安保禮儀培訓(xùn)教案.doc

_安保禮儀培訓(xùn)教案一、培訓(xùn)目的1、提高安保人員的規(guī)范化管理，樹立良好的安保人員形象，培養(yǎng)保安高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)。2、 范圍：各崗位保安及形象崗。二、教學(xué)重點1、掌握：禮儀形象崗基本知識2、理解：安保人員著裝要求、工作禮貌、文明用語3、了解：完成重要貴賓禮儀接待工作的要點三、教學(xué)難點1、如何協(xié)助公司對突發(fā)事件進(jìn)行管控處理。2、如何及時發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大門崗位安全等情況正常。四、教學(xué)方法和手段1、以教師講授為主，輔以對學(xué)生提問、啟發(fā)學(xué)生思考等教學(xué)互動環(huán)節(jié)。2、通過使用多媒體課件提高講授教學(xué)內(nèi)容的效果，重點內(nèi)容輔以板書。3、模擬實訓(xùn)和案例教學(xué)法貫穿課程始終。五、教學(xué)特色與創(chuàng)新1、注重講授內(nèi)容體系的完整性，培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力。不局限于知識的照本宣科，而是按照安保工作的特點、結(jié)合學(xué)生的年齡特征，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行重新設(shè)計和編排，著力于學(xué)生能力的培養(yǎng)和提高。2、注重師生互動，激發(fā)興趣，活躍思維。通過設(shè)置典型工作情景，使知識要點問題化。整個教學(xué)過程遵循提出問題、分析問題、解決問題的思路。通過合理的情景設(shè)置鼓勵學(xué)生積極參與、主動發(fā)現(xiàn)問題。六、總體時間安排 導(dǎo)入 一、禮儀形象崗基本知識 二、安保人員著裝要求、工作禮貌、文明用語 三、完成重要貴賓禮儀接待工作的要點 四、案例分析 小結(jié)和作業(yè)布置 七、教學(xué)進(jìn)程設(shè)計1、禮儀形象崗基本職責(zé) 維護(hù)大門崗位（公司形象崗位）正常秩序，及時發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大門崗位安全等情況正常； 引導(dǎo)正常訪客，服務(wù)熱情周到； 完成重要貴賓禮儀接待工作； 協(xié)助公司對突發(fā)事件進(jìn)行管控處理。2、職業(yè)道德規(guī)范 熱愛本職、忠于職守。 遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。 不計得失、勇于奉獻(xiàn)。 文明執(zhí)勤、禮貌待人。 廉潔奉公、不牟私利。3、安保人員的著裝要求 按照管理處要求著配發(fā)制服； 服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）； 配戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到適合位置； 發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿； 崗上須使用禮貌用語、并詳細(xì)熟悉公司內(nèi)員工入駐客人情況。4、臨上崗前檢查下列各項 制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮； 儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）； 頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味； 衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊； 認(rèn)真檢查對講機(jī)等工具的性能； 交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接，同時做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動。5、安保工作中的禮貌知識 對所有進(jìn)入公司的客戶要使用文明用語，當(dāng)客人查詢的時候要微笑歡迎。 對所接待的每一位客人做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。 有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。無法處理時應(yīng)及時向上級匯報。 對于不服從管理的員工，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人。6、安保文明用語大門崗- 您好！先生/女士，請問我能幫您什么忙嗎？- 您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘坐電梯或某某部門。- 先生/女士您好，請您別著急，我馬上與上級聯(lián)系，看看能否解決此事。 巡視文明用語- 對不起先生/女士，本公司為無煙公司，請不要在公司范圍內(nèi)吸煙，謝謝合作！- 對不起先生/女士，此處為公司公共區(qū)域，請注意您的衣著。- 先生/女士您好，本公司謝絕推銷。 車場內(nèi)- 對不起先生/女士，此處不能停車，請您將車停到指定停車位置上，謝謝合作！- 對不起先生/女士，請您將車停在車位內(nèi)，以免被刮碰。 7、安保人員的工作態(tài)度 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。 走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。 遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 平日應(yīng)注意公司內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警惕。 對發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、警戒工作。 遇到客戶投訴時要耐心聆聽，并盡力為客戶解決問題，但不要輕易向客戶作出承諾； 保安員要具備團(tuán)隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責(zé)任。 8、安保工作中的案例分析 電梯出現(xiàn)故障停運或檢修時，提醒工程部放置提示牌； 廠區(qū)內(nèi)打蠟或拋光時，提醒保潔人員放置提示牌； 當(dāng)出現(xiàn)跑水、停電等緊急事件時，要保持頭腦冷靜，先做應(yīng)急處理，及時上報，維持秩序，盡量避免人員傷害，減少公司損失。 9、小結(jié)：做好保安工作的四要素 眼勤必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當(dāng)值時間去檢查四周的環(huán)境，以確保公司有一個安全和舒適的環(huán)境。 腿勤必須認(rèn)真站崗，出現(xiàn)問題要在第一時間到達(dá)現(xiàn)場；在完成巡邏或者是在得到批準(zhǔn)之后，你才能休息。 手勤必須對日常事務(wù)或緊急事件作出靈活的處理方法，發(fā)現(xiàn)問題馬上解決，不推諉、不依靠。 嘴勤要大膽說話，主動問好，耐心解釋相關(guān)規(guī)定，贏得客人及員工的理解與尊重。避免以下情況的發(fā)生： 讓自已懶惰，蹲在地上，在工作時間內(nèi)睡覺； 私自編改輪班的時間表或者是躲在洗