出租車公司質(zhì)量手冊(cè).doc

授人以漁 學(xué)會(huì)的是技巧出租車公司ISO9001:2000質(zhì)量手冊(cè)2質(zhì)量管理體系4.1（質(zhì)量管理體系）總要求公司按照GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性。a.公司通過建立服務(wù)質(zhì)量管理體系對(duì)服務(wù)過程加以識(shí)別和控制；b.公司服務(wù)質(zhì)量管理過程的職責(zé)分配和相互作用見“0.6質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表”；c.為保證服務(wù)過程的有效運(yùn)行和對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，公司對(duì)各環(huán)節(jié)采用不同的管理方法，并制定了相關(guān)的準(zhǔn)則和方法，詳見員工手冊(cè)、人事管理制度匯編、運(yùn)營(yíng)管理制度匯編、安全技術(shù)管理制度匯編、車輛管理制度匯編及其他程序文件；d.公司通過對(duì)每個(gè)過程運(yùn)行情況的監(jiān)控，獲取必要的信息，以檢查并監(jiān)視過程的運(yùn)行是否正常；e.公司監(jiān)視、測(cè)量的形式包括對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)記錄的檢查、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的整理、分析和利用；f.公司通過對(duì)各個(gè)過程環(huán)節(jié)信息的收集，召集相關(guān)的會(huì)議、進(jìn)行內(nèi)審和管理評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)不合格等，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)；g.公司的外包僅限于車輛的修理，安全技術(shù)部組織有關(guān)人員對(duì)修復(fù)車輛、保養(yǎng)車輛進(jìn)行檢查，以確保外包服務(wù)質(zhì)量。4.2文件要求4.2.1文件總要求公司根據(jù)質(zhì)量管理體系的管理需要制定了適宜的文件，這些文件包括：a.公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（包括分解目標(biāo)）；b.質(zhì)量手冊(cè)；c.GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求形成程序的文件，包括：文件控制程序、記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格服務(wù)控制程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序；d.公司為確保各項(xiàng)工作過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所制定的其他文件，包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、人事管理制度匯編、運(yùn)營(yíng)管理制度匯編、安全技術(shù)管理制度匯編、車輛管理制度匯編及其他程序文件；e.GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)和公司要求的各種記錄。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)公司已編制并將持續(xù)保持質(zhì)量手冊(cè)，內(nèi)容包括：a.公司建立的服務(wù)質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍見1.2；b.標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件和公司根據(jù)管理實(shí)際需要，為確保各項(xiàng)工作過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所制定的其他程序文件，包括對(duì)這些程序文件的引用；c.公司明確的各過程之間的相互關(guān)聯(lián)、相互作用和相互影響，通過0.5出租汽車服務(wù)過程流程圖、0.6質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖、0.7質(zhì)量管理體系職責(zé)分配表和本手冊(cè)后面的各章節(jié)進(jìn)行了描述；d.質(zhì)量手冊(cè)、程序文件和其他文件共同組成了公司質(zhì)量管理體系的全部；e.質(zhì)量手冊(cè)的管理和控制見0.8手冊(cè)管理規(guī)定和4.2.3文件控制的要求。4.2.3文件控制公司編制并執(zhí)行文件和資料控制程序，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系文件予以控制。記錄作為一種特殊類型的文件，根據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。文件控制包括以下諸方面進(jìn)行全程控制和全面管理，目的在于確保文件的使用現(xiàn)場(chǎng)得到適用的有效版本，防止使用作廢文件。a.文件的編制：任何部門有權(quán)依據(jù)實(shí)際管理需要制定符合公司利益的文件，但必須經(jīng)有關(guān)部門共同評(píng)審后由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以保證文件的適宜性、充分性、有效性和可操作性。b.文件評(píng)審：文件頒布實(shí)施后，公司將根據(jù)階段性管理要求和發(fā)展的具體情況，對(duì)文件進(jìn)行定期評(píng)審，以保證文件持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和可操作性。c.文件識(shí)別：為確保文件清晰可辨，辦公室對(duì)每一文件進(jìn)行編號(hào)管理、編號(hào)發(fā)放，具體編號(hào)方法見文件編號(hào)管理辦法。對(duì)于文件的修訂狀態(tài)，公司采用文件修訂一覽表和版本號(hào)進(jìn)行區(qū)別，同時(shí)在發(fā)放時(shí)對(duì)文件的狀態(tài)進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)。d.文件使用：新文件發(fā)布后發(fā)生的相關(guān)事項(xiàng)，按新文件的規(guī)定進(jìn)行處理；新文件發(fā)布前發(fā)生的相關(guān)事項(xiàng)，按舊文件執(zhí)行。e.文件借閱：任何人需借閱存檔文件時(shí)，需到檔案室按照檔案資料管理辦法辦理借閱手續(xù)。f.文件更改：文件在實(shí)施過程中，如遇公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整、或公司質(zhì)量管理體系所依據(jù)的GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化、或國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)政策發(fā)生重大變化、或發(fā)生不可抗力等事由，辦公室有權(quán)召集各部門的主管領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和修訂，修訂后的文件需重新進(jìn)行審批。修改后的文件發(fā)放時(shí)應(yīng)收舊發(fā)新，保證原文件使用現(xiàn)場(chǎng)得到適用的有效版本，防止使用作廢文件。g.外來文件的控制：公司對(duì)全部外來文件的適用性進(jìn)行識(shí)別，對(duì)適用的文件采取傳閱和分發(fā)有關(guān)部門的方式進(jìn)行控制。h.文件銷毀：對(duì)過期文件和作廢文件辦公室負(fù)責(zé)收回，并統(tǒng)一銷毀。被宣布為作廢的文件應(yīng)保留一份存檔，并加注“作廢”和作廢日期標(biāo)識(shí)。詳細(xì)控制要求見文件和資料控制程序。4.2.4記錄控制公司編制并執(zhí)行記錄控制程序，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理過程中的必要環(huán)節(jié)建立記錄并進(jìn)行保持，以提供符合行業(yè)要求和服務(wù)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄控制包括以下幾個(gè)方面：a.記錄的標(biāo)識(shí)：公司的各種格式化記錄由辦公室進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。b.記錄的填寫：質(zhì)量記錄的填寫必須內(nèi)容完整、字跡清楚、數(shù)據(jù)真實(shí)、簽字齊全，如實(shí)反映客觀實(shí)際。c.記錄的收集與整理：各部門對(duì)本部門所發(fā)生的記錄進(jìn)行收集和整理，防止記錄的損壞和丟失。d.記錄的保存：辦公室負(fù)責(zé)空白表格樣本的保管；各部門對(duì)本部門、本年度發(fā)生的記錄自行保管；檔案室定期接收各部門存檔的資料。所有保管的記錄應(yīng)利用檔案盒、檔案袋、檔案柜進(jìn)行分類、編目、建檔。檔案室根據(jù)檔案保管的需要，對(duì)各種記錄制定保存期限，編制記錄保存期限一覽表。e.記錄的檢索和借閱：任何人由于工作需要對(duì)檔案室保存的記錄檢索和借閱時(shí)，按照檔案資料管理辦法辦理借閱手續(xù)。借閱人在檢索和借閱時(shí)，應(yīng)保持檔案的整潔，不得損毀和涂改，使用完后及時(shí)歸還。f.記錄處置：存檔資料在超過保存期限后，由檔案室提出銷毀申請(qǐng)，經(jīng)辦公室領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一銷毀。其它無(wú)保存價(jià)值的資料，由部門負(fù)責(zé)人評(píng)審并報(bào)辦公室審核后銷毀。5管理職責(zé)5.1管理承諾公司總經(jīng)理為確保建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，在管理層有計(jì)劃地開展下述活動(dòng)，并通過這些活動(dòng)有關(guān)的記錄反饋下述活動(dòng)的有效性。并通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核、行業(yè)主管部門、乘客、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)等的監(jiān)督，來證實(shí)承諾的實(shí)現(xiàn)情況和管理體系的有效。5.1.1向全公司傳達(dá)乘客和法律法規(guī)要求的重要性。我公司在企業(yè)文化建立中，采取多種方式在員工中建立“服務(wù)第一、乘客至上”的意識(shí)，結(jié)合國(guó)家有關(guān)法規(guī)要求，確保全體員工了解滿足法律法規(guī)和乘客要求的重要性。5.1.2制定質(zhì)量方針?？偨?jīng)理通過策劃活動(dòng)，制定并頒布我公司的質(zhì)量方針，并將該方針做為我公司質(zhì)量管理體系要求的宗旨、原則和制定質(zhì)量目標(biāo)的依據(jù)?？偨?jīng)理定期對(duì)質(zhì)量方針的貫徹情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，適時(shí)地調(diào)整、豐富方針的要求（詳見0.3、5.3）。5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定總經(jīng)理依據(jù)企業(yè)方針和各時(shí)期我公司的實(shí)際，從持續(xù)改進(jìn)的要求出發(fā)，結(jié)合汽車出租服務(wù)的管理特點(diǎn)，制定從上至下、全面的質(zhì)量目標(biāo)體系。我公司對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控和有計(jì)劃的考評(píng)，并適時(shí)調(diào)整，確保改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)（詳見0.3、5.4）。5.1.4進(jìn)行管理評(píng)審公司定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性（詳見5.6）。5.1.5確保資源的獲得公司管理層為使質(zhì)量管理體系有效和持續(xù)改進(jìn)，在策劃方針、目標(biāo)和體系要求時(shí)，充分地分析了資源條件，并在質(zhì)量管理體系要求明確后，努力獲取并保證質(zhì)量管理體系所要求的資源，實(shí)施對(duì)資源的有效管理（見第6章）。5.2以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)公司編制的各類管理文件、部門的設(shè)置、職責(zé)對(duì)規(guī)定、服務(wù)流程的確定等都是充分遵循“以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，把乘客視為親人，最大限度地滿足乘客的合理要求，提供更好的服務(wù)，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。公司關(guān)注乘客需求的方法包括：a.乘客問卷調(diào)查（在可能的情況下）；b.聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員；c.收聽客戶電話（包括表?yè)P(yáng)電話、建議電話和投訴電話等）；d.乘客來信（包括表?yè)P(yáng)信、建議信和投訴信等）；e.通過公共媒體進(jìn)行了解（包括報(bào)刊、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等）。運(yùn)營(yíng)服務(wù)部通過對(duì)以上信息的收集和分析，指出乘客需求的變化以及公司應(yīng)采取的措施，上報(bào)管理者代表和總經(jīng)理，總經(jīng)理把合理的建議運(yùn)用到企業(yè)管理中，達(dá)到乘客滿意的目的。5.3質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是：以人為本，乘客至上，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)行業(yè)名牌；努力開拓，銳意創(chuàng)新，用日趨完美的服務(wù)，爭(zhēng)全國(guó)一流。公司的質(zhì)量方針體現(xiàn)了“以乘客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”和“持續(xù)改進(jìn)”等幾方面的內(nèi)容，體現(xiàn)出公司全體員工參與，通過不斷的管理改進(jìn)，把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為開展各項(xiàng)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是公司為社會(huì)、為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。創(chuàng)名牌就應(yīng)做到乘客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，公司各級(jí)管理人員以及所有出租車駕駛員都應(yīng)牢記自己的一員，使自己的工作服從這一要求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為社會(huì)服務(wù)，為乘客服務(wù)。爭(zhēng)全國(guó)一流就應(yīng)發(fā)揮全員的智慧，努力開拓，銳意創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，用日趨完美的服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量，提升品牌，使乘客、我公司的各相關(guān)方和公司的員工都能從公司不斷的追求和發(fā)展中獲取收益，得到共同的發(fā)展。這一方針，提供了公司對(duì)各個(gè)工作階段制定質(zhì)量目標(biāo)的框架并通過職責(zé)的合理確定（詳見5.5.1）和具體質(zhì)量目標(biāo)的策劃，使公司各層次人員達(dá)到對(duì)方針的理解與溝通（詳見5.5.3）。公司將通過質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施、判斷和評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性，并以定期開展的管理評(píng)審活動(dòng)進(jìn)行持續(xù)的評(píng)價(jià)（詳見5.6）。當(dāng)需對(duì)方針進(jìn)行調(diào)整時(shí)，其策劃、更改、評(píng)審、批準(zhǔn)、發(fā)布按規(guī)定要求加以控制（詳見4.1和4.2.3）。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)是：交通責(zé)任事故小于2%/月，并不斷降低；乘客投訴率小于1%/月，并不斷降低；運(yùn)營(yíng)車輛達(dá)標(biāo)率100%；規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。總經(jīng)理對(duì)上述質(zhì)量目標(biāo)以年度為時(shí)間單位，在公司內(nèi)進(jìn)行了分解。公司通過對(duì)分解的質(zhì)量目標(biāo)的考評(píng)，測(cè)量分解目標(biāo)和總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，對(duì)所下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，及時(shí)分析情況，調(diào)整計(jì)劃或采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？偨?jīng)理通過定期的管理評(píng)審，對(duì)總體質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)（詳見5.6）。當(dāng)基于改進(jìn)的考慮，需對(duì)質(zhì)量目標(biāo)或目標(biāo)體系進(jìn)行修改時(shí)，公司對(duì)質(zhì)量管理體系的要求重新進(jìn)行策劃（詳見5.4.2），并執(zhí)行4.2.3文件控制程序中有關(guān)變更、批準(zhǔn)、發(fā)布的要求。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，通過建立質(zhì)量目標(biāo)體系、配置有關(guān)的資源，確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持與持續(xù)改進(jìn)，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保符合質(zhì)量管理體系的總要求。質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果是形成了公司質(zhì)量管理體系文件，包括4.2.1所列的所有文件。公司質(zhì)量管理體系需進(jìn)行調(diào)整、變更時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)確保進(jìn)行相應(yīng)的策劃后進(jìn)行調(diào)整。在質(zhì)量管理體系進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)確保質(zhì)量管理體系其他部分的有效運(yùn)行。質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件，應(yīng)按文件控制的有關(guān)要求進(jìn)行調(diào)整，確保質(zhì)量管理體系的完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.1.1各級(jí)各類人員的崗位職責(zé)詳見員工手冊(cè)；5.5.1.2各崗位之間的相互關(guān)系和相互作用參見0.5、0.6、0.7；5.5.1.3內(nèi)審員是經(jīng)過專門培訓(xùn)，并具備資格行使內(nèi)審職責(zé)的人員，其職責(zé)如下：a.根據(jù)公司的授權(quán)和安排，參與我公司的內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作，有效履行被賦予的內(nèi)審職責(zé)，配合審核組長(zhǎng)的工作。b.根據(jù)審核內(nèi)容，編制審核檢查表，并按照批準(zhǔn)的審核表，進(jìn)行審核，準(zhǔn)確記錄審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，負(fù)責(zé)填寫不合格報(bào)告。c.堅(jiān)持公正和實(shí)事求是的立場(chǎng)，不為受審核部門隱瞞不合格。d.跟蹤糾正措施的實(shí)施情況，并進(jìn)行驗(yàn)證，確保已發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)得到關(guān)閉。e.配合審核組長(zhǎng)，完成內(nèi)審報(bào)告。5.5.2管理者代表公司總經(jīng)理已任命為公司的管理者代表（詳見0.2），其職責(zé)和權(quán)限為：a.確保質(zhì)量管理體系所需的過程（4.1所涉及的過程）按策劃的要求得到建立、實(shí)施和保持；b.定期或不定期地向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c.對(duì)公司內(nèi)的全體員工，通過各種方式（如培訓(xùn)、鼓勵(lì)、交流等）不斷加深他們對(duì)乘客要求重要性的認(rèn)識(shí)程度；d.負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的內(nèi)部溝通和外部聯(lián)絡(luò)；e.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作，配合總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審；f.協(xié)助第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)公司質(zhì)量管理體系的審核工作。5.5.3內(nèi)部溝通總經(jīng)理確保在公司內(nèi)部建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃瑢?duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。5.5.3.1需溝通的信息：a.人力資源部每月上報(bào)招聘、辭退、培訓(xùn)、人事檔案、人員保險(xiǎn)、內(nèi)部人員變動(dòng)和崗位空缺情況；b.辦公室每月上報(bào)各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況、文件制度執(zhí)行情況、衛(wèi)生檢查、設(shè)備改造、治安防范、放火、防暴和保安情況；定期上報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)、內(nèi)審、管理評(píng)審和外審情況；c.部每月上報(bào)車輛更新、新車購(gòu)進(jìn)、證件辦理情況；d.部每月上報(bào)車輛投保、車輛出險(xiǎn)、出險(xiǎn)類別、出險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)金支付、理賠金回收情況；e.室每月上報(bào)法律糾紛的解決、合同評(píng)審、法律知識(shí)培訓(xùn)和法律文件起草情況；f.運(yùn)營(yíng)服務(wù)部每月上報(bào)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況、停車率、報(bào)更車數(shù)量、好人好事、違章運(yùn)營(yíng)、服務(wù)投訴和司機(jī)上車下車情況等；g.安全技術(shù)部每月上報(bào)交通事故、交通違章、交通安全培訓(xùn)、車輛維護(hù)和保養(yǎng)、治安情況、車輛年檢和計(jì)價(jià)器年檢情況；h.運(yùn)營(yíng)分公司每月上報(bào)承包金收繳、好人好事、交通事故、交通違章、違章運(yùn)營(yíng)、服務(wù)投訴和司機(jī)上車下車情況；i.其他信息如表?yè)P(yáng)、處罰、建議、意見等，由各部門按月分別上報(bào)。5.5.3.2溝通的方式：a.工作匯報(bào)；b.工作計(jì)劃；c.辦公協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)和專題會(huì)；d.意見和建議箱等。5.5.3.3溝通的有效性：各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門的工作計(jì)劃、總結(jié)、匯報(bào)、意見、建議等要認(rèn)真審查，確保溝通的真實(shí)性和有效性。各部門負(fù)責(zé)人通過總經(jīng)理辦公協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)和專題會(huì)匯報(bào)本部門的工作，總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通。5.6管理評(píng)審5.6.1總則總經(jīng)理主持管理評(píng)審，每年至少1次，每2次的時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。評(píng)審采取會(huì)議的形式進(jìn)行，評(píng)審對(duì)象為公司的質(zhì)量管理體系，評(píng)審的目的是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)性評(píng)價(jià)，提出并確定各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，進(jìn)而確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。a.確保質(zhì)量管理體系的適宜性：通過對(duì)公司內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，評(píng)審公司的質(zhì)量管理體系是否適宜，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否適合環(huán)境的變化。b.確保質(zhì)量管理體系的充分性：通過對(duì)每一過程的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系是否充分，如過程是否被識(shí)別或適當(dāng)規(guī)定？職責(zé)是否分明？是否存在工作無(wú)人負(fù)責(zé)、相互推諉的情況？c.確保質(zhì)量管理體系的有效性：通過實(shí)際數(shù)據(jù)及審核結(jié)果，評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和職責(zé)是否有效。d.改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要：通過對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)及對(duì)質(zhì)量管理體系可能變更的需求，如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、職責(zé)、工作流程和工作要求等的改進(jìn)。e.對(duì)管理評(píng)審的輸入、輸出由辦公室給予記錄，并按照4.2.4予以控制。5.6.2評(píng)審輸入評(píng)審輸入包括：a.公司內(nèi)審和外審的結(jié)果；b.服務(wù)質(zhì)量是否符合要求，包括：運(yùn)營(yíng)違章、服務(wù)投訴、交通事故、交通違章、乘客滿意度、乘客表?yè)P(yáng)與感謝等方面的具體數(shù)字和分析；c.各項(xiàng)管理過程實(shí)施的符合性情況；d.問題或潛在問題的糾正或預(yù)防措施情況；e.上次管理評(píng)審結(jié)果的實(shí)施情況及有效性；f.可能影響質(zhì)量管理體系的各種人事、組織的變更和內(nèi)外部環(huán)境的變化情況；g.各方面提出的改進(jìn)的建議。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審以管理評(píng)審報(bào)告的方式輸出，包括：a.對(duì)公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論；質(zhì)量管理體系變更的需求和改進(jìn)的機(jī)會(huì)；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說明。b.質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。c.與乘客要求有關(guān)的改進(jìn)決定和措施，這種改進(jìn)包括針對(duì)乘客規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)要求、政府規(guī)定必須提供的設(shè)施和服務(wù)。d.有關(guān)資源需要的決定和措施。公司針對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境的變化或潛在的變化考慮當(dāng)前或未來的資源需求，為質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性提供基本保證。6資源管理6.1資源提供6.1.1資源提供的原則總經(jīng)理在制定或批準(zhǔn)與資源有關(guān)的各類計(jì)劃時(shí)，包括人力資源、財(cái)物資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等，應(yīng)確保以下原則得到滿足：a.實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。b.通過滿足乘客要求，促使乘客滿意。6.1.2資源提供的控制a.通過經(jīng)營(yíng)服務(wù)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃的申報(bào)、批準(zhǔn)、執(zhí)行，落實(shí)資源的配置、維護(hù)和調(diào)整，反映資源需求及被滿足的情況，監(jiān)控資源被合理利用的狀況；b.通過對(duì)各崗位人員配置（詳見6.2）、資金籌措、資金流量管理、成本控制等實(shí)施對(duì)資源需求的控制；c.通過對(duì)采購(gòu)活動(dòng)進(jìn)行有效控制（詳見7.4），滿足對(duì)出租汽車服務(wù)所需服務(wù)用車輛、零配件和其他供方資源實(shí)施監(jiān)控的要求；d.通過對(duì)維修服務(wù)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備的控制（詳見7.6），保證汽車出租服務(wù)所需的基礎(chǔ)設(shè)施資源；e.對(duì)信息資源進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)與資源有關(guān)信息的收集，實(shí)現(xiàn)對(duì)需求（包括乘客要求）變化的有效監(jiān)控（詳見8.1和8.2），提供與體系保持和改進(jìn)有關(guān)的資源需求的依據(jù)。6.2人力資源6.2.1總則我公司通過人力資源的開發(fā)、有效的配置和管理，力求使從事影響汽車出租服務(wù)質(zhì)量工作的人員（包括運(yùn)營(yíng)司機(jī)、部門負(fù)責(zé)人、出險(xiǎn)理賠人員和法律事務(wù)處理人員等）勝任各自崗位的要求。人力資源部根據(jù)公司管理和服務(wù)需求編報(bào)人員配置計(jì)劃，并按照不同崗位人員需求數(shù)量、資質(zhì)要求（含教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷要求）為各崗位配備人員，需要時(shí)組織相應(yīng)的培訓(xùn)（見6.2.2）和組織招聘等。運(yùn)營(yíng)司機(jī)要具備出租車駕駛資格，并要參加公司統(tǒng)一的培訓(xùn)，通過考核合格后方可上崗（見司機(jī)招聘管理辦法）；管理人員須具備適當(dāng)?shù)膶W(xué)歷和文化水平以及行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)人力資源部初審，考核小組復(fù)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可任用（見人力資源管理程序）；出險(xiǎn)理賠人員須具備與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)，經(jīng)人力資源部審核合格后上崗；法律事務(wù)處理人員須具備從事法律事務(wù)的資格，并具備與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的較強(qiáng)的法律知識(shí)，經(jīng)人力資源部審核合格后上崗。6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)人力資源部在招聘時(shí)應(yīng)做到：a.駕駛員必須具有初中以上學(xué)歷，北京市城鎮(zhèn)戶口，有北京市交通管理局核發(fā)的準(zhǔn)駕證和監(jiān)督卡、3年以上駕齡，無(wú)劣跡證明。中層以上管理人員須有大本以上學(xué)歷、或具有高中以上學(xué)歷且有5年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)；其余管理人員須有大專以上學(xué)歷。所有人員必須提供市級(jí)體檢合格證明。b.司機(jī)上崗前接受培訓(xùn)，見司機(jī)培訓(xùn)管理辦法。司機(jī)被錄用后，每月定期參加公司的例會(huì)學(xué)習(xí)。公司制定司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法鼓勵(lì)司機(jī)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證行車安全。管理人員上崗前接受人力資源部培訓(xùn)。上崗后，根據(jù)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的專業(yè)需求，參加不定期的外部培訓(xùn)，見管理人員培訓(xùn)管理辦法。c.運(yùn)營(yíng)服務(wù)部通過運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)司機(jī)進(jìn)行的培訓(xùn)工作的有效性。人力資源部通過領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定、工作業(yè)績(jī)等評(píng)價(jià)對(duì)管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)工作的有效性。d.例會(huì)中分公司加強(qiáng)對(duì)司機(jī)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車”的教育，同時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部制定運(yùn)營(yíng)違章/投訴處罰辦法、交通違章/事故處罰辦法和司機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法，讓每位司機(jī)加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系的理解，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。人力資源部通過培訓(xùn)及每月考核，增強(qiáng)管理人員的質(zhì)量意識(shí)和管理意識(shí)，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。e.對(duì)司機(jī)的培訓(xùn)記錄、獎(jiǎng)勵(lì)記錄由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部保存；對(duì)管理人員的教育、培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲記錄由人力資源部保存。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司確定、提供、維護(hù)為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：建筑物、辦公場(chǎng)地、停車場(chǎng)地、電腦、通訊工具、車輛及附屬設(shè)施。a.公司辦公場(chǎng)所的維護(hù)見基礎(chǔ)設(shè)施管理辦法；b.運(yùn)營(yíng)車輛的提供見發(fā)車與退車控制程序，運(yùn)營(yíng)車輛的維修見車輛維修管理辦法，運(yùn)營(yíng)車輛的保養(yǎng)見車輛保養(yǎng)管理辦法，公務(wù)車的管理見公務(wù)車管理辦法；c.辦公物品的維護(hù)和使用見辦公物品管理辦法；d.司機(jī)必須配備呼機(jī)或手機(jī)，管理人員配備必需的通訊工具，保證隨時(shí)與公司的聯(lián)系暢通；e.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及改造見新建設(shè)施、舊設(shè)施改造控制程序。以上設(shè)施的提供均須符合出租汽車行業(yè)的規(guī)定。6.4工作環(huán)境工作環(huán)境包括辦公工作環(huán)境和司機(jī)運(yùn)營(yíng)工作環(huán)境。a.司機(jī)運(yùn)營(yíng)工作環(huán)境包括車身整潔、車內(nèi)無(wú)異味、各種證件齊全，駕駛員文明禮貌、不抽煙、不吃有異味的食品，按規(guī)定著裝，具體見駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。b.辦公區(qū)無(wú)雜物、整潔，辦公室物品擺放有序。公司創(chuàng)造良好的工作氛圍，激發(fā)管理人員的潛能，具體見辦公區(qū)衛(wèi)生管理辦法和管理人員考核辦法。7服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃公司根據(jù)北京市出租汽車管理局的有關(guān)規(guī)定，對(duì)本公司的現(xiàn)有服務(wù)過程進(jìn)行策劃并形成駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并針對(duì)特定項(xiàng)目進(jìn)行策劃。策劃內(nèi)容包括：a.服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求：服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)見5.4.1；服務(wù)要求包括：滿足乘客的合法、合理要求，滿足法律法規(guī)和公司自身的要求。b.應(yīng)建立的過程及文件和其他資源的需求：針對(duì)服務(wù)的特性，公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)建立了適宜的過程，提供了所需的資源（包括運(yùn)營(yíng)服務(wù)車輛及附屬設(shè)施、必備的通訊工具等），并針對(duì)過程控制和管理的要求編制了有關(guān)的文件，見0.5汽車出租服務(wù)過程流程圖、附錄一程序文件清單和附錄二其他引用文件清單。針對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí)，公司將在現(xiàn)有服務(wù)程序、管理規(guī)定和有關(guān)文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行，重組和引用現(xiàn)有各項(xiàng)管理規(guī)定和文件，必要時(shí)，修改現(xiàn)有規(guī)定或重新編制相關(guān)文件。c.為實(shí)現(xiàn)服務(wù)須開展的活動(dòng)：分公司接受的司機(jī)必須是經(jīng)人力資源部培訓(xùn)合格的；公司所發(fā)車輛技術(shù)狀態(tài)是良好的，符合上路運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)；司機(jī)在合法的范圍內(nèi)為乘客提供的服務(wù)以乘客滿意為準(zhǔn)則。d.各環(huán)節(jié)所需的記錄見4.2.4和有關(guān)文件規(guī)定。7.2與乘客有關(guān)的過程7.2.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定7.2.1.1對(duì)于散客，由運(yùn)營(yíng)司機(jī)以口頭形式與乘客確定服務(wù)要求；對(duì)于單位客戶，由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部以書面形式與顧客確定服務(wù)要求。7.2.1.2確認(rèn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：a.乘客明確的要求。如目的地、行駛路線、開（關(guān)）空調(diào)、開（關(guān)）音響等。b.乘客未明確表示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。如按最佳路線行駛、保證行車安全、空調(diào)夏季開冷風(fēng)、冬季開暖風(fēng)、衛(wèi)生要求等。c.與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求。如不侃價(jià)、不繞路、不得在禁止停車地點(diǎn)隨意停車及北京市出租汽車管理?xiàng)l例規(guī)定的內(nèi)容。d.公司規(guī)定的附加要求。如穿工作服、不留胡須及公司駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所要求的其他內(nèi)容。7.2.2與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審7.2.2.1對(duì)于散客，由運(yùn)營(yíng)司機(jī)以口頭形式對(duì)乘客提出的服務(wù)要求進(jìn)行確認(rèn)；對(duì)于單位客戶，由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部以書面形式對(duì)顧客提出的服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審。7.2.2.2評(píng)審和確認(rèn)應(yīng)在向乘客提供服務(wù)之前進(jìn)行。7.2.2.3評(píng)審和確認(rèn)應(yīng)確保：a.乘客的要求已得到明確，包括目的地、行駛路線、時(shí)間、交通法規(guī)、道路障礙、開（關(guān)）空調(diào)、開（關(guān)）音響及其他特殊要求等。b.對(duì)乘客要求中可導(dǎo)致其他可能的，如乘客所要求的路線正在施工，司機(jī)應(yīng)提出是否繞行，在獲得乘客許可的情況下才予以放行；對(duì)于乘客提出的特殊要求，如出長(zhǎng)途或夜間到遠(yuǎn)郊區(qū)縣，司機(jī)需到公司備案后才予以放行。c.當(dāng)乘客提出的要求導(dǎo)致違章或違法時(shí)，應(yīng)婉拒并加以說明，不合法要求堅(jiān)決拒絕。d.在考慮乘客要求的同時(shí)，還應(yīng)考慮法律法規(guī)的要求，每一位出租車駕駛員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)中作守法的模范，不做違法的典型。7.2.3乘客溝通7.2.3.1公司加強(qiáng)與乘客的溝通，保證乘客與公司取得便捷的聯(lián)系，并對(duì)以下方面進(jìn)行有效安排：a.公司宣傳，包括媒體宣傳和參加公益活動(dòng)等，使廣大乘客了解公司的實(shí)力和服務(wù)水平；b.司機(jī)與乘客的溝通，包括乘客的問詢要用正確、文明的語(yǔ)言回答；乘客提出的要求，不能有抱怨和牢騷；乘客更改要求時(shí)，要有耐心，必要時(shí)向乘客提出合理化建議，做好乘客的參謀；老幼病殘乘客、攜帶大宗物品乘客上下車時(shí)，主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)、放置物品。c.公司建立與乘客的溝通渠道，包括公司向乘客公布服務(wù)監(jiān)督電話、公司聯(lián)系方式、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等，保證公司與乘客的溝通，及時(shí)獲取乘客對(duì)司機(jī)的贊揚(yáng)、投訴和建議。7.2.3.2值班人員在收到乘客對(duì)司機(jī)的表?yè)P(yáng)時(shí)要謙虛，對(duì)被表?yè)P(yáng)的司機(jī)和事例要認(rèn)真記錄，同時(shí)對(duì)乘客的表?yè)P(yáng)表示感謝，并歡迎乘客繼續(xù)享受我公司的服務(wù)。7.2.3.3值班人員在收到乘客對(duì)司機(jī)的投訴時(shí)，首先要向乘客表示歉意，并對(duì)投訴內(nèi)容作詳細(xì)記錄，必須在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理，見值班人員管理辦法。7.2.3.4對(duì)乘客提出的建議，管理層將結(jié)合公司的實(shí)際進(jìn)行分析和評(píng)審，并在實(shí)際工作的改進(jìn)。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃公司對(duì)特定的合同和服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。a.公司在接受合同和服務(wù)要求后，對(duì)提供服務(wù)的方案進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)并進(jìn)行總體策劃。策劃以會(huì)議的形式進(jìn)行，由總經(jīng)理召開中層以上領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行討論，形成會(huì)議紀(jì)要。b.會(huì)議紀(jì)要一般包括服務(wù)的要求、實(shí)現(xiàn)服務(wù)的途徑、相關(guān)的設(shè)備、人員的組織、具體的時(shí)間安排、路線和制定的措施。c.會(huì)議紀(jì)要必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。對(duì)于新服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施要明確總負(fù)責(zé)人、各部門的職責(zé)權(quán)限和分工。d.各部門在具體執(zhí)行時(shí)，如果認(rèn)為部分內(nèi)容需要修改，由總負(fù)責(zé)人召集各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人，對(duì)需修改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，形成修改意見后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入與服務(wù)有關(guān)的輸入：a.乘客對(duì)服務(wù)的要求，包括線路、車輛、人員、價(jià)格的要求等；b.相應(yīng)法律法規(guī)的要求；c.提供與該服務(wù)相似的服務(wù)證明是有效的和必要的；d.其他特定的要求，如新服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)提高公司形象等。對(duì)以上信息，總負(fù)責(zé)人要召集相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)審并保存必要的記錄。7.3.3設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出包括服務(wù)方案等，輸出應(yīng)得到總負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并且應(yīng)：a.滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；b.給出采購(gòu)和服務(wù)的適當(dāng)信息，如相關(guān)的設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；c.服務(wù)項(xiàng)目接受的準(zhǔn)則，即如何做才能達(dá)到乘客滿意；d.正常提供新服務(wù)項(xiàng)目所必需的特性。7.3.4設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審在設(shè)計(jì)和開發(fā)的適宜階段，由法律事務(wù)室和計(jì)財(cái)部分別對(duì)新服務(wù)項(xiàng)目的合法性和經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)，特殊情況報(bào)上級(jí)行政主管部門批準(zhǔn)。評(píng)審的結(jié)果應(yīng)表明設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足乘客要求的程度和能力。當(dāng)評(píng)審表明設(shè)計(jì)和開發(fā)結(jié)果存在問題時(shí)，應(yīng)提出問題所在，并交總負(fù)責(zé)人制定和實(shí)施必要的改進(jìn)措施。7.3.5設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證實(shí)施部門根據(jù)服務(wù)方案進(jìn)行試行，以確定服務(wù)方案的可行性，并保留必要的試運(yùn)行記錄。7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)服務(wù)方案試運(yùn)行后，交付乘客進(jìn)行確認(rèn)，并保留乘客認(rèn)可的記錄。當(dāng)乘客確認(rèn)過程中提出修改意見時(shí)，由總負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行修改，并再次提交客戶進(jìn)行確認(rèn)，保留乘客的再次確認(rèn)記錄。7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制對(duì)已輸出的服務(wù)，如發(fā)生乘客投訴或經(jīng)檢查原輸出要求未得到很好的應(yīng)用時(shí)，由總負(fù)責(zé)人根據(jù)情況對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)方案進(jìn)行更改，并對(duì)更改內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)。其要求包括：a.總負(fù)責(zé)人召集相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行評(píng)審；b.通過評(píng)審提出擬改進(jìn)的措施；c.改進(jìn)措施應(yīng)包括更改部分對(duì)其他部分可能產(chǎn)生的各種影響；d.改進(jìn)后的方案應(yīng)通知到所有與該服務(wù)方案有關(guān)的、可能影響該服務(wù)方案實(shí)施的部門和人員；e.改進(jìn)措施在實(shí)施前須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；f.保存更改過程的有關(guān)記錄。7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)過程7.4.1.1采購(gòu)產(chǎn)品類別公司采購(gòu)的產(chǎn)品包括車輛及附屬設(shè)施（包括計(jì)價(jià)器、防護(hù)網(wǎng)、頂燈、GPS、價(jià)簽、發(fā)票等）、工作服、座頭座套、電腦、空調(diào)及其他辦公用品。公司將車輛及附屬設(shè)施列為A類產(chǎn)品，工作服、座頭座套列為B類產(chǎn)品，其它用品列為C類產(chǎn)品。7.4.1.2A類產(chǎn)品選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：a.政府對(duì)行業(yè)的指導(dǎo)精神和行業(yè)政策；b.供方服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、后續(xù)服務(wù)、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)；c.供方質(zhì)量管理體系的保證能力和守法情況；d.供方提供該產(chǎn)品的顧客滿意程度；e.與履約能力有關(guān)的財(cái)務(wù)狀況。7.4.1.3B類產(chǎn)品選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：a.供方服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、后續(xù)服務(wù)、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)；b.供方質(zhì)量管理體系的保證能力和守法情況。7.4.1.4C類產(chǎn)品選擇和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：a.供方服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、后續(xù)服務(wù)、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)績(jī)；b.供方的守法情況。7.4.1.5對(duì)于A類和B類產(chǎn)品的評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保留。7.4.2采購(gòu)信息公司采購(gòu)的各項(xiàng)物品必須在能夠保證公司服務(wù)質(zhì)量的前提下進(jìn)行采購(gòu)。A類產(chǎn)品中車輛的采購(gòu)由計(jì)財(cái)部根據(jù)總經(jīng)理辦公會(huì)的決定負(fù)責(zé)具體購(gòu)買事宜；計(jì)價(jià)器、防護(hù)網(wǎng)、頂燈、GPS由安全技術(shù)部根據(jù)需要統(tǒng)一采購(gòu)；價(jià)簽和發(fā)票由財(cái)務(wù)部定期采購(gòu)。B類產(chǎn)品由運(yùn)營(yíng)服務(wù)部寫出書面申請(qǐng)，報(bào)主管經(jīng)理核準(zhǔn)后進(jìn)行采購(gòu)。C類產(chǎn)品由各需要部門寫出書面申請(qǐng)，部門經(jīng)理核準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由辦公室負(fù)責(zé)購(gòu)買。通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方，在同等情況下，優(yōu)先選用其產(chǎn)品。7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證對(duì)采購(gòu)的車輛，以驗(yàn)車證明或合格證為準(zhǔn)，且必須符合國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)車證明由計(jì)財(cái)部保存。對(duì)采購(gòu)的計(jì)價(jià)器、GPS，以技術(shù)監(jiān)督局的檢驗(yàn)合格證明為準(zhǔn)。檢驗(yàn)證明由安全技術(shù)部負(fù)責(zé)保存。對(duì)發(fā)票，以稅務(wù)局提供的為準(zhǔn)。對(duì)工作服和座頭座套，運(yùn)營(yíng)管理部通過抽查，以與樣品相符為準(zhǔn)。對(duì)C類產(chǎn)品以符合雙方簽訂的合同約定標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)人員通過調(diào)試，正常運(yùn)行及在保修期內(nèi)無(wú)問題為準(zhǔn)。采購(gòu)詳見采購(gòu)控制程序。7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制公司策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供，受控條件包括：a.運(yùn)營(yíng)司機(jī)人手一冊(cè)駕駛員手冊(cè)，要求做到“五句話、三件事”；b.對(duì)公司提供的特定服務(wù)，事先以會(huì)議的形式對(duì)司機(jī)進(jìn)行傳達(dá)或電話通知，特殊情況下，給司機(jī)發(fā)放作業(yè)指導(dǎo)書，包括地圖、作息時(shí)間表、計(jì)劃等；c.司機(jī)提供服務(wù)時(shí)所用的車輛是合格的車輛；d.使用計(jì)價(jià)器對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行測(cè)量，可作為對(duì)司機(jī)服務(wù)的監(jiān)督。司機(jī)必須配備呼機(jī)或手機(jī)，以便公司及時(shí)與其聯(lián)系，使司機(jī)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)得以控制；e.服務(wù)結(jié)束前，司機(jī)與乘客確認(rèn)是否到達(dá)目的地；服務(wù)結(jié)束時(shí)，司機(jī)要報(bào)價(jià)唱收；服務(wù)結(jié)束后，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)物品，幫助老、弱、病、殘、孕乘客下車。具體要求見運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程控制程序。7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)出租汽車服務(wù)的整個(gè)過程為特殊過程，為保證過程受控，作出以下安排：a.公司與司機(jī)簽訂勞動(dòng)合同和運(yùn)營(yíng)合同，并定期對(duì)司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范司機(jī)服務(wù)過程的各項(xiàng)行為；b.對(duì)司機(jī)的資格進(jìn)行鑒定，包括駕駛證是否通過年審、是否準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)學(xué)習(xí)、有無(wú)違章記錄、是否有體檢合格證明等，詳見司機(jī)招聘管理辦法；c.司機(jī)是否取得并保持出租汽車運(yùn)營(yíng)資格；d.對(duì)司機(jī)違章進(jìn)行記錄并歸檔，記錄分兩部分，一是交通管理部門的處罰記錄，另一個(gè)是公司的處罰記錄；e.通過司機(jī)每年的年審和定期培訓(xùn)，對(duì)司機(jī)的能力、意識(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性公司將運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程中所需的標(biāo)識(shí)分為服務(wù)標(biāo)識(shí)和服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。服務(wù)標(biāo)識(shí)包括：駕駛證、準(zhǔn)駕證、監(jiān)督卡、車號(hào)、發(fā)票、計(jì)價(jià)器數(shù)據(jù)和車輛標(biāo)識(shí)；服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括：空車牌和停運(yùn)牌。公司的服務(wù)標(biāo)識(shí)均屬于唯一性標(biāo)識(shí)，完全可以保證服務(wù)的可追溯性。具體見標(biāo)識(shí)與可追溯性控制程序。7.5.4乘客財(cái)產(chǎn)對(duì)于乘客財(cái)產(chǎn)，運(yùn)營(yíng)司機(jī)應(yīng)予以識(shí)別、驗(yàn)證和保護(hù)。a.乘客上車時(shí)，司機(jī)對(duì)乘客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品和違禁物品上車，并協(xié)助乘客進(jìn)行妥善安排；b.乘客下車時(shí)，提醒乘客帶好隨身物品，確保無(wú)減少、無(wú)損失；c.司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客的遺失物時(shí)，及時(shí)與公司取得聯(lián)系，在公司管理人員的指導(dǎo)下將乘客遺失物品交回公司或交還乘客；d.乘客電話告知有物品遺失在車上時(shí)，值班人員應(yīng)立即與司機(jī)取得聯(lián)系，核實(shí)情況。屬實(shí)的，要求司機(jī)將物品返還乘客或交回公司，值班人員應(yīng)做好相應(yīng)記錄。7.5.5服務(wù)防護(hù)運(yùn)營(yíng)車輛在運(yùn)營(yíng)期間，對(duì)乘客及乘客財(cái)產(chǎn)提供防護(hù)。為乘客和乘客財(cái)產(chǎn)提供的安全防護(hù)措施包括：a.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中嚴(yán)格遵守道路交通管理?xiàng)l例，確保乘客安全，提供快捷服務(wù)；b.乘客攜帶物品或老、弱、病、殘、孕乘客上下車時(shí)，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)提供幫助；c.運(yùn)營(yíng)司機(jī)應(yīng)準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)奈锲罚员銥槌丝吞峁┍匾?wù)；d.大件物品或易傷人物品放置在后備箱內(nèi)并加以防護(hù)，確保乘客安全和乘客物品的安全；e.乘客帶有特殊物品，如易碎物品或嬰幼兒乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)控制車速，禁止急起急停，保護(hù)乘客與物品安全，并在乘客上車前向乘客說明預(yù)見之責(zé)任；f.為乘客暫時(shí)保管其遺失物品時(shí)，應(yīng)放置在適宜的存放地，防止其損壞或丟失。7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制公司確保運(yùn)營(yíng)車輛計(jì)價(jià)器在運(yùn)營(yíng)過程中準(zhǔn)確計(jì)量，滿足規(guī)定要求，保障乘客利益。公司按行業(yè)規(guī)定定期組織對(duì)計(jì)價(jià)器檢驗(yàn)和車輛檢驗(yàn)，由安全技術(shù)部具體組織實(shí)施。a.運(yùn)營(yíng)司機(jī)在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)計(jì)價(jià)器損壞、失準(zhǔn)，應(yīng)立即到指定的檢測(cè)站進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)證已失效的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，并重新驗(yàn)證計(jì)價(jià)器的準(zhǔn)確性。b.司機(jī)負(fù)責(zé)保留計(jì)價(jià)器檢驗(yàn)合格的有關(guān)證據(jù)，安全技術(shù)部進(jìn)行備案。c.安全技術(shù)部負(fù)責(zé)制定車輛檢驗(yàn)計(jì)劃，參加強(qiáng)制檢驗(yàn)。d.車輛檢查的結(jié)果以檢測(cè)部門發(fā)放的“檢”字為準(zhǔn)，安全技術(shù)部進(jìn)行備案。e.乘客對(duì)司機(jī)收費(fèi)提出異議時(shí)，分公司首先對(duì)司機(jī)的運(yùn)行線路復(fù)線核實(shí)，發(fā)現(xiàn)確屬計(jì)價(jià)器問題的，應(yīng)到指定的檢測(cè)站進(jìn)行檢驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)證已失效的，應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換，同時(shí)對(duì)乘客的損失予以補(bǔ)償；如果確屬司機(jī)運(yùn)營(yíng)違章所致，對(duì)司機(jī)的處理按照運(yùn)營(yíng)違章/投訴處罰辦法執(zhí)行。由于行業(yè)的特殊性，公司不再對(duì)該乘客以外的測(cè)量結(jié)果采取措施，但對(duì)司機(jī)的處理按照運(yùn)營(yíng)違章/投訴處罰辦法執(zhí)行。8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則公司策劃針對(duì)服務(wù)、過程和質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性方面的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，并確定這些活動(dòng)的項(xiàng)目、方法、頻次和必要的記錄內(nèi)容。這些過程和活動(dòng)包括：a.運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、安全技術(shù)部、車輛管理部通過路查、例會(huì)、受理乘客表?yè)P(yáng)和投訴等方式和方法，對(duì)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，并進(jìn)行分析和改進(jìn)；b.公司通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行的審核，對(duì)服務(wù)和有關(guān)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保質(zhì)量管理體系的有效性；c.運(yùn)營(yíng)服務(wù)部進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)和分析，包括運(yùn)營(yíng)、安全、運(yùn)營(yíng)任務(wù)收繳、日常管理等方面內(nèi)容，其結(jié)果可以反映出公司具體管理控制及最終向乘客提供服務(wù)的水平。8.2監(jiān)視和測(cè)量8.2.1乘客滿意公司獲取乘客是否滿意信息的渠道包括：a.表?yè)P(yáng)信；b.信訪；c.電話投訴；d.信件投訴；e.各種媒體的報(bào)導(dǎo)；f.行業(yè)研究的結(jié)果；g.問卷調(diào)查；h.社會(huì)監(jiān)督員反饋的信息。運(yùn)營(yíng)服務(wù)部對(duì)收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，評(píng)價(jià)乘客的滿意程度，形成報(bào)告報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。8.2.2內(nèi)部審核為保證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，管理者代表按照策劃的時(shí)間間隔，組織公司的內(nèi)審員對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的安排（見7.1）、GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及公司確定的有關(guān)管理要求，并驗(yàn)證上述要求是否得到了有效的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。8.2.2.1審核準(zhǔn)則a.GB/T19001-2000idtISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)；b.公司的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件及其他規(guī)章制度等；c.國(guó)家和行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范等。8.2.2.2審核范圍公司所有納入服務(wù)質(zhì)量管理體系的部門和人員。8.2.2.3審核頻次公司每年至少進(jìn)行1次內(nèi)審，每2次的時(shí)間間隔不超過12個(gè)月。當(dāng)出現(xiàn)以下一種或多種情況時(shí)，要增加審核頻次，適時(shí)進(jìn)行內(nèi)部審核：a.公司內(nèi)部管理對(duì)質(zhì)量管理體系另有要求時(shí)；b.管理或服務(wù)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)常性的缺陷時(shí)；c.出現(xiàn)可能影響管理和服務(wù)質(zhì)量的趨勢(shì)時(shí)；d.質(zhì)量管理體系的功能發(fā)生重大變化時(shí)；e.北京市有關(guān)出租汽車行業(yè)的政策發(fā)生重大調(diào)整時(shí)；f.第二方或第三方審核前有必要時(shí)。8.2.2.4審核準(zhǔn)備a.管理者代表根據(jù)審核內(nèi)容，任命具有內(nèi)審員資格的合適人選擔(dān)任組長(zhǎng)，由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核中的具體領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；b.審核組由2人或2人以上組成，由審核組長(zhǎng)選派具有內(nèi)審員資格、且與受審核部門無(wú)直接責(zé)任者為審核組成員，并根據(jù)計(jì)劃分工，編制檢查表；c.審核組提前7天向受審核部門發(fā)出審核通知和審核計(jì)劃；d.受審核部門收到審核計(jì)劃和審核通知后，如對(duì)審核日程和審核的主要項(xiàng)目有異議，應(yīng)在2日內(nèi)通知審核組，經(jīng)過協(xié)商再行安排；e.受審核部門做好必要的準(zhǔn)備工作。8.2.2.5審核實(shí)施a.審核組長(zhǎng)組織召開內(nèi)審的首次會(huì)議，說明審核目的、范圍、依據(jù)及具體的時(shí)間安排；b.審核應(yīng)按照擬定的計(jì)劃和檢查表的內(nèi)容進(jìn)行；c.對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)，審核員須真實(shí)、準(zhǔn)確地記錄在檢查表中；d.審核發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，審核員填寫不合格報(bào)告，由受審核部門確認(rèn)；e.審核工作完成后，審核組長(zhǎng)組織召開內(nèi)審的末次會(huì)議，通報(bào)審核結(jié)果。8.2.2.6審核結(jié)果a.對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析原因，制定并采取有效的改進(jìn)措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因；b.審核結(jié)束后，審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)起草內(nèi)審報(bào)告；c.內(nèi)審報(bào)告經(jīng)管理者代表審批后，上報(bào)公司