護(hù)士禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù).ppt

護(hù)理禮儀與護(hù)理服務(wù) 武漢太醫(yī)堂中醫(yī)院 明鳳英 提容提要 禮儀的含義和概念學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義與方法護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范護(hù)士?jī)x容 儀表禮儀護(hù)士行為禮儀護(hù)士言語禮儀護(hù)士交往禮儀護(hù)理操作禮儀護(hù)士服飾禮儀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 一禮儀的含義和概念 一 禮儀的概念 一 禮儀的含義 二 禮儀的基本概念 三 禮儀中加 減 乘 除的應(yīng)用 一 禮儀的含義 孔子曰 不學(xué)禮 無以立 禮 是指禮貌 禮節(jié) 是一種尊重和被尊重的要求 禮由心生 態(tài)度決定一切 儀 是儀表 儀態(tài) 儀式 是一種正規(guī)或非正規(guī)社會(huì)交往中被人們共同認(rèn)可的秩序禮貌是禮儀的基礎(chǔ) 禮節(jié) 是禮儀的重要組成部分 二 禮儀的基本概念 1 禮儀 是社會(huì)文明程度 道德和生活習(xí)俗的反映 是人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)生活交往中形成的 為表示相互的尊重 敬意而約定俗成 共同遵守的行為規(guī)范 準(zhǔn)則和程序 是一個(gè)人 一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示 也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范 二 禮儀的基本概念 2 職業(yè)禮儀 是指各行業(yè)的職業(yè)人員 在因工作需要的人際交往中 應(yīng)遵守的交往藝術(shù) 是職業(yè)人員必須要講究的自尊敬人的行為規(guī)范 是職業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì) 修養(yǎng) 氣質(zhì) 風(fēng)度和外在儀容 儀態(tài) 語言 服飾的總和 二 禮儀的基本概念 3 護(hù)理禮儀 是護(hù)理人員在護(hù)理職業(yè)中所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范 是護(hù)理職業(yè)人員外樹形象最直接最有效的外延 二 禮儀的基本概念 4 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上 通過言談 舉止 行為等 給客戶 病人 表示尊重和友好的規(guī)范和慣例 簡(jiǎn)單地說 就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 護(hù)理服務(wù)禮儀 能讓護(hù)理人員在交往中贏得病人的理解 好感和信任 三 禮儀中加 減 乘 除的應(yīng)用 加一點(diǎn)喜悅 減一點(diǎn)冷淡 乘一點(diǎn)體貼 除一點(diǎn)急躁 二 護(hù)理禮儀的意義與學(xué)習(xí)方法 護(hù)理禮儀的意義和學(xué)習(xí)方法 一 學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義 二 學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的方法 一 學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的意義 是中國(guó)傳統(tǒng)文化要求的需要 是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)和社會(huì)進(jìn)步的必然 講禮節(jié) 重儀表 已經(jīng)涉足到交際中的各個(gè)領(lǐng)域 成為決定個(gè)人 集體 國(guó)家乃至整個(gè)民族興衰成敗的關(guān)健因素 是護(hù)士職業(yè)特性的需要 是培養(yǎng)護(hù)士良好的素質(zhì)修養(yǎng) 樹立良好專業(yè)形象的重要手段之一是護(hù)士社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn) 二 學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的方法 玉不琢不成器 人不修不成才充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性使用多種途徑進(jìn)行禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)努力提高自身修養(yǎng)結(jié)合理論 聯(lián)系實(shí)際踏踏實(shí)實(shí) 循序漸進(jìn)自我磨練 自我約束 三 護(hù)理人員的職業(yè)道德規(guī)范 一 護(hù)理人員的職業(yè)道德規(guī)范 1 愛崗敬業(yè) 關(guān)心病人2 忠于職守 主動(dòng)熱情3 周到服務(wù) 親切溫馨4 勤學(xué)苦練 提高技能5 謹(jǐn)言慎行 保守醫(yī)密6 勤勞細(xì)致 嚴(yán)肅忠誠(chéng) 二 護(hù)士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范 1 職業(yè)語言的特點(diǎn) 一要準(zhǔn)確 就是想讓表達(dá)的意思叫人一聽就清楚 二要簡(jiǎn)潔 就是具體可行 形象性強(qiáng) 好記好用 三要富有感情 就是把自己擺在病人的位置上 把自己擺在病人親屬的位置上換位思考 四 護(hù)士?jī)x容 儀表禮儀 護(hù)士?jī)x容 儀表禮儀 一 護(hù)士?jī)x容禮儀 面部禮儀1 工作妝的要求2 儀容3 面部表情4 目光5 微笑 二 護(hù)士?jī)x容 肢體修飾禮儀1 手臂修飾2 下肢修飾 一 護(hù)士?jī)x容禮儀 面部禮儀 1 工作妝要求 端莊 要嚴(yán)謹(jǐn) 規(guī)范符合身份及年齡簡(jiǎn)約 要簡(jiǎn)潔 明快 方便實(shí)用清麗 化出自己的氣質(zhì)和風(fēng)采素雅 妝容樸素 色彩適宜 一 護(hù)士?jī)x容 面部禮儀 2 儀容頭發(fā)干凈整潔 發(fā)型得體 臉面部清潔 淡妝上崗 衣帽整潔 舉止端莊 文雅大方 面帶微笑 能給人留下一種自然清新 溫和善良 仁愛的 白衣天使 的真實(shí)形象 不留長(zhǎng)指甲 工作期間不佩戴首飾 不噴過濃香水 一 護(hù)士?jī)x容 面部禮儀 3 面部表情 面部表情 是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下 面部肌肉進(jìn)行的動(dòng)作變化以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài) 它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn) 要求 把微笑掛在臉上 微笑是最自然 最大方 最富吸引力 最令人愉快 最有價(jià)值 最友善的面部表情 禁忌面容表情高傲 待人冷冰 厭煩嘲笑 其它面容表情狂笑 大笑 假笑等 一 護(hù)士?jī)x容 面部禮儀 4 目光 自然平視 鎖定對(duì)方的目光坦誠(chéng)親切 不卑不抗的適度對(duì)視 交替著將目光落在對(duì)方眼以下頸部以上部位 讓余光自然的可以看到對(duì)方的表情 正視 直視 表現(xiàn)為 謙恭 友好 真誠(chéng) 適時(shí) 不能斜視 掃視 一 護(hù)士?jī)x容 面部禮儀 5 微笑微笑 既悅已又悅?cè)?能調(diào)節(jié)情緒 消除隔閡 獲取信任 護(hù)士要學(xué)會(huì)微笑 善用微笑 禮貌微笑 真誠(chéng)微笑 微笑要神態(tài)自若 雙唇輕合 眉開眼笑 目光有神 熱情適度 自然大方 規(guī)范得體 二 護(hù)士?jī)x容 肢體修飾禮儀 1 手臂修飾手臂是第二張名片勤于清潔和保養(yǎng)不留長(zhǎng)指甲不涂指甲油不當(dāng)眾修剪指甲在正規(guī)的學(xué)術(shù)或社交活動(dòng)中 肩部不能裸露在衣服之外 無袖衣 二 護(hù)士?jī)x容 肢體修飾禮儀 2 下肢修飾 遠(yuǎn)看頭 近看腳 不遠(yuǎn)不近看中腰 不穿使腳部過于暴露的鞋子 白色護(hù)士鞋 穿長(zhǎng)褲或裙子裙子不能露在工作服處面 要配肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪嚴(yán)禁在趾甲上涂化彩妝 不戴腳鏈護(hù)士鞋應(yīng)經(jīng)常刷洗 保持干凈整潔 五 護(hù)士行為禮儀 一 護(hù)士行為禮儀 一 護(hù)士基本舉止禮儀1 工作基本站姿2 工作基本坐姿3 工作基本行姿4 基本蹲姿5 手勢(shì)指引6 工作中的不良行為表現(xiàn) 二 護(hù)士工作中行為舉止禮儀1 推治療車2 端治療盤3 持病歷夾4 搬放椅子 一 護(hù)士基本舉止禮儀 1 工作基本站姿2 工作基本坐姿3 工作基本行姿4 基本蹲姿5 手勢(shì)指引6 工作中的不良行為表現(xiàn) 一 護(hù)士工作中的舉止禮儀 一 護(hù)士基本站姿 1 站姿 基本站姿 頭正頸直 雙眼平視面帶微笑 下頜微收表情自然 挺胸收腹兩肩水平 外展放松收展并膝 身正腿直兩腳呈 V 字或 丁 字型 1 站姿 禁忌站姿1 全身不夠端正2 手腳隨意亂動(dòng)3 表現(xiàn)自由散漫 2 坐姿 坐姿端正 不僅給人以文靜 穩(wěn)重 冷靜 沉著的感覺 而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式 坐下時(shí)將右腳后移半步 臀部占椅面的1 2 2 3 上身挺直 頭部端正 面帶微笑 目視前方 雙膝并攏 兩腳自然踏地 咯內(nèi)收 雙手交叉放于兩腿間或腹前 2 坐姿 禁忌坐姿坐后左顧有盼 無精打采趴在桌上 手部小動(dòng)作過多 雙腳分開過大 或翹腳或以腳尖指向他人等 如圖 基本行姿精神飽滿 頭正肩平雙目平視 挺胸收腹足尖前伸 直線行進(jìn)步幅均勻 步速適中兩臂擺動(dòng) 全身協(xié)調(diào) 3 行姿 3 行姿 正確的走姿的三個(gè)要點(diǎn) 從容 平穩(wěn) 直線 身體協(xié)調(diào) 姿勢(shì)優(yōu)美 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中 步速均勻 走成直線 3 行姿 禁忌行姿 方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西多人一起走 不要勾肩搭背 不要成橫隊(duì) 影響交通 4 蹲姿 4 蹲姿基本蹲姿要求 優(yōu)美 典雅 一腳在前 一腳在后 理順身后工作衣頭略低 上身挺直前傾 兩腿靠緊 屈膝下蹲 用后腿穩(wěn)定重心 以腳蹲下 拾物 禁忌蹲姿面對(duì)他人下蹲背對(duì)他人下蹲下蹲時(shí)雙腳平行叉開 洗手間姿勢(shì) 下蹲時(shí)低頭 彎背 或彎上身 翹臀部 特別是穿短裙時(shí) 這種姿勢(shì)十分不雅 5 手勢(shì)指引 易于誤解的手勢(shì) 不衛(wèi)生的手勢(shì) 不穩(wěn)重 失敬于人的手勢(shì) 禁忌手勢(shì) 雙方并排時(shí) 居左 一前一后時(shí) 應(yīng)居于病人的左前方1米左右 請(qǐng)坐 請(qǐng)進(jìn) 指引方向的手勢(shì) 5 手勢(shì) 工作中禁忌手勢(shì) 禁忌手勢(shì) 1 不衛(wèi)生的手勢(shì)在他人面前搔頭皮 掏耳朵摳鼻孔 剔牙 摸腳等2 不穩(wěn)重 失敬于人的手勢(shì)雙手亂動(dòng) 亂摸 咬指甲 用手指點(diǎn)他人等 6 工作中的不良行為表現(xiàn) 工作中的不良行為表現(xiàn)在病人面前不要閑談 吃東西 吸煙 飲酒 掏鼻孔 挖耳朵 剪指甲 搓泥垢 搔癢 也不要脫鞋 伸懶腰 哼小調(diào) 打呵 如果需要打噴嚏 咳嗽 應(yīng)用手帕捂住嘴 將身子側(cè)開 不要正對(duì)病人 不打瞌睡 不扎堆聊天 不看電視 不玩電腦 手機(jī)游戲 不做私事 不開崗位 工作中禁忌姿勢(shì) 禁忌姿勢(shì) 二 護(hù)士工作中行為舉止禮儀 1 推治療車2 端治療盤3 持病歷夾4 搬放椅子 二 護(hù)士工作中行為舉止禮儀 1 推治療車與推車雙手扶住車緣兩側(cè) 雙臂均勻用力 把穩(wěn)方向 重心集中于前臂 抬頭挺胸 直背步伐 勻速行進(jìn) 停放平穩(wěn) 進(jìn)入病房前應(yīng)先停車 敲門后用手輕輕推開門 再推車入室 嚴(yán)禁用治療車撞擊房門 不可用手拽著車欄拉車 二 護(hù)士工作中行為舉止禮儀 2 端治療盤要領(lǐng)上臂貼近軀干 肘關(guān)節(jié)彎90 四指和手掌托住兩盤底 四指自然分開 拇指置盤緣中部 盤內(nèi)緣距軀干2 3cm 二 護(hù)士工作中行為舉止禮儀 3 持病歷夾要領(lǐng) 病歷夾正面向內(nèi) 上臂貼近軀干 一手握住夾的前1 3 病歷夾前部略上抬 另一手自然下垂 翻閱病歷夾時(shí) 以右手拇指 食指從病歷夾缺口處滑至邊緣 向上輕輕翻開 二 護(hù)士工作中行為舉止禮儀 4 搬放椅子要領(lǐng) 側(cè)立于椅子后面 雙腿前后分開 雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐 起身前行 另一手自然扶持椅背上端 六 護(hù)士的言談禮儀 護(hù)士言談禮儀 一 語言文明 禮貌 二 語言溝通要求 三 運(yùn)用有效溝通技巧 一 語言文明 禮貌 使用禮貌 準(zhǔn)確的語言語言文明 得體語言準(zhǔn)確 規(guī)范語言清晰 聲音柔和語法正確 合乎邏輯注意語言的保密性原則 日常會(huì)話頭次見面用久仰很久不見說久違答人問候用托福認(rèn)人不清用眼拙請(qǐng)人批評(píng)用指教向人表歉用失敬求人原諒請(qǐng)包涵請(qǐng)給方便說借光麻煩別人用打擾不知適宜用冒昧 二 語言溝通要求 謙恭適度的交談 盡量用商量的語氣從他人的角度出發(fā)來說話 見人擇言 善于使用美好的語言 避免傷害性語言學(xué)會(huì)聆聽和打斷記住名字 善用尊稱交談要幽默真誠(chéng)講普通話 語言要通俗溝通距離 小于0 5米 親密距離0 5 1 5米 服務(wù)距離1 3米 展示距離左前方1 5米 引導(dǎo)距離大于3米 待命距離 三 運(yùn)用有效溝通技巧 1 以真誠(chéng) 尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通交談過程中使用傾聽的技巧在交談中不斷核實(shí)信息適時(shí)地使用沉默有技巧地提問恰當(dāng)?shù)厥褂檬謩?shì)語溝通時(shí)要注意點(diǎn)不要始終獨(dú)白 不要導(dǎo)致冷場(chǎng)不要隨意插嘴不要否定他人 三 運(yùn)用有效溝通交談技巧 2 溝通 是一門生存的技巧 學(xué)會(huì)它 掌握它 應(yīng)用它 馬克吐溫溝通四換 換個(gè)立場(chǎng) 考慮一下 換個(gè)角度 看一看 換個(gè)心情 感受一下 換個(gè)念頭 想一想 溝通要做到三A接受對(duì)方 不與對(duì)方爭(zhēng)辯 頂嘴和抬杠 認(rèn)可和接受對(duì)方重視對(duì)方 牢記對(duì)方的姓名 善用對(duì)方的尊稱 傾聽對(duì)方的要求贊美對(duì)方 恰如其分 七 護(hù)士的交往禮儀 七 護(hù)士的交往禮儀 一 迎接禮儀 二 介紹禮儀 三 上下樓梯 電梯 禮儀 四 電話 手機(jī)禮儀 五 陪同 引導(dǎo)禮儀 六 握手 名片禮儀 七 同事間工作交往的禮儀 八 送別禮儀 一 迎接禮儀 當(dāng)病人進(jìn)入大門時(shí) 導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)上前迎接 面帶微笑 有禮貌地詢問來者 請(qǐng)問是來看診的嗎 是第一次來我們醫(yī)院?jiǎn)?是否有預(yù)約嗎 是找人嗎 等 請(qǐng)跟我來 用手勢(shì)指向?qū)г\臺(tái) 一 迎接禮儀 當(dāng)患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)立即放下手中的工作 起身面向患者 微笑相迎 其他人員也要抬頭面視患者 點(diǎn)頭微笑 表示歡迎 接待護(hù)士親切的說 您好 請(qǐng)您填寫好您的相關(guān)的信息 請(qǐng)您報(bào)一下您的預(yù)約號(hào) 請(qǐng)稍等 根據(jù)您的癥狀 我為您安排的是 主任 他是這方面的專家 請(qǐng)跟我這邊走 這是 主任 請(qǐng)坐下 等等 二 介紹禮儀 1 接待導(dǎo)醫(yī)或護(hù)士帶患者入診室時(shí) 先通報(bào) 輕敲門 征得同意后方可進(jìn)去 用手開關(guān)門 進(jìn)室后主動(dòng)介紹 這是我們的 主任 您請(qǐng)坐 退出時(shí)關(guān)好門 二 介紹禮儀 2 住院患者 主動(dòng)介紹床位 管床醫(yī)生 責(zé)任護(hù)士 病區(qū)環(huán)境 呼叫器的使用 住院須知 請(qǐng)病人稍等 介紹時(shí)注意語氣和措辭 盡可能使用 為了你的健康 請(qǐng)您 謝謝合作 等文明用語 避免使用必須 不準(zhǔn)等命令式語句 三 上下樓梯 電梯 禮儀 1 先下后上 儀表要求 乘電梯禮儀 先下后上 在電梯內(nèi)面向門站立 站成 凹 字型 男士 晚輩或下屬應(yīng)站在電梯開關(guān)處提供服務(wù) 讓女士 長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯后 自己再進(jìn)入 與患者一起搭乘電梯時(shí) 應(yīng)為患者按鍵 下電梯時(shí)可以先下 扶住電梯并指明方向電梯內(nèi)不可吸煙 大聲喧嘩 人多時(shí) 可請(qǐng)他人代勞按指示鍵 要致謝 三 上下樓梯 電梯 禮儀 2 走專門指定的樓梯 或電梯 減少在樓梯處停留堅(jiān)持 右上右下 護(hù)士在前的原則 四 電話禮儀 手機(jī)禮儀 1 左手拿話筒 右手拿筆 接聽及時(shí) 鈴響不超過三聲 的原則 因特殊原因鈴響過久才接電話 須在通話前向?qū)Ψ奖硎厩敢?文明禮貌 接聽電話時(shí)使用 電話文明用語 應(yīng)禮貌地說 您好 我是 科室 請(qǐng)講 聽清楚來電目的 重復(fù)來電要點(diǎn) 讓對(duì)方先掛電話 電話終止一定要向?qū)Ψ降酪宦?再見 主次分明 接電話時(shí)不要做與此無關(guān)的事情 四 電話禮儀 手機(jī)禮儀 2 文明規(guī)范使用手機(jī) 在公共場(chǎng)合 公交車 電梯 樓梯 走道 路口 人行道 不可以旁若無人地使用手機(jī) 如果非要使用 應(yīng)盡量把聲音壓低 以免影響和妨礙他人給患者操作時(shí)不能接聽手機(jī) 手機(jī)放置要得體 在會(huì)議中和別人洽談時(shí) 最好關(guān)機(jī) 或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài) 這樣既表示尊重也不會(huì)打斷說話的思路也可以當(dāng)面關(guān)機(jī) 以表示對(duì)會(huì)談的專注 四 電話禮儀 手機(jī)禮儀 3 打電話時(shí)要注意 1 禁忌接到其他人員電話時(shí) 禁忌大聲喊著找人 更不可對(duì)方話未說完就粗暴的打斷或掛斷電話 2 如果接到不屬自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話 應(yīng)盡量予以解釋 并告知咨詢的部門和電話3 沒有特殊原因打電話不應(yīng)在晚10點(diǎn)以后和早6點(diǎn)之前 如果沒有重要的事 節(jié)假日也不宜給別人打電話 五 陪同 引導(dǎo)禮儀 1 陪同患者或家屬護(hù)士要注意自身所處的位置 陪同病人時(shí)應(yīng)走在患者前面一步左右 邊走邊交談主動(dòng)熱情關(guān)照和提醒 消除陌生情緒 尊重患者的意思 及時(shí)解答患者的疑問 五 陪同 引導(dǎo)禮儀 2 陪同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)禮儀1 在遇到有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 檢查人員 參觀人員時(shí) 應(yīng)主動(dòng)起立 以微笑表示歡迎 并主動(dòng)熱情打招呼對(duì)方 歡迎領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)工作 2 陪領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí) 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提出的問題要認(rèn)真回答 必要時(shí)提供領(lǐng)導(dǎo)所需資料 展示謙恭的姿態(tài) 請(qǐng)坐或禮貌地讓座 聆聽上級(jí)指示 做好記錄 3 送別領(lǐng)導(dǎo)時(shí) 謝謝領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo) 請(qǐng)慢走 再見 六 握手 名片禮儀 1 握手禮儀握手順序 第一名貴賓 第人 后同事 晚輩 先女后男平輩 朋友 熟人間握手以先伸手為禮 與女士 貴賓 老人握手應(yīng)等對(duì)方先伸手 握手時(shí)應(yīng)身體微向前傾 面帶笑容 注視對(duì)方眼睛 避免東張西望 漫不經(jīng)心 六 握手 名片禮儀 2 名片禮儀雙手遞接名片 遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方 接名片時(shí)應(yīng)說聲 謝謝 并認(rèn)真看一遍 好好收藏 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋 切忌隨手一放 如將名片放在桌上 不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?如果名片有污損 不要再將名片遞給別人 七 同事間工作交往的禮儀 1 1 護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員交際禮儀與熟人 同事相遇時(shí) 應(yīng)點(diǎn)頭示意 主動(dòng)打招乎問好 不宜做握手禮儀2 與醫(yī)生 醫(yī)技及后勤人員時(shí) 應(yīng)注意使用禮貌用語 多說 早 謝謝 勞教 麻煩您 等尊重對(duì)方的語言 有利于工作的開展 3 在辦公室與醫(yī)生講話時(shí)保持平等水平 注意保持適當(dāng)距離 1 1 2米 七 同事間工作交往的禮儀 2 護(hù)士之間的禮儀1 要密切合作 既要分工又要合作 要有團(tuán)隊(duì)精神 2 要積極交流 同事之間講友情 彼此體貼 相互幫助 相互學(xué)習(xí) 積極溝通 團(tuán)結(jié)合作 3 要寬大為懷 當(dāng)同事之間產(chǎn)生分岐時(shí) 要做到以工作為重 不爭(zhēng)辯誰是誰非 不要小肚雞腸 勾心斗角 心胸狹窄 難以相處 同事之間交往禮儀的禁忌 忌無原則小事糾纏不休 不要因他人某些小缺點(diǎn) 小毛病而耿耿于懷 糾纏不休 忌挑撥離間 搬弄是非 不拿別人短處作為笑柄 忌太度冷漠 八 送別禮儀 病人結(jié)束治療或護(hù)理后 離開醫(yī)院時(shí) 護(hù)士或?qū)пt(yī)要將病人送到門口或車上 并有禮貌的道別 請(qǐng)慢走 注意安全 不適隨診或電話聯(lián)系 住院病人辦理好出院的手續(xù)后 責(zé)任護(hù)士協(xié)助病人整理個(gè)人用物 將病人送到樓梯口或門口或車上 并有禮貌道別 八 護(hù)理操作禮儀 一 護(hù)理操作禮儀要求 操作前的禮儀操作中的禮儀操作后的禮儀 1 得體的舉止2 禮貌的言談 1 和藹的態(tài)度2 嫻熟的操作技術(shù) 1 誠(chéng)懇的致謝2 親切的囑咐和安慰 護(hù)理操作的禮儀要求 二 護(hù)理操作前的禮儀規(guī)范 操作前的禮儀1 充分準(zhǔn)備2 得體的儀容舉止3 禮貌的言談 清晰的解釋 三 護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范 操作中禮儀1 和藹的態(tài)度 真誠(chéng)的關(guān)懷2 嫻熟的操作技術(shù) 四 護(hù)理操作后的禮儀規(guī)范 操作后的禮儀1 親切的囑咐和安慰2 誠(chéng)懇的致謝 九 護(hù)士服飾禮儀 護(hù)士服飾禮儀 一 護(hù)士服的著裝要求 二 胸牌佩戴要求 三 護(hù)士帽的佩戴要求 四 口罩的佩戴要求 五 護(hù)士鞋要求 一 護(hù)士服的著裝要求 護(hù)士的服裝1 符合護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)2 保持服裝整潔 忌臟 皺 破 亂3 佩戴工作牌 忌遮擋 損壞或模湖不不清4 僅供護(hù)士上班時(shí)著裝 忌非上班場(chǎng)合穿護(hù)士服5 整體裝束應(yīng)歷求簡(jiǎn)約端莊 忌里衣過于臃腫 寬大 領(lǐng)邊 袖邊外露 里衣下擺超出護(hù)士服 護(hù)理職業(yè)著裝 護(hù)士服在穿著中要求整潔 尺寸合身 腰部用腰帶調(diào)整 領(lǐng)口要求扣齊 衣服內(nèi)領(lǐng)不外露 避免用膠布或別針代替衣扣 避免衣兜內(nèi)塞滿物品 穿白色低跟 軟底 防滑的護(hù)士鞋 不能佩戴飾品 如戒指手鏈 手鐲及各種耳飾 不能過分裝飾 一 護(hù)士服的著裝要求 一 護(hù)士服的著裝要求 注意事項(xiàng) 護(hù)士報(bào)要保持清潔 平整 夏季穿淺色長(zhǎng)筒絲襪和淺色文胸 冬季穿配套長(zhǎng)褲 手術(shù)室 感染病房必須穿 衣裙不能超過工作服 由于工作中可能因手術(shù)或各種原因 極易弄臟 有血跡 污跡 應(yīng)及時(shí)更換 禁止穿工作服上街 進(jìn)食堂或會(huì)議室 二 胸牌要求 胸牌 佩戴時(shí)要求正面向外 端正地別在胸前 表面保持干凈 避免藥液 水跡沾染 胸牌上不可以吊墜或粘貼它物 發(fā)型 整潔不留發(fā)尾 不濫加發(fā)飾 固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以白色或黑色為宜 護(hù)士帽 總體要求是整潔 簡(jiǎn)練 明快 方便 自然 燕帽 圓帽 三 護(hù)士帽的佩戴要求 戴護(hù)士帽 前 側(cè)面 后位 保持清潔美觀 不可露出鼻孔不使用時(shí)不宜掛于胸前 口罩要經(jīng)常清洗或更換 長(zhǎng)時(shí)間戴口罩與人講話是不禮貌的表現(xiàn) 但要注意在操作中或操作后未清理完畢時(shí) 不應(yīng)取下口罩 四 口罩的佩戴要求 護(hù)士鞋要求 護(hù)士鞋樣式簡(jiǎn)潔 以平跟或坡跟軟底這宜 顏色以白色或乳白色為佳 防滑 舒適 干凈 十 護(hù)理服務(wù) 一 有一顆善良的心 二 現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)理念 服務(wù)理念 服務(wù)患者 貼近患者 忠誠(chéng)患者 感動(dòng)患者 病人第一 以病人為中心 愛患者如愛自己 的服務(wù)理念 服務(wù)意識(shí) 我要服務(wù)病人 而不是病人要我服務(wù) 服務(wù)表現(xiàn) 護(hù)理服務(wù)提供正確及時(shí) 就醫(yī)環(huán)境舒適 衛(wèi)生 潔凈 護(hù)理服務(wù)安全可靠 護(hù)理人員良好的言行 三 護(hù)士角色定位與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)理是奉獻(xiàn) 愛 的職業(yè) 護(hù)理的本源 關(guān)心 關(guān)懷 照顧病人 護(hù)士角色的定位 護(hù)理工作是技術(shù)含量很高的服務(wù) 護(hù)士是特殊的服務(wù)人員 護(hù)士的形象定位是 醫(yī)德高尚 儀表莊重 技術(shù)精湛 作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 態(tài)度和藹 語言親切 護(hù)理工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 就是病人及家屬的滿意度 服務(wù)十要點(diǎn) 儀表美 微笑甜 問候多 言語曖 勤查房 觀察細(xì) 業(yè)務(wù)精 行為輕 幫助廣 親情濃 四 護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié) 護(hù)理的 本質(zhì) 是服務(wù)服務(wù) 就是 一視同仁 把小事做好服務(wù) 就是 特別關(guān)照 多做一點(diǎn)點(diǎn) 服務(wù) 就是做好關(guān)健時(shí)刻 就是遇見患者時(shí)用關(guān)心 關(guān)懷 關(guān)愛和溫馨的語言和規(guī)范的行為來接待患者 四 護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié) 服務(wù) 就是用友善 熱情和禮貌的語言與患者交流服務(wù) 就是迅速解答患者的問題 并主動(dòng)為患者找出答案 溝通 從 心 做起 關(guān)愛 從 細(xì)節(jié) 做起 服務(wù) 就是預(yù)計(jì)患者的需要并幫助解決問題 五 護(hù)理服務(wù)用語 1 常用文明用語 做到見面問聲 您好 請(qǐng) 字當(dāng)頭 謝 不離口 您好 請(qǐng)進(jìn) 請(qǐng)走好 請(qǐng)休息 請(qǐng)稍候 對(duì)不起 沒關(guān)系 別客氣 謝謝 不用謝 請(qǐng)問您哪兒不適 請(qǐng)不要著急 講慢慢講 您有什么不清楚 我可以為您解釋 請(qǐng)配合一下 您有什么需要我?guī)椭鷨?別著急 醫(yī)生馬上就為您檢查 您提的意見很好 我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的 感謝您對(duì)我們工作的理解和支持 請(qǐng)多提寶貴意見 祝你早日康復(fù) 五 護(hù)理服務(wù)用語 服務(wù) 三聲 三到 三聲 來有迎聲 問有答聲 走有送聲 三到 患者 家屬到 微笑到 敬語到 五 護(hù)理服務(wù)用語 門診服務(wù)用語1 您好需要什么幫助 請(qǐng)問您哪里不舒服 我建議您掛 專家 2 請(qǐng)您跟我來 先到掛號(hào)窗口掛號(hào) 請(qǐng)您填好相關(guān)信息 3 請(qǐng)跟我一