醫(yī)藥連鎖店運營管理手冊【絕版好資料，看到就別錯過】14

上海 XX 健康發(fā)展有限公司 1 人 員 配 置 表 以 西腩院 總店為例，總店面積 800m2 需要人員配置如下表： 管 理 人 員 職務(wù) 人數(shù) 地招、外派 前 堂 人 員 職務(wù) 人數(shù) 地招、外派 店長 1 人 技師 40人 主辦會計 收銀員 2 人 出納 服務(wù)員 2 人 采購 保安 3 人 客戶主管 1 人 接待 8 人 技術(shù) (后勤 )主管 1 人 保潔員 2 人 合計 3 人 合計 57人 后 勤 人 員 員工餐 2 人 水電工 1 人 庫管 合計 3 人 總合計 63 人 備注 其中技術(shù)主管代 兼 一職，主辦會計、出納、采購等崗位職能均由公司代為處理。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 2 各部門工作分析 店長的工作分析 第一項：工作職責(zé) 1、 店長應(yīng)對所屬分店負責(zé)，同時也要對公司負責(zé)，直屬營運部領(lǐng)導(dǎo)，直接管理店面的經(jīng)營運作，財務(wù)管理，人力資源管理，上行工作代表店面意見，下行工作代表公司決策。 2、 堅決執(zhí)行公司的經(jīng)營方針和經(jīng)營策略，根據(jù)實際情況制定出店面 短期的工作計劃和長期的發(fā)展規(guī)劃，并提交營運部審議。 3、 負責(zé)對店面各項管理制度的公布、執(zhí)行。建立各項管理制度使用版本號，便于日后對各項制度的修訂。按照公司的發(fā)展路線，結(jié)合分店的實際情況，不斷完善各項規(guī)章制度，制定出更加合理、科學(xué)的經(jīng)營運作流程（各項制度和服務(wù)流程都需根據(jù)實際發(fā)展需要不斷創(chuàng)新）。 4、 帶領(lǐng)團隊努力工作，力爭完成公司下達的各項經(jīng)營指標，每月底根據(jù)當(dāng)月的經(jīng)營情況與管理小組共同制定次月的經(jīng)營任務(wù)。 5、 抓好日常經(jīng)營成本控制。每月月底與財務(wù)部門共同制定次月的經(jīng)營支出預(yù)算，并嚴格按計劃執(zhí)行。 6、 定期對 周邊同業(yè)及整個行業(yè)進行市場調(diào)查，了解競爭對手的服務(wù)產(chǎn)品情況，掌握市場動態(tài)。根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案，并及時反饋到公司營運部。 7、 抓好企業(yè)文化和團隊的建設(shè)，努力營造和諧、健康、向上的工作氛圍，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出合理化建議，增強員工的凝聚力和歸屬感。引導(dǎo)員工樹立正確的人生價值觀，堅定與公司共同成長、上海 XX 健康發(fā)展有限公司 3 成功、成就的決心。 8、 在人力資源部的指導(dǎo)與協(xié)助下，對所屬員工進行定期的培訓(xùn)（包括技術(shù)），并加以績效考評，積極為公司發(fā)展培育并儲備管理人才，引導(dǎo)員工職業(yè)生涯經(jīng)營意識，努力控制優(yōu)秀員 工的流失率。 9、 做好公司對外的各項行政溝通及對內(nèi)的各項協(xié)調(diào)工作，靈活處理行政關(guān)系，及時處理員工和賓客的各類投訴。 10、 支持并配合總公司各職能部門工作，維護公司的形象和權(quán)威。 11、 以身作則，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，必須具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，嚴禁以權(quán)徇私。 12、上客高峰期時，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時間為 14： 30 17： 30， 20： 00 23： 00）。 13、 做好 重點客戶的溝通 ，并適時親自接待，建立良好的客戶群關(guān)系。 第二項：主要工作內(nèi)容 一、 熟悉店面的場地環(huán)境，周邊環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，員工基本情況。 1、 必須具備詳細數(shù)據(jù)的有：店面經(jīng)營的面積，房間的數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基本的保養(yǎng)和使用方法。 2、 應(yīng)當(dāng)熟知的內(nèi)容包括：周邊競爭對手的情況，周邊消費群的消費習(xí)慣和消費特點，所屬哪些部門管理。 3、 需要定期統(tǒng)計的內(nèi)容有：員工定崗人數(shù)（每周一次），員工入公司時間，家庭基本情況，員工工齡，員工的基本文化程度，員工的技術(shù)能力等（每月進行技術(shù)考核一次）。 二、 做 好內(nèi)部與外部人員的溝通工作，隨時掌握各類信息及時調(diào)整工作。 A、內(nèi)部溝通工作，主要與店面各崗位人員的溝通，其中包括，工作布置上海 XX 健康發(fā)展有限公司 4 工作協(xié)調(diào)，工作例會等。 1、 工作布置，包括工作內(nèi)容的說明，工作程序和工作標準的解釋說明，以及工作完成時間的要求，工作用具的使用說明，崗位分工必須明確。 2、 工作協(xié)調(diào)，如員工之間發(fā)生矛盾，或前臺在執(zhí)行公司制度的時候遭到員工反對等，應(yīng)做好妥善的處理，并重視事后對員工的思想溝通。 3、 工作例會，公司的規(guī)章制度及各項通知，都通過例會來傳達給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會召開的效果。 B、外部的溝通，工作主要有與賓客的溝通與上級管理部門的溝通及對外關(guān)系的溝通。 1、 賓客溝通，主要包括詢問和了解客人消費后的滿意程度，對技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面的評價，還包括處理客人的各項投訴。 2、 上級管理部門的溝通，及時匯報近期的經(jīng)營情況，每周客流量、營業(yè)收入。以及各類重大運營事件。 3、 外部關(guān)系的溝通，包括公安部門，工商、消防、稅務(wù)等必須做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護公司形象，避免一切不必要的爭端。 三、定期對周邊同行及整個行業(yè)進行市場調(diào)查，隨時掌握市場動態(tài)，并根據(jù)實際情況制定出合理有效的營銷方案 對周 邊同行服務(wù)項目，收費標準，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營背景，管理性質(zhì)，客源情況等，都要心中有數(shù)，并做出有效分析。之后結(jié)合本店現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新項目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)，提高技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。 四 、 根據(jù)公司的總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。嚴格按照“店面營運手冊”內(nèi)容進行操作，做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常上海 XX 健康發(fā)展有限公司 5 工作的督導(dǎo)。 管理手冊的內(nèi)容有： 1、 人力資源管理：包括店面組織架構(gòu)，崗位的工作程序和崗位的獎罰制度。 2、 物力管理：對店面的各項設(shè)備，設(shè)施的申購，使用，保養(yǎng)，維護報廢的使用過程管理。 3、 財力資源管理：收銀和財力人員的管理制度，財務(wù)預(yù)算，折扣制度。 4、 時間的管理：經(jīng)營時間內(nèi)的各崗位員工的時間安排，工作的計劃與實施 時 的要求及日常工作完成的時間標準。 五、根據(jù)實際經(jīng)營情況，每月制定出經(jīng)營業(yè)績指標（包括收入指標和費用支出指標）并根據(jù)指標擬定工作計劃。 六、 制立 店面各崗位的編制，定員，定崗責(zé)任明確，并對員工進行不間隔的培訓(xùn)與績效考評。 合理的崗位編制是做好工作分工，落實責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作 。 在檢查各崗位員 工 工作的時候發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，對員工技能及操作程序等要不斷的培訓(xùn)，并加以考核，做到獎罰 分明。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)優(yōu)秀員工，為公司發(fā)展儲備人才，為下屬員工的職業(yè)生涯做出合理設(shè)計。 七、 及時處理各類投訴和糾紛，重大問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部兩方面，基本分為以下幾類： 1、 建議性投訴： 投訴人認為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項服務(wù)更符合他的需求時，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細聆聽客人的投訴內(nèi)容，并且重上海 XX 健康發(fā)展有限公司 6 復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)實際情況給出答復(fù)，再次感謝 客人的投訴，并且要落實你的答復(fù)。 2、 索賠性投訴： 投訴的目的很明確，就是希望通過投訴得到對方的賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。 處理這類投訴：要先聆聽客人投訴的內(nèi)容，分析客人的需求，并針對不同的客戶需求做出相應(yīng)處理，如果有些人是因為沒有受到正常的待遇而投訴，則立即向客人道歉，并且及時地補償她的損失。如果有些客人是希望得到更優(yōu)厚的待遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為公司會員，立爭做好投訴后的各項工作調(diào)整。 3、 惡意性投訴： 投訴人因為種種原因，在投訴中對企業(yè)或員工制造成傷害行為，包括大聲吵鬧，罵人打人，破 壞公司財物等。處理這類投訴時：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后仔細聆聽投訴內(nèi)容，再根據(jù)不同情況做出處理。 4、 糾紛： 首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，之后仔細聆聽投訴的內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，保證店面正常的經(jīng)營運作。 八、 樹立和維護企業(yè)的形象，積極組織各類有益的員工活動，鼓勵員工提出建設(shè)性，合理化建議。 對員工的管理應(yīng)采用“軟”與“嚴”的管理手段，“軟”是指在管理過程中必須注重人性，態(tài)度要容易讓員工接受，必須用一 種幫助員工的態(tài)度來督導(dǎo)員工的工作，“嚴”是指工作標準，工作程序，工作紀律必須嚴格執(zhí)行，上海 XX 健康發(fā)展有限公司 7 做到人人平等，確保各項工作順利完成。 組織有益的員工活動，員工活動有很多種形式，但前提必須以團體精神為活動主題。 員工交流會，每個月應(yīng)至少組織兩次全體員工的交流會，要求員工在會議過程中，大膽提出合理化的建議， 合理的可操作 員工建議，應(yīng)及時落實處理。 查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實際的困難，及時幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 8 行政 主管的工作分析 第一 部分：工作職責(zé) 一、 店面 主管 直屬本店店長領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助店長做好分店各項工作。 二、 做好承上啟下的管理銜接工作，保證店長下達的各項工作內(nèi)容傳達到位，保證將各種信息及時、準確地匯報給分店店長。 三、 協(xié)助店長貫徹、落實公司的經(jīng)營方針和策略，嚴格執(zhí)行各崗位工作標準，嚴格遵守工作紀律。 四、 合理統(tǒng)籌調(diào)度分店各崗位人員有序工作，確保店面營運穩(wěn)定，督導(dǎo)各崗位人員做好相關(guān)經(jīng)營管理工作。 五、 在人力資源部和分店店長的領(lǐng)導(dǎo)下做好對下屬員工的培訓(xùn)工作，以及績效考評工作。根據(jù)需求組織下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。 六、 不斷提高自身素質(zhì)和管 理水平，在公司各項制度的基礎(chǔ)上，積極靈活地處理各種問題。加強公關(guān)意識，保持良好的對外形象。 七、 協(xié)助分店店長做好企業(yè)文化宣傳，建設(shè)優(yōu)良團隊，營造良好的工作氛圍，努力調(diào)動員工的積極性。 八、 積極處理各類投訴與糾紛，對客人和員工提出的問題作耐心細致的解答，并給予解決。責(zé)權(quán)之外的事情應(yīng)及時向店長匯報。 九、 以身作則，大公無私，有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，維護公司形象，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，處事公平、公正，勇于承認錯誤，樂于表揚、贊美下屬，塑造親和的領(lǐng)導(dǎo)形象。 十、 每天至少與 1 2名客戶溝通，并兼客戶主管工作，做好客戶檔案。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 9 十一、 上客高 峰期時，一線指揮、調(diào)度與安排，作好客人的分流與接待工作以及樓層巡查（具體時間為 14： 30 17： 30， 20： 00 23： 00）。 第二部分：具體工作內(nèi)容 一、 熟悉分店的經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉分店各崗位工作程序，并且依照執(zhí)行，協(xié)助 店長 做好各項工作計劃，根據(jù) 店長 的工作布置安排下屬工作。 分店 主管 必須熟悉日常經(jīng)營管理工作，對總公司發(fā)布的各項管理制度、通知、通告等必須仔細閱讀并將內(nèi)容清楚傳達給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。對店內(nèi)各崗位員工的工作流程也必須熟練掌握，以便督導(dǎo)員工工作。 二、 發(fā)揮模范帶 頭作用，積極協(xié)助 店長 處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼 勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)員工嚴格按照程序、規(guī)定、制度工作。 作為分店主管，在一線督導(dǎo)工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項管理內(nèi)容的落實。 眼勤： 作為管理人員應(yīng)當(dāng)做到隨時隨地觀察問題、發(fā)現(xiàn)問題，必須保證自己的眼睛隨時都落在營業(yè)現(xiàn)場，同時保證自己對看到的問題不放過。觀察過程中要有順序，譬如從上到下、從左到右等要有重點，譬如衛(wèi)生死角、不積極工作的員工等。 嘴勤： 管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要經(jīng)常囑咐，經(jīng)常教導(dǎo)。但是要注意自己的態(tài)度，讓員工感覺到你在幫助他。對上級一定要經(jīng)常匯報，經(jīng)常請示。但 是 要注意請示的內(nèi)容，屬于自己熟悉的工作一定不要請示。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 10 手勤： 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不正常問題或小工作，通過你的舉手之勞就可以解決時，請你不要找別人，自己完成吧。這是對你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。 腿勤： 一線的管理工作內(nèi)容是大量的，如果你想把工作做的出色，你就一定要多次走 遍 營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)現(xiàn)、解決問題，去和賓客溝通，去指導(dǎo)員工工作。 腦勤： 前面的“四勤”會 使你成為一個勤快、合格的分店主管，當(dāng)你面對問題時積極思考，尋找最佳的解決方案，并且通過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理思想、成功的分店主管。 三、 全面落實經(jīng)營管理工作 1、營業(yè)接待工作 （ 1）營業(yè)前準備工作：分店主管必須在工作十分鐘之前負責(zé)準備工作的員工到達前進入營業(yè)現(xiàn)場準備組織營業(yè)前工作。 首先， 查看交接班工作記錄，了解上一班次工作情況以及需要本班次完成的工作。巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始記錄，為接下來的工作打好基礎(chǔ)。 其次， 檢查工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必 須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入營業(yè)現(xiàn)場。 再次， 根據(jù)衛(wèi)生、狀況組織員工進行營業(yè)前準備工作。基本分工為：前臺工作人員負責(zé)前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；服務(wù)員負責(zé)茶水區(qū)、包間服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；保潔負責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；保安、迎賓負責(zé)門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；技師負責(zé)技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、上海 XX 健康發(fā)展有限公司 11 營業(yè)物品準備，并且協(xié)助其他崗位員工工作。分店主管必須合理分配工作任務(wù)，確保按時，高效的完成營業(yè)前準備工作。同時在工作期間必須隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場 ，督導(dǎo)員工工作，解決工作中產(chǎn)生的問題，根據(jù)工作的完成情況隨時調(diào)配人員。 最后， 檢查準備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。檢查衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準備、人員待命等情況。 （ 2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：主管必須在營業(yè)過程中 合理分工，全程督導(dǎo)，確保營業(yè)工作順利進行。 首先根據(jù)參加營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下： A、前臺人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負責(zé)營業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)的填寫。迎賓負責(zé)前臺范圍內(nèi)的來客接待，衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用、協(xié)助接待叫鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 B、接待 分工：負責(zé)服務(wù)區(qū)域的賓客服務(wù)、衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用、叫鐘、排鐘、督導(dǎo)技師上鐘等。 C、保潔：負責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生維護、茶水間的衛(wèi)生維護、工作用具的準備、工作用具使用等。 D、保安：負責(zé)客人車輛的排放、客人車輛的保管、營業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)、設(shè)備設(shè)施的維護修調(diào)試。 其次對各個崗位的員工進行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進行全面監(jiān)控，確保正常營業(yè)。 最后做好和客人的交流溝通工作。 （ 3）營業(yè)后檢查工作 A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢查，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)； 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 12 B、檢查工作人員數(shù)量，確保人員完整； C、檢查衛(wèi)生狀 態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求； D、消防安全檢查，確保營業(yè)結(jié)束后的區(qū)域安全以及值夜人員工作安排； E、檢查營業(yè)單據(jù)的填定、匯總。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。 F、檢查各個崗位的交接班的內(nèi)容，做主管工作交接記錄。 2、人員管理工作 （ 1）考勤工作： 主管負責(zé)分店全體員工的工作考勤工作。首先，在每日工作前核對各個崗位人員的排班表，其次，根據(jù)排班表檢查各個崗位人員的出勤情況；再次，根據(jù)各個崗位的人員出勤情況做好考勤記工員錄。最后，每月 2 日前將分店上月的工作人員考勤上交總公司財務(wù)部 或分店財務(wù)部。 （ 2）員工工作狀態(tài)： 主管必 須隨時注意屬下員工的工作狀態(tài)，及時調(diào)整員工的工作內(nèi)容。并且對員工的工作進行督導(dǎo)。對于工作不努力、不積極、工作效率低的員工必須 給予批評，并且激勵他們努力工作；對于工作努力、積極、工作效率高的員工一定要他們的工作給予認可，要求其他員工各他們學(xué)習(xí)，同時向這些員工提出更高的工作標準，要求鼓勵他們更加努力的工作。 （ 3）工作例會： 主管必須組織召開每日的工作例會。例會時間根據(jù)各分店情況自行確定。 （ 4）員工面談： 主管應(yīng)當(dāng)經(jīng)常和員工交流，了解員工對待工作的想法；了解員工的工作困難、生活困難；了解員工的心理需求。同時盡 自己的能力為員工排憂解難，上海 XX 健康發(fā)展有限公司 13 尊重員工的談話，尊重員工的意見。 四、 提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。在公司各項管理制度的基礎(chǔ)上，積極靈活處理各種問題。 主管必須 經(jīng)常 參加人力資源部組織的各項相關(guān)培訓(xùn)，特別是管理理念與管理手段的培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。面對管理工作必須做到嚴格管理與關(guān)心員工相結(jié)合。對員工的管理過程必須以一種幫助員工的態(tài)度去進行，讓員工感受到你是在幫助他進步。同時，對員 工 的管理內(nèi)容必須嚴格按照規(guī)章制度，工作標準、工作程序進行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。 五 、加強服務(wù)與公 關(guān)意識，努力為客人提供最佳服務(wù)。根據(jù)會員服務(wù)中心的要求建立客戶資料和會員檔案，以便爭取更多的客人并且讓會員客人享受到公司提供的優(yōu)惠政策及服務(wù)。 注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭取更多的客人，在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。 注重與客人的交流，分析客人心理，為客人提供具有針對性的服務(wù)，讓客人充分享受雙重服務(wù)。 依照會員服務(wù)中心的具體要求建立分店客戶資料，以及會員客人資料，便于在服務(wù)中依照客人要求工作，力求做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。 六 、熟悉分店多個崗位的工作內(nèi)容和工作要求，根據(jù)人力資源部和分店 店長 培訓(xùn)要 求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，不斷提高和 改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。 在人力資源部和店長的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個崗位工作人員上海 XX 健康發(fā)展有限公司 14 的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 組織培訓(xùn)的目的在于不斷提高和改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采用技術(shù)練習(xí)的方法，組織員工對日常業(yè)務(wù)工作進行多次的演練，充分考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)的各種問題，必須做到熟練、自然、熱情、周到。 通過日常性培訓(xùn)以及工作例會，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對工作的認同感、培養(yǎng)他們的行家意識。 七 、及時、妥善 、認真處理客人投訴。對客人提出的問題作耐心細致的解釋工作。 具體內(nèi)容與店長相同略 八 、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，做好每日工作匯報。 作為主管必須做好承上啟下的工作確保分店經(jīng)理的工作布置能夠順利執(zhí)行；同時也必須將下屬員工表現(xiàn)與員工意見反饋給店長，這就需要主管在工作中充分做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事。 尊重領(lǐng)導(dǎo)，對待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護上司形象，確保上司的管理地位。 團結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必須以幫助的態(tài)度來指導(dǎo)他們多激勵、少批評。 主管必須每日向分店經(jīng)理做出工作匯報，包括：經(jīng)營管 理方面，人員管理方面，物品管理方面等。 九 、做好主管交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進行。 主管交接班是體現(xiàn)經(jīng)營管理完整性的必要工作。是主管一日工作的詳細總結(jié)，主管必須重視此項工作，確保交接班工作順利。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 15 具體要求如下： 1、當(dāng)班主管需要全面處理本班次中產(chǎn)生的各經(jīng)營管理問題，并詳細記錄在“主管工作交接本”中，在記錄的內(nèi)容中必須體現(xiàn)以下內(nèi)容： A、事件：即發(fā)生了什么事情，檢查出什么問題，觀察出什么現(xiàn)象等。 B、處理方法：即對各類事情，問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。 C、處理結(jié)果：處理之后的的狀態(tài)是什么 ，是否完全解決，需要有何協(xié)助，需要做那些相關(guān)的事情。 2、接班主管 在到崗之初，必須仔細閱讀“主管工作交接本”全面了解上一班次發(fā)生的各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不理解之處當(dāng)面詢問交班主管，并在“主管工作交接本”上做好說明。 3、交接班主管雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主管工作交接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。 4、店長不定期檢查交接班工作，并簽字批閱。 5、記錄內(nèi)容要求： A、記錄事件時必須有詳細的時間，地點說明。 B、內(nèi)容必須詳細、完全。 C、字跡要求清楚。 6、交接班記錄中必須體現(xiàn)出以下 內(nèi)容： A、工作人員情況：包括出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。 B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具的狀況。 C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。 D、客人情況：包括人數(shù)、客人要求、客人投訴等。 E、工作決策：在當(dāng)班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 16 F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 17 技術(shù)主管的工作分析 第一項、 技術(shù) 主管 的工作職責(zé)： 1、 服從店長的領(lǐng)導(dǎo)，按時完成店長布置的各項工作任務(wù)。 2、 配合前臺對店面各崗位員工的儀容 、儀表和禮貌、禮儀及操作程 序進行培訓(xùn)、監(jiān)督 ， 并定期向店長匯報工作情況。 3、 負責(zé)新技師上崗前的技術(shù)、程序及禮貌方面的培訓(xùn)。 4、 定期對老技師技術(shù)進行抽查，如不合格就及時培訓(xùn)加強。 5、 在沒有培訓(xùn)任務(wù)的情況下，負責(zé)協(xié)助前臺完成接待及排鐘任務(wù)。 6、負責(zé)完成店面的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)考核 工作 。 7、每月 各項目上鐘不 少 于 30 個（康復(fù)、推拿、足療等）。 第二項、 技術(shù)主管的具體工作內(nèi)容： 1、 技術(shù)主管也屬于管理人員，納入前臺的管理范疇。在工作中技術(shù)主管將履行相關(guān)“責(zé)、權(quán)、利”，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)問題須及時處理或向店長 匯報。與店面其他人員一起協(xié)助店長做好店面的各項經(jīng)營管理工作。 2、 不斷跟進技師的技術(shù)、服務(wù)流程和禮貌方面，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、 重點抓新、老技師的技術(shù)，通過不斷的抽查、培訓(xùn)、創(chuàng)新使店面技術(shù)人員的技術(shù)含量提高，以確保與同行競爭立于不敗之地。 4、 技術(shù)主管應(yīng)與員工常溝通，努力了解員工心態(tài)和實際困難，了解員工對公司或前臺管理小組的各方面意見，及時做好協(xié)調(diào)工作，成為前臺與員工之間相互溝通的橋梁。 5、 技術(shù)主管也要常與客人溝通，一方面是，監(jiān)督和觀察技師上鐘的服務(wù)流程是否標準，另一方面是，了解客戶的需求。之后結(jié)合店面 的實際情況及時的調(diào)整服務(wù)程序，以使客人滿意，并且再回頭。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 18 6、 對店面附加項目（ 針灸 、火罐、刮痧等）常跟蹤，保證操作人員技術(shù)含量，并負責(zé)檢查附加項目各項物品的準備情況。 第三項、 物資管理工作 （ 1）確保各類物資責(zé)任到人，根據(jù)物資類型、位置、使用來確定責(zé)任人，保證分店中的每件物資都有專人管理、維護、避免各類物資的浪費和非正常損耗。 （ 2）熟悉物資狀態(tài)：作為分店的管家人，必須熟悉各類物資的狀態(tài)。包括以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲備量、負責(zé)人等。將物資狀態(tài)進行詳細登記，以便管理。 （ 3）物品的使用與保養(yǎng) ：作為分店的管家人，必須熟悉各類物品的使用與保養(yǎng)方法。能夠正確教導(dǎo)員工使用；避免因為使用不當(dāng)造成損耗。同時，通過教導(dǎo)員工使用物品養(yǎng)成員工節(jié)約的習(xí)慣，形成成本意識。 （ 4）物品的領(lǐng)用與申購：技術(shù)主管負責(zé)對各個部門領(lǐng)用和申購物品進行把關(guān)，嚴格控制成本。領(lǐng)用物品應(yīng)當(dāng)采用小量多次的方法，避免浪費，對于申購的物品要確保能夠得到充分使用。 （ 5） 分店庫房管理： A、庫房應(yīng)當(dāng)保證通風(fēng)順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。 B、庫房建立物 品 出入登記本，凡是進出庫房的各類物品，主管必須進行登記確認。 C、主管應(yīng)當(dāng)每日 檢查庫房，核對物品數(shù)量，檢查物品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)急需物品及時做好補充工作。 D、主管必須在每月 25 日前，向分店 店長 提交下月需要補充的物品清單，保證正常經(jīng)營所需的物品儲備。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 19 主管日常工作事宜 一、 人事管理 1、 職責(zé)：配合人力資源部門，做好所有員工的招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動合同，考勤，解雇，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定期對員工進行績效考評。 2、 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn) （ 1） 、人員招聘 ，對外可通過人才市場招聘，學(xué)校直接招聘，報紙，電視廣告招聘，或平時店面的不間斷招聘工作，對內(nèi)可以采取競爭上崗方式，可跟據(jù)實際情況，因人擇崗或因崗擇 人，要有一定的人員儲備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。 （ 2）、 考勤 ，員工入職前三天屬試用期，不計算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。?，如果員工試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包吃、包?。刻於荚诳记诒旧系怯泦T工出勤情況，到月底統(tǒng)一做員工考勤，依照考勤情況及工資標準出工資。 （ 3）、 轉(zhuǎn)正， 記時工資制人員入職后三個月為考核期，合格后三個月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資，如果員工在試用三個月內(nèi)表現(xiàn)較好或較差，可根據(jù)實際情況確定轉(zhuǎn)正的具體時間，程序是由員工本人寫轉(zhuǎn)正申請，再由店面負責(zé)人審批后由人 力資源部批準后方可生效。 （ 4） 、簽署勞動合同 ，員工入職后簽署勞動合同，以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展狀況不同而有所不同。不論哪方違反合同規(guī)定都將承擔(dān)合約的相關(guān)規(guī)定。 （ 5）、 員工離職或解雇 解雇員工應(yīng)按勞動合同的規(guī)定，根據(jù)實際情況退還相關(guān)費用，員工正上海 XX 健康發(fā)展有限公司 20 常離職需提前一個月寫辭職申請，到時間后退清一切公司物品，由店面負責(zé)人批準再到人力資源部處批準，之后到財務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部門保管。 （ 6）、 績效考核 ，可根據(jù)員工的平時工作表現(xiàn)，及 業(yè)務(wù)量情況，對員工進行處罰或獎勵，目的在于調(diào)動全員的工作積極性，使員工個人的利益與公司的利益緊密地聯(lián)系起來。 二、 文檔管理 1、 文件的收發(fā)和傳閱 上級各部門發(fā)文件到店面后要簽收到人，根據(jù)不同簽收人落實文件的傳閱，有些員工文件可以張貼在休息室，加大對員工工作的管理力度。 2、 文件的保存 （ 1）、傳真件不能保存，需復(fù)??； （ 2）、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負責(zé)； （ 3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管； 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 21 接待組的工作分析 一 、迎賓的工作分析 第一部分：工作內(nèi)容 第一項 ：工作職責(zé) 1、 在前臺管理人員領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，遵守各類規(guī)章制度，嚴格按照本崗位工作程序開展工作； 2、 負責(zé)對來客的咨詢、引領(lǐng)、迎送工作； 3、 處理崗位區(qū)域的衛(wèi)生工作，工作用具管理； 4、 負責(zé)對外的形象宣傳； 第二項：工作內(nèi)容的行為表現(xiàn)及要求 1、遵守公司的規(guī)章制度，工作守則，服從上司的工作安排； 迎賓必須熟記公司的規(guī)章制度，在上崗之前必須熟悉崗位工作守則，工作程序，在日常工作中必須服從上司的工作安排，確保“先服從，后上訴。” 2、迎賓是分店對外的窗口，工作中必須注重禮儀要求，給客人留下美好的印象，樹立優(yōu)良的服務(wù) 形象； 迎賓先期為客人服務(wù)的崗位，是客人接觸公司的第一站，迎賓必須在工作中全面展現(xiàn)公司規(guī)定的禮儀要求，通過服務(wù)為客人留下美好印象； 具體禮儀要求： （ 1）著裝要求 面部必須清洗干凈，工作期間保持微笑，頭發(fā)必須梳理整齊，不得披散（最好全盤起），眼睛內(nèi)不得存留分泌物，不能配戴眼睛，涂抹大紅色系口紅，脖子必須清洗干凈，手指甲不宜過長；工作期間必須穿著整齊，干凈的制服，制服表面不能出現(xiàn)褶皺，必須穿淺色絲襪，襪邊不得低于裙邊。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 22 （ 2）行態(tài)要求 站立時雙目平視，有神，余光觀察周圍情況，面帶笑容，雙手自然的重疊在身體 前端（小腹部），右手放前左手放后，雙腳并攏，兩腳尖保持一拳間隔，身體正直保持頭、肩、臀、腳在一直線上，行走時以站立為基礎(chǔ)，腳步輕快，鞠躬時上體微微向前傾，頭部隨身體前傾，角度以 30-40 度為宜，與賓客接觸保持一定的目光接觸，表示對賓客的尊重，與賓客交流中必須使用禮貌用語。 （ 3） 熟悉本店的布局房間及座位數(shù)量，消費標準等，熟悉本店經(jīng)營內(nèi)容以及營業(yè)場所的地理位置，營業(yè)時間及聯(lián)系電話； 3、 盡可能的記住常客姓名，習(xí)慣，喜好，使客人有賓至如歸之感； 4、 負責(zé)迎送客人及過往人員； 5、 引領(lǐng)客人到達服務(wù)區(qū)域 （ 1） 當(dāng)客人走進大門時 ,主動獻上燦爛的微笑 ,使用甜美的語言向賓客問好 :“先生 /小姐 ,您們好 !歡迎光臨 XX!” （ 2） 當(dāng)引起賓客注意時快步走在約離客人 1-1.5 米遠距離 ,向客人介紹公司經(jīng)營狀況、服務(wù)項目、優(yōu)惠項目及公司與其他同行業(yè)不同的方面等；盡量爭取每一位有意來此消費的客人，為公司創(chuàng)造更多的利益； 6、當(dāng)賓客表露出希望到本店內(nèi)享受服務(wù)時，迎賓應(yīng)使用標準的禮儀動作，親切甜美的語言，引領(lǐng)客人到樓上（引領(lǐng)客人時注意保持與賓客 1 米 左右的距離，保持在客人右手方，可根據(jù)實際情況定），通報前臺接 待，報清人數(shù)和稍后有沒朋友到等。 7、對所有 路人 而不是來 XX 消費的，也都必須熱情向他們問好，并且做上海 XX 健康發(fā)展有限公司 23 好宣傳工作 ， 希望有時間能來 XX消費。 8、 送別客人 （ 1） 接到前臺通知有客人離開時，在門口準備接待客人； （ 2） 使用親切甜美的語言，向客人打招呼，當(dāng)看到客人時微笑地面對客人：引領(lǐng)客人離開大門，向客人道別：“先生 /小姐，請慢走，歡迎您再次光臨 XX！” （ 3） 如果下雨天必須帶領(lǐng)客人到達停車場送至于客人上車或搭到車且上車為止，再次向賓客道別； （ 4） 對所有 路人都必須以主人翁的身份熱情向客人道別。 9、 做好指定范圍公共衛(wèi)生，確保干凈、整潔、幽雅的環(huán)境中迎送賓客，維護公司 形象。 10、 負責(zé)在營業(yè)時間看管本店大門，同時接受來客的咨詢； 迎賓在營業(yè)時間負責(zé)保障分店大門區(qū)域所屬的各類物資的正常狀態(tài)和使用，在工作時間要接受到路人的咨詢，迎賓應(yīng)當(dāng)使用禮貌親切的語言以及良好的形象向客人做出咨詢，在為客人做出咨詢解答時，應(yīng)當(dāng)注意公司形象，不得泄露有關(guān)公司管理內(nèi)容。 11、 負責(zé)來客雨具的保管。 12、 做好交接班工作，積極參加例會 13、 積極參加培訓(xùn)工作，提高自身的文化，業(yè)務(wù)水平。 第二部分：操作流程 （一） 早班： 10： 00 6： 00 1、 做好上班前準確工作：須提前十分鐘到達崗位，整理好自身的儀容儀表，上海 XX 健康發(fā)展有限公司 24 打掃好所 負責(zé)范圍的公共衛(wèi)生，開好對講機，開招牌燈。 2、 進入下正常工作狀態(tài)：保持規(guī)定的“行態(tài)要求”，準備隨時接待賓客。 3、 迎客及招呼推介：認真接待每位到路人的咨詢和主動介紹，做好宣傳工作。 4、 引領(lǐng)客人到達營業(yè)區(qū)域：嚴格按照規(guī)定的“引領(lǐng)客人到達服務(wù)區(qū)域”程序操作 . 5、 送別客人 :嚴格規(guī)定的“送別客人”程序操作 . 6、 做好交接班 . （二） 中班： 3： 00 00： 00 1、 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準備工作。 2、 做好早班的銜接工作。 3、 進入正常工作狀態(tài)、（同早班）。 4、 迎客及招呼推介、（同早班）。 5、 送別客人、 、（同早班） 6、到下班時間后，檢查各類所負責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范措施。 （三） 晚班 :6： 00 2： 00 1、 整理好自身的儀容儀表，做好上班前一切班前準備工作。 2、 做好早班的交接工作。 3、 進入正常工作狀態(tài) （同早班）。 4、 迎客及招呼推介 （同早班）。 5、 送別客人 （同早班）。 6、 到下班時間后，檢查各類所負責(zé)區(qū)域物資的正常狀態(tài)，做好安全防范措施。關(guān)閉招牌燈。 7、 下班。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 25 二 、 接待的工作分析 第一部分：工作職責(zé) 一、 在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，服從主管的各項工作布置，落實各項工作內(nèi)容，工作中做到“先服從、后 上訴”。 二、 嚴格執(zhí)行工作標準、工作程序、遵守工作紀律，合理安排各崗位員工的日常工作。 三、 協(xié)助技術(shù)主管做好物耗管理，努力節(jié)約經(jīng)營成本，提高經(jīng)營業(yè)績，切實做好“開源、節(jié)流”工作。 四、 負責(zé)營業(yè)區(qū)域內(nèi)的賓客接待工作，并做好與賓客之間的溝通工作。 五、 負責(zé)安排技師上鐘，并做好技師及其他崗位員工操作程序的督導(dǎo)。 六、 做好與員工的溝通及賓客的咨詢工作，對客人提出的問題作耐心細致的講解。 七、 接待組長協(xié)助主管管理下屬，監(jiān)督員工工作并給予正確指導(dǎo)意見。 八、 積極處理店內(nèi)的各項投訴和糾紛，權(quán)利范圍之外的問題應(yīng)立即上報主管。 九、 積極參加公司組織的各項培 訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，為公司發(fā)展貢獻力量。 第二部分：具體工作內(nèi)容 。 一、 總臺接待工作 。 接待工作是接待的主要工作內(nèi)容之一，要求必須熟記公司的各項消費項目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握與客人溝通的技巧。在接待過程中一定要服務(wù)熱情周到，視賓客如親人、朋友，讓客人有賓至如歸的感覺，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“前臺接待程序”）。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 26 二、 巡房巡崗工作。 檢查各崗位員工的操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有機會去發(fā)現(xiàn)工作中的缺點和不足，及時有效地進行整改后會提高工作質(zhì)量及工作效率。同時 及時地巡查對于員工來說也有著一定的威 攝 作用，可以監(jiān)督員工使其更好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見“巡房標準”）。 三、 對店面所需各項物品的節(jié)約和控制 。 我們公司的經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊的負擔(dān)就非常重，我們應(yīng)該做的工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)約經(jīng)營成本，完成公司下達的經(jīng)營指標。（具體要求請另見“各崗位節(jié)約制度”）。 四、 檢查個人及員工的儀容、儀表 。 一個員工的儀容、儀表好壞不但代表著個人的精神面貌，還代表著整個公司整個團隊的形象。每天上班后的第一件事情就是檢查各崗位員工的儀容 、儀表（具體要求另見“全體員工儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理員工。 五、 積極妥善地處理各類員工和客人的投訴事件。 目前各店接收的投訴都以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會，我們應(yīng)該感謝他們才對。當(dāng)接收到投訴時，必須對投訴事件給出明確的答復(fù)，一定要言行守信，否則客人將對整個公司失望。切記不可與客人爭對錯，否則就算你當(dāng)時占了上峰，但實際上你也是輸?shù)?，因為你將永遠失去這個客人。今后的工作中當(dāng)大家接到投訴時，首先要鎮(zhèn)定，迅速、準確地對 事件進行分析，能自己處理的盡量自己處理，這樣也是一次鍛煉的機會。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級報告，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 27 六、 排鐘工作。 此項工作與接待工作一樣重要，員工與管理人員之間矛盾的產(chǎn)生大多數(shù)由排鐘引起。排鐘工作應(yīng)該由專人負責(zé)，要求必須態(tài)度端正、公正公平，嚴格遵守點鐘、加鐘算點鐘的原則。如果有特殊原因需要跳排，一定要跟員工講清楚，以免發(fā)生誤會（具體要求另見“技師排鐘制度”）。 七、 對營業(yè)所需物品的準備情況進行檢查。 為確保店面的接待工作正常進行，接待組人員必須在營業(yè) 前對各項物品的準備情況進行檢查，具體工作責(zé)任到人。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。 八、 工作期間做好與賓客和 技師 之間的溝通工作。 1、 與 技師 的溝通： 通過溝通可以拉近 與技師 之間的距離，對各項工作的布置及任務(wù)的有效完 上海 將起到幫助作用。 2、 與客人的溝通： 通過溝通可以加強賓客對公司的信任程度，也可征求到賓客對企業(yè)的各類寶貴建議，可通過溝通向賓客介紹企業(yè)的各種消費項目，向客人推介企業(yè)的各種服務(wù)產(chǎn)品。 3、 溝通過程： 必須注重原則技巧，通過語言和肢體動作、面部表情等達到良好的溝通效果。 A、語言要求： （ 1）、 正確表達你所要說的內(nèi)容 ， 必須做到內(nèi)容精練，表達方式準確。 （ 2）、 清晰的表達你所要說的內(nèi)容， 注意你的語氣、語調(diào)、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營環(huán)境。 （ 3）、 禮貌地表達你所想說的內(nèi)容， 在溝通過程中確保對賓客的尊重，上海 XX 健康發(fā)展有限公司 28 減少個人語言不良習(xí)慣。 B、肢體動作要求： （ 1）、 點頭： 通過點頭來表達對對方的尊重，表示你對溝通的內(nèi)容感興趣，點頭不宜頻繁，基本的頻率為三到四句話一次，并且注意對方的談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會。 （ 2）、 手勢： 在溝通過程中不宜出現(xiàn)幅度過大的手勢，頻率不要過多。 （ 3）、 身體禮儀： 溝通過程中應(yīng)確保標準的站姿和坐姿。 C、面部表情要求： （ 1）、 保持微笑， 在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對方感到親切、友善，但是必須注意對方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會。 （ 2）、 目光， 保持必要的目光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方的嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼，不能長時間注視對方，必要時應(yīng)將目光轉(zhuǎn)移。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 29 三 、 前臺接待程序 1、 首先前臺人員必須分工明確，誰負責(zé)引領(lǐng)，誰負責(zé)排鐘，具體工作落實到人，避免工作中出現(xiàn)相互依賴、相互推卸的現(xiàn)象，確保服務(wù)質(zhì)量，一般情況下 迎賓負責(zé)引領(lǐng)、總臺接待負責(zé)排鐘、主管、店長負責(zé)督導(dǎo)日常工作；如果沒有迎賓或迎賓未當(dāng)班，則由前臺接待負責(zé)引領(lǐng)、主管負責(zé)排鐘、店長負責(zé)督導(dǎo)日常工作；如果前臺接待未當(dāng)班，則由主管負責(zé)引領(lǐng)、店長負責(zé)排鐘并共同負責(zé)督導(dǎo)日常工作。具體可根據(jù)店面的實際情況 靈活安排。要求所有接待人員及收銀，都必須清楚地掌握技師上鐘情況 及房間內(nèi)客人情況（由收銀負責(zé)登記）。 2、 當(dāng)客人到達一樓迎賓處時，迎賓應(yīng)按照要求完成接待工作，之后通知總臺接待。 3、 當(dāng)前臺收到迎賓上報接待客人的通知后，負責(zé)引領(lǐng)的人員要做到心中有數(shù)，跟據(jù)不同時間段的指定服務(wù)區(qū)域進行 合理安排。前臺統(tǒng)一站在吧臺兩側(cè)，要求姿勢標準是雙腿并攏，兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉自然下垂。看到客人后，以最甜美的笑容迎上，“小姐 /先生您們好，歡迎光臨”。之后由負責(zé)引領(lǐng)的人引導(dǎo)客人進房，詢問客人是否到齊，如果還有朋友要來，就要問清人數(shù)， 來者 姓氏等，便于查找。并且要將此信息清楚地傳達給相關(guān)的接待人員。 4、 引領(lǐng)時走在客人的右前方，與客人之間保持 1到 1.5 米的距離。并用余光觀察客人，并可在此過程中與客人溝通。如果客人提著包裹或重物，應(yīng)該主動幫客人提拿。把客人帶到指定房間門口后，自己先進房，打開燈，之后請客人進 房，提醒客人小心 門 階，之后請客人坐，提醒客人小心木桶等。詢問有無熟悉的技師、需要接受的服務(wù)項目，對服務(wù)人員的具體要求。如果上海 XX 健康發(fā)展有限公司 30 客人穿了外套 ， 應(yīng)幫助客人將外套掛在衣帽架上，提醒客人將貴重物品保管好，也要問客人要不要看電視，打開電視后將電視音量調(diào)小，以免影響他人休息。是否需要開空調(diào)，將空調(diào)調(diào)到合適溫度，之后請客人稍等，幫他安排技師。如果當(dāng)時沒有技師必須要跟客人講清楚需要等多長時間。退房時必須后退三步之后輕手關(guān)門。 5、 開好 上鐘 單后（復(fù)印式兩聯(lián)分別為白、紅單），將白單交給收銀統(tǒng)計客人數(shù)，并依照白單幫客人結(jié)帳。將紅單交給前 臺排鐘人 員，清楚告之哪間房幾位客人，安排什么樣的技師，排鐘人員要將技師 的工號寫在紅單上，并注明上鐘時間，如是點鐘則做上記號。 6、 監(jiān)督技師上鐘的速度，檢查他們的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)及進房程序。整個接待工作（一般情況下是客人 點完項目 到技師到位），必須在五分鐘內(nèi)完成。 7、 客人在房間接受推拿 /足療服務(wù)的過程中，我們要監(jiān)督技師上鐘程序情況，觀察接待加水等情況，并做到每隔 10 15 分鐘檢查一次洗手間衛(wèi)生。 8、 客人到鐘后，由收銀主要負責(zé)監(jiān)督技師下鐘時間，協(xié)助技師買單。送客時應(yīng)走在客人的后面，保持約 1 1.5 米左右距離。在送 客人的過程中，一定要詢問客人的感受，向客人收集有利于工作開展的合理化建議。向客人介紹公司新項目，及優(yōu)惠政策等。最重要的是要提醒客人帶齊隨身物品，如：手機、錢包等。 9、 在下客過程中各樓層吧臺的接待人員分吧臺兩側(cè)站好，齊聲說：“小姐 /先生請慢走，歡迎下次光臨”（姿勢、動作與迎客時相同），如果當(dāng)時前臺有兩個人在，就要有一個人親自將客人送下一樓。以體現(xiàn)我們的服務(wù)周到。送客時的姿勢和笑容一定要保持到客人離開后。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 31 10、 監(jiān)督收銀通知迎賓送客，通知技師和保潔收拾房間衛(wèi)生，并檢查房間衛(wèi)生情況，查看客人是否遺留物品等 ， 之后準備接待下 一批客人。 11、 店面接待過程中的突發(fā)時間處理：一般情況由當(dāng)事人處理或由當(dāng)時店內(nèi)的第一負責(zé)人處理，重大問題應(yīng)該向店最高負責(zé)人匯報，避免投訴升級。 12、 店面常遇到的投訴類型：（ 1）、接待失誤：一般會出現(xiàn)客人到來 后不知帶到哪間房、客人帶進房忘記安排技師、客人訂位或留訂好技師 但沒留下、技師服務(wù)問題等。處理此類服務(wù)投訴事件時必須誠懇向客人道歉，做各方面努力盡量彌補服務(wù)不足。（ 2）、治安、消防等方面的突發(fā)事件：最關(guān)鍵的是不要讓這類事件在店面繼續(xù)僵持下去，維護公司的聲譽和形象。必要時可以采取一些自我保護的措施，保證公司的財產(chǎn)及員 工生命安全。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 32 四 、 服務(wù)員的操作程序 當(dāng)客人進入營業(yè)區(qū)內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，主動向客人問好，“先生、小姐你們好，歡迎光臨”，并同時鞠躬 40 度左右，以表示態(tài)度誠懇。 一、 送單、 1、客人進房后，先確定客人人數(shù)及房間號，之后迅速將事先準備好的熱毛巾、養(yǎng)生茶及水果等物品放在托盤上，迅速、平穩(wěn)、準確地送到客人所在的房間。 2、到達客人所在房間門口后先輕輕敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有人問好：“先生、小姐你們好”，隨手關(guān)門，之后走到客人面前，向客人點頭致意。以半蹲姿勢送小毛巾（用夾子先夾住小毛巾 的一角，之后打開，并提醒客人小心燙手）養(yǎng)生茶及水果等。之后向后退三步，在客人面前站穩(wěn)，左手保持端托盤姿勢，右手打手勢?！跋壬?/小姐你好，我公司今天為您準備的是 XXX（當(dāng)天所供應(yīng)的食品）祝您消費愉快?！币部烧f：“技師馬上就到，請您稍等”之后退步走出房間 ， 輕手關(guān)門。 二、 加水、 1、 服務(wù)員定時巡視有客人的房間，每隔 30 分鐘進房加一次水，程序是：進房前先敲門三下，之后向房間內(nèi)的所有客人問好?！跋壬?、小姐你們好，不好意思打擾一下”，幫客人加水的同時，勸說客人多喝水，提醒客人喝水有助于排毒。并及時清除客人用過的小毛巾 及食品殘留物，及時更換煙灰盅等器皿，通過加水的過程了解客人的需求，觀察客人的狀態(tài)，主動為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、 進房加水時如果遇到客人在睡覺，則不要做過大的動作，不要影響客上海 XX 健康發(fā)展有限公司 33 人休息。如果遇到客人之間在聊天、談話，不要影響客人交談，也不可以在客人之間穿行。 3、 如遇到喝醉酒的客人要多巡視，重點觀察客人的狀態(tài)，隨時準備醒酒藥及熱毛巾、濃茶等以便客人所需。 如遇到刁蠻、難纏的客人也要多巡視，詢問客人的需求，讓客人感覺到我們對他的重視和尊重。 三、收房 1、客人買過單后也要不間斷的為客人提供各項服務(wù)，客人要離開則主動送別： “先生、小姐，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”迅速通知技師收拾房間，并關(guān)掉電視機和空調(diào)，（根據(jù)實際情況）收回客人使用過的杯具、器皿，沖洗煙灰盅，擦拭茶幾、電視機柜。檢查企業(yè)文化報是否褶皺，疊好披肩、毛巾，并按照物品擺放要求放置，（注意，服務(wù)員在收房時如果有其他客人在，則不要在房間內(nèi)疊毛巾，應(yīng)該將毛巾收出在外面疊好后再放回原處）。 2、 收房時如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留下來的物品，立即交給前臺，不可貪污。 3、 之后通知保潔拖地 ， 檢查衛(wèi)生合格后準備接待下一批客人。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 34 技師的工作分析 一、 技師上班時間安排： 早班時間： 10： 00 23： 00（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù) 20%左右） 中班時間： 15： 00 12： 30（安排上中班人數(shù)占全員的 40%左右） 晚班時間： 19： 00 02： 00（安排上晚班人數(shù)占全員的 40%） 二、 上鐘的程序 1、 服務(wù)準備： 在客人到來之前，按時完成各項服務(wù)準備工作，包括人員到崗情況、個人衛(wèi)生狀況、儀容儀表、店內(nèi)衛(wèi)生打掃、服務(wù)物資準備、各類設(shè)備設(shè)施能否正常運轉(zhuǎn)、內(nèi)部大環(huán)境能否符合營運要求以及當(dāng)天的預(yù)定接待準備工作。 2、 待鐘（站位）： 待鐘：在待鐘間內(nèi)按待鐘制度及店內(nèi)技師排鐘制度等待上鐘。 站位：原 則上排鐘前兩位的技師在規(guī)定時間內(nèi)按員工行為規(guī)范要求在指定位置以標準的禮儀迎接客人到來，當(dāng)接到上鐘的通知后立即回待鐘間通知一同上鐘技師準備相應(yīng)的服務(wù)用具，并通知排鐘最前的兩位技師立即繼續(xù)站位。在站位達 30 分鐘無客人到來時可通知下兩位接替站位。被客拒鐘的技師上鐘前沒站位的，換下后應(yīng)直接站位。在營業(yè)高峰時和特殊情況下，站臺技師應(yīng)協(xié)助前廳服務(wù)。 3、 上鐘： 當(dāng)技師被點到上鐘時，首先應(yīng)明確去哪 個房 間，有幾個技師一起，是排鐘還是點鐘。應(yīng)在第一時間內(nèi)準備好相應(yīng)服務(wù)物品及用具迅速上鐘。進門前右手輕敲房門三下，進門后 向房間內(nèi) 的所有人問好： 面帶發(fā)自內(nèi)心的自然微笑， “先生、小姐你們好，我是 XX 號技師，很高興為您服務(wù)”，隨手關(guān)門，上海 XX 健康發(fā)展有限公司 35 并向客人點頭致意。引導(dǎo)客人做好足療（推拿）的準備，并向客人報時“現(xiàn)在是 XX（時間），請問現(xiàn)在可以開始了嗎？” 接下來按固定服務(wù)程序為客人完成足療（推拿）服務(wù)，其間有幾點注意事項：一是注意同客人的交流溝通，要顧及客人對足療（推拿）的反應(yīng)，及時的做相應(yīng)整調(diào)，另一方面則注意同顧客情感上的溝通，努力使之成為本店忠實顧客，并為技師本人提供增加點鐘率的機會；二要注意時間的合理分配，不至于過多的超時或縮時；三應(yīng)注意察言觀 色，適時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4、 買單： 技師（接待）買單：客人愿意馬上結(jié)算的 ,技師算好價格后告之客人多少現(xiàn)金，收到現(xiàn)金并告之客人“我現(xiàn)收您現(xiàn)金，請您稍等”，后為客人找補零錢并按店內(nèi)相應(yīng)財務(wù)制度履行手續(xù)。 客人自己去吧臺買單：客人來前臺買單前臺指引客人到收銀臺收銀起立向客人問好，并結(jié)合相應(yīng)算好價格，告之客人多少現(xiàn)金收銀接收客人現(xiàn)金后并說：“先生 /小姐收您現(xiàn)金，找回您，請收好，謝謝”。 如遇需在店留宿之客人，則應(yīng)提醒客人先結(jié)帳后留宿， 以便 收銀盡量 在02： 00之前 結(jié)算完當(dāng)天所有帳務(wù)。 5、送 客 ： 在規(guī)定地點以標準的禮儀送客。 服務(wù)用語：“謝謝光臨，請慢走” “歡迎下次光臨” 規(guī)范動作：面帶微笑，以 15 度鞠躬禮恭送客人，并主動為客人開關(guān)大門。 6、收房： 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 36 通知前臺，在規(guī)定時間內(nèi)（ 5 分鐘）將房間恢復(fù)成符合店內(nèi)標準的迎客房間。 上海 XX 健康發(fā)展有限公司 37 收銀員制度及操作流程 為了加強公司的現(xiàn)金管理，規(guī)范收銀員的管理工作，特制定本制度和操作流程。 第一條 收銀員制度 1、遵守企業(yè)員工手冊及其他各項管理規(guī)定，服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。 2、工作必須熱情、認真、負責(zé)，按規(guī)范站 姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。 4、工作崗位不能空崗，不準串崗。 5、按時播放店內(nèi)風(fēng)格音樂，舒緩、不能間斷。 6、交接班必須按規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確，并填寫交接清單表格；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負責(zé)。 7、必須熟悉公司收銀操作流程和熟練掌握電腦收銀系統(tǒng)。 8、掛帳、免單、打折 必須經(jīng)店面主管、店長批準并在出品單上表明原因，讓主管、店長簽字方可。 9、不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由店面經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，私自撤單，由當(dāng)班收 銀員負責(zé)。 10