正確面對(duì)客戶的抱怨.doc

工作中客戶抱怨對(duì)我們意味著什么？面對(duì)客戶抱怨，我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)該非常重視，客戶的抱怨對(duì)我們意味著更好的解決各種挑戰(zhàn)，在以后發(fā)現(xiàn)同類問(wèn)題就有很好的解決策略，而且可以避免重復(fù)發(fā)生此類問(wèn)題！面對(duì)客戶的抱怨不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過(guò)關(guān)”，更不要抱著“一走了之”的態(tài)度，企業(yè)唯一正確的選擇是面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶抱怨變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。一、可以獲得來(lái)自客戶的信息，可以詳細(xì)了解客戶需求與我們所提供服務(wù)的差距，對(duì)于我們更好的做客戶工作很有幫助。二、企業(yè)可以通過(guò)客戶的抱怨獲得更多改進(jìn)的機(jī)會(huì)。通常來(lái)說(shuō)，客戶抱怨往往是服務(wù)缺陷所在，而這個(gè)缺陷很可能是客戶在接受服務(wù)過(guò)程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶的抱怨無(wú)疑是給企業(yè)一個(gè)“改過(guò)”的信號(hào)。面對(duì)客戶的抱怨我們應(yīng)該怎么正確對(duì)待？（結(jié)合自身問(wèn)題舉例說(shuō)明）1、在開發(fā)客戶過(guò)程客戶抱怨價(jià)格太貴，面對(duì)此問(wèn)題我們應(yīng)該正確引導(dǎo)客戶，為客戶正確分析市場(chǎng)走向，這就需要我們結(jié)合自身的能力問(wèn)題，不斷學(xué)習(xí)，能夠面對(duì)客戶的問(wèn)題應(yīng)對(duì)自如。如魚得水般的和客戶交談。2、對(duì)已操作客戶元通電器遇到的問(wèn)題，關(guān)于交貨期問(wèn)題的抱怨，我要首先向他們真誠(chéng)的道歉，并且趕緊關(guān)于客戶的問(wèn)題及時(shí)反饋上層領(lǐng)導(dǎo)，得到解決辦法。一定要做到敢于面對(duì)此問(wèn)題，用心的和客戶溝通，穩(wěn)定客戶的焦躁心情。面對(duì)客戶抱怨心態(tài)解決問(wèn)題的步驟：第一步是淡化客戶對(duì)企業(yè)的抱怨，即通過(guò)細(xì)致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控制，使客戶抱怨不至于繼續(xù)加重。通過(guò)真誠(chéng)的道歉和善的語(yǔ)言爭(zhēng)取客戶對(duì)企業(yè)的理解，為進(jìn)入下一步爭(zhēng)取機(jī)會(huì)； 第二步是要找到客戶抱怨點(diǎn)，了解客戶為什么抱怨，以及客戶有哪些要求。如果對(duì)客戶的要求能立即回復(fù)，就不要耽擱，把問(wèn)題解決在現(xiàn)場(chǎng)一線。如果不能立即解決，也要給客戶一個(gè)可以“忍受”的等待期限，并提供一些相關(guān)的服務(wù)保證，讓客戶靜候“佳音”；第三步要圍繞客戶抱怨進(jìn)行認(rèn)真研討，研討內(nèi)容包括客戶抱怨是否合理，企業(yè)是否有必要解決，因?yàn)榭傆幸恍┛蛻舯г共滑F(xiàn)實(shí)或者屬于無(wú)理要求。以及客戶合理的抱怨，企業(yè)是否有能力解決，企業(yè)如何解決。若可以解決，要立即著手制定解決方案；第四步是解決方案出臺(tái)后，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，并提供解決方案，讓客戶聽到來(lái)自企業(yè)的好消息。同時(shí)，企業(yè)要立即著手落實(shí)并兌現(xiàn)在解