著名餐飲連鎖企業(yè)真功夫的《員工手冊(2009版-餐廳服務(wù)組》.doc

Page 36 of 362009 版夢想歡迎您員工手冊本手冊適用于真功夫餐飲管理有限公司及其關(guān)聯(lián)企業(yè)的所有餐廳服務(wù)組員工真功夫餐飲管理有限公司人力資源中心員工手冊（2009 版-餐廳服務(wù)組）夢想箴言“請您就這樣大膽又堂而皇之地做夢吧，因為今天的夢，就是明天的預(yù)言！”歡迎辭歡迎大家加入一個培養(yǎng)人才最快的公司 今天，真功夫不僅是一個生產(chǎn)營養(yǎng)食物的公司，更是一個生產(chǎn)人才的公司，一個培養(yǎng)人才最快的公司。您會學到很多充滿挑戰(zhàn)的東西，而您在真功夫?qū)W到的東西將讓您畢 生受用。所有這些東西您都能在未來學到并熟練運用，屆時您將會成為一個具有綜合能 力的人才。歡迎大家加入一個快速增長的行業(yè) 時勢造英雄！真功夫從創(chuàng)業(yè)至今，平均每年以超過 50%的速度發(fā)展雖然離不開我們的努力，但行業(yè)發(fā)展的拉動也是起關(guān)鍵作用的，中國餐飲業(yè)正以每年近 20%的速度 發(fā)展。巨大的需求，帶動了一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。它是一個不可逆轉(zhuǎn)的歷史潮流，誰能乘借這 股歷史潮流，誰能走在潮流前面，誰就是行業(yè)的領(lǐng)導者，這個時代的英雄！我們都很幸運！因為我們中國的餐飲業(yè)與快餐業(yè)是朝陽行業(yè)，市場一直在呼喚著領(lǐng) 導者的出現(xiàn)，呼喚著這個時代的英雄誕生。而我們一起締造的真功夫，最有機會、最有 希望成為這個領(lǐng)導者，成為這個時代的英雄！歡迎大家加盟一個讓中國人自豪的民族事業(yè) 中國餐飲文化，源遠流長，博大精深。但中式快餐目前在業(yè)內(nèi)的局面卻讓人堪憂洋快餐正吞噬著越來越多的中式快餐的份額。這是我們每個從事中式快餐業(yè)的中國人 都是不能接受的局面！我們每個真功夫人都有責任去扭轉(zhuǎn)它，去發(fā)展我們的中式快餐， 壯大我們的民族產(chǎn)業(yè)！各位，你們應(yīng)該以能夠從事這個民族的事業(yè)為傲，以能夠成就一個偉大的民族品牌 而自豪！我們做的事業(yè)是傳承和發(fā)展中國餐飲文化，我們做的事業(yè)是既打破傳統(tǒng)又傳承 傳統(tǒng)的，是具有顛覆性的！是前無古人的！歡迎大家一起追尋一個豐富和發(fā)展人類餐飲文化的偉大夢想 我們的夢想和使命，就是要傳承中華五千年“蒸”的餐飲文化。我們希望蒸的營養(yǎng)、健康的餐飲文化，不僅只讓中國人能體驗到，還要讓全亞洲人、歐美人，非洲人，甚至 全人類，都能體驗到。讓豐富多彩的中華餐飲文化為人類的餐飲文化添光彩。真功夫餐飲管理有限公司董事長兼總裁閱讀指南親愛的伙伴，歡迎您加入真功夫的大家庭！ 本員工手冊旨在幫助您了解新的工作環(huán)境，從而使您盡快與公司融為一體。通過閱讀本員工手冊的功夫文化（第一章）、公司簡介（第二章）、認識 餐廳及您的工作（第三章），您能快速地了解真功夫的企業(yè)文化內(nèi)涵、公司核心價值觀、 公司歷史、公司組織架構(gòu)和職位介紹等內(nèi)容。 與您個人成長、發(fā)展密切相關(guān)的內(nèi)容（例如餐廳工作、晉升、薪酬福利、溝通 渠道等），分別在公司的人才標準（第四章）、您的成長之路（第五章）、您的待 遇（第六章）、溝通（第七章）作了詳細的介紹。這些內(nèi)容將使您對個人在餐廳的成 長與發(fā)展有清晰的認識。 而獎懲管理（第八章）、行政制度（第九章）、離職管理（第十章）則 介紹了您在餐廳工作所需要遵守的公司的各項基本制度與政策。這些基本制度與政策保 障了餐廳正常的營運。我們相信您一定會成為尊重、遵守和維護公司制度政策的模范代 表。如果您需要獲得更詳盡的政策和規(guī)章制度的解釋，或者對手冊所述的方針政策和規(guī) 章制度有任何疑問，請與您的餐廳管理組、市場人力資源部或人力資源中心聯(lián)系。本員工手冊根據(jù)國家頒布的有關(guān)法律、法規(guī)，并且充分考慮了公司目前的經(jīng)營與管 理特點而制定。公司有權(quán)在必要時對手冊的內(nèi)容進行刪除、修改或添加，并通過公司正式的發(fā)布渠 道公布。本員工手冊的解釋權(quán)歸真功夫餐飲管理有限公司人力資源中心所有。 祝您在真功夫餐飲管理有限公司工作期間工作愉快、事業(yè)有成！真功夫餐飲管理有限公司 人力資源中心目錄第一章 功夫文化 . 61-1 功夫不負有心人 . 61-2 愿景 . 81-3 使命 . 81-4 核心價值觀 . 8第二章 公司簡介 . 102-1 公司概況 . 102-2 真功夫餐廳成功經(jīng)營的基石“QSC+P”.112-3 公司歷史 .112-4 組織架構(gòu) . 12第三章 認識餐廳及您的工作 . 123-1 餐廳簡介. 123-2 餐廳組織結(jié)構(gòu). 133-3 餐廳工作時間介紹. 13 第四章公司的人才標準 . 14 第五章您的成長之路 . 155-1 員工成長之路. 155-2 職前簡介. 155-3 崗位訓練. 17第六章 您的待遇 . 186-1 工資與調(diào)薪. 186-2 加班和特殊時段津貼. 186-3 調(diào)動. 196-4 福利. 206-5 休假. 206-6 工傷期間的薪資及補貼 . 22第七章 溝通 . 227-1 日常溝通渠道. 227-2 集體活動. 237-3 沖突管理. 237-4 員工滿意度調(diào)查. 24第八章 獎懲管理 . 248-1 獎勵規(guī)范. 248-2 違紀處分規(guī)范. 268-3 監(jiān)督與申訴. 30第九章 行政制度 . 319-1 儀容儀表. 319-2 電話禮儀. 319-3 商業(yè)活動標準. 319-4 衛(wèi)生與安全. 329-5 辦公室相關(guān)注意事項. 33第十章 離職管理 . 33第一章功夫文化1-1 功夫不負有心人愿景 成為全球中式快餐第一品牌尊重個人功夫哲學 功夫不負有心人功夫文化核心價值觀全情投入深入調(diào)研挑戰(zhàn)卓越使命豐富和發(fā)展人類餐飲文化“功夫”功夫是什么？對于世界來說，功夫就意味著中國；對于中國來說，功夫就意味著民族傳統(tǒng)；對于 真功夫來說，功夫就意味著一個民族品牌的終極追求。功夫就是“全情投入，用足功夫”。凡事充滿熱情，全力以赴。 功夫就是“只要功夫深，鐵杵磨成針”。功夫已不再僅指武藝高強，還指做事所費的精力和時間，一個人具備的本領(lǐng)或造詣。 功夫就是“一身好功夫，闖遍全天下”。 功夫就是“蒸功夫就是真功夫”。“蒸”是中國飲食最早的烹飪方法之一，有著五千年的文化傳承?！罢簟睆娬{(diào)的是最大限度地保留食物的新鮮和營養(yǎng)，最大限度地保留食 物的原汁原味。真功夫主張“蒸”，強調(diào)營養(yǎng)還是“蒸”的好；真功夫也主張“真”，強 調(diào)為顧客提供最真實的品質(zhì)、最真誠的服務(wù)，強調(diào)選擇有真才實干的人才，強調(diào)真心關(guān) 懷每一個員工?！安回摗焙螢椤安回摗保俊安回摗钡牡谝粚泳辰缡歉冻隹傆谢貓螅赫婀Ψ蛳嘈鸥冻隹傆谢貓?。讓員工滿 意，員工就會忠誠于真功夫的事業(yè)，全心全意為企業(yè)服務(wù)；員工的努力又會讓顧客滿意， 顧客就會忠誠于真功夫的品牌，帶來強大的經(jīng)濟效益；企業(yè)經(jīng)營成功，員工和顧客都能 從中獲益。企業(yè)、員工、顧客，三者形成良性循環(huán)。“不負”的第二層境界是付出不求回報：我們相信付出總有回報，但我們同時 相信付出不求回報才是更值得追求的精神境界。在內(nèi)部，我們提倡尊重個人，關(guān)注員工， 不只是為了挽留員工，更是為了體現(xiàn)真功夫企業(yè)文化的人本關(guān)懷，讓真功夫成為可以信 賴和依靠的企業(yè)。在外部，我們提倡營養(yǎng)與健康，不只是為了挽留顧客，更是為了弘揚 中華飲食文化的優(yōu)勢，讓現(xiàn)代人的膳食結(jié)構(gòu)變得更健康、更營養(yǎng)?！坝行娜恕?怎樣做才是有心人呢？ 真功夫認為，一個真正的有心人，必須做到對顧客有心、對員工有心、對企業(yè)有心、對合作伙伴有心、對社會有心。 對顧客有心：首先，在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)前，我們必須了解顧客對營養(yǎng)美味、用餐環(huán)境、服務(wù)特色有什么要求；其次，在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)時，堅決杜絕一切偷 工減料、弄虛作假、敷衍了事的行為，一定要以真實、真誠的態(tài)度來為顧客服務(wù)。對員工有心：我們對上司與下屬的關(guān)系有新的認識。在真功夫，上司與下屬不再只 是管理與被管理的關(guān)系，而是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。下屬是上司的顧客，上司必須了解 下屬在工作上的需求，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作條件，并幫助他們提高工作效 率和工作質(zhì)量。對企業(yè)有心：我們認為企業(yè)與員工是共同發(fā)展的關(guān)系，有了企業(yè)的發(fā)展，才會有所 有真功夫人的發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，我們營造良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)和凝聚員工對企 業(yè)的向心力；在企業(yè)外部，我們樹立鮮明的企業(yè)社會形象，每一個真功夫人都要自覺維 護企業(yè)的利益。對合作伙伴有心：供應(yīng)商及其它與真功夫有合作關(guān)系的企業(yè)或個人都是真功夫的合 作伙伴，真功夫企業(yè)的正常運作離不開他們的支持。所以我們提倡關(guān)注合作伙伴，在維 護真功夫切身利益的同時也要考慮他們的利益，營造雙贏的局面。對社會有心：一個成功的企業(yè)必須意識到自己在社會中存在的意義和價值。真功夫的使命是豐富和發(fā)展人類的餐飲文化。因為我們明白為社會的穩(wěn)定和繁榮貢獻一份力 量，就是在為企業(yè)的發(fā)展營造更有利的空間。1-2 愿景 我們的愿景是：“成為全球中式快餐第一品牌”。 我們的發(fā)展目光既專注于中式快餐，同時又放眼全球市場。第一品牌是我們的發(fā)展目標。實現(xiàn)愿景的過程，也是您與公司共同成長與發(fā)展的過程。1-3 使命 我們的使命是：“豐富和發(fā)展人類餐飲文化” 作為中華飲食文化的傳人，我們有責任、有義務(wù)去弘揚中華餐飲文化，我們應(yīng)該運用先進的管理模式將中華餐飲文化推介到世界各地，豐富和發(fā)展人類餐飲文化。1-4 核心價值觀我們的核心價值觀是：“尊重個人、全情投入、深入調(diào)研、挑戰(zhàn)卓越”尊重個人 行為標準：以禮待人，并以平等的姿態(tài)主動溝通。 行為示范：保持微笑、視線接觸、主動招呼。并肩作戰(zhàn)、主動補位。積極與他人交換信息，鼓勵上級主動與下級溝通。 行為案例： 這天，服務(wù)組員工小李在做生滾崗位，員工小王在做蒸制崗位。今天的蒸制崗位十分繁忙，小王忙得有點不可開交，而小李的生滾崗位卻沒有那么繁忙。于是小李主動對 小王說：“小王，我現(xiàn)不忙，需要我?guī)兔?？”小王微笑地說：“太好了，謝謝你。”在 小李的主動幫助下，兩人并肩協(xié)作，蒸菜的出品速度明顯加快，提高了顧客滿意度，獲 得了餐廳經(jīng)理的表揚。他們感受到了工作的成就感，對工作也更投入了。全情投入行為標準：承擔職責，堅決徹底執(zhí)行職位要求。 行為示范：勝任己責，百分百按照崗位要求和任務(wù)要求來操作。所有事情在承諾的時間內(nèi)完成。服從安排，有疑問要主動詢問。 行為案例： 北京路店一位女員工小麗當月需完成“西蘭花”崗位的目標，“西蘭花”崗位本身就具有一定的難度，正逢“西蘭花”崗位標準更新，要通過該崗位就難上加難了。但她 第一個主動要求去學習該崗位的新標準。在學習過程中她對有疑問的地方主動詢問經(jīng) 理，在餐廳的繁忙期，其他員工很少能標準地做到將西蘭花先回鍋燙 3 秒再擺裝。但她在做該崗位時能堅持每次做到，給其他員工樹立了榜樣。最后她的崗位目標也提前 5 天順利地完成了。深入調(diào)研行為標準：實事求是，調(diào)查才有發(fā)言權(quán)。行為示范：凡事首先分析是否客觀存在，并能多方面著手調(diào)查印證。深入現(xiàn)場，全面收集，準確記錄，嚴密分類。善于快速、準確地收集有價值的信息點。 行為案例： 小王是建安店的服務(wù)組員工，本月學習炒排骨。他發(fā)現(xiàn)自己幾次炒的排骨差異都很大。雖然組長告訴他不要太心急。但是小王決心盡快克服這個難關(guān)，他在復習操作標準 的基礎(chǔ)上，檢查自己打取的每一碟排骨是否標準，炒排骨步驟是否規(guī)范，以及排骨解凍 是否充分，同時學習設(shè)備操作的小技巧。通過這些方面的信息收集，小王終于發(fā)現(xiàn)了問 題所在，于是他有針對性的控制排骨差異，結(jié)果炒排骨的質(zhì)量明顯提高。挑戰(zhàn)卓越 行為標準：目標驅(qū)動，盡一切可能完成預(yù)先設(shè)定的工作目標。 行為示范：明確并分解目標，設(shè)立里程碑及行動計劃。跟進執(zhí)行行動計劃，尋求資源幫助完成目標。加強專業(yè)知識和管理水平學習，不斷提升工作水準；總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題并 改進。行為案例： 新員工小梁剛加入公司，根據(jù)餐廳訓練需求小梁要通過數(shù)十個工作崗位的測評。小梁起初信心不足，擔心不能快速度地適應(yīng)工作環(huán)境和崗位要求。師傅小劉依據(jù)小梁的綜 合能力對其制定詳細的崗位學習計劃。小梁認真理解了學習計劃的內(nèi)容，他通過記錄崗 位講解要點和崗位表學習進行理論強化，通過實地操作進行技能訓練，通過現(xiàn)場觀摩進行綜合深入理解，且每個崗位都在規(guī)定時間內(nèi)完成考核。最后小梁順利通過了崗位測評。2-1 公司概況第二章公司簡介總部位于廣州的真功夫餐飲管理有限公司創(chuàng)立于 1994 年，至今已有直營店數(shù)百家，是中國直營店數(shù)最多、規(guī)模最大的中式快餐連鎖企業(yè)。 真功夫創(chuàng)辦以來創(chuàng)建了中式快餐三大標準運營體系后勤生產(chǎn)標準化、烹制設(shè)備標準化、餐廳操作標準化。在品質(zhì)、服務(wù)、清潔三個方面，全面與國際標準接軌。 自第一家餐廳起，真功夫一直主營米飯快餐。憑借在“標準化”上的精耕細作，真功夫從發(fā)源地東莞，先后進駐廣州、深圳、上海、杭州、北京、天津、武漢等多個城市。 近年來真功夫成功走出了區(qū)域發(fā)展模式，成為首家全國連鎖發(fā)展的中式快餐企業(yè)。目前， 真功夫已進駐全國華南、華東、華北、華中四大區(qū)域的 26 個城市。真功夫在全國擁有華南、華東、華北三大后勤中心，總占地面積 42704 平方米，負 責所有餐廳的采購、加工與配送。在 2006 年，真功夫通過了 HACCP 食品安全管理體系 及 ISO9001 質(zhì)量管理體系的國際認證；在 2008 年，真功夫通過了 ISO22000 標準認證。 真功夫營養(yǎng)美味的“米飯快餐”定位，受到眾多喜歡中式菜肴顧客的喜愛。隨著分 店數(shù)量的增多，真功夫希望為給更多關(guān)注健康、追求生活品質(zhì)的城市白領(lǐng)們提供更高品質(zhì)的快餐服務(wù)。2-2 真功夫餐廳成功經(jīng)營的基石“QSC+P”品質(zhì)(Quality) 真功夫的食物永遠選用最新鮮的原料，從采購到加工、配送到分店。任何有問題的原料都會在第一時間丟棄。因為先進的蒸湯設(shè)備，我們的湯、飯、粉都能以最佳的溫度 提供給顧客；而豆沙等飲料類也能保證 15的最佳飲用溫度。標準化的操作使顧客在 任何一間真功夫餐廳吃到的食物都有一致的口味。穩(wěn)定的口味帶來了忠實的顧客。大量 采用蒸制的烹調(diào)方法還可以保留食物的精華。服務(wù)（Service）我們保證顧客在 80 秒內(nèi)得到食物，保證顧客排隊時間（120 秒），比同類型企業(yè) 短。雖然我們很忙，但無論在柜臺還是大堂，我們都盡力保持親切友善，使每個顧客得 到照顧。東西售賣給顧客后，我們的服務(wù)并未因此停止，我們還會盡全力去幫助每一位 需要照顧的顧客，這些是真功夫的服務(wù)優(yōu)于同行的原因。清潔（Cleanliness） 從員工儀表，到餐廳內(nèi)部，每個地方都要求一塵不染，這使顧客對我們的衛(wèi)生條件放心，他們相信真功夫的食物是令人放心的食物。員工（People） 員工是公司最大的財富。任何一項成就的取得，都離不開員工的辛勤勞動。公司企業(yè)文化倡導尊重與善待公司的“財富”。我們希望員工與公司建立“傳遞價值，成就您 我”的伙伴關(guān)系。2-3 公司歷史1994 年 4 月 14 日，“真功夫”的第一家創(chuàng)業(yè)店“168”蒸品快餐店，在東莞長 安鎮(zhèn)霄邊村 107 國道旁正式開業(yè)，主營蒸飯、蒸湯和甜品。1997 年，研發(fā)出“電腦程控蒸汽柜”，巧妙運用蒸汽實現(xiàn)烹飪過程的同壓、同溫、 同時。此舉攻克了全球的中餐“標準化”難題，探索出中式快餐發(fā)展的新路，實現(xiàn)了整 個中餐業(yè)“工業(yè)化生產(chǎn)”、“無需廚師”、“千份快餐一個品質(zhì)”的夙愿。1997 年，將“168”改名為“雙種子”。同年 11 月 16 日，第一家“雙種子”蒸品餐 廳在東莞虎門鎮(zhèn)開業(yè)，這也是全球第一家實現(xiàn)“標準化”的中式快餐餐廳。2003 年 4 月，正式成立真功夫管理學院。2004 年，將“雙種子”改為“真功夫”。同年 6 月 19 日，第一家“真功夫”原盅蒸飯餐廳東山口店在廣州開業(yè)。2005 年 12 月 24 日，全國第 100 家直營連鎖店在廣州開業(yè)，首個突破中式快餐業(yè)直 營店百店大關(guān)。2008 年 12 月 22 日，宣布米飯快餐年銷量突破 5000 萬份，第 300 店正式開業(yè)，首 創(chuàng)兩項行業(yè)新高。2-4 組織架構(gòu)截至 2009 年，全國市場劃分為華南一區(qū)市場、華南二區(qū)市場、華東市場、華北市 場、華中市場，未來將在中國開拓更多的業(yè)務(wù)市場。成熟市場通常下設(shè)市場辦公室、市場發(fā)展部、市場營運部、市場籌建部、市場推廣 部、市場信息部、市場財務(wù)部、市場人力資源部等部門。第三章認識餐廳及您的工作3-1 餐廳簡介餐廳分為生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)、貯存區(qū)、休息室、訓練室和洗消區(qū)。 生產(chǎn)區(qū)：是餐廳食品加工的場所（即廚房），所有的半成品都必須在生產(chǎn)區(qū)加 工后才能夠售賣。在生產(chǎn)區(qū)有餐廳許多重要的儀器設(shè)備，在使用前請先找負責訓練的員 工組長拿取儀器崗位鑒定表認真學習。 服務(wù)區(qū)：分為柜臺和大堂。在柜臺我們有先進的電腦收銀系統(tǒng)幫助您快速地完 成每一次服務(wù)，請您時時留意按照“七步曲”的標準，結(jié)合您迷人的微笑為顧客提供超 出其期望的服務(wù)；同時對于任何有一絲異味的食品，請立即聯(lián)系當更經(jīng)理。在大堂服務(wù)區(qū)，請您格外留意以下原則：歡迎/歡送顧客主動幫助顧客邊吃邊回收自主處理顧客投訴與顧客溝通貯存區(qū)（雪房和干貨倉）：我們的冷凍貨品存放在大雪房，存放的溫度為-18 攝 氏度；冷藏貨品存放在中雪房，存放溫度為 15 攝氏度。如果雪房有任何溫度異常，員工手冊（2009 版-餐廳服務(wù)組）請及時與當更經(jīng)理溝通。大米、米粉、米線、花生油及打包盒等可長期保存的貨品通常存放在干貨倉。雪房與干貨倉每更都需進行輪替。 員工休息室和訓練室：員工休息室是員工休息、工作餐、更衣的場所；訓練室 是專門為員工提供良好的訓練而設(shè)，真功夫不遺余力地為員工提供良好的訓練場所是為 了讓我們的員工真正得到系統(tǒng)、正規(guī)的訓練，從而實現(xiàn)其在真功夫的成長與發(fā)展。洗消區(qū)（即洗碗間）：是餐廳的餐具清潔消毒區(qū)域。我們將顧客食用后的餐具 收集并傳輸至洗碗間。因餐具種類雜多、高峰期集中回收量大，所以采用回收箱先暫存， 然后按如下標準流程清洗干凈：待洗分撿、清洗、消毒、過水、分撿、保潔，再把清潔 衛(wèi)生的餐具提供給我們的顧客。3-2 餐廳組織結(jié)構(gòu) 餐廳實行餐廳經(jīng)理負責制，餐廳經(jīng)理是餐廳的日常營運及安全的第一責任人。 餐廳管理組包括見習經(jīng)理、二副經(jīng)理、一副經(jīng)理和餐廳經(jīng)理。餐廳服務(wù)組員工包括月薪服務(wù)組（值班主任、推廣代表、月薪技工）和時薪服務(wù)組（包含員工、見習姐姐、 訓練員、組長、姐姐及行政助理）。您可能會被安排到不同的工作崗位上進行工作，以便接受各種工作崗位的訓練。這 樣能讓您在教練的一對一訓練下達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作標準。3-3 餐廳工作時間介紹 考勤卡：我們使用考勤系統(tǒng)對您的工作時間進行精確的計算，目的是便于為您 進行結(jié)算工資/報酬。餐廳將會安排專人向您呈現(xiàn)及確保您學會使用考勤卡。為保障您的 權(quán)益，如果您的考勤卡出現(xiàn)任何問題，請及時與值班經(jīng)理取得聯(lián)系。在此，提醒您需要注意的是，您需要了解您的工作排班表，在您刷卡前，必須穿上 工作制服，向餐廳值班經(jīng)理報到并確認您的工作崗位。刷卡后，您再到工作崗位向工作 區(qū)域的負責人報到。在工作班表規(guī)定的下班時間，在值班經(jīng)理的安排下您將可以離開工作的崗位，在下 班前請務(wù)必先刷卡。同時，提醒您依照正確的刷卡程序刷卡，公司絕不允許任何人以任 何理由讓他人代您刷上下班考勤卡。 彈性的工作時間：在公司里工作，時間可以進行靈活的調(diào)配，以滿足公司營運 及您個人的需求。您如有調(diào)班需要，請務(wù)必提前一星期向所在餐廳的排班經(jīng)理提出。員 工每日工作 8 小時（不含膳食時間），班次有開鋪班、收鋪班、兩頭班。您也可以使用員工手冊（2009 版-餐廳服務(wù)組）餐廳排班溝通本來溝通關(guān)于排班的信息。 工作排班表：工作排班表是幫助我們向顧客提供具有優(yōu)良品質(zhì)餐飲和快速用餐 經(jīng)驗的工具。餐廳的行政助理會幫助您學會看班表。工作排班表將在餐廳指定的位置進 行公布。餐廳的工作排班表規(guī)定餐廳管理組在工作日的四天前公布，您必須按工作排班 表的安排按時上班，除非您得到經(jīng)理的批準。 工作時間的更改：為配合餐廳營運狀況的需要，餐廳的經(jīng)理具有更改工作排班 表的權(quán)利，關(guān)于排班表的更改都將提前通知員工。當然，在某些時候，也可能在工作排 班表之外的時間安排您到餐廳工作。管理組會在征詢您的同意之后，安排您在正常上班時間之外加班，但這些時間您都將獲得報酬。第四章公司的人才標準餐廳服務(wù)組員工的人才標準是：（一）顧客服務(wù)意識1.關(guān)注顧客需求并恰當滿足顧客的期望2.注意產(chǎn)品質(zhì)量、清潔環(huán)境、優(yōu)秀服務(wù)的重要性3.與顧客清楚地交流，采取立即行動解決顧客的問題4.有禮貌（常說禮貌用語“請”、“謝謝”、“對不起”；與他人打招呼、沒有不雅動作、不插話、服務(wù)顧客時不接聽自己手機）5.注意專心聆聽（目光接觸、適時點頭回應(yīng)，適當提問、反饋、正確理解的問題）6.注意自己的儀容儀表（走姿、站姿、坐姿；個人衛(wèi)生、無口臭和體味），并令人 感到愉悅（笑容、語調(diào)、有同理心；個性開朗、有親切感）（二）全情投入1.愿意努力工作，能承受餐廳的工作環(huán)境、強度和壓力2.對完成工作任務(wù)表現(xiàn)出強烈的職業(yè)道德3.依照高標準要求自己并完成任務(wù)4.不以一般的工作表現(xiàn)為滿足5.理解信任的重要性6.對于超越顧客期望表現(xiàn)出一定的急迫感（三）團隊合作1.理解團隊工作的理念2.作為團隊成員,為團隊作出貢獻3.相信團隊成員應(yīng)當互相幫助和支持4.喜歡在團隊中工作（四）工作標準1.意識到工作標準的重要性2.較快地學習并熟練掌握工作標準3.在緊張的工作中能堅持工作標準第五章您的成長之路5-1 員工成長之路我們一向貫徹和推行積極的人力資源發(fā)展政策，對于工作表現(xiàn)出色和有上進心的員 工，將會被提升為訓練員/見習姐姐、姐姐/組長/行政助理、值班主任、見習經(jīng)理、二副 經(jīng)理、一副經(jīng)理、餐廳經(jīng)理5-2 職前簡介5-2-1 一次簡介為了幫助您了解公司的企業(yè)文化，并且較快地熟悉同事、適應(yīng)工作環(huán)境，餐廳經(jīng)理 將為您安排一次職前簡介。一次簡介由以下內(nèi)容構(gòu)成：繳交資料：需要按照報到通知書或餐廳經(jīng)理的要求，提交各項入職資料。員工手冊（2009 版-餐廳服務(wù)組）根據(jù)當?shù)卣块T的規(guī)定，您可能還需要提供戶口本、暫住證及其他資料。如果以后您的個人資料發(fā)生改變，請及時通知餐廳經(jīng)理更新資料。 簽訂勞動合同：真功夫是一家遵守國家法律規(guī)定，維護員工合法權(quán)益的企業(yè)。 入職當天，在您的各項入職資料繳交齊全后，餐廳經(jīng)理會與您簽訂勞動合同。如果您對 勞動合同有疑問而未能立即完成勞動合同的簽署，餐廳經(jīng)理將停止簡介,并回答你的疑 問。只有在您完成勞動合同簽署后,您才能正式開始在餐廳的工作，享受公司的薪酬福 利待遇。 發(fā)放工作物品：勞動合同簽署完畢后，餐廳經(jīng)理將為您發(fā)放工作物品。請您檢 查所領(lǐng)取的物品是否完整、齊全。如發(fā)現(xiàn)工作物品存在破損、污漬等情況，請立即向餐 廳經(jīng)理反映。我們相信每位員工都會認真保管各項工作物品，因此工作用品不收取任何 押金；當您領(lǐng)取完畢后，請簽名確認工作物品領(lǐng)用簽收單，上面已經(jīng)列明各項工作 物品的價值金額。如果您所領(lǐng)取的工作物品損壞，或者離職時未將領(lǐng)用物品交還餐廳， 公司可從您的應(yīng)付工資中扣除該項費用。 服務(wù)組員工手冊講解：餐廳經(jīng)理將針對本手冊內(nèi)的重點部分向您說明：公司文 化、考勤排班、訓練成長、薪酬福利等內(nèi)容。請您在認真了解后，當場簽字確認并交回員工手冊確認函。如果您有疑問，餐廳經(jīng)理將予以解答。 訓練計劃講解：在簡介前，餐廳經(jīng)理會將您的訓練班表安排在班表上，并向您 詳細講解，以確認您完全了解班表的編排。 店內(nèi)參觀：訓練計劃簡介完畢后，餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)您參觀餐廳；向您介紹管理組 成員及餐廳團隊成員。他們都將是您今后緊密的工作伙伴，與您一起為顧客提供優(yōu)質(zhì)的 產(chǎn)品和服務(wù)。 回答員工問題：餐廳參觀結(jié)束后，餐廳經(jīng)理會征詢您是否有疑問，對您提出的 問題，會進行耐心的解答。5-2-2 二次簡介為了幫助您對員工手冊的內(nèi)容和工作標準進行鞏固和溫習，進一步掌握重要的政策 和制度，在您入職一個月內(nèi)，餐廳經(jīng)理將為您進行二次簡介。內(nèi)容包括“溫故知新”和 “座談會”。您可以借此機會積極提出各項意見和建議。5-3 崗位訓練在真功夫，我們建立了一套卓有成效的訓練體系。我們始終堅信訓練是可以將品質(zhì)、 服務(wù)和清潔推至最高境界的有效方法。訓練也是所有真功夫員工的一項長期任務(wù)。它不 僅僅意味著我們?nèi)绾稳ソ倘?、去示范標準，還表明一個觀念：那就是大家都所能接受的 工作標準。 四個基礎(chǔ)技巧：在入職后的第一個月內(nèi)，您需要完成四個基礎(chǔ)技巧的學習，它 們分別是食品安全與清潔消毒、安全與保全、團隊合作和卓越服務(wù)。 崗位鑒定表：餐廳有數(shù)十個工作崗位，每一崗位均有對應(yīng)的崗位鑒定表。每一 個崗位標準都是經(jīng)過我們精心錘煉的。您必須按照崗位鑒定表中的要求認真執(zhí)行，那樣 您將達至高標準和預(yù)期的工作效率。 員工崗位追蹤表：您的崗位訓練、學習和鑒定的進度，會被記錄在員工崗位 追蹤表上。您可以隨時瀏覽，以掌握自己的訓練進度，提高自己的學習和工作效率。 崗位輪替訓練：崗位輪替有利于員工學習新的工作崗位，將使您對餐廳有進一 步的了解，提高您的工作興趣，更可以提高您的工作能力。通常在餐廳營運繁忙時間您 會被指派負責您最熟練的崗位，以便向顧客提供快速用餐的體驗。但在非營運繁忙時間，您會安排到其他的工作崗位，學習新的崗位知識。請放心， 當員工學習一個新的工作崗位的時候并不是您一個人在工作，不要忘了，還有您的崗位 師傅和您一同肩并肩地進行學習和工作。 收銀機操作：我們還有一個在餐廳中重要的工作崗位，就是餐廳收銀員。開始 的時候，餐廳會安排有經(jīng)驗的崗位師傅根據(jù)崗位鑒定表對您進行規(guī)范的訓練。您通 過該崗位的崗位鑒定表鑒定后才可以讓您單獨操作。記住關(guān)于收銀機的一些規(guī)則有助于您提高工作效率：我們一直以真功夫有忠誠的員 工和全情投入工作的工作伙伴為榮，員工難免會因為差錯、經(jīng)驗或能力上的不足而出現(xiàn) 現(xiàn)金小量差異的情況，如果發(fā)生這類情況將按照公司現(xiàn)金管理制度執(zhí)行。如果情況繼續(xù) 持續(xù)地發(fā)生，員工將被要求重新對崗位鑒定表的操作指引進行訓練或者被輪換到其 他的崗位。有關(guān)詳細的餐廳現(xiàn)金管理及紀律處分政策，請向您的餐廳管理組了解。6-1 工資與調(diào)薪第六章您的待遇工資：餐廳服務(wù)組員工按照計薪方式分為月薪員工和時薪員工。服務(wù)組月薪包含：值班主任、推廣代表、月薪技工；服務(wù)組時薪包含員工、見習姐姐、訓練員、組長、 姐姐及行政助理。服務(wù)組月薪/時薪員工的考勤周期是每月 1 日至月末最后一天。員工工資在每月 15 日前通過銀行轉(zhuǎn)賬形式發(fā)放。為了您的工資能準時發(fā)放，請您在入職時根據(jù)市場人力資 源部的要求及時提供準確的銀行帳號。 調(diào)薪：餐廳服務(wù)組月薪員工每年度享有例行調(diào)薪，具體調(diào)薪方案由公司根據(jù)當 年度的經(jīng)營情況、薪資策略和市場勞動力狀況而定，例行調(diào)薪幅度和員工績效掛鉤。服 務(wù)組時薪員工在同一職位每工作滿半年享有一次例行調(diào)薪，例行調(diào)薪幅度根據(jù)職位和工 作表現(xiàn)評估結(jié)果確定。 晉升：服務(wù)組月薪和時薪員工均可享有晉升調(diào)薪，獲得晉升調(diào)薪的前提是必須 完成相關(guān)崗位的訓練、學習及評估，并依據(jù)市場及餐廳的發(fā)展需要、職位的空缺或人員 配備情況提出申請，核準后直接晉升。晉升調(diào)薪必須遵守逐級晉升的原則。6-2 加班和特殊時段津貼服務(wù)組月薪員工實行標準工時制，每周工作 5 天，每天工作 8 小時。服務(wù)組月薪員 工休息日加班，由營運團隊根據(jù)公司政策安排員工調(diào)休。法定節(jié)假日加班必須提前申請， 并按照人事授權(quán)規(guī)定進行審批和備案。在法定節(jié)假日加班的員工，公司將按照員工日工 資標準的 3 倍支付當日工資。服務(wù)組時薪員工實行綜合計算工時制。因正常排班恰逢在日歷上的星期六、日的， 屬正常工作日，不屬于加班。服務(wù)組時薪員工每月累計工作時間超過法定標準工作時間的，超出部分按小時工資 的 1.5 倍支付工資；在國家法定節(jié)日工作的，按照員工小時工資標準的 3 倍支付工資。 員工每月加班最多不得超過 36 小時。24 小時營業(yè)的餐廳，在 0：0006：00 工作的員工，享有夜班津貼。具體津貼標準 按公司發(fā)文政策執(zhí)行。6-3 調(diào)動短期調(diào)動（俗稱幫鋪） 短期調(diào)動是指餐廳之間或者辦公室與餐廳之間因工作需要發(fā)生的員工借調(diào)關(guān)系，時間為 3 個月（含）以內(nèi)。 交通費：調(diào)出部門與調(diào)入部門的距離需乘坐交通工具才能到達的，員工幫鋪發(fā) 生的交通費報銷標準遵照公司差旅費用管理規(guī)定標準報銷。健康證：員工需隨身攜帶健康證到幫鋪餐廳工作。工資：員工幫鋪期間，工資不發(fā)生變化。醫(yī)療費用報銷：因各地醫(yī)療報銷政策不一，享有醫(yī)療保險的員工生病需治療時， 請第一時間咨詢市場人力資源部，確定如何治療社保才可以報銷醫(yī)療費用；如屬緊急情 況可以到就近醫(yī)院先看急診。 工傷處理：員工因工負傷，應(yīng)在第一時間上報給市場人力資源部，并在工傷定 點醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)；情況緊急時可以先到就近的醫(yī)療機構(gòu)急救，否則所發(fā)生的費用社保基 金不予報銷。 短期調(diào)動改變?yōu)橛谰眯哉{(diào)動的員工，福利實現(xiàn)本地化:由于公司業(yè)務(wù)經(jīng)營和個 人發(fā)展的需要，經(jīng)公司同意，并和員工本人協(xié)商一致，員工從幫鋪轉(zhuǎn)為長期調(diào)動，從生 效日起，其福利實現(xiàn)本地化。長期調(diào)動（俗稱調(diào)鋪） 長期調(diào)動是指由于公司組織機構(gòu)發(fā)展需要，公司在征得員工本人同意的基礎(chǔ)上，或者員工主動提出，將員工從目前的工作崗位永久性的調(diào)任其他工作崗位，包括工作地點 不變和發(fā)生變化兩種。長期調(diào)動時間為 3 個月（不含）以上。 交通費：調(diào)出部門與調(diào)入部門的距離需乘坐交通工具才能到達的，員工調(diào)動發(fā) 生的交通費報銷標準遵照公司差旅費用管理規(guī)定標準報銷。搬遷費：搬遷費報銷標準遵照公司搬遷管理規(guī)定執(zhí)行。因員工主動提出調(diào)動的（新開拓市場的人員征集，員工主動報名不屬于員工主動提出調(diào)動范圍），不給予報銷 搬遷費。 健康證：需按照當?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定確認是否需要重新辦理健康證，如需重新辦理， 產(chǎn)生的費用由調(diào)入餐廳承擔。工資：員工長期調(diào)動，如現(xiàn)有工資低于調(diào)入城市的，調(diào)至調(diào)入城市的工資標準， 高于的保持不變（如屬員工個人原因申請調(diào)動的，工資由調(diào)入市場的人力資源部評估確定是否調(diào)整）。6-4 福利 社會保險和公積金：服務(wù)組月薪員工享有社會保險和住房公積金，具體繳納基 數(shù)和比例按照各地政府規(guī)定執(zhí)行。服務(wù)組時薪員工按照當?shù)卣?guī)定享有社會保險。 員工制服：公司為員工提供制服，原則上，制服穿滿一年可免費更換一次。如 期間制服有破損，餐廳可依據(jù)員工是否因公破損而決定進行免費更換或者員工自行購 買。員工辭職應(yīng)將制服清洗干凈，交還餐廳，由餐廳消毒后入庫存。員工體檢:員工應(yīng)按照食品衛(wèi)生規(guī)定進行體檢，并每年更新健康證。第一次體 檢費由員工自行承擔；在公司連續(xù)工作滿一年的員工其第二年的健康體檢費用由公司報 銷。員工必須到各地指定的醫(yī)院/防疫站進行體檢（體檢內(nèi)容僅限健康證體檢的范圍，超 過此范圍的費用不予報銷）；新入職或者再入職的員工，如本人持有的健康證有效期為 6 個月及以上且符合當?shù)卣?guī)定的，入職時可以不用重新辦理健康證，且健康證到期續(xù) 辦的費用由公司給予報銷。6-5 休假餐廳服務(wù)組月薪員工可依公司規(guī)定享有：法定假日、婚假、喪假、事假、病假、產(chǎn) 假、流產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、年假等。除國家規(guī)定的法定假日外，其它所有假期都必須在事先 申請，并依休假核準程序進行審批才可享用。服務(wù)組月薪員工休假：年假：員工累計工齡不滿 20 年的，年休假 10 天；已滿 20 年的，年休假 15 天。 員工在公司連續(xù)工作不滿一年的，年假天數(shù)按入職當年度的實際工作天數(shù)折算，折算結(jié)果按四舍五入取整。新入職員工轉(zhuǎn)正后即可享受當年年假。 員工入職時，累計工齡由人力資源部門根據(jù)相關(guān)證件確定，員工入職后，在累計工齡達到 20 年時，由員工本人提出年假天數(shù)調(diào)整申請，各市場人力資源部審核后生效。 員工有下列情形的，扣除當年度的年假：1、累計工作滿 1 年不滿 10 年的員工，請病假累計 2 個月以上的；2、累計工作滿 10 年不滿 20 年的員工，請病假累計 3 個月以上的；3、累計工作滿 20 年以上的員工，請病假累計 4 個月以上的。 員工當年度年假應(yīng)在當年度休完。公司有權(quán)安排員工休年假，如員工不按公司的安排休年假，則視為員工主動放棄休年假。病假：員工因患病或非因工負傷，需要停止工作進行醫(yī)療時，必須持有效病假條（鎮(zhèn)級醫(yī)院以上醫(yī)院證明）休假，可享有的醫(yī)療期時間按照國家及各地政府 規(guī)定的標準執(zhí)行。醫(yī)療期的計算從病休第一天開始，累計計算，員工連續(xù)病休期間的法定節(jié)假日不計 入病假。員工患病或者非因工負傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由餐 廳另行安