Amazon規(guī)則講解.doc

Amazon規(guī)則講解（上）：Amazon平臺(tái)規(guī)則講解添加群管理員個(gè)人微信 “ty5113789”，備注“Amazon”，由管理員拉您入群。書(shū)名：亞馬遜這么玩才賺錢(qián)第二期：Amazon規(guī)則講解（上）：Amazon平臺(tái)規(guī)則講解正文：在我們來(lái)看Amazon平臺(tái)規(guī)則之前，我想先跟大家分享我覺(jué)得Amazon是怎樣的一個(gè)平臺(tái)，注意這里是“我覺(jué)得”，不一定對(duì)哦，也當(dāng)然不一定是“你覺(jué)得”的Amazon平臺(tái)。其實(shí)在做Amazon之前，我曾有一年左右的時(shí)間在做eBay運(yùn)營(yíng)，后來(lái)機(jī)緣巧合我轉(zhuǎn)為負(fù)責(zé)Amazon渠道運(yùn)營(yíng)，從此踏上不歸路，哈哈。說(shuō)句心里話，ebay雖然也好玩，但我更喜歡Amazon，因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化和正規(guī)化，沒(méi)有太多“人”的干擾和影響因素。所以有人說(shuō)做Amazon一定要有賬戶經(jīng)理不然就怎樣怎樣，我說(shuō)，嘿嘿，見(jiàn)仁見(jiàn)智吧，其實(shí)Amazon有規(guī)范的Seller Support Team，當(dāng)你有問(wèn)題的時(shí)候你隨時(shí)都可以contact seller support，他們會(huì)基于Amazon的規(guī)則去幫你解決問(wèn)題，包括賬戶被封的上訴問(wèn)題。我做Amazon這幾年來(lái)，從來(lái)沒(méi)覺(jué)得沒(méi)有賬戶經(jīng)理是多么糟糕的事情，而去年開(kāi)的全球開(kāi)店賬戶雖有大客戶經(jīng)理看著，我卻也不覺(jué)得有什么捷徑可走。我相信作為一個(gè)成功的平臺(tái)，規(guī)范化與相對(duì)的公正是必不可少的因素。我更加相信，踏踏實(shí)實(shí)地做事才有把事情做好的可能。好像扯遠(yuǎn)了，快回來(lái)正題吧！首先，我先用之前的兩張PPT來(lái)分享一下Amazon與ebay兩個(gè)平臺(tái)“我覺(jué)得”的不同之處：接下來(lái)講講Amazon的一些平臺(tái)規(guī)則吧。我們主要講兩部分，一部分是平臺(tái)銷(xiāo)售規(guī)則，一部分是賣(mài)家賬戶規(guī)則。正如上面的PPT所展示，Amazon是一個(gè)重產(chǎn)品輕店鋪的平臺(tái)，因此Amazon的產(chǎn)品上線和銷(xiāo)售規(guī)則都是基于產(chǎn)品和買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)來(lái)展開(kāi)的。那么有幾個(gè)規(guī)則是我們必須清楚的：第一：上線方面，有些品類需要審核（第一篇已經(jīng)羅列過(guò)這些品類），大部分品類不需要審核，可以直接上線。同時(shí)每個(gè)上線的產(chǎn)品都必須有Product ID，可以是UPC/EAN，也可以是GCID。UPC和GCID記得之前講過(guò)，我們這里不做重復(fù)。第二：銷(xiāo)售方面，同一UPC產(chǎn)品的賣(mài)家們是共享同一條在線Listing并展開(kāi)Buy Box的競(jìng)爭(zhēng)。Buy Box是Amazon的特色，我們稱之為“下單購(gòu)物車(chē)”。在理解Buy Box之前，我們先來(lái)假設(shè)你是一個(gè)買(mǎi)家，你現(xiàn)在看中Amazon的一款產(chǎn)品，那么你可以怎么購(gòu)物呢？第一種情況，如果有Buy Box，你直接點(diǎn)擊“Add to Cart”；第二種是沒(méi)有Buy Box，那么你就需要點(diǎn)擊“See All Buying Options”，在Offer中選擇你要購(gòu)買(mǎi)的商家，再Add to Cart去下單。非常明顯，后者比前者多了幾個(gè)步驟，買(mǎi)家可能在多做的幾個(gè)步驟的某一個(gè)瞬間都有可能會(huì)產(chǎn)生放棄下單的想法。而B(niǎo)uy Box的存在，則可以將這種因素降到最低。當(dāng)一個(gè)Listing同時(shí)有幾個(gè)賣(mài)家在銷(xiāo)售的時(shí)候，Buy Box的影響將發(fā)揮到極致，在價(jià)格一致的情況下，Buy Box的擁有者毫無(wú)疑問(wèn)的占據(jù)了銷(xiāo)售這個(gè)產(chǎn)品的幾乎所有的優(yōu)勢(shì)。所以這也是為什么大家拼命在保護(hù)自己的Listing拼命的去爭(zhēng)取Buy Box。具體關(guān)于Buy Box的更多信息我們?cè)谙乱徽略敿?xì)講解，放在下章的原因是我希望在下章結(jié)合一些case來(lái)講，讓大家更加知道怎么利用規(guī)則來(lái)玩轉(zhuǎn)Amazon，當(dāng)然我不是教你詐，嘿嘿。第三：售后方面，這里你可以在賬戶后臺(tái)Setting那里設(shè)置你的Return Policy，對(duì)于Merchant Fulfillment的訂單，當(dāng)買(mǎi)家發(fā)起Return Request的時(shí)候，你可以根據(jù)Return Reason以及你的Policy去決定你是否接受這個(gè)退換貨。雙方無(wú)法協(xié)商一致的情況下買(mǎi)家很有可能會(huì)發(fā)起一個(gè)A-to-Z Claim，類似于eBay的Open Case，那么這時(shí)候Amazon才會(huì)介入處理。這種情況下，莫慌，我可以說(shuō)，只要你能夠prove你無(wú)過(guò)錯(cuò)，你做到了賣(mài)家應(yīng)該做到的，那么你是不會(huì)冤死的，這一點(diǎn)上，Amazon是相對(duì)合理的對(duì)待買(mǎi)賣(mài)雙方。處理方式，也是下章玩轉(zhuǎn)規(guī)則里咱再娓娓道來(lái)啊哈。第二部分，我們來(lái)講講賣(mài)家賬戶規(guī)則吧?；旧蟻?lái)講Seller Performance會(huì)從三個(gè)方面來(lái)評(píng)估，Account Health，Seller Rating和Customer Feedback。先講講Account Health吧：Account Health有五項(xiàng)指標(biāo)，分別是：（1）Order Defect Rate訂單瑕疵率，即瑕疵訂單占總訂單數(shù)的比例。只要你的訂單涉及到Negative Feedback、A-to-Z Claim和Service Chargeback，你的訂單都被視為有瑕疵的訂單。以下幾種情況需要注意，首先，當(dāng)你的訂單同時(shí)出現(xiàn)差評(píng)和A-to-Z Claim，那么只會(huì)視為一個(gè)瑕疵訂單，并不會(huì)重復(fù)計(jì)算；其次當(dāng)買(mǎi)家發(fā)起A-to-Z Claim，即便最終他撤回了又或者Amazon認(rèn)為這不是你的責(zé)任，那么這依然會(huì)視為一個(gè)瑕疵訂單，這也反應(yīng)了Amazon對(duì)買(mǎi)家體驗(yàn)的重視度；再次，對(duì)于差評(píng)，如果最終可以跟買(mǎi)家溝通好，買(mǎi)家愿意去移除，那么這里將不會(huì)計(jì)算你的訂單為瑕疵訂單。Amazon標(biāo)準(zhǔn)是低于1%。（2）Cancellation Rate訂單取消率，即配送前取消的訂單占總訂單數(shù)的比例。Amazon標(biāo)準(zhǔn)是低于2.5%。（3）Late Shipment Rate訂單延遲率，即延遲發(fā)貨訂單占總訂單數(shù)的比例。除了考慮及時(shí)在線確認(rèn)發(fā)貨同時(shí)也會(huì)要求必須提供追蹤號(hào)。Amazon標(biāo)準(zhǔn)是低于4%。（4）Policy Violations：違規(guī)記錄。（5）On-Time Delivery準(zhǔn)時(shí)派送。Amazon會(huì)根據(jù)你在confirm shipment時(shí)候輸入的追蹤號(hào)去抓取派送的信息并以此計(jì)算你是否在承諾時(shí)間內(nèi)派送到消費(fèi)者。（6）Contact Response Time買(mǎi)家消息回復(fù)時(shí)間。同樣的，Amazon會(huì)計(jì)算你回復(fù)買(mǎi)家的每一個(gè)消息的時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)是24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。以上這些指標(biāo)中，會(huì)影響到你的Seller Performance的幾項(xiàng)主要指標(biāo)是：Order defect rate: 1%Pre-fulfillment cancel rate: 2.5%Late shipment rate: 4%當(dāng)你無(wú)法達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，最壞的結(jié)果是移除你的銷(xiāo)售權(quán)限甚至關(guān)掉你的賬戶。當(dāng)然，并不是說(shuō)你其中一項(xiàng)fail就會(huì)這樣的結(jié)果，你有緩沖的時(shí)間去改善你的賬戶表現(xiàn)，同時(shí)銷(xiāo)售權(quán)限被移除后你有上訴的權(quán)利。接下來(lái)我們講講Seller Rating。你在Amazon上的每個(gè)訂單，Amazon會(huì)給一個(gè)訂單質(zhì)量分，當(dāng)你符合所有的權(quán)衡因素時(shí)，你的訂單質(zhì)量分是滿分。權(quán)衡的因素包括以下幾點(diǎn)，任何一個(gè)不及格都會(huì)被扣分：（1）訂單相關(guān)的message沒(méi)有在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家（2）訂單沒(méi)有及時(shí)confirm shipment，或者沒(méi)有在你給買(mǎi)家的promised ship date及時(shí)且真實(shí)發(fā)出（看追蹤號(hào)）（3）訂單被取消（買(mǎi)家發(fā)起取消請(qǐng)求的除外）（4）Chargeback和A-to-Z Claim以及Negative Feedback當(dāng)然這些問(wèn)題的權(quán)重又不一樣，Late Shipment和Message Respond More than24 hours屬于Minor Problem，Seller Cancellation屬于Moderate Problem，扣100分，而第四點(diǎn)涉及的全部屬于Severe Problem，則要扣500分。而對(duì)于那些沒(méi)有問(wèn)題的訂單，并且有真實(shí)追蹤號(hào)碼，并且下單后3天內(nèi)投遞成功，并且沒(méi)有任何的退款信息，則會(huì)給與額外的10分作為Bonus。Seller Rating是一項(xiàng)計(jì)算你長(zhǎng)期賬戶表現(xiàn)的指標(biāo)，計(jì)算的訂單