地陪導(dǎo)游服務(wù)PPT課件.ppt

地陪導(dǎo)游服務(wù) 任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備 1 服務(wù)準(zhǔn)備 接站服務(wù) 入住飯店服務(wù) 核對(duì) 商定日程 參觀游覽服務(wù) 用餐服務(wù) 購物服務(wù) 其他服務(wù) 送團(tuán)服務(wù) 后續(xù)工作 地陪導(dǎo)游服務(wù)流程 2 任務(wù)實(shí)施 一 熟悉研究接待計(jì)劃1 旅游團(tuán)的基本信息 組團(tuán)社名稱 西安 旅行社 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)算方式 09100202 組團(tuán)社計(jì)調(diào)及其聯(lián)系電話 團(tuán)體全包價(jià) 團(tuán)號(hào) 張 聯(lián)系電話 全陪及其聯(lián)系電話 何 聯(lián)系電話 旅游團(tuán)等級(jí) 豪華團(tuán) 3 2 旅游團(tuán)員的基本情況 人數(shù) 20人 男女比例 11 9 成人與小孩人數(shù) 成人18人 小孩2人 年齡結(jié)構(gòu) 12歲以下2人 50歲以上3人 其余都在30 49歲之間 屬于中青年旅游團(tuán)隊(duì) 職業(yè)情況 銀行系統(tǒng) 文化層次 銀行中的人管理人員一般文化層次較高 屬高知團(tuán)隊(duì) 宗教信仰 接待計(jì)劃中沒有反映出明顯的宗教信仰要求 特別要求 有2名素食游客 4 3 分析住宿情況 所下榻紹興飯店的基本情況 位置 行車路線 星級(jí)檔次 設(shè)施 聯(lián)系方式等 注意旅游團(tuán)中出現(xiàn)的單男 單女如何安排 4 4 分析餐飲情況 三正四早 掌握用餐標(biāo)準(zhǔn)和用餐地點(diǎn) 了解咸亨酒店 水云天大酒店的基本情況 同時(shí)針對(duì)兩名素食者做好餐飲準(zhǔn)備 5 分析交通情況 含往返交通 當(dāng)?shù)亟煌?詢問往返機(jī)票的落實(shí)情況以及飛機(jī)是否按時(shí)起飛 明確旅游團(tuán)在紹興游覽期間乘坐金龍23座 6 分析參觀游覽的景區(qū) 景點(diǎn)情況 熟悉游覽線路 景點(diǎn) 包括計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外 的具體情況 5 7 分析文娛活動(dòng)情況 準(zhǔn)備好介紹紹興的地方劇種 尤其是越劇 熟悉行程計(jì)劃中的其他文娛活動(dòng)及行車路線 二 制定詳細(xì)活動(dòng)日程 日期 活動(dòng)安排 D1 D2 D3 D4 下午乘CA1778于16 40抵達(dá)蕭山機(jī)場 住紹興飯店 18點(diǎn)本店晚餐 7點(diǎn)叫早 7 30用早餐 8點(diǎn)出發(fā)去魯迅故居 游覽魯迅祖居 壽家臺(tái)門 魯迅故居 魯迅筆下風(fēng)情園 魯迅紀(jì)念館 沈園 11 30在咸亨酒店中餐 13點(diǎn)出發(fā)去蘭亭 禹嶺 參觀環(huán)城河 治水廣場 17 30云水天晚餐 19點(diǎn)紹興大劇院越劇 21 00回紹興飯店 7點(diǎn)叫早 7點(diǎn)半早餐 8點(diǎn)去柯巖 鑒湖 魯鎮(zhèn) 鑒湖風(fēng)景區(qū) 11點(diǎn)半柯巖景區(qū)中餐 下午自由活動(dòng) 晚餐自理 7點(diǎn)叫早 7點(diǎn)半早餐 8點(diǎn)去黃酒博物館 10點(diǎn)半去蕭山機(jī)場乘13點(diǎn)HU7862返程 6 三 落實(shí)相關(guān)事宜 1 落實(shí)旅游車輛 2 落實(shí)住房與用餐 3 落實(shí)參觀游覽項(xiàng)目 4 落實(shí)其他事宜 5 與全陪聯(lián)系 7 四 做好物質(zhì)準(zhǔn)備 1 領(lǐng)取必要的票證和表格 門票結(jié)算單 旅游團(tuán)餐飲結(jié)算單 游客意見反饋 2 備齊上團(tuán)必備的證件和物品 1 帶團(tuán)必備用品 導(dǎo)游旗 身份證 導(dǎo)游證 接待計(jì)劃 接站牌 擴(kuò)音器 導(dǎo)游圖 記事本 2 個(gè)人必備品 自備藥品 生活用品 通信聯(lián)絡(luò)設(shè)備 3 支取足夠的經(jīng)費(fèi) 五 做好知識(shí)準(zhǔn)備 1 更新常規(guī)知識(shí) 比如與時(shí)令 季節(jié)相關(guān)的景點(diǎn)知識(shí) 2 增加與本次旅游活動(dòng)相關(guān)的知識(shí) 客源地知識(shí) 游客職業(yè)背景 3 掌握不熟悉的景點(diǎn)知識(shí) 4 準(zhǔn)備即時(shí)信息 8 六 做好形象準(zhǔn)備 七 做好心理準(zhǔn)備 1 準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 2 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 9 導(dǎo)游旗 導(dǎo)游證 擴(kuò)音器 10 任務(wù)二接站服務(wù) 一 旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)1 電話核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間 2 與旅游車司機(jī)聯(lián)系 3 提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn) 4 再次確認(rèn)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 5 迎候旅游團(tuán) 11 二 旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù) 1 認(rèn)找旅游團(tuán) 2 核實(shí)相關(guān)事項(xiàng) 3 集中清點(diǎn) 交接行李 4 集合登車 5 清點(diǎn)人數(shù) 12 三 赴飯店途中的服務(wù)1 致歡迎辭歡迎辭是導(dǎo)游在旅游團(tuán)隊(duì)成員面前第一次 亮相 如何樹立起專業(yè) 真誠 可信的第一印象 一篇符合需要的歡迎辭是必不可少的 可是在實(shí)際工作中 許多導(dǎo)游不重視歡迎辭的作用 在講歡迎辭的時(shí)候只是程式化的介紹一些枯燥的內(nèi)容 無法提起游客的興趣 另外有些導(dǎo)游雖然注意到了歡迎辭的意義 卻沒有充分的發(fā)揮歡迎辭在導(dǎo)游服務(wù)中的作用 比較普遍的原因是歡迎辭缺少針對(duì)性和全面性 以致無法起到拉近游客與導(dǎo)游距離的作用 作為導(dǎo)游員 要不斷積累 不斷總結(jié) 并通過實(shí)際工作練習(xí)檢驗(yàn)自己的歡迎辭 逐漸形成自己的歡迎辭風(fēng)格 從而使自己的導(dǎo)游服務(wù)從第一次 亮相 起 就獲得 滿堂彩 13 歡迎辭的內(nèi)容 問候語 向游客問好并致以誠摯的問候 代表旅行社對(duì)游客進(jìn)行歡迎 例如 尊敬的各位來賓 大家好 我代表我所在的旅行社歡迎大家來北京觀光旅游 介紹語 介紹自己和司機(jī) 司機(jī)在整個(gè)行程過程中和導(dǎo)游是同事關(guān)系 只要配合默契才能為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 因此介紹司機(jī)是個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 例如 大家好 請(qǐng)?jiān)试S我作個(gè)自我介紹 我是您本次旅游行程的導(dǎo)游圖圖 這位駕車的司機(jī)師傅姓王 他喜歡大家稱呼他王師傅 王師傅是我們旅行社的明星司機(jī) 連續(xù)幾年獲得最佳安全獎(jiǎng) 大家可以放心乘坐 祝愿語 預(yù)祝本次旅游愉快順利 為游客送去祝福 例如 祝福各位老師旅途愉快 萬事如意 讓我們一起度過一段美好時(shí)光 讓各位老師收獲值得回味的旅游體驗(yàn) 預(yù)告節(jié)目 導(dǎo)游對(duì)于本次旅游活動(dòng)的行程安排 表示態(tài)度 表達(dá)希望全心全意為游客服務(wù)的愿望 如在這幾天的時(shí)間里我和司機(jī)師傅將盡全力為大家服務(wù) 如果服務(wù)過程中有什么不妥之處 還請(qǐng)大家多多批評(píng)指正 14 各位游客 大家好 首先歡迎大家來到我們美麗的港城寧波觀光旅游 我能有機(jī)會(huì)接待大家心里感到萬分的高興 下面呢 我作下簡單的自我介紹 我是來自 旅行社的導(dǎo)游 我姓 大家可以叫我小 或 導(dǎo) 坐在我旁邊開車的這位師傅呢他姓安 他有多年安全行車的經(jīng)驗(yàn) 坐在他的車?yán)锬卮蠹铱梢苑乓话賯€(gè)心 接下來的兩天時(shí)間里就由我和安師傅為大家提供服務(wù) 我們將會(huì)盡最大的努力為大家提供最滿意的服務(wù) 如果在工作中有什么服務(wù)不周的地方還請(qǐng)大家多多批評(píng)和指正 最后預(yù)祝大家旅程愉快 下面我來介紹一下本次旅游的行程安排 例 寧波導(dǎo)游歡迎辭 15 首次沿途導(dǎo)游主要介紹當(dāng)?shù)爻鞘懈艣r 風(fēng)光風(fēng)情和下榻飯店的情況 16 2020 1 8 17 寧波簡況 寧波是一個(gè)著名的港口城市 區(qū)域面積也比較大 總共有9365平方公里 整個(gè)寧波可以劃分為五個(gè)縣六個(gè)區(qū) 五縣分別是指奉化 余姚 慈溪 寧海和象山 其中寧海和象山為兩個(gè)縣 余姚 慈溪 奉化為三個(gè)縣級(jí)市 六個(gè)區(qū)分別是指江東 江北 北侖區(qū) 鄞州區(qū) 和海曙區(qū) 鎮(zhèn)海區(qū) 所以寧波市區(qū)面積也比較大 那么寧波之名由何而來呢 寧波以前還有個(gè)名字叫明州 因?yàn)樵趯幉ㄓ凶浅Ｓ忻纳浇兴拿魃?明州因山而得名 但是在明朝的時(shí)候 因?yàn)槊髯峙c當(dāng)時(shí)的國號(hào)相同 為了避國諱 所以就改成了寧波 取海定則波寧之意 寧波之名由此而來 18 任務(wù)三入住飯店服務(wù) 一 帶領(lǐng)旅游團(tuán)抵達(dá)酒店 二 協(xié)助辦理入住手續(xù) 三 介紹酒店設(shè)施 四 照顧游客進(jìn)入房間 五 照顧行李進(jìn)房 19 六 處理客人入住后的問題 七 帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 八 通報(bào)當(dāng)天和次日的行程安排 九 確定叫早時(shí)間 20 任務(wù)四核對(duì) 商定日程 一 尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 二 核對(duì)接待計(jì)劃 三 商定活動(dòng)日程 1 提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目 2 對(duì)方提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格 21 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 一 出發(fā)準(zhǔn)備1 提前到達(dá)酒店2 核實(shí)實(shí)到人數(shù)3 預(yù)報(bào)天氣 提醒注意事項(xiàng)4 組織游客登車 二 途中導(dǎo)游服務(wù) 1 重申當(dāng)日活動(dòng)及注意事項(xiàng) 2 沿途導(dǎo)游講解 3 途中氣氛調(diào)節(jié) 22 4 簡要介紹游覽景點(diǎn) 5 抵達(dá)景點(diǎn)前的提醒工作 三 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù) 1 購票入園 2 提醒游覽事項(xiàng) 3游覽中的導(dǎo)游講解 4 留意游客的動(dòng)向 防止游客走失 5 給游客攝影留下時(shí)間 23 任務(wù)五參觀游覽服務(wù) 一 出發(fā)準(zhǔn)備1 提前到達(dá)酒店2 核實(shí)實(shí)到人數(shù)3 預(yù)報(bào)天氣 提醒注意事項(xiàng)4 組織游客登車 二 途中導(dǎo)游服務(wù) 1 重申當(dāng)日活動(dòng)行程及注意事項(xiàng) 2 沿途導(dǎo)游講解 3 途中氣氛調(diào)節(jié) 4 簡要介紹游覽的景點(diǎn) 5 抵達(dá)景點(diǎn)前的提醒工作 24 三 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù) 1 購票入園 2 提醒游覽事項(xiàng) 3 游覽中的導(dǎo)游講解 4 留意游客走向 5 給游客攝影留下時(shí)間 四 返程服務(wù) 1 回顧當(dāng)天活動(dòng) 2 返程風(fēng)光導(dǎo)游 3 宣布次日或當(dāng)晚活動(dòng)安排 25 任務(wù)六用餐服務(wù) 一 提供團(tuán)隊(duì)正餐的服務(wù)團(tuán)隊(duì)餐 旅行社按照旅游協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 在定點(diǎn)用餐點(diǎn)為旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定的正餐 中 晚餐 分桌餐和自助餐 1 提前落實(shí)相關(guān)事宜 2 引導(dǎo)游客進(jìn)入餐廳就座 3 餐中服務(wù) 4 餐后結(jié)賬 二 提供團(tuán)隊(duì)風(fēng)味餐的服務(wù) 三 特殊情況的應(yīng)對(duì) 1 為特殊口味者服務(wù) 2 特殊時(shí)段就餐服務(wù) 3 旅游旺季團(tuán)餐服務(wù) 26 任務(wù)七購物服務(wù) 一 介紹旅游購物品 激發(fā)游客購買欲望 二 合理安排購物活動(dòng) 1 合理安排購物時(shí)間 2 慎重選擇購物商店 三 購物時(shí)的服務(wù) 27 任務(wù)八其他服務(wù) 一 文娛活動(dòng) 1 計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng) 2 自費(fèi)的文娛活動(dòng) 二 自由活動(dòng) 28 任務(wù)九送團(tuán)服務(wù) 一 送團(tuán)前的服務(wù)1 交通票證的確認(rèn) 2 提醒行李托運(yùn)相關(guān)事宜 3 商定出發(fā)時(shí)間 4 做好提醒和結(jié)算工作 5 及時(shí)歸還證件 二 離店服務(wù) 1 行李運(yùn)輸和托運(yùn) 2 團(tuán)隊(duì)退房 29 3 集體登車 三 送行服務(wù) 1 沿途導(dǎo)游 致歡送詞 2 抵達(dá) 機(jī)場 車站 碼頭 3 送別工作 4 與司機(jī)結(jié)賬 30 歡送辭 1 感謝語 對(duì)全陪 司機(jī)及游客的合作分別表示謝意2 惜別語 表達(dá)友誼和惜別之情3 征求意見語 向游客誠懇地征詢意見和建議4 致歉語 對(duì)行程中有不盡如人意之處 請(qǐng)求原諒 并向游客賠禮道歉5 祝愿語 期待再次重逢 表達(dá)美好祝愿 31 各位游客 我們的旅程馬上要結(jié)束了 王導(dǎo)也要跟大家說再見了 臨別之際沒什么送大家的 就送大家四個(gè)字吧 首先第一個(gè)字是緣 緣分的緣 俗話說 百年休的同船度 千年修的共枕眠 那么和大家7天的共處 算算也有千年的緣分了 接下來這個(gè)字是原諒的原 在這幾天