大堂柜面服務(wù)的優(yōu)化.doc

大堂和柜面服務(wù)的優(yōu)化景德西路分理處柜員潘蘇寧服務(wù)出效率、服務(wù)出效益，服務(wù)是銀行發(fā)展的生產(chǎn)力。金融業(yè)的競爭，主要就是服務(wù)方面的競爭。“彩虹服務(wù)”是我們的品牌，怎樣讓我們“七彩服務(wù)”贏得市場和客戶的認(rèn)同一直是值得我們研究的課題。而在柜員崗位的我們，大堂和柜面服務(wù)一直是我們探討的話題。大堂和柜面是我們?yōu)榭蛻糁苯犹峁┓?wù)的地方，客戶通過我們的舉止、態(tài)度、語言、表情、手勢等等看似小而又小的細(xì)節(jié)，來評(píng)價(jià)我們的服務(wù)。所以，我們要通過優(yōu)化大堂和柜面服務(wù)，來贏得客戶的滿意度，擴(kuò)大客戶群體，面對(duì)銀行業(yè)務(wù)日益激烈的競爭。首先，大堂辦理業(yè)務(wù)次序優(yōu)化。每天早晨八九點(diǎn)都是客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰時(shí)間，很有客戶沒有取號(hào)排隊(duì)的習(xí)慣，往往都擁擠在柜臺(tái)前面，從門外看就像彎彎曲曲的長龍，一點(diǎn)也沒有次序。我們應(yīng)該合理配備業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，職責(zé)之一是微笑歡迎每一位客戶，微笑是世界上最美的語言，當(dāng)客戶看見我們的微笑時(shí)，內(nèi)心就會(huì)感受到我們服務(wù)的真誠；職責(zé)之二是合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，告知客戶辦理業(yè)務(wù)需要什么證件、手續(xù)，告知客戶應(yīng)該到那個(gè)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，避免客戶遺漏什么要件而不能正常辦理業(yè)務(wù)，或者排錯(cuò)隊(duì)而浪費(fèi)了等待的時(shí)間?？蛻魜磴y行辦事常常很急，稍等一會(huì)兒，就感到不耐煩。所以，我們應(yīng)該在客戶辦理業(yè)務(wù)之前把問題解決掉，這樣客戶到柜面才能順利快捷的辦理業(yè)務(wù)，避免客戶由于缺失某些要素而長期在柜面等待，引起客戶的抱怨，造成后面等待客戶的焦急。再次，大堂自助設(shè)備有效利用?，F(xiàn)在銀行應(yīng)向著自助銀行發(fā)展。自助銀行又稱“電子銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動(dòng)化的一部分，是近年在國內(nèi)外興起的一種現(xiàn)代化的銀行服務(wù)方式。它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成。我們應(yīng)該充分有效的利用這些現(xiàn)代設(shè)備，合理的分流客戶，減輕柜面的壓力。比如銀行卡的存取款和余額查詢，完全可以在ATM機(jī)上完成交易，這樣既節(jié)省了傳票的紙張，又節(jié)省了客戶的等待時(shí)間，我們應(yīng)該時(shí)刻提醒客戶利用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成自覺利用自助設(shè)備習(xí)慣。否則，我們花巨資引進(jìn)的設(shè)備只能成為擺設(shè)，毫無用武之地，而我們也無法從繁重的業(yè)務(wù)之中解脫出來，同時(shí)我們的服務(wù)質(zhì)量也難以提高。我們服務(wù)不是在于業(yè)務(wù)的數(shù)量，而是業(yè)務(wù)的質(zhì)量。最后，柜面辦理業(yè)務(wù)具體業(yè)務(wù)的優(yōu)化。柜面不只是銀行完成交易的地方，也是我們和客戶面對(duì)面交流的地方。我們主動(dòng)與客戶交流，“沉默是金”在這里是不實(shí)用的，主動(dòng)詢問才能贏得客戶的好感。有兩點(diǎn)值得我們優(yōu)化：一、關(guān)心的提醒。有的客戶不只是辦理一次業(yè)務(wù)，還有后續(xù)的業(yè)務(wù)，比如掛失業(yè)務(wù)，應(yīng)該告知等幾天來處理，要帶什么證件和手續(xù)等等，避免下次客戶來辦理業(yè)務(wù)，因缺失什么手續(xù)而無法正常辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致客戶的抱怨。譬如，現(xiàn)在的電信詐騙案件很多，對(duì)一些焦急匯款的客戶，我們應(yīng)做必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，防止客戶落入圈套，造成不必要的損失；二、合理的推薦。合理向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，比如，有些客戶資金往來比較頻繁，可以向他推薦手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在家就可以完成相關(guān)交易，而且簡單快捷，避免客戶來回途中的奔波。還有一些金融產(chǎn)品，我們可以在適時(shí)之際向客戶推薦，主動(dòng)介紹才能引起客戶的注意和興趣。服務(wù)是無形的，如同空氣，看不見，只能感受。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，只有下限，沒有上限。因此，我們要時(shí)刻銘記不是我們做得不好，而是我們做得不如別人好。我們要讓客戶實(shí)實(shí)在在的感受到我們的服務(wù)，使他們有一種“我愿意到這里