產(chǎn)品售后服務(wù)管理流程圖.doc

_產(chǎn)品售后服務(wù)管理1. 目的：為了規(guī)定在有售后服務(wù)要求的情況下，確保售后服務(wù)符合規(guī)定要求，特制訂本程序。2. 范圍 本程序運(yùn)用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。3. 職責(zé)：3.1 銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)的組織及實(shí)施。3.2 技術(shù)部和質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的鑒別與記錄。3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品的服務(wù)及管理。4. 程序內(nèi)容：4.1 銷售部接到顧客投訴后，按不合格品控制程序中4.6“與顧客相關(guān)的不合格品控制”，對(duì)顧客反饋的信息反饋至相應(yīng)的部門進(jìn)行分析處理。4.2 技術(shù)部和質(zhì)檢部在接到銷售部反饋的信息，對(duì)不合格品進(jìn)行分析，查找造成不合格的原因，作出解決方案（如返工、返修等），并由質(zhì)檢部作好檢驗(yàn)記錄，將反饋的不合格情況統(tǒng)計(jì)于不合格品統(tǒng)計(jì)表中。4.3 生產(chǎn)部根據(jù)技術(shù)部和質(zhì)檢部作出的解決方案，安排作業(yè)人員返工，返修等。 公司產(chǎn)品售后服務(wù)（投訴）管理流程銷售部在接到客戶投訴的信息后，填寫客戶投訴處理表并報(bào)告公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人（管代）。1.接到銷售部報(bào)告后，通知相關(guān)部門（銷售、技術(shù)、質(zhì)檢、供應(yīng)、生產(chǎn)部和車間等部門）召開會(huì)議分析原因，落實(shí)責(zé)任、制定整改預(yù)防措施。2.技術(shù)部和質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證對(duì)客戶投訴問(wèn)題的分析，確定造成不合格的原因（原因出自哪個(gè)部門或工序）。3.根據(jù)確定的造成不合格原因，制定出整改、預(yù)防措施，落實(shí)是返工、返修、還是需派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。 4、召開會(huì)議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄。生產(chǎn)部可根據(jù)整改、預(yù)防措施方案，確定對(duì)客戶反映的問(wèn)題是返工、返修或其它方式處理，若需派人前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，可派人。所派人員應(yīng)持經(jīng)公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人和總經(jīng)理同意簽批的公司售后服務(wù)（維修）記錄表前往，并祥細(xì)填寫售后服務(wù)（維修）記錄表經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后帶回公司交銷售部存檔。銷售部根據(jù)售后服務(wù)（維修）記錄表，將客戶投訴處理表報(bào)給公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人填寫對(duì)責(zé)任部門的處理意見(jiàn)，并把此表交給公司績(jī)效考核負(fù)責(zé)人審核驗(yàn)證各相關(guān)考核部門是否對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行了考核，最后報(bào)公司總經(jīng)理審批，完畢此表在銷售部存檔。投訴信息反饋質(zhì)量負(fù)責(zé)人（管代）維 修 實(shí) 施結(jié) 束