珠寶銷售10大安全案例分析.doc

銷售安全案例分析一、 搶劫偷盜案例一：一個男人進(jìn)店，說要買黃金大項鏈，它試戴了一條110克的，又試了一條120克的，戴上后說要把兩條項鏈都戴上比較一下，看看哪條更好點。當(dāng)營業(yè)員把項鏈給他比較時，該男子拿起項鏈就跑分析：此類事件一般出現(xiàn)在人員較少的時候，一般1-2人作案，搶劫商品以大克重黃金為主，有部分試戴一件就跑，大部分犯罪者攜帶兇器作案。應(yīng)對措施：1、 給顧客試戴時，只能試戴一件，30克以上不能同時拿出兩件給顧客，以減少此類事件的發(fā)生損失。2、 顧客試戴大克重的，盡量要求同事協(xié)助，有條件的門店安全員要在重點區(qū)域出現(xiàn)。3、 搶劫發(fā)生后，在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，并迅速報警和上報公司。案例二：傍晚，一個男子帶著口罩穿著雨披到店，趁人少不注意，拿起錘子等直接砸開柜臺玻璃，搶走多件黃金大項鏈，逃跑。分析：此類事件一般發(fā)生在中午或晚上就餐時段或遇到特殊天氣，街上客流非常少的時候。應(yīng)對措施：1、 人員較少時，對于多個外地顧客或穿著怪異不正常的顧客保持高度警惕，防范危險發(fā)生。2、 搶劫發(fā)生時，在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間按動報警器，并迅速報警和上報公司。案例三：黃金柜員工在接待顧客，員工給顧客試戴后，未及時關(guān)閉柜門，一個顧客直接把手伸進(jìn)柜臺，拿走了多根項鏈。分析：這種事件屬于員工疏忽造成，完全可以避免。應(yīng)對措施：1、 給顧客看飾品時一定要在拿出飾品后把柜門鎖好；2、 盜搶發(fā)生后，員工在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間報案，并向上級反饋。案例四：幾個顧客進(jìn)入門店，幾個人圍在一個柜臺，營業(yè)人員應(yīng)接不暇，一個顧客趁員工忙亂，用萬能鑰匙打開柜門，拿走飾品。分析：該類事件一般也發(fā)生在接待人員不足時，也有可能指示小孩子減少接待人員的戒備心，讓孩子進(jìn)入柜臺行竊。應(yīng)對措施：1、 禁止顧客進(jìn)入柜臺內(nèi)，時刻注意柜臺入口是否有顧客進(jìn)入，如有，立刻要求離開，發(fā)現(xiàn)有兒童進(jìn)入柜臺，第一時間自己或叫同事把孩子抱出去。（抱小孩時需收起首飾）2、 盜搶發(fā)生后，員工在保證自己人身安全的情況下應(yīng)第一時間報案，并向上級反饋。案例五：一個西裝革履的顧客進(jìn)店，在黃金柜臺反復(fù)挑選飾品，連續(xù)看了多件貨品后，該顧客未購買就走了。走后，發(fā)現(xiàn)貨品少了一件。分析：偷盜分子用一些外在包裝體現(xiàn)自己有購買能力，且有明確的購買意向，趁接待人員麻痹大意的時候，在試戴過程中，偷走。應(yīng)對措施：1、 接待任何顧客時，都要把注意力放在貨品上，展示不要超過3件，最好能夠拿一件放一件，防止被人趁機偷走。2、 首飾顧問要熟悉柜臺，柜臺最好一卡一件。3、 接待完需及時點數(shù)和增加點數(shù)頻次，便于及早發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)后要第一時間報案并上報公司。二、 調(diào)包案例一：顧客已經(jīng)第三次來店看克拉鉆，之前還拍了照片，這次來看了半天又沒買，第二天，店助發(fā)現(xiàn)該鉆石有些問題，經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)鉆石不是原來的鉆石，而是一顆鋯石。分析：該顧客在第一次看鉆石時，已經(jīng)記下了該鉆石的款式和鑲嵌方式，回家后仿制了一件，后面幾次來看時，尋找調(diào)包機會，一旦有機可趁，調(diào)包走人。這種事情也有可能發(fā)生在黃金、鉑金等商品上。在這類事件上有可能該犯罪人與其他人配合，在試戴過程中該顧客叫其他行人或顧客，干擾銷售人員的視線，趁機調(diào)包。應(yīng)對措施：1、 銷售人員需要對自己的貨品詳細(xì)了解，了解商品特色，尤其是高價商品，在給顧客看完后仔細(xì)檢查貨品是否與之前相同。2、 銷售人員在顧客試戴時，需要時刻注意飾品，不能讓飾品離開自己的視線。3、 商品與標(biāo)簽不要分離，發(fā)現(xiàn)分離應(yīng)及時處置，確保不會發(fā)生安全隱患。4、 如出現(xiàn)此類事件，第一時間上報公司，由公司進(jìn)行報案處置。案例二：一個顧客進(jìn)店挑選金條，選中一條100克的，比較了多條以后，確定下來，然后拿出自己的銀行存折，展示上面的金額，問哪里有*銀行？然后把金條盒子交給銷售人員，開車去取款，等了很長時間，見顧客未回來，銷售人員打開金條盒子，發(fā)現(xiàn)金條已經(jīng)不在了。分析：顧客在還金條盒時，已經(jīng)將金條塞進(jìn)自己手里或其他位置，一般用去銀行或去車?yán)锬缅X等迷惑銷售人員，有些作案人員甚至還會丟下100元訂金，說馬上就拿這個。趁機逃跑。應(yīng)對措施：1、 顧客選中商品后，一定要檢查商品是否完整，顧客沒有交款之前，飾品不能脫離視線，有包裝盒的，一定要確認(rèn)清楚。2、 如出現(xiàn)此類事件，第一時間上報公司，并聽從公司安排予以報案處理。案例三：一個顧客進(jìn)店，拿出一個大黃金戒指想要換款，顧客不同意熔化。員工通過火燒驗證后，為顧客挑選，顧客也不愿意貼錢。挑選完畢，開完票后，顧客交到收銀臺，又反悔表示不想換了，拿回了舊金。員工反復(fù)勸說，顧客猶豫了半天，同意換款。等顧客走后，發(fā)現(xiàn)該舊金有問題分析：顧客先拿出的舊金是真金，通過所有的驗證過程，給員工留下是真貨的印象。等待員工開完票，在付錢時猶豫，甚至有些人會等到收銀章蓋好時再裝著猶豫，都是為了便于快速脫身。在猶豫的過程中，顧客拿回先前的戒指，尋機在口袋里用一個事先準(zhǔn)備的同樣大小的假金進(jìn)行了調(diào)包。因為票據(jù)已經(jīng)全部完畢，稍微不小心，作案人員快速逃離現(xiàn)場。應(yīng)對措施：1、 舊金在操作過程中，只要脫離過銷售人員的視線，就一定要進(jìn)行重復(fù)的驗金，避免在過程中導(dǎo)致調(diào)包發(fā)生；2、 舊金調(diào)換操作，銷售接待人員是第一責(zé)任人，一定要親自過問所有的步驟過程，發(fā)生任何問題都需自己承擔(dān)，所以務(wù)必要認(rèn)真，不能因眼前的銷售而忽視了貨品安全。3、 舊金在入庫前一定要再次復(fù)秤，確保第一時間發(fā)現(xiàn)問題。4、 如遇此類事件，第一時間上報公司，并聽從公司安排予以報案處理。三、 順手牽羊一個顧客選購好飾品，到收銀臺付錢，一部分付現(xiàn)金，一部分刷卡，付完現(xiàn)金后，收銀員已經(jīng)把印章都蓋好了，忘了要求顧客刷卡，顧客拿走物品。下班對賬后，發(fā)現(xiàn)漏收。分析：這類事件一般發(fā)生在銷售較忙時，收銀員在收款時未能認(rèn)真核對，導(dǎo)致漏刷，少刷的情況。甚至可能收到假幣的情況。有些臨時收錢的人員對POS機操作不熟練，導(dǎo)致刷卡時少按兩個零的情形。這些都是可以避免的。措施：1、 所有的銷售憑證，員工開單時要養(yǎng)成讓顧客留下聯(lián)系方式的習(xí)慣，便于發(fā)生問題時，可以第一時間聯(lián)系到顧客；2、 發(fā)現(xiàn)問題后，要第一時間上報公司，確定自行無法追回時，及時報案。四、 總結(jié)總之，員工在日常銷售中，一定要養(yǎng)成良好的