物業(yè)管理第六章物業(yè)綜合管理.ppt

物業(yè)管理 第六章物業(yè)綜合管理 本章講授 物業(yè)綜合管理的含義和特點(diǎn) 物業(yè)環(huán)境管理的含義 原則和內(nèi)容 物業(yè)安全管理的含義 方式和特點(diǎn) 安全系統(tǒng)的建立及緊急事故處理 本章的學(xué)習(xí)目的與要求 1 了解綠地與綠化管理車(chē)輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生管理 2 掌握物業(yè)綜合管理的含義物業(yè)環(huán)境管理的含義和原則 3 重點(diǎn)掌握治安防范管理消防管理突發(fā)事件處理居住行為的管理 物業(yè)綜合管理的含義 物業(yè)綜合管理指為滿(mǎn)足廣大業(yè)主使用人的服務(wù)需求 保證物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 發(fā)揮物業(yè)基本功能的公共服務(wù)或常規(guī)服務(wù) 是專(zhuān)業(yè)化程度較高的服務(wù)類(lèi)別 物業(yè)綜合管理的特點(diǎn) 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)性開(kāi)放性強(qiáng) 管理難度高專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)服務(wù)性強(qiáng) 物業(yè)環(huán)境管理的含義 物業(yè)環(huán)境管理是指物業(yè)管理公司所實(shí)施的防止環(huán)境狀況不良變化 創(chuàng)造舒適 優(yōu)美 清潔和文明物業(yè)環(huán)境的一系列活動(dòng)的總稱(chēng) 物業(yè)環(huán)境管理的原則 以防為主 防止結(jié)合專(zhuān)業(yè)管理與群眾參與相結(jié)合環(huán)境保護(hù)與資源利用相結(jié)合加強(qiáng)宣傳教育工作破壞環(huán)境者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 物業(yè)環(huán)境管理 綠地與綠化管理環(huán)境保護(hù)管理環(huán)境衛(wèi)生管理 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 在城市的綠地生態(tài)系統(tǒng)中 居住區(qū)綠地是一個(gè)重要的組成部分居住區(qū)綠化能夠?yàn)榫用駝?chuàng)造衛(wèi)生 安靜 安全 舒適 美觀的居住環(huán)境它不僅有改善小氣候 凈化空氣 減少污染 防止噪聲等作用而且植物的生產(chǎn)又有一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值一個(gè)美好的綠化環(huán)境還有利于人們消除疲勞 振奮精神 綠地與物業(yè)區(qū)內(nèi)的綠地系統(tǒng) 綠地是人居環(huán)境中不可缺少的硬件設(shè)施之一 也是城市生態(tài)環(huán)境優(yōu)劣的一個(gè)重要的判斷指標(biāo)綠地是城市生態(tài)系統(tǒng)中影響最大 最接近居民的生態(tài)環(huán)境 也是居住環(huán)境中其他成分所不能替代的自然因素隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和人民生活水平的提高 居住環(huán)境的綠化建設(shè)將進(jìn)一步得到重視 居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成 居住區(qū)綠地系統(tǒng)的組成 宅旁和庭院綠地 街道綠地 公共建筑和公用設(shè)施專(zhuān)用綠地 公共綠地 居住區(qū)綠地的標(biāo)準(zhǔn) 居住區(qū)綠化的標(biāo)準(zhǔn)可按每居民平均占有多少平方米公共綠地面積和整個(gè)居住區(qū)用地的綠化復(fù)蓋率兩種指標(biāo)來(lái)衡量根據(jù)國(guó)家建委1980年制定的居住區(qū)用地指標(biāo)規(guī)定居住區(qū)公共綠化面積指標(biāo)為2 4米2 每居民 居住區(qū)綠地的標(biāo)準(zhǔn) 90年代后 根據(jù)城市建設(shè)發(fā)展的要求 住宅區(qū)的綠化率達(dá)到30 以上 個(gè)別 綠色住宅 或 生態(tài)住宅 甚至高達(dá)60 70 大廈及其它類(lèi)型的建筑物業(yè)的綠化率也有所提高 物業(yè)園林綠化的形式 物業(yè)管理公司可以委托專(zhuān)業(yè)的綠化公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的綠化管理物業(yè)管理公司可以組建自己的綠化管理部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作 環(huán)境保護(hù)管理 大氣污染防止 1 改變能源結(jié)構(gòu)2 硬化地面與綠化3 限制車(chē)輛駛?cè)? 禁止在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)焚燒固體廢棄物污染的防止 1 定點(diǎn)定時(shí)地傾倒生活垃圾2 設(shè)施配套3 分類(lèi)收集 環(huán)境衛(wèi)生的管理含義 環(huán)境衛(wèi)生的管理 是指物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)清潔公司運(yùn)用科學(xué)的方法 專(zhuān)業(yè)的清潔工 在轄區(qū)或承包區(qū)域內(nèi)定時(shí) 定點(diǎn) 專(zhuān)人地進(jìn)行規(guī)范化的日常保潔 消殺 廢棄物的收集與清運(yùn) 以維持區(qū)域的整齊 潔凈的清潔衛(wèi)生工作 這是狹義的理解在現(xiàn)代物業(yè)管理的新理念下 環(huán)境衛(wèi)生管理還包括對(duì)空氣 水資源 噪音狀況等的檢查 控制 監(jiān)督 進(jìn)而為住用戶(hù)謀求良好的生活生存空間 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作范圍 室外衛(wèi)生管理樓內(nèi)保潔與消毒垃圾的分類(lèi)收集和清運(yùn)環(huán)境保護(hù)與治理相關(guān)工作 環(huán)境衛(wèi)生管理主要內(nèi)容 環(huán)境衛(wèi)生管理制度建設(shè)加強(qiáng)衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)嚴(yán)格監(jiān)督檢查加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育 物業(yè)安全管理 物業(yè)安全管理是指物業(yè)管理公司為了保障業(yè)主和使用人的生命和財(cái)產(chǎn)安全 使之不受侵犯和損失而進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)物業(yè)安全管理的方式 一是自己組建安全管理部門(mén)來(lái)進(jìn)行管理二是委托專(zhuān)業(yè)的保安公司來(lái)進(jìn)行管理物業(yè)安全管理的特點(diǎn) 人員專(zhuān)業(yè) 服務(wù)有償 履行合同 能動(dòng)性 治安防范管理的含義 現(xiàn)代的治安管理 是依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具 訓(xùn)練有素的管理人員 為防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素 確保住戶(hù)或使用人人身安全 財(cái)物不受損失 工作生活秩序正常 而進(jìn)行的管理工作 治安防范管理的特點(diǎn) 綜合性強(qiáng)管理難度大服務(wù)性強(qiáng)管理人員素質(zhì)要求高 治安管理的基本原則 堅(jiān)持 預(yù)防為主 防治結(jié)合 的治安防范管理方針堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)的治安防范管理與社會(huì)治安工作相結(jié)合的原則堅(jiān)持 服務(wù)第一 用戶(hù)至上 的服務(wù)宗旨堅(jiān)持治安工作硬件與軟件一起抓的原則 治安防范管理的主要內(nèi)容 建立完善而有效的安全管理制度完善轄區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施明確保安員的崗位職責(zé) 開(kāi)展有效的治安防范 車(chē)輛的增多與車(chē)場(chǎng)的需求 隨著人們生活水平的提高 對(duì)用車(chē)的需求越來(lái)越廣泛 物業(yè)區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛不斷增多 市場(chǎng)對(duì)車(chē)場(chǎng)的需求就日顯迫切其次 停泊位置的規(guī)劃沒(méi)有從環(huán)境質(zhì)量的全局上考慮 結(jié)果出現(xiàn)小區(qū)交通組織不當(dāng) 噪聲干擾嚴(yán)重 以及由車(chē)位配置不合理造成使用不便等問(wèn)題 給物業(yè)管理工作帶來(lái)很多麻煩 停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃及設(shè)置 設(shè)置停放場(chǎng) 庫(kù) 應(yīng)考慮的因素必須把人的活動(dòng)放在首位合理估計(jì)車(chē)位數(shù)量 保證小區(qū)環(huán)境質(zhì)量正確解決地下停車(chē)場(chǎng) 庫(kù) 停車(chē)樓建設(shè)與綜合造價(jià)高的矛盾 高層樓宇的消防系統(tǒng)的組成 消防控制中心火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)消防栓系統(tǒng)噴灑自動(dòng)滅火系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)安全疏散系統(tǒng)手提式滅火器 消防管理的主要內(nèi)容 建設(shè)高素質(zhì)的消防隊(duì)伍制定完善的消防制度消防設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù) 加強(qiáng)消防教育培訓(xùn) 消防知識(shí)培訓(xùn)主要有以下三方面內(nèi)容 對(duì)員工的培訓(xùn)教育學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)熟練使用常用滅火器材使用等開(kāi)展消防綜合演練對(duì)用戶(hù)開(kāi)展消防宣傳教育對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)必須了解并掌握如下三方面內(nèi)容 大樓防火工作的各項(xiàng)規(guī)定手提式滅火器的使用方法消防應(yīng)急通道位置及緊急情況時(shí)的疏散方法日常管理工作 定期檢查和更換消防器材適當(dāng)安排消防演習(xí) 一 居民住宅火災(zāi)撲救對(duì)策1 煤氣和燃化石油氣器具火災(zāi)煤氣和液化石油器具起火時(shí) 應(yīng)先用浸濕的麻袋 棉被等覆蓋起火的器具 使火窒息 然后關(guān)閉氣門(mén)斷絕氣源 再用水撲滅燃燒物或起火部位的火 滅火后打開(kāi)門(mén)窗通風(fēng) 如切斷氣源不能實(shí)現(xiàn) 則應(yīng)立即將液化石油氣罐移至安全場(chǎng)所 并劃出不得用明火的警戒范圍 2 廚房油鍋起火油鍋起火時(shí) 不要慌 將鍋蓋蓋上即可滅火 不可將起火的油倒入其他器皿中或倒在地上 物業(yè)管理中常見(jiàn)火災(zāi)的撲救對(duì)策 物業(yè)管理中常見(jiàn)火災(zāi)的撲救對(duì)策 3 電器用具火災(zāi)當(dāng)電器用具起火時(shí) 首先斷開(kāi)電源 然后用干粉滅火器將線(xiàn)路上的火滅掉 確定電路無(wú)電時(shí) 才可用水撲救 4 兒童玩火引起火災(zāi)兒童玩火引起的火災(zāi)起火部位多在廚房 床下等位置 在滅火的同時(shí)應(yīng)將液化氣罐迅速搬走 避免高溫作用使氣罐爆炸擴(kuò)大火勢(shì) 然后用水滅火 撲救居民住宅火宅時(shí)應(yīng)注意 發(fā)現(xiàn)室內(nèi)起火時(shí) 切忌打開(kāi)門(mén)窗 以免氣體對(duì)流 使火勢(shì)擴(kuò)大蔓延 滅火后 需打開(kāi)門(mén)窗 將未燃盡的氣體或煙氣排除 防止復(fù)燃 嗅到煤氣或液化氣罐漏氣或異常氣味 切忌用明火檢查 夜間禁忌開(kāi)電燈 防止打火造成可燃?xì)怏w爆炸或發(fā)生火災(zāi) 應(yīng)關(guān)緊閥門(mén)斷絕氣源 并應(yīng)立即打開(kāi)門(mén)窗排除可燃?xì)怏w 發(fā)現(xiàn)起火后 除自救外 夜間要喊醒鄰居 絕不可只顧搶救自己的財(cái)物 而不滅火 使火災(zāi)擴(kuò)大蔓延 造成人員傷亡 物業(yè)管理中常見(jiàn)火災(zāi)的撲救對(duì)策 二 人員密集場(chǎng)所火災(zāi)撲救對(duì)策1 人員集中場(chǎng)所起火后 首先應(yīng)切斷電源 關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施 打開(kāi)所有出入口 盡快疏散人員 啟動(dòng)滅火設(shè)備及時(shí)滅火 2 醫(yī)院 學(xué)?；?yàn)室和試驗(yàn)室用的燃體 氣體起火 應(yīng)及時(shí)撤離出未燃物質(zhì) 同時(shí)用浸濕的織物覆蓋窒熄 或用二氧化碳干粉滅火器或水撲救 并用沙土圍堵地面流淌的液體 滅火后 打開(kāi)門(mén)窗排除可燃?xì)怏w 3 電器設(shè)備 電路起火 要切斷電源 用干粉滅火器或水撲救 4 當(dāng)火勢(shì)威脅到病員 學(xué)生時(shí) 要盡快疏散或搶救 并將他們安頓到安全地帶 物業(yè)管理中常見(jiàn)火災(zāi)的撲救對(duì)策 5 幼兒園 托兒所起火 迅速搶救出孩子 并關(guān)閉著火房間 大班的孩子由教師引導(dǎo)疏散 小班的孩子應(yīng)由教師用被褥裹身 抱 背 抬出燃燒地點(diǎn) 火大來(lái)不及疏散 要將孩子轉(zhuǎn)移到安全房間 等待消防隊(duì)來(lái)?yè)尵?千萬(wàn)不可亂動(dòng) 6 在滅火的同時(shí) 要把起火點(diǎn)的未燃物資搬走或隔離 防止擴(kuò)大燃燒 撲救人員集中場(chǎng)所火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意 1 當(dāng)有化學(xué) 塑料類(lèi)物質(zhì)燃燒時(shí) 要注意防毒氣和煙霧中毒 2 利用廣播形式宣傳 引導(dǎo)和穩(wěn)定人們的情緒 做到循序地按疏散計(jì)劃撤出被困人員 防止人群擁擠造成踏 壓傷亡事故 3 滅火時(shí)要沿墻根行動(dòng) 防止燃燒點(diǎn)上部墜落 落下東西傷人 突發(fā)事件的處理 應(yīng)急處理的系統(tǒng)程序是由以下一系列制度和程序組成 突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制報(bào)告制度組織制度程序規(guī)范應(yīng)急措施善后處理 情感管理 更新觀念 提高對(duì)情感管理的認(rèn)識(shí)人們生活水平的提高 居住環(huán)境的優(yōu)化 美化 人們對(duì)物業(yè)管理的觀念也開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)變 追求心理上 情感上的需要多了 過(guò)去認(rèn)為物業(yè)管理只是買(mǎi)得起商品房的有錢(qián)人才可能的消費(fèi) 現(xiàn)在普遍為大眾所接受開(kāi)展多樣化和個(gè)性化的服務(wù)滿(mǎn)足心理和精神需求隨著物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化 社會(huì)化和品牌化發(fā)展 物業(yè)管理企業(yè)既注重管理的質(zhì)量 更注重服務(wù)的多樣化和個(gè)性化 使業(yè)主和非業(yè)主使用人的心理 精神需求得到更大的滿(mǎn)足 共同事務(wù)的管理 管理規(guī)定與用戶(hù)手冊(cè)業(yè)主投訴與糾紛管理 管理規(guī)定主要內(nèi)容 治安管理規(guī)定 消防管理規(guī)定 電視監(jiān)控管理規(guī)定 機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定 非機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理規(guī)定進(jìn)出物品管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 綠化管理規(guī)定樓宇維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 室內(nèi)裝修管理規(guī)定 電梯使用管理規(guī)定 禁止違章用地及違章搭建管理規(guī)定費(fèi)用分?jǐn)偱c繳納管理規(guī)定 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理規(guī)定等 管理規(guī)定 管理規(guī)定 是物業(yè)管理制度中的一份綜合性的管理文件 由一系列具體到某一方面的管理規(guī)定所組成 投訴處理 在處理業(yè)主的投訴要遵循以下的原則 真誠(chéng)以待 相敬有加處理及時(shí) 回訪(fǎng)有序善于理解 做貼心人 糾紛的調(diào)解 糾紛 由于居住人員的分散性 不同職業(yè) 不同素質(zhì)的人往往對(duì)居住環(huán)境的要求和態(tài)度是不一樣的 往往會(huì)引起一些糾紛 各執(zhí)一詞調(diào)解 在處理這些問(wèn)題時(shí)物業(yè)管理公司要以法律 條文 公約等為依據(jù) 準(zhǔn)繩 以公正的立場(chǎng) 做耐心仔細(xì)的工作 必要的時(shí)候要與街道 居委會(huì)及派出所取得聯(lián)系 以取得政府的支持 堅(jiān)決不能向不良行為讓步 要維護(hù)大多數(shù)人的利益 案例分析 案例一 一天 某物業(yè)管理公司值勤保安接到住戶(hù)聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警信號(hào)后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng) 在道樓聽(tīng)到住戶(hù)家中有響聲 但卻敲不開(kāi)門(mén) 于是保安就用工具將門(mén)強(qiáng)行破開(kāi) 發(fā)現(xiàn)家中住有一位老太太 而報(bào)警信號(hào)屬于報(bào)警器誤報(bào) 物管公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵙⒖滔蜃?hù)賠禮道歉 并修理好損壞的房門(mén) 后來(lái)業(yè)主向物管公司提出賠償要求 案例二 一次 上海某住宅小區(qū)物業(yè)管理處接到一住戶(hù)的報(bào)警信號(hào) 派出2名保安前往處理 保安員找到報(bào)警住戶(hù)門(mén)口 經(jīng)敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答 思考再三沒(méi)有破門(mén)而入 而是守候在業(yè)主家門(mén)口 事后才知道業(yè)主家發(fā)生了刑事案件 業(yè)主以管理處不及時(shí)破門(mén)救助為由 把物業(yè)管理公司告上法庭 上述兩個(gè)案例反映了這樣的矛盾 物業(yè)管理公司收到報(bào)警信號(hào)后 該不該破門(mén)而入 強(qiáng)行入室 分析 憲法 第九十條規(guī)定 中華人民共和國(guó)公民的住宅不受侵犯 禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅 刑法 第245條規(guī)定 非法侵入住宅罪 是指非法強(qiáng)行侵入他人住宅 或者經(jīng)住宅主人要求退出仍拒不退出 影響他人居住安全和正常生活的行為 顯然 任何人包括物管公司在內(nèi)都不能非法侵入公民住宅 因此 物管公司接到報(bào)警后破門(mén)而入的問(wèn)題實(shí)質(zhì)就轉(zhuǎn)化為此行為是 合法 還是 非法 的問(wèn)題 按民法有關(guān)規(guī)定 職務(wù)授權(quán)行為 正當(dāng)防衛(wèi)行為和緊急避險(xiǎn)行為以及經(jīng)受害人許可的不違反法律和社會(huì)公序良俗的行為具有合法性 首先 由于物管公司不具備法定的職務(wù)授權(quán)條件 故不能直接強(qiáng)行破門(mén)而入 但在職務(wù)授權(quán)部門(mén)的合理授權(quán)下是可以的 案例二中 當(dāng)不能確定能否破門(mén)而入時(shí)向公安機(jī)關(guān)請(qǐng)示 得到許可后可以采取行動(dòng) 或者 當(dāng)住戶(hù)家中有火警時(shí) 在消防部門(mén)的同意后也可采取相應(yīng)措施 其次 刑法 第二十條 二十一條規(guī)定 為使國(guó)家 公共利益 本人或他人的人身 財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的危險(xiǎn) 而采取的制止不法侵害的正當(dāng)防衛(wèi)或者不得已采取的緊急避險(xiǎn)行為 造成損害的 不負(fù)刑事責(zé)任 由此可見(jiàn) 物管公司在采取正當(dāng)防衛(wèi)或緊急避險(xiǎn)的情況下可以破門(mén)而入 這就要求物業(yè)公司能夠判斷出是否住戶(hù)室內(nèi)有正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的危險(xiǎn) 如有 破門(mén)而入就屬合法行為 反之就值得商榷 因?yàn)楹茈y有客觀證據(jù)佐證 當(dāng)然 因破門(mén)而入造成業(yè)主的損失 可由物管公司與事故相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商處理 最后 經(jīng)受害人許可而采取的破門(mén)而入類(lèi)似第一種情況 但報(bào)警信號(hào)不能簡(jiǎn)單理解為受害人許可 很多情況下 面對(duì)自己的損失 業(yè)主往往會(huì)忘記曾經(jīng)發(fā)生的危險(xiǎn)而要求物業(yè)公司進(jìn)行賠償 所以必要情況下可采取相應(yīng)的輔助確認(rèn)措施 因此 案例一中保安的行為不構(gòu)成非法侵入住宅罪 但對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵害顯而易見(jiàn) 可視具體情況與業(yè)主進(jìn)行溝通 可向業(yè)主賠禮道歉或給予一定的精神賠償 案例二中的保安員做法存在嚴(yán)重失誤 有不作為之嫌 至少存在管理瑕疵 在應(yīng)急處理中 可按照下列方法處理類(lèi)似事件 1 住戶(hù)發(fā)生緊急求助情況 保安首先應(yīng)判斷正確并在第一時(shí)間報(bào)警 以取得社會(huì)和政府救助 2 平時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和周?chē)h(huán)境的了解 擴(kuò)大員工知識(shí)面 增強(qiáng)判斷突發(fā)事件性質(zhì)的能力 3 在正確判斷業(yè)主家正在發(fā)生火災(zāi) 煤氣泄漏 刑事案件等特別嚴(yán)重的情況下 依據(jù)法律上緊急避險(xiǎn)或正當(dāng)防衛(wèi)的規(guī)