原則是積極性管理。二、 目的是以最佳的領(lǐng)導(dǎo)方式作好員工管理，來達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，管理別人要能達(dá)到這樣的水準(zhǔn)是一項(xiàng)極大的挑戰(zhàn)。三、 員工管理的原則1. 以身作則，身先士卒。2. 建立工作伙伴關(guān)系。3. 追求成效與共同的目標(biāo)。4. 設(shè)身處地為員工著想。5. 以你所希望被管理的方式去管理他人。四、 以身作則1. 領(lǐng)導(dǎo)人在每一件事情上都要以身作則，絕對不要低估了你的影響力，你個(gè)人的態(tài)度、行為及工作表現(xiàn)都會(huì)影響你的下屬。2. 你必須經(jīng)常設(shè)立好榜樣，讓別人看齊。3. 得到下屬的全心投入與支持，成果自然也會(huì)受到影響。4. 努力追求高品質(zhì)A. 希望下屬努力工作，自己就先努力工作。B. 高品質(zhì)的工作成果自然也會(huì)成為下屬效仿的對象。5. 正面積極A. 你展現(xiàn)出的熱情與活力會(huì)傳染給他人，受到鼓舞，也渴望成功。B. 在你培養(yǎng)部門士氣時(shí)，你自己的表現(xiàn)將會(huì)是關(guān)健性的因素。C. 管理好自己的士氣及自發(fā)性，盡可能地正面積極。D. 對下屬要報(bào)喜不報(bào)優(yōu)，如果事情進(jìn)行得不很順利，不要瞞騙你的下屬。E. 不要散播悲觀的氣氛，意志消沉?xí)r更不要預(yù)測最壞的情況。6. 團(tuán)結(jié)一致A. 尊重組織的意思是不要公開批評你的公司或其它部門主管。B. 不要公開反對公司政策或決定。C. 共同負(fù)責(zé)是管理的職責(zé)的一部分。D. 對公司政策無法公開支持或者還有疑慮時(shí)，請直接向公司表達(dá)你的意見，別與你的下屬討論。7. 幫助下屬A. 領(lǐng)導(dǎo)前線人員有時(shí)候就是要卷起袖子來干活。B. 如果情況需要，就幫助他們吧。C. 必要時(shí)的事必須親身參與。D. 顯示出你隨時(shí)能做那些你平日要求別人做的事8. 切勿驚慌A. 工作進(jìn)行得不順利時(shí)，請保持清醒，不要感情用事。B. 在危機(jī)中保持冷靜，做到心平氣和，確保更有效地掌握情況。9. 不要被人看輕A. 千萬不要因?yàn)椴缓弦说难孕信e止而貶損自己的地位。B. 中高層管理者必須是非常成熟與負(fù)責(zé)。C. 在任何情況下都能應(yīng)對得體。D. 不要死板板的不茍言笑，更不要失去分寸。E. 千萬小心，自己言行不當(dāng)。F. 做到言行一致，表里如一。10. 絕不沮喪A. 中高層管理者應(yīng)該是非常愉快的。B. 堅(jiān)持下去，苦撐到底。C. 對事物要保持樂觀的態(tài)度。D. 保持幽默感，也不要太在意批評。11. 建立工作伙伴關(guān)系a.透過他人來完成任務(wù)。b.建立以互信互重為基礎(chǔ)的工作伙伴關(guān)系。c.竭盡所能來追求成果。d.團(tuán)結(jié)一切力量，消除排他心理。9.贏得信任與尊重a.身為中高層管理者，必須贏得他人的信任與尊重。b.擺低架子，謙和為人。c.不以職位、權(quán)利壓人。d.公正、公平處理，言行舉止如一。e.關(guān)心體貼下屬，尊重下屬和同事。10.做你自己a.以你自己覺得自然合理的方式來管理自己。b.想盡辦法表現(xiàn)出你最優(yōu)秀的一面，c.千萬不要偽裝，要謙虛誠實(shí)。d.自重自愛自我約束，隨時(shí)隨地嚴(yán)予律已。11.做個(gè)凡人a.中高層管理者不需要扮超人。b.承認(rèn)自己并非萬能，虛心學(xué)習(xí)和請教。c.切勿孤軍作戰(zhàn)，要求得到他人的幫助。d.多記錄別人的意見經(jīng)常都能引導(dǎo)出很好的解決方法。e.勇于承擔(dān)責(zé)任，切勿尋找借口或代罪羔羊。f.敢于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤，并且不要再犯。12.保持一貫性a.盡量在行為上表現(xiàn)一貫性，使你的下屬知道如何你，認(rèn)識并了解你。b.尊敬下屬，并知無不言。c.管理上最好不要制造任何顯露自己。13.公平待人a.確保對你的下屬永遠(yuǎn)要公平，切莫感情用事，時(shí)時(shí)刻刻如此。b.你希望你的上司怎樣待你的下屬。c.切勿要求多而關(guān)心少。d.不要偏袒某人或者表現(xiàn)出任何偏好。e.留心個(gè)人的偏見或成見，隨時(shí)提示自己。f.對于沒有證據(jù)的指控，均從寬解釋。g.未充分了解事實(shí)之前，不要妄下結(jié)論。h.支持你的下屬，而不是抓他們的小辮子。i.仔細(xì)考慮你的決策或判斷所可能造成的影響。j.在實(shí)施比較敏感的決策或判定之前，先與別人研究一下。k.了解以前的慣例，并確保一致性。l.一旦發(fā)現(xiàn)有任何不公平或不公正的事情，盡快改正。14.取得信任a.讓下屬覺得可以跟你無所不談，并且相信你為人謹(jǐn)言慎行。b.身為中高層主管，你必須表現(xiàn)得正直可靠。c.要誠懇，并且言行一致。d.不要誤導(dǎo)別人或者人。e.我口說我想，表里如一，深思熟慮。f.做一個(gè)可依賴、可信任的人。g.信守承諾，但不要承諾你做不到的事。h.謹(jǐn)言慎行，尊重別人且保守機(jī)密。i.避免機(jī)宜之計(jì)及短視的決策。15.信任與尊重他人a.必須信任員工并重視他們的貢獻(xiàn)。b.人各有不同的性格，避免在別人身上貼標(biāo)簽，將他們視為不同的個(gè)體。c.對每個(gè)人都表現(xiàn)出誠意的關(guān)懷，有機(jī)會(huì)就停下來與他們聊天，詢問近況。d.不要介入別人的私生活。e.了解你的下屬是很重要的并為下屬騰出時(shí)間。16.關(guān)懷體諒a.身為中、高層管理者有責(zé)任盡己所能照顧下屬。b.你必須發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷他們。c.保護(hù)他們的利益，努力協(xié)助他們解決困難。d.必須采取主動(dòng)為下屬解決問題，而不是等著下屬上門請教或求助。e.如果因?yàn)槟闶韬隽素?zé)任而造成任何遺憾，卻是不可原諒的。f.你得公平對待每個(gè)人。g.如果他們的所需所想是不可能或不恰當(dāng)?shù)?，你一定要讓他們知道，并且讓他們了解原因。h.以設(shè)身處地的方式來待人，包括抽出時(shí)間給下屬并傾聽他們的心聲。i.設(shè)身處地為他人的感覺著想，并以愉快及體諒的態(tài)度與人相處。j.與你的下屬平起平坐，尊重禮遇他們。k.設(shè)法維持下屬的自尊自重，避免讓他們感到羞愧或者受到傷害。l.三思而行，莫說過頭話，不做過頭事，處處謹(jǐn)慎行。17.鼓勵(lì)參與a.千萬不要低估了員工對于事務(wù)的興趣。b.讓你的下屬參與那些他們了解，有經(jīng)驗(yàn)，而且可以有貢獻(xiàn)的事務(wù)。c.不壓抑他們的創(chuàng)意或阻撓他們的建議。d.他人的參與往往可以激發(fā)出較佳的解決方案。e.重視他們的意見，讓他們感到滿足，而且更有責(zé)任感。f.征求建議，認(rèn)真地對待別人提出的這些意見，盡可能采納它們。18.咨詢與說明a.下屬可能受到的影響，盡量預(yù)先知會(huì)。b.給他們時(shí)間準(zhǔn)備面對并習(xí)慣新的變化。c.詢問他們?nèi)绾文軐⑹虑樽龅酶茫M可能采納他們的意見。d.花些時(shí)間向下屬解釋他們直接涉及、或有與趣參與事務(wù)的背景。e.從更廣闊的角度去了解整件事務(wù)。19.協(xié)助達(dá)成任務(wù)a.多多給予下屬與協(xié)助。b.傳達(dá)你對他們成功的期望，并且盡一切努力來幫助他們成功。c.發(fā)揮你的影響力來幫助他們完成任務(wù)，并提供建設(shè)性的觀點(diǎn)、建議與意見，來提高其工作成果的品質(zhì)。d.避免以破壞性的批評或輕視性的評論來傷害人。e.不要對別人的工作成果作不必要的修改，雞蛋里挑骨頭往往令對方感到挫折。f.不要搶功，將榮耀歸于下屬，并以你的團(tuán)隊(duì)成功為榮。g.幫助他們盡量避免犯錯(cuò)。h.讓下屬不再犯同樣的錯(cuò)，而不是懲罰。20.鼓勵(lì)發(fā)言a.讓下屬知道你希望他們直言。b.讓下屬發(fā)表對工作狀況與管理方式的看法。c.向他們明白表示，為了有效地領(lǐng)導(dǎo)與管理，你必須同時(shí)了解正、負(fù)兩面的觀點(diǎn)。d.讓你的下屬了解，知無不言絕不會(huì)招致反唇相譏。e.建立一套制度，以確保所有的批評都具建設(shè)性。21.用人不疑a.管理是透過別人來達(dá)成任務(wù)，所以你必須信任別人。b.讓他們自己去做并給予發(fā)揮的空間。c.鼓勵(lì)獨(dú)立思考，并發(fā)揮創(chuàng)造力。d.過度的控制與監(jiān)督看起來就像是不信任，會(huì)降低人們的自發(fā)性。e.嘗試賦予下屬最大的信任和最少的約束。f.在工作中要時(shí)時(shí)信任別人，除非有原因。22.爭取支持a.爭取下屬支持你所想要做的事。b.事先詢問而非事后告知。c.只有在絕對必要的情況下才指揮別人、避免運(yùn)用權(quán)威來行事。d.先向下屬解釋事務(wù)的原委，并聆聽他們的想法。e.盡可能接納他們的觀點(diǎn)。如果你不同意，向他們解釋原因。第六節(jié) 管理成效定義中高層管理者最執(zhí)著的東西，必須讓你的部門在時(shí)限內(nèi)完成目標(biāo)，而且其品質(zhì)與成本均符合要求，不要害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不要投機(jī)取巧，要追求實(shí)際的成效。1.設(shè)訂高標(biāo)準(zhǔn)a.不要在招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)上妥協(xié)，只可用優(yōu)秀的人才，選擇那些你認(rèn)為日后會(huì)有良好表現(xiàn)的人。b.只要有任何疑問就不要錄用，否則日后你就必須為那些次等的工作表現(xiàn)收拾善后。c.將工作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)在嚴(yán)格但可以達(dá)到的水準(zhǔn)，讓你的下屬就會(huì)感受壓力。d.讓每個(gè)人都做必要的事情而且很忙碌。e.永遠(yuǎn)都不要感到滿足，要不斷改進(jìn)你自己以及下屬的表現(xiàn)與效率。2.目標(biāo)清晰a.確保每個(gè)員工對于自己的任務(wù)都非常清楚。b.為你的下屬制定具體目標(biāo)，包括時(shí)限及品質(zhì)要求c.設(shè)下優(yōu)先級，并隨時(shí)檢討。d.不要一次要求太多或太高。3.決策正確a.制定決策，并付諸行動(dòng)。b.需要很好的判斷力與時(shí)機(jī)。c.執(zhí)行則需要強(qiáng)烈的意志力。d.避免在一時(shí)沖動(dòng)或缺乏深思熟慮的情況下作決定。e.避免優(yōu)柔寡斷、猶豫不決、永遠(yuǎn)無法下定決心。f.要有條有理地收集你所需要的所有數(shù)據(jù)，并詳細(xì)分析考慮所有利弊得失。g.不要傖促?zèng)Q定。h.第一次就作出正確的決定，往往是比較好的。i.要反省你所作的決策，并在必要時(shí)，給自己彈性去修改。j.改變決策一定要有適當(dāng)?shù)睦碛?。k.不要只是屈服在別人的壓力之下才修改。4.面對問題.a.不要做一個(gè)。b.正視你的責(zé)任和承擔(dān)責(zé)任，不去處理只會(huì)使它越來越復(fù)雜。c.忽視下屬不良的工作表現(xiàn)或行為，就是助紂為虐，不要顯得軟弱無能，以免工作表現(xiàn)也會(huì)一落千丈。d.不論事情多么棘手或敏感，不要延誤處理。e.迅速、堅(jiān)定、并公平地處理，不讓成果受到拖累。f.必須站出來接受責(zé)難。g.不要將過失推到下屬的頭上。h.不要?dú)w咎管理高層、工作考績制度或其它任何因素。i.當(dāng)事情結(jié)果不盡人意時(shí)，要能敢于承擔(dān)責(zé)任，接下燙手山芋。5.保持掌控a.必須熟悉部門現(xiàn)狀，密切留意進(jìn)展情形，同時(shí)制訂檢查重點(diǎn)。b.與下屬定期舉行進(jìn)度會(huì)議。c.偶爾親自來檢查。d.與部門中不是直屬你的同仁談話。e.了解最基層的情況。f.讓下屬能夠親近你。g.鼓勵(lì)下屬隨時(shí)讓你知道可能發(fā)生的困難。h.問題一發(fā)生時(shí)就得到消息。i.在其尚未擴(kuò)大時(shí)解決，避免產(chǎn)生危機(jī)。6.肯定成就a.肯定下屬的工作成績。b.增加員工達(dá)成任務(wù)的成就感。c.鼓勵(lì)下屬再度迎接挑戰(zhàn)。d.隨時(shí)感謝下屬的努力，表達(dá)時(shí)必須誠懇。e.不要贊美過了火或是提一些微不足道的瑣事。第三章 與上司相處第七節(jié) 概論與你的直屬上司合作愉快，與管理你自己及下屬一樣重要，你的目標(biāo)是建立一種工作上的伙伴關(guān)系，既然工作目標(biāo)一致，并且成敗與共，這種關(guān)系是最理想的，伙伴關(guān)系不見得適合每一個(gè)人，必須以積極的態(tài)度來經(jīng)營與上司的關(guān)系總是有益的。.建立共識.了解你上司的做事方法，然后思考如何做才能最有效地配合他（她）的行事方法、步驟與風(fēng)格。.問自己能做什么，而不是要求老板能為你做什么。.要協(xié)助承擔(dān)工作量，別把所有的燙手山芋往上授權(quán)來增加上司的工作量。d.從你上司的角度來看事情，更清楚地了解他們那個(gè)階層所承受的壓力與限制。e.確保你的上司能夠從你的角度來看事情。f.想辦法讓上司以第一手信息來了解你的處境及工作方式。2.隨時(shí)知會(huì)a.隨時(shí)互告，做好下傳上達(dá)。b.在毫無意外的默契基礎(chǔ)下共事。c.千萬別讓上司因他應(yīng)知卻不知而出洋相。d.對上司要誠實(shí)坦白，但也不要嚇到他。e.不要隱瞞壞消息，但也不要過度渲染。f.將上司當(dāng)做是對你的想法及計(jì)劃提供意見的人。g.找出部門中正在醞釀的問題，盡早向上司報(bào)告，須強(qiáng)調(diào)任何危機(jī)的警訊。3.提出解答而非難題a.在找出可能的解決方案之前，不要向主管匯報(bào)你所遭遇的困難。b.你應(yīng)在匯報(bào)困難的同時(shí)，并陳述可能的解決方案。4.表現(xiàn)主動(dòng)a.表現(xiàn)主動(dòng)精神，不要越俎代庖或一口氣做得太多，以漸進(jìn)的方式擴(kuò)大你的影響力，并建立主管對你的信心。b.一步一步慢慢走，表現(xiàn)出你能夠?yàn)樗謨?yōu)解勞。c.你的目標(biāo)應(yīng)該是培養(yǎng)自己成為你的上司的一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有能力的副手。5.表現(xiàn)專業(yè)a.了解你上司所喜歡的行事方式，并加以配合。b.盡可能完成前置作業(yè)，使上司的工作更輕松。c.不要遞給上司一大堆待閱數(shù)據(jù)，然后等著他作決定。d.要先向上司摘要資料的敘述重點(diǎn)，提出某些解決方案的利弊得失。e.在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出自己的看法和建議。f.向上司提出任何一個(gè)議題之前，先仔細(xì)研究，并作好萬全準(zhǔn)備。g.做事也要選時(shí)機(jī)。h.上司無法很快接納你的建議時(shí)，應(yīng)避免提出問題。6.提供支持a.你和你的上司最好都能夠了解彼此在工作上的弱點(diǎn)，并能因此改善你倆的整體表現(xiàn)。b.你的上司可能并不具備你的某些長處或技能，彼此求助及互相支持，以補(bǔ)強(qiáng)各自的工作表現(xiàn)。c.絕對不要懼怕求援。d.向他人求助，避免災(zāi)難與風(fēng)險(xiǎn)。e.與你的上司達(dá)成協(xié)議。f.上司與下屬都有責(zé)任指出對方在工作上的不足之處。g.對你的上司坦誠，直接向他提出你所有的疑慮。h.盡可能不具體指出他的疏忽或錯(cuò)誤，同時(shí)也要避免尷尬或取笑。i.盡你一切努力追求目標(biāo)與改進(jìn)錯(cuò)誤，避免雙方受監(jiān)視的壓力。7.建設(shè)性異義a.不要害怕向上司提出質(zhì)疑，想辦法表達(dá)你的看法。b.不要抱持負(fù)面或者情緒化的態(tài)度。c.提出事實(shí)及證據(jù)來支持自己的論點(diǎn)，千萬不要只是反對。d.提出解決及替代方案。e.以最客觀的方式來為你自己的想法辦護(hù)。f.以積極的態(tài)度面對現(xiàn)實(shí)。g.忠于你的上司，并且不要向別人抱怨。h.以正面及開放的心胸與你的上司相處。第四章 管理績效第八節(jié) 績效管理的定義1.管理是透過他人來達(dá)到成果，管理下屬的績效是你努力的核心。2.確保每個(gè)人都清楚其任務(wù)，與其所需遵循的標(biāo)準(zhǔn)。3.隨時(shí)掌握進(jìn)度。4.隨時(shí)提供下屬達(dá)成目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。5.隨時(shí)尋求改善下屬的個(gè)人工作表現(xiàn)。第九節(jié) 績效考核的方式貫效考核的方式主要分為：計(jì)劃績效、追蹤績效、改善績效、定期管理績效等，其目的是讓每個(gè)人的工作都會(huì)更有成效。一、 計(jì)劃績效1. 績效管理始于計(jì)劃，計(jì)劃的目的在于使績效評估在一開始便走對方向。2. 計(jì)劃績效是一個(gè)目標(biāo)設(shè)定的過程。3. 訂定年度目標(biāo)A. 目標(biāo)必須與你的上司對你部門所訂下的策略與優(yōu)先事項(xiàng)一致。B. 每個(gè)員工的任務(wù)范圍與規(guī)模均有所不同。C. 每個(gè)員工訂定目標(biāo)時(shí)，必須注意到工作本身的持續(xù)運(yùn)作、改善與發(fā)展之間的均衡。D. 訂定目標(biāo)時(shí)，必須注意其管人與做事之間的平衡。E. 訂定往后十二個(gè)月左右的目標(biāo)時(shí)，必須同時(shí)設(shè)定其優(yōu)先級。F. 訂出哪些項(xiàng)目是最重要的，你的時(shí)間與資源又應(yīng)該投注在哪些項(xiàng)目，盡量將優(yōu)先事項(xiàng)的完成時(shí)限分開，以降低工作過量的風(fēng)險(xiǎn)。4. 訂定短期目標(biāo)a.訂定了年度目標(biāo)之后，將其打散為具體的、可行的步驟。b.具體的目標(biāo)應(yīng)該是陳述結(jié)果而不是活動(dòng)，且必須清楚、簡單的文字表達(dá)。c.可達(dá)到的目標(biāo)必須合理。d.目標(biāo)本身仍必須具備某種程度的挑戰(zhàn)性。e.必須視個(gè)人的資質(zhì)與能力而異，太困難或太容易的目標(biāo)都會(huì)讓人意興闌珊。f.可衡量的盡可能衡量你的目標(biāo)，設(shè)立所需的標(biāo)準(zhǔn)。g.認(rèn)定其達(dá)成的程度。h.規(guī)定何時(shí)必須達(dá)到成果，不要讓目標(biāo)遙遙無期。i.敘述你要求的工作結(jié)果，避免冗長的表列。j.并設(shè)法過濾出必要事項(xiàng)，目標(biāo)必須清楚明確，而非雜亂無章的敘述。5.建立目標(biāo)共識a.與下屬討論并對目標(biāo)達(dá)成共識很重要，這樣能夠建立對目標(biāo)的共同認(rèn)知，提高員工的責(zé)任感。b.事先討論的目的在確保目標(biāo)合理，并清楚明潦優(yōu)先事項(xiàng)。c.事前建立共識可避免事后發(fā)生異議。d.與有經(jīng)驗(yàn)的員工共事，要求他們自行設(shè)定目標(biāo)的目標(biāo)設(shè)定可以助長個(gè)人發(fā)展。e.敘述必須完成的任務(wù)與應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。f.將目標(biāo)以最淺顯的文字記錄下來。6.績效計(jì)劃a.目標(biāo)是績效計(jì)劃的一部份。b.績效計(jì)劃是不斷變他的，而且必須視情況隨時(shí)檢計(jì)與修正。c.任務(wù)的達(dá)成日期與標(biāo)準(zhǔn)一旦證實(shí)為不可行或太容易，就必須加以修正。d.任何時(shí)間內(nèi)，你都必須掌控績效計(jì)劃。e.使每一個(gè)下屬對自己的優(yōu)先事項(xiàng)與目標(biāo)有非常清楚的了解。二、 追從績效1.與下屬對績效計(jì)劃書達(dá)成共識。2.隨時(shí)監(jiān)督與檢討績效，確保每個(gè)下屬都按部就班地工作。3.必須建立一套有效的訊息系統(tǒng)。4.召開一系列的進(jìn)度會(huì)議，來檢討事情的進(jìn)展。5.建立有效的訊息系統(tǒng)，使你對進(jìn)度能夠一目了然，定期索取衡量績效的報(bào)表（例如數(shù)量、品質(zhì)、成本等等）6.將制作此類報(bào)表的人力降至最低，盡量使用現(xiàn)成的數(shù)據(jù)。7.建立一個(gè)有效的每周例報(bào)系統(tǒng)，使自己了解一件事情的進(jìn)展。8.事情進(jìn)展不順利或他們需要指引時(shí)，你可以隨時(shí)提供支持。9.采取一對一的進(jìn)度會(huì)議來檢討進(jìn)度，并改善績效。10.準(zhǔn)備工作有助于節(jié)省時(shí)間并提高效能，建立一個(gè)進(jìn)度檔案，并隨時(shí)收集數(shù)據(jù)為下次會(huì)議做準(zhǔn)備。11.讓進(jìn)度會(huì)議發(fā)揮最大效果，在確保工作績效符合績效計(jì)劃書中的目標(biāo)及優(yōu)先級，根據(jù)計(jì)劃來檢討績效，在情況有變，則因應(yīng)修正計(jì)劃。12.利用進(jìn)度會(huì)議來清楚了解事務(wù)的進(jìn)展情形，并找出主要問題與弱點(diǎn)。并對如何改善績效達(dá)成共識。13.針對下屬個(gè)人及小組的工作績效，不要抱持鴕鳥心態(tài)或?qū)栴}避而不談。三、 改善績效1.身為中高層管理者，你的角色是幫助下屬達(dá)成目標(biāo)，并使他們發(fā)揮最大潛力，針對他們的工作績效，你應(yīng)該采取協(xié)助改善的行動(dòng)。2.關(guān)心下屬所做的事及做事的方式，并讓他們知道你期望并要求他們做好，如果你清楚表示出你的高標(biāo)準(zhǔn)與期望，下屬就會(huì)努力去達(dá)到，并以正面的態(tài)度來響應(yīng)你對他們的信心。3.應(yīng)隨時(shí)留意員工工作表現(xiàn)的積極性。4.下屬表現(xiàn)良好時(shí)，要立即贊賞，并告訴他們哪里做得好，你對此非常高與，千萬不要低估這樣做對下屬及其績效的影響力。5.不要忽視錯(cuò)誤或不良的表現(xiàn)，在它們發(fā)生時(shí)，立即提出你的關(guān)切，讓下屬知道他們做錯(cuò)的地方。6.你的關(guān)切必須是建設(shè)性的，而不是挖苦與責(zé)備。7.下屬知道你的目的是要幫助他們改善績效，及避免再犯。8.你必須提供下屬所有需要的支持與指導(dǎo)。9.因人而異，因材施教，有些下屬你可以不必操心，對他們的表現(xiàn)有信心，有些你則必須從頭到尾提供不同程度的協(xié)助與指導(dǎo)。10.思考每一個(gè)下屬在不同的情況所需要的支持，以使其表現(xiàn)良好。11.支持的多寡將視下屬的能力與自信的程度而定。12.你必須引導(dǎo)沒有經(jīng)驗(yàn)或者對執(zhí)行該工作缺乏適切能力的下屬，這表示你必須告訴他該做什么、如何做、何時(shí)與何地做，然后密切監(jiān)督其表現(xiàn)。13.對那些正在培養(yǎng)能力但缺乏自信的下屬，你必須給予適當(dāng)?shù)膫€(gè)別指導(dǎo)與支持。14.需要你在解決問題與決策方面的參與，以及對他們進(jìn)展的肯定與贊賞。15.你必須隨時(shí)能夠提供需要的協(xié)助與指導(dǎo)。16.你可以授權(quán)給那些有能力與意愿自行去達(dá)成任務(wù)，且不需要任何監(jiān)督與支持的下屬。17.你必須去做那些下屬尚無法獨(dú)力做的事。18.當(dāng)下屬逐漸發(fā)展出能力與信心，你就可以減少親身監(jiān)督與支持，并允許他們?nèi)ス芾碜约骸?9.讓下屬自知其工作表現(xiàn)是非常重要的，對下屬的表現(xiàn)持績地給予意見。20.確使下屬根據(jù)計(jì)劃運(yùn)作，也可以肯定其表現(xiàn)，并協(xié)助其學(xué)習(xí)與發(fā)展。21.事情發(fā)生就立即處理，不要逃避、給予意見，或者拖延到最終考核時(shí)才提出。22.要對工作表現(xiàn)提出建設(shè)性的意見，需要技巧及對當(dāng)事人的了解與尊重。23.客觀根據(jù)事實(shí)來表示意見，而非依據(jù)不能證明的推論或判斷，舉例證實(shí)你的意見。24.持平通常即使是好的表現(xiàn)，仍有改善的空間，而整體性差的表現(xiàn)，也有一些值得贊美的地方。25.著重行為而非性格通常建議一個(gè)人該做什么事，要比把他歸類為何種人要容易的多。26.為了讓聽者易懂，組織一下你的意見，不要只是自己發(fā)完言就算了。四、 考核績效1.正式的績效考核是指對一個(gè)人在一段時(shí)間內(nèi)各方面表現(xiàn)的綜合評估。2.針對該時(shí)期所設(shè)定的目標(biāo)，該員工達(dá)成了什么？3.你對該員工表現(xiàn)的具體性看法，包括優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。4.如何改善績效？你需要提供什么樣的協(xié)助與支持。5.該員工未來一段時(shí)間的方向與目標(biāo)。6.該員工未來想做什么。7.每一個(gè)人都應(yīng)該要有一個(gè)透徹與客觀的考核。8.考核通常一年舉行一次，但是如果調(diào)職、新到職、直屬上司或職務(wù)改變，六個(gè)月可能更適合。9.別將考核與薪資檢討一起辦理，才能將重點(diǎn)放在工作表現(xiàn)本身，而非報(bào)酬。10.事先給予考核通知，這樣你倆都能事先準(zhǔn)備好。11.面對面溝通討論所有事宜，并且做書面記錄。12.被考核者與你的主管都需要覆閱考核表，并在其上簽名。13.積極處理不良績效，必須面對沒有能力或沒有意愿表現(xiàn)良好的人，從改善績效的角度來解決問題。14.在其它方法都無效時(shí)，才采取征罰性的措施，例如降職、征戒與免職，作為最后的手段。15.仔細(xì)記錄并分析其不良績效，哪些具體行為造成你的困擾？16.是否有足夠的客觀證據(jù)來證明你的疑慮？17.設(shè)法找出不良績效的主要原因，是缺乏能力或知識、抑或自發(fā)性不足，處理方式就可能會(huì)截然不同。18.管理人員本身可以是造成不良表現(xiàn)的原因之一a.賦予不具挑戰(zhàn)性的任務(wù)b.沒有給予意見c.沒有提供發(fā)展成長機(jī)會(huì)d.制造不確定性。19.盡早處理不良績效，不要因?yàn)樘幚砥饋硖闊?，或者希望績效?huì)自行改善，而容忍不良的工作表現(xiàn)，你放任的時(shí)間愈長，情況會(huì)愈糟，同時(shí)會(huì)殃及他人，使你的信譽(yù)受損。20.事先與你的主管徹底討論問題與你的計(jì)劃采取的行動(dòng)。21.就你關(guān)注的問題與當(dāng)事人面對面溝通，并設(shè)法以解決問題的方式來處理。22.針對表現(xiàn)不佳及需要改善的部分建立共識，訂定必需的標(biāo)準(zhǔn)，并建立行計(jì)劃來協(xié)助達(dá)成，追蹤并檢討進(jìn)展。23.考慮改變工作內(nèi)容或者完全更改職務(wù)，是否可以幫助改善績效，不要只為了把問題丟給他人而這樣做。24.一旦績效改善，要積極鼓勵(lì)。第十節(jié) 管理者的職責(zé)、權(quán)力與義務(wù)（一）以積極正面的態(tài)度看人。（二）信任下屬會(huì)負(fù)責(zé)任地做事。（三）必須秉公善待每一個(gè)人。（四）有問題與顧慮，要盡早面對、著手解決。（五）績效與士氣將因而良好表現(xiàn)，正式的懲戒與申訴也會(huì)因此而降至最低。1.公平懲戒懲戒的范圍非正式的警告到撤職都有，不論是哪一種情況，處理懲戒性問題的指導(dǎo)原則不變a.預(yù)防勝于治療盡可能事先預(yù)估并導(dǎo)引當(dāng)事人的行為，以避免懲戒。b.懲戒的目的是以做人做事的高標(biāo)準(zhǔn)來找出偏差并協(xié)助糾正，并非要處罰或傷害當(dāng)事人。c.懲戒之前，事先與他人商量討論永遠(yuǎn)有益無害，不要自己私下采取行動(dòng)。d.對于需要懲戒的個(gè)案，必須堅(jiān)定地秉公處理，不要視而不見（不論懲戒如何令人不悅），否則其它人會(huì)降低工作標(biāo)準(zhǔn)，并責(zé)怪你從容別人。e.你對下屬私生活的管轄權(quán)，只能涵蓋其會(huì)影響工作的部分。f.公正不僅需要讓人看到，也要讓人感覺到，你必須采取公平、一致的立場。g.平等的最高檢測標(biāo)準(zhǔn)是員工感到被公平地對待，并且同意所受到的懲戒。h.撤職永遠(yuǎn)是最后的手段。2.訂定行為標(biāo)準(zhǔn)a.必須為下屬的行為與工作績效訂定非常清楚的衡量標(biāo)準(zhǔn)。b.有責(zé)任讓每個(gè)人在一開始就了解這些標(biāo)準(zhǔn)（哪些可以做，哪些不可以做）c.當(dāng)你想將逐漸松散或不再為人所遵循的標(biāo)準(zhǔn)再度上緊發(fā)條時(shí)，事先給予充分的警告及說明是非常重要的。d.千萬不要在毫無預(yù)警的情況下突然嚴(yán)責(zé)某人。3.建立并遵循懲戒程序a.建立一套懲戒程序，以提供一個(gè)公平一致的方式來處理不符規(guī)定的偏差行為。b.非正式的警告提供當(dāng)事人一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來修正其所為，是整個(gè)程序中最重要的一個(gè)步驟。c.情況并未改善，接著就必須給予初次的書面警告，并在必要時(shí)繼續(xù)執(zhí)行接下來的步驟，直到偏差行為全部消失為止。d.如果發(fā)生比較嚴(yán)重的偏差行為，你也許必須立即采取書面警告或撤職。4.及時(shí)指正a.對于無法令人接受的行為與工作表現(xiàn)，你必須在一發(fā)生時(shí)便立即、堅(jiān)定地指正，否則你就是在降低你的標(biāo)準(zhǔn)，并縱容壞習(xí)慣。b.立即行動(dòng)并不表示妥協(xié)。c.給你自己必要的時(shí)間作事前的計(jì)劃與調(diào)查。d.如果這樣做會(huì)延緩懲戒行為，你要讓當(dāng)事人知道你還是會(huì)采取行動(dòng)。5.事先調(diào)查征詢a.糾正當(dāng)事人之前，盡量做到徹底了解。b.嚴(yán)禁未審先判。c.據(jù)實(shí)訴說不滿并舉證說明。d.事先確認(rèn)證據(jù)的可靠性，并記下你想提出的事項(xiàng)。e.不得有個(gè)人成見。f.確認(rèn)懲戒的客觀性及必要性。g.執(zhí)行任何的書面警告之前，請人事部門介入。6.安排面談a.所有懲戒都必須以面對面及隱密的方式來進(jìn)行。b.處理偏差事件的懲戒面談，應(yīng)該在遠(yuǎn)離眾人耳目的地方進(jìn)行，并且避免被干擾，非正式的懲戒是指一對一的個(gè)別談話。c.作更嚴(yán)厲的處分來說，你最好請你的上司參與。d.務(wù)必讓當(dāng)事人了解懲戒程序，以及他有邀請其它同事或代表陪同參加面談的權(quán)利。e.在面談進(jìn)行中，應(yīng)該告知當(dāng)事人你對他的不滿之處及具體的事例，要表達(dá)一貫的關(guān)切，表情不可冷漠無動(dòng)于衷。7.讓當(dāng)事人有機(jī)會(huì)說明a.盡可能給當(dāng)事人解釋的機(jī)會(huì)。b.懲戒面談是一個(gè)雙向的程序，而不是單方面的長篇說教。c.溝通是整個(gè)調(diào)查程序中非常重要的部分。d.仔細(xì)考慮當(dāng)事人所解釋的理由是否成立。e.有其它實(shí)情曝光，必須暫停會(huì)談而盡速展開調(diào)查。f.斟酌一個(gè)當(dāng)事人究竟應(yīng)受多重的處罰，并考慮是否有從輕處罰的因素存在。8.訂定改善策略a.當(dāng)所有的偏差行為都已攤出來時(shí)，指出哪些是不對的，又有哪些行為或表現(xiàn)需要改善，訂出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。b.謹(jǐn)慎地定出最恰當(dāng)?shù)膽吞幏绞健.就事論事，不要被情緒、大眾意見或壓力所左右，根據(jù)所有的事實(shí)來作決定，對于間接證據(jù)則從實(shí)解釋。d.過往記錄，當(dāng)事人過去曾被警告，必須列入考慮。e.從輕處罰的因素，能解釋當(dāng)事人的行為，并使他適用于較輕微的懲罰，是否該將年資歷與年齡列入考慮。f.加重懲處的因素，當(dāng)事人的職位也許使得他更加難辭其咎，或者使問題更加復(fù)雜。g.一視同仁，過去如何處理類似事件。h.必須決定懲戒的期限，某些情況下當(dāng)事人改進(jìn)，令人滿意的行為或表現(xiàn)持續(xù)了一段時(shí)間，將他的不良記錄一筆勾銷，計(jì)劃執(zhí)行，要表達(dá)清楚。9.簡述后續(xù)步驟a.在結(jié)束懲戒會(huì)談前，再次簡述。b.當(dāng)事人的偏差事項(xiàng)。c.將要執(zhí)行的懲戒，說明這是懲戒程序中的一個(gè)正式警告，或者只警告。d.清楚說明為改善情況所必須采取的行動(dòng)。e.強(qiáng)調(diào)雙方同意再次評估行為或表現(xiàn)的期限。f.指出如果再犯或者毫無改善時(shí)，懲戒程序中的下一步驟為何。g.簡述當(dāng)事人的上訴程序。10.跟進(jìn)事務(wù)a.在執(zhí)行懲戒后的觀察期間，以建設(shè)性的態(tài)度監(jiān)督當(dāng)事人。b.無特殊變化不要采取更進(jìn)一步的正式行動(dòng)。c.觀察期屆滿，務(wù)必再次與當(dāng)事人會(huì)談。d.改善的情況不盡如人意，便執(zhí)行適當(dāng)?shù)膽徒湫袆?dòng)。11.防患未然a.感覺下屬可能會(huì)產(chǎn)生的困擾或疑慮。b.盡可能事先將其困難度減低，并隨時(shí)解釋說明。c.隨時(shí)考慮你的行動(dòng)與決策將會(huì)面臨何種反應(yīng)。d.盡可能事先與下屬討論，聽取他們的看法、意見與建議，并在可能的范圍內(nèi)考慮接納這些意見。e.向你的上司與同仁征詢意見也很有用，這樣可以檢視你的計(jì)劃可能會(huì)得到的反應(yīng)。f.隨時(shí)密切注意事情的進(jìn)展及人們的反應(yīng)。12.有效傾聽a.無論員工向你表示意見或提出問題，你都要表現(xiàn)得很有興趣，并且注意傾聽。b.不要與當(dāng)事人爭辦，而要深入討論，重述并記錄你們的談話，建立共識。c.不要許下任何承諾，但要清楚說明你將采取的下一個(gè)步驟。13.迅速返應(yīng)并跟進(jìn)a.你必須開始努力去解決問題。b.任何不公正或不公平的事情都必須修正。c.必須主動(dòng)代表當(dāng)事人展開調(diào)查，并歸納出問題所在。d.把申訴列為優(yōu)先處理事項(xiàng)，并訂下解決期限，盡速向當(dāng)事人回報(bào)。e.即使你沒有改變?nèi)魏问虑?，也?yīng)向當(dāng)事人說明一切。f.確認(rèn)當(dāng)事人是否滿意，是否覺得所有可能的方案都已說明清楚或都執(zhí)行。g.理清是否仍有問題尚未解決，是否還有任何事你可以幫得上忙。密林探路貴涉遠(yuǎn)無人跡處有奇觀第五章 管理培訓(xùn)與發(fā)展第十一節(jié) 管理者的責(zé)任有效地管理員工的訓(xùn)練和發(fā)展，必須非常清楚自己想要達(dá)成的目的，幫助員工改善績效，使他們了解自己的潛力。追求較佳的績效，提供適當(dāng)?shù)挠?xùn)練并協(xié)助個(gè)人發(fā)展，便成為一個(gè)持續(xù)性的管理工作，這是必要的管理措施。培訓(xùn)下屬是管理者的責(zé)任，你應(yīng)該決定下屬該受何種訓(xùn)練，在何時(shí)及以何種方式舉辦，并檢定受訓(xùn)后績效改善的程度，你往往會(huì)是最佳的培訓(xùn)人員，即使你并非講師，確保員工接受培訓(xùn)依然是你的管理角色中不可缺的一環(huán)。第十二節(jié) 策劃培訓(xùn)a.計(jì)劃你的時(shí)間來培訓(xùn)下屬，不要忽略培訓(xùn)下屬的責(zé)任，也不要草草行事。b.隨時(shí)仔細(xì)思考哪些訓(xùn)練是必需的。c.決定訓(xùn)練項(xiàng)目并作出合宜的訓(xùn)練計(jì)劃。1.制訂培訓(xùn)項(xiàng)目a.決定一個(gè)職務(wù)所涵蓋的主要工作內(nèi)容。b.現(xiàn)職人員已具備知識技能及需要訓(xùn)練加強(qiáng)之處。c.有效的訓(xùn)練是提供所需要的訓(xùn)練，不一定是他們所想要的訓(xùn)練。2.量身制訂培訓(xùn)計(jì)劃a.何時(shí)及如何做才能達(dá)到最好的效果。b.必須是為滿足個(gè)人工作需要所設(shè)計(jì)的一連串訓(xùn)練與工作經(jīng)驗(yàn)的傳承。c.訓(xùn)練可以包括工作說明、在職訓(xùn)練、個(gè)別指導(dǎo)及討論、工作輪調(diào)、項(xiàng)目等等。d.有一套有系統(tǒng)的、妥善計(jì)劃的程序。e.需要哪些訓(xùn)練，哪些已經(jīng)完成。f.何人需要接受何種訓(xùn)練來從事何事。3.協(xié)助學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是一個(gè)自發(fā)的過程，透過下列方式有效地激勵(lì)你的下屬a.表現(xiàn)出正確的態(tài)度。b.宣導(dǎo)培訓(xùn)的益處并耐心等候成效。c.千萬不要表現(xiàn)出學(xué)習(xí)不是工作、訓(xùn)練所花的時(shí)間沒有生產(chǎn)力等負(fù)面態(tài)度。d.確使下屬由學(xué)習(xí)中得到具體的收獲。e.必須讓員工感受到訓(xùn)練的意義重大，并重視從中獲得的好處。f.要使培訓(xùn)和工作搭上關(guān)系，并使員工了解培訓(xùn)與成功的關(guān)系。g.建立自信，強(qiáng)調(diào)學(xué)員做對的那部分，以此為鼓勵(lì)，而非錯(cuò)的產(chǎn)生，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們應(yīng)該要采取的步驟，而不要喋喋不休訴說他們的錯(cuò)誤。h.千萬不要讓學(xué)習(xí)中的人產(chǎn)生任何壓迫感、被嘲笑或者被刻意保護(hù)的感覺。4.建立正確態(tài)度a.態(tài)度不能以學(xué)習(xí)知識技能一樣的方式來學(xué)到。b.管理者對工作態(tài)度的積極性，在你的部門中能激發(fā)出高度的士氣與責(zé)任感，。c.讓你的下屬了解并重視你所期望的做人、做事及與人共事的方式。d.繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大并再三耳提面命。e.鼓勵(lì)人們對于自己的所作所為感到驕傲、在工作上達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。f.珍惜以互信為基礎(chǔ)的工作氣氛。5.給予有效指導(dǎo)a.由經(jīng)驗(yàn)中培育其知識與技能，佐以適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。b.你有責(zé)任提供下屬工作所需的培訓(xùn)，不要讓他們，或者任由他們。c.必須給予有效的指導(dǎo)，告訴他們該做什么事，該怎么做。d.訓(xùn)練時(shí)要配合你對該員工在知識、技能及經(jīng)難層次上的了解。e.根據(jù)每個(gè)人不同的需求及能力，調(diào)整你的訓(xùn)練能力。f.組織教材，將教學(xué)內(nèi)容打散為易于消化及互有關(guān)聯(lián)的個(gè)別單元。g.想辦法讓訓(xùn)練有趣、吸引人、并且有內(nèi)容，運(yùn)用為人所熟悉的例證，避免使用專業(yè)朮語。h.親自示范內(nèi)容，并盡可能使用視覺輔助教材，實(shí)物或投影片、幻燈片等來加強(qiáng)說明。i.盡可能給他們親自練習(xí)的機(jī)會(huì)。j.做到聽過就忘，過目不忘，做了就懂。k.重視正面指導(dǎo)，避免負(fù)面示范。l.個(gè)別指導(dǎo)是你工作的一部分，協(xié)助改進(jìn)下屬的工作績效及態(tài)度。m.個(gè)別指導(dǎo)一個(gè)持續(xù)性的過程，協(xié)助那些已經(jīng)很有能力的員工為目前面臨的困境找尋答案，并發(fā)展所需的特殊技能。n.