連鎖店管理手冊(cè)

- 1 目錄 目 錄 第一章 總則 第二章 連鎖店綜述 第一節(jié) 連鎖店在體系中的地位與性質(zhì) 第二節(jié) 崗位設(shè)置 第三章 連鎖店銷售策劃管 理 第一節(jié) 連鎖店的促銷策劃 第二節(jié) 贈(zèng)品資源的管理 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第一節(jié) XX服務(wù)四項(xiàng)基本原則 第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 第三節(jié) 商品質(zhì)檢管理 第四節(jié) 商品物價(jià)管理 第五節(jié) 相關(guān)網(wǎng)站查詢方法 第六節(jié) 其他操作流程 第七節(jié) 保潔管理 第八節(jié) 保安與安全管理 第九節(jié) 服務(wù)設(shè)施管理 第十節(jié) 消防管理 第五章 檢查和監(jiān)督 第六章 服務(wù)培訓(xùn)管理 第一節(jié) 培訓(xùn)的策劃 第二節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估與考核 第三節(jié) 培訓(xùn)檔案的建立與管理 第四節(jié) 講師管理制度 第七章 突擊隊(duì)的管理 第八章 分析改進(jìn) 第一節(jié) 投訴的改進(jìn) 第二節(jié) 培訓(xùn)的控制 第九章 附則 附件 1：連鎖店體系人員考核制度 附件 2：連鎖店服務(wù)規(guī)范考核規(guī)定 附件 3：?jiǎn)T工就餐制度 附件 4：講師管理制度解讀 附件 5：案例：一線銷售人員培訓(xùn)講師團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 附件 6：案例： XX電器連鎖店體系主管級(jí)學(xué)員培養(yǎng)計(jì)劃 附件 7：空調(diào)大忙模擬演習(xí)相關(guān)規(guī)定及表格 - 1 第一章 總則 第一章 總則 連鎖店是 XX 電器連鎖的四大終端之一，是 XX 真正意義上的銷售與服務(wù)工作的開(kāi)始。連鎖店的運(yùn)行質(zhì)量及管理狀況直接關(guān)系到整個(gè)集團(tuán)的效益和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn) 。為了不斷提高連鎖店終端的工作質(zhì)量，讓大區(qū)、子公司、連鎖店能夠相互進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)，同時(shí)也為保障四大終端的良好、有序運(yùn)行，特制訂了本手冊(cè)。 本手冊(cè)內(nèi)容主要包括銷售策劃管理、銷售 服務(wù)管理、籌建及突擊隊(duì)的管理、服務(wù)培訓(xùn)管理、檢查和監(jiān)督、分析改進(jìn)等內(nèi)容，基本涵蓋了連鎖店體系的管理制度、工作流程及工作職責(zé)。制定本手冊(cè)旨在通過(guò)此形式進(jìn)一步規(guī)范并完善店面操作，同時(shí)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提高銷售質(zhì)量、更好的履行 XX“至真至誠(chéng)”的服務(wù)宗旨。 - 1 第二章 連鎖店綜述 第二章 連鎖店綜述 第一節(jié) 連鎖店在體系中的地位與性質(zhì) 一、連鎖店的概念 本手冊(cè)所稱的連鎖店是指 XX 電器連鎖集團(tuán)股份有限公司遍布全國(guó)各地市場(chǎng)的直接面向消費(fèi)者的電器零售商場(chǎng)，是以統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念、管理模式，統(tǒng)一的 VI 系統(tǒng)、銷售服務(wù)，并且共享 XX 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)的電器零售終端。 二、連鎖店在體系中的地位 連鎖店是 XX 電器連鎖的四大終端之一，是 XX 真正意義上的銷售與服務(wù)工作的開(kāi)始，因此具有極其重要的意義。如果沒(méi)有連鎖店零售工作的開(kāi)展，其余三個(gè)終端大部分甚至全部的工作就不會(huì)產(chǎn)生，并且連鎖店的銷售業(yè)績(jī)，以及銷售量的大幅波動(dòng)直接影響到物流配 送、售后服務(wù)的工作開(kāi)展以及二者的運(yùn)作成本。 四大終端示意圖 三、連鎖店的性質(zhì) XX 電器集團(tuán)連鎖股份有限公司的連鎖店從性質(zhì)上可以分為三種：一是直營(yíng)連鎖店；二是合資連鎖店；三是加盟連鎖店。 直營(yíng)連鎖店指 XX 電器連鎖集團(tuán)股份有限公司全資擁有的連鎖零售商場(chǎng)， XX 電器集團(tuán)完全擁有該連鎖店的所有資產(chǎn)（包括有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)），連鎖店統(tǒng)一由 XX 電器負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理。 合資連鎖店是指 XX 電器連鎖集團(tuán)股份有限公司與相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人合資成立的連鎖店，該連鎖店使用 XX 電器統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一的信息系統(tǒng)、統(tǒng)一的管理理念。該連鎖店的利潤(rùn)按預(yù)先達(dá)成的分配方案在 XX 電器和相關(guān)機(jī)構(gòu)或個(gè)人之間進(jìn)行分配。 加盟連鎖店是 XX 電器將社會(huì)零散的零售商整合到 XX 的連鎖網(wǎng)絡(luò)之中，享受群體規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享的一種連鎖店發(fā)展模式。 XX 電器集團(tuán)為連鎖加盟客戶提供整套的管理模式、操作方法、品牌形象、經(jīng)營(yíng)理念，以及使用 XX 統(tǒng)一的物流配送和售后服務(wù)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)，并共享 XX 規(guī)模優(yōu)勢(shì)。連鎖店的加盟方需要定期交納相關(guān)的加盟費(fèi)用，在一些情況下需按照預(yù)先達(dá)成的利潤(rùn)分配方案進(jìn)行分配。 營(yíng) 銷市 場(chǎng) 策 劃財(cái) 務(wù)人 事連 鎖 店客 戶 服 務(wù)中 心售 后 服 務(wù)中 心配 送 中 心信 息廣 告 促 銷配 送 信 息安 裝 信 息監(jiān) 督 、 銷 售 信 息監(jiān) 督 、 配 送 信 息監(jiān) 督 、 安 裝 / 維 修 信 息價(jià) 格 、 品 種行 政購(gòu) 買 欲 望 和 行 為 - 2 第二章 連鎖店綜述 第二節(jié) 崗位設(shè)置 一、連鎖店管理體系概述 連鎖店體系是面向顧客的終 端部門之一，其活動(dòng)的過(guò)程就是本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過(guò)程，直接影響到顧客的滿意程度。其活動(dòng)結(jié)果直接影響到 XX 銷售與利潤(rùn)指標(biāo)的完成，及 XX 的服務(wù)品牌形象。連鎖店體系承擔(dān)的基本職能主要包括銷售、服務(wù)、人員、環(huán)境的管理。 二、連鎖店體系組織架構(gòu)圖 連 鎖 店 管 理 中 心綜 合 管 理 部 銷 售 管 理 部店 面 培 訓(xùn) 部中 心 總 監(jiān) 辦大 區(qū) 連 鎖 店 管 理 部子 公 司 連 鎖 店 管 理 部店 面 培 訓(xùn) 組 綜 合 管 理 組連 鎖 店 店 長(zhǎng)同 城 3 店 以 上 設(shè) 子 公 司連 鎖 店 管 理 部 ， 無(wú) 子公 司 連 鎖 店 管 理 部 的連 鎖 店 由 大 區(qū) 連 鎖 店管 理 部 直 接 管 理三、連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置概述 連鎖店設(shè)店長(zhǎng) 1 名，全面負(fù)責(zé)連鎖店的日常管理工作，設(shè)店長(zhǎng)助理 1 名，全面協(xié)助店長(zhǎng)做好連鎖店的銷售、環(huán)境、人員、服務(wù)等各項(xiàng)管理工作，主抓連鎖店各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、人員管理工作。 （二 ）連鎖店基本職能與職責(zé) （ 1）基本職能：銷售管理、服務(wù)管理、人員管理、環(huán)境管理 （ 2）基本職責(zé)：為顧客提供其所需的商品、客觀體貼的導(dǎo)購(gòu)與服務(wù)、便捷舒適的購(gòu)物環(huán)境，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集團(tuán)的銷售目標(biāo)，打造 XX 優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。 1、負(fù)責(zé)根據(jù)大區(qū)的計(jì)劃擬訂具體門店的銷售及各項(xiàng)管理計(jì)劃，執(zhí)行和考評(píng)； 2、負(fù)責(zé)開(kāi)展日常銷售工作，完成大區(qū)下達(dá)的連鎖店銷售計(jì)劃； 3、與營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃共同制定店面促銷活動(dòng)方案，并做好方案相關(guān)促銷工作的組織、執(zhí)行及評(píng)估； 4、負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研組織、實(shí)施工作，負(fù)責(zé)將顧客需求及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息反饋給各相關(guān)部門； 5、 負(fù)責(zé)連鎖店規(guī)范操作系統(tǒng)的執(zhí)行，提升顧客滿意度，做好服務(wù)質(zhì)量控制； 6、負(fù)責(zé)處理顧客投訴及突發(fā)性事件； 7、依據(jù)相關(guān)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展店面日常商品的布展、陳列及購(gòu)物環(huán)境維護(hù)與美化工作； 8、負(fù)責(zé)門店固定資產(chǎn)的管理； 9、負(fù)責(zé)連鎖店安全管理，確保連鎖店內(nèi)樣機(jī)、贈(zèng)品及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的安全； - 3 第二章 連鎖店綜述 10、負(fù)責(zé)連鎖店體系考核制度的執(zhí)行； 11、負(fù)責(zé)門店各崗位、各級(jí)人員的管理和考評(píng)。 （三）連鎖店崗位設(shè)置圖 注： 1、一級(jí)連鎖店、二級(jí)連鎖店設(shè)置專職的人事專員，三級(jí)連鎖店、四級(jí)連鎖店不設(shè)置專職的人事專員，均由店長(zhǎng)助理兼任。 2、 行政專員崗位由店長(zhǎng)助理兼任。 店 長(zhǎng)美 陳 專 員 人 事 專 員 內(nèi) 勤輸 單 組 組 長(zhǎng)行 政 專 員（ 店 長(zhǎng) 助 理 兼 ）現(xiàn) 場(chǎng) 督 導(dǎo)（ 兼 市 調(diào) 專 員 ）總 收 銀客 服 專 員（ 現(xiàn) 場(chǎng) 客 服 兼 ）收 銀 員水 電 工保 潔 員保 安總 臺(tái) （ 兼 播音 、 總 機(jī) ）輸 單 員柜 長(zhǎng)銷 售 人 員手 機(jī) 入 網(wǎng)受 理 員店 長(zhǎng) 助 理 - 1 第三章 連鎖店銷售策劃管理 第三章 連鎖店銷售策劃管理 第一節(jié) 連鎖店的促銷策劃 一、促銷活動(dòng)策劃、參與、執(zhí)行與評(píng)估 （一）連鎖店管理中心 根據(jù)集團(tuán)對(duì)促銷活動(dòng)的要求，連鎖店管理中心進(jìn)行任務(wù)的落實(shí)與推進(jìn)，并對(duì)各連鎖店促銷活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估、考核并及時(shí)溝通和反饋。 （二）各大區(qū)、子公司管理部 下屬大區(qū)連鎖店管理部、子公司連鎖店管理部以及連鎖店分別組織執(zhí)行促銷活動(dòng)，對(duì)促銷活動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行協(xié)調(diào)、管理并進(jìn)行各項(xiàng)檢查。 （三）連鎖店在促銷活動(dòng)中的職責(zé) 連鎖店通過(guò)多種形式的促銷活動(dòng)，在關(guān)注顧客需 求和期望的同時(shí)，最大限度地使顧客充分了解產(chǎn)品、了解 XX 的服務(wù)，讓顧客得到實(shí)惠，增強(qiáng)顧客滿意。 連鎖店在促銷過(guò)程中負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)的市調(diào)，對(duì)本商場(chǎng)促銷活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)議，在一線員工中收集促銷建議，參與促銷活動(dòng)的策劃。負(fù)責(zé)各項(xiàng)促銷準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)布置、增援人員培訓(xùn)、咨詢和投訴受理工作。 1、每個(gè)雙休日或重大促銷時(shí)，安排員工對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商場(chǎng)進(jìn)行市調(diào)，對(duì)本商場(chǎng)促銷活動(dòng)成效進(jìn)行評(píng)估，并在反饋至市場(chǎng)策劃部。 2、每周二參加公司總經(jīng)理召集的營(yíng)銷市場(chǎng)店面例會(huì)，與營(yíng)銷部、市場(chǎng)策劃人員共同總結(jié)評(píng)估上個(gè)雙休日促銷活動(dòng)的成效，并商議確定本 雙休日或重大促銷活動(dòng)的大致內(nèi)容。 3、策劃人員在策劃促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)從多角度考慮活動(dòng)的可操作性，對(duì)有商場(chǎng)整體促銷活動(dòng)，應(yīng)在活動(dòng)方案報(bào)批后周四與連鎖店負(fù)責(zé)人溝通，商議具體操作問(wèn)題（如驚爆價(jià)機(jī)器是抽獎(jiǎng)還是開(kāi)門后依次發(fā)售等）及廣告中需明示的內(nèi)容。 4、店長(zhǎng)需在每周五（或活動(dòng)前一天），對(duì)報(bào)紙所登的所有促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)了解，并及時(shí)安排通知到現(xiàn)場(chǎng)每位員工（包括總臺(tái)、廣播室），要求做到現(xiàn)場(chǎng)人員不僅了解自己所賣品牌或樓層活動(dòng)，還需對(duì)我司其它促銷活動(dòng)都要了解，以便在銷售過(guò)程中適時(shí)向顧客引薦。 5、根據(jù)活動(dòng)的規(guī)模和影響力，在 周五（或活動(dòng)前一天）由連鎖店負(fù)責(zé)人以書面形式向人力資源部提出人員增援需求，并在下午安排增援人員培訓(xùn)促銷活動(dòng)內(nèi)容及各增援人員具體工作要求。 6、每周五（或活動(dòng)前一天），各連鎖店負(fù)責(zé)人安排現(xiàn)場(chǎng)人員布置現(xiàn)場(chǎng)，書寫整體活動(dòng)和各品牌活動(dòng)的 POP，并按標(biāo)準(zhǔn)張貼，修改商品價(jià)簽，并進(jìn)行核對(duì)，針對(duì)次日活動(dòng)將各品牌人員調(diào)配到位。 7、根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，店長(zhǎng)在活動(dòng)前一天需安排人員完成各種與促銷活動(dòng)相關(guān)的物料準(zhǔn)備工作，整體活動(dòng) POP 書寫，并同物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、信息部、人事部等相關(guān)部門確定促銷活動(dòng)中的各種應(yīng)急方案。 8、促銷活動(dòng)開(kāi)始，應(yīng)跟 進(jìn)整體促銷活動(dòng)的具體實(shí)施（抽獎(jiǎng)、發(fā)放禮金券），對(duì)各樓層、品牌的促銷活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)應(yīng)時(shí)刻在現(xiàn)場(chǎng)巡視，了解實(shí)施狀況，對(duì)突發(fā)事件采取措施，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決。了解活動(dòng)成效，并及時(shí)反饋市場(chǎng)策劃部。安排人員做市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，與營(yíng)銷等相關(guān)部門協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整，確保銷售。 9、連鎖店總臺(tái)人員需了解廣告活動(dòng)內(nèi)容，做好顧客咨詢工作，連鎖店現(xiàn)場(chǎng)客服人員需全面掌握商場(chǎng)整體促銷活動(dòng)、各品牌活動(dòng)內(nèi)容和操作細(xì)則，做好客戶來(lái)訪受理工作。 10、活動(dòng)結(jié)束，次日晨開(kāi)門營(yíng)業(yè)前，須將現(xiàn)場(chǎng)過(guò)期 POP 清除，價(jià)格及現(xiàn)場(chǎng)布置調(diào)整到位。 - 2 第三章 連鎖店銷售策劃管理 二、市場(chǎng)調(diào)研 商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，知己知彼百戰(zhàn)不殆，情報(bào)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性對(duì)于戰(zhàn)斗是至關(guān)重要的。同樣對(duì)于連鎖店來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)調(diào)研是能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利的重要環(huán)節(jié)，及時(shí)準(zhǔn)確的市調(diào)信息可以為銷售談判和應(yīng)對(duì)提供充足的依據(jù)。所以連鎖店管理的各部門應(yīng)高度重視市場(chǎng)調(diào)研工作，把市場(chǎng)調(diào)研作為日常的一項(xiàng)重要的工作去抓落實(shí)、抓執(zhí)行。 （一）連鎖店負(fù)責(zé)下列市調(diào)信息的收集： 1、營(yíng)業(yè)前消費(fèi)者數(shù)量的調(diào)研 務(wù)必以數(shù)字形式反映，并對(duì)在營(yíng)業(yè)前消費(fèi)者的年齡層次、分布要有所區(qū)分。 2、價(jià)格調(diào)研 三種途徑：（ 1）從促銷員處取得；（ 2）從一線市調(diào)人員取得；（ 3）顧 客反饋。 3、促銷活動(dòng)的調(diào)研 （ 1）對(duì)廠家促銷活動(dòng)的調(diào)研，以考察廠家對(duì)我司活動(dòng)的支持。 （ 2）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)的調(diào)研，以參考同時(shí)分析不同顧客對(duì)活動(dòng)的響應(yīng)程度。 （二）市場(chǎng)調(diào)研中收集的要素 1、人流量： （ 1）營(yíng)業(yè)前連鎖店門口人數(shù)統(tǒng)計(jì)。 在連鎖店大門口附近，估算人流量。 目的：店面活動(dòng)對(duì)不同年齡消費(fèi)層次的吸引度。 （ 2）各品類人流的分布情況統(tǒng)計(jì) 在各品類范圍內(nèi)估算人數(shù)，并估算消費(fèi)者的年齡層次。 目的：確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)中哪個(gè)品類對(duì)顧客的吸引力更大。 （ 3）營(yíng)業(yè)中分時(shí)段對(duì)消費(fèi)者數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 目的：調(diào)整活動(dòng)針對(duì) 購(gòu)買者推出活動(dòng)，調(diào)整活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)對(duì)人流高峰。 2、成交量： 分時(shí)段在收銀臺(tái)交費(fèi)的消費(fèi)者數(shù)量。 在收銀臺(tái)附近觀察消費(fèi)者成交的筆數(shù) 目的：了解活動(dòng)、價(jià)格的吸引力，了解對(duì)手在商品銷售結(jié)構(gòu)情況。 分時(shí)段成交的臺(tái)數(shù)統(tǒng)計(jì) 目的：區(qū)分人流高峰和成交高峰，了解相關(guān)品牌在對(duì)手店里的經(jīng)營(yíng)情況。 分時(shí)段成交品牌及型號(hào) 目的：明確對(duì)手主銷型號(hào)，積極應(yīng)對(duì)，清楚市場(chǎng)動(dòng)向。 3、成交率： 目的： （ 1）比較我司與對(duì)手在促銷活動(dòng)、銷售力量、服務(wù)、管理上的差異。 （ 2）顧客購(gòu)買動(dòng)向進(jìn)行把握。 4、價(jià)格： 目的：價(jià)格作為顧客選擇的目的之一，用 來(lái)調(diào)整我司和對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 5、增值服務(wù) - 3 第三章 連鎖店銷售策劃管理 目的：了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)上采取的策略。 （三）市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)機(jī) 1、周六、周日活動(dòng)密集的時(shí)間，在我司和對(duì)手的人流和成交的高峰時(shí)間。 2、選擇在我司工作不忙時(shí)，對(duì)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解，對(duì)起賣場(chǎng)情況進(jìn)行多方面考慮。 3、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)前。 市場(chǎng)調(diào)查表 子公司： 連鎖店： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手名稱： 面積： 日期： 天氣： 項(xiàng)目 具體內(nèi)容 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具體情況 廠家支持情況 戶外活動(dòng)情況（注明廠家名稱及活動(dòng)主要內(nèi)容） 賣場(chǎng)內(nèi)促銷活動(dòng)（注明 廠家名稱及活動(dòng)主要內(nèi)容） 效果評(píng)估及對(duì)我司的影響 商場(chǎng)自身活動(dòng) 商場(chǎng)自身促銷活動(dòng)（返利、贈(zèng)品等） 有 /無(wú) 增加的服務(wù)承諾（內(nèi)容） 效果評(píng)估 價(jià)格差異情況 特價(jià)機(jī) 品牌 /型號(hào) /數(shù)量 成交價(jià) 促銷活動(dòng) 其余價(jià)格差異情況 (比我司價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)的商品 ) 品牌 /型號(hào) /數(shù)量 掛牌價(jià) 成交價(jià) 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 我司 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手 我司 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格的處理方法和結(jié)果 (具體 ) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成交量 時(shí)令旺 銷商品 成交量 時(shí)段 品牌 成交量 該司主推品牌 成交量 時(shí)段 品牌 成交量 人流量 商場(chǎng)開(kāi)門前等待 顧客數(shù)量 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 我司情況 - 4 第三章 連鎖店銷售策劃管理 廣告發(fā)布后電話咨詢數(shù)量 商場(chǎng)整體人流量 時(shí)段 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人流量 我司人流量 時(shí)段 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人流量 我司人流量 該司主推品牌展區(qū) 人流量 時(shí)段 品牌 成交量 時(shí)段 品牌 成交量 時(shí)令旺銷商品區(qū) 人流量 時(shí)段 品牌 成交量 時(shí)段 品牌 成交量 調(diào)查人簽名 : 部門負(fù)責(zé)人簽名： 三、主銷品牌的策劃 主銷品牌銷售好壞除了有良好的銷售政策、促銷活動(dòng)外，更重要的是連鎖店終端管理人員對(duì)零售終端的調(diào)控是否到位?，F(xiàn)將連鎖店終端現(xiàn)場(chǎng)促銷調(diào)控的方法及標(biāo)準(zhǔn)明確如下： （一）指標(biāo)的下達(dá)與跟進(jìn) 對(duì)集團(tuán)下達(dá)到部門的任務(wù)，大區(qū)管理部具體分解到連鎖店，連鎖店規(guī)定每天、每個(gè)品牌和個(gè)人，每個(gè)人有具體的任務(wù)量，連鎖店負(fù)責(zé)每天跟進(jìn)檢查每個(gè)人的任務(wù)完成情況，對(duì)任務(wù)完成不好的個(gè)人給予督促、指導(dǎo)，并結(jié)合一定的激勵(lì)措施，以保證主銷任務(wù)的完成。 （二）展臺(tái)布置 主銷品牌展臺(tái)布置要突出，積極運(yùn)用各種資 源為展臺(tái)布置服務(wù)。要能吸引顧客的眼球并產(chǎn)生親近感，并確保顧客現(xiàn)場(chǎng)瀏覽購(gòu)物的方便，提高營(yíng)業(yè)面積的有效利用率。 （三）人員的控制 對(duì)人員的控制要突出我司的服務(wù)精神，體現(xiàn)出我司銷售人員的專業(yè)化和至真至誠(chéng)的陽(yáng)光服務(wù)。對(duì)于主銷品牌可以適當(dāng)增加臨時(shí)促銷員，通過(guò)宣傳單頁(yè)的發(fā)放來(lái)引導(dǎo)顧客和突出主銷品牌。對(duì)于非主銷品牌要嚴(yán)格控制臨時(shí)促銷員的進(jìn)場(chǎng)。避免主銷品牌在眾多的品牌宣傳中被弱化。 （四） POP 的控制 每個(gè)展臺(tái)上 POP 的數(shù)量要有控制，比如我司的主推品牌的展臺(tái)上至少懸掛 4 5 張海報(bào)，非主推不掛或控制在 1 2 張以內(nèi)，主推掛在 電梯口醒目位置，可形成海報(bào)墻，海報(bào)要簡(jiǎn)潔，突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)、價(jià)格等優(yōu)勢(shì)，以給顧客形成視覺(jué)沖擊，對(duì)主銷品牌留下較深的印象。 （五）通道的控制 對(duì)通道的控制就是對(duì)通道中人員、柜臺(tái)、堆碼等的控制，我們要及時(shí)掌控通道的狀況，對(duì)于通往主銷品牌的通道必須要保持通暢。 （六）廣播的引導(dǎo) 主銷品牌的賣點(diǎn)寫成廣播稿，瑯瑯上口，循環(huán)播放。特別是上午和下午的重點(diǎn)促銷時(shí)段加大播放頻度，每 5 分鐘播報(bào)一次。來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。 - 5 第三章 連鎖店銷售策劃管理 （七）宣傳單頁(yè)發(fā)放的控制 我司主銷品牌的單頁(yè)發(fā)放可安排在電梯口，主通道口發(fā)放，發(fā)放前對(duì)促銷員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其自身 素質(zhì)，以保證效果明顯，對(duì)非主銷品牌不得安排臨時(shí)促銷員在公共區(qū)域發(fā)放單頁(yè)，特殊情況必須控制在品牌專區(qū)范圍內(nèi)。 （八）贈(zèng)品的堆碼 贈(zèng)品堆碼要注意整齊、醒目，要注明贈(zèng)品字樣，放置的地方不能妨礙主通道，如到銷售旺季，可堆放贈(zèng)品臺(tái)，堆放要有層次、要有一定的規(guī)模保證，禮品要精選，以刺激顧客消費(fèi)。 四、連鎖店購(gòu)物環(huán)境的策劃 （一）現(xiàn)場(chǎng)布置的目的 通過(guò)合理、有序的現(xiàn)場(chǎng)布置，達(dá)到營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境，提升品牌形象，促進(jìn)銷售的作用。 （二）現(xiàn)場(chǎng)布置的形式 整個(gè)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的布置以吊旗、汽球、 POP、廣告刊板、綠色植物、拉花等 為主。 （三）現(xiàn)場(chǎng)布置的要求 1、吊旗布置：為現(xiàn)場(chǎng)布置的重要形式，主要反映商場(chǎng)的重要活動(dòng)，因此在布置吊旗時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)： （ 1）吊旗要兩邊夾緊、拉直，不能有彎曲，單邊懸吊的現(xiàn)象。 （ 2）吊旗的正面，應(yīng)面向商場(chǎng)大門或主通道。 （ 3）單層商場(chǎng)要保持吊旗面向的一致，多層商場(chǎng)面向根據(jù)實(shí)際情況可有所不同，但每個(gè)樓層的吊旗面向要保持一致。 （ 4）要注意吊旗的時(shí)效性，重要活動(dòng)結(jié)束，吊旗要及時(shí)調(diào)換，新商場(chǎng)開(kāi)業(yè)時(shí)的吊旗在開(kāi)業(yè)后 30 天后，予以調(diào)換。 （ 5）吊旗的位置一般在主通道的上方，同時(shí)注意不要擋住區(qū)域位置指示牌。 2、 氣球布置：為營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氯氛的重要方法，可同吊旗、 POP、拉花等一同使用，也可單獨(dú)使用。在布置時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）在吹打氣球時(shí)，氣不要吹打得太足，應(yīng)大小統(tǒng)一，然后兩只汽球?qū)υ饪冢瑑蓪?duì)對(duì)扎封口的汽球相交錯(cuò)，形成一組，若干組汽球由繩聯(lián)系固定后，形成螺旋狀，便可根據(jù)實(shí)際情況采用汽球條、懸吊、汽球拱門等方法布置現(xiàn)場(chǎng)。 （ 2）汽球的色彩根據(jù)場(chǎng)地商品情況注意明、暗搭配，可單色，也可混色。 （ 3）懸吊布置的汽球以布置在通道上方為主，同時(shí)要注意懸吊的高度、以成人手舉起觸不到為好。 （ 4）整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的汽球布置要注意整體性 ，多層的商場(chǎng)根據(jù)實(shí)際情況，層與層之間可以有所差別，但每層范圍內(nèi)要保持整體性。 （ 5）柜組范圍內(nèi)的汽球布置在不影響整體布置效果的前提下，可采用單只汽球插在開(kāi)架銷售的貨架上，或一組“品”字形的汽球擺放在如冰箱上方等各種方法以起到點(diǎn)綴的作用。 3、 POP 布置：為現(xiàn)場(chǎng)促銷的常用手段，在布置時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （ 1） POP 書寫時(shí)要用公司統(tǒng)一的 POP 廣告紙，由專人書寫，在書寫中要做到色彩、字體的有效組合，起到美觀、突出重點(diǎn)的作用。 （ 2） POP 布置以 POP 架懸?jiàn)A為主，張貼為輔的方法， POP 架的放置要靠近 POP 內(nèi)容商品， 不影響顧客正常行走的位置?？占芤皶r(shí)撤走， POP 張貼時(shí)商場(chǎng)整體活動(dòng)的 POP 以及主推商品 POP 可張貼在諸如樓梯口等公共位置，其他商品 POP 只能張貼于商品展臺(tái)區(qū)域。 - 6 第三章 連鎖店銷售策劃管理 （ 3）無(wú)論是懸?jiàn)A布置，還是張貼布置，商場(chǎng)要注意總量控制，布置的位置應(yīng)考慮商場(chǎng)整體布局，在布置上應(yīng)是以整體活動(dòng)、主推商品為先，其他商品為后的順序。 （ 4） POP 的促銷時(shí)間到期后，應(yīng)及時(shí)撤走，現(xiàn)場(chǎng)不能出現(xiàn)過(guò)期的 POP 海報(bào)，張貼布置的POP 不能用雙面膠直接張貼，應(yīng)用透明膠帶粘貼， POP 撤掉后要及時(shí)清潔張貼位置。 （ 5）如廠方為促銷的需要，要求張貼 POP， 在有空間的前提可按每次小張 5 元，大張 10元酌情收費(fèi)（或購(gòu)買水筆），在商品區(qū)域進(jìn)行布置，如需在公共位置進(jìn)行 POP 布置，可根據(jù)實(shí)際情況酌情收取每次 50 元 /張的相關(guān)費(fèi)用，布置時(shí)間不超過(guò)一周，錢款可由現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)交至財(cái)務(wù)出納處。 （ 6）注意相關(guān)文字內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性，不可用宣傳禁語(yǔ)。 （ 7） POP 海報(bào)張貼規(guī)范： A、 POP 海報(bào)采取 POP 架懸?jiàn)A和張貼兩種方式。 B、 POP 張貼根據(jù)不同品類展臺(tái)的特點(diǎn)明確標(biāo)準(zhǔn)如下： 小家電：小電器、微波爐、季節(jié)性商品采取 POP 架懸?jiàn)A；使用小號(hào) POP 紙高度 180CM。延墻油灶、熱水器商品采取張貼 的方式，使用小號(hào) POP 紙，張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿為準(zhǔn)。 通訊：延墻展柜，采取張貼方式。使用小號(hào) POP 紙，張貼高度為 180CM。圈柜，采取 POP架懸?jiàn)A，使用小號(hào) POP 紙。張貼高度為 180CM。 白電：采取張貼方式。張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿金屬邊為準(zhǔn)，同排使用大小相同的 POP紙，嚴(yán)禁大小混貼；貼在柱子上的 POP 底邊距地面 1.5M 左右。 空調(diào)、：采取張貼方式。使用小號(hào)或大號(hào) POP 紙，在同一品牌上嚴(yán)禁大小混貼。張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿為準(zhǔn)。 黑電：采取張貼方式。使用小號(hào)或大號(hào) POP 紙，張貼高度以展臺(tái)頂燈箱下沿為準(zhǔn) 。在同一品牌上嚴(yán)禁大小混貼。對(duì)單獨(dú)陳列的主銷型號(hào)，將小 POP 張貼在地柜上沿。 PC：延墻展臺(tái)采取張貼方式。使用小號(hào) POP 紙，張貼高度為 180CM；環(huán)柱展臺(tái)采取張貼方式。使用小號(hào) POP 紙，張貼高度為頂燈箱下沿為準(zhǔn)。 數(shù)碼：采取 POP 架懸?jiàn)A，使用小號(hào) POP 紙。張貼高度為 180CM。 必須規(guī)劃和明確公共區(qū)域可張貼 POP 的位置。所有整體促銷活動(dòng)以及主銷商品 POP 必須張貼在人流密集的公共位置。連鎖店整體促銷活動(dòng)和重點(diǎn)推薦活動(dòng) POP 張貼必須由行政督導(dǎo)（無(wú)行政督導(dǎo)則由店級(jí)內(nèi)勤負(fù)責(zé)）根據(jù)公共區(qū)域可 張貼位置進(jìn)行統(tǒng)一分配。其他商品 POP 由各品類督導(dǎo)根據(jù)張貼標(biāo)準(zhǔn)張貼于商品展臺(tái)區(qū)域內(nèi)。 C、 POP 無(wú)論是懸?jiàn)A，還是張貼，連鎖店要進(jìn)行總量控制。在張貼數(shù)量上突出主銷品牌和型號(hào)。主銷品牌必須張貼 4-5 張以上 POP；非主銷品牌最多張貼 1-2 張。 D、 POP 的促銷時(shí)間到期后，必須于活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天下班前撤除，現(xiàn)場(chǎng)不能出現(xiàn)過(guò)期的 POP海報(bào)， E、 POP 應(yīng)做到整潔、無(wú)破損，張貼不能用雙面膠張貼，應(yīng)用透明膠帶繞圈粘貼， POP 撤掉后要及時(shí)清潔張貼位置，不得留下張貼痕跡。 F、要注意相關(guān)文字內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性，不可用宣傳禁語(yǔ)。 G、 POP 張貼必須橫平豎直，兩張 POP 當(dāng)中不留縫隙，同一張貼區(qū)域內(nèi)要使用統(tǒng)一規(guī)格的POP，并張貼在同一水平線。 H、 POP 的位置要靠近 POP 內(nèi)容商品， POP 架擺放位置不得影響顧客正常行走的位置。 POP空架不得留在現(xiàn)場(chǎng)，必須及時(shí)撤走。 4、廣告刊板布置：主要用于商場(chǎng)整體活動(dòng)，在確定刊板宣傳內(nèi)容時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）刊板內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)要具可操作性。 - 7 第三章 連鎖店銷售策劃管理 （ 2）刊板一般放置于商場(chǎng)的公共位置，如店門口、門內(nèi)及各樓層扶梯口，在放置時(shí)要注意位置醒目、安放平穩(wěn)，影響顧客正常行走。 （ 3）活動(dòng)結(jié)束后，刊板要及時(shí)撤走。 5、綠色植 物、及拉花布置：在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)布置中起到點(diǎn)綴的作用，在使用時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： （ 1）綠色植物的放置位置應(yīng)在扶梯口、通道口旁及顧客休息位置附近，以不影響顧客正常行走、顧客停留下來(lái)時(shí)可看見(jiàn)的位置為好，也可對(duì)相鄰展臺(tái)的空調(diào)予以點(diǎn)綴。 （ 2）綠色植物以活體的、新鮮的木本植物為主。 （ 3）拉花一般用于節(jié)日和汽球一同布置，在布置時(shí)，要考慮到整體效果，拉花只起到點(diǎn)綴的作用。 (四 )商品展示陳列及標(biāo)識(shí)規(guī)范 商品陳列至關(guān)重要，有助于樹(shù)立良好的連鎖店形象，促成購(gòu)買，在商品銷售中發(fā)揮很大的效用。為了使我司的商品陳列井然有序，一目了然 ，給人以賞心悅目之感，特對(duì)商品陳列作如下規(guī)定： 1、標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)貼擺放規(guī)范 小家電類： 油灶 -油煙機(jī)：使用中號(hào)標(biāo)價(jià)簽、皮套、左下角 灶具：中號(hào)標(biāo)價(jià)簽、標(biāo)簽架、中部 熱水器 -燃?xì)猓褐刑?hào)、皮套、右上方 電熱：中號(hào)、皮套、右下方 太陽(yáng)能：大號(hào)、皮套、上半部集中粘貼 通訊類 -手機(jī)：小號(hào)、整齊疊放、樣機(jī)前方 白電類 -冰箱：中號(hào)、皮套、右上方 洗衣機(jī)：中號(hào)、皮套、平面右上角 黑電類 -彩電：中號(hào)、皮套（ 21 寸、 25 寸、液晶 21 寸以下）、右上角 大號(hào)、皮套（ 29 寸以上、液晶 30 寸以上）、右上角 等離子：大號(hào)、皮套、右上角 背投：大號(hào)、皮套、右上角 碟機(jī)：中號(hào)、標(biāo)簽架、平面左前方 空調(diào)類 -柜機(jī)：大號(hào)、標(biāo)簽架、居中 掛機(jī)：大號(hào)、標(biāo)簽架、頂上居中 IT 類 - 臺(tái)式：大號(hào)、標(biāo)簽架、主機(jī)頂上 筆記本：中號(hào)、標(biāo)簽架、商品正前方 電腦桌：中號(hào)、標(biāo)簽架、商品正中位置 數(shù)碼相機(jī)：中號(hào)、標(biāo)簽架、商品左方 2、所有上柜產(chǎn)品必須符合質(zhì)檢要求 出樣上柜產(chǎn)品，必須符合國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)。屬于 3C 目錄內(nèi)的商品必須經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理人員確認(rèn)其具備“ CCC”認(rèn) 證標(biāo)志，如不在 3C 目錄內(nèi)的商品必須具有我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)認(rèn)可可以上柜銷售的質(zhì)檢認(rèn)證。 - 8 第三章 連鎖店銷售策劃管理 第二節(jié) 贈(zèng)品資源的管理 一、 總 則 第一條 促銷贈(zèng)品是指在促銷活動(dòng)中隨同某些商品一起以贈(zèng)送的方式為顧客提供的物品。贈(zèng)品是公司營(yíng)銷活動(dòng)的重要資源和手段，視同商品。為 加強(qiáng)公司 對(duì)促銷 贈(zèng)品 的 管理，杜絕 管理混亂、出現(xiàn)贈(zèng)品短少的 現(xiàn)象，特制訂本規(guī)定。 第二條 本規(guī)定適用于公司所有連鎖店對(duì)促銷贈(zèng)品的管理，適用于與贈(zèng)品相關(guān)人員（采購(gòu)、調(diào)撥等人員）的規(guī)范操作。 第三條 促銷用贈(zèng)品包括公司購(gòu)進(jìn)的各種促銷贈(zèng)品，營(yíng)銷部門從廠家爭(zhēng)取的贈(zèng)品形式的促銷資 源，廠家臨時(shí)支持的各種促銷贈(zèng)品。 二、 贈(zèng)品 的入庫(kù) 第四條 各連鎖店必須指定專人（兼職贈(zèng)品管理員）對(duì)促銷贈(zèng)品進(jìn)行監(jiān)督與管理，對(duì)入庫(kù)、移庫(kù)、發(fā)放等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并負(fù)責(zé)連鎖店內(nèi)部贈(zèng)品盤點(diǎn)，參與財(cái)務(wù)部門贈(zèng)品的盤點(diǎn)工作。 第五條 所有 促銷 贈(zèng)品的進(jìn)場(chǎng) 都 必須 辦理入庫(kù)手續(xù)。 1、我司購(gòu)進(jìn)的促銷贈(zèng)品入庫(kù)，贈(zèng)品管理員必須與交貨人辦理交接手續(xù)，核對(duì)贈(zèng)品名稱、數(shù)量、明確發(fā)放細(xì)則等（如電器類產(chǎn)品須符合相關(guān)法律法規(guī)），做好接收登記工作，并經(jīng)雙方簽字。 我司購(gòu)進(jìn)的促銷贈(zèng)品不分價(jià)值多少，由營(yíng)銷部門或市場(chǎng)策劃部相關(guān)人員申請(qǐng)編碼，辦 理電腦入庫(kù)。 2、廠家 提供的贈(zèng)品， 必須由促銷員 /營(yíng)業(yè)員、贈(zèng)品管理員及送貨人三方簽字辦理交接手續(xù)，核對(duì)贈(zèng)品名稱、數(shù)量明確發(fā)放細(xì)則等（如電器類產(chǎn)品須符合相關(guān)法律法規(guī)），做好驗(yàn)收入庫(kù)登記工作。 （ 1）價(jià)值低于 20 元的贈(zèng)品，由三方辦理交接并做好收、發(fā)、存臺(tái)帳即可，不在 ERP 系統(tǒng)中入庫(kù)。 （ 2） 價(jià)值在 20 元以上的 贈(zèng)品 ， 經(jīng) 品牌負(fù)責(zé)人核價(jià)后， 申請(qǐng)編碼，須在 ERP 系統(tǒng)中 辦理電腦 入庫(kù)。 如遇節(jié)假日和重要促銷活動(dòng)來(lái)不及入 ERP 帳時(shí)，可在辦理好三方簽字交接手續(xù)后先行發(fā)放，但必須在第二天進(jìn)行補(bǔ)入帳手續(xù)。如未按規(guī)定時(shí)間辦理 ,將對(duì)直接責(zé) 任人予以 50至 200 元的經(jīng)濟(jì)處罰。并追究柜長(zhǎng)、督導(dǎo)及店長(zhǎng)助理的相關(guān)管理責(zé)任，并予以 50 至 200 元的經(jīng)濟(jì)處罰。 3、廠家促銷提供的臨時(shí)贈(zèng)品同樣按照第五條第（二）款規(guī)定辦理。在促銷員 /營(yíng)業(yè)員收到廠家贈(zèng)品后，必須及時(shí)通知贈(zèng)品管理員（如贈(zèng)品管理員不在由督導(dǎo)負(fù)責(zé)）辦理接收登記手續(xù)。贈(zèng)品的發(fā)放必須在辦理交接手續(xù)后進(jìn)行。 三 、 贈(zèng)品 的移庫(kù)與 發(fā)放 第六條 贈(zèng)品的移庫(kù)由品牌負(fù)責(zé)人辦理，憑贈(zèng)品調(diào)撥報(bào)告進(jìn)行。 第七條 電腦 入庫(kù)贈(zèng)品 的發(fā)放 1、廠家電腦入庫(kù)贈(zèng)品發(fā)放 （ 1） 銷售人員在開(kāi)具購(gòu)物小票 的 同時(shí)開(kāi)具贈(zèng)品小票，注明贈(zèng)品名稱、數(shù)量， 引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款。 （ 2） 收銀員在正常開(kāi)票后，須在發(fā)票 第二、 四、五、六聯(lián)備注欄內(nèi)， 手工 注明贈(zèng)品名稱、數(shù)量。 （ 3） 顧客憑注明 “* 贈(zèng)品 ” 字樣的第二聯(lián)發(fā)票去 贈(zèng)品 發(fā)放處或柜臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng) 贈(zèng)品 ，并由發(fā)放人在發(fā)票右上角注明 “* 贈(zèng)品已發(fā) ” 字樣 。 - 9 第三章 連鎖店銷售策劃管理 2、我司自購(gòu)贈(zèng)品（商場(chǎng)統(tǒng)一活動(dòng)）的發(fā)放 顧客憑發(fā)票第二聯(lián)領(lǐng)取，發(fā)放人必須按規(guī)定填寫贈(zèng)品發(fā)放登記表，注明發(fā)票號(hào)碼、商品名稱、數(shù)量、金額、顧客姓名、顧客聯(lián)系電話，并經(jīng)顧客確認(rèn)后，在發(fā)票上注明“ *贈(zèng)品已發(fā)”字樣或加蓋“贈(zèng)品已發(fā)”章。 第八條 非 電腦 入庫(kù) 的 贈(zèng)品 發(fā)放 廠家提供的 單價(jià) 20 元以下，無(wú)編碼的贈(zèng)品，無(wú)需開(kāi)具贈(zèng)品小票，但必須在發(fā)票的顧客聯(lián)上注明“ *贈(zèng)品已發(fā)”字樣，同時(shí)做好相應(yīng)的柜臺(tái)贈(zèng)品發(fā)放登記表 。 第九條 贈(zèng)品的調(diào)撥 1、營(yíng)銷部門因公（在不同連鎖店之間）調(diào)撥贈(zèng)品，須填寫贈(zèng)品促銷申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽批后，報(bào)財(cái)務(wù)審核后方可辦理調(diào)撥手續(xù)。特殊情況調(diào)撥未辦理調(diào)撥移倉(cāng)手續(xù)的，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。 2、營(yíng)銷部門 因公領(lǐng)取贈(zèng)品，須有經(jīng)辦人填寫 贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單經(jīng)本 部門經(jīng)理 簽字后 ，憑此 單 領(lǐng)取， 發(fā)放人 留存 贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單 與 財(cái)務(wù) 核帳。 3、連鎖店內(nèi)部調(diào)撥 （ 1）連鎖店如因特殊需要，不 同柜組之間調(diào)撥贈(zèng)品，必須由調(diào)撥人開(kāi)具贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單，經(jīng)督導(dǎo)簽字后方可調(diào)撥。贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單留存在被調(diào)撥處。 （ 2）因特殊需要，連鎖店內(nèi)部使用或處理投訴須調(diào)撥贈(zèng)品，必須開(kāi)具贈(zèng)品調(diào)撥申請(qǐng)單，經(jīng)店長(zhǎng)簽批后方可調(diào)撥。 第十條 連鎖店?duì)I業(yè)人員及我司員工不得折價(jià)購(gòu)買顧客的贈(zèng)品。 1、對(duì)違反本條規(guī)定的人員，發(fā)現(xiàn)一次即處以 50 元 /次的罰款。 2、連鎖店保安人員必須對(duì)攜帶贈(zèng)品、贈(zèng)品出連鎖店的我司人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)違反規(guī)定的人員，可截留贈(zèng)品，并報(bào)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理。 四、顧客 退貨 贈(zèng)品處理 第十一條 顧客退貨， 贈(zèng)品 全部退 回柜臺(tái)， 按第五條重新辦理手續(xù)。 第十二條 對(duì)于顧客退貨時(shí) 贈(zèng)品 不能退回的， 經(jīng)品管核價(jià)后 開(kāi)具沖紅票，并注明贈(zèng)品折扣、折現(xiàn)額。 五、 贈(zèng)品 銷帳、對(duì)帳與盤點(diǎn) 第十三條 電腦入庫(kù)贈(zèng)品發(fā)放的銷帳 1、電腦 入庫(kù) 的 贈(zèng)品 銷帳 每日 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 ， 收銀員憑贈(zèng)品 小 票將發(fā)放情況匯總，與發(fā)放人的登記表核對(duì)無(wú)誤后，填寫一式四聯(lián)對(duì)帳單，雙方簽字確認(rèn)。 總收銀于第二日再次核對(duì)無(wú)誤后在電腦系統(tǒng)中進(jìn)行銷帳處理。 2、 統(tǒng)一發(fā)放的贈(zèng)品 銷帳 連鎖店 活動(dòng)結(jié)束后，由贈(zèng)品 管理員 進(jìn)行匯總后，與總收銀核帳，并由總收銀作銷帳處理。 第十四條 贈(zèng)品的盤點(diǎn) 1、 對(duì)于非 電 腦 入庫(kù)贈(zèng)品的核查， 每日 營(yíng)業(yè)結(jié)束后由柜長(zhǎng) 進(jìn)行盤點(diǎn)，贈(zèng)品管理員和督導(dǎo)負(fù)責(zé)抽查 。 2、每月由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)連鎖店商品進(jìn)行統(tǒng)一的盤點(diǎn)，贈(zèng)品保管員協(xié)助配合做好盤點(diǎn)工作。 3、根據(jù)需要， 財(cái)務(wù)部門 可 對(duì) 贈(zèng)品 發(fā)放情況 （包括接收登記、發(fā)放登記、銷帳、盤點(diǎn)等）進(jìn)行 不定期的 抽查。 - 10 第三章 連鎖店銷售策劃管理 六、 違規(guī)處罰 第十五條 贈(zèng)品短少的責(zé)任 1、在盤點(diǎn)、銷帳與對(duì)帳中發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品短少，將追究直接責(zé)任人的責(zé)任，除賠償短少贈(zèng)品的等值金額外，還將根據(jù)情節(jié)輕重，處以 50 500 元的經(jīng)濟(jì)處罰，直至追究刑事責(zé)任。對(duì)其上級(jí)督導(dǎo)、店長(zhǎng)助理、店長(zhǎng)將承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任，根據(jù)情節(jié) 輕重分別處以 50 200 元的處罰。 2、我司人員 不得接受廠家或顧客的贈(zèng)品， 違反者 一經(jīng)查實(shí) 給予除名處理。 3、 對(duì)于 私拿、 私分贈(zèng)品 的責(zé)任人 予以除名 ， 情節(jié)嚴(yán)重 者 追究法律責(zé)任。 第十六條 營(yíng)銷部門相關(guān)品牌負(fù)責(zé)人必須將各種贈(zèng)品及時(shí)申請(qǐng)入庫(kù)，對(duì)未及時(shí)入庫(kù)，且影響促銷活動(dòng)的責(zé)任人，給予 100 500 元的處罰。市場(chǎng)部門負(fù)責(zé)入庫(kù)的情況亦遵守該條規(guī)定。 - 1 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 連鎖店管理中心負(fù)責(zé)制訂、審批連鎖店的服務(wù)規(guī)范、規(guī)定，并實(shí)施檢查監(jiān)督 ；大區(qū)連鎖店管理部具體安 排連鎖店實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、規(guī)定，并定期、不定期地進(jìn)行管理、檢查。 第一節(jié) XX 服務(wù)四項(xiàng)基本原則 XX 電器的服務(wù)宗旨是：“至真至誠(chéng)， XX 服務(wù)”。 XX 服務(wù)概括起來(lái)包括四項(xiàng)基本原則，即三米原則、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則、陽(yáng)光服務(wù)原則、首位接待負(fù)責(zé)制原則。 一、三米原則 （一）目的 提升連鎖店服務(wù)水平，統(tǒng)一連鎖店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求讓每一位走進(jìn) XX 連鎖店的顧客第一時(shí)間感受到我司的服務(wù)水準(zhǔn)。 （二）三米原則概述 顧客臨柜要有“招呼聲”；推薦產(chǎn)品要有“介紹聲”；顧客離柜要有“道別聲”。 （三）操作 1、一線銷售人員對(duì)于進(jìn)入本人三米范圍 內(nèi)的顧客微笑并點(diǎn)頭致意說(shuō)“您好，歡迎光臨 !”。 2、在給顧客介紹商品特點(diǎn)、演示商品性能時(shí)，要求做到聲音清晰，語(yǔ)言專業(yè)。 3、不管顧客是否購(gòu)買商品，當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)都須與顧客道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”。 二、區(qū)域負(fù)責(zé)制原則 各連鎖店店長(zhǎng)按營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)面積、銷售人員數(shù)量等指標(biāo)將店連鎖店內(nèi)的公共區(qū)域，依據(jù)商品展臺(tái)位置就近劃分落實(shí)到個(gè)人，做到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域、各班次都有人負(fù)責(zé)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人不僅承擔(dān)區(qū)域內(nèi)的安全、衛(wèi)生責(zé)任，還延伸到有利于銷售的各種行為，如相鄰柜臺(tái)無(wú)人時(shí)的配合銷售，具體內(nèi)容如下： （一）安全責(zé)任 1、對(duì)所負(fù) 責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品及其它出樣物品的安全負(fù)責(zé)。按規(guī)定進(jìn)行盤點(diǎn)交接。 2、每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束前，責(zé)任人須檢查區(qū)域內(nèi)展臺(tái)、貨架有無(wú)起殼或歪斜，公共區(qū)域及展臺(tái)內(nèi)電源是否開(kāi)啟或關(guān)閉，商品擺放是否存在安全隱患等問(wèn)題，如有則應(yīng)該主動(dòng)告知顧客并及時(shí)補(bǔ)救或通知物業(yè)部處理。 3、當(dāng)連鎖店內(nèi)電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，首先要告知顧客當(dāng)心危險(xiǎn)，引導(dǎo)走安全樓梯，并主動(dòng)聯(lián)系物業(yè)人員維修。 5、當(dāng)?shù)孛鏉窕蛴袊?yán)重積水時(shí)，須提醒顧客避免摔倒，并主動(dòng)與保潔員聯(lián)系及時(shí)解決。 6、當(dāng)連鎖店內(nèi)有顧客吸煙時(shí)，要求主動(dòng)上前禮貌勸阻。 7、連鎖店內(nèi)出現(xiàn)其他對(duì)顧 客的正常購(gòu)物活動(dòng)構(gòu)成潛在危險(xiǎn)時(shí)，要求及時(shí)提醒顧客注意安全，并主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決。 （二）衛(wèi)生責(zé)任 1、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的展臺(tái)、商品、 POP、價(jià)簽、宣傳單頁(yè)等做到及時(shí)保潔和整理。 2、當(dāng)所屬區(qū)域地面有廢紙雜物時(shí)，保潔員在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)須提醒保潔員清掃，保潔員不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，責(zé)任人須及時(shí)拾揀。 3、當(dāng)?shù)孛嫘l(wèi)生出現(xiàn)較大問(wèn)題，責(zé)任人必須及時(shí)通知保潔員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與保潔員聯(lián)系，及時(shí)清理清掃。 - 2 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 三、陽(yáng)光服務(wù)原則 （一）全員服務(wù)： XX 公司上至總裁下至一線員工，將竭誠(chéng)為每一位顧客提供“至真至誠(chéng)”的陽(yáng)光服務(wù)。 （二）全程服務(wù) 1、顧客 購(gòu)賣單件商品時(shí)： 每位銷售人員均實(shí)行全程服務(wù)，即顧客進(jìn)入連鎖店到任一柜臺(tái)都會(huì)有銷售人員招呼，用親切、專業(yè)的服務(wù)，介紹、演示商品的各項(xiàng)性能、構(gòu)造及售后服務(wù)內(nèi)容，熱情引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)交款后協(xié)助顧客認(rèn)真填寫配送、安裝單，做好商品和贈(zèng)品的包扎服務(wù)，禮貌送賓，完成購(gòu)買本商品的全程服務(wù)。 2、顧客購(gòu)買多件商品時(shí)： 若顧客在我司購(gòu)買多件商品，在完成本品牌商品的全程服務(wù)后，該品牌銷售人員可引導(dǎo)顧客到連鎖店各樓層全程陪同介紹商品，引導(dǎo)至綜合收銀臺(tái)統(tǒng)一開(kāi)票收款，隨后跟進(jìn)填寫配送、安裝單。若有贈(zèng)品活動(dòng)，引導(dǎo)顧客到指定地點(diǎn)領(lǐng)取贈(zèng)品 ，禮貌送賓，完成顧客購(gòu)買多件商品的全程服務(wù)。 四、首位接待負(fù)責(zé)制： 首位接待負(fù)責(zé)制包含售前、售后兩方面的內(nèi)容。 售前：指對(duì)每位進(jìn)入 XX 連鎖店購(gòu)物的顧客，都將由現(xiàn)場(chǎng)首位接待的銷售人員負(fù)責(zé)協(xié)助完成購(gòu)物全過(guò)程。 售后：指顧客購(gòu)物后，因某種原因到現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，將由現(xiàn)場(chǎng)首位接待的人員協(xié)助其解決，并做好記錄、回訪工作；對(duì)于超越權(quán)限的問(wèn)題，應(yīng)陪同顧客到上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處，說(shuō)明原委，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，而不應(yīng)讓顧客自己去找。 - 3 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 連鎖店的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范由連鎖店管理中心制定，包括現(xiàn)場(chǎng)人員 行為（禮儀）規(guī)范、店容店貌規(guī)范、商品陳列規(guī)范等幾個(gè)方面，詳細(xì)內(nèi)容參見(jiàn) 營(yíng)業(yè)員操作手冊(cè) 一、 廠家臨時(shí)促銷員管理規(guī)定 隨著集團(tuán)連鎖事業(yè)的高速發(fā)展，連鎖店的數(shù)量和規(guī)模也不斷增加，每逢重大節(jié)假日和雙休日，都會(huì)有大量的廠家臨時(shí)促銷員進(jìn)入我司各連鎖店協(xié)助銷售。廠家臨時(shí)促銷人員通常沒(méi)有接受過(guò)我司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)原則和服務(wù)規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，為了規(guī)范廠方臨時(shí)促銷員的管理，確保我司高質(zhì)量的終端服務(wù)，現(xiàn)對(duì)廠方臨時(shí)促銷員的管理作如下規(guī)定： (一 )廠方臨時(shí)促銷員的進(jìn)、退場(chǎng) 1、連鎖店日常銷售工作中不得安排廠方臨時(shí)促銷員現(xiàn)場(chǎng)促銷（特殊情 況須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，方可入場(chǎng)），雙休日或重大促銷活動(dòng)可斟情安排，原則上只安排我司主推品牌進(jìn) 2-3 名人員現(xiàn)場(chǎng)促銷。 2、廠方臨時(shí)促銷員進(jìn)連鎖店，由各連鎖店在周三前將周末各品牌臨促的需求數(shù)量通過(guò)連管部報(bào)相關(guān)品管，品管在周五前將臨促爭(zhēng)取到位并通知連鎖店，面試、考核合格后，登記廠方臨時(shí)促銷員姓名，收取 50 元工作牌押金，發(fā)給“臨時(shí)咨詢員”工作牌，可掛牌上崗。 3、廠方臨時(shí)促銷員離場(chǎng)，必須辦理退牌手續(xù)，交回“臨時(shí)咨詢員”工作牌，取回押金，并登記“已離場(chǎng)”。 （二）廠方臨時(shí)促銷員的管理 1、廠方臨時(shí)促銷員在臨時(shí)促銷工作 中的行為規(guī)范與促銷員管理相同。 2、廠方臨時(shí)促銷員必須熟知公司的各項(xiàng)促銷活動(dòng)，由該品牌正式廠方促銷員傳達(dá)，無(wú)正式促銷員的由我司負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工傳達(dá)。并在銷售過(guò)程中主動(dòng)如實(shí)向顧客宣傳、解釋活動(dòng)內(nèi)容，不得拒絕或怠慢顧客詢問(wèn)。 3、廠方臨時(shí)促銷員在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)介紹商品、促銷，禁止開(kāi)具與銷售有關(guān)的任何票據(jù)。 4、臨時(shí)促銷員必須以熱情的態(tài)度為顧客服務(wù)，如有任何臨時(shí)促銷員被顧客投訴，將立即予以清退出場(chǎng)。 5、在柜臺(tái)內(nèi)從事輔助銷售工作的廠方臨時(shí)促銷員必須穿我司馬甲，佩戴“臨時(shí)咨詢員”工作牌，不允許穿牛仔褲、休閑褲、運(yùn)動(dòng)鞋等， 只在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)宣傳單頁(yè)或做形象展示的可不穿我司馬甲，但須佩戴“臨時(shí)咨詢員”工作牌，不允許穿牛仔褲、休閑褲、運(yùn)動(dòng)鞋等。 6、廠方臨時(shí)促銷員在崗時(shí)嚴(yán)禁私自外出，公事外出需填寫出門聯(lián)。 7、廠方臨時(shí)促銷員入場(chǎng)后要遵守 XX 的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和三米原則，嚴(yán)禁夸大其詞，做虛假宣傳，嘩眾取寵，大聲叫賣或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。 8、廠方臨時(shí)促銷員必須了解 XX 商品分布及本城市各連鎖店分布，掌握配送（范圍、時(shí)間）、售后服務(wù)內(nèi)容，不可盲目承諾。 9、禁止廠家臨時(shí)促銷員私自詢問(wèn)其它廠家的銷量，否則予以清場(chǎng)處理。 10、對(duì)于我司清退的 臨時(shí)促銷員將不予退回工作牌押金并不允許在我司所有連鎖店工作。 - 4 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 第三節(jié) 商品質(zhì)檢管理 為加對(duì)強(qiáng)商品質(zhì)量的監(jiān)督管理，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)、消費(fèi)者的合法權(quán)益和正常的經(jīng)營(yíng)秩序，杜絕假冒偽 劣商品流入連鎖店，建立和完善集團(tuán)的質(zhì)量管理體系，根據(jù)國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量法、進(jìn)口商檢 法、強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，特制定 XX 電器連鎖商品質(zhì)檢管理規(guī)定。 一、質(zhì)檢委員會(huì) 為配合此項(xiàng)管理規(guī)定的實(shí)施，集團(tuán)成立了質(zhì)檢管理委員會(huì)，委員會(huì)主任由營(yíng)銷管理中心負(fù)責(zé)人擔(dān)任。委員會(huì)成員包括： （ 一）連鎖店管理中心質(zhì)檢專員 負(fù) 責(zé)對(duì)公司各類進(jìn)貨商品質(zhì)量的資證進(jìn)行審核并保管，對(duì)各公司、各中心店及連鎖企業(yè)的專、兼職質(zhì)量檢查員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，對(duì)國(guó)家各類最新的產(chǎn)品質(zhì)量法律法進(jìn)行上傳下達(dá)。 （二）營(yíng)銷管理中心各事業(yè)部總監(jiān) 負(fù)責(zé)相關(guān)各商品的采購(gòu)管理工作，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，作到誰(shuí)進(jìn)貨、誰(shuí)負(fù)責(zé)。 （三）物流中心倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)部負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)相關(guān)各商品入庫(kù)前的審核、查驗(yàn)工作，嚴(yán)把入庫(kù)關(guān)，作到誰(shuí)接收、誰(shuí)負(fù)責(zé)。 （四）各連鎖店督導(dǎo) 具體負(fù)責(zé)連鎖店商品銷售的日常檢查工作及新品上柜前的檢查審核工作，如不符合有關(guān)規(guī)定一律不予上柜，作到誰(shuí)銷售、誰(shuí)管理。 （五）各連鎖店專、 兼職質(zhì)檢員 負(fù)責(zé)配合店長(zhǎng)對(duì)各職能部門日常質(zhì)量檢查接待；負(fù)責(zé)連鎖店商品質(zhì)量督察及質(zhì)量檢驗(yàn)檔案的登錄工作。 上述各級(jí)、各類質(zhì)量檢驗(yàn)均應(yīng)保持檢驗(yàn)結(jié)果的記錄，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格商品時(shí)應(yīng)及時(shí)隔離、記錄、標(biāo)識(shí)并按下述“（四）不合格商品的處理”規(guī)定執(zhí)行。 二、商品質(zhì)量要求 （一）經(jīng)營(yíng)的商品必須符合下列要求 1、符合國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、計(jì)量和質(zhì)量法等法規(guī)要求。 2、家用電器商品必須取得市級(jí)以上質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或其委托檢驗(yàn)單位出具的報(bào)告，合格有效。 3、標(biāo)簽上的商品名稱，必須與實(shí)物質(zhì)地相符，計(jì)量單位必須使用法定計(jì)量單位。 4、屬處理品的商品，應(yīng)在商品或其包裝上標(biāo)明“處理品”字樣，無(wú)使用價(jià)值的商品不可作為處理品。殘缺、殘損、變質(zhì)、污染的商品不得視同正常商品上柜出樣。樣殼出樣應(yīng)在樣品上注明“樣殼”，無(wú)價(jià)格標(biāo)簽的非賣商品注明“樣品”或“非賣品”。 5、商品名稱、商標(biāo)、廠名、廠址、警示語(yǔ)及說(shuō)明書，必須使用中文，不得單獨(dú)使用外文或漢語(yǔ)拼音。 6、三資企業(yè)產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)內(nèi)同商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 7、進(jìn)口商品必須標(biāo)明生產(chǎn)國(guó)，并備有海關(guān)、商檢等部門的有效驗(yàn)證資料。 （二）“十不經(jīng)銷”商品 1、不經(jīng)銷偽造產(chǎn)地商品。 2、不經(jīng)銷偽造或冒用他人廠名、 廠址商品。 - 5 第四章 連鎖店銷售服務(wù)的管理 3、不經(jīng)銷偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志商品。 4、不經(jīng)銷以假充真、以次充好商品。 5、不經(jīng)銷以不合格品冒充合格品商品。 6、不經(jīng)銷冒充他人注冊(cè)商標(biāo)商品。 7、不經(jīng)銷容易造成本身?yè)p壞或者可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全，而未標(biāo)明警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明的商品。 8、不經(jīng)銷中文標(biāo)識(shí)不符合要求的商品。 9、不經(jīng)銷條形碼不符合要求的商品。 10、不經(jīng)銷用虛假?gòu)V告欺騙消費(fèi)者的商品。 在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持“誰(shuí)進(jìn)貨，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)銷售，誰(shuí)管理”的原則，對(duì)經(jīng)銷的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。對(duì)有問(wèn)題的商品作到品管不進(jìn)，倉(cāng)管員不收，營(yíng)業(yè)員不賣。 （ 三）采購(gòu)控制 1、在新