企業(yè)管理培訓(xùn)課件知識管理系統(tǒng)問題與案例.ppt

1 知識管理系統(tǒng) 問題與案例 知識管理中心 KnowledgeManagementCenter 2 你不能管理知識本身 你只能管理促使知識產(chǎn)生和傳遞的外界環(huán)境 3 1 知識管理系統(tǒng)與咨詢選擇2 知識管理實(shí)施中常見問題3 知識管理案例分析 4 1 知識管理系統(tǒng)與咨詢選擇 5 1 知識管理系統(tǒng)與咨詢選擇 1 1什么是知識管理系統(tǒng)1 2知識管理系統(tǒng)的基本功能1 3知識管理系統(tǒng)存在的問題1 4如何選擇知識管理系統(tǒng)1 5為什么需要知識管理咨詢1 6如何選擇知識管理顧問1 7正確認(rèn)識知識管理系統(tǒng)和咨詢 6 1 1什么是知識管理系統(tǒng) 最早的知識管理項(xiàng)目是一個美國叫ChaparralSteel的公司實(shí)施的 那時候互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)還不存在 局域網(wǎng)的發(fā)展還處于早期階段 知識管理相關(guān)的技術(shù)還沒有充分的研究 因而當(dāng)時的知識管理實(shí)施不可能有一個很好的IT系統(tǒng)支撐 他們依靠內(nèi)部管理和公司戰(zhàn)略 明確知識管理活動內(nèi)容等來實(shí)施組織的KM 通過知識管理實(shí)施 到現(xiàn)在這個公司仍然是行業(yè)內(nèi)的質(zhì)量與效率的領(lǐng)先者 同時他們一直保持了不太注重技術(shù)和平臺的知識管理實(shí)施方式 7 1 1什么是知識管理系統(tǒng) 現(xiàn)在知識管理實(shí)施如果不利用知識管理系統(tǒng)和軟件就是傻子 知識管理系統(tǒng)是知識管理成功的保健因素 做的好不一定能夠成功 但如果系統(tǒng)有問題則很容易成為失敗的導(dǎo)火索 8 1 1什么是知識管理系統(tǒng) 知識管理 知識管理軟件和系統(tǒng) 9 1 1什么是知識管理系統(tǒng) T H DavenportandL Prusak認(rèn)為知識管理系統(tǒng)是經(jīng)設(shè)計(jì)和開發(fā)的為組織的決策者 用戶提供決策和完成各種任務(wù)所需知識的一種系統(tǒng) PeterH Gray認(rèn)為 知識管理系統(tǒng)是一種集中于創(chuàng)造 聚集 組織和傳播一個組織知識的信息系統(tǒng) 知識庫和知識地圖是知識管理系統(tǒng)的兩種常見類型 從IBM 微軟 甲骨文這樣的國際廠商到國內(nèi)三五個人搭成的草臺班子 都在 制造和開發(fā) 自己心目中的知識管理系統(tǒng) 做OA的說自己的是知識管理系統(tǒng) 文檔管理系統(tǒng)廠商 內(nèi)容管理系統(tǒng)廠商 數(shù)字圖書館 遠(yuǎn)程電子學(xué)習(xí) E Learning 等廠商都在宣揚(yáng)自己的系統(tǒng)是知識管理系統(tǒng) 10 1 1什么是知識管理系統(tǒng) KMC認(rèn)為 知識管理系統(tǒng)是 支撐組織知識管理實(shí)施的IT系統(tǒng) 其本質(zhì)是一種經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù) 知識倉庫技術(shù) 自然語言理解技術(shù) 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等等技術(shù)上建立的組織應(yīng)用平臺 工具 軟件等 根據(jù)組織規(guī)模 類型 發(fā)展階段的不同所需要的系統(tǒng)也不同 大家比較統(tǒng)一的說法是 知識管理系統(tǒng)三寶 知識庫 知識地圖 虛擬實(shí)踐社群 當(dāng)前需求比較多的還有門戶 E learning等 Web2 0企業(yè)應(yīng)用是知識管理系統(tǒng)發(fā)展的趨勢 11 1 2知識管理系統(tǒng)的基本功能 12 知識庫 知識庫 KnowledgeBase 是知識工程中結(jié)構(gòu)化 易操作 易利用 全面有組織的知識集群 是針對某一 或某些 領(lǐng)域問題求解的需要 采用某種 或若干 知識表示方式在計(jì)算機(jī)存儲器中存儲 組織 管理和使用的互相聯(lián)系的知識片集合 這些知識片包括與領(lǐng)域相關(guān)的理論知識 事實(shí)數(shù)據(jù) 由專家經(jīng)驗(yàn)得到的啟發(fā)式知識 如某領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的定義 定理和運(yùn)算法則以及常識性知識等 當(dāng)前國內(nèi)知識庫大都依托于文檔管理系統(tǒng) DMS 內(nèi)容管理系統(tǒng) CMS 構(gòu)建 但文檔管理系統(tǒng)和CMS還不是知識庫 其缺陷在于信息與知識混雜在一起 如果所保存數(shù)量過大則又陷入 信息爆炸 另一個問題是 文檔管理系統(tǒng)和CMS沒有考慮知識的可用性 與組織的流程和業(yè)務(wù)結(jié)合不緊密 13 知識庫 14 知識庫 15 知識地圖 概念型 流程型 能力型 Dr Dansereau提出 知識地圖 KnowledgeMap 主要目的為知識之表征 KnowledgeRepresentation Dr Davenport 認(rèn)為 知識地圖 不論以何種型態(tài)出現(xiàn) 只告知知識所在的位置 并不包含知識內(nèi)容 通俗的理解 知識地圖表達(dá)知識的位置 范圍 其所連接的內(nèi)容為人 知識庫 數(shù)據(jù)庫 FAQ等 其目的在于清晰的表達(dá)和方便的查找利用 知識地圖是組織知識的表達(dá) 通過知識地圖也可以發(fā)現(xiàn)組織知識資產(chǎn)的積累和缺口 三種類型的知識地圖必須結(jié)合使用 而流程型的知識地圖對于組織業(yè)務(wù)影響最直接和具有價值 16 知識地圖 概念型 17 Google知識地圖 18 知識地圖 某公司案例 19 知識地圖 流程型 20 知識地圖 能力型 21 案例 微軟如何構(gòu)建知識地圖 微軟 全球最大的腦力壓榨機(jī)之一微軟的人員能力知識地圖 技能規(guī)劃與開發(fā)計(jì)劃1995年開始建立 把每個系統(tǒng)開發(fā)人員的工作能力和某特定工作所需要的知識制作成地圖目的 協(xié)助公司維持業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)地位的能力 同時讓員工與團(tuán)隊(duì)的配合更加默契 22 案例 微軟如何構(gòu)建知識地圖 微軟 技能規(guī)劃與開發(fā)計(jì)劃 的五個步驟步驟一 為知識能力的形態(tài)與程度建立起架構(gòu) 明確某特定工作所需要的知識 步驟二 為每個員工個體在特定工作中的知識能力表現(xiàn)評分 步驟三 在系統(tǒng)中執(zhí)行知識能力的搜尋 步驟四 將知識模型和教育培訓(xùn)計(jì)劃結(jié)合起來 步驟五 對員工的知識能力 微軟采用了基礎(chǔ)水準(zhǔn)能力 地區(qū)性或獨(dú)特性的知識能力 全球水準(zhǔn)能力和普遍性能力等四種知識結(jié)構(gòu)形態(tài)來評估 23 案例 微軟如何構(gòu)建知識地圖 微軟 技能規(guī)劃與開發(fā)計(jì)劃 的成效成效一 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員組成 成效二 疑難問題的定向咨詢 找到合適的人 24 知識地圖的制作流程 Gartner 知識地圖的構(gòu)建過程 25 知識地圖的制作流程 工作流程分析工作內(nèi)容盤點(diǎn)工作知識需求分析職位分析企業(yè)知識分類界定知識適用范圍 26 虛擬實(shí)踐社群 實(shí)踐社區(qū) CoP 是對某一問題 機(jī)遇和可能的解決方法有著共同學(xué)習(xí)興趣的人組成的群體 這些群體可以通過協(xié)同工作來幫助成員加快商業(yè)成果研發(fā)的速度 增加價值 每個人都離不開向別人學(xué)習(xí) 向外部環(huán)境學(xué)習(xí) 把成員吸引在一起的力量既有職業(yè)的 也有社交的 這兩方面都對CoP的成功至關(guān)重要 通過實(shí)踐社區(qū)可以有效促進(jìn)顯性知識的傳播 隱性知識顯性化 虛擬實(shí)踐社區(qū)軟件應(yīng)該吸收web2 0的思想 使之更加方便知識工作者的使用 并能夠與知識庫 知識地圖緊密結(jié)合 成為組織知識管理系統(tǒng)平臺的有機(jī)組成部分 27 虛擬實(shí)踐社群 28 1 3知識管理系統(tǒng)的問題 知識庫 知識地圖 虛擬實(shí)踐社群缺乏有效整合 由于國內(nèi)的企業(yè)管理基礎(chǔ)較差 所以知識管理系統(tǒng)必須加強(qiáng)工作流的功能 在業(yè)務(wù)處理的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識管理的各項(xiàng)功能 結(jié)合Web2 0的知識門戶需求旺盛 技術(shù)含量不高 比較容易操作 29 1 3知識管理系統(tǒng)的問題 我國在知識管理實(shí)施中 通常的情況是不僅要解決知識管理的問題 而且要解決流程規(guī)范的問題 知識管理系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)結(jié)合起來實(shí)施 知識門戶 企業(yè)搜索成為員工獲取知識的重要渠道和方法 30 1 3知識管理系統(tǒng)的問題 知識門戶解決集成問題門戶發(fā)展歷程 90年代中期提出 企業(yè)網(wǎng)站 企業(yè)信息門戶 EIP 應(yīng)用系統(tǒng)單點(diǎn)登陸 SSO 目錄服務(wù)集成統(tǒng)一信息訪問企業(yè)知識門戶是企業(yè)信息門戶的一種形式 個人知識門戶 部門知識門戶 項(xiàng)目知識門戶等知識門戶的實(shí)現(xiàn)有賴于組織知識管理的深入 31 1 3知識管理系統(tǒng)的問題 知識門戶解決集成問題 知識工作者的用戶接口瀏覽器基于角色 個人化的 功能化 集成化的應(yīng)用辦公自動化應(yīng)用工具人力資源自服務(wù)學(xué)習(xí)和開發(fā)協(xié)同工作討論區(qū) 實(shí)踐社區(qū)新聞 訂閱數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)信息系統(tǒng) 決策支持信息搜索目錄 32 1 3知識管理系統(tǒng)的問題 善用Web2 0工具 事半功倍Blog 簡單快捷的知識出版工具 Wiki 輕量級的知識庫 社會性書簽 SocialBookmrks 共享評價Digg 挖掘信息和知識RSS 方便的信息獲取方式 33 1 4如何選擇知識管理系統(tǒng) KM規(guī)劃制定 KM實(shí)施方案制定 企業(yè)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)查 KM系統(tǒng)選擇 KM系統(tǒng)上線 34 1 5為什么需要知識管理咨詢 德魯克 如果想對一個領(lǐng)域比較清楚 最少需要三年的時間 35 1 5為什么需要知識管理咨詢 術(shù)業(yè)有專攻 企業(yè)的管理者對企業(yè)的業(yè)務(wù) 流程熟悉 但對知識管理理念 技巧與方法卻很難短時間內(nèi)精通 知識管理的專業(yè)顧問則對知識管理實(shí)施中可能遇到的問題 陷阱比較了解 他們利用系統(tǒng)性的方法 分析 辨別 診斷企業(yè)的問題 提出合適企業(yè)的知識管理實(shí)施方法和解決方案 對于不是屬于知識管理的問題 顧問也能告訴是哪一方面的問題 36 1 5為什么需要知識管理咨詢 中國知識管理市場的亂象專業(yè)知識管理顧問的參與可以促進(jìn)知識管理的實(shí)施 37 1 6如何選擇知識管理顧問 專業(yè)能力中立的立場服務(wù)的態(tài)度 38 1 6如何選擇知識管理咨詢公司 技術(shù) 文化 高 多 39 1 7正確認(rèn)識知識管理系統(tǒng)和咨詢 知識管理系統(tǒng)是保健因素 知識管理顧問和咨詢只能告訴你分析問題的方法和工具 不可能解決所有的問題 而新問題曾出不窮 即便企業(yè)請了最優(yōu)秀的實(shí)施顧問 買了最好的軟件系統(tǒng) 企業(yè)的知識管理文化的形成也必須依靠企業(yè)自身的努力 立足企業(yè)自身對知識管理 對企業(yè)現(xiàn)狀和目標(biāo)的把握 好的軟件能夠給知識管理提供一個基礎(chǔ)的平臺 好的咨詢能夠告訴你常用的方法和工具 但知識管理能否取得預(yù)期效益 還得靠企業(yè)自身的努力 40 2 知識管理實(shí)施中常見問題 41 2 知識管理實(shí)施中常見問題 知識專家核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式什么是知識盤點(diǎn) 知識審計(jì) 知識如何分類如何讓知識工作者參與知識管理知識管理中保密與共享的關(guān)系知識管理效果如何評估如何促進(jìn)知識共享 42 問題1 知識專家核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式 知識工作者在自己的領(lǐng)域都是專家甄別專家 固定專家 展示專家 社區(qū) 激勵知識庫專家 非固定專家 激勵 展示固定專家管理 問題導(dǎo)向 百度知道 面對面 演講 43 問題1 知識專家核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式 類似百度知道 在提出問題的時候基本可以確定目標(biāo)專家 可以選擇將問題提交給哪個或哪幾個專家回答 44 問題1 知識專家核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)模式 45 問題2 什么是知識盤點(diǎn) 知識審計(jì) 所謂知識盤點(diǎn) 審計(jì) 指針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)外部的顧客需求 進(jìn)行系統(tǒng)式的調(diào)查與分析 以了解企業(yè)本身擁有什么知識 取得管道為何 為支持企業(yè)發(fā)展需要什么知識 正在流失那些知識 誰需要這些知識 如何應(yīng)用這些知識 知識盤點(diǎn)的目的 希望藉由知識盤點(diǎn)的結(jié)果 完成知識文件分類與核心競爭優(yōu)勢調(diào)查 有系統(tǒng)地挖掘企業(yè)與個人的競爭優(yōu)勢 提供企業(yè)在組織變革 流程改造 策略規(guī)劃與任務(wù)指派時的引導(dǎo)與方向 并達(dá)成優(yōu)勢轉(zhuǎn)型的目的 46 問題3 知識如何分類 建立關(guān)鍵詞字典 建立關(guān)鍵詞之間的關(guān)系 分類不宜過寬 否則相當(dāng)于沒有分類 分類不宜過深 否則沒有人有耐心去找 信息和知識應(yīng)該是多維度的 部門和公司層面分類與個人分類相結(jié)合 Tags 制度與激勵 47 問題4 如何讓知識工作者參與知識管理 有權(quán) 知道需求 KM應(yīng)該幫助員工解決問題 在中國 70 以上的工作應(yīng)該歸到流程中 激勵的部分占少數(shù) 制度與激勵 超乎想象的激勵措施 48 問題5 知識管理中保密與共享的關(guān)系 對信息和知識的權(quán)限建立模型 知識管理系統(tǒng)應(yīng)該有方便的權(quán)限設(shè)置工具 有人負(fù)責(zé)對權(quán)限管理 因?yàn)樵S多人分不清楚那些應(yīng)該共享哪些應(yīng)該保密 對于沒有權(quán)限的人 最好的保密是不知道存在 我國臺灣地區(qū)的實(shí)踐證明可以共享的信息要比你想得到的多很多 49 問題6 知識管理效果如何評估 評估的目的在于績效的提升評估的前提是制定評估的指標(biāo) 例如用戶參與百分比 知識管理貢獻(xiàn)率 客戶滿意度提升率等評估主要集中在兩個方面參與度 在初期 參與度為主 業(yè)績表現(xiàn) 生產(chǎn)率提高 客戶滿意度提升 50 問題6 知識管理效果如何評估 某公司知識庫評估指標(biāo) 51 問題6 知識管理效果如何評估 知識管理效果評估步驟 52 問題6 知識管理效果如何評估 知識管理的重視度CKO的職位與級別 指知識主管的級別高低和權(quán)限大小知識管理的預(yù)算支出占銷售收入比重 知識管理的預(yù)算支出占銷售收入比重員工培訓(xùn)費(fèi)用支出 指企業(yè)為增加員工知識技能所進(jìn)行投入人力資源管理職位技能和評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立 明確的職位說明和評價標(biāo)準(zhǔn)能使企業(yè)人盡其才并有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性員工受教育程度 反映員工的知識存量 可以用學(xué)歷高低來表示知識員工工齡 指企業(yè)專業(yè)人員工作的總年數(shù) 用于衡量專業(yè)人員的總體技能和經(jīng)驗(yàn)水平員工周轉(zhuǎn)率 指一年內(nèi)離開公司的員工數(shù)除以年初雇用的員工數(shù) 反映企業(yè)人力資源管理的狀況及員工對企業(yè)的認(rèn)同感知識檢測 評估和利用員工勝任度的考核 評價企業(yè)是否做到人盡其才 能否最大限度地發(fā)揮每個組織成員的知識技能經(jīng)驗(yàn)與新方法數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平 集中反映隱性知識的開發(fā)和利用狀況知識地圖的建設(shè)及利用水平 知識地圖的建立便于組織成員在最短的時間內(nèi)找到自己所需要的知識 而對它的利用水平反映知識管理的實(shí)施效果信息網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)管理手段對公司收入的貢獻(xiàn) 對比為推進(jìn)知識管理所進(jìn)行的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)前后公司績效的變化 以檢測知識管理在信息建設(shè)方面對企業(yè)效益的貢獻(xiàn)率企業(yè)年均有效專利數(shù) 專利數(shù)反映企業(yè)創(chuàng)造 運(yùn)用知識的水平對有意識地從失敗中學(xué)習(xí) 干中學(xué) 等方式的重視程度 從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 干中學(xué) 等都是有效地增加個人乃至組織知識的有效途徑 53 問題6 知識管理效果如何評估 組織結(jié)構(gòu)和文化組織結(jié)構(gòu)扁平化程度 柔性 敏捷的組織結(jié)構(gòu)有利于知識的開發(fā) 利用及創(chuàng)新知識管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 有利于推動知識管理的貫徹執(zhí)行知識共享機(jī)制的建立及實(shí)施狀況鼓勵創(chuàng)新的程度 鼓勵創(chuàng)新的氛圍及容忍創(chuàng)新失敗的文化有利于知識創(chuàng)造和利用組織內(nèi)重視學(xué)習(xí)氛圍的營造能力 用于增加組織的知識資源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源的便利性 指員工利用利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)查找資料的方便程度信息化水平 指企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)的水平 用人均擁有的計(jì)算機(jī)臺數(shù)來衡量數(shù)據(jù)庫建設(shè)及應(yīng)用水平 指企業(yè)內(nèi)部文檔資料的整理 編纂及利用情況專家決策支持系統(tǒng)實(shí)施情況 專家網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及運(yùn)用情況設(shè)備水平 指企業(yè)擁有的生產(chǎn)設(shè)備 實(shí)驗(yàn)儀器的技術(shù)水平外部信息整合狀況客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平及利用效能競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)庫建設(shè)水平對相關(guān)政策法規(guī)的重視程度采購及供應(yīng)鏈管理水平組織的開放程度 54 問題6 知識管理效果如何評估 德州儀器 TexasInstrument 最近通過實(shí)施內(nèi)部知識管理成功降低了建造一個500萬美元貼片制造廠的成本尼桑 NissanMotors 通過在其制造廠和其他業(yè)務(wù)部門之間共享實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 節(jié)約了數(shù)百萬美元的生產(chǎn)成本由于柯達(dá) EastmanKodak 優(yōu)秀的全球企業(yè)內(nèi)部知識共享 APQC向其頒發(fā)了Benchmarking金獎通過實(shí)施知識管理 柯達(dá)不僅改善了產(chǎn)品壽命 質(zhì)量 客戶滿意度 還節(jié)省了1200萬美元 55 問題6 知識管理效果如何評估 畢博管理咨詢 法國 三年節(jié)約了175萬美元公司通過實(shí)施一個文檔管理系統(tǒng)節(jié)約了約60 的研究和歸檔工作成本道化學(xué)品公司 DowChemicals 加速了其專利的開發(fā) 收入增加了5倍 成本節(jié)約了5000萬美元施樂公司 Xerox 通過知識共享節(jié)約了3億美元 56 問題7 如何促進(jìn)知識共享 最近您在讀什么書 57 問題7 如何促進(jìn)知識共享 共享什么 見解觀點(diǎn)過程知識文檔知識共享的障礙分析顯性vs隱性 58 問題7 如何促進(jìn)知識共享 社會性書簽 美味書簽百度搜藏Digg網(wǎng)站 www kmcenter org club 59 問題7 如何促進(jìn)知識共享 60 問題7 如何促進(jìn)知識共享 促進(jìn)共享的常用方法招聘熱愛共享的人讓員工知道共享的好處發(fā)展信任激勵 知道需求 公眾認(rèn)可社區(qū)火種和同盟 61 3 知識管理案例分析 62 3 知識管理案例分析 爛尾的知識管理實(shí)施 給我們什么啟示沒有知識管理規(guī)劃認(rèn)為只要有激勵 人們就會自動共享沒有跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合沒有考慮知識的可用性沒有人負(fù)責(zé) 63 3 知識管理案例分析 64 3 知識管理案例分析 IBMIntellectualCapitalManagement挑戰(zhàn) 大型咨詢公司在完成任務(wù)過程中 往往需要了解內(nèi)部知識資源在完成任務(wù)目標(biāo)時的情況 但由于企業(yè)內(nèi)部缺乏對知識財(cái)產(chǎn)的整理與審計(jì) 造成任務(wù)目標(biāo)的失敗或成本的代價應(yīng)對 通過ICM 建立了3000名顧問的知識檔案 該檔案提供多維視角和信息 語義 關(guān)聯(lián) 例如 某個顧問的知識結(jié)構(gòu)屬于哪些學(xué)科領(lǐng)域 該領(lǐng)域有哪些新的發(fā)展 目前從事該領(lǐng)域的有哪些企業(yè) 地域分布情況等意義 在組織結(jié)構(gòu)中 往往沒有對組織的知識結(jié)構(gòu)有描述 ICM的借鑒之處在于大型企業(yè)可以謀求建立自己的ICM 將情報(bào)的概念落實(shí)為一種知識財(cái)產(chǎn)或資源 65 3 知識管理案例分析 去年春天 Speight HPHC的信息技術(shù)副經(jīng)理和首席信息執(zhí)行官開始注意到她的信息系統(tǒng)部門的員工流失問題 她知到雖然無法找到更多的經(jīng)費(fèi)來保留員工 但是她最少可以保留住他們在工作期間產(chǎn)生的知識 Speight現(xiàn)在根據(jù)所保留的知識的價值給離職的員工 1 000到 5 000美元的 知識獎金 在這些員工離職以前 他們需要寫一份