XX瓷磚導(dǎo)購工作手冊【稀缺資源，路過別錯(cuò)過】

箭牌瓷磚 營銷中心 歡迎您加入 箭牌 事業(yè)的行列。我們很高興您的參與，并希望您工作愉快，同時(shí)我們相信您將在 箭牌 事業(yè)的工作中得到快樂和豐富的收獲 導(dǎo)購工作手冊 - - 同仁寄語 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 3 二、 公司文化 4 第二章 店鋪管理規(guī)范 三、 服務(wù)過程須知 5 四、 開店前的準(zhǔn)備 5 五、 投訴管理規(guī)范 6 六、 突發(fā)事件管理規(guī)范 7 七、 店鋪 上樣 、盤點(diǎn)須知 8 第三章 店員服務(wù)規(guī)范 一、 儀容、儀表規(guī)范 9 二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范 9 三、 服務(wù)用語規(guī)范 9 四、 招呼顧客光臨的待機(jī)方法 12 五、 把握接近顧客的機(jī) 會(huì)、正確的接近方法 12 六、 呈視商品和商品手冊的原則 14 七、 正確的送客方法 14 第四章 店員銷售服務(wù)技巧 一、 顧客的定義 18 二、 顧客的購買心理 18 三、 良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識(shí) 19 四、 詢問技巧 20 五、 應(yīng)對客戶的詢問 21 六、 判斷并抓住顧客購買特征 21 七、 促進(jìn)成交的技巧 22 導(dǎo)購工作手冊 - - 第五章 我們的店員 一、 員工工作基本要領(lǐng) 23 二、 員工工作守則 23 三、 入職要求 24 四、 員工的培訓(xùn) 24 五、 員工考核及升職 25 六、 獎(jiǎng)勵(lì)制度 25 七、 員工考勤須知 26 導(dǎo)購工作手冊 - - 第一章 我們的公司 一、 公司簡介 公司自 1997 年創(chuàng)建以來，始終堅(jiān)持“科學(xué)設(shè)計(jì)、精工細(xì)作、持續(xù)改善，客戶滿意”的質(zhì)量方針， 2002 年，箭牌衛(wèi)浴通 ISO9001： 2008 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)， 2004 年 4 月公司又順利通過質(zhì)監(jiān)局采用的國際驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。并于 2006 年成功與國際頂級設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)“意大利福萊美設(shè)計(jì)公司”實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)合作，致力于為消費(fèi)者創(chuàng)造舒適、健康、環(huán)保型衛(wèi)浴產(chǎn)品。 佛山市順德區(qū)樂華陶瓷潔具有限公司是生產(chǎn)“ ARROW 箭牌 ”高品質(zhì)衛(wèi)浴、瓷磚及配套產(chǎn)品的大型現(xiàn)代化綜合性科技企業(yè)，主要生產(chǎn) ARROW 箭牌陶瓷衛(wèi)生潔具、壓克力浴缸、沖浪缸、淋浴房、蒸汽房、實(shí)木浴室柜、 PVC浴室柜、全銅質(zhì)鍍鉻龍頭、不銹鋼盆及五金掛件等衛(wèi)生間全配套產(chǎn)品，以及瓷質(zhì)飾釉磚、拋光磚、釉面磚、瓷片、外墻磚、廣場磚等系列產(chǎn)品。 “ ARROW”衛(wèi)浴產(chǎn)品款式新穎，現(xiàn)有近 100 款產(chǎn)品榮獲國家外觀設(shè)計(jì)專利證書，并先后通過“國家節(jié)水型產(chǎn)品”、“ 3C 認(rèn)證” 、“ ISO14024：1999 中國環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證證書”、“ ISO14001： 2004 環(huán)境管理體系認(rèn)證證書”。 十多年來箭牌以“強(qiáng)勢的品牌文化、一流的產(chǎn)品和服務(wù)”贏得了社會(huì)的肯定與支持，更贏得了廣大客戶與消費(fèi)者的信賴和厚愛。 2006 年 ARROW 衛(wèi)生陶瓷在全國眾多競爭品牌中脫穎而出，成為廣東省建陶行業(yè)唯一被評為“中國名牌產(chǎn)品 ”品牌，并成為“全國首批政府綠色采購清單首選品牌”之一。 2008 年箭牌衛(wèi)浴一舉榮獲“中國馳名商標(biāo)”，至此，箭牌衛(wèi)浴已榮獲行業(yè)大滿貫 ，成為廣東建陶行業(yè)的標(biāo)志性品牌。 為順應(yīng)當(dāng)今家居裝飾潮流，為顧客提供更完善、全面的整體空間解決方案、實(shí)現(xiàn)瓷磚與衛(wèi)浴產(chǎn)品全配套。 2007 年 11 月，樂華陶瓷潔具有限公司旗下全新產(chǎn)品箭牌瓷磚應(yīng)運(yùn)而生。箭牌瓷磚目前有三個(gè)生產(chǎn)基地，分別是廣東肇慶 1100 畝、景德鎮(zhèn) 2600 畝和廣東韶關(guān) 800 畝。三個(gè)生產(chǎn)基地規(guī)劃年產(chǎn)值 100 億元。 箭牌瓷磚全套產(chǎn)品均源自意大利原創(chuàng)設(shè)計(jì)。為保證企業(yè)在產(chǎn)品力方面持續(xù)領(lǐng)先，箭牌瓷磚核心生產(chǎn)設(shè)備全部由意大利進(jìn)口，生產(chǎn)全程實(shí)現(xiàn)智能化管理；在設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流、客戶服務(wù)等方面，箭牌瓷磚均配備了嫻熟的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，力求以完善的運(yùn)營模式為客戶提供最好的服務(wù)。 2008 年 3 月，箭牌瓷磚以“構(gòu)建上品空間，感觸上品生活” 為使命，在全球范圍內(nèi)震撼上市，依托全國 1500 余家箭牌衛(wèi)浴專賣店的渠道力和品 導(dǎo)購工作手冊 - - 牌力的優(yōu)勢，在全國各地有步驟地與顧客見面；同時(shí)，進(jìn)入美國、意大利、西班牙等歐美國家的頂級建材市場，與世界頂級瓷磚品牌共舞。 二、 企業(yè)文化 導(dǎo)購工作手冊 - - 第二章 店鋪管理規(guī)范 一、 服務(wù)過程須知 1、 營業(yè)前 A、 到崗登記 B、 換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表。 C、 清潔環(huán)境、賣場、貨倉、試衣間等。 D、 整理商品陳列，清點(diǎn)貨品。 E、 參加早會(huì) 2、 營業(yè)中 A、 銷售商品作業(yè)：應(yīng)用 箭牌瓷磚 產(chǎn)品 的特性、優(yōu)點(diǎn)，搭配功能及導(dǎo)購自身的服裝專業(yè)知識(shí)、銷售技能以作推銷。 B、 提供熱忱親切的服務(wù) C、 保持商品陳列展示的完整性 -貨品整齊，清潔，價(jià)格牌完整。 D、 保持工作環(huán)境清潔干凈 E、 遵守商場關(guān)于收銀的規(guī)定 F、 處理公司進(jìn)、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜 G、 隨時(shí)注意店內(nèi)的安全，提高警惕，預(yù)防偷竊。 3、 營業(yè)后 A、 清潔環(huán)境：賣場 等。 B、 整理商品，陳列， 要貨。 C、 盤點(diǎn)商品，做臺(tái)帳、日報(bào)。 D、 檢查開關(guān)、控制箱及鑰匙等，確保無隱患。 二、開店前的準(zhǔn)備 1、應(yīng)該檢查的各種銷售工具 (1) 圖冊、折頁等宣傳物料 (2) 計(jì)算器、卷尺、筆、業(yè)務(wù)單等工具 。 (3) 若是專賣店，須備好零錢。 (4) 處理事務(wù)時(shí)必要的帳簿、票據(jù)等。 導(dǎo)購工作手冊 - - 開店前必須檢查、備齊“必需物、必需量、并放置在必要的場所”。 留意污漬、被損的目錄、樣本、手冊等，若有污漬、破損等缺點(diǎn)，會(huì)給予顧客“粗糙商店”的不良印象，不僅不能喚起顧客的購買欲望，連商店、物品、導(dǎo)購亦會(huì)被輕視，因此，銷售工具方面一定要有事前檢查的萬全準(zhǔn)備。 三、 投訴管 理 1、 從投訴中尋找機(jī)會(huì) 可從用戶角度收集對產(chǎn)品的意見 可從用戶處得到對產(chǎn)品和服務(wù)的新見解 幫助找出在產(chǎn)品和服務(wù)方面需要改進(jìn)的地方 用戶可成為長期且忠誠的客戶 投訴是營業(yè)增長點(diǎn) 2、 處理投訴三步曲 （ 1） 耐心傾聽 當(dāng)面投訴時(shí)：微笑，目光接觸，表示關(guān)注。 電話投訴時(shí)：鼓勵(lì)用戶傾訴，認(rèn)真記錄。 （ 2） 立即反應(yīng) 明確答復(fù)顧客所提出的問題 不能馬上答復(fù)，則應(yīng)明確答復(fù)回復(fù)時(shí)間。 無拖延，避免引起更大的不滿。 （ 3） 真誠感謝 和投訴本身相比，顧客更關(guān)心處理投訴的方式和方法。 語氣誠懇，真誠感謝甚至 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是給顧客留下專賣店可信賴印象的重要機(jī)會(huì)。 3、 處理投訴采取的步驟 （ 1） 馬上對顧客要求作出反應(yīng) （ 2） 首先道歉，其次明確投訴的具體情況。 （ 3） 考慮是否還有其他可能發(fā)生問題的方面 （ 4） 保持 自信 和 自控 ，避免和顧客發(fā)生任何形式的糾紛。 （ 5） 不要推卸責(zé)任 導(dǎo)購工作手冊 - - （ 6） 根據(jù)公司規(guī)定馬上進(jìn)行處理 （ 7） 兌現(xiàn)專賣店以員工對顧客的承諾 四、 突發(fā)事件管理規(guī)范 1、 營業(yè)前 （ 1） 夜間失貨 做失貨記錄 查找原因，報(bào)告主管 制定賠償方案 （ 2） 設(shè)備損壞 查找故障所在及狀態(tài) 能及時(shí)解決的應(yīng)及時(shí)解決 嚴(yán)重情況應(yīng)與店長或銷售部聯(lián)系 確定維修時(shí)間 2、營業(yè)中 （ 1） 突然停電 準(zhǔn)備應(yīng)急燈 穩(wěn)定顧客情緒 查找原因 嚴(yán)重情況下引導(dǎo)顧客離開 （ 2） 火災(zāi) 關(guān)閉電源 穩(wěn)定并馬上疏散顧客 報(bào)警 全體員工離開店鋪 （ 3） 漏水、發(fā)水 查找水源，關(guān)閉水源 嚴(yán)重情況關(guān)閉電源 搶救所售及庫存商品 提醒顧客注意安全 導(dǎo)購工作手冊 - - （ 4） 偷竊 采取正常的防竊措施，員工提高警惕 穩(wěn)住盜竊者，找保安、馬上報(bào)警 防止盜竊者產(chǎn)生過激行為 （ 5） 搶劫 首先保證人員安全 滿足搶劫人員要求 不要有引起搶劫人員懷疑的行 為和語言 馬上報(bào)警 3、營業(yè)結(jié)束前 （ 1） 盤點(diǎn)失貨 全體員工不得離店 查出丟失商品 總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，查找原因。 制定賠償方案 作丟失記錄 （ 2） 貨款丟失 查找原因 檢查收銀員交接記錄 五、 店鋪 上樣、 盤點(diǎn)須知 1、 上樣 （ 1） 店鋪每天 營業(yè)結(jié)束 后，必須安排 檢查樣板 ， 有破損必須及時(shí)更換 。 （ 2） 店長必須留意 缺貨產(chǎn)品，做好缺貨標(biāo)識(shí) 。 （ 3） 安排對新產(chǎn)品上樣，并根據(jù)階段產(chǎn)品銷售排行，規(guī)劃產(chǎn)品的展示位置調(diào)整 。 2、 盤點(diǎn) （ 1） 店員必須按月配合銷售中心盤點(diǎn)存貨以保證貨品數(shù)量的準(zhǔn)確性。 （ 2） 如遇店員離職，為求公平，必須于正 式離職前一天全面盤點(diǎn)，在貨品數(shù)量及原因正確無誤后，方可離職。 導(dǎo)購工作手冊 - - 第三章 店員服務(wù)規(guī)范 一、儀表、儀容規(guī)范 1. 發(fā)型莊重 男發(fā)型前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，不留鬢角胡須； 女發(fā)型保持莊重文雅，不披頭散發(fā)。提倡淡裝，忌濃裝艷抹。 2. 工作著裝 上班時(shí)間必須穿工服，裙裝須著肉色長筒襪保持職業(yè)風(fēng)范。 二、 店內(nèi)動(dòng)作規(guī)范 1、 店內(nèi)站姿規(guī)范 兩腿并攏，足尖分開角度 30-50，女性 15-30，兩腳并齊呈直立狀，不打彎，收腹挺胸，兩肩展平，雙臂自然下垂，男員工雙手重疊于褲線兩側(cè)，女員工左手指握右手指，手背向外重疊于腹部下 側(cè)，頭頸挺直，平視前方，面目保持微笑。 2、鞠躬規(guī)范 點(diǎn) 頭 敬 禮 最敬禮 腰部彎曲度 150 300 450 低頭時(shí)間 1 秒 2 秒 3 秒 鞠躬時(shí)的應(yīng)對 中 間 請稍等 最 初 歡迎光臨 最 后 謝謝 三、 服務(wù)用語規(guī)范 （ 1）歡迎顧客時(shí) 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 早晨好先生（小姐） 今天真是好天氣 導(dǎo)購工作手冊 - - 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 承蒙 照顧，深深感謝 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對顧客的回答 是的，如果是我，我也會(huì)這樣以為。 是，您說的對。 是的，您說的有道理 /是的，我理解您的心情。 （ 5）離開顧客眼前時(shí) 對不起，請稍等。 失陪一下 （ 6）受顧客催促時(shí) 非常對不起，就快好了。 請?jiān)偕缘纫幌拢瑢Σ黄稹?（ 7）向顧客詢問時(shí) 對不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ （ 8）拒 絕顧客時(shí) 非常不巧 真對不起，您讓我為難了。 不得已，沒有辦法。 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時(shí) 可能會(huì)給您添麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮一下 如果您愿意，我會(huì)感到很高興。 （ 10）提到顧客已明白的事情時(shí) 不必我說您也知道 導(dǎo)購工作手冊 - - 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時(shí) 現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等。 我不太清楚，請 經(jīng)理 為您解說。 （ 12）金錢收授時(shí) 謝謝，一共是 6880 元。 收您 6900 元 找您 20 元 請您過目、點(diǎn)清。 正好收您 6880 元 （ 13）聽取顧客抱怨時(shí) 如您所說。 真對不起，您讓我為難了。 對不起，給您添麻煩。 我馬上查，請稍等。 浪費(fèi)您很多時(shí)間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會(huì)時(shí) 歡迎光臨 對不起，您 是哪位？ 請稍等，您是哪位？ 對不起，他現(xiàn)在不在位子上。 如果不妨礙，請問我是否能為您服務(wù)？ 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá)。 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來幫您，這邊請 - （ 15）請顧客坐下時(shí) 請坐 請您坐著稍等一下 導(dǎo)購工作手冊 - - （ 16）歡送顧客時(shí) 那么，再見。 謝謝，期待您再次光臨！ 四、招呼顧客光臨的待機(jī)方法 表現(xiàn)明朗、愉快、活力，導(dǎo)購在準(zhǔn)備使 顧客有入店氣氛的 3 大著眼點(diǎn)： 1、清潔，給顧客良好印象的服裝、儀表； 2、明朗、快樂、優(yōu)美、溫和的表情和言語； 3、敏捷、快樂的走路樣子和工作姿態(tài)； 五、把握接近顧客的機(jī)會(huì)、正確的接近方法 1、 何謂接近 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“有什么我能為您服務(wù)的？”或“這款式您滿意嗎？”等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。 2、 以顧客的言行判斷接受時(shí)機(jī) 在顧客表示“興趣”時(shí)，加以接近。而顧客對商 品產(chǎn)生興趣與否，只要對顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下 7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧 ! (1) 注視特定的商品時(shí) : 仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。 (2) 手觸商品時(shí) : 以手接觸商品，就是對此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會(huì)嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問。 (3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的 狀態(tài)時(shí) 遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或“歡迎光 導(dǎo)購工作手冊 - - 臨有什么我可以為您服務(wù)的”。此時(shí)，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。 (4) 與顧客的視線相遇時(shí) 顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)(與顧客視線相交 )，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將手提袋放下時(shí) 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng) 之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。 (7) 探視櫥窗或商品時(shí) 若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。但購買類似商品的商店櫛比鱗次時(shí)，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接受顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。 3、接近時(shí)的應(yīng)對用語 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1）注視特定 瓷磚 時(shí) 歡迎光臨 不錯(cuò)吧！ （ 2）以手觸摸 瓷磚 時(shí) 不錯(cuò)吧！ 這是最新款頗受好評 歡迎光臨 （ 3）表 現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) 讓您久等了 您需要什么 （ 4）與導(dǎo)購的視線相遇時(shí) 歡迎光臨 （ 5）與同伴商量時(shí) 歡迎光臨 是 商品嗎？ （ 6）放下手提袋時(shí) 歡迎光臨 （ 7）探視櫥窗或商品時(shí) 歡迎光臨 最新款上市 導(dǎo)購工作手冊 - - 4、站在顧客身邊的適當(dāng)位置 (1) 店門入口側(cè) (2) 顧客的左側(cè) (3) 肩和肩距離 0.3 公尺 (4) 與顧客距離一雙鞋的前方 (5) 商品和導(dǎo)購呈 45 度角處 (6) 隔著櫥窗時(shí)，則站立在正面稍偏外處。 六、 呈視商品和商品手冊的原則 1、 事前的準(zhǔn)備 為了巧妙地展示商品和商品手冊，必須事前決定展示哪一部分或該說什么話，并加以練習(xí)。尤其，誘導(dǎo)顧客注視細(xì)微部份、接觸、操作商品的時(shí)候； 2、 細(xì)微部分以食指指示，大部份則以手掌表示說請注意這部分時(shí)，若所示部分大于 1 元硬幣，則以手指并攏伸直的手掌來引導(dǎo)請看這一款。若小于 1 元硬幣，則以食指向下指示這個(gè)款的方式較易了解。 3、 確認(rèn)顧客的視線 以上述的要令引導(dǎo)顧客注視商品或商品手冊上特定目標(biāo)的同時(shí)，還要確認(rèn)顧客目光是否落在所示的部分上，再把握時(shí)機(jī)，加以簡單明了的說明。 七、 正確的送客的方法 1、 呈交 發(fā)票（收 據(jù)） 雙手 將發(fā)票與找回的現(xiàn)金交與顧客，并 說“我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)按約定時(shí)間給您送貨” 。 2、 送客 將顧客送到店門口，同時(shí)鞠躬說 再見 。這樣的送客方式必定能打動(dòng)顧客的心。 導(dǎo)購工作手冊 - - 第四章 店員銷售技巧 一、 我們的服務(wù)對象 -顧客 1、顧客定義： -是每一位希望選購貨品或服務(wù)以滿足他需要的人 -希望他的每一分錢都能換來最佳的回報(bào) -購物時(shí)只是為滿足所需，而不用擔(dān)心貨品的質(zhì)量找贖或尺碼出錯(cuò)。 -顧客是您工作中最重要的人物，正因?yàn)樗麄兊拇嬖?，公司才有必要設(shè)導(dǎo)購。 -顧客是因?yàn)橛兴璨胚M(jìn) 店，故此要為他們提供彬彬有禮、高效的服務(wù)。 2、顧客的需求 每個(gè)顧客的需求不同，歸納為以下幾點(diǎn)； 產(chǎn) 品本身、品牌 用途 售價(jià) 設(shè)計(jì) 顏色和版型 時(shí)尚，滿足欲望程度 品質(zhì)要求 榮譽(yù)感 3、顧客的權(quán)利 有權(quán)隨意購買商品，無需承受從導(dǎo)購而來的購物壓力。 有權(quán)得到有關(guān)貨品的正確資料（如：面料、價(jià)格、尺碼、洗滌方法等）。 有權(quán)得到品質(zhì)好而可靠的貨品，從而確保自身權(quán)益。 二、顧客的購買心理 不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動(dòng) 顧客從留意商品開始，到?jīng)Q定購買商品 的心理過程，可由下述購買心理的 7 個(gè)階段來理解。同時(shí)，以購買心理的 7 個(gè)階段做為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購的任務(wù)。 (1) 開始留意商品 (2) 對商品感到興趣 導(dǎo)購工作手冊 - - (3) 聯(lián)想使用情況 (4) 對商品產(chǎn)生欲望 (5) 比較商品價(jià)格 (6) 信任導(dǎo)購或商品 (7) 決定購買。 顧客的心理變化無常，常在這 7 個(gè)階段中反復(fù)考慮。 以購買裙子為例，具體說明購買心理的個(gè)階段 購買心理的個(gè)階段 顧客的心理流程 第階段 留意 看見陳列的 瓷磚 ??！好漂亮的 瓷磚 第階段 感到興趣 看見 瓷磚 上 意大利原創(chuàng) 設(shè)計(jì) 的標(biāo)示 這個(gè) 設(shè)計(jì) 不錯(cuò) 第階段 聯(lián)想 聯(lián)想 用 自己 家里 的 情景 這種 花 色應(yīng)該適合， 能給人溫馨的感覺 吧！ 第階段 產(chǎn)生欲望 想起 自己家里溫馨的情景 時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購買欲望 好想買?。?第階段 比較 把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商品比較 我喜歡這 款磚 ，該怎么辦呢？ 第階段 信任 聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后 如導(dǎo)購所說，我能理解 第階段 決定 表示決心購買的意向 好吧！我決定買這個(gè) 注有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從欲望直接發(fā)展 到 決定的，還有從比較后就變成不喜歡的情形。顧客的心理 總是存在一進(jìn)一退的念頭。 三、良好的服務(wù)心態(tài)、正確的服務(wù)意識(shí) 1、 何謂真正的服務(wù) 就是通過人以銷售活動(dòng)為榮 任何有益的商品，導(dǎo)購若不先認(rèn)清其價(jià)值，就無法為顧客說明、而獲得認(rèn)同。若商品不能銷售就不會(huì)普及，因此，對于某商品具有的效用 (便利性、趣味性、舒適性等價(jià)值 )導(dǎo)購務(wù)必了如指掌， 導(dǎo)購工作手冊 - - 導(dǎo)購必需以銷售活動(dòng)為榮。 因?yàn)槲覀儾皇窃谫u商品而是在幫助顧客買到更適合他的產(chǎn)品，所以一流的導(dǎo)購不僅在于您能賣多少商品，更重要在于您能通過商品幫忙到顧客多少？ 2、 心追求利益 銷售金額扣除購買金額，即為毛利。從毛利中支付職員的薪資、水電等費(fèi)用，以及各種稅費(fèi)。由于店面的維持和員工的生活所需，都是從毛利中所支取，所以熱心地追求利益是很重要的事。永續(xù)的利益一定是通過我們超值的服務(wù)換來的！ 3、 所謂賺錢即是增加信賴者 以銷售活動(dòng)為榮，并且熱心追求利益的同時(shí)，還要使顧客有愉快的心情由于導(dǎo)購的專業(yè)知識(shí)，提供他專業(yè)的建議，才能買到好商品的愉快心情。增加信任者才是賺錢的要訣 ；亦即信者方能利。信者的前提一定是先建立在對您的信賴基礎(chǔ)上，因?yàn)槿缃裆虉鐾惍a(chǎn)品太多，價(jià)位競爭太激烈 ，為什么買你的，不買別人的，你的服務(wù)品質(zhì)專業(yè)水平可是起了相當(dāng)重要作用，所以進(jìn)入銷售這一行先學(xué)會(huì)銷售自己。 4、 正確理解服務(wù)事業(yè) 就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過程，在今天服務(wù)已經(jīng)可以成為企業(yè)的一種文化在傳播。服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)，無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到的是超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客 120%的滿意？在銷售過程中一切以顧客為中心，只要能提供超乎他意料之中的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，您就一定能贏得顧客的滿意。 四、詢問技巧 1、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問，會(huì)讓顧客有身家調(diào) 查的不好感受。 2、商品的說明與顧客的回答相關(guān)。 3、先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問。 4、促進(jìn)購買心理的詢問方法。 導(dǎo)購在詢問以前要先預(yù)測這樣的詢問是否能夠得到促進(jìn)購買心里的回答。 5、使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的。 導(dǎo)購工作手冊 - - 五、應(yīng)對客戶的詢問 1、 顧客提出詢問才是真正的商談 導(dǎo)購以適當(dāng)?shù)恼f明與推薦，提高顧客的購買欲望后，顧客認(rèn)真考慮，開始比較，結(jié)果會(huì)提出各種問題。因此，導(dǎo)購要認(rèn)為提出詢問是關(guān)心的證據(jù)，事先為顧客準(zhǔn)備各種詢問，以便給顧客最好的回答。 2、 對于顧客經(jīng)常詢問 的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會(huì)太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。 3、 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。 六、判斷并抓住顧客的購買特征： 購 買 特 征 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突 然沉默，屏氣凝神 5 提出價(jià)格或購買條件的話題 6 提出售后服務(wù)等購買后的話題 7 與同伴相談 8 顯出高興的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細(xì)思考 導(dǎo)購工作手冊 - - 七、促進(jìn)成交的技巧 (1)如何使用推薦單項(xiàng)商品法 這種方法是察覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項(xiàng)商品，以若無其事的態(tài)度說 這商品對您滿適合的 ，極力推薦這項(xiàng)商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是 顧客經(jīng)常中手觸摸的商品 、 顧客視線集中的商品 、 顧客詢問集中的商品 ，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。 (2)如何使用消去法 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說 這個(gè)好像太花俏了 邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定 那么，就買這個(gè)吧 ! (3)如何合作二選一法 這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客 您要 A 商品還是 B 商品 確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。 (4)如何使用動(dòng)作訴求法 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動(dòng)作來促進(jìn)顧客。例如， 請?jiān)?照一次鏡子 (上衣、裙子、裝飾品的情況時(shí) ) 并以手示意顧客至鏡前，再次確認(rèn)。 請?jiān)嚨侥鷿M意為止 邊說邊拿出商品。如此，以觸摸、試用、行動(dòng)來促使顧客下決心，就是動(dòng)作訴求法。 (5)如何使用感情訴求法 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說 可以想象您 和小孩子在家里 快樂 地玩耍 的樣子 。這樣的言語會(huì)在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說 就買這個(gè) 。 導(dǎo)購工作手冊 - - 第五章 我們的店員 一、員工工作基本要領(lǐng) 守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)、開會(huì)要守時(shí)、信譽(yù)要保持 高效：做事要三 思、過程要速度、結(jié)果要質(zhì)量 禮貌：待人要有禮、談吐要文雅、舉止要大方 守紀(jì)：紀(jì)律要遵守、制度要執(zhí)行、處罰要嚴(yán)厲 清潔：環(huán)境要清潔、辦公要整潔、清潔要保持 協(xié)作：工作要互助、配合要緊密、上級要服從 誠懇：為人要誠實(shí)、工作要踏實(shí)、學(xué)習(xí)要誠懇 專業(yè)：業(yè)務(wù)要專業(yè)、專業(yè)要精通、素質(zhì)要提高 勤奮：工作要勤奮、思維要敏捷、方法要?jiǎng)?chuàng)新 謙虛：同事要尊重、請教要謙虛、人意要善解 責(zé)任：職責(zé)要明確、責(zé)任要敢當(dāng)、任務(wù)要完成 二、員工工作守則： A全體店員必須自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及章程。 B服從領(lǐng)導(dǎo)，做事沒借口，立即動(dòng)手 工作。 C工作時(shí)間內(nèi)不得擅離崗位或私接訪客，急事外出應(yīng)向店長請示，批準(zhǔn)后方可離區(qū)，違者每次處以 200 元罰款。 D嚴(yán)守公司機(jī)密 ,共同維護(hù)公司之信譽(yù)及利益，違者辭退處理。 E忠于公司賦予之任務(wù) ,不得假公濟(jì)私 ,貪污舞弊，違者作辭退處理。 F除辦理公司之業(yè)務(wù)外 ,不得擅用公司名義，違者書面警告處理。 G. 非經(jīng)公司同意 ,不得在外兼營與公司相同之業(yè)務(wù)，違者作辭退處理 。 H不可在工作時(shí)間及工作場所當(dāng)眾化妝、吃零食、破壞秩序 或閱 讀報(bào)刊等物，違者每次處以 50 元罰款。 I.發(fā)現(xiàn)同事有損公司利益或怠誤職守之行為 ,均應(yīng)勸阻 ,并主動(dòng) 向公司有關(guān)單位檢舉者，公司視情況給予一定嘉獎(jiǎng)。 J不得使用公司之包裝紙袋包裝私人物品，違者每次處以 50 元罰款。 K員工對上級可越級投述，但不能越級報(bào)告，上級對下級可越級檢查，但不能越級指揮，違者每次處以 50 元罰款。 導(dǎo)購工作手冊 - - L上下班必須準(zhǔn)時(shí)，親自打卡，不得代人打卡。依公司規(guī)定時(shí)間作息但如有未完成工作，應(yīng)以工作為重，處理完畢后再行下班，違者每次處以 100 元罰款。 M公司辦公區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，禁止大聲喧嘩、叫喊、說話，違者每次處以 20元罰款。 N工作時(shí)間內(nèi)不得使用職務(wù)以外 的稱呼，請用先生 /小姐 /女士或職務(wù)稱呼，違者每次處以 10 元罰款。 O任何員工不得挑撥公司與員工或同事之間的關(guān)系，違者做辭退處理，決不姑息、遷就 . P 任何員工必須堅(jiān)決履行自己工作職責(zé)，公司并依據(jù)工作職責(zé)對員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰方面的考核 . 三 、入職要求： 1. 本公司 應(yīng)聘員工在入職前需向公司提供身份證、學(xué)歷證、近期免冠照片 3 張、個(gè)人簡歷及其他必要文件。 2. 凡被 本公司 錄用員工 ,工作成績優(yōu)秀者，試用期最短不低于 1 個(gè)月，公司規(guī)定試用期為 3 個(gè)月。 3. 在試用期內(nèi)，違反公司制度及不能適應(yīng)工作的情況，公司將采取延長試用期或解 職處理。 四、員工的培訓(xùn) 培訓(xùn)制度：（凡被正式錄用的員工必須經(jīng)過以下學(xué)習(xí)） 上崗培訓(xùn)：店鋪人員 3 天，除學(xué)習(xí) 箭牌瓷磚 企業(yè)文化、制度外，尚須學(xué)習(xí)箭牌瓷磚 導(dǎo)購手冊、 箭牌瓷磚 店鋪擺放及熟悉 箭牌瓷磚 產(chǎn)品 特點(diǎn)等。 提升培訓(xùn)：銷售技巧、店鋪擺放、產(chǎn)品知識(shí)等方面的再培訓(xùn)。 凡參加培訓(xùn)的人員 ,在培訓(xùn)結(jié)束后 ,必須參加統(tǒng)一的考核 , 考核不及格者 ,將按以下條例處理 : （ 1） 降級 :對 箭牌瓷磚 導(dǎo)購 ,公司每年將進(jìn)行 2-3 次培訓(xùn) ,培訓(xùn)完畢將進(jìn)行考核 ,不合格者將作降級使用。 導(dǎo)購工作手冊 - - （ 2） 書面警告 :凡有意不服從培訓(xùn)安排或不配合培訓(xùn)工 作者 ,或考核不合格者 ,由總經(jīng)理親自批示的特定情況 ,都將由人力資源部處于書面警告。 （ 3） 解聘 :凡試用期內(nèi) ,經(jīng)考核不及格者 ,或再次考核不及格者 ,都將通知人力資源部 ,由人力資源部作出解除聘用關(guān)系的處理 . （ 4） 所有受訓(xùn)人員都將由培訓(xùn)部建立個(gè)人培訓(xùn)資料，以便對其在今后工作中是否有進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)工作，凡受過兩次培訓(xùn)者，工作仍無進(jìn)展的情況，培訓(xùn)部將通知行政部門對其處以書面警告。 五、員工的升職考核 升職要求 : （ 1）熱愛本職工作 ,對待工作勤勤懇懇 ,努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) ,能夠達(dá)到本職工作的專業(yè)水平 ,在專業(yè)考核中獲獎(jiǎng)?wù)?,將記錄在案 ,作為日后升職條件。 （ 2）能夠服從公司工作安排 ,遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 ,關(guān)心集體 , 有較強(qiáng)的合作精神 .有責(zé)任心 ,對待違反公司制度的情況 ,敢于 匯報(bào) ,制止 .對公司管理上不合理地方 ,能夠主動(dòng)提出良好建議。 （ 3）處事公正 ,友好善待同事及工作 ,虛心上進(jìn)。 （ 4）所有考核將以“公正、實(shí)際、嚴(yán)格”的原則標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 六、獎(jiǎng)勵(lì)制度 員 工是我們公司最重要的財(cái)富 ,我們的發(fā)展需要大家共同努力奮斗 .我們鼓勵(lì)支持員工積極進(jìn)取上進(jìn) ,我們希望您能成為公司眾多優(yōu)秀工中的一員 .百尺竿頭 ,更進(jìn)一步 .只有這樣 ,我們的事業(yè)才能同您一起邁進(jìn) . 箭牌瓷磚 獎(jiǎng)勵(lì)制度 : 獎(jiǎng)勵(lì)分為：個(gè)人獎(jiǎng)和集體獎(jiǎng)兩大類，一年評定一次 A.個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)類： 最佳導(dǎo)購獎(jiǎng) 銷售業(yè)績突出獎(jiǎng) 勤儉節(jié)約獎(jiǎng) 合理化建議獎(jiǎng) 企業(yè)忠誠獎(jiǎng) B.集體獎(jiǎng)項(xiàng)類： 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng) 最佳專賣店獎(jiǎng) 導(dǎo)購工作手冊 - - 七、店員考勤須知： (了解公司考勤安排 ,能夠合理安排工作 ,更有益于您調(diào)整自身狀態(tài)提高工作效率 ) 1、正常上班時(shí)間為： 上午 8： 30 - 12 ： 00 午休 12： 00 - 13： 00 下午 13： 00 - 18： 00 （ 1） 上下班晚到或早走 5 分鐘（含 5 分鐘后， 30 分鐘