全業(yè)務(wù)運(yùn)營的信息化支撐

1 /webmoney 全業(yè)務(wù)運(yùn)營的信息化支撐 中國移動(dòng)浙江公司 張莉 2009年 6月 2 /webmoney 中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營發(fā)展路線 以移動(dòng)業(yè)務(wù)和個(gè)人市場為主的移動(dòng)運(yùn)營 細(xì)分個(gè)人、家庭、政企客戶市場，融合移動(dòng)、寬帶、固定業(yè)務(wù)的 全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營 突破傳統(tǒng)電信運(yùn)營模式，以聚合業(yè)務(wù)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境為主題的全業(yè)務(wù)運(yùn)營 中國移動(dòng)營帳系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，經(jīng)營分析系統(tǒng)和 BOSS網(wǎng)管為代表的業(yè)務(wù)支撐能力。 提升“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理能力。 提升面向?qū)拵Ш凸叹W(wǎng)的開通服務(wù)能力和業(yè)務(wù)資源管理能力 支持捆綁式產(chǎn)品組合營銷 支撐更為復(fù)雜的全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營流程。 支撐系統(tǒng)突破 eTOM框架，以快速支撐聚合類新業(yè)務(wù)和長尾業(yè)務(wù)為重心。 以聚合業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈為驅(qū)動(dòng)，吸引各類合作伙伴，有效支撐最為廣泛的共贏商業(yè)模式。 3 /webmoney 目錄 全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營的支撐挑戰(zhàn) 聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐展望 4 /webmoney 全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營的管理模式和支撐挑戰(zhàn) 個(gè)人 家庭 集團(tuán) 移動(dòng)業(yè)務(wù) 寬帶業(yè)務(wù) 固網(wǎng)業(yè)務(wù) 市場類型 產(chǎn)品線類型 營銷模式 ：將更加強(qiáng)化 以客戶為中心 的營銷能力，明確定義 個(gè)人、家庭、政企客戶區(qū)隔 ，明確各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)分工。 銷售管理 ：面向政企和家庭新的客戶市場，提高業(yè)務(wù)人員 專業(yè)化的銷售能力 ，并對銷售過程全程監(jiān)控 。 客戶服務(wù)： 需提高對客戶 非即開即通業(yè)務(wù)的開通 能力；增強(qiáng)各部門之間的 順暢溝通和高效協(xié)作 ；提高對不同類型客戶的 差異化的服務(wù)能力 。 資源保障： 需管理的業(yè)務(wù)資源類型增加，包括 自有全業(yè)務(wù)資源 和 合作伙伴的資源 ；并要求后端資源業(yè)務(wù)能力可為前端客戶服務(wù)提供支撐 。 個(gè)人 集團(tuán) 移動(dòng)業(yè)務(wù) 全業(yè)務(wù) 過去 5 /webmoney 客戶的有效分類是成功運(yùn)營的基礎(chǔ) 提供差異化服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性和忠誠度 提高銷售的針對性和效率 打造專屬品牌，提升業(yè)務(wù)影響力和品牌吸引力 對客戶進(jìn)行分類 怎樣對客戶分類？ 6 /webmoney 個(gè)人、家庭和政企客戶的定義 定義標(biāo)準(zhǔn)二：按客戶購買產(chǎn)品的決策方式和付費(fèi)方式來定義客戶。 政企客戶： 具有法人特征的企業(yè)和政府機(jī)關(guān)單位。 家庭客戶： 由家庭發(fā)起決策購買商品的客戶，并具有家庭的特征（如家庭地址、統(tǒng)一支付） 個(gè)人客戶： 除以上政企客戶和家庭客戶以外的客戶為個(gè)人客戶。 定義標(biāo)準(zhǔn)一：按客戶購買的產(chǎn)品類型來定義。 政企客戶 個(gè)人客戶 家庭客戶 政企客戶： 購買了政企相關(guān)產(chǎn)品的客戶。 家庭客戶： 購買了家庭類產(chǎn)品（家庭親情網(wǎng)、家庭套餐或?qū)拵У龋┑目蛻簟?個(gè)人客戶： 購買個(gè)人產(chǎn)品的用戶。 家庭客戶 個(gè)人客戶 政企客戶 1 2 7 /webmoney 當(dāng)一個(gè)或多個(gè)自然人決定并購買了家庭類主產(chǎn)品或者家庭捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品后，其中家長客戶上集中了家庭特征，客戶類型變?yōu)?家庭客戶 。 當(dāng)法人單位以單位的名義購買了移動(dòng)的產(chǎn)品（包括政企產(chǎn)品和個(gè)人產(chǎn)品），這類客戶就成了 政企客戶 。 定義標(biāo)準(zhǔn)三：融合模式 自然人 法人單位 用戶 B 用戶 C 家庭捆綁優(yōu)惠 用戶 D 個(gè)人客戶 政企客戶 用戶 A 家庭類主產(chǎn)品 用戶 E 用戶 F 政企產(chǎn)品 個(gè)人產(chǎn)品 3 家庭客戶 政企員工： 不是政企客戶。 家庭其他成員的客戶類型不變 。 客戶可分為兩大類： 一類是自然人；另一類是法人單位 老張 小張 老張妻子 家長客戶作為家庭客戶 家庭其他成員作為個(gè)人客戶 Family Tree 其余購買了移動(dòng)產(chǎn)品的自然人就是 個(gè)人客戶 8 /webmoney 其余購買了移動(dòng)產(chǎn)品的自然人就是 個(gè)人客戶 組織中的家庭購買了家庭類主產(chǎn)品或者家庭捆綁優(yōu)惠產(chǎn)品后， 家庭作為一個(gè)獨(dú)立的客戶實(shí)例 就是移動(dòng)的 家庭客戶 。 組織中的法人單位以單位的名義購買了移動(dòng)的產(chǎn)品（包括政企產(chǎn)品和個(gè)人產(chǎn)品），這類客戶就成了 政企客戶 。 定義標(biāo)準(zhǔn)四：融合模式 自然人 用戶 B 用戶 C 家庭捆綁優(yōu)惠 用戶 D 個(gè)人客戶 政企客戶 用戶 A 家庭類主產(chǎn)品 用戶 E 用戶 F 政企產(chǎn)品 個(gè)人產(chǎn)品 4 家庭客戶 組織 家庭 法人單位 客戶可分為兩大類： 一類是自然人；另一類是組織。 政企員工： 不是政企客戶。 家庭成員： 不是家庭客戶。 老張家 小張 老張妻子 獨(dú)立客戶作為家庭客戶 家庭成員作為個(gè)人客戶 Family Tree 老張 9 /webmoney 協(xié)同前后端流程，支撐政企客戶銷售和開通能力 銷售預(yù)測營銷規(guī)劃銷售全過程監(jiān)控市場營銷戰(zhàn)役管理客戶規(guī)劃管理商機(jī)管理解決方案管理報(bào)價(jià)合同管理客戶訂單管理服務(wù)開通管理綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)客戶經(jīng)理收集并確認(rèn)需求施工調(diào)度網(wǎng)元資源管理政企客戶部管理層政企客戶營銷人員業(yè)務(wù)指標(biāo)KPI 指標(biāo)年度 / 季度營銷規(guī)劃年度 / 季度營銷規(guī)劃確定目標(biāo)客戶商機(jī)客戶預(yù)受理單客戶解決方案解決方案報(bào)價(jià)客戶合同S LA資源請求定單資源請求定單反饋資源查詢和預(yù)占工單資源實(shí)占9817資源工單反饋施工工單工單反饋服務(wù)定單激活開通開始計(jì)費(fèi)12A2B3A563B7101112131415181920施工調(diào)度16進(jìn)一步挖掘需求確定目標(biāo)客戶銷售線索客戶接觸信息政企客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理政企客戶422網(wǎng)絡(luò)激活定單竣工21銷售預(yù)測營銷規(guī)劃銷售全過程監(jiān)控市場營銷戰(zhàn)役管理客戶規(guī)劃管理商機(jī)管理解決方案管理報(bào)價(jià)合同管理客戶訂單管理服務(wù)開通管理綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理收集并確認(rèn)需求施工調(diào)度網(wǎng)元網(wǎng)元資源管理政企客戶部管理層政企客戶營銷人員業(yè)務(wù)指標(biāo)指標(biāo)年度 季度營銷規(guī)劃年度 季度營銷規(guī)劃確定目標(biāo)客戶商機(jī)客戶預(yù)受理單客戶解決方案解決方案報(bào)價(jià)客戶合同資源請求定單資源請求定單反饋資源查詢和預(yù)占工單資源實(shí)占資源工單反饋施工工單工單反饋服務(wù)定單激活開通開始計(jì)費(fèi)施工調(diào)度進(jìn)一步挖掘需求確定目標(biāo)客戶銷售線索客戶接觸信息政企客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理政企客戶政企客戶網(wǎng)絡(luò)激活定單竣工工程 經(jīng)理 22個(gè)子流程， 14個(gè)功能模塊， 7類工作角色 新功能：商機(jī)管理、解決方案管理、報(bào)價(jià)合同管理、施工調(diào)度、全過程監(jiān)控等。 新特點(diǎn)：先有客戶，再有訂單，再進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)部署。 新要求：靈活應(yīng)對業(yè)務(wù)模式和管理模式的調(diào)整。 10 /webmoney 面向全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營的一站式服務(wù) 代理渠道 直銷渠道 電子渠道 熱線 營業(yè)廳 新增后續(xù)服務(wù)交付資源 客戶響應(yīng)中心 全業(yè)務(wù)臺席可以與合作伙伴互為代理提供一站式服務(wù) 專家或?qū)Ｏ?，?fù)責(zé)咨詢與投訴，終端維修，或者終止與挽留的工作 前后端的主要接口，負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)資源調(diào)度、協(xié)調(diào)與監(jiān)控，并提供服務(wù)請求信息的查詢和服務(wù)響應(yīng) 上門團(tuán)隊(duì) 分產(chǎn)品大類、協(xié)調(diào)客戶通過熱線渠道進(jìn)行故障排查 其他 技術(shù)支持 資源檢查，安裝調(diào)試，維修換件 合作伙伴 協(xié)調(diào)各渠道與技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)解決客戶的服務(wù)請求 二線客服 新增渠道資源 服務(wù)合作伙伴資源共享 3G專席（自動(dòng)轉(zhuǎn)接） 家庭業(yè)務(wù) IVR一鍵接入“ 6”家庭業(yè)務(wù)專席 合作伙伴熱線相對獨(dú)立運(yùn)營， 逐步實(shí)施在線轉(zhuǎn)接、工單流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)融合 3G業(yè)務(wù)專區(qū) 家庭業(yè)務(wù)專區(qū) 在線技術(shù)支持 社區(qū)經(jīng)理 大賣場 連鎖超市 借助合作伙伴直銷社區(qū)渠道開展家庭客戶服務(wù) 11 /webmoney 全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營下有效管理業(yè)務(wù)資源 全業(yè)務(wù)模式下， “ 業(yè)務(wù)資源 ” 的定義已經(jīng)不再僅僅是號碼、業(yè)務(wù)卡等實(shí)物資源，網(wǎng)絡(luò)資源的一部分也將會(huì)成為影響業(yè)務(wù)開通的重要資源。 管理哪些資源，如何管理，怎樣劃清與網(wǎng)絡(luò)資源的邊界 ，不僅是系統(tǒng)建設(shè)的需要，也是部門職責(zé)的需要。 業(yè)務(wù)資源 傳輸 無線 數(shù)據(jù) 動(dòng)環(huán) 話務(wù) NMS BOSS系統(tǒng) 資源管理系統(tǒng) 未來的綜合資源 如何劃分邊界 SIM卡 有價(jià)卡 終端 贈(zèng)品 票據(jù) 號碼、業(yè)務(wù)卡等實(shí)物資源 端口、線路等網(wǎng)絡(luò)資源 12 /webmoney 如何管理網(wǎng)絡(luò)通信資源 BOSS側(cè)應(yīng)該只關(guān)注對一組通信資源進(jìn)行封裝后所體現(xiàn)的能力，這樣即不必關(guān)心細(xì)粒度通信資源的復(fù)雜性，又對資源具備一定的管理能力。對底層通信細(xì)節(jié)的封裝有利于屏蔽技術(shù)的復(fù)雜性，劃清了與合作伙伴的分工界面。 無資源服務(wù)層時(shí) 固定 電話 ADSL 移動(dòng) 電話 光分線 盒端子 ODN 配線端子 主干 纖芯 配線 纖芯 ODF 外線端子 ODN 局列端子 ODF 設(shè)備端子 ONU 設(shè)備端口 OLT 語音端口 物理 號碼 邏輯 號碼 帳號 IP地址 OLT 用戶端口 ONU 數(shù)據(jù)端口 終端 SIM卡 OLT 設(shè)備端口 聯(lián)絡(luò) 纜線序 固定 電話 ADSL 移動(dòng) 電話 GPON 端口 資源服務(wù) 光纜線路 資源服務(wù) 號碼 資源服務(wù) OLT 資源服務(wù) IP地址 資源服務(wù) 配線 纖芯 ODF 外線端子 ODN 配列端子 ODF 設(shè)備端子 OLT 語音端口 邏輯 號碼 IP地址 OLT 用戶端口 ONU 數(shù)據(jù)端口 OLT 設(shè)備端口 ODN 局列端子 ONU 用戶端口 物理 號碼 主干 纖芯 光分線 盒端子 有資源服務(wù)層時(shí) 13 /webmoney 目錄 全業(yè)務(wù)電信運(yùn)營的支撐挑戰(zhàn) 聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐展望 14 /webmoney 中國移動(dòng)是聚合服務(wù)市場價(jià)值鏈中的 整合者 中國移動(dòng)是聚合服務(wù)的 提供者 中國移動(dòng)是“手機(jī)多用化”和“手機(jī)媒體化”的 主控者 中國移動(dòng)是通過提供聚合服務(wù)而為客戶提供額外價(jià)值 聚合服務(wù)是對“通信”和 “生活和生產(chǎn)活動(dòng)”的 全面捆綁 ，是應(yīng)對全業(yè)務(wù)環(huán)境下競爭對手“捆綁銷售”的重要手段 聚合型全業(yè)務(wù)運(yùn)營 利用運(yùn)營商的技術(shù)和平臺， 聚集多領(lǐng)域的資源和能力 ，整合各種信息、內(nèi)容和應(yīng)用，將不同主體提供的各種業(yè)務(wù)和服務(wù)有機(jī)的結(jié)合在一起提供給客戶，從而 滿足客戶泛在化和一體化的需求，并為客戶創(chuàng)造額外價(jià)值的一種服務(wù) 融合的服務(wù)提供能力 聚 合 服 務(wù) 最終客戶 視頻 . 資訊 應(yīng)用 信息 軟件 金融 媒體 娛樂 . 交通 零售 中國移動(dòng) 額外 價(jià)值 中國移動(dòng)不僅僅是聚合服務(wù)市場價(jià)值鏈中的 承載者 中國移動(dòng)不僅僅是聚合服務(wù)的 銷售者 中國移動(dòng)不僅僅是“手機(jī)多用化”和“手機(jī)媒體化”的 倡導(dǎo)者 中國移動(dòng)不僅僅向客戶零售 網(wǎng)絡(luò)資源和接入能力 聚合服務(wù)不僅僅是對不同接入方式的 簡單捆綁 15 /webmoney 聚合服務(wù)市場的業(yè)務(wù)分類 信 息 流 消費(fèi)側(cè) 生產(chǎn)側(cè) 內(nèi) 容 B2B平臺 企業(yè)位置服務(wù) M2M機(jī)器通信 手機(jī)報(bào) 手機(jī)音樂 跨終端 IM 跨終端寬帶 數(shù)字家庭 B2C平臺 移動(dòng)辦公 統(tǒng)一通信 移動(dòng)廣告 手機(jī)支付 ICT 農(nóng)村信息化 城市信息化 服務(wù)對象 聚 合 對 象 生產(chǎn)側(cè)內(nèi)容聚合 生產(chǎn)側(cè)信息流聚合 消費(fèi)側(cè)內(nèi)容聚合 消費(fèi)側(cè)信息流聚合 16 /webmoney 拓展聚合服務(wù)市場將有效擴(kuò)展運(yùn)營商的市場空間 What When Where How 一般消費(fèi)者 生產(chǎn)機(jī)器 信息系統(tǒng) 其他行業(yè)生產(chǎn)者 需要通信服務(wù)的時(shí)候 通信行業(yè) 手機(jī)等移動(dòng)終端 電信網(wǎng)絡(luò) 聚合市場 Who 語音服務(wù) 數(shù)據(jù)服務(wù) 個(gè)人通信客戶 企業(yè)通信客戶 聚合的內(nèi)容服務(wù) 聚合的信息流服務(wù) 聚合的應(yīng)用服務(wù) 需要消費(fèi)和娛樂服務(wù)的時(shí)侯 需要生產(chǎn)服務(wù)的時(shí)候 多種終端 服務(wù)平臺 融合網(wǎng)絡(luò) 零售行業(yè) 金融行業(yè) 媒體行業(yè) 客戶 業(yè)務(wù) 時(shí)間 領(lǐng)域 方式 17 /webmoney 以聚合為中心的全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐重點(diǎn) 產(chǎn)品管理能力 價(jià)值鏈管理能力 聚合業(yè)務(wù)將融合多個(gè)現(xiàn)有電信產(chǎn)品的能力，并綜合其他非電信產(chǎn)品，給客戶提供綜合的解決方案。 產(chǎn)品的需求識別、開發(fā)、測試、上線、試運(yùn)營、商業(yè)推廣等等過程會(huì)和電信的產(chǎn)品生命周期管理方法不同，時(shí)效要求更高。 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)不僅僅需要提升對產(chǎn)品運(yùn)營的支撐，還有有靈活的架構(gòu)能夠和各類產(chǎn)品提供系統(tǒng)集成。 合作伙伴將以任何一種形式出現(xiàn)，提供從內(nèi)容、渠道、方案、計(jì)費(fèi)、繳費(fèi)、集成、營銷、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等各方面或組合的能力。 合作伙伴不一定是一個(gè) SC/CP、供應(yīng)商、集成商等，可能是