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案例點評 這批藥品該不該發(fā) 情景理解問題診斷方案設計方案評估與決策 情景理解 公司經營環(huán)境與行業(yè)競爭狀況分析公司背景與經營特點分析 訂貨網絡和派送車隊 藥品供應鏈環(huán)節(jié)分析危機初發(fā)時期的特點分析信息溝通分析公司抗危機能力分析藥品管理法相關知識理解 公司背景與經營特點分析 藥品批發(fā)中間商 無特別競爭優(yōu)勢 以服務為核心 建立網絡信息和網絡訂貨 優(yōu)秀的送貨車隊 每周兩次信息公布 每日兩次送貨 為客戶提供快捷服務 由此產生的效果是最大限度降低客戶的庫存成本 一旦服務體系中斷 給客戶帶來影響 藥品供應鏈環(huán)節(jié)分析 藥品生產商 藥品批發(fā)公司 各類藥店 家庭健康組織和藥品郵寄組織等 患者 藥品購買者等 藥品流通至終端客戶之間存在一個緩沖空間 為處理藥品問題帶來一定的余地 如何利用這個緩沖空間 危機初發(fā)時期的特點分析 信息的不完整性 事態(tài)發(fā)展的不確定性 信息溝通的艱難性 非正式溝通的控制難度 信息受眾的心理承受難度 信息溝通分析 新聞信息的可靠性分析 與生產商和藥品管理部門溝通未果 時間的緊迫性 與客戶溝通的難處 公司抗危機風險能力分析 公司的規(guī)模與抗風險能力 火災事件帶來的是20 客戶的流失 一旦不能按時送貨 帶來的可能是客戶的流失 但是 按時送貨 中毒事件屬實的話 公司將遭到訴訟 失去全部財產 問題診斷 決策的兩難處境按時發(fā)貨的問題延遲發(fā)貨的問題深層問題 公司危機管理的應急預案 方案設計 危機處理的基本原則 截留可能有問題的藥品 將損失降低到最低限度 問題規(guī)避措施設計 送貨與緩送 社會倫理層次分析客戶關系與倫理概念分析溝通措施設計 與客戶的溝通 與廠家和藥品管理局的溝通 與媒體的溝通 方案設計 按時送貨 目標 與客戶共同承擔危機風險 不影響其他藥品的送貨 措施 立即增派人手隨車跟進 在卸貨時將可能有問題的藥品卸下帶回 溝通 與客戶溝通 說明可能有問題藥品收回的原因 并告知有關事項 如貨款 藥品替代品等 方案設計 延遲發(fā)貨 目標 保證藥品安全 公司獨自承擔危機風險 措施 緊急調動所有人員和車輛 將藥品重新配備的時間壓縮到最低限度 盡快恢復送貨 建立急需藥品送貨措施 溝通 與客戶溝通 說明延遲送貨的原因 并承諾盡快送貨 獲得客戶的理解 方案設計 危機管理溝通 與客戶溝通在兩個方案中的重要作用 確定溝通的內容和方式 尋求溝通反饋 溝通結果預測 方案評估與決策 兩個方案比較分析 比較要素 藥品安全性 客戶利益保證 公司損失評估 公司聲譽等 請在方案評估的基礎上做出決策

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