直播手冊(cè).doc

.直播手冊(cè)觀點(diǎn)：直播的目的不是銷售商品，而是通過(guò)直播吸引粉絲構(gòu)建店鋪發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。展示的不是商品，而是主播的品味。主播的重點(diǎn)工作是利用好直播工具宣傳良好的搭配技巧及時(shí)尚觀點(diǎn)來(lái)引導(dǎo)潮流，吸引粉絲持續(xù)關(guān)注，換而言之是粉絲運(yùn)營(yíng)。在直播過(guò)程中切勿過(guò)度宣傳商品，而應(yīng)該宣傳主播的時(shí)尚特質(zhì)。一、直播準(zhǔn)備工作1.時(shí)間選擇根據(jù)淘寶流量數(shù)據(jù)，早上10-11點(diǎn)、晚上20-22點(diǎn)為流量高峰期，直播應(yīng)該在此時(shí)間段。若直播時(shí)間無(wú)法發(fā)生在此時(shí)間段內(nèi)，應(yīng)該將預(yù)熱時(shí)間安排在此時(shí)間段。預(yù)熱時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，30分鐘-60分鐘為佳。否則前期積累的客戶容易流失。2.商品準(zhǔn)備在直播前，盡量將即將主要推薦的商品信息和價(jià)格信息掌握，根據(jù)商品屬性，提前制定商品價(jià)格并生成相應(yīng)的商品鏈接。二、直播預(yù)熱預(yù)熱分為前期預(yù)熱和播前預(yù)熱。前期預(yù)熱是指通過(guò)微博、微信、短信及店鋪等方式將直播信息傳達(dá)給顧客。播前預(yù)熱是指在播放前一個(gè)小時(shí)內(nèi)預(yù)熱。1.前期預(yù)熱各方式建議預(yù)熱渠道預(yù)熱時(shí)間安排預(yù)熱內(nèi)容安排微博滾動(dòng)直播，可采取每日提醒一遍的方式除了簡(jiǎn)單直播信息以外，還可在微博做直播品牌、品類調(diào)研，提高粉絲參與度。微信直播前15分鐘通知微信好友前去圍觀短信直播前15分鐘通知微信好友前去圍觀店鋪直播前2-3天開(kāi)始預(yù)熱1.客服話術(shù)2.店鋪banner廣告2.播前預(yù)熱播前預(yù)熱應(yīng)該以與粉絲娛樂(lè)互動(dòng)為主，可以設(shè)計(jì)一些營(yíng)銷類型的活動(dòng)?？刹扇〉幕顒?dòng)如下：（1）優(yōu)惠券在預(yù)熱期間，發(fā)放1分錢抵10元或者其他金額的優(yōu)惠劵。正式開(kāi)始直播后優(yōu)惠劵鏈接下架。客服根據(jù)拍下優(yōu)惠劵的信息，將優(yōu)惠劵發(fā)放到顧客淘寶賬號(hào)。優(yōu)惠劵發(fā)放金額與直播產(chǎn)品特性有關(guān)。貨值越高，優(yōu)惠劵金額越高。（2）禮品贈(zèng)送小禮品的方式可以多樣化。例如，采用與發(fā)放優(yōu)惠劵相似的方案將優(yōu)惠劵替換為小禮品；回答問(wèn)題贈(zèng)送小禮品；加微博領(lǐng)取小禮物等。三、直播過(guò)程1.直播人員安排在直播過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)展示商品，共需要2名助理，分別是1名屏幕助理，1名客服助理。相應(yīng)工作人員的責(zé)任為：屏幕助理：主要在淘寶直播屏幕提供服務(wù)，包括但不限于回復(fù)屏幕上顧客的問(wèn)題、幫助直播發(fā)布相關(guān)信息、引導(dǎo)粉絲進(jìn)行關(guān)注操作等。此外，還需要將商品信息（價(jià)格、材質(zhì)等）發(fā)送給客服助理，同時(shí)，將客服的信息反饋給主播。屏幕主播必須將直播過(guò)程中的每一款都截屏下來(lái)發(fā)給客服助理。客服助理：回答顧客對(duì)商品的提問(wèn)，并引導(dǎo)顧客下單。2.主播直播技巧（1）提前設(shè)計(jì)好直播路徑，直播過(guò)程不走回頭路。例如，outlet直播可按照清倉(cāng)區(qū)，新款區(qū)等區(qū)域逐個(gè)區(qū)直播，直播過(guò)程中不返回介紹直播過(guò)的商品。主播將每個(gè)區(qū)域的折扣等商品信息高速屏幕助理，屏幕助理幫助主播在直播過(guò)程中介紹價(jià)格及宣傳該區(qū)域的產(chǎn)品特點(diǎn)。屏幕主播在主播介紹完畢一個(gè)產(chǎn)品后截屏，并將產(chǎn)品信息傳送給客服助理。若粉色詢問(wèn)其他直播過(guò)區(qū)域的情況，屏幕助理及主播應(yīng)該引導(dǎo)粉絲咨詢客服助理。（2）注重產(chǎn)品，深入展示。直播過(guò)程中，主播應(yīng)該選擇具有賣點(diǎn)的商品詳細(xì)介紹，盡量展示商品的細(xì)節(jié)，今后可將該視頻放到商品詳情頁(yè)以宣傳產(chǎn)品。在展示商品的時(shí)候，應(yīng)該展示商品的貨號(hào)信息，方便客服助理在網(wǎng)上搜尋信息。（3）引導(dǎo)粉絲關(guān)注，提高人氣。在直播過(guò)程中，應(yīng)提醒顧客關(guān)注微博或者直播賬號(hào)。4.主動(dòng)與粉絲互動(dòng)，提高忠誠(chéng)度。在直播過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注粉絲的問(wèn)題。除了屏幕主播回答粉絲的問(wèn)題外。主播也應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)Ψ劢z的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)。四、直播后期維護(hù)直播積累的淘寶粉絲應(yīng)盡量引導(dǎo)到微博和微信，甚至微信公眾號(hào)。建議微博和微信公眾號(hào)。微信公眾號(hào)比較好管理，也能夠容納足夠多粉絲。微博方面：將錄制視頻切成片段，并在直播后發(fā)布，方面顧客查看（微博有上傳視頻功能）。也可以將采購(gòu)商品拍攝圖片，發(fā)布于微博微信公眾號(hào)方面：一周發(fā)布一次直播商品集錦，引導(dǎo)微信顧客微店下單。Tips：1.在預(yù)熱前應(yīng)印刷印有微博賬號(hào)的標(biāo)簽放置在易于看到的位置。例如，扇子、飾品等定制品上。初期可以印在紙上。2.給屏幕助理配置平板電腦及藍(lán)牙鍵盤。3.注冊(cè)直播客服號(hào)。賬號(hào)：海外族直播助理；密碼：haiwizu2016.4.直播展示的款式上限為50。5.直播購(gòu)買的商品不提供無(wú)理由退換貨服務(wù)。6.如果提前沒(méi)有具體的商品信息?？梢詳M定計(jì)算公式。例如輕奢箱包，coach和MK等為稅前價(jià)格*10。針對(duì)大包，該價(jià)格可提供直郵服務(wù)；手腕包等低金額商品只能中轉(zhuǎn)?；瘖y品類應(yīng)該提前計(jì)算價(jià)格。服裝類一律中轉(zhuǎn)，價(jià)格為商品價(jià)格*10+國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)。每次直播之前應(yīng)重點(diǎn)討論商品定價(jià)問(wèn)題。7.直播至少提前2-3天確定直播商品的內(nèi)容、預(yù)熱方案等。建議形成書面材料討論。8.建議一周一次采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)直播，N次非采購(gòu)現(xiàn)