質(zhì)量改進的信息來源及分析(.doc

質(zhì)量改進的信息來源及分析第一節(jié) 質(zhì)量改進信息的來源質(zhì)量改進信息及質(zhì)量改進任務來源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關方。一方面通過在組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方面從顧客及其它相關方那里獲取關于產(chǎn)品和服務的滿意程度的信息進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個信息來源。一、顧客和相關方的信息與顧客有關的信息包括：對顧客和使用者的調(diào)查；有關產(chǎn)品方面的回饋；顧客要求和合同信息；服務系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調(diào)查；委托收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業(yè)研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉(zhuǎn)化成要求；顧客滿意程度的調(diào)查資料；顧客投訴信息；售后服務信息。以上各類信息的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調(diào)研、會議或活動。組織應建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機制，對收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定。對于其它相關方有關信息的來源也應同時給予充分重視。其它相關方信息包括：其它相關方的需求和期望；其它相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監(jiān)視結果；合同要求；競爭對手的分析；水平對比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和回饋；采購產(chǎn)品的驗證結果；對供方的測量和監(jiān)視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、質(zhì)量管理體系等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。二、不合格報告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。不合格報告可為總結經(jīng)驗和分析與改進活動提供數(shù)據(jù)。其中不合格包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程的不合格和支持過程的不合格。對于那些正常工作中已經(jīng)得到糾正的不合格的信息，也應該加以重視。這一類數(shù)據(jù)能將有價值的信息提供給質(zhì)量改進活動參考。三、內(nèi)部審核報告質(zhì)量管理體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)、獨立的并形成檔的過程?！皟?nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎。內(nèi)部審核的目的是檢查質(zhì)量管理體系的實施效果是否達到了標準的要求，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進和持續(xù)有效運行。內(nèi)部審核是按策劃的時間間隔進行的。審核人員必須向管理者報告審核結果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問題，所以說也是在尋找改進的機會。四、管理評審的輸出管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進行的系統(tǒng)的評價。確保持續(xù)的適宜性。這種適宜性包括適應組織外部環(huán)境變化的要求，組織自身要求及組織內(nèi)部產(chǎn)品、過程、資源等變化的要求。例如，適應法律法規(guī)、主要市場、新技術的出現(xiàn)、質(zhì)量概念及顧客期望的變化等。確保持續(xù)的充分性。組織的最高管理者為實現(xiàn)組織的總目標，必須在整個質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進活動。改進活動不但要求達到策劃的結果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。對照原有的質(zhì)量管理體系，改進活動貫穿產(chǎn)品實現(xiàn)過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過管理評審去發(fā)現(xiàn)改進的機會和需求。確保持續(xù)的有效性。有效性是指完成所策劃的活動并達到策劃的結果的程度。這里是指通過完成質(zhì)量管理體系所需的過程而達到的質(zhì)量目標或所策劃的結果，包括顧客回饋、過程績效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關的質(zhì)量目標的符合性。管理評審勢必會導致質(zhì)量管理體系的變更。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標不切實際，都可能成為質(zhì)量改進的機會。五、數(shù)據(jù)分析的輸出收集和分析得當?shù)馁Y料，可用來證實質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進機會，用來實施和評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進活動。組織應規(guī)定數(shù)據(jù)收集的種類、項目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細節(jié)。收集和分析的數(shù)據(jù)包括下列信息：顧客滿意和不滿意信息；關于產(chǎn)品要求的符合性信息。例如，產(chǎn)品不合格信息、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售后服務中的產(chǎn)品故障類型和頻度等與產(chǎn)品可靠性有關的數(shù)據(jù)，以及產(chǎn)品開箱合格率、交貨期等資料；過程及產(chǎn)品的特性數(shù)據(jù)。例如，過程能力及其變化趨勢，產(chǎn)品特性及其變化趨勢，預防措施數(shù)據(jù)，新產(chǎn)品新項目及合同提出的新要求等；供方信息。對供方提供的物資的檢驗及使用信息的分析，對其變化情況及趨勢的分析。六、市場分析市場分析的信息包括：與市場有關的因素，如技術、研究和開發(fā)以及需求動態(tài)；競爭對手業(yè)績；水平對比活動的結果；市場評估及戰(zhàn)略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優(yōu)勢；產(chǎn)品、過程和活動對社會(尤其是對小區(qū))所產(chǎn)生的實際影響及潛在影響；市場需求；有關產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動；市場風險識別。七、有關質(zhì)量管理體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)”(IS09001：2000424質(zhì)量管理體系記錄控制)。質(zhì)量記錄包括：管理評審記錄，培訓記錄，產(chǎn)品要求的評審記錄，設計和開發(fā)評審記錄，設計和開發(fā)驗證記錄，設計和開發(fā)確認記錄，設計和開發(fā)更改記錄，供方評價記錄，產(chǎn)品標識，產(chǎn)品和過程的測量監(jiān)控記錄，顧客財產(chǎn)問題記錄，過程確認記錄，測量和監(jiān)視裝置核準依據(jù)和結果記錄，以及內(nèi)部審核結果記錄等。質(zhì)量記錄是尋求質(zhì)量改進機會和支持改進過程的重要信息資源。必須充分重視對質(zhì)量記錄的開發(fā)利用、長期利用、多方位及多層次利用、交叉利用和反復利用c，這是因為，質(zhì)量記錄可能提供以下重要支持功能：查找問題發(fā)生的原因；指引解決問題的途徑；評價解決方案或措施；研究、開發(fā)和設計的基礎；革新和改造的依據(jù)；追蹤歷史問題；縱向?qū)Ρ?；多方位交叉信息處理；尋求改進或發(fā)展方向；多層次評價產(chǎn)品或過程的特性及質(zhì)量水平；評價質(zhì)量管理體系。質(zhì)量記錄里面還存在著一些失敗的記錄、不合格的記錄以及已經(jīng)糾正的不合格記錄；存在著一些實施糾正措施的記錄；存在著一些預防措施的記錄以及質(zhì)量改進過程的記錄。這些記錄同樣是值得重視的。因為它們除了具有記錄質(zhì)量的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗中獲得教訓；提供關于運作條件失控的描述；提供預防失控的早期預報依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對不合格的反應能力；避免研究、開發(fā)和設計重蹈失誤之覆轍；提高質(zhì)量改進的有效性和效率；為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問題提供指引；品質(zhì)預測的依據(jù)；風險分析的參照信息。八、組織內(nèi)人員人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識密集型、技術密集型和資本密集型的組織里。即使是勞動密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對產(chǎn)品質(zhì)量也有很大的影響。組織內(nèi)人員提供質(zhì)量改進信息的機會和途徑有下列幾種：質(zhì)量改進活動，主要是全面質(zhì)量管理活動，如QC小組活動，調(diào)查表，建議，意見書；5S活動，即開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強化現(xiàn)場管理的活動；安全教育活動；lS014000環(huán)境管理體系標準推行活動；培訓與教育；聯(lián)系顧客及其它相關方的活動；過程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動、預防行動以及故障處理等；在質(zhì)量管理體系中參與內(nèi)部審核、管理評審和自我評定活動。九、過程測量和監(jiān)控測量和監(jiān)控活動是質(zhì)量管理體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。通過測量和監(jiān)控，組織得以及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系運行中存在的問題和缺陷，確定糾正措施和預防措施，識別改進機會，最終實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量提高及質(zhì)量改進。簡而言之，一可確保符合性，二可實現(xiàn)質(zhì)量持續(xù)改進。過程測量和監(jiān)控為過程控制提供必要的信息，以便體系的各個過程持續(xù)滿足其預期目的的能力。組織應該對各過程進行監(jiān)控，并在適當?shù)臅r間和部位進行測量。這些過程包括策劃過程、內(nèi)審過程、管理評審過程、資源管理過程、設計與開發(fā)過程、采購過程和生產(chǎn)或服務提供過程等。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測量、內(nèi)部審核、管理評審和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監(jiān)控和測量。簡述如下。(一)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和信息，對產(chǎn)品的質(zhì)量特性進行測量和監(jiān)控。測量和監(jiān)控的對象不僅包括最終產(chǎn)品，而且還包括采購和中間產(chǎn)品的特性、過程更改、產(chǎn)品系統(tǒng)配套變化等。硬件類產(chǎn)品的測量和監(jiān)控要求包括進貨檢驗、過程檢驗和最終檢驗；對服務類產(chǎn)品，應在服務提供過程的適當階段安排監(jiān)控和測量。(二)控制供方過程的輸入對供方相關經(jīng)驗的評價；供方與其競爭對手的業(yè)績比較；對所采購的產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況及問題的處理情況的評審；對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價；檢查供方有關顧客滿意程度的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)；對供方的財務狀況進行評定，以確信供方在整個預期供貨及合作期間的履約能力；供方對詢價、報價和招投標的反應；供方的服務、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績；供方對相關法律、法規(guī)要求的意識和遵守情況；供方的物流能力(包括場地和資源)；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。(三)財務測量財務測量包括：質(zhì)量預防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。從以上各種過程的測量和監(jiān)控結果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進的機會或者識別問題的癥結所在。十、自我評定的結果自我評定是2000版ISO 9004標準在“體系業(yè)績的測量和監(jiān)控”(821)中提出的一種自我評價的新方法。通過自我評定可以判斷出組織的有效性和效率及質(zhì)量管理體系的成熟水平等方面；另外自我評定也可以將業(yè)績與外部組織進行水平對比，從而有助于質(zhì)量改進，提高業(yè)績水平。利時 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評定。標準的附錄A“自我評定指南”中給出了體系或過程測量的方法，在確認質(zhì)量管理體系的完善程度，識別需要改進的領域和準確判定投入改進資源的方向等方面提供了指導和幫助，還就自我評定的對象、優(yōu)點、具體特點、設計的基本思路、評定的方法以及結果的記錄和改進措施等作了全面闡述。第二節(jié) 比較管理學的方法比較，是一種認識事物的常用方法。它是根據(jù)一定的標準，把建立聯(lián)系的兩種或兩種以上的事物加以對照，顯示它們之間的異同及其相互關系，形成對事物的認識。俗話說：“不怕不識貨，只怕貨比貨。”毛澤東也說：“有比較才有鑒別。”比較的目的就在于鑒別?！氨容^管理學是建立在比較方法基礎上的研究。作為一門學科，比較管理學是一種跨國度的研究課題。作為一種分析研究方法，它的作用就在于發(fā)現(xiàn)、確定、分類、衡量和闡明所比較對象的相似點與不同點。這些對象可以是管理過程、管理思想、管理技術，或者是就此而”療的管理教育制度、價值體系，或者是任何值得注意的管理現(xiàn)象?！边@是美國的R尼根希教授與SB普拉薩德教授在其合著的比較管理學中提出的。比較管理學巴成為管理學的一個分支學科。比較管理學是20世紀60年代以后才發(fā)展起來的。它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營方式和管理方法難以適應所在國的經(jīng)濟、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟技術的高度發(fā)展需要先進的管理方法，而學習過程產(chǎn)生了“管理的可移植性問題”(即因地制宜的問題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國家之間由于政治制度、意識形態(tài)及社會傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對管理方法的引進和革新，需要比較鑒別；第四、由于管理學理論的各種學派的不斷出現(xiàn)，也就同時產(chǎn)生了一種對它們異同點、兼容性和互補性，以及其特殊規(guī)律和適應范圍進行比較研究的學科。總之，其中心議題是從國際范圍內(nèi)對不同國家的企業(yè)管理理論和實踐進行科學的對比、分析、鑒別，以探索企業(yè)管理的普遍規(guī)律和特殊規(guī)律(但也不排除其它研究對象)。比較方法歷來在技術上有廣泛的應用，在生活上它更是一種基本技能。僅就質(zhì)量管理而言，質(zhì)量控制，測量、分析和監(jiān)視，市場信息和客戶信息的處理，質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新等方面都離不開比較的方法，所以本書明確地將比較管理學的應用領域擴展到質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新方面來。這對于比較管理學和質(zhì)量管理學的發(fā)展都是有益的。比較研究必須遵循以下原則：目的明確，選準對象。主要根據(jù)目的選擇比較對象，并確定對象的范圍和規(guī)模。典型可比，確定指標。要選擇具有代表性或典型特征的指針進行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指標進行比較。統(tǒng)一概念，統(tǒng)一標準。對于比較對象要使用統(tǒng)一的概念和標準，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同對象使用木同標準。條件一致，處理相同。試驗條件、試驗方式、試驗設備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。嚴密控制，消除誤差。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴格控制操作等途徑消除實驗的系統(tǒng)誤差；可通過運用數(shù)理統(tǒng)計方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的數(shù)據(jù)必須嚴格審核和篩選。實事求是，科學有據(jù)。研究對象的數(shù)據(jù)，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強附會，更不能“胸有成竹”，預先準備好結論。論述或分析要有理論依據(jù)，要符合邏輯。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的對象中間選擇有代表性的個體或案例，對其共同的本質(zhì)屬性(如a1, a2,和b1，b2，)進行比較研究。例如，各種塑料鋸割工具的特征的比較如表5-1所示，其中未曾比較刀片、剪切、電剪、裁床和沖床等工具。表5-1 塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面質(zhì)量尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡便的比較方法。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進行比較。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖5-1所示。二、模式化比較法模式化比較法。就是將被比較對象進行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比較其模式的本質(zhì)特征。這種方法經(jīng)常用于經(jīng)濟制度和管理方法及其它方法的比較。例如，威廉。大內(nèi)，把美國和日本的企業(yè)管理模式化以后，分別稱之為A模式和J模式。經(jīng)過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對其7種本質(zhì)屬性作了進一步比較(如表5-2所示)。表5-2 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評價與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機制明確的控制方法儲蓄的控制方法較儲蓄、不正規(guī)，檢測手段正規(guī)決策方式個人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責任制個人責任集體責任個人責任企業(yè)與員工關系工作關系全面關系全面關系處理技術問題時，往往必須建立數(shù)學模型。實際工作中一般的做法是：收集數(shù)據(jù)一描出數(shù)據(jù)散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合獲得經(jīng)驗模型一比較分析或計算結果。三、全面比較法全面比較法，就是對被比較的對象分別作全面的描述，每個對象都使用統(tǒng)一的概念和相同的標準，然后進行比較。比較的結果體現(xiàn)在評述性的檔(文章)中。這是一種常見的比較方法。在質(zhì)量改進活動中，全面比較法也很有用處。例如，在查找被比較對象的潛在差異時，在全面比較被評測對象時，以及在追溯問題的發(fā)生根源時，都有必要使用全面比較法。當然，這種比較基本上都要基于數(shù)據(jù)。例如： “客戶投訴問題分類統(tǒng)計表”、 “不同供貨商來料檢測比較表”等都屬于全面比較。四、統(tǒng)計數(shù)字比較法統(tǒng)計數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計結果的比較。這種方法往往結合于其它比較方法一起運用。統(tǒng)計數(shù)字比較法的特點是：被調(diào)查的對象必須有較廣的層面；采集的數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)計處理(如求平均值或百分比)；對統(tǒng)計結果進行比較。這種比較法廣泛應用于質(zhì)量控制，在質(zhì)量改進中也經(jīng)常使用，并且。要涉及統(tǒng)計工具的運用。五、局部特征比較法局部特征比較法，就是只對被比較的對象的某些特征進行比較。比較的項目和范圍與比較的目的是緊密相關的，不要求全面比較，只對其中感興趣的一種或幾種特征進行描述。例如，某考察團到法國去僅僅對如何進行文物管理進行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項外觀尺寸進行比較。特別是在質(zhì)量改進活動中，比較更是靈活的。它往往所選擇的局部特征不是主要的、或者沒有規(guī)定過的項目，比較的結果卻可能會凸現(xiàn)事物之間的聯(lián)系。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。而所使用的聚氯乙烯薄膜從原料、配方和工藝設備等一切相關環(huán)節(jié)都沒有發(fā)現(xiàn)異常，制品焊接過程控制也屬正常。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運日期與其所對應的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進行比較。這種比較是簡單易行的，數(shù)據(jù)的采集也容易。比較結果表明：在夏季和秋季貯運的薄膜，用來焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。再進一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時間過長，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表5-3)。表5-3 不同貯運月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對象之間不存在緊密的或規(guī)定的關聯(lián)，但存在著某種互相映射的關系，即比較甲事物的變化，可以預示、推測或證實乙事物的存在或變化。異質(zhì)比較法在科學技術研究上有其獨特的用途。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當?shù)膮^(qū)間。但這樣以料控溫、測溫投料的控制方法精度不夠，如果根據(jù)投料后產(chǎn)生的氣體中二氧化硫濃度的變化來改變投料量，則溫度的調(diào)控就更精確。又如我國著名的氣象學家、地理學家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點、區(qū)劃及變遷等方面，運用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分布、候鳥遷徙、動物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻。在經(jīng)濟學上，異質(zhì)比較方法也是很有價值的。如2001年11月28日美國華爾街日報報導了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟衰退時，口紅也是節(jié)節(jié)高升。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟惡化的警訊?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。再如太陽黑子有規(guī)律的暴發(fā)周期，與農(nóng)業(yè)乃至社會政治的某些方面都是可以比較研究的。在質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比較異質(zhì)的對象是很有意義的。七、迭加比較法迭加比較法就是將被比較對象的不相關的幾種特征迭加存一起進行比較，形成一種特殊的坐標體系，再通過坐標體系從整體上發(fā)現(xiàn)其中存在的關聯(lián)或變化。迭加比較的具體做法應依案例的情況而決定，沒有固定方式。第六章的圖6-13中的比較關系即屬于一種典型的迭加比較。此案例為了查證電源電壓波動幅度值、波動持續(xù)時間和電壓波動最小值3種特性因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線迭加在一起進行比較。通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動的持續(xù)時間密切相關，其波動時間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。圖5-2和表5-4所體現(xiàn)的是迭加比較法的一般形式和做法。即先將數(shù)據(jù)列表，接著建立坐標系，畫曲線，然后觀察比較各項特性因素曲線的相關性及特點。表5-4 某產(chǎn)品若于特性因素值 樣號特性12345678910A項7010580701101106075120110B項-10-20-20-30-35-20-20-20-30-20C項590590600610600595605600630650檢測結果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格迭加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關或無明顯關聯(lián)的特性因素之間的相互關聯(lián)和相互影響，并且需要對觀察結果作進一步的研究。八、平行比較法平行比較法，就是將被比較的對象放在相同條件下進行實驗、檢驗和觀察以后，加以比較研究。這種方法主要用于技術領域，例如空白試驗，對照試驗，平行試驗以及系列試驗等(其示例見表5-5及表5- 6)。九、輸出輸入比較法輸出輸入比較法，就是將被比較對象的輸出與輸入的參數(shù)或狀態(tài)進行比較的方法。輸入部分包括期初值、計劃值、目標值、標準值、設定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實績、測定值、讀取值和觀察結果等。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報表，測定報告，計劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關方的意見和投訴。j顧客投訴的分析主要包括3部分內(nèi)容：投訴情況統(tǒng)計、顧客投訴問題分析和顧客投訴發(fā)展趨勢及改進建議。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計顧客投訴情況統(tǒng)計主要有3種形式，一種是按時間(如月份、年份)統(tǒng)計；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計。但無論什么形式的統(tǒng)計，都應包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結果、顧客名稱等內(nèi)容(如表5-7、表5-8、表5-9所示)。二、顧客投訴構成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。這是一項寶貴的資源，必須認真對待，充分加以利用。利用的途徑是多方面的，其中之一是對投訴的構成及產(chǎn)生因素進行基本的分析。所謂顧客投訴的構成分析，就是對缺陷的性質(zhì)進行分類統(tǒng)計。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表5-10所示)。(1)功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其它功能。這“類質(zhì)量問題屬于嚴重的缺陷。(2)外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)，如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其它方面產(chǎn)生影響，不直接導致產(chǎn)品功能的降低或喪失。(3)附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良，如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產(chǎn)品結構不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條形碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其它問題。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實現(xiàn)，測量、分析和改進，管理職責，資源管理和相關方等5直接因素的判定方法比較簡單，只要識別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認真接因素即責任人或責任部門(如表5-11所示)。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實的直接責任人。例如，顧客投訴有一批聚氯乙烯壓延薄膜存在“穿孔”缺陷。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實現(xiàn)”這項直接因素里進行分析，其直接責任部門是壓延車間。然而，就薄膜穿孔而言，產(chǎn)生這一缺陷的可能性還存在于以下幾個過程：管理職責?，F(xiàn)場管理不嚴；原料混入雜質(zhì)；風吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴格，等等。資源管理?；貭t料管理失控；設備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。測量、分析和改進。檢驗方法術能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗制度不完備等等。所以，有時需要在組織內(nèi)對顧客的投訴進行系統(tǒng)因素的分析，以便對組織內(nèi)部各個過程的有效性有比較客觀準確的認識。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。系統(tǒng)因素的確定方法是將缺陷的直接因素作進一步推定(如表5-12所示)。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。經(jīng)推導確定以后的系統(tǒng)因素的頻數(shù)會比原來的直接因素多一些。觀察表512可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來確認的直接因素只有產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理2個過程，各負50%的責任。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素的確定，測量、分析和改進及管理職責2個過程也應負有相應的責任，主要責任指向管理：資源管理和管理職責。應該說這是符合事實的本質(zhì)的。在系統(tǒng)因素的確定過程中，可以將5種類型的因素細分成若干子項。例如，將產(chǎn)品實現(xiàn)一項細分成操作失控、配方不當和工藝失控等子項；而資源管理也細分為倉庫管理、運輸管理、財務管理、理貨、計劃、物控等子項，則系統(tǒng)因素分析的責任指向就更加明確。這也充分體現(xiàn)廠過程的系統(tǒng)性。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是質(zhì)量管理體系運作過程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀察問題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。另一方面，在處理顧客投訴時，組織內(nèi)部往往會出現(xiàn)推誘或不了了之的現(xiàn)象，原因也正在于只看到表面上的“直接因素”，“誰家的孩子誰抱走”，結果牽涉到“別家”時就無法解決，所以說，分析系統(tǒng)因素則比較客觀公正。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質(zhì)量以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分布表(如表5-13所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識別其主要因素。五、顧客投訴特點及趨勢分析顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎?；谏鲜鼋y(tǒng)計及顧客投訴包含的信息的這項分析，應包括下列內(nèi)容。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內(nèi)容變化的描述，應描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢則應分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)質(zhì)量問題的變化及趨勢質(zhì)量問題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問題、相關方存在的問題及市場回饋的問題。對于質(zhì)量問題變化的描述，應該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質(zhì)量問題應該同樣提出趨勢分析。(三)投訴與銷售量之間關系的分析顧客投訴分析應該對投訴與銷售量之間的關系進行比較分析。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較，等等。顧客投訴分析還應該分析其發(fā)展趨勢，密切注意投訴量對銷售量的影響，分析其間的聯(lián)系。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。(四)注意找出顧客關注的焦點顧客投訴往往體現(xiàn)顧客關注的焦點，同時它也是組織所關注的焦點。進行顧客投訴分析應對這方面信息充分注意并加以識別。顧客關注的焦點的表現(xiàn)特征有：顧客提出了更高標準的需求或期望；顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極其敏感；顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面；產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升。此外，還有其它一些特征，分析時應予以識別指出。(五)系統(tǒng)因素的變化及改進建議顧客投訴分析是質(zhì)量改進活動的組成部分。其主題也在于識別存在問題和確定質(zhì)量改進的機會。對投訴的分析是為了質(zhì)量改進，為了滿足顧客及其它相關方的需求和期望。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等質(zhì)量問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問題，就應該及時地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。系統(tǒng)因素的分析包括：在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。在進行了上述一系列分析之后，就可以基于事實和數(shù)據(jù)提出相應的質(zhì)量改進建議。但同樣需要注意，質(zhì)量改進建議的中心仍然是針對系統(tǒng)因素。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司1957年在新產(chǎn)品管理一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命周期圖。產(chǎn)品壽命周期后來又稱產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品市場壽命周期。產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程 (簡稱產(chǎn)品壽命周期)。它描述的是產(chǎn)品的經(jīng)濟壽命或市場壽命，而不是產(chǎn)品的使用壽命或自然壽命。它只與市場銷售量有關而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關。產(chǎn)品從進入市場到退出市場的全過程通常可以分為4個階段，即導入期、成長期、成熟期和衰退期(如圖5-3所示)。1導入期在這一階段，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。這是因為生產(chǎn)批量較小，消費者尚未認識或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術問題。而由于投入大量研制費用和營銷費用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。2成長期在這一階段，產(chǎn)品大量上市，銷售量迅速增長，成本大幅下降，利潤明顯上升，產(chǎn)品銷售量的年增長率可超過10。3成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長，直達最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨勢。這個階段持續(xù)時間相對較長，企業(yè)利潤也隨著銷售量的減少而逐漸下降。銷售量的年增長率為01l0。4衰退期在這一時期，產(chǎn)品銷售量急劇減少，利潤急劇下降而漸趨于零，銷售量的年增長率小于0。并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都呈現(xiàn)如圖5-3所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個階段。行的嚴品的導入期很短，有的甚至無導入期而直接進入成長期，有的可能有2個或多個成熟期，有的導入期和衰退期都很短。產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階段，是十分困難的。要想識別它，只有等產(chǎn)品從市場淘汰以后才能作出判斷。各不同階段之間的分界點，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個分界點仍然需要過程。產(chǎn)品銷售量隨時都在變化，應該通過測定其變化趨勢和水平達到推測產(chǎn)品所處的市場壽命周期，這樣才有指導意義。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命周期的哪個階段，通常有以下3種方法。1模擬法就是比較類似產(chǎn)品的市場壽命周期數(shù)據(jù)來分析判斷現(xiàn)時產(chǎn)品所處的銷售趨勢。例如，用某種牌號汽車的市場壽命數(shù)據(jù)來分析比較現(xiàn)時汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機的數(shù)據(jù)來分析比較彩色電視機的銷售狀態(tài)。2銷售增長率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長率進行比較。按照日本等國家的經(jīng)驗，當銷售量年增長率大于10時，屬于成長期；當它在0110時，屬于成熟期；當銷售量年增長率小于0時，屬于衰退期。3產(chǎn)品普及率分析法即按人口或按家庭平均普及率來分析產(chǎn)品所處市場壽命周期的階段。通過這種方法分析得出的結果是：耐用消費品的家庭普及率小于15時，為導入期；普及率在1650時為成長期；而普及率在5080時，則為成熟期。就質(zhì)量改進而言，我們分析產(chǎn)品市場壽命周期的目的在于尋求縮短導入期，加快成長期和延長成熟期以及成熟期的再循環(huán)。產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領市場，質(zhì)量改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預測并提出對策。產(chǎn)品在進入成長期以后，應注意形成技術優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務；嚴格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴防不良品流入市場；開拓新的銷售管道?？傊?，要關注品牌和信譽并及時開展市場預測。在成熟期，技術上應精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎上改進價值功能結構，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。當衰退期已經(jīng)降臨時，銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設備。二、產(chǎn)品的市場評價產(chǎn)品的市場評價法源于市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產(chǎn)品的“四象限評價法”。這種市場評價或分析方法，是國外流行的以產(chǎn)品的市場占有率(份額)和銷售的增長率(市場成長率)為依據(jù)，對新產(chǎn)品或技術創(chuàng)新項目進行評價的方法。嚴格地說，質(zhì)量改進及新產(chǎn)品開發(fā)過程應該包括市場的開發(fā)。在相當大的程度上，它受到市場需求和營銷過程的影響。因此，評價其市場狀況及發(fā)展趨勢，確定市場策略，對質(zhì)量改進和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。市場評價法的基本工具是產(chǎn)品與其市場特性的關系圖(如圖5-4所示)，圖中，以相對市場占有率x的對數(shù)1gx作為橫坐標，以產(chǎn)品的銷售增長率y作為縱坐標。由橫坐標lgx1與縱坐標y0-20(當然也可以是0-40或更寬的范圍)所圍成的4個矩形區(qū)域，分別命名為明星區(qū)(第1象限)、野貓區(qū)(第2象限)、瘦狗區(qū)(第3象限)和金牛區(qū)(第4象限)。圖中，x為相對市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率 其中，“基數(shù)”即參考點。它可以從下列3個數(shù)據(jù)中選擇1個：本企業(yè)期望的市場占有率；同行業(yè)的最高市場占有率；同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標市場的平均市場占有率。假設選擇“基數(shù)”為第3種數(shù)據(jù)，即“同行業(yè)同類產(chǎn)品在目標市場的平均市場占有率”，則：當1gx0，即x1，表明產(chǎn)品的市場占有率等于平均市場占有率；當1gxl，即x10，表明產(chǎn)品的市場占有率已達平均市場占有率的10倍；當1gx-l，即x01，表明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的110。這種市場評價法可以運用于識別產(chǎn)品的市場競爭力和制定生產(chǎn)經(jīng)營及銷售的對策。通過評價，可以將各種產(chǎn)品的市場狀態(tài)清楚地區(qū)別開來，并進一步認識未來市場的需求方向，而最終使市場評價成為一種尋求未來市場的方法(如表5-14所示)。在運用產(chǎn)品的市場評價方法時，應同時考慮社會需要和顧客的歡迎程度，以顧客為關注點，不宜千篇一律地套用，應具體問題具體分析。三、產(chǎn)品定位分析產(chǎn)品定位分析是通過對市場和產(chǎn)品信息的分析，調(diào)整并確定產(chǎn)品的市場地位，包括市場定位、消費群體定位、產(chǎn)品特性定位、應用領域定位和價格檔次定位。在質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新時應對產(chǎn)品定位問題有十分清楚的認識，故必須對它加以認真研究。它也是產(chǎn)品開發(fā)設計或質(zhì)量改進最終被市場和顧客所接受，并能獲取利潤的決定因素之一。所以市場定位是競爭的焦點之一。在各種定位中，市場定位是最重要的。有時市場定位就能代表該產(chǎn)品的基本定位或發(fā)展方向。市場定位主要采取市場細分化的方法。在第三章第二節(jié)“跟進需求”的闡述中，我們已經(jīng)初步分析了市場細分化的劃分依據(jù)，從中認識到市場是可以細分的。產(chǎn)品的市場定位就是要認識和確定產(chǎn)品將要面向哪些市場，然后針對目標市場進行開發(fā)設計或質(zhì)量改進，以及確定營銷策略。消費群體定位，是比市場定位更深入的分析。同一個市場內(nèi)可能有若干消費群體；不同市場可能都有一些共同的消費群體。這些群體可以用口味、偏好、年齡、社會階層、民族、文化層次以及收入水平等特征加以界定。產(chǎn)品特征定位是指某一產(chǎn)品在質(zhì)量標準統(tǒng)一的前提下，可以呈現(xiàn)不同的特征，如口味、濃淡、深淺、風格、特色以及其它特異之處。這是有異于競爭對手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費群體的切入點。能否有效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。應用領域定位是指一種產(chǎn)品在什么領域才能擁有最大的銷售市場和獲得較多的利潤，往往與應用領域的定位有關。例如某種食品，既可以當藥物，又可以當保健食品，那么開發(fā)產(chǎn)品進行定位時，就值得認真研究了。價格定位即價格的決策是一項比較復雜的工作，它包括策略、定價方法、提價及降價的時機等內(nèi)容(這里不討論價格定位的具體方法)。價格定位的意義在于，它能使企業(yè)實現(xiàn)利潤的最大化，促進產(chǎn)品向目標市場滲透，適應或調(diào)整營銷策略，應對競爭對手。特征定位可以使用產(chǎn)品特征與消費群體散布圖所描述的狀態(tài)來檢查(如圖5-5所示)。從圖中可以發(fā)現(xiàn)：消費群體中最大的需求是“屏幕大小適中，功能不多”(甲區(qū))，接近這一需求的只有E型產(chǎn)品；對“功能較多，屏幕大小適中”的需求為中等(乙區(qū))，適應這一需求的有A、D兩種型號，但實際上有A、B、C和D共4種型號的產(chǎn)品在爭奪這個消費群體；F型產(chǎn)品缺乏消費群體的支持；對“小屏幕尺寸，適當功能數(shù)目”和“大屏幕，多功能”等要求的兩個潛在消費群體，卻沒有相應的型號可以滿足需求(丙區(qū)和丁區(qū))。以上所述各型號產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場所有的同類產(chǎn)品，包括競爭方的產(chǎn)品。圖表的格式也可以因?qū)嶋H情況而設定。這種形式的散布圖比較方法也可以應用到其它項目。綜上所述，產(chǎn)品定位分析對于質(zhì)量改進和研究開發(fā)來說，是很重要的一步。通過產(chǎn)品定位分析，可以實現(xiàn)以下目的：(1)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的市場空當或商機經(jīng)過市場細分化(參閱第三章第二節(jié))以及產(chǎn)品特性等項目的分析比較，可以從中發(fā)現(xiàn)市場上存在的空當、冷門，發(fā)掘商業(yè)機會。企業(yè)據(jù)此而下決心開展質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新，進一步全面地占領市場。(2)有利于企業(yè)及時調(diào)整營銷方案企業(yè)的形象往往取決于市場定位和對目標市場的服務質(zhì)量。當企業(yè)通過市場定位和產(chǎn)品定位獲得準確的判斷以后，便可以“因地制宜”地制定或調(diào)整營銷策略。(3)準確識別質(zhì)量改進的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識別現(xiàn)實的需求和潛在的需求，識別競爭對手的特征，從而為質(zhì)量改進、技術創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。(4)有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力通過產(chǎn)品定位分析，企業(yè)有可能做到以較少的投入，在較短的時間內(nèi)完成質(zhì)量改進、技術創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)，并有力地推動營銷活動。知己知彼，集中力量打殲滅戰(zhàn)，大大提高企業(yè)產(chǎn)品的競爭力。第五節(jié) 非參數(shù)及模糊信息的量化在質(zhì)量改進和技術創(chuàng)新過程中，經(jīng)常要對一些非參數(shù)的或模糊信息進行比較或評價。這一模擬較，沒有具體數(shù)值，或數(shù)值不全，或數(shù)值不是等距分布，并且缺乏明確的評定標準和比較方法。其出現(xiàn)的形式有下列幾種。必須指出，質(zhì)量改進活動提倡轉(zhuǎn)換視角、擴大視野、多角度體察入微地觀察問題，提倡聯(lián)想模擬等形象思維方法。其結果必然會產(chǎn)生非參數(shù)信息；另外，有些參數(shù)型問題經(jīng)過形象思維的處理，也可以產(chǎn)生非參數(shù)信息。這些非參數(shù)信息往往蘊藏著非常有價值的東西，并可以簡單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。質(zhì)量改進活動一般既無科研機構的資源基礎，又無大型項目充裕的時間，在這種情況下利用非參數(shù)信息“求解”是很有效果的。綜觀上述種種情況，可以看出這一類型比較普遍具有研究對象復雜性，比較尺度模糊性和評定結果離散性，但又具有研究方法靈活性，評價結果可檢驗性等特點。它們在問題的求解之初，都要涉及非參數(shù)信息的量化和選用什么方法進行比較的過程。以下將重點介紹有關量化的方法。量化就是數(shù)值化，就是把被比較因素轉(zhuǎn)換成可以測定并計算的數(shù)值。通常采用的方法有直接頻數(shù)法、間接頻數(shù)法、打分法和投檔選擇法。一、直接頻數(shù)法最常見的直接頻數(shù)法如：質(zhì)量控制中的缺陷位置調(diào)查表、工件不良項目調(diào)查表、裝車劃碼表、產(chǎn)品特性登記表，行政管理的考勤表和用餐記錄表等。其特點就是用點、線、“正”等符號記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表5-15所示)。凡是能夠直接“點數(shù)”的，如缺陷的發(fā)生次數(shù)、不合格數(shù)量、投訴的宗數(shù)(或件數(shù)、起數(shù))、動作次數(shù)和某種狀態(tài)出現(xiàn)的次數(shù)等，就直接記錄，并把它作為頻數(shù)進行統(tǒng)計。二、間接頻數(shù)法間接頻數(shù)法就是不直接針對目標值進行比較，而是利用目標值映像的結果進行頻數(shù)比較。例如，兩套系統(tǒng)的電壓波動程度不一樣，但要測定并計算出兩者之間的程度差別，比較其優(yōu)劣，則是復雜且費力的。對于這種情況，我們可以在規(guī)定時間內(nèi)的生產(chǎn)過程中使用電壓變送器和無紙記錄儀，連續(xù)測定并記錄其電壓曲線，然后給定一個規(guī)定值：以波動時間5s，波幅8V為界限，超過此限的，認定為“不正常波動”。根據(jù)這個規(guī)定值，檢查并統(tǒng)計兩份電壓曲線圖的不正常波動頻數(shù)(如表5-16所示)。從表中看到，A系統(tǒng)的電壓明顯比B系統(tǒng)穩(wěn)定。(當然，還有一些其它比較項目參與比較，在此就略去不作介紹了)在質(zhì)量改進活動中，最常用的方法是間接頻數(shù)法。由于必須不斷地面對新問題，質(zhì)量改進也就沒有一成不變或“萬能”的方法，要靠實踐去尋求和探索最適宜的途徑。三、打分法打分法是經(jīng)常使用的一種量化方法。這種方法的運用通常經(jīng)過以下幾個步驟：首先，將被比較對象劃分成若干項目(題目)；其次，根據(jù)比較內(nèi)容及其復雜程度確定打分制度，例如千分制、百分制、十分制、五分制，或者優(yōu)、良、中、差、劣，或者A、B、C、D等級制；接著確定每個項目