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文檔簡介
客服部月度工作計劃范文 為了更好的開展好下半年的客服工作,總結(jié)上半年的服務(wù)工作,根據(jù)客服工作手則及公司相關(guān)規(guī)定,客服部制定了下月的工作計劃如下: 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的*文件為指導(dǎo),以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。 二、工作目標 1、搞好員工崗前培訓(xùn),端正服務(wù)態(tài)度,提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。 2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,努力提高服務(wù)質(zhì)量。 3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”,發(fā)揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。 三、要求 1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學(xué)習(xí),提高工作標準,增進業(yè)務(wù)水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 2、每名員工要制定出自己下月個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。 3、其它事宜由公司另行通知。 客服部作為公司的重要部門,其服務(wù)態(tài)度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平??头枪緦蛻粼谫徺I產(chǎn)品時的服務(wù)總稱,其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。 根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計劃: 一、客戶服務(wù) 1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系,尤其是與大客戶的關(guān)系,不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。 2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工,增強企業(yè)對信息的管理能力。 3、運用客戶投訴處理技巧,消除企業(yè)與客戶之間的誤會,達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。 4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作,提升客戶忠誠度,贏得客戶的信賴和支持,為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。 5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng),有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù),同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理,提高服務(wù)工作效率。 6、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,提高客戶的滿意度、忠誠度。 二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督 考勤管理: 1、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到,不得遲到、早退。 2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,緊急情況必須由總經(jīng)理特批。 客服服務(wù)要求的管理: 1、在為客戶服務(wù)時,謹記自己代表公司形象,應(yīng)注意個人言行舉止,擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責,友好熱情的為客戶服務(wù)。 2、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。 3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài)。 4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。 三、客服部培訓(xùn)計劃 1、新進員工的培訓(xùn)工作:公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況,了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。 2、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn):為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能。 3、客服人員在崗培訓(xùn):主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn),把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。 4、老員工指導(dǎo)新員工,共同進步。 5、客服例會:客服部的例會每周一次,主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定、工作經(jīng)驗的總結(jié)。 四、工作重點 1、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,對于辦公用品的消耗量也相對較大,所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一。 2、招聘、培訓(xùn)工作,客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。 3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。 非常感謝公司給我這個在客服方面學(xué)習(xí)和成長的機會,感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。 新的一個月已經(jīng)開始,客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,做出以下工作計劃: 1終端培訓(xùn) 在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn); 2、收集小票信息 重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫,特別是一些重要項目,必須規(guī)范填寫; 2建檔 利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案; 3數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 分析,比較客戶消費信息,及時反饋到相關(guān)部門,并附加初級建設(shè)性意見; 4客情維系 尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,基本的色彩搭配建議,高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。 5客訴處理 根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。 由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。 在工作中,我也遇到了一些問題和困難: 1對工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源; 2人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間; 3需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之
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