電商物流如何面對三重門管理問題.doc

電商物流如何面對三重門管理問題 電商倉儲物流環(huán)節(jié)作為供應(yīng)鏈上的一環(huán)，緊密連接供貨商、賣家與消費者。雖然物流環(huán)節(jié)并不向頁面展示一樣直接面對消費者，但是作為最后一公里，其響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也成為影響消費者購物體驗的重要一環(huán)。那么電商物流如何面對三重門管理問題呢？ 電子商務(wù)與物流發(fā)展速度的不匹配帶來了商家、消費者與倉儲及配送結(jié)點矛盾重重的局面。庫存的準(zhǔn)確率低、發(fā)錯貨概率高、配送時效難以控制，由此造成的物流評分不高、顧客體驗差，進(jìn)一步影響到成本居高不下的例子越來越常見。 一重門：無系統(tǒng)不流程 門匙：建立系統(tǒng)并與流程匹配 不少商家認(rèn)為，倉儲等于租一塊地方請幾個人發(fā)貨，倉庫管理無非就是招幾個熟悉的人，記牢產(chǎn)品的位置，靠記憶揀貨。如果遇到上活動等導(dǎo)致發(fā)單量驟然增加的情況，臨時招聘鐘點工補充人力資源便是解決之道。 無疑，對于剛剛起步的賣家來說，由于成本控制的原因，這樣的做法無可厚非。如果日均發(fā)單量上百，庫存達(dá)到一定的規(guī)模時，這樣的做法容易造成的后果有三：一是信息無法追溯、分析，倉儲庫存準(zhǔn)確率低，產(chǎn)品本身的庫存成本損失;二是一旦操作出現(xiàn)問題沒有明確責(zé)任人，倉儲的效率無法提升;三是無法標(biāo)準(zhǔn)化，低下，人力成本浪費嚴(yán)重。 無論是到從傳統(tǒng)品牌商、廠商、外貿(mào)商轉(zhuǎn)型來的商家，還是誕生于互聯(lián)網(wǎng)的純賣家，要把貨物送達(dá)消費者手中，都需要經(jīng)過處理訂單的系統(tǒng)、中央倉儲中心和物流配送網(wǎng)絡(luò)。消費者是交易的重心，他們所需要的物流服務(wù)是：正確的產(chǎn)品在準(zhǔn)確的時間送達(dá)到準(zhǔn)確的地址，最好伴隨著驚喜。就像到餐館消費，消費者的要求是：準(zhǔn)確及時到餐，色香味俱全，不要出現(xiàn)送錯菜、等太久、菜打翻、有異味、算錯帳的情況。 物流管理要做到高效服務(wù)，背后需要系統(tǒng)、流程、優(yōu)化的體系化支持。電子商務(wù)物流操作復(fù)雜，讓系統(tǒng)顯得格外重要。系統(tǒng)的價值不由購買的金額決定，由與流程的匹配程度決定 。通過系統(tǒng)規(guī)范流程，并設(shè)立督導(dǎo)崗位保證流程執(zhí)行的規(guī)范性，同時將優(yōu)化后的結(jié)果固化到系統(tǒng)中，使之成為可復(fù)制、循環(huán)的常態(tài)，如此一來，系統(tǒng)、流程、督導(dǎo)、優(yōu)化四位一體便能夠保證精細(xì)化運營。 需要強調(diào)的是，電子商務(wù)倉儲與傳統(tǒng)倉庫有極大的差異，包裹所含產(chǎn)品的不確定性、目的地的不確定性以及出庫頻率高對系統(tǒng)、流程、設(shè)備提出了更高的要求。因此，在這過程中，條碼化管理成為了必須，建議所有在庫的產(chǎn)品都使用條碼，并且不同的條碼產(chǎn)品存放在不同的庫位上，倉儲操作人員只需要認(rèn)得簡單的字母、數(shù)字，就可以很準(zhǔn)確地找到想要的產(chǎn)品。 打單區(qū)、入庫QC區(qū)、入庫區(qū)、庫存區(qū)、熱銷品區(qū)、復(fù)核區(qū)、快遞公司交接區(qū)、退貨區(qū)等，不同區(qū)域需要仔細(xì)規(guī)劃，這些不同區(qū)域也代表著操作人員責(zé)任的產(chǎn)生與轉(zhuǎn)移。另外，每個環(huán)節(jié)記錄操作工號，能夠使得管理過程中職責(zé)明確，一旦發(fā)生問題，便于在最短時間找出問題所在，從而使得管理更加標(biāo)準(zhǔn)化，提升效率并帶來成本的優(yōu)化。 二重門：迷信快遞哥 門匙：配送過程需監(jiān)控 配送管理不等同于快遞。可是，商家“迷信”快遞員的情況卻時時在發(fā)生。在此，不妨審視一下自身，下面四點，符合自身情況的有哪幾項? (1)交給快遞員挑超區(qū)單; (2)用區(qū)域劃分指派哪個快遞公司，有時也不劃分; (3)配送不算入售后環(huán)節(jié)，不需要其他人員投入; (4)顧客因久久未收到貨投訴，我再去處理這筆訂單。 超區(qū)一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客戶容易因為超區(qū)而放棄訂單三重門。至于后三項，使得商家明顯處于被動服務(wù)狀態(tài)，直接導(dǎo)致簽收率下降。無論符合了哪一項，物流體檢評分都可能時降時高，無法掌控。 配送過程需要監(jiān)控。當(dāng)快遞的不確定性PK消費者確定性的需求時，商家處于被動的局面，這個局面給消費者可能給消費者帶來差的購物體驗?，F(xiàn)行的解決方案是，通過系統(tǒng)與人工協(xié)作的方式，以商家主動監(jiān)控的方法做好提前預(yù)防工作。 出庫后的時效監(jiān)控在于查看應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)時效與實際簽收時效是否匹配，如果一旦出現(xiàn)不匹配，商家需要主動找出匹配不和的原因，并第一時間進(jìn)行處理，最佳的結(jié)果是讓消費者在不知不覺中就已處理完畢。在售后環(huán)節(jié)，商家更高的價值也往往體現(xiàn)在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規(guī)則，使之標(biāo)準(zhǔn)化，哪個環(huán)節(jié)出了問題，可以讓客服及時響應(yīng)，第一時間進(jìn)行協(xié)助處理。 另外，交由哪家快遞公司配送尤其重要，商家可建立對快遞公司的KPI考核，對快遞公司的服務(wù)穩(wěn)定性、服務(wù)范圍、時效等方面做出記錄和評價，記錄需要日積月累，這些可成為選擇快遞公司的依據(jù)，在階段時間內(nèi)將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區(qū)率。 三重門：犧牲體驗控制成本 門匙：管理數(shù)據(jù) 對電子商務(wù)物流的基礎(chǔ)考核為：入庫及時率、入庫準(zhǔn)確率、庫存準(zhǔn)確率、發(fā)貨及時率、發(fā)貨準(zhǔn)確率、到達(dá)率、及時簽收率、簽收率、破損率等，考核的目的不在于懲罰，而在于優(yōu)化。然而，許多商家平時基本不重視考核指標(biāo)，只想要控制物流成本。事實上成本的控制極難一步到位完成，也不能以犧牲體驗為代價。 電子商務(wù)物流環(huán)節(jié)會產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)，包括倉儲、配送、退貨等環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)的價值不在于記錄，而在于從分析中找到規(guī)律并運用，從而找到控制成本的得當(dāng)方法。具體來說，從訂單分布區(qū)域比例中找到分倉的價值，這樣可以從配送上降低整體成本，以及提升配送時效，提高消費者的購物體驗;從產(chǎn)品動銷率中，找出與營銷活動聯(lián)合發(fā)力的點，讓補貨變得有依據(jù);從渠道訂單分布中，找出優(yōu)化重點渠道，將非重點渠道轉(zhuǎn)化為重點渠道。 另外一個極易被忽略，但是極其重要的點是逆物流的分析三重門物流管理。我們分析過，退貨有17個原因，其中“消費者聯(lián)系不上，不在收貨的地址”“網(wǎng)購消費者要求退貨/拒收”“網(wǎng)購消費者要求消單，但已出貨，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發(fā)貨方要求退回”、“貨品錯發(fā)”、“地址超區(qū)”、“質(zhì)量問題”為最常見的退貨原因。 從退貨的原因中，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本 要知道，退貨的損失=當(dāng)筆訂單的營銷成本+當(dāng)筆訂單金額+庫內(nèi)處理成本+運費+客戶二次購買