客戶關(guān)系管理培訓(xùn).ppt

客戶關(guān)系管理 內(nèi)部客戶關(guān)系的管理 外部客戶關(guān)系的管理 小業(yè)主關(guān)系的管理 內(nèi)部客戶關(guān)系的管理 內(nèi)部各部門的工作職能簡介與各部門間的工作合作關(guān)系與各部門間的工作對(duì)接程序 內(nèi)部各部門的工作職能簡介及合作關(guān)系 市場(chǎng)發(fā)展中心 市場(chǎng)研究中心 策劃中心 銷售中心 總經(jīng)辦 全程策劃中心 財(cái)務(wù)部 人力資源行政部 項(xiàng)目中心 產(chǎn)品研究中心 后勤版塊 業(yè)務(wù)版塊 與主要部門間的工作對(duì)接程序 銷售中心VS策劃中心 銷售中心VS市場(chǎng)發(fā)展中心 銷售中心VS財(cái)務(wù)部 銷售中心VS人力資源行政部 外部客戶關(guān)系的管理 維護(hù)好外部客戶關(guān)系的目的如何做好外部客戶的服務(wù)工作與外部客戶各部門間的工作合作關(guān)系與外部各部門間的工作對(duì)接程序 維護(hù)好外部客戶關(guān)系的目的 衣食父母品牌推廣的重要途徑自我提升的有效途徑 如何做好外部客戶的服務(wù)工作 專業(yè)度服務(wù)質(zhì)量業(yè)績附加值 銷售中心VS銷售管理部 銷售中心VS財(cái)務(wù)部 策劃中心VS策劃部 總經(jīng)辦VS總經(jīng)辦 與外部客戶主要部門間的工作對(duì)接程序 小業(yè)主關(guān)系的管理 什么是客戶 客戶 消費(fèi)者客戶永遠(yuǎn)是我們最重要的人 不管是客戶本人還是他的想法及建議客戶是不依賴于我們的 我們卻要依賴于客戶 以顧客為中心的銷售模式 全面了解客戶的需求幫助顧客了解產(chǎn)品信息 為客戶提供最佳置業(yè)方案同顧客保持良好的 穩(wěn)定的關(guān)系 增強(qiáng)客戶信心創(chuàng)造條件 鼓勵(lì)客戶的正確選擇 人情化服務(wù) 上崗前進(jìn)行自我整理 面帶微笑 以快樂心情迎接客戶 站在顧客的立場(chǎng)上想問題 態(tài)度友好 服務(wù)周到 遵守承諾 提供專業(yè)介紹 幫助解決疑問 顧客不滿時(shí)想什么 有人聆聽 得到尊重 受到認(rèn)真對(duì)待 立即見到行動(dòng) 獲得相應(yīng)補(bǔ)償 問題得到解決 服務(wù)禁語 不行 這違反規(guī)定 不清楚 不知道 這不是我的事情 這不是我們的問題 我們無法解決 體現(xiàn)公司的服務(wù)政策 寧愿在100個(gè)細(xì)節(jié)中都比競爭對(duì)手好1 而不是僅在一個(gè)細(xì)節(jié)上好100 時(shí)刻提醒自己 不是個(gè)人是代表公司 以第三者態(tài)度看待顧客的抱怨 學(xué)會(huì)控制自己的情緒 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn) 互相鼓勵(lì) 形成良好氛圍 誠心誠意聽取顧客申訴 處理客戶投訴 客戶關(guān)系是人力資源 客戶就是市場(chǎng)市場(chǎng)就是財(cái)富客戶是公