基于全面客戶滿意的溝通技巧PPT課件.pptVIP

基于全面客戶滿意的溝通技巧孔靈娜2014年9月 2020 1 15 1 2020 1 15 目錄 2 2020 1 15 3 2020 1 15 Question 列舉出你的內(nèi) 外部客戶 思考如何為他們服務(wù) 外部客戶購買產(chǎn)品的人關(guān)注產(chǎn)品的人上游廠家打交道的人 客戶 內(nèi)部客戶在企業(yè)內(nèi)部 依靠你所提供的服務(wù) 產(chǎn)品 信息來完成工作的人 誰是我們的客戶 4 全面客戶滿意模型 Question 請(qǐng)描述一下你曾經(jīng)享受或提供過的 超值服務(wù) 2020 1 15 5 2020 1 15 全面客戶滿意模型 6 程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性 它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng) 涵蓋了工作如何做的所有程序 提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑 這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面 個(gè)人面服務(wù)中人性的一面 涉及到人與人的接觸 涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度 行為和語言技巧 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面 2020 1 15 7 常見的四種服務(wù)類型 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 C 2020 1 15 8 2020 1 15 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 9 全面客戶滿意成功的因素 85 溝通與人際關(guān)系 15 專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 服務(wù)即是溝通 服務(wù)即是溝通 2020 1 15 10 2020 1 15 2020 1 15 11 溝通三要素及其定位 主體 中介體 客體 主體 中介體 客體 信息1 反饋信息1 信息2 反饋信息2 信息n 反饋信息n 360度溝通技巧 溝通三要素 2020 1 15 12 溝通定位是主客體不斷相互進(jìn)近總目標(biāo)的動(dòng)態(tài)全過程 360度溝通技巧 2020 1 15 13 2020 1 15 溝通的主要障礙 中介體 傳遞管道 客體 接收方 14 1 2 3 4 微笑和贊美 雙向溝通 絕不說 不 人際風(fēng)格溝通 服務(wù)技巧 高效溝通的步驟和技巧 2020 1 15 15 微笑 增加魅力指數(shù) 為服務(wù)加分 2020 1 15 16 誰偷走了你的微笑 工作中的煩惱惱人的人際關(guān)系生活的瑣事 如何找回微笑 安裝過濾器運(yùn)用幽默直接面對(duì) 微笑 增加魅力指數(shù) 為服務(wù)加分 2020 1 15 17 1 2 3 4 微笑和贊美 雙向溝通 絕不說 不 人際風(fēng)格溝通 服務(wù)技巧 高效溝通的步驟和技巧 2020 1 15 18 你不要生氣 生氣會(huì)犯嗔戒的 你也太調(diào)皮了 我跟你說過很多次 叫你不要亂扔?xùn)|西 亂扔?xùn)|西是不對(duì)的 喏 你看 我還沒有說完呢 你又把棍子給扔掉了 月光寶盒是寶物 你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境 唉 要是砸到小朋友怎么辦呢 就算沒砸到小朋友 砸到那些花花草草也總是不好的呀 某大師 Question 你認(rèn)為唐僧的這種溝通方式 別人的感受如何 2020 1 15 19 2020 1 15 積極提問 溝通前準(zhǔn)備好要提的問題不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋 取長補(bǔ)短特定情況下 你只能通過問問題來進(jìn)行溝通 注意傾聽 在商業(yè)談判上 要注意言多必失 與對(duì)方博弈最簡單的方法就是先聽他講 總有漏洞讓你抓住 當(dāng)你反問的時(shí)候他就詞窮了 再開始反擊 這樣會(huì)更利于掌握主動(dòng)權(quán) 在團(tuán)隊(duì)溝通中注意傾聽則可以了解到對(duì)方的真實(shí)想法 從他的角度去體驗(yàn)和感受問題 高效溝通的步驟和技巧 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 你有什么問題 你喜歡你的工作的哪些方面 會(huì)議是如何結(jié)束的 20 2020 1 15 高效溝通的步驟和技巧 簡單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實(shí)施方法強(qiáng)調(diào)利益 與上級(jí)發(fā)生異議與同級(jí)發(fā)生異議與下級(jí)發(fā)生異議 積極合作的態(tài)度按共同達(dá)成結(jié)果進(jìn)行發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 21 2020 1 15 1 提出問題同時(shí)提出解決方案2 意見分歧時(shí) 應(yīng)先執(zhí)行上級(jí)命令 3 市場信息要及時(shí)反饋4 主動(dòng)報(bào)告現(xiàn)時(shí)工作進(jìn)度 1 主動(dòng)分享信息2 利用好獎(jiǎng)勵(lì)政策3 下達(dá)命令簡潔有力4 允許下級(jí)犯錯(cuò)5 提供方法 監(jiān)督過程 向上溝通 提高關(guān)注 加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo) 1 積極主動(dòng)2 體諒配合3 資源信息共享4 就事論事 對(duì)事不對(duì)人 水平溝通 向下溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 22 1 2 3 4 微笑和贊美 雙向溝通 絕不說 不 人際風(fēng)格溝通 服務(wù)技巧 高效溝通的步驟和技巧 2020 1 15 23 尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí) 我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn) 從來不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼 而代之以下列說法 據(jù)我了解 事情是這樣子 如果我沒有記錯(cuò) 我想事情是這樣 我猜想事情是不是該這樣 就我看來 事情是不是該如此 像這樣對(duì)自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣 多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題一帆風(fēng)順 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 絕不說 不 2020 1 15 24 2020 1 15 25 王牌對(duì)王牌 絕不說 不 2020 1 15 26 1 2 3 4 微笑和贊美 雙向溝通 絕不說 不 人際風(fēng)格溝通 服務(wù)技巧 高效溝通的步驟和技巧 2020 1 15 27 支配型 隨和型 表現(xiàn)型 分析型 忽視人的感受 表達(dá)度高 人際風(fēng)格溝通 重視人的感受 表達(dá)度低 2020 1 15 28 支配型 特征 發(fā)表講話 發(fā)號(hào)施令 喜歡控制局面坦率 直接 不能容忍錯(cuò)誤不在乎別人的情緒 別人的建議決策者 冒險(xiǎn)家 喜歡挑戰(zhàn) 具有競爭性有目的的聽眾 一切為了贏冷靜 獨(dú)立 頑固以自我為中心 興趣話題 戰(zhàn)略 目標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 進(jìn)展 解決方法之類 溝通關(guān)鍵 注重效率與業(yè)績成果 溝通訣竅 A 充分準(zhǔn)備 說話不拖泥帶水B 直接陳述 實(shí)話實(shí)說 做事明快積極C 高效 果斷 但要表示出對(duì)他們的尊重D 要強(qiáng)有力 但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位E 喜歡有鋒芒的人 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做F 穿著正式 有自信并專業(yè)G 讓他做選擇題指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 與支配型人相處的訣竅 2020 1 15 29 表達(dá)型 特征 充滿激情 有創(chuàng)造力 理想化 重感情 樂觀凡事喜歡參與 不喜歡孤獨(dú)追求樂趣 樂于讓別人開心 善于與人交往說服力與感染力強(qiáng)通常沒有條理 一會(huì)兒東一會(huì)兒西嗓門大 話多做事節(jié)奏快情緒化 耐心不足 與表達(dá)型人相處的訣竅 興趣話題 話題活躍 廣泛 但喜歡談過去 溝通關(guān)鍵 多傾聽 少打斷 即使打斷也要先肯定 多加贊賞 虛心求教 再打斷 溝通訣竅 A 投其所好 先附和再切入主題B 若與對(duì)方觀念不同 用迂回戰(zhàn)術(shù) 因?qū)Ψ街馗星镃 回應(yīng) 表現(xiàn)出充滿活力 精力充沛D 提出新的 獨(dú)特的觀點(diǎn)E 使用個(gè)性化贊揚(yáng) 給他們時(shí)間說話F 口語化 靈活 創(chuàng)造輕松的氛圍G 注意自己要明確目的 講話直率H 重要的事情 以書面形式與其確認(rèn)I 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 2020 1 15 30 和藹型 特征 善于保持人際關(guān)系忠誠 關(guān)心別人 喜歡與人打交道 待人熱心周全細(xì)膩 可靠耐心 能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡采取主動(dòng) 愿意停留在一個(gè)地方非常出色的聽眾 遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 與和藹型人相處的竅門 興趣話題 親情 友情 家庭話題 溝通關(guān)鍵 友善的氛圍 消除他們的戒心 溝通訣竅 A 先自己掏心 真誠B 堅(jiān)持不懈C 不講對(duì)手壞話D 面帶微笑 和藹可親 多鼓勵(lì)他們發(fā)表看法E 放慢語速 以友好但非正式的方式F 避免批評(píng) 挑戰(zhàn)或催促G 提供個(gè)人幫助 建立信任關(guān)系H 從對(duì)方角度理解 2020 1 15 31 分析型 特征 天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感 喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理 框框守時(shí) 精確更喜歡書寫表達(dá)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎 過分地依賴材料 數(shù)據(jù) 工作起來很慢 與分析型人相處的訣竅 興趣話題 報(bào)紙新聞 科技資訊 溝通關(guān)鍵 提前預(yù)約溝通 他們不喜歡倉促行事 溝通訣竅 A 公事公辦 不喜攀親帶故 使用商業(yè)語言B 喜歡書面溝通 并配以圖表數(shù)據(jù)等 強(qiáng)調(diào)論據(jù)C 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求D 直接切入談話的主題E 遵守議程安排F 擺事實(shí) 并確保其正確性 對(duì)方對(duì)信息是多多益善G 不要過于友好 2020 1 15 32 2020 1 15 33 2020 1 15 企業(yè)和企業(yè)家駕馭多組群的溝通 構(gòu)成管理溝通 也叫溝通謀略 管理溝通的主要內(nèi)容 一是處理群體性突發(fā)事件中的公共管理溝通二是公共政策過程中的公共管理溝通三是公共行政和公共管理中的跨部門之間的協(xié)調(diào)溝通四是政府應(yīng)急管理的信息發(fā)布策略 什么是管理溝通 34 競爭對(duì)手 競合伙伴組織群 政府及職能部門 媒介組織群 金融及非金融組織群 分銷商組織群 智能庫及智能人士 企業(yè) 內(nèi)部五層面 屬地社區(qū)組織群 供應(yīng)商組織群 分銷商組織群 零售商組織群 零售商組織群 金融關(guān)系層 原輔料關(guān)系層 媒介關(guān)系層政法關(guān)系層 智能關(guān)系層 社區(qū)關(guān)系層 終端消費(fèi)群體及潛在消費(fèi)群體 客戶關(guān)系層 市場關(guān)系層 競爭 競合關(guān)系層 客戶關(guān)系層 分銷關(guān)系層 資源關(guān)系層 社會(huì)資源所有權(quán)者群體 企業(yè)與外部組群溝通定位的圖示 2020 1 15 35 2020 1 15 管理溝通謀略的三大要素 取決于對(duì)環(huán)境的把握取決于對(duì)人性的把握取決于對(duì)自我的把握 管理溝通的謀略 36 2020 1 15 如何把握人性 37 2020 1 15 識(shí)勢 順勢 借勢 造勢 態(tài)勢 如何把握環(huán)境 38 中國人關(guān)系管理中的盲點(diǎn)重視強(qiáng)關(guān)系 輕視弱關(guān)系重視小團(tuán)體關(guān)系 輕視大網(wǎng)絡(luò)關(guān)系重視經(jīng)驗(yàn)管理 輕視科學(xué)管理 中國人最講關(guān)系 但關(guān)系管理卻不及格 有關(guān)系就沒關(guān)系 沒關(guān)系就找關(guān)系 找不到關(guān)系就有關(guān)系 如何管理自我 社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的溝通謀略了解你自己的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)及其特性建立開拓性的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵策略點(diǎn)結(jié)構(gòu)洞與道德規(guī)范問題 2020 1 15 39 2020 1 15 40 案例 4000噸的喜與憂 研討題 你作為約克 斯?fàn)柼乜偛?能否并將如何實(shí)現(xiàn)馬島之行的三個(gè)溝通目標(biāo) 1 必須在10月27日以前 以34萬美元 百噸的底價(jià) 用現(xiàn)貨現(xiàn)款方式 全部拋出4000噸馬提尼椰子 確保該項(xiàng)經(jīng)營獲得120 的毛利率 2 考核駐島代表處的人才能力構(gòu)成 3 找尋長期合作的新的組織和群體 2020 1 15 41 案例 4000噸的喜與憂 溝通過程圖示 組群標(biāo) 終端 潛在消費(fèi)群體消費(fèi)欲下滑災(zāi)區(qū)供貨商組織群災(zāi)區(qū)流通商三組織群一等品29萬 升為32萬 百噸災(zāi)區(qū)制造商三組織群馬島眾多小流通商組織群馬島眾多小制造商組織群麥卡錫公司總裁 34萬 百噸現(xiàn)款現(xiàn)貨賣出安瑞爾公司副總裁 30萬 百噸現(xiàn)款現(xiàn)貨買進(jìn)伯特公司采購總代表 29萬 百噸現(xiàn)款現(xiàn)貨買進(jìn)時(shí)點(diǎn)標(biāo) 時(shí)點(diǎn)A15 10 時(shí)點(diǎn)B16 10 時(shí)點(diǎn)C21日 時(shí)點(diǎn)D24日 要打壓35萬 至33萬 百噸 4000噸的喜與憂 溝通過程圖示 2020 1 15 42 2020 1 15 麥卡錫公司約克 斯?fàn)柼乜偛门c安瑞爾 羅尼公司安瑞爾副總裁經(jīng)過10月16日至18日兩天談判后 簽署 意向購銷合同書 要點(diǎn)如下 1 根據(jù)約克 斯?fàn)柼乜偛媒ㄗh 安瑞爾 羅尼公司同意以18萬至20萬 百噸的價(jià)格 向麥卡錫公司購買4000噸無水馬提尼椰子 麥卡錫公司確保4000噸無水馬提尼椰子的品質(zhì) 2 授權(quán)麥卡錫公司與相關(guān)公司洽談4000噸馬提尼椰子的椰水購銷事宜 且麥卡錫公司為唯一授權(quán)公司 安瑞爾 羅尼公司全責(zé)擔(dān)保4000噸馬提尼椰子分離椰肉時(shí)的椰水品質(zhì) 并向相關(guān)公司提供采集椰水的技術(shù)支持 3 安瑞爾 羅尼公司和麥卡錫公司共同負(fù)責(zé)4000噸馬提尼椰子全程運(yùn)輸?shù)陌踩仁乱?運(yùn)輸費(fèi)及其它直接相關(guān)費(fèi)用由安瑞爾 羅尼公司支付 4 本 購銷意向合同書 已經(jīng)各方最終確認(rèn) 有效期至2004年10月31日 逾期自行喪失法律效力 溝通關(guān)鍵點(diǎn)一 43 2020 1 15 麥卡錫公司約克 斯?fàn)柼乜偛门c伯特公司采購總代表麥克 李先生經(jīng)過10月19日至21日三天反復(fù)討價(jià)還價(jià)后 簽署 購銷意向合同書 要點(diǎn)如下 1 根據(jù)約克 斯?fàn)柼乜偛媒ㄗh 伯特公司同意以18萬至19萬 百噸的價(jià)格 向麥卡錫公司及相關(guān)公司購買4000噸馬提尼椰子的椰水 2 麥卡錫公司做為唯一授權(quán)公司 負(fù)責(zé)與相關(guān)公司洽談4000噸馬提尼椰子的椰肉購銷事宜 麥卡錫公司和相關(guān)公司必須負(fù)責(zé)提供采集4000噸馬提尼椰子的椰水技術(shù)服務(wù) 3 伯特公司和麥卡錫公司共同負(fù)責(zé)采集后的4000噸馬提尼椰子的椰水品質(zhì)保證和全程安全運(yùn)輸?shù)仁乱?椰水儲(chǔ)運(yùn)容器 運(yùn)輸費(fèi)及其它直接相關(guān)費(fèi)用由伯特公司負(fù)責(zé) 4 本 購銷意向合同書 有效期至2004年10月30日 逾期麥卡錫公司應(yīng)以29萬 百噸的價(jià)格 現(xiàn)款現(xiàn)貨的方式 向伯特公司全部轉(zhuǎn)讓4000噸馬提尼椰子 5 本 購銷意向合同書 已經(jīng)各方最終確認(rèn) 并由相關(guān)事務(wù)所公正 享受法律保護(hù)的權(quán)益 溝通關(guān)鍵點(diǎn)一 44 2020 1 15 自10月22日上午起 麥卡錫公司約克 斯?fàn)柼乜偛?安瑞爾 羅尼公司安瑞爾副總裁和伯特公司采購總代表麥克 李先生三方代表 在聯(lián)道夫酒店舉行正式圓桌談判會(huì)議 于10月23日晚共同會(huì)簽 關(guān)聯(lián)購銷合同協(xié)議書 要點(diǎn)如下 1 安瑞爾 羅尼公司同意以18萬 百噸的價(jià)格 用分期付款的方式向麥卡錫公司購買4000噸馬提尼椰子的椰肉 伯特公司向麥卡錫公司購買4000噸馬提尼椰子的椰水 價(jià)格18萬 百噸 付款方式 現(xiàn)貨期款 2 4000噸馬提尼椰子先運(yùn)至安瑞爾 羅尼公司 安瑞爾 羅尼公司在其生產(chǎn)線上提取椰肉的同時(shí) 提供必要的設(shè)備 技術(shù)等 配合伯特公司采集椰水 4000噸椰子分批分期運(yùn)達(dá) 椰肉和椰水同步分批分期進(jìn)行分離 伯特公司自備椰水容器 安排椰水儲(chǔ)運(yùn)事宜 麥卡